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1、轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書
翰緯IT管理研究咨詢中心 助您實現(xiàn)卓越的IT運營。 轉(zhuǎn)型： 變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略 建議書 翰緯IT管理研究咨詢中心 地 址：上海市浦東新區(qū)藍村路新都花園2號702室 電 話：021 5873 2485/3041 傳 真：021 5873 0948 郵 編：200 127 電 郵：info@sinoserviceone4>> 網(wǎng) 址：.sinoserviceone> 版權(quán)聲明和保密須知 本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過
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轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.
3、0 目 錄 1.0 系統(tǒng)集成商真的應該向服務轉(zhuǎn)型？...........................................................................................3 2.0 從系統(tǒng)集成商到系統(tǒng)&服務集成商............................................................................................3 3.0 系統(tǒng)&服務集成商需要什么樣的IT服務專業(yè)人才？................................
4、.................................5 4.0 系統(tǒng)&服務集成商如何培養(yǎng)所需的IT服務管理人才？..............................................................6 5.0 翰緯的IT服務管理人才培養(yǎng)解決方案......................................................................................7 6.0 案例研究....................................................
5、............................................................................10 7.0 聯(lián)系翰緯................................................................................................................................11 Cop2yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoservi
6、ceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 1.0 系統(tǒng)集成商真的應該向服務轉(zhuǎn)型？ 計世資訊（CCW Research）認為從2005年到2009年，中國IT支出將以18.5%的年復合增長率高速增長，中國IT市場將迎來又一個“黃金年代”。 IDC最新報告《中國IT服務市場2005-2009年預測與分析》表明，IT服務市場仍然是IT市場中增長最快、最令人矚目的領(lǐng)域，2004年中國IT服務市場保持較前一年20.3%的強勁增長，市場規(guī)模達到43.6億美元，且IDC預測，未來五年的年均復合增長率高達21.6%。 正是在這種大好形勢下，近幾年越來越多的集成商
7、喊出了“向IT服務轉(zhuǎn)型”或更吸引人的“向服務集成商轉(zhuǎn)型”的口號。 系統(tǒng)集成商不是向另一方面，很多IT服務商卻面臨著利潤微薄甚至零利潤、負利潤的尷IT服務商轉(zhuǎn)型，而尬處境，到頭來是“賠本賺吆喝”，整個IT服務行業(yè)也是“看著熱、吃著冷”。是向系統(tǒng)與服務集成商轉(zhuǎn)型。 因此，集成商進行轉(zhuǎn)型是無法回避的！ 但是翰緯認為，單純提“向IT服務轉(zhuǎn)型”是一種極易引起誤解的說法。所謂“轉(zhuǎn)型”可以分為兩類，一類是“改革型”，第二類是“改良型”。前者如從系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩④浖蹋↖SV）、應用服務提供商（ASP）或獨立服務外包商。后者如以前做多個行業(yè)的集成，現(xiàn)在專注少數(shù)某幾個行業(yè)；以前做多個領(lǐng)域集成，現(xiàn)在專注某個領(lǐng)
