瑞辰公司連鎖酒店績(jī)效考核手冊(cè)[共45頁(yè)]

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1、 服務(wù)手冊(cè)（績(jī)效） Policy & Procedure （Performance） ） 酒店連鎖公司 客棧愿景： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 客棧使命： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“客棧”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的“客?！逼放啤? 指導(dǎo)思想: 一個(gè)成功的酒店

2、連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)?？蜅＞频赀B鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，客棧酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “客棧快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬客棧酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄 1、酒店內(nèi)部員工考核制度 2、酒店員工考核細(xì)則及表格 3、安保員工日考核記錄表 4、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表 5、值班

3、經(jīng)理日考核記錄表 6、酒店員工考核統(tǒng)計(jì)表 7、酒店日／月考核統(tǒng)計(jì)表 8、主管領(lǐng)班月考核記錄表 9、主管領(lǐng)班日考核記錄表 10、餐廳員工日／月考核記錄表 11、工程員工日考核記錄表 12、客房員工日考核記錄表 13、前臺(tái)員工日考核記錄表 14、值班經(jīng)理及接待員考核表 15、店助考核細(xì)則及表格 16、酒店內(nèi)部員工考核制度 酒店內(nèi)部員工考核制度 一、考核對(duì)象：總經(jīng)理助理 、會(huì)計(jì) 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務(wù)員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務(wù)員 二、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

4、 備注：每月考核評(píng)分一次 1、80分以下為不合格 2、80－85分為達(dá)標(biāo) 3、85－90分為優(yōu)良 4、90分以上為優(yōu)秀 三、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 備注：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1、已轉(zhuǎn)正員工 2、使用期員工 四、獎(jiǎng)金分配系數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1、總經(jīng)理助理 9、工程2 2、值班經(jīng)理 10、保安 3、客房主管 11、餐廳服務(wù)員 4、領(lǐng)班 12、餐廳主管 5、前廳接待 13、廚師長(zhǎng) 6、客房服

5、務(wù)員 14、廚師 7、 15、會(huì)計(jì) 8、工程1 16、出納 備注： （1）獎(jiǎng)金分配產(chǎn)生由酒店進(jìn)入考核期，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和每月?tīng)I(yíng)收決定。 （2）獎(jiǎng)金總額除以酒店所有崗位獎(jiǎng)金系數(shù)之總和就等于平均獎(jiǎng)金，再乘以對(duì)應(yīng)的崗位系數(shù)，就等于 應(yīng)得獎(jiǎng)金額（此獎(jiǎng)金額不包括獎(jiǎng)罰扣款額）。 （3）試用期內(nèi)員工、酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)。 五、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 1、酒店在寬容期內(nèi) （1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未達(dá)標(biāo)，扣罰工資的5％，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)扣罰工資的10％，第三個(gè)將被轉(zhuǎn) 入試用期，期限為一個(gè)月，如果在此期限內(nèi)還未達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。

6、 （2）試用期員工第一個(gè)月未達(dá)標(biāo)，給予書(shū)面警告，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，將延長(zhǎng)試用期1－2個(gè)月，如果在此期間內(nèi) 還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。 2、酒店進(jìn)入考核期 （1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未能達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的20％，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的50％，第三個(gè)月 將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個(gè)月，在此期限內(nèi)還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名該員工。 （2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容） 3、獎(jiǎng)勵(lì) （1）轉(zhuǎn)正員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，獎(jiǎng)勵(lì)50元，需在此基礎(chǔ)上再提高一個(gè)級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)100元，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)150元。 （2）使用員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，

7、將縮短試用期1個(gè)月。 （3）提高一個(gè)級(jí)別是指在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上向上提高。 酒店員工考核細(xì)則 考勤： 1.員工上班前應(yīng)留有充組的時(shí)間更換制服； 5分 2.員工必須按時(shí)上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次； 6分 請(qǐng)假： 員工所有假期申請(qǐng)均需填寫(xiě)申請(qǐng)單，申請(qǐng)單經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效； 6分 銘牌： 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌，銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時(shí)間過(guò)久而磨損的可到管理部調(diào)換，應(yīng)個(gè)人使用不當(dāng)造成的破損或

