旅游專業(yè)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、問題及對策研究

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1、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、問題及對策研究 摘要 當(dāng)前國家政府對旅游業(yè)的重視程度較高，其可以使GDP得到增高，也可以帶動(dòng)其他一些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著旅游業(yè)在當(dāng)今的快速發(fā)展，人們喜歡上了旅游，并且對旅游的需求也在不斷地變高。 導(dǎo)游是旅行活動(dòng)很重要的一部分。 導(dǎo)游的具體工作是各種旅行服務(wù)，在中間環(huán)節(jié)起到很關(guān)鍵的作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)志就是旅行服務(wù)。 所以，導(dǎo)游在旅性中的起到越來越重要的作用。 于此同時(shí)，中國導(dǎo)游也出現(xiàn)了一些問題，這不但對中國導(dǎo)游的整體素質(zhì)產(chǎn)生了很大的影響，它也影響了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，從而妨礙了中國旅游行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。 因此，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量有著非常重要意義以及作用。文中首先明確

2、了對我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量研究的背景、目的與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及研究的內(nèi)容與方法。擬采用理論分析、文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查等的方法。文章介紹了我國導(dǎo)游服務(wù)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，對其中的導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)的范圍及性質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)等相關(guān)概念進(jìn)行闡述，分析了導(dǎo)游服務(wù)會(huì)遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過正確分析我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，指出其存在的主要問題，并對此進(jìn)行研究，進(jìn)而提出相應(yīng)的對策，從而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。 關(guān)鍵詞:旅游業(yè)；導(dǎo)游服務(wù)；質(zhì)量 Abstarct Tourism is an industry that each country's government pays more atte

3、ntion to and can bring higher GDP, and it can also drive the development of other industries. With the rapid development of tourism, people's demand for tourism is also growing. The tour guide is one of the key elements of tourism activities. The tour guide work is the link and intermediate link of

4、various tourism services. The guide service is the most sensitive sign of the quality of tourism services. Therefore, the role of tour guides in tourism is increasingly important. At the same time, a number of problems have also emerged in China’s tour guides, which not only affects the overall qual

5、ity of China’s tour guides, but also affects the quality of service, thereby hindering the development of China’s tourism industry. Therefore, improving the quality of service for tour guides currently has important realities. significance. Firstly, the article clarifies the background, purpose and

6、significance of the research on China’s tour guide service quality, the research status at home and abroad, and the content and methods of research. It is proposed to use methods such as theoretical analysis, literature research, and questionnaire surveys. The article introduces the current developm

7、ent status of China's tour guide services, and elaborates the related concepts of tour guide services, the scope and nature of tour guide services, and the characteristics of tour guide services, and analyzes the opportunities and challenges encountered by tour guide services. Through the correct an

8、alysis of the status quo of China's tour guide service quality, we pointed out its main problems, and conducted research on it, and then put forward corresponding countermeasures, so as to improve the guide service quality and promote the development of tourism. Key words:Tourism; Tour Guide Servic

9、e; Quality 一、緒論 （一）研究背景及意義 針對國家以及地區(qū)而言的話，旅游行業(yè)是最能體現(xiàn)該區(qū)域文明程度的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也反映了這個(gè)地方政府的治理水平。 但是因?yàn)楝F(xiàn)在中國旅游市場還有著非常多沒有解決的問題，使得導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的情況欠佳。例如這些年來，電視媒體已經(jīng)報(bào)道了一些旅游時(shí)發(fā)生的事故，對導(dǎo)游業(yè)和旅行業(yè)造成了極大地負(fù)面影響。因此，導(dǎo)游作為旅行業(yè)進(jìn)步的堅(jiān)強(qiáng)支柱，起到了非常關(guān)鍵的作用。 目前又由于著中國旅行市場競爭非常激烈，許多旅游社內(nèi)部治理情況差，尤其是導(dǎo)游管理一點(diǎn)秩序都沒有，致使導(dǎo)游行業(yè)不斷發(fā)生了各種各樣問題。嚴(yán)重影響了旅游企業(yè)和整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，本文對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量各方

