電子商務(wù)專業(yè) 移動(dòng)支付的選擇比較研究

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1、 移動(dòng)支付的選擇比較研究 [摘要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于移動(dòng)網(wǎng)的移動(dòng)支付越來越成為現(xiàn)代主流的電子支付手段。就目前來看，移動(dòng)支付方式主要有網(wǎng)銀、支付寶、微信支付。本文從移動(dòng)支付方式選擇的影響因素入手，研究消費(fèi)者在選擇支付方式時(shí)綜合各種影響因素的重要權(quán)值而得出的選擇方案，采用AHP層次分析法對(duì)移動(dòng)支付方式的選擇構(gòu)建理論規(guī)劃模型，適度給出了相應(yīng)算法，對(duì)三種移動(dòng)支付方式進(jìn)行比較、研究，從而得出主要影響因素綜合考慮下的移動(dòng)支付方式的最優(yōu)選擇，最后通過實(shí)例為移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展提出了一些建議。 [關(guān)鍵詞] 移動(dòng)支付 指標(biāo)模型 層次分析法

2、 Comparative Study of Selection of Mobile Payment Abstract: With the rapid development of Internet, mobile payment, based on mobile network, has increasingly been a current mainstream means of electronic payment. At present, mobile payment has included E-bank, Alipay

3、 and WeChat Pay. This thesis, proceeding from the factors influencing the selection of mobile payment means, studies the importance weight of these factors as consumers choose the means of payment, so as to obtain the selection scheme. This thesis, through Analytical Hierarchy Process, establishes a

4、 theoretical planning model, and then offers the corresponding algorithm. After comparison and research of the three means of mobile payment, the thesis arrives at the optimal means of mobile payment after an overall consideration of major influencing factors. At last, the thesis comes up with some

5、suggestions for the future development of the trade with case studies. Key words: Mobile Payment Index Models Analytical Hierarchy Process II 目錄 一、緒論 1 （一） 研究背景 1 （二） 研究目的和意義 1 （三） 研究方法與思路 2 二、 移動(dòng)支付發(fā)展現(xiàn)狀 4 （一） 移動(dòng)支付 4 （二） 移動(dòng)支付的發(fā)展研究現(xiàn)狀 4 （三） 層次分析法AHP 5 三

6、、 移動(dòng)支付的選擇影響因素 7 （一） 移動(dòng)支付當(dāng)前存在的問題 7 （二） 移動(dòng)支付的選擇影響因素分析 8 （三） 移動(dòng)支付選擇的指標(biāo)模型構(gòu)建 9 四、移動(dòng)支付選擇的實(shí)例研究 10 （一） 案例的指標(biāo)模型構(gòu)建及計(jì)算 10 （二）提升移動(dòng)支付水平的建議和對(duì)策 13 五、總結(jié)與展望 15 （一） 總結(jié) 15 （二） 展望 15 致謝語 16 參考文獻(xiàn) 17 附錄 18 一、緒論 （1） 研究背景 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，3G時(shí)代進(jìn)入鼎盛時(shí)期，促使著越來越多的人開始了解熟悉并使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行各種各樣的活動(dòng)，移動(dòng)支付作為一種新的支付方式在各種基于移動(dòng)互聯(lián)

7、網(wǎng)的商品面前嶄露頭角。銀行、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和零售商利用移動(dòng)支付向消費(fèi)者展現(xiàn)了一種新的支付方式。網(wǎng)銀、支付寶、PayPal等作為典型的例子向人們展示了移動(dòng)支付的成功。電子商務(wù)、電子支付、設(shè)備制造、移動(dòng)通信等通過移動(dòng)支付聯(lián)系了起來。因此，它在新型電子支付領(lǐng)域中的主導(dǎo)地位明顯增強(qiáng)，移動(dòng)支付將成為我國未來支付市場的主流支付方式。 總結(jié)來說，移動(dòng)支付的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在四個(gè)方面，即便捷性、公正性、開放性以及安全性。[1]首先是便捷性。現(xiàn)階段，我國各電子商務(wù)網(wǎng)站與各大銀行已經(jīng)建立起了永久的合作關(guān)系，當(dāng)網(wǎng)上消費(fèi)者在電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，可利用第三網(wǎng)上支付平臺(tái)進(jìn)行買賣交易，很大程度上提高了用戶操作效率，節(jié)省

8、了大量的時(shí)間成本。其次是公正性。移動(dòng)支付平臺(tái)具有保留買賣雙方的交易信息，監(jiān)督買賣雙方交易行為的功能，有助于降低買賣交易過程中的諸多運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，確保買賣交易能夠正常運(yùn)行。再次是開放性。我國絕大多數(shù)移動(dòng)支付平臺(tái)能夠支持國內(nèi)和國際上的各種銀行卡和網(wǎng)上銀行在線支付。最后是安全性。我國移動(dòng)支付平臺(tái)擁有較為完善的安全支付保障，能夠最大程度上保障用戶的數(shù)據(jù)安全。 總之，電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了移動(dòng)支付方式的多樣化。就目前來看，移動(dòng)支付方式主要有網(wǎng)銀、支付寶、微信支付。面對(duì)越來越多層出不窮的移動(dòng)支付方式，如何選擇最合適的移動(dòng)支付方式成為關(guān)鍵。為了解決這個(gè)問題，應(yīng)該構(gòu)建相應(yīng)的指標(biāo)體系，綜合考慮主要影響因素的權(quán)重從而

