2016年秋東財《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)一滿分答案

2016年秋東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一 滿分答案1：以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和營銷的跨越性實現(xiàn)。A：一對一B:一對多C:多對多D:多對一正確答案：A2：第五代呼叫中心將加 進（）技術(shù)，從而 實現(xiàn)無線因特網(wǎng)呼叫中心。A： ASR （自動語言識別）B: TTS （文本轉(zhuǎn)語音）C: DW （數(shù)據(jù)倉庫）D: WAP （無線應(yīng)用協(xié)議）正確答案：D3:（）是信息按項目的元素 組織，最小的元素。A：工作組B:工作部件C:工作源D:基本部件 正確答案：B企業(yè)設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4: WiseCRMNBS系統(tǒng)是專門針對A：成長型B:成熟型C:萌芽型D:衰退型正確答案：A5:對數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對象進行分析稱為A:分類分析B：聚類分析C:關(guān)聯(lián)分析D:孤立點分析正確答案：D6:客戶關(guān)系的類型中，銷售完成后，企 業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息屬于 A:基本型B:負(fù)責(zé)型C:能動型D:伙伴型正確答案：C7:預(yù)言這種分析方法的目的是（）。A：對未來未知變量的預(yù)測B:決定哪些事情將一起發(fā)生C:決定數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的表示方式D:確定分類的類別數(shù)目正確答案：A8:在新經(jīng)濟條件下，實施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營 活動的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的 銳利武器。A ：客戶忠誠B:客戶滿意C:客戶保持D:客戶挖掘正確答案：B9:電子供 應(yīng)鏈?zhǔn)且?為平臺A：數(shù)據(jù)庫B:互聯(lián)網(wǎng)C:計算機D:電子商務(wù)正確答案：B10：是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解 的客戶。A：新客戶B：?？蛻鬋:潛在客戶D:老客戶正確答案：A11 ：數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中()、()、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。A：面向主題的B：集成的C:不可更新的D:分散的正確答案：AB12:()組成了項目的最 終計劃。A：范圍B:作用C:時間表D:利潤E:成本正確答案：ACE13: ACD方案是呼叫中心解決方案之一，以下關(guān)于它的描述正確的有()OA：以微型計算機話音處理技術(shù)為基礎(chǔ)B:在專用交換機+ACD勺基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計功能C:用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合D:在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)正確答案：BCD14： 一個有效的67物廨決方案應(yīng)具備的要素有（）。A：暢通有效的客戶交流渠道B：對已獲得信息的分析處理能力C： 對Internet的全面支持D:以勿必須與后臺的ERP很好地集成正確答案：ABCD15:會議室導(dǎo)航的主要目的是（）。A：驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性B:測試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度C:調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報表D:使CRM系統(tǒng)真正運行起來正確答案：ABCD16: 一個數(shù)據(jù) 倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)的組成部分包括（）A:數(shù)據(jù)源B:監(jiān)視器C:集成器D:數(shù)據(jù)倉庫E:客戶應(yīng)用正確答案：ABCDE1 7 :客戶滿意度評價指標(biāo)可能包括的因素有（）。A：建立“一對一”響應(yīng)的及時性B:客戶服務(wù)人員的知識是否豐富C:解決問題的范圍和程度D:客戶方對服務(wù)的感受和滿意度正確答案：ABCD18:六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標(biāo)是（）。A:提高銷售額B:增加利潤率C:提高客戶滿意程度D:降低市場銷售成本正確答案：ABCD19:六階段實施方法中，在與客戶一起制定CRM勺旅程的階段應(yīng)該了解的 內(nèi)容包括（）。A： 了解如何向客戶推銷B: 了解如何操縱渠道C: 了解如何隨時間的推移而不斷地驅(qū)動客戶D: 了解如何使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意正確答案：ABCD20:可供企業(yè)遵循的使數(shù)據(jù) 倉庫與CRM系統(tǒng)更好協(xié)同工作的方法有（）OA:跟蹤數(shù)據(jù)B:拉近數(shù)據(jù)倉庫和CRMC:個性化客戶關(guān)系D:加強系統(tǒng)智能化水平E:保持?jǐn)?shù)據(jù)最新正確答案：ABCDE21:對潛在用戶進入新客戶階段有影響的因素有（）。A ：外界評價B:內(nèi)部評價C:客戶的層次D:客戶所屬行業(yè)E:企業(yè)所屬行業(yè)正確答案：ACD22:數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成（）A:客戶數(shù)據(jù)B：市場數(shù)據(jù)C:銷售數(shù)據(jù)D:服務(wù)數(shù)據(jù)正確答案：ACD23: CRM中數(shù)據(jù)倉庫的CRM分析系統(tǒng)由（）構(gòu)成。A:性能評估模塊B:數(shù)據(jù)準(zhǔn)備C:客戶分析數(shù)據(jù)集市D:客戶分析系統(tǒng)E:調(diào)度監(jiān)控模塊 正確答案：BCDE 24：優(yōu)化階段是在對交叉營銷做分析時，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程的步驟 之一，在這個階段的處理方法有(A:質(zhì)樸的方法B:平均效益方法C:個人效益方法D:有約束條件的優(yōu)化方法 正確答案：ABCD 25:()屬于計劃階段進行的其他活 動。A:訂購原材料B:進行預(yù)算C:獲得準(zhǔn)許D:進行前期調(diào)查E:選擇人工正確答案：ACDE