10、面進(jìn)行淺析研究，致力于為提升這塊我國旅游服務(wù)質(zhì)量體系中的“短板”提出一些意見和建議。 導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性源于導(dǎo)游勞動(dòng)的消耗。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)則以旅游產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為國家創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，為旅游企業(yè)增加收益。導(dǎo)游服務(wù)可以擴(kuò)大旅游商品的銷售增加旅游目的地旅游收入，而且導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，游客滿意，有利于提高旅游目的地和旅游企業(yè)的形象和聲譽(yù)，有助于擴(kuò)大其旅游商品的銷售。此外，導(dǎo)游可為其服務(wù)的游客，特別是各領(lǐng)域的學(xué)者、科學(xué)家和方方面面的經(jīng)濟(jì)人士及企業(yè)家牽線搭橋，促進(jìn)中外科技交流和我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。由此，對我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量展開研究分析很有必要。 （二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 導(dǎo)游這個(gè)詞最先是施密特所提到的，其提出游客

11、不但可以從車上看到當(dāng)?shù)氐暮芏嗝利惥吧?，還應(yīng)該從“導(dǎo)游”的評論中得到詮釋的要點(diǎn)。霍羅偉首先研究了導(dǎo)游形成系統(tǒng)，并且與Ryan和Dewar一同認(rèn)為，導(dǎo)游和旅游團(tuán)之間的溝通能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的激情; Gronroos，Geva以及Goldman認(rèn)為，導(dǎo)游人員對旅客的滿意度及其提供的服務(wù)起到了決定性的作用。導(dǎo)游人員的表現(xiàn)可以促進(jìn)新的業(yè)務(wù)。在一定程度上影響了旅行社的形象，也可能是一個(gè)旅游的地方。 外國針對導(dǎo)游的探究成果主要是在上個(gè)世紀(jì)末，筆者創(chuàng)作演繹了導(dǎo)游在這本書中的職業(yè)生涯，全面探索應(yīng)該扮演職業(yè)指導(dǎo)的角色，知識以及技能。除此之外，Martilla以及James研究出了的重要性和績效分析模型（IAP）已被廣

12、泛用作許多領(lǐng)域的重要管理工具。 IAP模型基于服務(wù)質(zhì)量的重要性和服務(wù)關(guān)系，比較人性化的工作表現(xiàn);杜克大學(xué)和波斯使用PI來分析休閑旅游，并描述了游客評價(jià)和滿意度對旅游業(yè)（包括導(dǎo)游）表現(xiàn)的影響。 為確保和增強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)我國旅游業(yè)快速進(jìn)步，在1996年11月11號國家旅游局提出的國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定了引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量的要求，并就引導(dǎo)服務(wù)過程中的幾個(gè)問題規(guī)定了治理方法。 其中，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，文化程度，職業(yè)道德素養(yǎng)以及交流技能等方面的研究大都不夠好或著存在很多問題。有關(guān)的對導(dǎo)游人員的對策和建議，也提出了一些不同的意見和整改方法。周偉光說了旅游職業(yè)道

13、德問題的主要原因是旅游商業(yè)環(huán)境的復(fù)雜以及管理方法的失誤。張明英以及楊青山的理念是，有必要通過對導(dǎo)游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，建立導(dǎo)游素質(zhì)綜合評估體系，找出導(dǎo)游工作中存在的不足之處。基于此，他們構(gòu)建了品德，文化以及服務(wù)技能。三項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)綜合評價(jià)指標(biāo)體系是主要考核指標(biāo)。在分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，李美霖將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系從文化要素，服務(wù)質(zhì)量要素以及品德要素這三個(gè)方面分為三個(gè)層面。最終，又從各個(gè)方面的評價(jià)等主觀以及客觀結(jié)合的角度，探究了評價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法。吳學(xué)鋒認(rèn)為，導(dǎo)游沒有誠信，管理者治理不夠嚴(yán)密和及時(shí)以及旅行者自己都有一定程度的責(zé)任。加強(qiáng)導(dǎo)游治理，利用網(wǎng)上評估，增加信息披露