8、保管不慎而遺失應(yīng)按價(jià)賠償，離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)退還管理部； 6分 制服： 酒店根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時(shí)間必須按規(guī)定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著和攜帶制服離開(kāi)酒店。10分 更衣室： 1。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛(ài)護(hù)公物，保持更衣室內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好； 4分 2.嚴(yán)禁員工在更衣室內(nèi)睡覺(jué)，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分 3.員工不得在更衣室內(nèi)晾掛衣物，更衣柜頂上

9、不得放置個(gè)人物品； 2分 更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供給員工存放制服個(gè)人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3分 2．員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時(shí)向管理部報(bào)失，獲得批準(zhǔn)后重新配置鑰匙并支付配置費(fèi)用，員工離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門(mén)； 3分 儀表禮儀：1.員工必須保持儀表儀容端正，著裝整齊.清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮；

10、 1分 2.男員工頭發(fā)鬢角不過(guò)耳，頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)及時(shí)修剪，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)及時(shí)修剪并保持清潔，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以）； 1分 3．對(duì)賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會(huì)話，問(wèn)候在前；

11、 4.員工不準(zhǔn)穿著便服出現(xiàn)在前臺(tái)接待處； 1分 拾遺： 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交當(dāng)班經(jīng)理，若遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向上級(jí)部門(mén)上報(bào)； 1分 賓客設(shè)施：除授權(quán)外。員工一律不得使用客人的設(shè)施，如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等； 5分 收取小費(fèi)：?jiǎn)T工可以接受客人對(duì)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)而給予的小費(fèi)，但不得索取小費(fèi)或不得以任何語(yǔ)言和動(dòng)作暗

12、示客人給小費(fèi)； 3分 過(guò)失處罰：行為規(guī)范、交接班記錄、PM操作差錯(cuò)導(dǎo)致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度 各2分 外賓登記差錯(cuò)及家賓卡重復(fù)積分累計(jì)兩次 3分 入住登記單填寫(xiě)有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描累計(jì)三次 5分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴(yán)重后果

13、 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴，酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的。 10分 獎(jiǎng)勵(lì)：有客人表?yè)P(yáng)記錄（書(shū)面形式或公開(kāi) ，一次獎(jiǎng)勵(lì)20 元 5分 注：累計(jì)扣5分扣除20元當(dāng)月獎(jiǎng)金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。 以上實(shí)行辦法，各當(dāng)班值班經(jīng)理實(shí)行連帶考核 安保員工日考核記錄表 備注 1）儀容儀表

14、：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計(jì)得分 4）安全巡查：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分姓名：

15、 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平 均 得 分 儀容儀表 20 禮貌標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ)

16、 20 執(zhí)行力 /工 作紀(jì)律 20 安全巡查 20 服務(wù)質(zhì)量 20

17、 合計(jì) 保安當(dāng)月考核明細(xì)表 姓  名：  月份：考核項(xiàng)目及部門(mén) 考核 滿分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加權(quán) 平均 各項(xiàng) 合計(jì) 保安員考核項(xiàng)目 巡邏、記錄和計(jì)劃工作 15

18、 計(jì)劃安全檢查 15 微笑、招呼和禮貌用語(yǔ) 10 停車服務(wù) 10 投訴記錄 10

19、 服務(wù)規(guī)范 10 儀表儀容 10 行李、拉門(mén)和叫車服務(wù) 10 服從分配 10

20、 值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表 評(píng)分等級(jí)： A=工作表現(xiàn)出色 3 分 員工姓名： 員工身份證號(hào)碼 評(píng)議者 B=符合工作表現(xiàn)要求 2 分 C=需進(jìn)一步提高 1 分 崗位  評(píng)議類型：  年度  初評(píng)  其他 評(píng)議期間：  至 員工成功要素評(píng)分 一． 與他人協(xié)作  評(píng)分 1． 滿足客人的期望 A B C 持續(xù)努力設(shè)法提高客人滿意度；向他人提供卓越的服務(wù) 2． 與他人溝通 A B

