《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》編制說(shuō)明

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1江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》編 制 說(shuō) 明一、編制本標(biāo)準(zhǔn)的背景及原因在上世紀(jì)八十年代，托兒所曾經(jīng)遍布城鄉(xiāng)，為家長(zhǎng)工作提供了極大的便利，但到 2005 年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型，國(guó)有企業(yè)深化改革，全面建立現(xiàn)代企業(yè)制度，剝離托育機(jī)構(gòu)等社會(huì)化服務(wù)職能，以及中國(guó)出生人口的下降等因素，托兒所幾乎銷聲匿跡。2013 年 12 月起，“單獨(dú)二孩”政策正式實(shí)施，允許一方是獨(dú)生子女夫婦生育兩個(gè)孩子；特別是放開生育二孩后， 2016 年新出生人口達(dá)到 1867 萬(wàn)，比 2015 年增長(zhǎng) 11%。隨著家庭規(guī)模小型化、結(jié)構(gòu)核心化和居住方式分離化的社會(huì)轉(zhuǎn)變，在全面開放二胎、家庭照料能力弱化、女性職業(yè)發(fā)展意愿強(qiáng)烈、保姆成本上升、科學(xué)育兒觀念發(fā)展等問題倒逼下，嬰幼兒托育需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，嬰幼兒日托服務(wù)成為家庭的剛性需求。在黨的十九大報(bào)告提出的必須取得“新進(jìn)展”的七項(xiàng)民生要求中，“幼有所育”排在首位，為發(fā)展 0-3 歲嬰幼兒的托育服務(wù)提供了政策的保障。近 2 年我省各地市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為嬰幼兒托育服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，形式多樣。按照托育方式可以分為全日制、半日制和計(jì)時(shí)制；從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，可以分為以看護(hù)為主的機(jī)構(gòu)、看護(hù)+早教融合的機(jī)構(gòu)、養(yǎng)育+教育的機(jī)構(gòu)；從舉辦方來(lái)看，有公辦托兒所（托班）、家庭式的個(gè)體托管和企業(yè)舉辦的早教機(jī)構(gòu)（托班）和托育中心。其中：家庭服務(wù)企業(yè)開展嬰幼兒托育服務(wù)的很多。例如，在入駐了江西省家庭服務(wù)業(yè)公共平臺(tái)的 500 多家家庭服務(wù)企業(yè)中，就有 90 多家開展了嬰幼兒托育服務(wù)。因我省目前的幼托機(jī)構(gòu)只能在工商部門注冊(cè)，而工商部門只對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)管，無(wú)法監(jiān)管其托育環(huán)境和教養(yǎng)質(zhì)量，且目前我國(guó)和我省又均無(wú)嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為此，各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容千差萬(wàn)別，2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，對(duì)服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)等方面的認(rèn)識(shí)也不一致，存在很多嚴(yán)重影響嬰幼兒健康成長(zhǎng)的問題。為了規(guī)范我省嬰幼兒托育服務(wù)業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量，為引領(lǐng)我省嬰幼兒托育機(jī)構(gòu)向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展提供必要的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)保障，亟待出臺(tái)本標(biāo)準(zhǔn)。二、任務(wù)來(lái)源和起草單位由江西省商務(wù)廳和江西省人社廳共同提出并歸口、江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)起草的 DB 36/ T793-2014《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/ T850-2015 《 育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》 、DB 36/ T851-2015 《保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/ T898-2016 《鐘點(diǎn)工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/ T899-2016《養(yǎng)老助餐服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB36/T944 -2017《養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和 DB 36/945-2017《醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》7 個(gè)“地標(biāo)”均如期出臺(tái)實(shí)施，為規(guī)范行業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮了積極作用。由江西省商務(wù)廳和江西省人社廳共同提出并歸口、江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)起草的江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》及《月子中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》2 個(gè)“地標(biāo)”，也于 2017 年 9 月 28 日立項(xiàng)、2018 年 1 月 30 日通過(guò)了專家評(píng)審會(huì)，有望在今年出臺(tái),將會(huì)對(duì)我省社區(qū)老年人日間照料中心和月子中心的服務(wù)質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)保障。為了加快我省家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，解決目前尚無(wú)嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題，江西省商務(wù)廳和江西省人社廳指導(dǎo)編制本標(biāo)準(zhǔn)及共同提出立項(xiàng)并歸口，由江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)起草。