14、，更好地使用管理制度。張建榮，詹兆宗從大的方面探究了導(dǎo)游人員的工作，工資以及安保制度，比較了外國導(dǎo)游管理制度，說出了新的導(dǎo)游治理制度，并成立了導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)公司，從根本上處理了導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)的復(fù)雜問題。王靜和馬耀峰的觀點(diǎn)是，要增強(qiáng)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游能力，應(yīng)該從旅游的眼里來體驗(yàn)，卓越人才的評選，學(xué)習(xí)指導(dǎo)管理制度的構(gòu)建和導(dǎo)游工資出發(fā)，根據(jù)利益方面的討論。劉旭著重于導(dǎo)游人員服務(wù)不僅僅是影響游客滿意度、忠誠度的很重要的因素，并且在一定程度上游客的一些言語、行為、感知也會(huì)影響著導(dǎo)游對其服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)也有學(xué)者對當(dāng)下導(dǎo)游形式進(jìn)行分析，給出了一些建議，林秋英介紹了導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了在導(dǎo)游服務(wù)工作過程中加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

15、和提倡個(gè)性化服務(wù)的建議。 （三）研究內(nèi)容及方法 本文共有五個(gè)部分，包括前言、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、我國導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問題分析和我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展對策研究。論文在確定研究的目的與意義、明確國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)上查詢、數(shù)據(jù)收集、文獻(xiàn)查閱、實(shí)際調(diào)研等多種形式與手段對我國導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論概念、目前現(xiàn)狀分析和其機(jī)遇、挑戰(zhàn)，提出我國導(dǎo)游服務(wù)存在的各種不足之處，進(jìn)而研究相應(yīng)的解決對策和一些合理的意見、建議。 文章主要采用文獻(xiàn)資料法以及問卷調(diào)查法進(jìn)行探究。通過對權(quán)威網(wǎng)站上眾多文獻(xiàn)和相關(guān)期刊的閱讀和梳理，對各種資料的研究成果進(jìn)行整理歸納和分析總結(jié)，最后合理的運(yùn)用在本論文中。另外，根據(jù)本

16、文的研究內(nèi)容與研究方向設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷，并隨機(jī)抽查我國相關(guān)的客源市場進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀合理的分析。 二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)理論概述 （一）導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù) 針對導(dǎo)游人員的定義具有狹義的也有廣義的。從狹義上講，導(dǎo)游僅僅指的是中國旅游社團(tuán)中的全職或兼職工作人員。根據(jù)導(dǎo)游管理指南的定義，旅游者是指那些獲得導(dǎo)游證書，并且受的旅行社管理，為游客提供指導(dǎo)，解釋旅游景區(qū)的人”。廣義上講，導(dǎo)游說的是沒有在旅行社上班，在社交活動(dòng)中指導(dǎo)，引導(dǎo)和解釋的人，就可以叫做導(dǎo)游。理論上來說，導(dǎo)游員和導(dǎo)游并不是一個(gè)概念。導(dǎo)游，說的就是導(dǎo)游服務(wù)，是在旅行社簽訂就業(yè)合同的人，有且擁有很多的證件。而導(dǎo)游員指的是，也擁有

17、導(dǎo)游證并且為游客提供解釋的人。 （二）導(dǎo)游服務(wù)的范圍 導(dǎo)游人員的進(jìn)行服務(wù)的范圍指的是導(dǎo)旅游經(jīng)營者為游客們提供的地區(qū)。導(dǎo)游人員服務(wù)的范圍非常的大?？梢赃@么說，它起到整個(gè)旅游活動(dòng)的全過程以及和其他很多方面的作用。綜上所述，導(dǎo)游可大致分成下面5類：1.解釋服務(wù)：解釋服務(wù)指的是游客在旅游目的地，旅游景點(diǎn)導(dǎo)游，會(huì)談，參觀等方面提供的服務(wù)。2.生活服務(wù)：旅游生活服務(wù)是指游客的到達(dá)和離開，旅游生活的關(guān)懷，車站之間的聯(lián)系等，以確保游客的各種旅游活動(dòng)，包括食物，住宿的順利進(jìn)行，交通，旅游和購物，娛樂等活動(dòng)的具體安排得到落實(shí)。3.安全服務(wù)：它指的是為了確保游客在旅行過程中的安全，包含關(guān)心游客的溝通交流，確保游