8、域（如安全）；或是拓展新的集成業(yè)務種類（如應用開發(fā)、IT服務管理）。 從上面的分析不難看出，對業(yè)務現(xiàn)已形成相當規(guī)模的集成商而言，“改革型”轉(zhuǎn)型談何容易。實際中大部分集成商選擇的還是“改良型”轉(zhuǎn)型。也就是說，系統(tǒng)集成仍是他們最為核心的業(yè)務。因此，翰緯認為更準確的說法應是“向系統(tǒng)與服務集成商”轉(zhuǎn)型！ 2.0 從系統(tǒng)集成商到系統(tǒng)&服務集成商 翰緯認為集成商應該向系統(tǒng)與服務集成商轉(zhuǎn)型，除了是從集成市場本身的狀況出發(fā)，更主要的原因是基于客戶需求的變化。圖1說明了用戶IT的三大需求。 需求 部署 運行 (Demand) (Deploy) (Run) 圖1 用戶IT的三大需求 以前大
9、部分用戶最為重視的是“部署”（Deploy），即系統(tǒng)開發(fā)和實施。但是隨著用戶信息化成熟度的提高，“需求”（Demand）和“運行”（Run）的重要性越來越高。用戶需求的變化是集成商Copyright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有3 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 業(yè)務轉(zhuǎn)變的最深刻的原因。 在這種新的用戶需求特征下，系統(tǒng)集成商一方面需要繼續(xù)保持其系統(tǒng)集兩手（集成能力和服務能力）都成能力（強化自己的基礎），另一方面需要投入更多的資源拓
10、展服務能力（發(fā)要抓，兩手都要展自己的特色），專注于最擅長的行業(yè)，為行業(yè)用戶提供完整的（需求-部署-硬。 運行）解決方案。所謂“兩手都要抓，兩手都要硬”！（沒有足夠集成能力的IT服務業(yè)務就像空中樓閣）。 圖1所示的用戶IT三大需求可具體化為圖2所示的翰緯IT管理框架。 IT政策 Business Management 組合管理 方案管理 安全管理 Service Management 開發(fā)管理運營管理外包管理 T基礎架構(gòu)管理應用管理echnical Management 圖2 BST：翰緯IT管理框架 BST框架可給系統(tǒng)集成商以下幾點啟發(fā)： ?? 以前集成商主要關(guān)注“技術(shù)管
11、理”（Technical Management）層的業(yè)務，但是這個層面的業(yè)務的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，因此集成商應該加大力度拓展“服務管理”（Service Management）和“業(yè)務管理”（Business Management）層的業(yè)務。CA以巨資收購的Neku為基礎推出自己的IT治理產(chǎn)品Clarity即是這種趨勢的明證。 ?? 一旦集成商決定拓展服務管理和業(yè)務管理層面的業(yè)務，就意味著其必須對用戶的業(yè)務有更全面、深入的了解。BST實質(zhì)上描述了一種IT管理的“ERP模型”，而在ERP行業(yè)中，能夠提供端到端的面向行業(yè)的全面解決方案（咨詢-部署-運行）是成功的最為重要的因素之一。這就決定了集成
12、商只能將有限的資源投入到自己最擅長的少數(shù)領(lǐng)域。 ?? 對“改良型”轉(zhuǎn)型的集成商而言，圍繞客戶需求的“整合”能力仍是其競爭優(yōu)勢所在，服務能力不過是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。一味地追求所謂的“IT服務”是一種舍本逐末式的行為。 ?? 集成能力和服務能力是集成商的左膀右臂，兩手都要抓，兩手都要硬。 最后，為了更好地滿足用戶的IT需求，翰緯建議集成商重組現(xiàn)有組織架構(gòu)，采用圖3所示的新的組織架構(gòu)： Cop4yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服