參與起草的單位有：江西紅月亮教育咨詢服務(wù)有限公司、南昌市東方愛嬰教育咨詢服務(wù)中心、南昌市思蒙育嬰服務(wù)有限公司、南昌市延承教育咨詢有限公司、贛州康怡教育信息咨詢有限公司、九江市蝸牛兔教育咨詢有限公司。三、本標(biāo)準(zhǔn)遵循的原則31、本標(biāo)準(zhǔn)立足于我省 0—3 歲的嬰幼兒日托服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，關(guān)注這個(gè)業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)，在符合我國(guó)現(xiàn)有相關(guān)法規(guī)政策的基礎(chǔ)上編制。2、本標(biāo)準(zhǔn)遵循推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和社會(huì)化發(fā)展需求，旨在通過(guò)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)的制定，為引領(lǐng)我省嬰幼兒日托服務(wù)向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展提供必要的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)保障，把標(biāo)準(zhǔn)化管理理念應(yīng)用于嬰幼兒日托服務(wù)之中，從而規(guī)范其經(jīng)營(yíng)管理、提升其服務(wù)技能、促進(jìn)其健康發(fā)展。 3、本標(biāo)準(zhǔn)的制定以家庭服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，以規(guī)范嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量為主線，在研制過(guò)程中，通過(guò)不斷進(jìn)行實(shí)證分析和驗(yàn)證，完善本標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、普適性和可操作性。四、本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行政策及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1、本標(biāo)準(zhǔn)的編制實(shí)施，有利于貫徹落實(shí)我國(guó)現(xiàn)行政策：（1）《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施全面兩孩政策改革完善計(jì)劃生育服務(wù)管理的決定》(中發(fā)〔2015〕40 號(hào))指出要根據(jù)生育服務(wù)需求和人口變動(dòng)情況，合理配置婦幼保健計(jì)劃生育、兒童照料、學(xué)前和中小學(xué)教育、社會(huì)保障等資源，引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)力量舉辦非營(yíng)利性的婦女兒童醫(yī)院、托兒所、幼兒園等服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足新增的公共服務(wù)需求。（2）2016 年 4 月 27 日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，部署加快中西部教育發(fā)展補(bǔ)“短板”，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、促進(jìn)社會(huì)公平；提出辦好農(nóng)村學(xué)前教育，支持普惠性托兒所和幼兒園尤其是民辦托幼機(jī)構(gòu)發(fā)展。（3）2017 年 5 月，首屆中國(guó)家庭發(fā)展論壇上，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王培安表示，要大力發(fā)展嬰幼兒托育服務(wù)，鼓勵(lì)社會(huì)力量積極參與，滿足廣大家庭不同層次的托育服務(wù)需求。（4）2017 年 6 月 13 日，國(guó)務(wù)院副總理劉延?xùn)|在促進(jìn)兒童健康發(fā)展座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)，要著眼全面兩孩政策實(shí)施后的新需求，扎實(shí)推進(jìn)托育服務(wù)和普惠性學(xué)前教育發(fā)展；6 月 16 日，在看望出席中國(guó)人口福利基金會(huì)成立 304周年座談會(huì)的歷屆“中華人口獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)叽頃r(shí)強(qiáng)調(diào)，擴(kuò)大托兒所、幼兒園等公共資源供給，提高群眾滿意度和獲得感。（5）黨的十九大報(bào)告提出，要堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，在幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶上不斷取得新進(jìn)展。“幼有所育”排在民生新進(jìn)展的第一位，可見地位之重要。2、本標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相輔相成:一是依據(jù)了《GB/T1.1—2000“標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則”—第 1 部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》進(jìn)行編寫，體例規(guī)范充分體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的通用性、實(shí)用性、科學(xué)性；依據(jù)了《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》，提出食品安全要求。二是引用了 GB/T17242 -1998《投訴處理指南》GB/T 18883-2002《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《育嬰員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《保育員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、DB 36/T 793—2014《 母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/T 850—2015《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中的部分內(nèi)容和 GB 50243-2002《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》全部?jī)?nèi)容。