世界500強企業(yè)培訓(xùn)教材電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練[共37頁]

《世界500強企業(yè)培訓(xùn)教材電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練[共37頁]》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《世界500強企業(yè)培訓(xùn)教材電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練[共37頁]（38頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、世界500強企業(yè)培訓(xùn)教材 《電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練》 內(nèi)容簡介：本書整合國內(nèi)外最具實效的，電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容，助您快速提升電話銷售技能，倍增銷售業(yè)績。大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺深入的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：其中是企業(yè)沒有真正將電話銷售作為一種銷售渠道來對待；其二... 第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準備工作 第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準備工作 態(tài)度是成功的敲門磚 話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開

2、促銷活動的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。 營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。 1 尊重對方，增強自信 尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。 看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶

3、看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 2 完美動聽的聲音、語調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。 3 完善語音的方法 要獲得完美、動

4、聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。 “狗喘氣”法 第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急 促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。 通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。 4 語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜? 打電話時，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對

5、方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠，就會給溝通帶來困難。 語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。 （1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速□ 慢速□ 適中□ （2）你有過因為語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□ （3）通過博士的指點，你在語速、語調(diào)方面有何心得？ 5 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是

6、很正常的?？纯聪旅娴穆嫞欢〞屇闶芤娣菧\。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。 作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進行。正確的觀點應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。 抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使

7、被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了。 客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。 確定明確的目標 造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標…… 工作目標就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達目的地的距離，以及怎樣到達目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標呢？ 作為一名電話銷

8、售人員，其基本目標是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。 掌握產(chǎn)品的利益和特征 1 充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 就顯得尤為重要。 例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚

9、在四周的時間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和有效地避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。 作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。 2 了解客戶的渠道 每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：

10、 通過其他銷售人員了解。 通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 通過客戶的同事、秘書以及家人了解 好記性不如爛筆頭 完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。 簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內(nèi)容分別進行

11、記錄。當(dāng)然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。 自檢 請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表。 姓 名職務(wù)電話 公司的名稱 公司的地址 開展的業(yè)務(wù) 推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 所強調(diào)的特征 提出的異議 特別需求 良好的工作環(huán)境 名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的

12、具體做法是：當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。 自檢 請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。 1．如果你是這位客戶，你會認為： 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認為為什么會造成這一現(xiàn)象？ 3．你將如何避免這一現(xiàn)象？ 體驗5W1H技巧 聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么

13、）；1H就是How（怎樣進行）。 在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。 在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營銷人員在準備要說的內(nèi)容時還需要注意哪些問題呢？ 專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)

14、客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。 第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧 第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧 十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣 戶接納產(chǎn)品的前提是首先認可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進行電話營銷時，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價實，一筆成功的電話營銷才并不是“難

15、于上青天”的事情。 那么要怎么做才能獲得客戶的認可呢？ 1 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最 初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽習(xí)慣呢？請看以下的漫畫： 從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現(xiàn)，給對方的感覺也是截然相反的。其實，在現(xiàn)實生活中， 有的人是急性子，認為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？ 一般情況下，沒有人愿意浪費時間長

16、久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因為人都要有一個心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。 2 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡颉ｋ娫挔I銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓 雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理

17、適應(yīng)時間。 3 好習(xí)慣三：微笑著說話 獲得客戶認可的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話，因為電話傳遞的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫： 為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。 除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個人在電話里微笑著交談時，會給對方

18、很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。 （1）作為一名電話營銷人員，在平時接聽電話時，你有怒氣沖沖地和 客戶說話的經(jīng)歷嗎？ 有□ 沒有□ （2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□ （3）通過學(xué)習(xí)接聽電話的第三個好習(xí)慣，你認為自己應(yīng)該如何改進？ 4 好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇 電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。 一般人在忙得不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都

19、會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。 除預(yù)約之外，一般打電話時，不能確認對方當(dāng)時處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？” 讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。 5 好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間 在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什么后果呢？請看以下連環(huán)畫： 從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時間太長，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒有耐性長久地等待而掛斷了電話。電話銷售原則中有一

