運(yùn)維高級(jí)認(rèn)證管理軟件運(yùn)維之道

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1、管理軟件運(yùn)維之道技術(shù)支持部 前 言 運(yùn)維人員在產(chǎn)品維護(hù)過程中遇到各類問題時(shí)，不知道有那些資源可供使用，也不知如何利用現(xiàn)有資源來快速處理問題，針對(duì)此類情況整理出管理軟件運(yùn)維之道，以便更加有效的支持運(yùn)維人員工作。第 1 頁(yè)目錄第 2 頁(yè)2、熱線、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群1、平時(shí)有事沒事多去網(wǎng)站去看看，比如常見問題的應(yīng)用案例、知識(shí)庫(kù)、維護(hù)工具下載等。Soft 網(wǎng)站應(yīng)用第 3 頁(yè)2、關(guān)注最新補(bǔ)丁包 遇到問題，看一下最新補(bǔ)丁說明是否已實(shí)現(xiàn)，有不少問題在后續(xù)的補(bǔ)丁包中已經(jīng)得到處理了。Soft 網(wǎng)站應(yīng)用第 4 頁(yè)第 5 頁(yè)Soft 網(wǎng)站應(yīng)用3、soft 網(wǎng)站

2、注冊(cè)流程：首次登陸進(jìn)行注冊(cè)操作，如實(shí)填寫注冊(cè)信息溫馨提示：注冊(cè)后最好再向SupportERP 發(fā)郵件提醒審批。目錄第 6 頁(yè)2、熱線、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群第 7 頁(yè)熱線應(yīng)用1、技術(shù)支持執(zhí)線撥打指南撥打方法： 撥4008106116 聽到提示音后撥3，再撥2。注意： 如果是企業(yè)管理軟件問題，請(qǐng)勿撥通400電話后，撥其他項(xiàng)目坐席，以免影響其他坐席效率）第 8 頁(yè)熱線應(yīng)用4008106116撥撥3撥撥2接通接通 繁忙繁忙 即可與熱線人員溝通問題即可與熱線人員溝通問題系統(tǒng)提示：系統(tǒng)提示：“對(duì)不起現(xiàn)在坐席繁忙，請(qǐng)稍后對(duì)不起現(xiàn)在坐席繁忙，請(qǐng)稍后 ”熱線

3、撥打流程示意圖第 9 頁(yè)2、熱線問題解決流程：?jiǎn)栴}類型處理方式使用問題按照實(shí)際情況指導(dǎo)操作或遠(yuǎn)程查看；軟件需求及修改建議提交技術(shù)支持平臺(tái)處理，由研發(fā)確定是否增加或修改；系統(tǒng)BUG提交到技術(shù)支持平臺(tái)，由研發(fā)確定何時(shí)修改；軟件功能咨詢根據(jù)描述判斷軟件能否直接或變通解決，如果軟件目前無法解決，需要根據(jù)實(shí)際情況提交支持平臺(tái)處理；其他問題按實(shí)際情況處理；熱線應(yīng)用熱線應(yīng)用第 10 頁(yè)3、技術(shù)支持電話撥打注意事項(xiàng)：第 11 頁(yè)熱線應(yīng)用以保證解決問題的效率，減少用戶的等待時(shí)間。 例如：對(duì)于一些不合理的需求問題，在說明其不合理原因并明確表示無法修改時(shí)，建議不要再次強(qiáng)調(diào)“客戶強(qiáng)烈需要此功能”“如果不實(shí)現(xiàn)，無法收尾

4、款”等。溝通盡量簡(jiǎn)短明確熱線主要是解決產(chǎn)品問題的，非產(chǎn)品問題不要打熱線（比如：詢問業(yè)務(wù)聯(lián)系人、大區(qū)經(jīng)理是誰、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等問題）非產(chǎn)品問題勿打熱線4、技術(shù)支持系統(tǒng)登錄網(wǎng)址：http:/用戶名及密碼請(qǐng)向各省級(jí)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人獲取或發(fā)郵件至SupportERP 第 12 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用 進(jìn)入支持系統(tǒng)后，點(diǎn)擊左邊欄中的“服務(wù)與支持”，右邊會(huì)顯示“渠道、知識(shí)庫(kù)”等項(xiàng)目，點(diǎn)擊渠道下拉三角，選擇“在線問題列表”，即可進(jìn)入“在線問題列表”界面 第 13 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用在線問題列表界面中可新增、查詢、激活服務(wù)單位所提交的問題第 14 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用 根據(jù)用戶所出現(xiàn)問題實(shí)際情況，詳細(xì)選擇“產(chǎn)品線、子系統(tǒng)、問題類型”等

