運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道課件

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1、管理軟件運(yùn)維之道技術(shù)支持部 第 1 頁(yè)前 言 運(yùn)維人員在產(chǎn)品維護(hù)過(guò)程中遇到各類(lèi)問(wèn)題時(shí)，不知道有那些資源可供使用，也不知如何利用現(xiàn)有資源來(lái)快速處理問(wèn)題，針對(duì)此類(lèi)情況整理出管理軟件運(yùn)維之道，以便更加有效的支持運(yùn)維人員工作。第 2 頁(yè)目錄2、熱線(xiàn)、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書(shū)1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群第 3 頁(yè)1、平時(shí)有事沒(méi)事多去網(wǎng)站去看看，比如常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)用案例、知識(shí)庫(kù)、維護(hù)工具下載等。Soft 網(wǎng)站應(yīng)用第 4 頁(yè)2、關(guān)注最新補(bǔ)丁包 遇到問(wèn)題，看一下最新補(bǔ)丁說(shuō)明是否已實(shí)現(xiàn)，有不少問(wèn)題在后續(xù)的補(bǔ)丁包中已經(jīng)得到處理了。Soft 網(wǎng)站應(yīng)用第 5 頁(yè)Soft 網(wǎng)站應(yīng)用3、soft 網(wǎng)站

2、注冊(cè)流程：首次登陸進(jìn)行注冊(cè)操作，如實(shí)填寫(xiě)注冊(cè)信息溫馨提示：注冊(cè)后最好再向 發(fā)郵件提醒審批。第 6 頁(yè)目錄2、熱線(xiàn)、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書(shū)1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群第 7 頁(yè)熱線(xiàn)應(yīng)用1、技術(shù)支持執(zhí)線(xiàn)撥打指南撥打方法： 撥4008106116 聽(tīng)到提示音后撥3，再撥2。注意： 如果是企業(yè)管理軟件問(wèn)題，請(qǐng)勿撥通400電話(huà)后，撥其他項(xiàng)目坐席，以免影響其他坐席效率）第 8 頁(yè)熱線(xiàn)應(yīng)用4008106116撥撥3撥撥2接通接通 繁忙繁忙 即可與熱線(xiàn)人員溝通問(wèn)題即可與熱線(xiàn)人員溝通問(wèn)題系統(tǒng)提示：系統(tǒng)提示：“對(duì)不起現(xiàn)在坐席繁忙，請(qǐng)稍后對(duì)不起現(xiàn)在坐席繁忙，請(qǐng)稍后 ”熱線(xiàn)撥打流程示意圖2、熱

3、線(xiàn)問(wèn)題解決流程：?jiǎn)栴}類(lèi)型處理方式使用問(wèn)題按照實(shí)際情況指導(dǎo)操作或遠(yuǎn)程查看；軟件需求及修改建議提交技術(shù)支持平臺(tái)處理，由研發(fā)確定是否增加或修改；系統(tǒng)BUG提交到技術(shù)支持平臺(tái)，由研發(fā)確定何時(shí)修改；軟件功能咨詢(xún)根據(jù)描述判斷軟件能否直接或變通解決，如果軟件目前無(wú)法解決，需要根據(jù)實(shí)際情況提交支持平臺(tái)處理；其他問(wèn)題按實(shí)際情況處理；熱線(xiàn)應(yīng)用9運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道熱線(xiàn)應(yīng)用3、技術(shù)支持電話(huà)撥打注意事項(xiàng)：10運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道第 11 頁(yè)熱線(xiàn)應(yīng)用以保證解決問(wèn)題的效率，減少用戶(hù)的等待時(shí)間。 例如：對(duì)于一些不合理的需求問(wèn)題，在說(shuō)明其不合理原因并明確表示無(wú)法修改時(shí)，建議不要再次強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)強(qiáng)烈需要此功能”“