13、務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 CEO/總經(jīng)理 解決方案中心 項目管理中心服務管理中心 開發(fā)部 集成部 圖3 系統(tǒng)與服務集成商組織架構(gòu) 解決方案中心、項目管理中心和服務管理中心分別與用戶的需求、部署和運行三大需求相對應。該組織架構(gòu)可以很好地滿足用戶的各類IT需求。 3.0 系統(tǒng)&服務集成商需要什么樣的IT服務專業(yè)人才？ 根據(jù)上面的分析，我們可以歸納出系統(tǒng)與服務集成商需要的幾類典型專業(yè)人才，如表1所示。 表 1系統(tǒng)與服務集成商典型IT專業(yè)人才說明 專業(yè)人才 專業(yè)要求 ?? 對特定行業(yè)、客戶業(yè)務、BST具有全面的了解； ?? 能協(xié)助用戶發(fā)現(xiàn)和確定IT管理需求 (注
14、意不是“根據(jù)客戶需求”！)，并設計相應的解決方案；解決方案類 ?? 熟練的溝通技巧； ?? 了解ITIL、BS77><799、Cobit、eTOM等行業(yè)標準； ?? 熟悉各類ITSM產(chǎn)品如OpenView、Remedy、Unicenter、JeyoITSM等。 ?? 組織相關(guān)資源實現(xiàn)解決方案，包括IT服務管理解決方案、IT治理解決方案等新興的業(yè)務種類；?? 項目管理技巧； 項目管理類 ?? 具備OpenView、Remedy、Unicenter等ITSM產(chǎn)品的二次開發(fā)能力； ?? 對ITIL等IT服務管理標準有相當了解。 ?? 熟練掌握ITIL及其它IT服務標準和方法； 服務管理類 ?? 服務
15、流程設計能力，特別是基于ITIL的流程設計能力； ?? 客戶服務技巧。 表2比較了傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商和翰緯認為的系統(tǒng)與服務集成商對IT專業(yè)人才的不同要求以及他們不同的工作方式。 表 2系統(tǒng)集成商 VS. 系統(tǒng)與服務集成商不同人才要求和工作方式對比 專業(yè)人才 (傳統(tǒng)的) 系統(tǒng)集成商 系統(tǒng)與服務集成商 ?? 一般由技術(shù)骨干兼任，缺乏專門的培養(yǎng)?? 專人擔任，重點培養(yǎng) 解決方案類 ?? 和售前溝通不足，且缺乏主動溝通意愿?? 將售前作為“內(nèi)部客戶”，有計劃地將各類解決Cop5yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: I
16、nfo@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 ?? 公司沒有統(tǒng)一的、能夠覆蓋BST三個層方案介紹給售前 面的解決方案框架 ?? 更好地支持售前的工作 ?? 公司有覆蓋BST三層且獨具自己特色的統(tǒng)一解決方案框架 ?? 強調(diào)技術(shù)開發(fā)能力和技術(shù)項目管理能力 ?? 強調(diào)技術(shù)開發(fā)能力和技術(shù)項目管理能力?? 系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理是基礎，更強調(diào)IT服務管理 項目管理類 ?? 業(yè)務重點是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理 ?? 實施OpenView、Remedy和Unicenter等ITSM系統(tǒng)的能力是增加業(yè)務收入的重要手段 ?? 一般叫“技術(shù)支持部”或“售后服
17、務部”，?? 與解決方案中心、項目管理中心并列 從屬于項目管理部門，工作較被動 ?? 是公司總體解決方案的必不可少的一部分 服務管理類 ?? 缺少專業(yè)化的服務技巧 ?? 工作主動，采用專業(yè)化方式運作 ?? 核算中心，沒有明確的財務安排 ?? 利潤中心，有明確的財務管理體系 從上述比較和分析可以看出，系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型為系統(tǒng)與服務集成商，最需要的是IT服務管理類人才。對系統(tǒng)與服務集成商而言，最為需要兩類IT服務管理人才： ?? “技術(shù)型”IT服務管理人才：能夠幫客戶實施IT服務管理解決方案，如實施Unicenter ITSM系統(tǒng)；這類人才仍然需要很強的技術(shù)能力； ?? “服務型”IT服務管理人才：
18、能夠提供系統(tǒng)支持、應用維護等IT支持外包服務的人才。這類人才更強調(diào)的是客戶服務能力。 4.0 系統(tǒng)&服務集成商如何培養(yǎng)所需的IT服務管理人才？ 翰緯的經(jīng)驗表明，系統(tǒng)集成商培養(yǎng)IT服務管理人才、形成IT服務管理能力應是一個持續(xù)、系統(tǒng)的過程，是系統(tǒng)集成商向系統(tǒng)與服務集成商進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程的一個重要部分，因而應從整體上加以考慮。具體而言，翰緯建議系統(tǒng)集成商培訓IT服務管理人才時遵循以下原則： 9 由上至下的拉網(wǎng)式培訓。IT服務管理是一套全面的IT服務方法論，集成商一旦引進將意味著對現(xiàn)有IT服務體系和方法的根本性調(diào)整，因而必須首先針對公司領(lǐng)導層進行培訓，獲得領(lǐng)導層的認可之后再往下推。其次需要對