20、條：不要讓客戶等待電話的時間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時間。 那么，若客戶詢問等待時間的長短時，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時間，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？ 人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理準備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實話實說，或者回答的需等待時間比預(yù)定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果

21、讓客戶等待的時間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。 6 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 運用電話進行銷售時，時間不宜過長。如果準備商談的事情很多，事先應(yīng)如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。 7 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。 例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺

22、。這種情形下，只有確定對方確實還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。 8 好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，能否因為承諾代表著負責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫： 漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實是聰明之舉。但是，因為怕承擔(dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。 （1）

23、作為一名電話營銷人員，你經(jīng)常對客戶做出承諾嗎？ 是□ 不□ （2）你信守所做出的承諾嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□ （3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認為自己應(yīng)該如何 改進？ 9 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話 在通話中，由于信號不好或其他原因，電話常常會被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認為如果不是自 己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動地立即回撥。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。 10 好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話

24、 溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？ 除了對客戶抽出寶貴的時間進行交談表示感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細節(jié)，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象?！? 作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不

25、如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。 有效地接打電話的六個要點 管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進行溝通時，浪費的時間也很多，在一小時內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時大約能給10個客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。 在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽電話包

26、括以下六個要點： 1 要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆 打電話時，電話旁邊應(yīng)準備好備忘錄和筆。如果沒有準備好備忘錄和筆，會出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫： 從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴重的是會給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要創(chuàng)造一個良好的打電話的工作環(huán)境，臨時去找東西，既浪費時間，也會讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準備好紙和筆。 2 要點二：接電話的姿勢要正確 作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作 用：

27、隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。 3 要點三：記下交談中所有必要的信息 你是否有記錄交談要點的習(xí)慣？也許你會認為：“我的記性很好，沒有必要記錄?！逼鋵嵾@種想法是一個嚴重影響工作成效的誤區(qū)，因為身在職場的你，每天都會有很多重要事情要處理，如果不進行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！ 從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認真準備好你要說的話

28、，記下你說話內(nèi)容的要點，記下通話達成的意向點。 4 要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊 有些東西看著簡單，但非常實用。關(guān)于打電話，營銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時取用。 5 要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認 在傳達一些數(shù)字信息時，比如電話號碼、日期、時間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M行確認。在電話里不比面對面時聽得清晰，遇上電話信號不好或說話人帶有方言時，營銷人員常常就會拿不準或聽錯，這樣一來往往就會耽誤事情，再次確認一些數(shù)字信息顯得格外重要。 6 要點六：如果對

29、方不在，請留下易于理解的信息 當(dāng)你打電話時，遇到對方不在的情況，你通常會如何處理？這一情況 是人們打電話時常常遇到的問題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話的人留下諸如“請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他”之類的模糊信息。事實上，這類信息的傳達，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。 叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時候打電話。因為任何人都無法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達，則可以在盡可能短的時間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。 銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什么時候回電話最方便。這樣，需要回電話

30、的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。同樣，客戶打電話過來時，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。 第3輯 電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介 第3輯 電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介 電話推介的開場白 話營銷人員只有充分了解客戶的真實需求之后，才能找準推介的切入點。一些電話營銷人員經(jīng)常被客戶在電話中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設(shè)計一個好的開場白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。 1 開場白的三個步驟 電話推介的開場白含有三個步驟：①營銷人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；②營銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，

31、直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，營銷人員需要認真地詢問客戶的需求。總之，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會從客戶的角度思考問題。 2 開場白的兩個不要 在電話推介中，除了要遵循以上三個步驟外，營銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。 拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。此外，張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不

32、愉快。 自檢 請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的 推銷技巧。 布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。 李小米：您好，是何不干主任嗎？ 何不干：我就是。 李小米：太好了，真高興能與您本人通話。 何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？ 李小米：總經(jīng)理辦的人對我說，您是負責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一 定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎? 進行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c兒寶貴時間嗎？ 何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍

33、友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較 緊，一時還抽不出時間進行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會再組織培訓(xùn) 了。 李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了?？磥碣F公司在這方面做了不少工 作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。 何不干：哦？ 李小米：既不影響工作，又能讓員工通過培訓(xùn)，使工作能力獲得提高， 成本非常低。它一定對您的工作大有幫助。 何不干:（有興趣地）好吧！ 3 開場白的內(nèi)容 在電話營銷中，打電話的學(xué)問非常多。除了遵循電話開場白的三個步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就談價格外，作為一名優(yōu)秀的電話營銷人員，還需要知道好的開場白所包含的內(nèi)容。電話營銷人員設(shè)計開場白的惟一目的，就

34、是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。 產(chǎn)品推介的內(nèi)容 果電話營銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準客戶的拒絕。那么營銷人員是否要放棄推介呢？ 1 推介的內(nèi)容 如果營銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話營銷人員可以通過委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進行產(chǎn)品推介時，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到

35、底有什么樣的真正需求。 自檢 請閱讀以下案例，并分析該銷售人員的 電話推介技巧。 李小米被調(diào)到集團公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購部總監(jiān)萬金貴。萬金貴是個推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過開場白后，就進入了產(chǎn)品的推介階段。 李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻更是讓人欽佩。 萬金貴：（驕傲地）過獎，過獎。 李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。 萬金貴：（稍有興趣地）什么方法？ 李小米：（深吸一口氣）您能不能簡單說說，貴公司經(jīng)常會選用哪一類的馬桶呢？ 萬金貴：（有

36、點得意）我們都是選用國外原裝進口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計了自動沖洗、自動清潔的功能，外觀設(shè)計都是國際尖端的流線形。 李小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？ 萬金貴：（得意地）很好，都覺得使用很方便，很舒服。 李小米：那么說，大家對這種馬桶都很滿意嘍？ 萬金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價錢總要貴一點兒， 一分錢一分貨嘛。 李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！ 萬金貴：我可用不起，太費水。光水費每個月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比

37、較實際。 李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個問題。那您認為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？ 萬金貴：（很輕松,馬上說出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。 李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。 萬金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。 2 設(shè)計好問題 推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營銷人員在通話時沒有任何遺忘，可以事先設(shè)計好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？ 電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題： 營銷人員向客戶提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。這就像 “剝洋蔥”一樣，

38、一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求。 舉例 李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請注意，他并沒有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開始的。 李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活 質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計的人性化，又可以達到節(jié) 能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？ 萬金貴：這種產(chǎn)品市場上有嗎？ 李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬 桶。目前在國內(nèi)市場上還屬第一家。它最大的特點就是程序 和出水量可以自行選擇。 萬金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一

39、定很高吧。 李小米：當(dāng)然了，我們集團公司專門有一個部門負責(zé)這個項目。所以， 不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié) 能更省水。 萬金貴：怎么個更節(jié)能更省水？ 李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計了幾種程序，并提供了一目了然的 操作界面，上面標識都是圖案化的，大人小孩都會用。 萬金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國外同檔產(chǎn)品嗎？ 李小米：你可以做個比較。這里有數(shù)字說明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的 價格只有國外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一， 省電三分之一。 萬金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來的，可靠嗎？ 李小米：我們的客戶遍布全國各地，像

40、大江公司、大河公司這樣的跨國 建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。 分析上面的例子，可以看出，電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會起到非常好的推動作用，會有效地激發(fā)準客戶的購買欲望。 3 介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式 介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達方式： 有些電話營銷人員見到客戶時常常會緊張，容易忘掉事情。提前設(shè)計介紹產(chǎn)品益處的表達方式，會有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營造好的氛圍進行推介。 成功約見 售人員在電話推介產(chǎn)品

41、之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來達到該目的。 一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因為很多人會因為事情太多而忽視資料，甚至隨手扔掉。所以這時，電話營銷人員一定要盡量爭取見面的機會，通過預(yù)約見面來解決這種問題。 依照電話銷售的進程，電話營銷人員接下來的工作就要和準客戶約定下次的“約會”，這是與客戶達成交易的重要約見。 舉例 李小米與萬金貴的推介過程基本算是成功的，接下來，就進入了約見階段。下面要看一下他是如何與準客戶達成約見的，這里有一些要點特別考驗銷售人員的素質(zhì)。 萬金貴：你能不能先寄一些資料過來？我們先研究一下。 李小米：我在