18、客的錢財(cái)不會(huì)丟。4.咨詢服務(wù)：它指的是導(dǎo)旅為游客提供各種技術(shù)和知識問題的答案，包含旅行社，法律制度，交通運(yùn)輸?shù)取?.解決問題：解決問題指的是導(dǎo)游幫助游客解決暫時(shí)一些突發(fā)的問題，比如，旅行途中游客的煩惱和問題，如游客生病，流失和團(tuán)隊(duì)意外等問題。 三、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 （一）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 此次調(diào)查采取隨機(jī)調(diào)查的方式，主要形式是通過網(wǎng)絡(luò)平臺（公眾號、微信群、QQ群、微博等）隨機(jī)發(fā)布，符合條件者填寫，保證問卷數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、有意義。 對于調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，筆者參考了眾多文獻(xiàn)和具體問卷實(shí)例，保證了題目的設(shè)置科學(xué)、合理。此次共設(shè)計(jì)了2套調(diào)查問卷，分別是導(dǎo)游個(gè)人情況調(diào)查和游客對導(dǎo)游服務(wù)感知的調(diào)查。

19、 導(dǎo)游個(gè)人情況調(diào)查主要是導(dǎo)游的基本資料、生存狀況、職業(yè)滿意度等等內(nèi)容。游客對導(dǎo)游服務(wù)的調(diào)查問卷主要包括游客的基本資料、游客對導(dǎo)游服務(wù)的感知、游客對導(dǎo)游職業(yè)的感知和游客對旅游活動(dòng)的評價(jià)等等內(nèi)容。 此次調(diào)查問卷主要由“問卷星”在線測評系統(tǒng)提供技術(shù)支持，在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布、回收和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。為了保證問卷的有效性，問卷發(fā)布主要發(fā)布給我國的導(dǎo)游人員和游客。調(diào)查共收到反饋問卷中導(dǎo)游個(gè)人情況調(diào)查問卷67份，游客對導(dǎo)游的服務(wù)感知調(diào)查問卷51份。 （二）導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀及問題 1.導(dǎo)游對其發(fā)展前景的看法 旅游業(yè)被認(rèn)為是未來發(fā)展前景最好的行業(yè)之一。包含在其中的導(dǎo)游業(yè)前途必然一片光明。但是導(dǎo)游對其發(fā)展前景的看法則各

20、不相同，具體如圖3-1所示： 圖3-1 導(dǎo)游對其發(fā)展前景的看法 由上圖可以看出，55.56%的導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展前景只是一般，18.52%的導(dǎo)游認(rèn)為發(fā)展前景挺好的，25.93%的導(dǎo)游認(rèn)為不怎么樣，可見目前導(dǎo)游對其自身行業(yè)發(fā)展信心不足。 按理來說，導(dǎo)游得發(fā)展前途應(yīng)該還是不錯(cuò)的。一方面，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游業(yè)對經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了越來越重要的貢獻(xiàn)，各個(gè)地區(qū)逐漸重視對旅游地的開發(fā)，旅游市場對導(dǎo)游有了越來越多的需求。與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的騰飛，人們的收入水平不斷提高，相應(yīng)的激發(fā)了人們對旅游的需求，旅游觀光在人民生活中所占比例日益增加，導(dǎo)致了各大景區(qū)的游客數(shù)量不斷增加，這也導(dǎo)致了對導(dǎo)游的需求

21、增多。不斷增加的旅游觀光，使游客對服務(wù)水平有了更高要求，游客的權(quán)益遭到損害的事件頻發(fā)，導(dǎo)致游客的維權(quán)意識增強(qiáng)，這也增強(qiáng)了對導(dǎo)游專業(yè)素質(zhì)的要求，要求導(dǎo)游對每一個(gè)游客加以重視，所以市場增加了對導(dǎo)游個(gè)性化專項(xiàng)服務(wù)的需求。這樣一來，導(dǎo)游的負(fù)擔(dān)和所承受的壓力將會(huì)減輕。旅游業(yè)的規(guī)范性將會(huì)不斷提高。旅游的廣告宣傳和實(shí)際旅游路程的一致，使游客享受了更加安全的保障，合同將會(huì)更加完善，行程和待遇差錯(cuò)越來越小，旅途中的突發(fā)事件發(fā)生逐漸減少，因此，導(dǎo)游的工作量逐漸減少，心里負(fù)擔(dān)逐漸減輕，這也導(dǎo)致了導(dǎo)游的很多不必要的辛苦減輕。另一方面，旅游業(yè)不斷發(fā)展后，導(dǎo)游的工資和待遇不斷改善，這也導(dǎo)致了旅游得回扣的現(xiàn)象減少，減少了導(dǎo)

