電子政務(wù)運維服務(wù)管理規(guī)范.ppt

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DB37 T1434 2009電子政務(wù)運維服務(wù)管理規(guī)范 提綱 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 標(biāo)準(zhǔn)背景 2006 2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略 中明確提出了未來電子政務(wù)行動計劃要建立運行 維護管理制度 從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運維工作的方向 國家在 十一五 電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)中指出 當(dāng)前和今后一個時期在推進電子政務(wù)建設(shè)方面要著力抓好七項工作 其中第七項是建立有利于電子政務(wù)合理建設(shè) 科學(xué)管理 有效運行及維護的良性運行機制 2008年5月 為推動電子政務(wù)外包服務(wù)規(guī)范化發(fā)展 原信息產(chǎn)業(yè)廳出臺了 山東省電子政務(wù)外包服務(wù)管理辦法 近期 楊少軍主任在2010年省直部門信息中心主任 處長 工作座談會上的講話中 提出了 繼續(xù)推進電子政務(wù)外包服務(wù) 開展電子政務(wù)外包服務(wù)企業(yè)認定 等工作要求 政策背景 1 標(biāo)準(zhǔn)背景 隨著電子政務(wù)應(yīng)用的全面鋪開 電子政務(wù)運行維護的壓力和挑戰(zhàn)也凸顯出來 成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的瓶頸 日常運維和突發(fā)性運維的雙重特點 以及系統(tǒng)用戶的信息技術(shù)水平不一 使得運維部門就像救火隊一樣 不知道什么時候 什么地方會出現(xiàn) 火 情 總是處于被動滅火的狀態(tài) 這種傳統(tǒng)被動 孤立 分散的救火隊式的運維模式 讓電子政務(wù)運維部門疲于應(yīng)付 運維技術(shù)人員飽受抱怨 還給電子政務(wù)的運營環(huán)境帶來了復(fù)雜性和不確定性 因此 采納國際上先進的IT服務(wù)管理理念 建立電子政務(wù)運維服務(wù)管理機制是改進現(xiàn)有的電子政務(wù)運維服務(wù)的必由之路 技術(shù)背景 2 標(biāo)準(zhǔn)背景 運維服務(wù)管理源于IT服務(wù)管理 目前國際上運用比較廣泛的相關(guān)理論有ITIL ITInfrastructureLibrary IT基礎(chǔ)設(shè)施庫 和ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn) 其中ISO IEC20000 1已經(jīng)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)GB T24405 1 信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分規(guī)范 ISO IEC20000 2目前正在報批過程中 北京 深圳 大連等地也相繼出臺了運維服務(wù)相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn) 國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況 3 提綱 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 標(biāo)準(zhǔn)思路 事件管理 問題管理 基礎(chǔ)環(huán)境 IT供方 運維人員 主機系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) IT資源 運維服務(wù) 用戶 運維服務(wù)管理對象 運維組織 服務(wù)級別管理 運維管理流程 服務(wù)管理PDCA循環(huán) 提綱 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 運維管理的核心內(nèi)容 實現(xiàn)電子政務(wù)運維的有效管理 保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率 從容應(yīng)對各類緊急事件 理順工作流程 明確職責(zé)劃分 流程控制工作流程控制操作流程控制 系統(tǒng)監(jiān)控IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理總體運行情況分析 事件 問題 配置 變更 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 提綱 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4運維服務(wù)模式5運維服務(wù)管理組織6運維服務(wù)管理對象7運維服務(wù)內(nèi)容8運維服務(wù)管理流程9運維監(jiān)控和管理工具參考文獻 標(biāo)準(zhǔn)解讀 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 0 標(biāo)準(zhǔn)解讀 術(shù)語和定義 3 3 1電子政務(wù)運維服務(wù) 電子政務(wù)運維服務(wù)是指運維服務(wù)提供方或政務(wù)部門內(nèi)部的IT部門綜合利用各種運維手段和方法 提供確保基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常 安全 高效 經(jīng)濟運行的服務(wù) 3 2運維服務(wù)提供方 本標(biāo)準(zhǔn)中特指為電子政務(wù)提供運維服務(wù)的單位或部門 包括政務(wù)部門內(nèi)部組織或外部組織 3 2事件 不屬于某項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作 導(dǎo)致或可能導(dǎo)致IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的任一事態(tài) 事件也可能包括請求的問題 如 我如何做 注參見GB T24405 1 3 4問題 