19、公司全體員工進行ITSM方面的普及性培訓，獲得轉(zhuǎn)型所需的“基因”。這是首要原則！ 9 平臺先行。一般而言，為了獲得足夠的項目規(guī)模和滿足大中型客戶的需求，集成商需要選擇某種成熟的IT管理系統(tǒng)平臺（如OpenView、Unicenter等）作為自己的解決方案的基礎，因此最好盡可能早地確定選擇何種平臺，以便制定合理的培訓方案，避免走彎路。 9 與客戶同行。集成商培養(yǎng)IT服務管理能力的最終目的是為了向客戶銷售和實施IT服務管理解決方案，為此集成商應盡可能早地引導潛在客戶了解IT服務管理。和客戶共同學習的過程也是培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程。 9 務實和務虛相結(jié)合。集成商需要掌握實實在在的IT服務管理實施能
20、力和服務能力，這是“務實”，但另一方面集成商也需要采取特定方式讓潛在客戶了解和相信其具有這種能力，比如Cop6yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 安排員工獲得國際認可的證書（如ITIL Foundation證書），或是安排員工參加業(yè)界有影響的活動并在其中做出貢獻（如參與翰緯IT管理系列白皮書的開發(fā)、在翰緯IT管理講座活動上演講）。第三種方式是以公司的名義直接贊助IT服務管理界的活動（如贊助中
21、國IT治理論壇年會、贊助翰緯組織開發(fā)的IT管理白皮書）。 9 Quick-Win。翰緯建議集成商在現(xiàn)有客戶中選擇對IT服務管理方案潛在需求最大的客戶進行重點培養(yǎng)，盡快實施第一個IT服務管理項目（即使項目規(guī)模相當有限），一方面培養(yǎng)員工的實際能力，另一方面維持有關(guān)人員的學習熱情。事實上，集成商一般至少需要2到3年的時間才可能培養(yǎng)形成較為成熟可靠的IT服務管理解決方案提供能力。 9 善于借用“外腦”。集成商培養(yǎng)IT服務管理能力的理想方式是組建項目小組（也是學習小組）針對某個潛在項目進行重點攻關(guān)，并在此過程中邀請外部咨詢公司進行全程指導，“以戰(zhàn)代練”。翰緯將其稱之為“三位一體”的培養(yǎng)方式。這比傳統(tǒng)的課
22、堂培訓效果更佳。 那么，根據(jù)上述原則，集成商具體該如何設計適合自身需要的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略呢？在此翰緯推薦其獨家開發(fā)和運作、且業(yè)界獨一無二的“5S”IT管理學習系統(tǒng)。 5.0 翰緯的IT服務管理人才培養(yǎng)解決方案 自從2001年進入IT服務管理領(lǐng)域以來，翰緯一直為推動IT服務管理在集成行業(yè)的發(fā)展而不懈努力，因為翰緯相信只有系統(tǒng)集成商能既對用戶業(yè)務有足夠的了解，又有足夠的能力掌握IT服務管理方法和技術(shù)，并且能夠?qū)TSM順利地傳遞給用戶?？梢哉f集成商是用戶和IT服務管理之間的“黃金分割點”。 經(jīng)過超過3年的積累，翰緯于2004年第四季度正式推出圖4所示的“5S”IT管理學習系統(tǒng)。 了 解
23、 Seminar 分 享 SIMA 培 訓 Salon Session Solution 實 踐 圖4 翰緯“5S”IT管理學習系統(tǒng) Cop7yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 “5S”中各個S的含義分別說明如下： 〖SIMA（翰緯IT管理論壇）〗 SIMA（.simaone.org）是中國IT管理領(lǐng)域唯一的門戶網(wǎng)站，其前身是全球最大的ITSM門戶網(wǎng)站ITSM POR
24、TAL International在中國的分站。 〖Seminar（了解）〗 翰緯不定期在北京、上海和廣州等地舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的講座活動。這些活動經(jīng)常是與微軟、CA和HP等業(yè)內(nèi)著名公司合作舉行。 〖Session（培訓）〗 翰緯是我國最早開展IT管理培訓的機構(gòu)之一。特別是在ITSM/ITIL培訓領(lǐng)域，更是國內(nèi)為數(shù)不多的可以獨立提供全系列培訓的機構(gòu)。 〖Solution（實踐）〗 經(jīng)過了解和學習，下一步就是“實踐”了。為此，翰緯專為IT經(jīng)理們建立了一個實戰(zhàn)性的知識庫，提供有關(guān)IT管理的各種“技能性”知識（know-how，procedures），如SIMA ITSM Toolkit。 〖S