5、項(xiàng)目，并按“環(huán)境、業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景、操作步驟、預(yù)期結(jié)果、實(shí)際結(jié)果、建議解決方案、備注”認(rèn)真書寫問題描述。5、提交支持問題總之目標(biāo)就只有一個(gè)：減少不必要的溝通-快速分析解決問題！第 15 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用請(qǐng)注明具體聯(lián)系人及聯(lián)系電話，便于總部支持人員聯(lián)系第 16 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 17 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用將問題現(xiàn)象放入標(biāo)題中，平臺(tái)人員處理時(shí)標(biāo)題描述看不全，影響處理第 18 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用提交問題位置錯(cuò)誤：將問題提交到平臺(tái)知識(shí)庫(kù)中 如果提交問題有具體報(bào)錯(cuò)或更為直觀的截圖為佐證，可通過附件上傳，提交相關(guān)資料；如果問題提交后發(fā)現(xiàn)還有未說明的問題或內(nèi)容，可通過“問題補(bǔ)充”進(jìn)行補(bǔ)充內(nèi)容。注：用戶問題賬套，堅(jiān)決禁止以附

6、件上傳支持系統(tǒng)！第 19 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用FTP地址：賬號(hào)：glrjyw，密碼：service 針對(duì)用戶有問題的賬套如需上傳總部支持部驗(yàn)證處理，統(tǒng)一按“產(chǎn)品線”上傳至FTP中。第 20 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 21 頁(yè) 使用FTP時(shí)建議使用FTP工具登陸進(jìn)行上傳或下載，工具在FTP通用類工具下支持平臺(tái)應(yīng)用1請(qǐng)各服務(wù)單位人員注意！請(qǐng)將問題帳套放在A6U3A3相應(yīng)產(chǎn)品線中的“待 解決問題庫(kù)”文件夾中，不要亂放，由于技術(shù)人員現(xiàn)在已經(jīng)按產(chǎn)品線分配 了相應(yīng)的權(quán)限，“待解決問題庫(kù)”以外的內(nèi)容，技術(shù)支持人員無法查詢和下 載！問題賬套提交準(zhǔn)則如果是隨便上傳造成找不到數(shù)據(jù)，延誤問題處理的，請(qǐng)自行負(fù)責(zé)！2待解決問題的帳套

7、請(qǐng)統(tǒng)一命名為（問題號(hào)+“分支機(jī)構(gòu)名稱”）。例如：“24525浙江航信”命名必須標(biāo)準(zhǔn)，否則問題不予以解決！第 22 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 23 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用問題激活 針對(duì)總部支持部“已處理、已答復(fù)”的問題，如有任何疑問，或?qū)鉀Q方案不理解，需要二次溝通，可選中要激活的問題行，點(diǎn)擊激活，并以郵件的方式發(fā)送到相關(guān)支持人員郵箱提醒其盡快處理，激活問題后，在問題補(bǔ)充中補(bǔ)錄問題描述。第 24 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 25 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用以下三種情況是不能進(jìn)行問題激活的：1支持平臺(tái)問題回復(fù)后，問題提交人已對(duì)問題做過評(píng)價(jià)的；2支持平臺(tái)問題回復(fù)時(shí)間已超過1個(gè)月的；3激活時(shí)用的賬號(hào)與提交問題賬號(hào)不同的。 技術(shù)支持平臺(tái)知識(shí)

8、庫(kù)作為一套支持知識(shí)共享及管理IT系統(tǒng)，是軟件日常使用和維護(hù)知識(shí)的一個(gè)集合，包含了很多有代表性的問題和解決方案，遇到問題先去，多去知識(shí)庫(kù)查查！或許能解決你的問題！知識(shí)庫(kù)查詢第 26 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用 各位服務(wù)單位同仁，您一定希望在提交的問題、數(shù)據(jù)能夠得到快速、有效、高質(zhì)的響應(yīng)和處理。支持網(wǎng)站實(shí)際上也是與工程師交流的一個(gè)平臺(tái)，而您與他們之間的橋梁就是每一個(gè)支持問題。 做為問題的發(fā)起環(huán)節(jié)您的提問，其實(shí)在很大程度上決定著是否可以被快速響應(yīng)、有效溝通、高質(zhì)解決，這一切您最為關(guān)注的內(nèi)容！ 那么，如何提交問題才能達(dá)到這樣的效果？請(qǐng)?jiān)谀蜷_支持網(wǎng)站準(zhǔn)備提交問題時(shí)，回顧一下下面的內(nèi)容：第 27 頁(yè)我的問題如何能被