4、如果不實(shí)現(xiàn)，無(wú)法收尾款”等。溝通盡量簡(jiǎn)短明確熱線(xiàn)主要是解決產(chǎn)品問(wèn)題的，非產(chǎn)品問(wèn)題不要打熱線(xiàn)（比如：詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)聯(lián)系人、大區(qū)經(jīng)理是誰(shuí)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等問(wèn)題）非產(chǎn)品問(wèn)題勿打熱線(xiàn)第 12 頁(yè)4、技術(shù)支持系統(tǒng)登錄網(wǎng)址：用戶(hù)名及密碼請(qǐng)向各省級(jí)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人獲取或發(fā)郵件至 支持平臺(tái)應(yīng)用第 13 頁(yè) 進(jìn)入支持系統(tǒng)后，點(diǎn)擊左邊欄中的“服務(wù)與支持”，右邊會(huì)顯示“渠道、知識(shí)庫(kù)”等項(xiàng)目，點(diǎn)擊渠道下拉三角，選擇“在線(xiàn)問(wèn)題列表”，即可進(jìn)入“在線(xiàn)問(wèn)題列表”界面 支持平臺(tái)應(yīng)用第 14 頁(yè)在線(xiàn)問(wèn)題列表界面中可新增、查詢(xún)、激活服務(wù)單位所提交的問(wèn)題支持平臺(tái)應(yīng)用第 15 頁(yè) 根據(jù)用戶(hù)所出現(xiàn)問(wèn)題實(shí)際情況，詳細(xì)選擇“產(chǎn)品線(xiàn)、子系統(tǒng)、問(wèn)題類(lèi)型”等

5、項(xiàng)目，并按“環(huán)境、業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景、操作步驟、預(yù)期結(jié)果、實(shí)際結(jié)果、建議解決方案、備注”認(rèn)真書(shū)寫(xiě)問(wèn)題描述。5、提交支持問(wèn)題總之目標(biāo)就只有一個(gè)：減少不必要的溝通-快速分析解決問(wèn)題！支持平臺(tái)應(yīng)用第 16 頁(yè)請(qǐng)注明具體聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)，便于總部支持人員聯(lián)系支持平臺(tái)應(yīng)用第 17 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用將問(wèn)題現(xiàn)象放入標(biāo)題中，平臺(tái)人員處理時(shí)標(biāo)題描述看不全，影響處理第 18 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用提交問(wèn)題位置錯(cuò)誤：將問(wèn)題提交到平臺(tái)知識(shí)庫(kù)中第 19 頁(yè) 如果提交問(wèn)題有具體報(bào)錯(cuò)或更為直觀(guān)的截圖為佐證，可通過(guò)附件上傳，提交相關(guān)資料；如果問(wèn)題提交后發(fā)現(xiàn)還有未說(shuō)明的問(wèn)題或內(nèi)容，可通過(guò)“問(wèn)題補(bǔ)充”進(jìn)行補(bǔ)充內(nèi)容。注：用戶(hù)問(wèn)題賬套，堅(jiān)決禁止以附

6、件上傳支持系統(tǒng)！支持平臺(tái)應(yīng)用第 20 頁(yè)FTP地址：賬號(hào)：glrjyw，密碼：service 針對(duì)用戶(hù)有問(wèn)題的賬套如需上傳總部支持部驗(yàn)證處理，統(tǒng)一按“產(chǎn)品線(xiàn)”上傳至FTP中。支持平臺(tái)應(yīng)用第 21 頁(yè) 使用FTP時(shí)建議使用FTP工具登陸進(jìn)行上傳或下載，工具在FTP通用類(lèi)工具下支持平臺(tái)應(yīng)用第 22 頁(yè)1請(qǐng)各服務(wù)單位人員注意！請(qǐng)將問(wèn)題帳套放在A6U3A3相應(yīng)產(chǎn)品線(xiàn)中的“待 解決問(wèn)題庫(kù)”文件夾中，不要亂放，由于技術(shù)人員現(xiàn)在已經(jīng)按產(chǎn)品線(xiàn)分配 了相應(yīng)的權(quán)限，“待解決問(wèn)題庫(kù)”以外的內(nèi)容，技術(shù)支持人員無(wú)法查詢(xún)和下 載！問(wèn)題賬套提交準(zhǔn)則如果是隨便上傳造成找不到數(shù)據(jù)，延誤問(wèn)題處理的，請(qǐng)自行負(fù)責(zé)！2待解決問(wèn)題的帳套