25、alon（分享）〗 “分享是快樂”。翰緯更為廣大IT經(jīng)理們提供了一個面對面的交流和溝通的平臺。沙龍活動不定期在京、廣、滬等城市舉辦。 “5S”學習系統(tǒng)發(fā)布后的8個月內(nèi)，共在北京、上海、廣州、深圳、大連、青島、成都等地舉辦了超過12場講座、6次沙龍、16期ITIL Foundation認證培訓公開課，在SIMA個人會員專區(qū)發(fā)布了超過200個IT管理模板，同時在Unisys、聯(lián)想陽光雨露和華南資訊等公司的贊助下組織業(yè)內(nèi)專家開發(fā)了《翰緯IT服務臺白皮書》和《翰緯IT桌面支持及其外包管理白皮書》等知識產(chǎn)品。據(jù)不完全統(tǒng)計共有超過1200人次參加了這些公開活動。 可以說翰緯在利用“5S”學習系統(tǒng)方面積累了
26、極其豐富的經(jīng)驗！ 翰緯可以“5S”為基礎，為集成商定制個性化的ITSM人才培養(yǎng)方案。 同時，在充分考察集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)需求之后，翰緯專為我國系統(tǒng)集成商開發(fā)了數(shù)個服務包。這幾個服務包兼顧了集成商的員工、客戶和集成商整體的需求，如表3所示。 Cop8yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 表 3 面向系統(tǒng)集成商的ITSM服務包及其比較 金牌服務包銀牌服務包高級服務包服務項目 備 注 (9
27、萬) (6萬) (3萬) 集成商第1類ITSM需求：全員ITSM/ITIL意識普及教育 面向中高層管理人員和項目經(jīng)面向ITSP的IT服務管理D11 9 9 8 理；講義、差旅和食宿費由服務戰(zhàn)略研討(4小時內(nèi)訓) 包購買方負責 面向普通員工特別是技術(shù)支持/ITIL精要研討(4小時內(nèi)客戶服務人員；也可提供給客D12 9 9 9 訓) 戶；講義、差旅和食宿費由服務包購買方負責 集成商第2類ITSM需求：利用ITSM/ITIL改造內(nèi)部服務體系 80人天(學45人天(學27人天(學SI員工和客戶參加；不包括ITIL D21 ITSM/ITIL培訓公開課 員) 員) 員) Service Manager課
28、程； 同時可滿足第3、4、5類需求；ITSM/ITIL內(nèi)訓 (不包括D22 4人天(講師)2人天(講師)8 講義、差旅和食宿費由服務包購D11、D12) 買方負責 基于BS15000的ITIL流程評估服務，現(xiàn)場時間總共不超過5人D23 ITSM流程成熟度評估 9 4折 8 天；1920元/人天(原價4800元/人天)；差旅和食宿費由服務包購買方負責 集成商第3類ITSM需求：掌握ITSM方案設計和系統(tǒng)實施能力 每兩個月舉辦一次 (1天)，共3期，每6個月循環(huán)一次；只針對服務包購買單位開放；資深技術(shù)D31 ITSM技術(shù)交流會 9 9 8 和實施顧問主持；主要內(nèi)容為主流ITSM軟件方面的交流；每次
29、至多4人參加 直接安排翰緯的咨詢顧問參與服務包購買方的ITSM項目，提D32 現(xiàn)場顧問 4折 6折 8 供咨詢服務；不多于15人天，標準價4800元/人天；差旅和食宿費由服務包購買方負責 Coffee隨意聊 (自由交不定期邀請行業(yè)人士舉行交流D33 9 9 9 流) 會；非翰緯IT管理沙龍活動 集成商第4類ITSM需求：進行ITSM方面的市場和銷售工作 參考《翰緯IT桌面支持及其外D41 OpenBook贊助名額 1次 8 8 包管理白皮書》贊助方式；價值3萬元/次； D42 SIMA首頁廣告 1個月 2周 8 Logo (12060pix,gif) 《翰緯IT管理周刊》(電D43 4期 2期
30、 1期 0.5個A4頁面大小 子版) 廣告 Cop9yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 《翰緯IT管理雙月刊》0.5個A4頁面大小；逢雙月第D44 2期 8 8 (印刷版) 廣告 一周出版； 去客戶處介紹ITSM/ITIL，每次時間不超過3小時；僅限北京、上海、廣州、深圳四地及其周邊D45 A類銷售支持 6次 3次 1次 地區(qū) (100公里范圍之內(nèi)) ；差旅和食宿費用由服務包購買方負責 適用