9、快速有效處理:支持平臺(tái)應(yīng)用提問之前： 在 紅寶書 中搜索您的答案。支持平臺(tái)以及SOFT網(wǎng)站都會(huì)定期更新知識(shí)庫(kù)，那里邊包含了很多您希望了解的內(nèi)容。 查一下產(chǎn)品的“幫助”，那里邊清楚的告訴您很多可能要問的“如何使用XXX”的問題； 如果您方便上網(wǎng)，Google、Baidu 等搜索引擎，是您解決很多環(huán)境問題、錯(cuò)誤提示信息的最好來源！ 鑒于我們產(chǎn)品本身的情況，請(qǐng)您務(wù)必去更新最新的補(bǔ)丁后，驗(yàn)證您要提交的問題！因?yàn)榫哂衅毡樾缘膯栴}，多數(shù)已經(jīng)補(bǔ)丁解決了第 28 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 29 頁(yè) 當(dāng)您提出問題的時(shí)候，首先要說明在此之前您做了些什么；這將有助于樹立您的形象：您不是一個(gè)妄圖不勞而獲的人，您并不愿意浪費(fèi)別

10、人的時(shí)間。因?yàn)樽罱K浪費(fèi)的是您自己的時(shí)間，對(duì)嗎？支持平臺(tái)應(yīng)用如何提問：1、精確描述問題，并提供有價(jià)值的信息集：A仔細(xì)描述問題的癥狀：錯(cuò)誤提示、數(shù)據(jù)信息、操作步驟等；B提供問題發(fā)生的環(huán)境：操作系統(tǒng)及補(bǔ)丁情況、產(chǎn)品版本及補(bǔ)丁情況；C仔細(xì)描述您在提問前是怎樣理解這個(gè)問題，并且您就此采取了哪些步驟去嘗試解決它。 對(duì)癥才能下藥！清晰的描述了問題現(xiàn)象，才能快速的定位分析問題！盡量一次說清楚您的問題以及相關(guān)情況，不要像擠牙膏似的別人問一句您答一句，別把幫助您的人的耐心磨掉。盡量想象別人會(huì)怎樣反問您，在提問的時(shí)候預(yù)先給他答案。第 30 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用2、話不在多，清晰則靈！ 您需要提供精確有效的信息。這并不是要

11、求您對(duì)任何問題都從客戶企業(yè)的背景開始，描述到錯(cuò)誤的全部日志。而是要有效過濾您對(duì)發(fā)生問題的分析。 當(dāng)然，涉及到應(yīng)用場(chǎng)景的問題，是更需要清晰描述的。如果您覺得文字不能很好的體現(xiàn)您的意圖，建議標(biāo)明“如有不明之處，建議電話溝通”。第 31 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用3、別問應(yīng)該自己解決的問題：例如：安裝盤找哪個(gè)部門領(lǐng)？產(chǎn)品報(bào)價(jià)多少錢？軟件升級(jí)是否收費(fèi)等等. 技術(shù)支持平臺(tái)是提供大家咨詢軟件問題，“并不是十萬個(gè)為什么？”類似上述很多問題，其實(shí)大家考慮一下，你們耽誤的只是自己的時(shí)間，只是全國(guó)所有服務(wù)單位同事的時(shí)間，是全國(guó)所有用戶的時(shí)間。因?yàn)楹芏囝愃茊栴}，仔細(xì)想一下，找業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人了解一下，自然就知道問題答案了。第 32