9、得出較為理想的方案。 （2） 研究目的和意義 1.研究目的 本文運(yùn)用層次分析法，通過研究分析移動(dòng)支付方式選擇的影響因素，對(duì)移動(dòng)支付方式進(jìn)行比較，并選擇合理的影響因素進(jìn)行指標(biāo)模型構(gòu)建，利用matlab數(shù)學(xué)工具得出當(dāng)前較為理想的移動(dòng)支付方式，并對(duì)當(dāng)前的移動(dòng)支付方式進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)與優(yōu)化。 2.研究意義 （1） 通過消費(fèi)者選擇支付方式的因素中分析，一定程度上繼續(xù)豐富我國的移動(dòng)支付手段，使支付手段更加多樣化。 （2） 促進(jìn)移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈各方加強(qiáng)合作、資源互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步、多方共贏；進(jìn)一步完善移動(dòng)支付方式目前欠缺的法律法規(guī)保障，從而解決我國由于移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)起步晚發(fā)展較快，法律法規(guī)較不完善的問

10、題。 （3） 研究方法與思路 1.研究方法 （1）調(diào)查法。采用問卷調(diào)查法，請(qǐng)教移動(dòng)支付方面的專家，建立移動(dòng)支付影響因素模型。 （2）文獻(xiàn)研究法。閱讀國內(nèi)外有關(guān)移動(dòng)支付的文獻(xiàn)，獲得第一手資料。通過查找我國移動(dòng)支付行業(yè)發(fā)展情況、移動(dòng)支付選擇影響因素、層次分析法的指標(biāo)模型構(gòu)建等相關(guān)文獻(xiàn)來獲取資料，從而全面、正確地選擇移動(dòng)支付的影響因素進(jìn)行研究。 （3）定量分析法。本文對(duì)移動(dòng)支付方式的選擇因素進(jìn)行深入分析，從中挑選6個(gè)主要的影響因素進(jìn)行指標(biāo)模型構(gòu)建，運(yùn)用層次分析得出最佳的選擇方式。 （4）定性分析法。本文通過指標(biāo)模型的構(gòu)建，分析移動(dòng)支付影響因素之間的相互關(guān)系，通過因素之間的兩兩分析、比較，

11、總結(jié)得出移動(dòng)支付方式的最佳選擇。同時(shí)通過移動(dòng)支付方面專家的意見，對(duì)移動(dòng)支付今后的發(fā)展提出建議。 2.研究思路 本文首先對(duì)移動(dòng)支付的相關(guān)概念及影響因素的文獻(xiàn)進(jìn)行研究，然后建立論文框架與模型構(gòu)建，再通過收集數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)例分析，并對(duì)研究進(jìn)行總結(jié)與展望。研究思路見圖1-1。 圖1-1 研究思路圖 首先對(duì)移動(dòng)支付方式目前的現(xiàn)狀、問題等做調(diào)查，按照移動(dòng)支付方式的總體發(fā)展、當(dāng)前現(xiàn)狀等，對(duì)移動(dòng)支付方式選擇的影響因素判斷，選擇合適的因素進(jìn)行指標(biāo)模型的構(gòu)建，然后運(yùn)用層次分析法，整理和綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析有機(jī)結(jié)合，對(duì)多個(gè)備選方案進(jìn)行分析評(píng)價(jià)

12、，從而確定最優(yōu)的移動(dòng)支付方式。 2、 移動(dòng)支付發(fā)展現(xiàn)狀 （1） 移動(dòng)支付 移動(dòng)支付是在網(wǎng)上銀行支付的基礎(chǔ)上，隨著科技的發(fā)展而延伸出來的一種支付方式。所謂移動(dòng)支付是指賣方與買方通過因特網(wǎng)上的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行交易時(shí)，銀行為其提供網(wǎng)上資金結(jié)算服務(wù)的一種業(yè)務(wù)。[2]它為企業(yè)和個(gè)人提供了一個(gè)安全、快捷、方便的電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境和網(wǎng)上資金結(jié)算工具。它為個(gè)人網(wǎng)上銀行消費(fèi)者提供了網(wǎng)上消費(fèi)支付結(jié)算方式，使消費(fèi)者真正做到足不出戶，網(wǎng)上購物。目前主要的移動(dòng)支付方式有以下三種，即網(wǎng)銀、支付寶、微信。 1.網(wǎng)銀 網(wǎng)銀，即網(wǎng)上銀行?；静僮鞣椒ㄊ窍M(fèi)者通過銀行卡辦理網(wǎng)銀，在電腦上安裝該開戶行的客戶端和安全插

13、件，即可方便快捷地進(jìn)行一系列的交易。例如：查賬、跨行轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)取? 2.支付寶 支付寶，是國內(nèi)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)。開通支付寶后不需要再開通網(wǎng)上銀行即可進(jìn)行網(wǎng)上交易。支付寶于2013年還推出余額寶，可以進(jìn)行資金投資、買彩票等。 3.微信 微信是騰訊公司于2011年初推出的一款手機(jī)聊天軟件，它能夠方便快捷的進(jìn)行圖片發(fā)送，支持多人語音聊天。微信支付只需要登入微信賬號(hào)，在“我的銀行卡” 處輸入銀行卡號(hào)，與手機(jī)驗(yàn)證碼綁定之后即可進(jìn)行話費(fèi)充值等一系列操作。 （2） 移動(dòng)支付的發(fā)展研究現(xiàn)狀 1.國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀 （1）移動(dòng)支付安全方面的研究。主要對(duì)第三方支付交易環(huán)節(jié)中的安全方面進(jìn)行了