31、于A類銷售支持之外的地D46 B類銷售支持 2次 1次 8 區(qū)；差旅和食宿費用由服務包購買方負責 集成商第5類ITSM需求：自主ITSM產(chǎn)品開發(fā) 涵蓋事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理四個流程； 對設計方案和系統(tǒng)架構(gòu)進行兩ITIL軟件輔助開發(fā)與兼輪，每輪4小時的異地評審；測D51 9 8 8 容性測試 試軟件與ITIL的上述四個流程的兼容性情況；授權(quán)使用“Recognized by SinoServiceOne”標志 注： 1. 此表中的“客戶”指集成商的客戶； 2. 服務包的有效期為自簽約之日起的12個月； 3. 支付條款：金牌服務包簽約時支付40%，第6個月之前支付50%，第12個月前
32、支付10%；銀牌服務包簽約時支付50%，第6個月前支付50%；高級服務包簽約時一次性支付； 4. 翰緯對上述各項服務有最終解釋權(quán)； 欲詳細了解上述服務包的有關(guān)情況，可參閱《翰緯面向ITSP的ITSM服務包指南》和《翰緯IT管理培訓產(chǎn)品手冊》。 6.0 案例研究 1A公司是于1996年在福建省廈門市成立的一家專門從事系統(tǒng)集成業(yè)務的高科技企業(yè)，成立第二年的營業(yè)額即突破1億元，現(xiàn)有正式員工300多人。雖然公司成立之后的幾年取得了快速發(fā)展，但是在2000年以后也碰到了中國大部分系統(tǒng)集成商都碰到的問題，隨著行業(yè)競爭的加劇，業(yè)務平均利潤開始下降，營業(yè)收入也很難進一步獲得大的突破。為此，公司一直在考慮向服務
33、轉(zhuǎn)型的問題。 2003年5月至2004年3月，A公司的楊剛先生參加了翰緯IT管理研究咨詢中心組織國內(nèi)有關(guān)ITSM專家、用戶、廠商和媒體開發(fā)的《中國IT服務管理指南》開發(fā)項目。隨后，楊先生在A公司內(nèi)部大力推廣ITSM/ITIL理念，包括舉辦內(nèi)部講座、組建內(nèi)部學習小組、安排北京分公司的工程師參加翰緯在北京舉辦的沙龍和講座活動。經(jīng)過一段時間的努力，ITSM/ITIL在公司員工特別是技術(shù)支 1 應客戶要求，此處以“A公司”代替原客戶單位名稱。 Cop10yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中
34、心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
轉(zhuǎn)型：變革時期系統(tǒng)集成商的IT服務管理人才培養(yǎng)戰(zhàn)略建議書 v1.0 持人員中得到廣泛的認可，大家認為非常有必要進行一次系統(tǒng)的學習。 2004年9月份，A公司正式邀請翰緯IT管理研究咨詢中心的顧問前往廈門給該公司的技術(shù)開發(fā)人員和技術(shù)服務人員講授了三天的ITSM/ITIL實戰(zhàn)研修課程。這次研修活動極大地促進了公司員工對ITSM/ITIL的認識和掌握程度。之后，ITSM/ITIL被公司員工有意識地介紹給了A公司的客戶，特別是農(nóng)行和建行等金融行業(yè)的客戶。 2004年12月，A公司綜
35、合系統(tǒng)集成行業(yè)的發(fā)展趨勢和對公司自身的再認識，決定實施重組，成立解決方案中心、開發(fā)中心（負責應用開發(fā)業(yè)務）、科技中心（負責集成業(yè)務）和服務管理中心四個一級專業(yè)部門。每個部門任命一名總經(jīng)理，負責統(tǒng)籌該部門的工作并負責與其他部門之間的協(xié)調(diào)。 2005年3月，因項目需要，A公司再安排了4名實施顧問參加了BMC公司舉辦的Remedy培訓，并以此為基礎，逐步形成了ITSM方案的實施能力。至此，A公司不但具有較高的ITSM/ITIL理論水平，同時具備了較強的ITSM/ITIL解決方案實施能力。 2005年上半年，正是憑借著在ITSM/ITIL領(lǐng)域的先發(fā)優(yōu)勢，A公司成功地獲得了中國四大銀行之一的銀行在廈門的
36、分行的ITSM實施項目。 7.0 聯(lián)系翰緯 如需向翰緯咨詢?nèi)绾沃贫ㄙF公司的IT服務管理人才培養(yǎng)計劃，或需進一步閱讀《翰緯面向ITSP的ITSM服務包指南》、《翰緯IT管理培訓產(chǎn)品手冊》，敬請垂詢： 翰緯IT管理研究咨詢中心 地 址：上海市浦東新區(qū)藍村路新都花園2號702室 電 話：021 5873 2485/3041 傳 真：021 5873 0948 郵 編：200 127 電 郵：education@sinoserviceone> 網(wǎng) 址：.sinoserviceone> 助您實現(xiàn)卓越的IT運營。 Cop11yright ?? 2005 翰緯IT管理研究咨詢中心 版權(quán)所有 Web: .sinoserviceone> Email: Info@sinoserviceone>
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