21、 C 在一對(duì)一交談和集體討論時(shí)，講得清楚，聽(tīng)得明白；擁有必要的寫(xiě)作技巧 3． 展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度 A B C 樂(lè)于與他人合作，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)；即使在壓力下也能保持積極樂(lè)觀的態(tài)度； 需要時(shí)主動(dòng)幫助他人，以保證團(tuán)隊(duì)的成功 4． 以專業(yè)精神和誠(chéng)信行事 A B C 從事業(yè)務(wù)有禮有節(jié)，講究職業(yè)操守和誠(chéng)實(shí)；尊重他人的多元化背景；接受和提供建 設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)；對(duì)敏感信息保守秘密；按照著裝和修飾規(guī)定保持職業(yè)化的衣著和外觀 5． 解決客人問(wèn)題 A B C 一貫預(yù)測(cè)客人的問(wèn)題；以可信的態(tài)度與客人接觸，查明問(wèn)題所在，以確切適

22、當(dāng)?shù)慕? 決辦法，采取行動(dòng)解決問(wèn)題，并確保客人滿意。 二． 承擔(dān)責(zé)任 1． 敢于負(fù)責(zé) A B C 敢于在按時(shí)完成任務(wù)方面承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，并致力于采取后續(xù)行動(dòng)；對(duì)積極和消極的 工作業(yè)績(jī)均能負(fù)責(zé)；解決問(wèn)題而不責(zé)怪他人 2． 學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和適應(yīng)變化 積極追求自我發(fā)展；吸取經(jīng)驗(yàn)；根據(jù)別人的意見(jiàn)改變行為；在處理變化、不明 朗的局勢(shì)、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移和新的工作要求時(shí)表現(xiàn)出靈活性 A B C 3． 獨(dú)立工作 A B C 工作時(shí)無(wú)需密切監(jiān)督；有良好的判斷力；預(yù)計(jì)工作量，確保任務(wù)按時(shí)完成、無(wú)差 錯(cuò)、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4． 合理使用時(shí)間

23、A B C 根據(jù)完成工作所需的時(shí)間和精力確定活動(dòng)的優(yōu)先次序 5． 注重細(xì)節(jié) A B C 確保謹(jǐn)慎、細(xì)致地履行所有工作職責(zé)；親自檢查工作，保證準(zhǔn)確無(wú)誤；理解細(xì)節(jié) 對(duì)全局的影響 三． 完成工作任務(wù) 1． 表現(xiàn)出優(yōu)異的工作能力 擁有、運(yùn)用并持續(xù)培養(yǎng)有效完成工作所需的具體技術(shù)和工作技能/能力 A B C 2． 堅(jiān)持質(zhì)量為上  A  B  C 堅(jiān)持達(dá)到或超出標(biāo)準(zhǔn)，保證工作過(guò)程和結(jié)果質(zhì)量高、卓越、有價(jià)值

24、 3． 遵守規(guī)章制度  A  B  C 根據(jù)既定的規(guī)章制度完成工作任務(wù)；在所有情況下均能正確解釋和運(yùn)用政策； 遵守所有安全和保安政策 4． 服從命令 A B C 服從命令，有靈活性，按要求改變工作重點(diǎn)；以積極態(tài)度和緊迫感接受指示； 理解和尊重逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu) 5． 同時(shí)承擔(dān)多項(xiàng)任務(wù) A B C 在兩項(xiàng)或更多活動(dòng)之間自如，有效平衡工作重點(diǎn) 四． 出勤及守時(shí)情況 沒(méi)有/及少無(wú)故遲到或缺勤 （無(wú)出勤情況調(diào)整） 偶爾無(wú)故遲到或缺勤（下調(diào)半個(gè)字母等級(jí)） 經(jīng)常無(wú)故遲到或缺勤（總體評(píng)分自動(dòng)為“C”）