14、實(shí)驗(yàn)調(diào)查研究。易凌志(2013)通過對(duì)在校大學(xué)生對(duì)第三方支付安全問題進(jìn)行調(diào)查，采用問卷調(diào)查的方法，提出發(fā)展第三方支付的先決條件是具備安全、可靠的系統(tǒng)的觀點(diǎn)[3]；邵兵家、楊霖華(2012)在科技接受模型的基礎(chǔ)上，引入了系統(tǒng)安全性、對(duì)電子渠道的信任、結(jié)構(gòu)保證及計(jì)算機(jī)自我效能四個(gè)因子，提出電子渠道的安全、結(jié)構(gòu)完整等對(duì)個(gè)人移動(dòng)支付的使用意愿均有顯著影響的觀點(diǎn)[4]。 （2）移動(dòng)支付產(chǎn)品性能方面的研究。主要對(duì)移動(dòng)支付產(chǎn)品的認(rèn)知有用性、認(rèn)知易用性方面進(jìn)行了問卷研究。邵兵家、史毅飛(2011)通過對(duì)移動(dòng)支付企業(yè)用戶調(diào)查問卷提出認(rèn)知有用性影響了企業(yè)采用在線支付的觀點(diǎn)[5]；全冬梅(2012)從認(rèn)知有用性、

15、認(rèn)知易用性、個(gè)人認(rèn)知的角度，對(duì)消費(fèi)者第三方支付的接受程度進(jìn)行研究，提出認(rèn)知有用性是影響消費(fèi)者第三方支付使用意愿的重要影響因素的觀點(diǎn)[6]。 2.國外相關(guān)研究現(xiàn)狀 （1） 移動(dòng)支付安全方面的研究。主要是對(duì)移動(dòng)支付產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)安全問題方面利用指標(biāo)模型構(gòu)建進(jìn)行研究。Chengetal(2012)添加感知網(wǎng)絡(luò)安全因素，以科技接受模型為基礎(chǔ)，對(duì)香港消費(fèi)者對(duì)第三方支付的使用意愿進(jìn)行研究。他提出感知網(wǎng)絡(luò)安全性是影響消費(fèi)者第三方支付使用意愿的重要影響因素的觀點(diǎn)[7]。 （2） 移動(dòng)支付產(chǎn)品性能方面的研究。主要是對(duì)移動(dòng)支付產(chǎn)品認(rèn)知有用性、認(rèn)知易用性方面利用問卷調(diào)查、模型構(gòu)建進(jìn)行研究。Chau和Lai(2010

16、)對(duì)160名第三方支付潛在用戶的研究，提出影響消費(fèi)者使用第三方支付的因素是消費(fèi)者對(duì)第三方支付的認(rèn)知易用性的觀點(diǎn)。在他的研究中還發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知有用性與個(gè)性化、捆綁服務(wù)以及對(duì)使用場景的熟悉程度密切相關(guān)，而認(rèn)知易用性與可接觸性密切相關(guān)[8]；Suh和Han(2012)采用科技接受模型研究了消費(fèi)者對(duì)第三方支付的采納行為，并將信任因素添加進(jìn)模型中。他提出認(rèn)知有用性、認(rèn)知易用性以及信任等因素都是影響消費(fèi)者采納第三方支付的影響因素的觀點(diǎn)[9]。 （3） 移動(dòng)支付交易成本方面的研究。主要是對(duì)移動(dòng)支付使用費(fèi)用方面進(jìn)行研究。EunJuLeectal(2005)從交易成本、服務(wù)速度來對(duì)移動(dòng)支付的相對(duì)優(yōu)勢進(jìn)行分析，提出

17、在使用移動(dòng)支付產(chǎn)品上花費(fèi)較少的費(fèi)用是影響消費(fèi)者第三方支付使用意愿的影響因素的觀點(diǎn)[10]。 綜合以上國內(nèi)外相關(guān)的移動(dòng)支付發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)目前的移動(dòng)支付發(fā)展只研究考慮哪些因素對(duì)移動(dòng)支付有影響，而沒有從各種影響因素中加以綜合考慮，構(gòu)建指標(biāo)模型從而得出在各種因素權(quán)重總和下，消費(fèi)者將如何進(jìn)行認(rèn)為較為理想的移動(dòng)支付方式。所以本文根據(jù)目前移動(dòng)支付的各種影響因素中，選擇適當(dāng)?shù)?、較為合理的因素進(jìn)行指標(biāo)模型構(gòu)建，運(yùn)用AHP層次分析法加以整合研究。 （3） 層次分析法AHP 層次分析法（Analytical Hierarchy Process）是美國運(yùn)籌學(xué)家A.L.Saaty教授于二十世紀(jì)80年代提出的一種實(shí)

18、用的多方案或多目標(biāo)的決策方法。它合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化[10]。 運(yùn)用層次分析法進(jìn)行決策時(shí)，可分為以下4個(gè)步驟進(jìn)行： （1）建立層次分析結(jié)構(gòu)。首先研究分析整個(gè)系統(tǒng)，弄清楚結(jié)構(gòu)中所包含的因素，及其之間的相互關(guān)系和需要解決的問題，在各因素中選擇最為重要的、具有較大差異的，建立起目標(biāo)層和準(zhǔn)則層。 （2）構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣，由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重。例如對(duì)某一準(zhǔn)則層，對(duì)其下的n個(gè)方案進(jìn)行兩兩對(duì)比，并按其重要性程度評(píng)定登記。Saaty對(duì)1-9個(gè)重要程度等級(jí)及其賦值。1表示Xi與Xj相比兩者同等重要，3表示Xi與Xj