7、請(qǐng)統(tǒng)一命名為（問(wèn)題號(hào)+“分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)”）。例如：“24525浙江航信”命名必須標(biāo)準(zhǔn)，否則問(wèn)題不予以解決！支持平臺(tái)應(yīng)用第 23 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 24 頁(yè)問(wèn)題激活 針對(duì)總部支持部“已處理、已答復(fù)”的問(wèn)題，如有任何疑問(wèn)，或?qū)鉀Q方案不理解，需要二次溝通，可選中要激活的問(wèn)題行，點(diǎn)擊激活，并以郵件的方式發(fā)送到相關(guān)支持人員郵箱提醒其盡快處理，激活問(wèn)題后，在問(wèn)題補(bǔ)充中補(bǔ)錄問(wèn)題描述。支持平臺(tái)應(yīng)用第 25 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用以下三種情況是不能進(jìn)行問(wèn)題激活的：1支持平臺(tái)問(wèn)題回復(fù)后，問(wèn)題提交人已對(duì)問(wèn)題做過(guò)評(píng)價(jià)的；2支持平臺(tái)問(wèn)題回復(fù)時(shí)間已超過(guò)1個(gè)月的；3激活時(shí)用的賬號(hào)與提交問(wèn)題賬號(hào)不同的。第 26 頁(yè) 技術(shù)支持平臺(tái)知識(shí)

8、庫(kù)作為一套支持知識(shí)共享及管理IT系統(tǒng)，是軟件日常使用和維護(hù)知識(shí)的一個(gè)集合，包含了很多有代表性的問(wèn)題和解決方案，遇到問(wèn)題先去，多去知識(shí)庫(kù)查查！或許能解決你的問(wèn)題！知識(shí)庫(kù)查詢(xún)支持平臺(tái)應(yīng)用第 27 頁(yè) 各位服務(wù)單位同仁，您一定希望在提交的問(wèn)題、數(shù)據(jù)能夠得到快速、有效、高質(zhì)的響應(yīng)和處理。支持網(wǎng)站實(shí)際上也是與工程師交流的一個(gè)平臺(tái)，而您與他們之間的橋梁就是每一個(gè)支持問(wèn)題。 做為問(wèn)題的發(fā)起環(huán)節(jié)您的提問(wèn)，其實(shí)在很大程度上決定著是否可以被快速響應(yīng)、有效溝通、高質(zhì)解決，這一切您最為關(guān)注的內(nèi)容！ 那么，如何提交問(wèn)題才能達(dá)到這樣的效果？請(qǐng)?jiān)谀蜷_(kāi)支持網(wǎng)站準(zhǔn)備提交問(wèn)題時(shí)，回顧一下下面的內(nèi)容：我的問(wèn)題如何能被快速有效處理

9、:支持平臺(tái)應(yīng)用第 28 頁(yè)提問(wèn)之前：在 紅寶書(shū) 中搜索您的答案。支持平臺(tái)以及SOFT網(wǎng)站都會(huì)定期更新知識(shí)庫(kù)，那里邊包含了很多您希望了解的內(nèi)容。查一下產(chǎn)品的“幫助”，那里邊清楚的告訴您很多可能要問(wèn)的“如何使用XXX”的問(wèn)題；如果您方便上網(wǎng)，Google、Baidu 等搜索引擎，是您解決很多環(huán)境問(wèn)題、錯(cuò)誤提示信息的最好來(lái)源！鑒于我們產(chǎn)品本身的情況，請(qǐng)您務(wù)必去更新最新的補(bǔ)丁后，驗(yàn)證您要提交的問(wèn)題！因?yàn)榫哂衅毡樾缘膯?wèn)題，多數(shù)已經(jīng)補(bǔ)丁解決了支持平臺(tái)應(yīng)用第 29 頁(yè) 當(dāng)您提出問(wèn)題的時(shí)候，首先要說(shuō)明在此之前您做了些什么；這將有助于樹(shù)立您的形象：您不是一個(gè)妄圖不勞而獲的人，您并不愿意浪費(fèi)別人的時(shí)間。因?yàn)樽罱K浪

