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1、溝通技巧 講演稿溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的目的和作用溝通的目的和作用可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?？梢蕴岣吖芾淼男??？梢蕴岣吖芾淼男堋？梢垣@得更多的幫助與支持?？梢垣@得更多的幫助與支持?？梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接
2、收者的態(tài)度和觀念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力；發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋缺乏反饋溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接受障礙接受障礙 懷有成見；懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問題；語(yǔ)言和語(yǔ)義問題； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度；信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響地位的影響溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消
3、除溝通障礙消除溝通障礙發(fā)信者發(fā)信者 信息是傳遞給誰(shuí)的？信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要溝通？我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。與接收者保持聯(lián)系。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消除溝通障礙消除溝通障礙接收者接收者 設(shè)身處地地聆聽；設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)；不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠(chéng)。建立相互間的信任與真誠(chéng)。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概
4、論管理模式與溝通管理模式與溝通案例一案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？間，你怎么辦？ 溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例一的
5、行動(dòng)選擇：案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例二：案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量
6、下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你 怎么辦？怎么辦？溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例二的行動(dòng)選擇：案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì) 給他們帶來(lái)的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。給他們帶來(lái)的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打
7、算改變的工作計(jì)劃，并征求他們?nèi)?、同他們討論打算改變的工作?jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞求得具體；求得具體；要求對(duì)人；要求對(duì)人；對(duì)你所求的人要有利；對(duì)你所求的人要有利；要用堅(jiān)定的信心去求；要用堅(jiān)定的信心去求；不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。要求的五原則（要求的五原則（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫
8、的口氣求得別人的 幫助；幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（要求的五原則（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi) 容的理解；容的理解； 檢查溝通效果的方法：檢查溝通效果的方法： 請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息 再解釋一遍。再解釋一遍。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（1 1）溝通技巧溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)應(yīng)將檢查溝通效果列為
9、公司溝通程序的一個(gè) 部分；部分；檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用利用“終結(jié)架構(gòu)終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果問句，直接解決問題的結(jié)果 用用“如何如何”問句取代問句取代“為何為何”問句問句正確地提問正確地提問溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 終結(jié)架構(gòu)問句：終結(jié)架構(gòu)問句： “ “我想怎么做呢？我想怎么做呢？” “ “我的目的是什么？我的目的是
10、什么？” “ “我到底是為了什么？我到底是為了什么？” “ “我能為你做些什么呢？我能為你做些什么呢？” “ “我該為自己做些什么呢？我該為自己做些什么呢？溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都像一位太極高手。一流的溝通者都像一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者做一個(gè)彈性的溝通者溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)
11、論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問題沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順。一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避
12、免抗拒的溝通技巧溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“你說(shuō)的很有道理，但是你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒道理。他是指你說(shuō)的沒道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說(shuō)：，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？不妨我們?cè)僮h一議，如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者“我感謝你的意見，同時(shí)也我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖
13、，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” ” “合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者三層意思：三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)合一架構(gòu)”（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。我們的行為模式并非牢固
14、的永難更改。 兩個(gè)觀念兩個(gè)觀念溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會(huì)如何有效地開會(huì)對(duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí)對(duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí) 許多人對(duì)那些冗長(zhǎng)、沉悶、與自己無(wú)關(guān)、毫無(wú)許多人對(duì)那些冗長(zhǎng)、沉悶、與自己無(wú)關(guān)、毫無(wú) 結(jié)果的會(huì)議感到厭煩十分，想方設(shè)法結(jié)果的會(huì)議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會(huì)逃會(huì)” 許多組織認(rèn)為，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制，許多組織認(rèn)為，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制， 會(huì)議可以產(chǎn)生其他溝通方式無(wú)法達(dá)到的效果會(huì)議可以產(chǎn)生其他溝通方式無(wú)法達(dá)到的效果 其實(shí)，會(huì)議是一種無(wú)法取代的溝通方式，你不其實(shí)，會(huì)議是一種無(wú)法取代的溝通方式，你不 能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會(huì)議更有效。能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會(huì)議更有效。 事實(shí)
15、證明，有效地開會(huì)是可以學(xué)會(huì)的！事實(shí)證明，有效地開會(huì)是可以學(xué)會(huì)的！溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會(huì)如何有效地開會(huì)導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素分析導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素分析 目的不明確目的不明確 時(shí)間控制不好（包括會(huì)議的開始與結(jié)束時(shí)間，以時(shí)間控制不好（包括會(huì)議的開始與結(jié)束時(shí)間，以 及會(huì)中參會(huì)人員的發(fā)言時(shí)間）及會(huì)中參會(huì)人員的發(fā)言時(shí)間） 準(zhǔn)備不充分或者根本就沒準(zhǔn)備準(zhǔn)備不充分或者根本就沒準(zhǔn)備 參會(huì)人員選擇不當(dāng)（包括該退席的時(shí)候沒有退席）參會(huì)人員選擇不當(dāng)（包括該退席的時(shí)候沒有退席） 信息傳遞不明確信息傳遞不明確 會(huì)場(chǎng)的氣氛不好會(huì)場(chǎng)的氣氛不好 備忘錄記錄不準(zhǔn)確備忘錄記錄不準(zhǔn)確 議程安排不當(dāng)議程安排不當(dāng) 議而不決，決
16、而不行，行而不果。議而不決，決而不行，行而不果。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會(huì)如何有效地開會(huì)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) 主持人主持人 會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、 地點(diǎn)、會(huì)議種類、資料、用品、器材等。地點(diǎn)、會(huì)議種類、資料、用品、器材等。 會(huì)中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會(huì)、控制會(huì)中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會(huì)、控制 議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、 做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議、做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議、 宣布閉會(huì)。宣布閉會(huì)。 會(huì)后：對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會(huì)會(huì)
17、后：對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會(huì) 議的決議、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行。議的決議、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會(huì)如何有效地開會(huì)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) 會(huì)議秘書會(huì)議秘書 會(huì)前：檢查會(huì)場(chǎng)情況、確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、通知會(huì)前：檢查會(huì)場(chǎng)情況、確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、通知 參會(huì)人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、參會(huì)人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、 座位和視聽設(shè)備。座位和視聽設(shè)備。 會(huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)和名單、會(huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間 與期限。與期限。 會(huì)后：把備忘錄整理成文、核
18、對(duì)必要的事實(shí)會(huì)后：把備忘錄整理成文、核對(duì)必要的事實(shí) 與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一 致意見、散發(fā)備忘錄。致意見、散發(fā)備忘錄。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會(huì)如何有效地開會(huì)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) 參會(huì)人員參會(huì)人員 會(huì)前：明確會(huì)議目的、議程及自己在本次會(huì)前：明確會(huì)議目的、議程及自己在本次 會(huì)議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒀芯繂栴}準(zhǔn)備自己會(huì)議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、研究問題準(zhǔn)備自己 要在會(huì)議上的要表明的觀點(diǎn)與論證材料。要在會(huì)議上的要表明的觀點(diǎn)與論證材料。 會(huì)中：聆聽他人的觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己的見會(huì)中：聆聽他人的觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己的見 解、關(guān)注正在討論的事項(xiàng)、與主持人默契解、關(guān)注正在討論的事項(xiàng)、與主持人默契 配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開會(huì)、使配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開會(huì)、使 會(huì)議充滿生氣，從而達(dá)致會(huì)議目標(biāo)。會(huì)議充滿生氣，從而達(dá)致會(huì)議目標(biāo)。 會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。培訓(xùn)組人員：葛玲倩 汪若晨 周莎莎此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝
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