19、相比略微重要，5表示Xi與Xj相比相當(dāng)重要，7表示Xi與Xj相比明顯中，9表示Xi與Xj相比絕對(duì)重要。2、4、6、8 表示Xi與Xj相比介于兩者重要程度間。 目標(biāo)層用A表示，準(zhǔn)則層用表示。C為因素相應(yīng)于上一層因素A的判斷矩陣，C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為。已知準(zhǔn)則層9個(gè)因素的權(quán)重分別為，則目標(biāo)層每個(gè)因素的組合權(quán)系數(shù)為：。一層層自上而下求下去，一直到最低層所有因素的權(quán)系數(shù)（組合權(quán)系數(shù)）都求出來為止。 （3） 對(duì)矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。取一致性指標(biāo)（CI)對(duì)隨機(jī)一致性指標(biāo)值（RI）之比，作為一致性檢驗(yàn)判別式，并稱作一致性比率（簡記為CR），即，當(dāng)0.1時(shí)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性[12]。一般而

20、言CR愈小，判斷矩陣的一致性愈好。 （4） 計(jì)算權(quán)值，取得決策排序結(jié)果。利用層次單排序的計(jì)算結(jié)果，根據(jù)權(quán)重的大小知道各方案的優(yōu)劣，從而選擇最佳方案。 3、 移動(dòng)支付的選擇影響因素 （1） 移動(dòng)支付當(dāng)前存在的問題 近年來，我國政府部門雖不斷加強(qiáng)移動(dòng)支付的人力、財(cái)力以及物力資源投入，但現(xiàn)階段還存在著很多不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1.法律法規(guī)問題 我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)起步較晚，沒有完善的法律法規(guī)來規(guī)范該市場。不法分子容易利用法律漏洞盜取用戶信息進(jìn)行不法交易、詐騙等；消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)業(yè)的法律知識(shí)淺薄，容易上當(dāng)受騙，另外當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，沒有明確的法律法

21、規(guī)進(jìn)行自身權(quán)益的維護(hù)。 2.安全問題 與國外的移動(dòng)支付行業(yè)相比，我國該行業(yè)的安全性問題亟需進(jìn)一步提高。在生活中隨處可見的詐騙短信、詐騙電話，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露等，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的生活；在支付交易中的各個(gè)環(huán)節(jié)還是殘留細(xì)節(jié)上應(yīng)該注意的安全問題，需要開發(fā)商進(jìn)行進(jìn)一步維護(hù)與修補(bǔ)。另外，安全體系不完善將導(dǎo)致消費(fèi)者自身缺乏安全感，從而影響消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的選擇。 3.產(chǎn)業(yè)鏈之間的合作不足 參與移動(dòng)支付行業(yè)的各個(gè)機(jī)構(gòu)中，由于各機(jī)構(gòu)遵循自身利益最大化原則而導(dǎo)致無法全身心的合作，無法真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈各方資源共享、各方取長補(bǔ)短、共同進(jìn)步，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)鏈間出現(xiàn)發(fā)展瓶頸，嚴(yán)重制約移動(dòng)支付行業(yè)的發(fā)展。 4.產(chǎn)品質(zhì)量問

22、題 移動(dòng)支付產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)方式和商業(yè)模式多種多樣，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，各種山寨產(chǎn)品魚龍混雜，導(dǎo)致移動(dòng)支付市場較為混亂，這在一定程度上影響該行業(yè)支付產(chǎn)品的便利性和及時(shí)性，容易造成客戶群體流失。 5.其他方面 例如監(jiān)督主體不明確；移動(dòng)支付業(yè)務(wù)有待提高的市場；沒有形成清晰的盈利模式等。另外，傳統(tǒng)的支付雖然沒有移動(dòng)支付那么方便，但是它已經(jīng)在人們的心中有了極其重要的地位。所以近十年來，我國移動(dòng)支付比傳統(tǒng)的支付發(fā)展要慢。 （2） 移動(dòng)支付的選擇影響因素分析 合理選擇移動(dòng)支付方式的影響因素，確定最佳支付方式可以使消費(fèi)者節(jié)省大量費(fèi)用，促進(jìn)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，保證移動(dòng)支付方式的快速發(fā)展。移動(dòng)支

23、付方式的影響因素主要有： 1.便利性 當(dāng)企業(yè)在制定營銷策略時(shí)，更多地考慮服務(wù)的便利性時(shí)，消費(fèi)者才會(huì)做出重復(fù)消費(fèi)。因此，移動(dòng)支付方式如果能夠做到流程簡便、步驟簡單，操作方便快捷時(shí)，將會(huì)獲得更多消費(fèi)者的青睞。 2.及時(shí)性 移動(dòng)支付業(yè)務(wù)是否能夠滿足支付環(huán)節(jié)如合同簽訂、發(fā)貨、付款、違約、售后責(zé)任、退貨等及時(shí)有效，又是影響移動(dòng)支付方式選擇的另一重要因素。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，能夠使工作、生活、學(xué)習(xí)效率顯著提高是消費(fèi)者判別一個(gè)產(chǎn)品好壞的一大重要標(biāo)準(zhǔn)。因此選擇支付方式原則也應(yīng)該包含及時(shí)性原則。 3.交易成本 對(duì)于移動(dòng)支付來說，消費(fèi)者需要承擔(dān)的交易成本主要包括：使用移動(dòng)支付產(chǎn)生的流量費(fèi)、功能