10、費(fèi)的是您自己的時(shí)間，對(duì)嗎？支持平臺(tái)應(yīng)用第 30 頁(yè)如何提問(wèn)：1、精確描述問(wèn)題，并提供有價(jià)值的信息集：A仔細(xì)描述問(wèn)題的癥狀：錯(cuò)誤提示、數(shù)據(jù)信息、操作步驟等；B提供問(wèn)題發(fā)生的環(huán)境：操作系統(tǒng)及補(bǔ)丁情況、產(chǎn)品版本及補(bǔ)丁情況；C仔細(xì)描述您在提問(wèn)前是怎樣理解這個(gè)問(wèn)題，并且您就此采取了哪些步驟去嘗試解決它。 對(duì)癥才能下藥！清晰的描述了問(wèn)題現(xiàn)象，才能快速的定位分析問(wèn)題！盡量一次說(shuō)清楚您的問(wèn)題以及相關(guān)情況，不要像擠牙膏似的別人問(wèn)一句您答一句，別把幫助您的人的耐心磨掉。盡量想象別人會(huì)怎樣反問(wèn)您，在提問(wèn)的時(shí)候預(yù)先給他答案。支持平臺(tái)應(yīng)用第 31 頁(yè)2、話(huà)不在多，清晰則靈！ 您需要提供精確有效的信息。這并不是要求您對(duì)任

11、何問(wèn)題都從客戶(hù)企業(yè)的背景開(kāi)始，描述到錯(cuò)誤的全部日志。而是要有效過(guò)濾您對(duì)發(fā)生問(wèn)題的分析。 當(dāng)然，涉及到應(yīng)用場(chǎng)景的問(wèn)題，是更需要清晰描述的。如果您覺(jué)得文字不能很好的體現(xiàn)您的意圖，建議標(biāo)明“如有不明之處，建議電話(huà)溝通”。支持平臺(tái)應(yīng)用第 32 頁(yè)3、別問(wèn)應(yīng)該自己解決的問(wèn)題：例如：安裝盤(pán)找哪個(gè)部門(mén)領(lǐng)？產(chǎn)品報(bào)價(jià)多少錢(qián)？軟件升級(jí)是否收費(fèi)等等. 技術(shù)支持平臺(tái)是提供大家咨詢(xún)軟件問(wèn)題，“并不是十萬(wàn)個(gè)為什么？”類(lèi)似上述很多問(wèn)題，其實(shí)大家考慮一下，你們耽誤的只是自己的時(shí)間，只是全國(guó)所有服務(wù)單位同事的時(shí)間，是全國(guó)所有用戶(hù)的時(shí)間。因?yàn)楹芏囝?lèi)似問(wèn)題，仔細(xì)想一下，找業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人了解一下，自然就知道問(wèn)題答案了。支持平臺(tái)應(yīng)用第 3

12、3 頁(yè)4、謙虛有禮絕對(duì)沒(méi)有壞處，而且經(jīng)常幫大忙： 您提交問(wèn)題是希望得到解答和幫助，那么請(qǐng)注意您的措辭、語(yǔ)態(tài)等，諸如：“這是什么爛產(chǎn)品、爛功能”、“你們懂不懂是怎么回事??？”、“給我找個(gè)會(huì)的人來(lái)！”等等，這樣不僅無(wú)助于您這個(gè)問(wèn)題的解決，而且會(huì)影響到您以后的問(wèn)題。 工程師十分愿意幫助哪些對(duì)產(chǎn)品、對(duì)應(yīng)用不懂的人，但沒(méi)有人愿意幫助無(wú)知而無(wú)畏的人！支持平臺(tái)應(yīng)用第 34 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用支持平臺(tái)系統(tǒng)新加入最近補(bǔ)丁的發(fā)版時(shí)間第 35 頁(yè)目錄2、熱線(xiàn)、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書(shū)1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群第 36 頁(yè)很多時(shí)候，我們面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題感覺(jué)孤立無(wú)援 在很多特定環(huán)境下，我們無(wú)法直接撥打