42、為您演示產(chǎn)品時會隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時我還想 請您指點，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？ 觀看產(chǎn)品演示會有直觀的認識，整個過程不會超過10分鐘。 萬金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察， 要20天以后才回來。見面，嗯，只能安排在回國以后了。 李小米：您如果在出國前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做 個對比嗎？ 萬金貴：有道理?？蓪嵲谑浅椴怀鰰r間呀! 李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點兒時間呢？ 這兩天我有機會到貴公司附近，如果方便，我可以將事情 安排調(diào)整一下。 萬金貴：那就定在下周三吧，那天我會在公司開會，擠

43、點兒時不會 有問題。 李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？ 萬金貴：上午會議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。 李小米：那我們在下周二再通個電話，來確認見面的具體時間好嗎？ 萬金貴：好吧。 李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見面。 萬金貴：OK。 李小米：那么，非常感謝您費了這么長的時間來和我講話，我會在下 周三，就是11月20日的上午準時和您通話，以再次確認。 非常希望能早日見到您。再見。 通過分析上面的例子可以看出，李小米和準客戶萬金貴約定時間時采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對方產(chǎn)生壓力感。使得萬金貴感覺到李小米是處處都在為

44、他考慮。 約定見面時，電話營銷人員需要注意一些事項，無意間的忽略會造成不好的影響。 約定時間的二級策略，首先是對兩個精確時間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個粗略的時間請客戶來挑選。實際上，第一次提到時間時要非常精確，“周二還是周三……”后來再提及的時間只需有個大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營銷人員表示出已將約會時間列入自己的時間表，這樣對方會認為營銷人員很重視約會；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時間后，營銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。最后一點就是約定了時間，就要馬上掛電話。營銷人員如果再問“您的公司在哪個位置……”的問題

45、，就屬于拖泥帶水，因為言多必失。 第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議 第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議 常見客戶的異議 對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。 1 客戶異議的涵義 客戶異議一般包括個人和商品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；商品的異議包括商品

46、的價格、性能和服務(wù)等各方面的異議。 2 正確對待客戶的異議 很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識： 客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。 客戶異議也是銷售代表成交的機會 客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心

47、理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。 此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。 自檢 請你閱讀以下漫畫，并根據(jù)自己的工作實踐回答相關(guān)問題。 1．作為電話營銷人員，你有過叮叮的這種體驗嗎？ 2．你是如何克服這種感覺的呢？有什么收獲？ 處理客戶異議的六種方法 對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認真地分析客戶

48、的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊唧w的日常電話營銷處理客戶異議的方法有六種。 1 第一招：借力打力 借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！看看貓是如何說服老鼠來買保險的吧！ 漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。 2 第二招：化整為零 日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專

49、門針對價格異議的一招。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？ 漫畫中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因為銷售員使用化整為零的說服方法，使得叮叮認為沙發(fā)并不貴?；麨榱惴ㄊ侵冈诳蛻粽J為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的 價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了。 自檢 請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。 烏龜：我覺得你們的價格太貴了。 兔子：我們的“跑得快”是比其他廠家的高10%，可是我們的產(chǎn)品比 其他廠家的使用壽命長20%。而對于您這樣壽命比較長的人來 說，

50、一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再 買一輛，還要再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我 跑得一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！ 問題： 1．上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些？ 2．回想自己電話銷售生涯，你采用過化整為零的方法對待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？ 3 第三招：平衡法 所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。 4 第四招：給客戶提建議 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有

51、道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。漫畫中的小李就是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。 漫畫中，客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。當(dāng)發(fā)生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。 使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐

52、，回答以下的問題。 （1）在實際的電話營銷中，是否害怕自己的反駁會引起客戶的反感？ 是□ 不□ （2）你反駁過客戶嗎？ 偶爾□ 經(jīng)常□ 沒有□ （3）通過學(xué)習(xí)，你認為應(yīng)如何改進，做到既不得罪客戶，又達到 了自己的目的？ 5 第五招：巧問為什么 “巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處。 “為什么”是電話營銷代表字典中必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷

53、售的成功率。以下漫畫中的王經(jīng)理就是巧用了“為什么”而獲得了再次銷售的機會。 第5輯 我為訂單狂——有效成交的技巧 第5輯 我為訂單狂——有效成交的技巧 識別客戶的購買信號 交是銷售代表的根本目的，如果不能達成交易，那么整個銷售活動也就是失敗的。因此說，成交凌駕一切之上。要真正贏得客戶以達成交易，即獲取訂單，需要有效的成交技巧。據(jù)統(tǒng)計，電話營銷中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會有9位說“不”，成交的成功率比較小。作為電話營銷人員，首先需要接受電話營銷成交率較小的這一事實，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩10％的成功機會。也就是說

54、電話銷售人員首先要有這樣的心理準備：不要害怕客戶的拒絕。 一般來說成功的電話營銷推介中有3~5處時機可以使銷售代表達成交易，即使客戶說“不”，只要把握好時機，也可以獲得更多的信息以便將來成交。那么怎樣才能增加成交的機會呢？ 增加成交機會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識別客戶準備成交的信號；把握好成交的適當(dāng)時機；同時運用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。 購買信號是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舫３２粫苯诱f出其產(chǎn)生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購買信號。 購買信號 由于電話營銷的特殊性，即在電

55、話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說“說話聽聲，鑼鼓聽音”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。 舉例 銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 小李：您好，我是小李，您個人需要一臺傳真機在家使用，是嗎？ 客戶：是的。 小李：我為您介紹這款S-100型，它可以自動進紙，自動出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡單的…… 客戶：噢！ 客戶：它可以進行無紙

56、接收嗎？ 小李：是的，這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 小李：1580元，我們的價格很合理。 客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？ 小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同時，在全國22個大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購買。 客戶：支付方式是怎樣的？ 小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價格上來說，目前在市場上都極有優(yōu)勢。

57、客戶：可是我認為你們產(chǎn)品的價格還是有些偏高。 1 購買信號一：詢問產(chǎn)品的細節(jié) 客戶詢問該傳真機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。 2 購買信號二：詢問價格 客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。 3 購買信號三：詢問售后服務(wù) 客戶詢問該傳真機的售后服務(wù)細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。 4 購買信號四：詢問付款的細節(jié) 當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極

58、地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大 學(xué)會傾聽 上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧——傾聽。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關(guān)鍵。其實，在一般人的電話溝通中，如果想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。傾聽的技巧很多，大致包括七種： 1 技巧一：充滿耐心 電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避

59、免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。 2 技巧二:善用停頓的技巧 營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。 3 技巧三：運用插入語 運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到

60、了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。 4 技巧四：不要臆測客戶的談話 打電話時，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎(chǔ)上。 5 技巧五：聽其詞，會其意 聽其詞，會其意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的基礎(chǔ)上。因此作為電話營銷人員，

61、在無法依據(jù)對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。 6 技巧六：不要匆忙地下結(jié)論 電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。 7 技巧七：提 問 營銷人員要向客戶及時地進行提問。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進客戶對產(chǎn)品的認識。 電話營銷人員掌握了以上七種傾聽的技巧后，不僅會卓有成效地大大提高“聽”的技巧，而且會從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會“聽”得更好。 把

62、握成交的適當(dāng)時機 過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機。那么，電話營銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時機呢？首先，讓我們來看看叮叮的釣魚心得吧！ 1 機不可失，失不再來 電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。電話營銷人員要在成交時把握好時機。因為沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。電話營銷人員應(yīng)切記： “機不可失，失不再來?！? 2 沒有最佳的成交機會，只有適當(dāng)?shù)某山粰C會 那么什么時間才是成交的最好時機呢？當(dāng)客戶對產(chǎn)品有興趣之時，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。無所謂什么時機是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機會，只有