一個或多個事件的未知的潛在原因 注參見GB T24405 1 標(biāo)準(zhǔn)解讀 術(shù)語和定義 3 3 5服務(wù)級別協(xié)議 SLA 運維服務(wù)提供方與顧客之間簽署的 描述運維服務(wù)和約定服務(wù)級別的協(xié)議 注參見GB T24405 1 3 6流程 被設(shè)計完成特定目標(biāo)的一套結(jié)構(gòu)化活動 流程采用一個或多個預(yù)定義的輸入 將它們轉(zhuǎn)化為預(yù)定義的輸出 流程可以包括所要求的角色 職責(zé) 工具和管理控制 來可靠的交付輸出 如果需要 流程可以定義策略 指導(dǎo)方針 活動和工作指令 3 7IT供方 負責(zé)提供交付IT服務(wù)所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的第三方 如 日常硬件和軟件供貨商 網(wǎng)絡(luò)及通信服務(wù)商等 3 8配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 包含每個配置項所有相關(guān)的詳細信息和配置項之間重要關(guān)系的詳細信息的數(shù)據(jù)庫 注參見GB T24405 1 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)模式 4 混合運維 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)管理組織 5 運維服務(wù)管理組織 領(lǐng)導(dǎo)組 執(zhí)行組 業(yè)務(wù)部門 IT部門 IT部門 服務(wù)提供方 6運維管理對象 IT資源 安全系統(tǒng) 入侵檢測系統(tǒng) 漏洞掃描 防火墻 殺毒軟件 桌面系統(tǒng) PC 打印機 筆記本電腦 復(fù)印機 運維服務(wù)提供方 運維服務(wù)組織 IT供方 IT資源提供商 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 基礎(chǔ)環(huán)境 安全監(jiān)控系統(tǒng) UPS系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 門禁系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng) 主機系統(tǒng) 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 中間件服務(wù)器 存儲 備份服務(wù)器 應(yīng)用系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 中間件系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng) 政務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 入侵防御系統(tǒng) 掃描儀 運維服務(wù)人員 標(biāo)準(zhǔn)解讀 7運維管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)中心運維服務(wù) 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)恢復(fù) 信息安全 主機安全 應(yīng)用安全 網(wǎng)絡(luò)安全 數(shù)據(jù)安全 桌面運維服務(wù) 資產(chǎn)管理 硬件 軟件 機房環(huán)境 安全監(jiān)控系統(tǒng) UPS系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 門禁系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng) 主機系統(tǒng) 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 中間件服務(wù)器 存儲 備份服務(wù)器 應(yīng)用系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 中間件系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng) 政務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)備份 PC 打印機 筆記本電腦 復(fù)印機 掃描儀 標(biāo)準(zhǔn)解讀 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 7 1 1機房環(huán)境運維服務(wù) 對機房的線路 設(shè)備的擺放等方面進行規(guī)范管理 機房環(huán)境及重要設(shè)施的日常巡檢 如機房主要區(qū)域 以及UPS電源 精密空調(diào) 消防設(shè)備的運行情況進行巡檢 安全檢查內(nèi)容包括 UPS電源負載率 各設(shè)備報警 有無漏水 機房潔凈度等 建立機房進出管理制度 對機房進出管理人員進行登記管理 維修因需求變更及設(shè)備升級和故障引起相關(guān)維護工作 處理空調(diào) 不間斷電源等機房設(shè)備相關(guān)的異常事件 防止故障導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備 服務(wù)器和網(wǎng)路設(shè)備 無法正常運行 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 7 1 2主機系統(tǒng)運維服務(wù) 了解主機系統(tǒng)運行維護需求和相應(yīng)的配置 監(jiān)控主機系統(tǒng)的使用狀況 評估主機系統(tǒng)的性能 優(yōu)化主機系統(tǒng)配置 制定主機系統(tǒng)重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 7 1 3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài) 網(wǎng)絡(luò)連通性等運行狀態(tài) 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)鏈路流量 核心交換機端口流量 