22、游和游客之間的矛盾沖突發(fā)生。最后，“導(dǎo)游”將逐漸成為一個(gè)人的終生職業(yè)。在旅游快速發(fā)展的同時(shí)，游客在旅游途中經(jīng)歷的辛苦不斷減少，休閑旅游、商務(wù)旅游、宗教旅游等特色旅游模式不斷出現(xiàn)，甚至很多的老年旅游團(tuán)還增加了對老年導(dǎo)游的需求。這樣，旅游屆對導(dǎo)游的年齡要求逐漸降低。因此，“導(dǎo)游”這個(gè)行業(yè)即將成為很多熱愛旅游的人士的終生職業(yè)，這也吸引了很多高素質(zhì)人才加入到導(dǎo)游業(yè)。 2.導(dǎo)游自身結(jié)構(gòu)比例 導(dǎo)游自身結(jié)構(gòu)比例主要從性別、年齡、級別以及語種分布四方面出發(fā)進(jìn)行研究。具體如表2-1所示： 表3-1 導(dǎo)游自身結(jié)構(gòu)比例 性別 年齡 級別 語種 項(xiàng)目 比例 項(xiàng)目 比例 項(xiàng)目 比例 項(xiàng)目

23、比例 男 38.81% 20以下 8.96% 初級 96.30% 外語類 9.60% 女 61.19% 21~30 68.66% 中高級 3.70% 31~40 16.42% 數(shù)據(jù)來源：依據(jù)調(diào)查結(jié)果分析所得 由上面調(diào)查可以看出，第一，導(dǎo)游隊(duì)伍性別結(jié)構(gòu)不合理。女性占61.19%，男性占38.81%，女性比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性。但是，女導(dǎo)游由于身體狀況、生兒育女等原因，職業(yè)生涯一般較短，其職業(yè)路徑基本上是：學(xué)校畢業(yè)——初級導(dǎo)游——結(jié)婚——轉(zhuǎn)行。而這種不合理、不穩(wěn)定的從業(yè)者的狀態(tài)對導(dǎo)游行業(yè)的不穩(wěn)定發(fā)展影響極大。第二，導(dǎo)游年齡結(jié)構(gòu)不合理。其

24、中占68.66%比例的導(dǎo)游年齡為21~30歲，占16.42%的導(dǎo)游年齡為31~40歲，20歲（含）以下也占有8.96%的較大比例，目前從事導(dǎo)游業(yè)的人員趨于年輕化。第三，導(dǎo)游等級不合理。由上表可知，在眾多受訪者中，96.3%的導(dǎo)游為初級，中級導(dǎo)游非常少，高級和特級水平導(dǎo)游更為少見。這揭示了一個(gè)現(xiàn)象：雖然我國的導(dǎo)游人數(shù)不斷增加，但是導(dǎo)游的素質(zhì)并沒有相應(yīng)提升，這導(dǎo)致了一個(gè)低素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的形成。旅游業(yè)的導(dǎo)游絕大多數(shù)是初級水平，與導(dǎo)游市場的真實(shí)形態(tài)、發(fā)展?fàn)顩r、市場需求越來越不相符。另一方面，導(dǎo)游的語種組成與市場需求的矛盾不斷顯現(xiàn)。旅游市場對外語導(dǎo)游的需求達(dá)到10%，對會(huì)小語種的導(dǎo)游需求更大，這制約了我過