12、頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用4、謙虛有禮絕對(duì)沒有壞處，而且經(jīng)常幫大忙： 您提交問題是希望得到解答和幫助，那么請(qǐng)注意您的措辭、語態(tài)等，諸如：“這是什么爛產(chǎn)品、爛功能”、“你們懂不懂是怎么回事?。俊?、“給我找個(gè)會(huì)的人來！”等等，這樣不僅無助于您這個(gè)問題的解決，而且會(huì)影響到您以后的問題。 工程師十分愿意幫助哪些對(duì)產(chǎn)品、對(duì)應(yīng)用不懂的人，但沒有人愿意幫助無知而無畏的人！第 33 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用第 34 頁(yè)支持平臺(tái)應(yīng)用支持平臺(tái)系統(tǒng)新加入最近補(bǔ)丁的發(fā)版時(shí)間目錄第 35 頁(yè)2、熱線、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群很多時(shí)候，我們面對(duì)客戶的問題感覺孤立無援 在很多特定環(huán)境下，我們無法

13、直接撥打熱線咨詢 緊急情況中，平臺(tái)的遠(yuǎn)水救不了問題的近火 如何快速準(zhǔn)確的定位問題，解決問題成為了響應(yīng)客戶的關(guān)鍵。黃建翔：你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！我們?cè)撛趺崔k？第 36 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書技術(shù)支持與服務(wù)紅寶書運(yùn)維人員的必備工具第 37 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書技術(shù)支持紅寶書第 38 頁(yè)1、問題速查功能問題搜索功能是本工具的核心功能，進(jìn)入軟件后，即可使用該功能。第 39 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書2、在線更新功能第 40 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書 進(jìn)入紅寶書后，如果軟件或知識(shí)庫(kù)不是最新版本，可以使用在線更新功能升級(jí)到最新版本。 其功能與360安全衛(wèi)士木馬庫(kù)升級(jí)原理類似。3、解決方案上傳功能 為了不斷充實(shí)紅寶書知識(shí)庫(kù)，使該工具具有

14、更高的使用價(jià)值，特別推出紅寶書解決方案上傳功能。第 41 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書資源共享、要靠大家！第 42 頁(yè)技術(shù)支持紅寶書4、積分管理技術(shù)支持紅寶書積分規(guī)則：積分規(guī)則積分規(guī)則1用戶注冊(cè)初始積分用戶注冊(cè)并通過審核后自動(dòng)增加10分2提交解決方案經(jīng)審核為有效后，每條計(jì)2分，如提交的解決方案參考價(jià)值 較高，可進(jìn)行加分，最高一條有效解決方案分?jǐn)?shù)可計(jì)5分；有創(chuàng)新，且符合紅寶書現(xiàn)狀，能幫助紅寶書更好的為服務(wù)單位和客戶服務(wù)，最高計(jì)5-20分，創(chuàng)新方案可郵件發(fā)送到: 3完善基礎(chǔ)資料用戶第一次填寫非必填資料時(shí)每項(xiàng)加1分，由系統(tǒng)自動(dòng)完成；4每日登錄及在線時(shí)長(zhǎng)用戶當(dāng)天第一次登錄增加1分，當(dāng)天累計(jì)在線一小時(shí)加1分，最多加

15、2分，當(dāng)天在線時(shí)長(zhǎng)只有當(dāng)天有效.第 43 頁(yè)目錄第 44 頁(yè)2、熱線、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群運(yùn)維工具箱第 45 頁(yè)登錄運(yùn)維工具箱操作方法：1234第 46 頁(yè)運(yùn)維工具箱第 47 頁(yè)運(yùn)維工具箱可在此處直接執(zhí)行SQL語句操作第 48 頁(yè)運(yùn)維工具箱可對(duì)賬套進(jìn)行隱藏和顯示處理第 49 頁(yè)運(yùn)維工具箱附加成功后即可登陸使用賬套運(yùn)維工具箱第 50 頁(yè)為灰不可用，原因是因?yàn)楣ぞ哌\(yùn)行后自動(dòng)判斷，不是對(duì)應(yīng)版本的功能不可用目錄第 51 頁(yè)2、熱線、支持平臺(tái)應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群技術(shù)支持QQ群第 52 頁(yè)我們的QQ群 管理軟件技術(shù)支持QQ群：“43513911”大家可以利用該群與全國(guó)服務(wù)同仁交流技術(shù)問題及下載最新運(yùn)維資料第 53 頁(yè)技術(shù)支持QQ群大量的運(yùn)維相關(guān)資料供下載使用第 54 頁(yè)技術(shù)支持QQ群活躍的互助氣氛 最后希望在技術(shù)支持部為大家建立的支持平臺(tái)，紅寶書、SOFT網(wǎng)站，QQ群等多種交流平臺(tái)上多交流，共發(fā)展，同進(jìn)步！第 55 頁(yè)小結(jié)謝謝！