24、費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等。移動(dòng)支付業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)較大工程，交易成本往往制約著該行業(yè)的發(fā)展，所以目前需要解決的問題也包括怎樣通過不同的方法來降低交易成本，從而獲得更多的消費(fèi)者。 4.安全風(fēng)險(xiǎn) 現(xiàn)有的移動(dòng)支付方式主要采用銀行卡和手機(jī)號(hào)綁定模式進(jìn)行手機(jī)支付，驗(yàn)證信息全都是明碼，手機(jī)號(hào)碼、密碼等重要信息容易被破譯和截取。另外，一旦手機(jī)丟失，很有可能被不法分子所利用。 5.產(chǎn)業(yè)鏈 目前雖然運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)、移動(dòng)支付第三方已經(jīng)在不同程度上建立起合作關(guān)系，但總的來看，主導(dǎo)者、合作方以及運(yùn)營模式不統(tǒng)一；整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中運(yùn)作的規(guī)范制度也尚未形成。產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)范建設(shè)關(guān)系到其移動(dòng)支付業(yè)務(wù)是否通暢。 6.優(yōu)惠政策 優(yōu)惠政策也

25、是影響移動(dòng)支付方式選擇的因素之一。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品擁有足夠優(yōu)惠的政策吸引消費(fèi)者，這個(gè)產(chǎn)品的營銷策略可以說是相當(dāng)成功。 （3） 移動(dòng)支付選擇的指標(biāo)模型構(gòu)建 針對(duì)本章第一部分對(duì)移動(dòng)支付當(dāng)前存在的安全風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)鏈等問題進(jìn)行分析，根據(jù)移動(dòng)支付方式的選擇牽扯了較多的因素，必須從各個(gè)方面考慮該因素對(duì)支付方式選擇的影響，然后再進(jìn)行綜合決策的原理，在此基礎(chǔ)上選擇本章第二部分考慮的移動(dòng)支付方式選擇中較為重要的6個(gè)影響因素，考慮移動(dòng)支付方式的選擇，建立了如圖3-1所示的模型。 圖3-1 移動(dòng)支付選擇的模型建立 目前我國的移動(dòng)支付支付方式主要有網(wǎng)銀、支付寶、微信這三種。在移動(dòng)支付方式中

26、，這三種方式在便捷性、公正性、開放性以及安全性方面總體來說是做的較好的，選擇這三種方式進(jìn)行指標(biāo)模型的構(gòu)建具有一定的代表性。通過層次分析法建立模型，如上圖3-1可知，目標(biāo)層為移動(dòng)支付選擇，準(zhǔn)則層為移動(dòng)支付方式選擇相關(guān)的六個(gè)因素：便利性、交易成本、安全風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)鏈、優(yōu)惠政策和及時(shí)性情況，方案層為備選的三種方案：網(wǎng)銀、支付寶、微信。 四、移動(dòng)支付選擇的實(shí)例研究 （1） 案例的指標(biāo)模型構(gòu)建及計(jì)算 　　　隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的普及以及信用卡的普及，基于移動(dòng)網(wǎng)的移動(dòng)支付越來越成為現(xiàn)代主流的電子支付手段。本文主要比較網(wǎng)銀、支付寶、微信三種主要的移動(dòng)支付方式，通過對(duì)學(xué)者及專家的訪談，收集數(shù)據(jù)，利用

27、層次分析法對(duì)三種移動(dòng)支付方式進(jìn)行分析。按照判斷矩陣的生成方式和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，建立其評(píng)價(jià)體系的各個(gè)層次的比較判斷矩陣，運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具計(jì)算其最后的結(jié)果，具體如表4-1至表4-8所示。 表4-1 準(zhǔn)則層判別矩陣 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.4378，0.2323,0.1642,0.0943,0.0450,0.0263）T。該矩陣的CI值為0.0860，RI值為1.2600。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0860/1.2600=0.0683。因?yàn)镃R=0.0683﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣

28、具有滿意的一致性。 表4-2 安全風(fēng)險(xiǎn)判別矩陣 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 安全風(fēng)險(xiǎn) 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.7854，0.1488,0.0658）T。該矩陣的CI值為0.0401，RI值為0.5200。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0401/0.5200=0.0771。因?yàn)镃R=0.0771﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。 表4-3 便利性判別矩陣 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信

29、 便利性 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.0810，0.1884,0.7306）T。該矩陣的CI值為0.0324，RI值為0.5200。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0324/0.5200=0.0623。因?yàn)镃R=0.0623﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。 表4-4 及時(shí)性判別矩陣 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 W 網(wǎng)銀 支付寶

30、 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 W 網(wǎng)銀 支付寶 微信 及時(shí)性 及時(shí)性 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.6406，0.0668,0.2926）T。該矩陣的CI值為0.0500，RI值為0.5200。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0500/0.5200=0.0961。因?yàn)镃R=0.0961﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。 表4-5 交易成本判別矩陣 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 交易成

31、本 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.7306，0.1884,0.0810）T。該矩陣的CI值為0.0324，RI值為0.5200。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0324/0.5200=0.0623。因?yàn)镃R=0.0623﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。 表4-6 優(yōu)惠政策判別矩陣 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 優(yōu)惠政策 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.0675，0.1991,0.7334）