25、旅游市場對小語種國家的游客的開放，減弱了我國在國際旅游市場的競爭力，造成了來自各國家和地區(qū)的游客在我國旅游的體驗(yàn)越來越差。這些現(xiàn)象與游客對導(dǎo)游的需求不符，供給與需求的矛盾日益突顯。 3.游客對導(dǎo)游的講解水平評價(jià) 一部分導(dǎo)游欠缺經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)水平較低；一部分導(dǎo)游沒有很好的應(yīng)變能力，出現(xiàn)緊急情況時(shí)束手無策。有些導(dǎo)游的知識儲(chǔ)備過少，知識覆蓋領(lǐng)域太窄，旅游市場對綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才的需求不斷增加。因此，游客對導(dǎo)游的評價(jià)普遍較低。具體評價(jià)如圖3-2所示： 圖3-2 游客對導(dǎo)游的評價(jià) 如上圖所示，游客對導(dǎo)游講解水平的評價(jià)，有近50%的游客對導(dǎo)游講解的滿意度不高，甚至還有3.92%的游客很不

26、滿意，導(dǎo)游講解水平的高低與導(dǎo)游效果的良好與否關(guān)系密切，是導(dǎo)游服務(wù)中重要的一環(huán)，它直接影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低而且間接影響旅行社經(jīng)濟(jì)效益。故而導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提升自己的講解水平。 四、我國導(dǎo)游服務(wù)存在問題的成因 （一）整體旅游市場不規(guī)范 旅游市場混亂、不規(guī)范有很多方面。一是旅行社對低價(jià)競爭的危害性認(rèn)識不足，一味壓縮產(chǎn)品價(jià)格，出現(xiàn)惡性競爭，很多旅行社為了客源，甚至負(fù)成本開團(tuán)，導(dǎo)致其他旅行社接團(tuán)困難，以至于大家都刻意壓低團(tuán)費(fèi)，旅行社之間惡性競爭。二是目前市場上旅行社的現(xiàn)狀是小旅行社太多，市場趨于弱、小、散、亂，而一些旅行社的導(dǎo)游素質(zhì)也得不到很好的監(jiān)管，導(dǎo)游管理體制不健全，加之很多購物店回扣很高，導(dǎo)致導(dǎo)游

27、為了回扣損害游客利益。三是游客消費(fèi)心理不成熟，很多游客對旅行地只是從宣傳畫冊或廣告中看到了包裝、美化后的圖片和影像，但實(shí)際景點(diǎn)并沒有那么漂亮，以至于看到的和期望的有出入，引發(fā)矛盾。四是旅游市場分散，市場信息不對稱，旅游法律法規(guī)不健全，所以，監(jiān)管有難度，旅游主部門職責(zé)不到位。 （二）導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻太低 隨著旅游市場的不斷發(fā)展，對導(dǎo)游的需求不斷增加，導(dǎo)游的準(zhǔn)入條件不斷降低，從2000年開始，導(dǎo)游對學(xué)歷的要求調(diào)整到高中以上學(xué)歷，這使導(dǎo)游業(yè)出現(xiàn)了很多職高、技校、中專學(xué)歷的畢業(yè)生，這些導(dǎo)游年齡普遍較低，文化水平不高，對旅游的了解較少，服務(wù)水平不高，導(dǎo)致了導(dǎo)游隊(duì)伍整體專業(yè)水平的降低，結(jié)構(gòu)越發(fā)不合理，導(dǎo)游

28、服務(wù)質(zhì)量的不斷降低。另外，對于導(dǎo)游的職業(yè)生涯后期規(guī)劃的調(diào)查，具體結(jié)果如表3-2所示： 表3-2 導(dǎo)游的職業(yè)生涯后期規(guī)劃 項(xiàng)目 比例 繼續(xù)做導(dǎo)游但不知道如何規(guī)劃自己職業(yè)生涯 31.34% 繼續(xù)做導(dǎo)游且知道如何規(guī)劃自己職業(yè)生涯 20.90% 轉(zhuǎn)行從事其他無關(guān)行業(yè) 47.76% 數(shù)據(jù)來源：依據(jù)調(diào)查結(jié)果所得 如上表所示，在從事了幾年導(dǎo)游工作后，只有31.34%的人想繼續(xù)做導(dǎo)游，47.76%的人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行從事其他與旅游無關(guān)的行業(yè)，有20.9%的人選擇繼續(xù)做導(dǎo)游并知道如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。事實(shí)上，導(dǎo)游不知道如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯可能是由導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻偏低引起的。其中許多導(dǎo)游員沒有把導(dǎo)游