三是參照了 GB/T 20647.8-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第 8 部分》的相關(guān)規(guī)定。五、本標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程本標(biāo)準(zhǔn)在進(jìn)行大量調(diào)研后完成初稿，通過(guò)多次修改和完善后，形成當(dāng)前的文本。主要編制過(guò)程有以下階段：1、成立起草小組。2017年9月成立了由一線托育服務(wù)人員、托育機(jī)構(gòu)高管、相關(guān)行家組成的起草小組，承擔(dān)制定編制工作計(jì)劃、確定編制原則、對(duì)我省0—3歲嬰幼兒日托現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研、編制本標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿、征求相關(guān)單位意見、修改完善本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿、報(bào)審報(bào)批本標(biāo)準(zhǔn)等工作。52、召開啟動(dòng)會(huì)。2017年10月18日，起草小組召開了標(biāo)準(zhǔn)編制啟動(dòng)會(huì)，對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的編制思路、框架等進(jìn)行了討論，確定了本標(biāo)準(zhǔn)編制的總體計(jì)劃。3、確立本標(biāo)準(zhǔn)框架。2017年10月下旬至2018年5月，起草小組在分頭對(duì)全省各地0—3歲嬰幼兒日托現(xiàn)狀展開調(diào)研后，進(jìn)一步明確了本標(biāo)準(zhǔn)的定位、應(yīng)用對(duì)象和適用范圍，并就嬰幼兒日托服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)與定義、基本要求、園舍設(shè)置及設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量保障、投訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要事項(xiàng)等，請(qǐng)教了相關(guān)專家和業(yè)內(nèi)行家，查閱了部分發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)嬰幼兒日托服務(wù)資料、借鑒了上海、江蘇、安徽等兄弟省市嬰幼兒教養(yǎng)方案，參考了省內(nèi)外嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容和管理規(guī)章等，在充分總結(jié)我省0—3歲嬰幼兒日托實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，確立了編制本標(biāo)準(zhǔn)的基本架構(gòu)。4、完成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。2018年5月，在驗(yàn)證調(diào)查結(jié)果和進(jìn)一步匯總分析收集情況和資料的基礎(chǔ)上，起草小組編寫出了本標(biāo)準(zhǔn)草稿。2018年6月召開相關(guān)單位人員參加的會(huì)議，認(rèn)真討論收集意見和建議等，大家對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)草稿的基本框架、主要內(nèi)容等方面的描述存有不同意見，且提出了很好的修改建議，起草小組按照大家的意見和建議修改完善了本標(biāo)準(zhǔn)的草稿后，形成了本標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。5、確定本標(biāo)準(zhǔn)送審稿。在本標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)成功的2018年9月18日至現(xiàn)在，江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出文件和將本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿掛在協(xié)會(huì)網(wǎng)站上廣泛征求意見。截止2018年1月21日，共收到62家相關(guān)單位同意、無(wú)意見的回函表，收到3家相關(guān)單位共提出17條修改意見的回函表。起草小組對(duì)這些意見和建議逐條分析整理，在認(rèn)真修改征求意見稿的基礎(chǔ)上確定了本標(biāo)準(zhǔn)的送審稿，即目前的稿件。5、待江西省質(zhì)監(jiān)局組織相關(guān)專家對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審后，再根據(jù)專家對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審意見和建議，在修改本標(biāo)準(zhǔn)送審稿（即現(xiàn)行稿件）的基礎(chǔ)上，最后敲定本標(biāo)準(zhǔn)的送批稿。6六、 本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了嬰幼兒日托涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員的基本要求、園舍設(shè)置及設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理。1、為了使嬰幼兒日托服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義具有專業(yè)科學(xué)性、顧名思義性、合乎語(yǔ)言習(xí)慣，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“嬰幼兒”“嬰幼兒日托服務(wù)”“嬰幼兒日托服務(wù)人員”“嬰幼兒日托服務(wù)客戶”“嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)”“嬰幼兒日托服務(wù)合同 ” 這 6 個(gè)術(shù)語(yǔ)的定義做出了明確描述。2、為了能從源頭上確保服務(wù)質(zhì)量，本標(biāo)準(zhǔn)明確了服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的11項(xiàng)基本條件、應(yīng)當(dāng)制定“日常安全防護(hù)、嬰幼兒入園晨檢、衛(wèi)生消毒、各類事故處置應(yīng)急預(yù)案”等規(guī)章制度以及文檔管理事項(xiàng)；明確了服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的6項(xiàng)基本條件以及任職資格和崗位知識(shí)。