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行日志 備份網(wǎng)絡(luò) 防火墻 入侵檢測等設(shè)備的配置參數(shù) 網(wǎng)絡(luò)性能改進 網(wǎng)絡(luò)配置優(yōu)化 控制網(wǎng)絡(luò)配置的變更 制定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 及時處理網(wǎng)絡(luò)中斷 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 7 1 4應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù) 監(jiān)控各應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況 評估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能和功能 協(xié)助開發(fā)方溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的隱患和威脅 系統(tǒng)配置優(yōu)化 處理系統(tǒng)異常事件 根據(jù)需求升級 更新系統(tǒng)功能等 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 7 1 5數(shù)據(jù)的存儲 備份和恢復(fù)服務(wù) 評估數(shù)據(jù)的完整性 可靠性 可用性和機密性等要素 評估數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)通信的安全性 制定數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)備份 數(shù)據(jù)恢復(fù)等的策略 必要時可提供災(zāi)備服務(wù) 本地或異地 7 1 6信息安全管理服務(wù) 依據(jù)GB T22081信息安全管理實用規(guī)則的要求提供相應(yīng)的信息安全管理服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 7 2桌面系統(tǒng)運維服務(wù) 硬件支持硬件設(shè)備的安裝 配置和升級 硬件設(shè)備的故障診斷和維修維護 包括零部件的替換 軟件支持基礎(chǔ)軟件的安裝 配置 升級以及故障診斷和排除 應(yīng)用軟件的安裝 配置 升級以及故障診斷和排除 其他支持預(yù)防性維護 包括日常監(jiān)控 病毒查殺 軟件備份 趨勢預(yù)測和系統(tǒng)優(yōu)化等 7 3資產(chǎn)管理服務(wù) 協(xié)助政務(wù)部門更新 調(diào)整 分配IT資產(chǎn) 定期評估IT資產(chǎn)使用狀況 定期進行設(shè)備維護 保養(yǎng)和更新 定期進行IT資產(chǎn)的匯總分析 確保IT資產(chǎn)的可用性和安全性 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)內(nèi)容 7 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維服務(wù)管理流程 8 發(fā)布過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報告 服務(wù)連續(xù)性管理 解決過程 關(guān)系過程 發(fā)布管理 供方管理 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 控制過程 服務(wù)交付過程 標(biāo)準(zhǔn)解讀 服務(wù)級別管理 8 2 識別需求 編制服務(wù)目錄 擬定并評審服務(wù)級別協(xié)議 簽訂服務(wù)級別協(xié)議 協(xié)調(diào)簽訂供方合同 供方管理 定期評審并修改SLA 開始 結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)解讀 服務(wù)報告 8 3 服務(wù)級別協(xié)議目標(biāo)執(zhí)行情況 事件數(shù)量 問題數(shù)量 變更實施 故障時間 次數(shù) 影響業(yè)務(wù)的時間 次數(shù)等 服務(wù)級別協(xié)議達成及未達成情況 安全違規(guī)及考核實施情況 IT資源使用情況分析 隱患及相關(guān)的糾正和預(yù)防措施或建議 重大事件 故障 的分析 對政務(wù)部門業(yè)務(wù)的影響和成本分析 糾正和預(yù)防措施及落實跟蹤情況 相關(guān)變更和發(fā)布的績效 趨勢分析及可能導(dǎo)致違背服務(wù)級別協(xié)議相關(guān)活動的預(yù)警 計劃完成情況及未來工作計劃 用戶滿意度分析 標(biāo)準(zhǔn)解讀 服務(wù)連續(xù)性管理 8 4 標(biāo)準(zhǔn)解讀 供方管理 8 5 IT供方 服務(wù)提供方 用戶 供方管理 服務(wù)提供方及供方的的角色 標(biāo)準(zhǔn)解讀 事件管理 8 6 服務(wù)請求 是 否 標(biāo)準(zhǔn)解讀 問題管理 8 7 問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施 事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù) 即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案 事件管理強調(diào)速度 問題管理強調(diào)質(zhì)量 把速度放在第二位 為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生 問題管理可能需要花費更多時間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù) 事件管理VS問題管理 標(biāo)準(zhǔn)解讀 配置管理 8 8 數(shù)據(jù)庫 廣域 標(biāo)準(zhǔn)解讀 變更管理 8 9 緊急RFC 可以運行 標(biāo)準(zhǔn)解讀 發(fā)布管理 8 10 配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運維監(jiān)控和管理工具 9 標(biāo)準(zhǔn)解讀 謝謝