25、 五． 書(shū)面評(píng)語(yǔ) 評(píng)議者評(píng)語(yǔ)： 員工意見(jiàn)： 總體評(píng)分 1． 累加三個(gè)分項(xiàng)小計(jì) 2． 除以 15  轉(zhuǎn)換為字母評(píng)級(jí) 4． 出勤情況調(diào)整（如果有） 這些簽名表明評(píng)議者已經(jīng)與員工討論這張工作表現(xiàn)評(píng)估表。 員工簽名： 日期： 評(píng)議者簽名： 日期： 二級(jí)經(jīng)理簽名： 日期： 總經(jīng)理簽名： 日期：  總體評(píng)分  總體評(píng)分 值班經(jīng)理日?？己吮? 年  月  姓名：日期 內(nèi)容 1 2 3

26、 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 差錯(cuò)率 基礎(chǔ)管理 標(biāo) 準(zhǔn) 業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo)

27、準(zhǔn) 工作紀(jì)律 態(tài) 度 銷售 房態(tài)控 制 外賓登記掃 描與輸入 差錯(cuò)率

28、 基礎(chǔ)管理 標(biāo) 準(zhǔn) 業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo) 準(zhǔn) 工作紀(jì)律 態(tài) 度 銷售 房態(tài)控 制

29、 外賓登記掃 描與輸入 值班經(jīng)理日考核記錄表姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

30、 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平 均 得 分 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 100 公司質(zhì)量 檢查 100 執(zhí)行力 /紀(jì) 律 100 準(zhǔn)確率 100 投訴和表

31、揚(yáng) 100 分管工作 100 酒店 /客房 檢查 100 值班經(jīng)理當(dāng)月考核明細(xì)表 姓  名：  月份：

32、 說(shuō)明：一、當(dāng)天出租率100％為基數(shù)，每上1％加以分；二、每天6張家賓卡；三、每天12間休閑房；四、當(dāng)天RevPAR260元為基數(shù)，每上 1元加1分；五、當(dāng)天無(wú)投訴或投訴處理得當(dāng)?shù)梅郑锌头蚱渌问酵对V且屬實(shí)不得分；六、各項(xiàng)表單及電腦登記、交接記錄不規(guī)范的每一項(xiàng) 扣2分?？己隧?xiàng)目及部門(mén) 考核 滿分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加權(quán) 平均 各項(xiàng) 合計(jì) 值班經(jīng)

33、理考核項(xiàng)目 客房收入指標(biāo)及出租率 10 家賓卡銷售指標(biāo)監(jiān)督 5 公司總查暗訪 15 流量控制，收益最大化 10

34、 儀表儀容微笑服務(wù)督導(dǎo) 10 查房及協(xié)助整改 5 賓客滿意度 10 投訴記錄及妥善處理 10

35、 員工滿意度 5 賓客意見(jiàn)和建議數(shù)量 5 各項(xiàng)表單登記及交接 記錄符合手冊(cè)規(guī)范 10 分管工作（包

36、括培訓(xùn)） 5 員工考核統(tǒng)計(jì)表姓名 分?jǐn)?shù) 分?jǐn)?shù) 項(xiàng)目 極好 好 一般 差 110 分 100 分 80 分 70 分

37、 酒店員工每日考核表 年  月  姓 名:日 期 項(xiàng) 目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 禮貌禮節(jié)