3、為了讓嬰幼兒有一個(gè)安全、良好的托育、教養(yǎng)環(huán)境，本標(biāo)準(zhǔn)明確了9項(xiàng)園舍場(chǎng)地、9項(xiàng)教養(yǎng)設(shè)施設(shè)備、5項(xiàng)避難逃生設(shè)施的設(shè)置條件。4、為了避免有患病嬰幼兒入托影響服務(wù)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、客戶不清楚嬰幼兒日托服務(wù)事項(xiàng)等問題，本標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)流程中明確了嬰幼兒入托條件、客戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間應(yīng)當(dāng)簽訂服務(wù)合同以及服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)明確的主要條款等。5、為了減少各方當(dāng)事人對(duì)服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)的偏差，本標(biāo)準(zhǔn)將嬰幼兒日托服務(wù)的瑣細(xì)事項(xiàng)科學(xué)地歸納為3大類，其中在“生活照料”類提出了6項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、13條服務(wù)要求，在“保健護(hù)理”類提出了4項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、6條服務(wù)要求，在“早期教育和智力開發(fā)”類提出了5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、5條服務(wù)要求。 6、為了能有效控制日常服務(wù)中的質(zhì)量，本標(biāo)準(zhǔn)明確了服務(wù)人員與嬰幼兒的配備比例、衛(wèi)生保健人員的配備比例，給出了19項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保障條文。77、為了能有效遏制服務(wù)過(guò)程發(fā)生投訴事件的升級(jí)，本標(biāo)準(zhǔn)明確了處理投訴問題的程序。8、為了便于加強(qiáng)管理和規(guī)范服務(wù)，本標(biāo)準(zhǔn)提供了6項(xiàng)資料性附錄供各嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)參照。七、本標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期效果未來(lái)隨著中國(guó)出生人口的快速增加，家庭對(duì)嬰幼兒日托服務(wù)的需求還將越來(lái)越迫切。本標(biāo)準(zhǔn)一是可以為規(guī)范嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量提供方法和依據(jù)，相當(dāng)于在一定程度上確立了市場(chǎng)準(zhǔn)入條件；二是可以讓客戶對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)選擇嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)、正確評(píng)判服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，減少摩擦，形成對(duì)立的統(tǒng)一，達(dá)到和諧；三是可以使服務(wù)機(jī)構(gòu)中的服務(wù)人員明確自身職責(zé)，提升服務(wù)技能，以專業(yè)技能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供嬰幼兒日托服務(wù)，讓家長(zhǎng)放心把寶寶日托，從而增添服務(wù)人員的職業(yè)成就感和榮譽(yù)感；四是可以為服務(wù)機(jī)構(gòu)提供先進(jìn)的服務(wù)理念和有效的管理方法，促使其完善內(nèi)部管理制度，引導(dǎo)其進(jìn)入良性競(jìng)爭(zhēng)，形成健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境，為有潛力的企業(yè)在公開公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而最大化地提升其管理效率及收益；五是可以為政府相關(guān)部門和仲裁機(jī)構(gòu)實(shí)施有效監(jiān)管和評(píng)判糾紛提供依據(jù)，解決嬰幼兒日托服務(wù)過(guò)程中無(wú)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循的問題。因此，制定、發(fā)布和實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰幼兒日托服務(wù)無(wú)疑是跨躍式進(jìn)步，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益不可估量。八、本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)目前,絕大部分嬰幼兒托育服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理及運(yùn)營(yíng)水平還處于發(fā)展期，相關(guān)的法律法規(guī)還不健全，普遍對(duì)嬰幼兒日托的了解還相對(duì)比較模糊，本標(biāo)準(zhǔn)作為一種技術(shù)和管理層面的規(guī)范還處于探索階段。因此，建議本標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)。九、本標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施建議8本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，對(duì)外應(yīng)加大宣傳，使全社會(huì)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要意義，并盡快掌握、運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)；家庭服務(wù)行業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員踐行本標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)部門應(yīng)加大實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，定期和不定期對(duì)我省嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，確保嬰幼兒在日托過(guò)程中享受到符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。 2019 年 1 月 21 日