32、T。該矩陣的CI值為0.0470，RI值為0.5200。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0470/0.5200=0.0904。因?yàn)镃R=0.0904﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。 表4-7 產(chǎn)業(yè)鏈判別矩陣 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 支付寶 微信 產(chǎn)業(yè)鏈 運(yùn)用matlab數(shù)學(xué)工具得出該矩陣C的標(biāo)準(zhǔn)化特征向量為W=(0.7306，0.1884,0.0810）T。該矩陣的CI值為0.0324，RI值為0.5200。因此運(yùn)用公式，計(jì)算其隨機(jī)一致性比率。CR=0.0324/0.5200=0.0

33、623。因?yàn)镃R=0.0623﹤0.1，通過一致性檢驗(yàn)，則可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。 表4-8 總排序權(quán)值表 安全風(fēng)險(xiǎn) 便利性 及時(shí)性 交易成本 優(yōu)惠政策 產(chǎn)業(yè)鏈 組合權(quán)值 總排序 0.4378 0.2323 0.1642 0.0943 0.0450 0.0263 網(wǎng)銀 0.7854 0.0810 0.6406 0.7306 0.0675 0.7306 0.558999 1 支付寶 0.1488 0.1884 0.0668 0.1884 0.1991 0.1884 0.151559 3 微信 0.0658

34、0.7306 0.2926 0.0810 0.7334 0.0810 0.289342 2 經(jīng)過運(yùn)算，得出以上結(jié)果，從表4-8可以看出，對(duì)三個(gè)移動(dòng)支付方式進(jìn)行選擇的組合權(quán)重的總排序。針對(duì)表4-8的權(quán)重總排序情況，可知，如果消費(fèi)者要在網(wǎng)銀、支付寶及微信這三種移動(dòng)支付方式中進(jìn)行選擇，網(wǎng)銀的權(quán)重達(dá)55.90%，微信的權(quán)重為28.94%，而支付寶的權(quán)重為15.16%，所以該三種移動(dòng)支付方式選擇的順序?yàn)椋壕W(wǎng)銀、微信、支付寶。 而從表4-1可以看出六個(gè)因素在移動(dòng)支付方式上的權(quán)重，安全風(fēng)險(xiǎn)最大，占影響因素權(quán)重的43.78%，便利性第二，占23.23%，及時(shí)性第三，占16.42%，其他均占

35、較小值，因此在移動(dòng)支付方式選擇因素上這六個(gè)因素的重要程度排名為：安全風(fēng)險(xiǎn)、便利性、及時(shí)性、交易成本、優(yōu)惠政策、產(chǎn)業(yè)鏈?？梢娨苿?dòng)支付業(yè)務(wù)最主要的目的就是要加強(qiáng)安全防范和提高產(chǎn)品的便利性與高效性。 （二）提升移動(dòng)支付水平的建議和對(duì)策 移動(dòng)支付方式的選擇因素對(duì)該行業(yè)今后的發(fā)展有著不同凡響的作用。上述案例對(duì)選擇因素的影響應(yīng)用層次分析法進(jìn)行綜合考慮，以簡單的層次結(jié)構(gòu)和比較判斷矩陣使復(fù)雜的定性因素得以簡化和量化，通過matlab嚴(yán)密的計(jì)算求得了這些因素在移動(dòng)支付方式?jīng)Q策中的重要性權(quán)值和排列順序，對(duì)于影響決策的六個(gè)因素：安全風(fēng)險(xiǎn)、便利性、及時(shí)性、交易成本、優(yōu)惠政策和產(chǎn)業(yè)鏈，在提高選擇方式的水平上，給出以

36、下對(duì)策： 1.加強(qiáng)安全防范建設(shè) 移動(dòng)支付行業(yè)應(yīng)該不斷加強(qiáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)和身份識(shí)別等安全控制技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展，完善保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)全的法律法規(guī)體系，有效地為移動(dòng)支付的發(fā)展建立一個(gè)安全和值得信賴的無線網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境；消費(fèi)者自身應(yīng)該加強(qiáng)安全防范意識(shí)。大多數(shù)消費(fèi)者在移動(dòng)支付中上當(dāng)受騙的主要原因是自己不小心或者貪圖小便宜而受害，相信那些不法分子花言巧語的詐騙包裝。消費(fèi)者應(yīng)該提高警覺，秉著“天下沒有免費(fèi)的午餐”的思想，不要給詐騙者任何機(jī)會(huì)。 2.提高產(chǎn)品的便利性與及時(shí)高效性 在移動(dòng)支付產(chǎn)品的便利性和及時(shí)性方面，開發(fā)商應(yīng)該致力于提高移動(dòng)支付產(chǎn)品的性能。只有提高產(chǎn)品的性能，不斷滿足消費(fèi)者對(duì)

37、便利與及時(shí)高效這兩種需求，才能保住市場份額。同時(shí)不斷開發(fā)移動(dòng)支付產(chǎn)品的新功能，吸引消費(fèi)者眼球增加客戶群體；建議移動(dòng)支付行業(yè)聯(lián)合其產(chǎn)業(yè)鏈采取一定措施，從而提高客戶滿意度，間接改善產(chǎn)品的便利性與及時(shí)高效問題。例如支付寶聯(lián)合淘寶網(wǎng)通過加強(qiáng)對(duì)店鋪的監(jiān)管、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)等方法來減少糾紛，及時(shí)高效解決消費(fèi)者反饋的問題，使消費(fèi)者充分體驗(yàn)該移動(dòng)支付產(chǎn)品在各方面都能保障其自身消費(fèi)時(shí)的便利和商家?guī)淼募皶r(shí)高效率。 3. 其他方面 在交易成本方面，手機(jī)制造商應(yīng)該致力于推出低成本的智能手機(jī)，做到移動(dòng)支付與移動(dòng)設(shè)備兼容，一定程度上降低用戶轉(zhuǎn)換手機(jī)成本；移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)時(shí)代的發(fā)展推出更優(yōu)惠、更經(jīng)濟(jì)實(shí)