38、 儀容儀表 入住接待 備 注 一 每小項(xiàng)的最高分為 10 分起計(jì)算 二

39、 每天由值班經(jīng)理和主管來(lái)考核每位當(dāng)班員工,如有不合格的將在該項(xiàng)目欄中從 10 分開(kāi)始起扣 三 每位當(dāng)班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正 公平 公開(kāi)的考核打分 四 該考核分?jǐn)?shù)會(huì)直接納入獎(jiǎng)金分配體系中 合計(jì)分?jǐn)?shù) 日/月考核統(tǒng)計(jì)表 備注： 1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)：完成指標(biāo)并滿房的加 1 分，完成指標(biāo)未滿房的 0 分，未完成指標(biāo)的扣 1 分，平均得分=100 分+月累計(jì)分 2）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)自查，城區(qū)檢查，公司的質(zhì)量檢查包括暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則以高

40、層級(jí)的為準(zhǔn)），及格為 100 分，不及格為 0 分 3）工作紀(jì)律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重予以扣分或做好視情節(jié)給予加分獎(jiǎng)勵(lì)， 平均得分=100 分+月累計(jì)分 4）準(zhǔn)確率：此項(xiàng)為累積考核，以 PMS 操作和業(yè)務(wù)操作和當(dāng)班的財(cái)務(wù)封包為準(zhǔn)。每例錯(cuò)誤扣 3 分，平均得分=100 分-扣分總計(jì) 5）投訴和表?yè)P(yáng)：無(wú)投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表?yè)P(yáng)加 100 分，平均得分=100 分+，—實(shí)際投訴和表?yè)P(yáng) 6）分管工作：熟悉分管部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，使分管工作運(yùn)作順暢，在公司的質(zhì)量檢查中分管的部門(mén)為合格則滿分

41、100 分，否則按情節(jié)輕重予以扣分 7）酒店/客房檢查：完成定量檢查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接受的原因造成當(dāng)天未能查房的以外，其他請(qǐng)補(bǔ)足查房數(shù)量，當(dāng)班期間所需要檢查 各崗位未檢查簽字的得 0 分 8. .外賓輸入登記檢查：每有一例錯(cuò)誤扣 1 分，1 分=50 元，不計(jì)入綜合考核內(nèi)另外計(jì)算崗位：值班經(jīng)理 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 110 90 70 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 20% 公司質(zhì)量檢查 20% 工作紀(jì)律/執(zhí)行力 15% 準(zhǔn)確率 1

42、5% 投訴和表?yè)P(yáng) 10% 分管工作 10% 酒店/客房檢查 10% 合計(jì)： 外賓輸入登記檢查 總扣分?jǐn)?shù)： 主管領(lǐng)班日/月考核統(tǒng)計(jì)表 備注 1）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，公司的質(zhì)量檢查和暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則 以最高層極為主，及格但主管部門(mén)情況不是很好扣 1 分，及格且主管部門(mén)情況好

43、為 100 分， 不及格為 0 分 2）主管工作：以所在部門(mén)客棧的標(biāo)準(zhǔn)做到為主要依據(jù)，部門(mén)管理運(yùn)作順暢為依據(jù)得 100 分， 否則視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=100 分+扣分總計(jì) 3）工作紀(jì)律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù) 執(zhí)行情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)予以加分獎(jiǎng)勵(lì)，平均得分=100 分+月累計(jì)分 4）投訴和表?yè)P(yáng)：無(wú)投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表?yè)P(yáng)加 100 分，平均 得分=100 分+，—實(shí)際投訴和表?yè)P(yáng) 5）儀表/禮貌用語(yǔ)：滿分 100 分，以客棧公司儀表儀容禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù)，視情節(jié)輕

44、重予以扣分，平均得分=100 分+累計(jì)扣分崗位： 姓名： 考核項(xiàng)目 權(quán)重 極好 好 一般 差 綜合得分 130 110 90 70 公司質(zhì)量檢查 25% 主管工作 25% 工作紀(jì)律/執(zhí)行力 25% 投訴和表?xiàng)? 10% 儀表/禮貌用語(yǔ) 10% 合計(jì)： 主管領(lǐng)班日考核記錄表姓名：