29、作為自己終身的職業(yè)，而是認(rèn)為這只是一種過渡看成是一種過渡性工作，對這份工作沒有更高的追求，使導(dǎo)游員流失率較高、流動(dòng)性大、難于培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 （三）部分導(dǎo)游素質(zhì)偏低，誠信缺失 因?yàn)槁糜问袌鰧?dǎo)游的需求量不斷增加，許多畢業(yè)生進(jìn)入了旅游業(yè)，他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，知識儲(chǔ)備不足，工作閱歷較少，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。很多導(dǎo)游認(rèn)為這一行是吃青春飯，要趁年輕多賺錢，為以后轉(zhuǎn)行做準(zhǔn)備，因此沒時(shí)間、沒精力、沒計(jì)劃去學(xué)習(xí)和提高，影響了導(dǎo)游整體素質(zhì)的提升。 一些企業(yè)在對導(dǎo)游進(jìn)行挑選時(shí)，過分注重?cái)?shù)量和導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力，缺乏對導(dǎo)游綜合素質(zhì)和道德水平的重視，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的導(dǎo)游沒有合格的思想

30、道德修養(yǎng)。同時(shí)導(dǎo)游員資格考試報(bào)名的條件不斷降低，學(xué)歷的降低在一定程度上導(dǎo)致了導(dǎo)游整體素質(zhì)的下降，導(dǎo)游服務(wù)水平不斷降低。 （四）導(dǎo)游缺少基本的社會(huì)保障，沒有歸屬感 多數(shù)導(dǎo)游并沒有與公司簽訂勞動(dòng)合同，經(jīng)調(diào)查，導(dǎo)游是否與公司簽訂勞動(dòng)合同的情況如圖4-1所示： 圖4-1 導(dǎo)游與公司簽合同的情況 上圖顯示只有47.76%即不足一半的導(dǎo)游與其公司簽了合同，52.24%的導(dǎo)游未簽合同，超過一半的導(dǎo)游沒有工作保證。因?yàn)榇蟛糠謱?dǎo)游沒有與公司簽訂正規(guī)的合同，所以他們不能享受相應(yīng)的福利。此外，在導(dǎo)游跟團(tuán)時(shí)，一般情況下旅行社不為導(dǎo)游購買個(gè)人意外險(xiǎn)，但是導(dǎo)游在旅途中極可能出現(xiàn)危險(xiǎn)。所以，很多導(dǎo)游沒有得到基本

31、的社會(huì)保障，尋找不到歸屬感，這導(dǎo)致了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的降低。 另外，大部分旅游企業(yè)也不太重視員工激勵(lì)，即使對導(dǎo)游進(jìn)行激勵(lì)，也是手段單一，覆蓋面小。導(dǎo)游從業(yè)機(jī)構(gòu)對導(dǎo)游的晉升與發(fā)展關(guān)注度不夠，培訓(xùn)、考核次數(shù)少、制度不完善，無法形成內(nèi)在激勵(lì)。我國的導(dǎo)游員的晉級要求與職稱制度并不相符，在我國職稱制度里，并沒有導(dǎo)游這一職業(yè)，沒有合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機(jī)制，導(dǎo)致了導(dǎo)游這一職業(yè)的吸引力逐漸降低，導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度逐漸降低，職業(yè)忠誠度不高。這些都制約了導(dǎo)游員隊(duì)伍的發(fā)展，導(dǎo)致了導(dǎo)游服務(wù)水平的降低。 五、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展對策探究 （一）有關(guān)部門加大立法、監(jiān)督、管理力度 一些有關(guān)的旅游部門必須要加快立法，補(bǔ)充