38、惠的流量包套餐。在產(chǎn)業(yè)鏈方面，參與移動(dòng)支付行業(yè)的各個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該摒除自身利益最大化的觀念，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈之間的合作，真正實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步、多方共贏；通信運(yùn)營商應(yīng)該加強(qiáng)與銀行和行業(yè)客戶的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)。在法律法規(guī)方面，應(yīng)該建立與完善相應(yīng)的法律法規(guī)。例如消費(fèi)者信息泄露時(shí)該由誰來負(fù)責(zé)；當(dāng)消費(fèi)者由于詐騙短信利益受到侵害時(shí)如何保障消費(fèi)者利益等。 五、總結(jié)與展望 （1） 總結(jié) 本文研究的重點(diǎn)是移動(dòng)支付方式的選擇，運(yùn)用科學(xué)的方法——層次分析法，對(duì)移動(dòng)支付方式選擇進(jìn)行了規(guī)劃研究，提出了理論規(guī)劃模型，適度給出了相應(yīng)算法，提出移動(dòng)支付方案評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，最后通過實(shí)例對(duì)移動(dòng)支付方

39、式進(jìn)行了比較。為了選擇最為理想的移動(dòng)支付方式，本文對(duì)其影響因素進(jìn)行思考，從移動(dòng)支付方式選擇的影響因素入手，研究消費(fèi)者在選擇支付方式時(shí)綜合各種影響因素的重要權(quán)值而得出的選擇方案，對(duì)目前主要的三種移動(dòng)支付方式進(jìn)行比較研究，得出主要影響因素綜合考慮下的移動(dòng)支付方式的最優(yōu)選擇，即網(wǎng)銀支付。由于網(wǎng)上銀行較早開始提供移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，又與許多網(wǎng)絡(luò)商城結(jié)成同盟，例如淘寶網(wǎng)、亞馬遜等共同發(fā)展，因此它較早的建立了企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)知名度。此外，網(wǎng)上銀行在安全、便利性、及時(shí)性等方面都做的較好，而這些方面的因素恰好是消費(fèi)者在選擇移動(dòng)支付方式時(shí)所考慮的關(guān)鍵因素。最后，本文通過研究結(jié)果為移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展提出了一些建議。

40、 通過本文對(duì)模型的建立及實(shí)例分析，可以得知在移動(dòng)支付方式的選擇上，影響因素最大的是安全風(fēng)險(xiǎn)，因此，移動(dòng)支付行業(yè)應(yīng)該將主要的精力盡可能的投入到增強(qiáng)安全防范這方面；另外，消費(fèi)者也應(yīng)該增強(qiáng)自身防范意識(shí)，提高警覺不讓不法分子有機(jī)可乘。只有將影響最大的因素先解決，才能更好的為移動(dòng)支付行業(yè)的發(fā)展做鋪墊，也才更有精力去分析在其他因素影響下的移動(dòng)支付行業(yè)應(yīng)該如何更好的運(yùn)營。 （2） 展望 從移動(dòng)支付方式選擇的影響因素中探討存在的問題，不斷提高移動(dòng)支付行業(yè)的發(fā)展水平，將決定著我國移動(dòng)支付行業(yè)今后的走勢?；贏HP層次分析法研究此問題，未來在以下幾個(gè)方面還需要做進(jìn)一步的研究。 1.在確立移動(dòng)支付方式的選擇影

41、響因素時(shí)，指標(biāo)體系模型構(gòu)建過程中應(yīng)該考慮加入更多的選擇因素進(jìn)行分析比較。 2.在今年1月份，微博支付也插足移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)的市場。因此，在指標(biāo)模型構(gòu)建的方案層中還可以增加微博支付這個(gè)選擇方案進(jìn)行本文的研究。 致謝語 四年如一日，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生涯也即將拉下帷幕，我的生活也將迎接另一番開始。四年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴還在腦海里回蕩，依稀還能聽到大一剛踏入校園軍訓(xùn)時(shí)的音樂聲，偶爾也還會(huì)聞得到烈日暴曬下汗水蒸發(fā)的味道。這四年來，有歡笑、有淚水、有付出，同時(shí)也收獲許多。大學(xué)的四年注定是人生中關(guān)鍵的四年，在這里我盡情學(xué)習(xí)，不斷體驗(yàn)收獲，成長便是這四年最直接的代言詞。未來的日子里，我將帶著這四年的成績單，去開啟

42、更加廣闊的藍(lán)天。 在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師陳亞洲老師，認(rèn)識(shí)他是在大一的交誼舞選修課上，之后在大三的運(yùn)籌學(xué)課程中陳老師擔(dān)任我的科任老師。陳老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、縝密的思維深深感染了我，并且在整個(gè)過程中給了我很大的幫助。在論文題目制定時(shí)，他首先肯定了我的題目大方向，同時(shí)又幫我具體分析使我最后選擇一個(gè)較為具體目標(biāo)作為論述點(diǎn)，這讓我在寫作時(shí)有了具體方向。在論文提綱制定時(shí)，我條理不是很清晰，經(jīng)過老師幫忙，讓我具體寫作思路頓時(shí)清晰。在完成初稿后，老師也認(rèn)真地查看了我的文章，指出了我存在的很多問題等等。在此十分感謝陳老師的細(xì)心指導(dǎo)，才能讓我順利完成畢業(yè)論文，特在此對(duì)陳亞洲老師致以最真誠的謝意。