13、熱線(xiàn)咨詢(xún) 緊急情況中，平臺(tái)的遠(yuǎn)水救不了問(wèn)題的近火 如何快速準(zhǔn)確的定位問(wèn)題，解決問(wèn)題成為了響應(yīng)客戶(hù)的關(guān)鍵。黃建翔：你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！我們?cè)撛趺崔k？技術(shù)支持紅寶書(shū)第 37 頁(yè)技術(shù)支持與服務(wù)紅寶書(shū)運(yùn)維人員的必備工具技術(shù)支持紅寶書(shū)技術(shù)支持紅寶書(shū)38運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道第 39 頁(yè)1、問(wèn)題速查功能問(wèn)題搜索功能是本工具的核心功能，進(jìn)入軟件后，即可使用該功能。技術(shù)支持紅寶書(shū)第 40 頁(yè)2、在線(xiàn)更新功能技術(shù)支持紅寶書(shū) 進(jìn)入紅寶書(shū)后，如果軟件或知識(shí)庫(kù)不是最新版本，可以使用在線(xiàn)更新功能升級(jí)到最新版本。 其功能與360安全衛(wèi)士木馬庫(kù)升級(jí)原理類(lèi)似。第 41 頁(yè)3、解決方案上傳功能 為了不斷充實(shí)紅寶書(shū)知識(shí)庫(kù)，

14、使該工具具有更高的使用價(jià)值，特別推出紅寶書(shū)解決方案上傳功能。技術(shù)支持紅寶書(shū)資源共享、要靠大家！第 42 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書(shū)4、積分管理技術(shù)支持紅寶書(shū)積分規(guī)則：積分規(guī)則積分規(guī)則1用戶(hù)注冊(cè)初始積分用戶(hù)注冊(cè)并通過(guò)審核后自動(dòng)增加10分2提交解決方案經(jīng)審核為有效后，每條計(jì)2分，如提交的解決方案參考價(jià)值 較高，可進(jìn)行加分，最高一條有效解決方案分?jǐn)?shù)可計(jì)5分；有創(chuàng)新，且符合紅寶書(shū)現(xiàn)狀，能幫助紅寶書(shū)更好的為服務(wù)單位和客戶(hù)服務(wù)，最高計(jì)5-20分，創(chuàng)新方案可郵件發(fā)送到: 3完善基礎(chǔ)資料用戶(hù)第一次填寫(xiě)非必填資料時(shí)每項(xiàng)加1分，由系統(tǒng)自動(dòng)完成；4每日登錄及在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)用戶(hù)當(dāng)天第一次登錄增加1分，當(dāng)天累計(jì)在線(xiàn)一小時(shí)加1分，最多加

15、2分，當(dāng)天在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)只有當(dāng)天有效.43運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道第 44 頁(yè)目錄2、熱線(xiàn)、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書(shū)1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群運(yùn)維工具箱登錄運(yùn)維工具箱操作方法：123445運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道第 46 頁(yè)運(yùn)維工具箱第 47 頁(yè)運(yùn)維工具箱可在此處直接執(zhí)行SQL語(yǔ)句操作第 48 頁(yè)運(yùn)維工具箱可對(duì)賬套進(jìn)行隱藏和顯示處理第 49 頁(yè)運(yùn)維工具箱附加成功后即可登陸使用賬套第 50 頁(yè)運(yùn)維工具箱為灰不可用，原因是因?yàn)楣ぞ哌\(yùn)行后自動(dòng)判斷，不是對(duì)應(yīng)版本的功能不可用第 51 頁(yè)目錄2、熱線(xiàn)、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書(shū)1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群第 52 頁(yè)技術(shù)支持QQ群我們的QQ群 管理軟件技術(shù)支持QQ群：“43513911”大家可以利用該群與全國(guó)服務(wù)同仁交流技術(shù)問(wèn)題及下載最新運(yùn)維資料第 53 頁(yè)技術(shù)支持QQ群大量的運(yùn)維相關(guān)資料供下載使用第 54 頁(yè)技術(shù)支持QQ群活躍的互助氣氛第 55 頁(yè) 最后希望在技術(shù)支持部為大家建立的支持平臺(tái)，紅寶書(shū)、SOFT網(wǎng)站，QQ群等多種交流平臺(tái)上多交流，共發(fā)展，同進(jìn)步！小結(jié)謝謝！