45、 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平 均 得 分 公司質(zhì)量 檢查 100 執(zhí)行力 /紀(jì) 律 100 投訴和表 揚(yáng) 100 主管工作

46、 100 禮貌/儀表 100 餐廳員工日考核標(biāo)準(zhǔn)查詢項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 項(xiàng)目分值 餐 飲 服 務(wù) 做好市前準(zhǔn)備工作 早餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好 在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌 引領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù) 1 為客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn)，點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn) 1 上菜及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)

47、準(zhǔn) 1 適時(shí)提供席間服務(wù) 1 關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求 1 結(jié)帳服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 適時(shí)主動(dòng)征求賓客意見(jiàn) 1 標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件 1 保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 能夠禮貌向客人道別、致謝 行 為 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求 工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮 頭發(fā)、面容、鬢角符合要求 儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色 女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾 站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微 笑 1 使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ) 1 員工主動(dòng)向賓

48、客打招呼，行走輕穩(wěn) 2 餐廳員工日考核記錄表 備注 1）儀容儀表：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計(jì)得分 4）衛(wèi)生質(zhì)量：滿分 20

49、 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平 均 得 分 儀容儀表

50、 20 禮貌標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ) 20 執(zhí)行力 /工 作紀(jì)律 20 衛(wèi)生質(zhì)量 20 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量

51、 20 合計(jì) 餐廳員工日考勤標(biāo)準(zhǔn)（新） 姓名:  月份:日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2

52、9 30 31 標(biāo)準(zhǔn)要求 考核分值 儀容儀表 10 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 15 對(duì)客服務(wù) 25 市前準(zhǔn)備 15

53、 操作規(guī)范性 20 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 15 合計(jì): 100 餐廳員工月度考核一覽表姓名 黃雨龍 陳建蓉 黃丹丹 鄭團(tuán)團(tuán) 日期 營(yíng)收 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作

54、 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 營(yíng)收 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 1 2 3 4 5

55、6 7 8 9 10 11 12

56、 13 14 15 16 17 18

57、 19 20 21 22 23 24

58、 25 26 27 28 29 30 31

59、 合計(jì) 創(chuàng)新 成果 綜合 餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 姓

60、名 營(yíng)收統(tǒng)計(jì) 服務(wù)態(tài)度 儀表儀容 客人投訴 客人表?yè)P(yáng) 操作規(guī)范 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 項(xiàng)目 姓名 營(yíng)收統(tǒng)計(jì) 服務(wù)態(tài)度 儀表儀容 客人投訴 客人表?yè)P(yáng) 操作規(guī)范 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 項(xiàng)目 姓名 營(yíng)收統(tǒng)計(jì) 服

61、務(wù)態(tài)度 儀表儀容 客人投訴 客人表?yè)P(yáng) 操作規(guī)范 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 廚房員工當(dāng)月考核明細(xì)表 姓  名：  月份：考核項(xiàng)目及部門(mén) 考核 滿分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加權(quán) 平均 各項(xiàng)

62、 合計(jì) 廚房員工考核項(xiàng)目 毛利率 15 廚房衛(wèi)生 10 食品衛(wèi)生 15 儀表儀容 10

63、 廚師行為規(guī)范 15 員工餐滿意度 10 0% 投訴記錄 10 服從分配 15

64、 整改效率 10 工程員工日考核記錄表 1）儀容儀表：滿分 10 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=10 分-累計(jì)得分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 15 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15 分-累計(jì)得分 3）執(zhí)

65、行力/工作紀(jì)律：按客棧標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計(jì)得分 4）硬件維護(hù)：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分 5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 15 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=15 分-累計(jì)得分 6）維修質(zhì)量：滿分 20 分，按客棧標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均=20 分-累計(jì)得分姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5

66、6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平 均 得 分 儀容儀表 10 禮貌標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ) 15 執(zhí)行力 /工 作紀(jì)律 20 硬件維護(hù) 20 服務(wù)質(zhì)量 15 維修質(zhì)