43、 作為一篇本科生畢業(yè)論文，我還有很多考慮不周全的地方及學(xué)術(shù)上的淺薄，如果沒有老師的指導(dǎo)，要完成這篇論文是很困難的。從上學(xué)期末論文選題確定后，開題報(bào)告的撰寫、修改，文檔結(jié)構(gòu)的調(diào)整，到最后的定稿，老師給予了我許多寶貴的意見，并對(duì)論文各篇章內(nèi)容進(jìn)行了嚴(yán)格而細(xì)致的審閱及修改。 此外，還要感謝誠毅學(xué)院的全體老師對(duì)我四年大學(xué)的悉心指導(dǎo)，總是在學(xué)習(xí)上給予我莫大的幫助，使我能夠順利完成課程學(xué)習(xí)和論文的撰寫。感謝我的家人朋友及同學(xué)對(duì)我的關(guān)心和幫助，四年如果沒有他們的陪伴，也終將是毫無意義的四年。當(dāng)然，在本文的寫作過程中，參閱了大量文獻(xiàn)，謹(jǐn)在此對(duì)這些作者表示感謝，如果沒有他們令人受益匪淺的研究成果，我是很難在這

44、最后一份大學(xué)作業(yè)上有所提升的。最后，衷心感謝在百忙之中參加論文審閱和答辯的各位老師，以及在成長過程中所有的幫助過我的人，謝謝你們！ 參考文獻(xiàn) [1] 王靜靜，我國移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2013(22) 22-26. [2] 許羅德，推動(dòng)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)融合發(fā)展[J].中國金融，2013（1）：30-31 [3] 易凌志，電子商務(wù)移動(dòng)支付存在的問題及對(duì)策研究[J].中國商貿(mào)，2013(26) :24 [4] 邵兵家、楊霖華，電子支付技術(shù)的應(yīng)用與展望[J].金融博覽，2012(18):70-74 [5] 邵兵家、史毅飛，我國移動(dòng)支付發(fā)展存在的問題和建議[J

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48、.通信信息報(bào)，2013（10）：19-21 [18] 許樹柏，層次分析法原理[M].天津大學(xué)出版社，1987:422-426 [19] 王曉光，論銀行與移動(dòng)支付的協(xié)作發(fā)展[J].金融科技時(shí)代，2013(02)：44-47 [20] 胡研宏，移動(dòng)支付的金融特性及其與銀行競爭合作研究[J].中國外資，2012(18):2-8 附錄 調(diào)查問卷 尊敬的專家先生/女士： 您好，我是集美大學(xué)誠毅學(xué)院的一名本科畢業(yè)生，為了撰寫畢業(yè)論文，能否耽誤您幾分鐘時(shí)間完成這份問卷，我將非常感謝您的支持和合作。本次調(diào)查的目的是為了了解移動(dòng)支付方式選擇因素的排名情況，您的資料僅做畢業(yè)論文問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)

49、收集使用，在任何時(shí)候都不會(huì)公開您的個(gè)人信息。希望您能抽出寶貴時(shí)間，閱讀填表說明后填寫您的看法。十分感謝！ 本調(diào)查問卷是移動(dòng)支付方式的選擇影響因素成對(duì)比較，請(qǐng)參照以下模型，選擇影響因素重要性比較，填上您認(rèn)為適當(dāng)?shù)谋戎怠? 填表說明： 相對(duì)程度 定義 解釋 1 同等重要 目標(biāo)A和B同樣重要 3 略微重要 目標(biāo)A比B略微重要 5 相當(dāng)重要 目標(biāo)A比B重要 7 明顯重要 目標(biāo)A比B明顯重要 9 絕對(duì)重要 目標(biāo)A比B絕對(duì)重要 2、4、6、8 介于兩相鄰重要程度間 其他倒數(shù)表示B比A的重要程度，相對(duì)程度定義與整數(shù)相同。 注意

50、：同一組指標(biāo)之間要符合邏輯一致性，如：若A﹥B，A﹤C，則C﹥B必須成立，否則問卷無效。 以下為移動(dòng)支付方式選擇因素比較表： 安全風(fēng)險(xiǎn) 便利性 及時(shí)性 交易成本 優(yōu)惠政策 產(chǎn)業(yè)鏈 安全風(fēng)險(xiǎn) 1 便利性 1 及時(shí)性 1 交易成本 1 優(yōu)惠政策 1 產(chǎn)業(yè)鏈 1 以下為選擇方案比較表： 根據(jù)模型的三種移動(dòng)支付方式的選擇，針對(duì)不同的影響因素，您的選擇意向?yàn)椋? 安全風(fēng)險(xiǎn)比較表 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 1

51、 支付寶 1 微信 1 便利性比較表 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 1 支付寶 1 微信 1 及時(shí)性比較表 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 1 支付寶 1 微信 1 交易成本比較表 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 1 支付寶 1 微信 1 優(yōu)惠政策比較表 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 1 支付寶 1 微信 1 產(chǎn)業(yè)鏈比較表 網(wǎng)銀 支付寶 微信 網(wǎng)銀 1 支付寶 1 微信 1 問卷結(jié)束，感謝您的合作，如有建議請(qǐng)留下您寶貴的意見： _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 21