32、現(xiàn)在制度的不足，第一時(shí)間構(gòu)建科學(xué)完美的制度。每一個(gè)部門共同努力，盡可能的發(fā)揮自己的作用，媒體部門，行政機(jī)構(gòu)以及社會(huì)的監(jiān)督和確保作用，加強(qiáng)市場的監(jiān)管，使旅游行業(yè)干凈溫馨。增強(qiáng)對關(guān)旅行于產(chǎn)品價(jià)格的監(jiān)測，消除旅行社的降價(jià)和競爭。盡可能大的實(shí)施行業(yè)的自律，加強(qiáng)各個(gè)旅游公司治理，為導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了比較好的環(huán)境。 （二）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻 高中畢業(yè)后，我們可以參加全國導(dǎo)游資格考試。十年前，作為擴(kuò)大內(nèi)需和刺激經(jīng)濟(jì)的手段，基本上是合理的。但是經(jīng)歷了三十多年的不斷地發(fā)展，中國高等教育的模式已經(jīng)大幅的變高了。在現(xiàn)在導(dǎo)游供過于求的情況下，不斷豐富游客的旅游體驗(yàn)，必將增強(qiáng)導(dǎo)游資格考試的難度。增強(qiáng)導(dǎo)游入學(xué)資格要求

33、，從根本上確保導(dǎo)游的素質(zhì)問題，努力實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)的平衡，滿足導(dǎo)游服務(wù)需求?，F(xiàn)在，申請導(dǎo)游的大學(xué)生人數(shù)每年都在增加，這樣的話，對提高導(dǎo)游的整體素質(zhì)非常的有利。 （三）加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè) 導(dǎo)游人員是根據(jù)專業(yè)的知識，平時(shí)的基礎(chǔ)知識以及專業(yè)服務(wù)的專業(yè)人士。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量和導(dǎo)游的素質(zhì)，水平以及能力將直接對地方旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。此外，導(dǎo)游人員還影響著本地區(qū)以及國家的形象，因此必須不斷進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉，以增強(qiáng)個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)和知識水平。因此，優(yōu)秀的導(dǎo)游員必須具備：比較好的的服務(wù)能力;卓越的語言技能和豐富的知識;較強(qiáng)的交流能力;比較高的素質(zhì)修養(yǎng)。通過導(dǎo)游人員自己的學(xué)習(xí)，能夠加強(qiáng)導(dǎo)游本身的素質(zhì)

34、。此外，有關(guān)的一些部門必須為他們提供一個(gè)良好的平臺，并督促導(dǎo)游自覺提高自我認(rèn)識。 （四）建立恰當(dāng)激勵(lì)機(jī)制 構(gòu)建一個(gè)不僅可以讓盡職調(diào)查指導(dǎo)員獲得應(yīng)有的回報(bào)，又能指導(dǎo)導(dǎo)游為他們處理一些質(zhì)量的問題，增強(qiáng)導(dǎo)游的動(dòng)力，確保導(dǎo)游人員的服務(wù)的質(zhì)量。首先是構(gòu)建合理的薪酬制度。從這個(gè)方面說，要改進(jìn)導(dǎo)游的報(bào)酬，以滿足他們合理的物質(zhì)需求;在從另外一個(gè)方面看的話，應(yīng)該區(qū)分不同層次的導(dǎo)游。其次是構(gòu)建導(dǎo)游專業(yè)資格評估制度，使導(dǎo)游人員專業(yè)化。第三是必須加入競爭的制度，利用其構(gòu)建平等競爭氛圍，來充分調(diào)動(dòng)工作積極性和對動(dòng)作的熱情。 結(jié)語 本論文結(jié)合了我國的實(shí)際情況進(jìn)行分析研究，運(yùn)用所學(xué)的知識對我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題

35、和對策進(jìn)行分析研究。但是由于主觀原因和客觀因素的影響，論文還存在不足。比如本文調(diào)查問卷的問題設(shè)置覆蓋面較窄，調(diào)查樣本不夠龐大，得出的數(shù)據(jù)不能做到精確，存在誤差，但有相關(guān)資料信息加以補(bǔ)充和引用。因此，將來需要從更深的層次和更新穎的角度以更專業(yè)的眼光來探究我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。 參考文獻(xiàn) [1]許麗君. 旅行社服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與集成化發(fā)展研究[D].南京航空航天大學(xué),2017. [2]孟祥偉. 旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展[D].河北工業(yè)大學(xué),2016. [3]周琳. 中國旅游業(yè)的制度創(chuàng)新研究[D].吉林大學(xué),2015. [4]黎氏艷芳. 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游業(yè)發(fā)展影響研究[D].廣

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