司法鑒定服務(wù)　第4部分：對外服務(wù)規(guī)范（定稿）

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ICS 03.120.20A 00DB 37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 37/T XXXXX—XXXX司法鑒定服務(wù) 第 4 部分：對外服務(wù)規(guī)范XXXX - XX - XX 發(fā)布     - XX - XX 實施山 東 省 市 場 監(jiān) 督 管 理 局    發(fā) 布DB37/ XXXXX—XXXXI目  次前言 .III1 范圍 .12 規(guī)范性引用文件 .13 術(shù)語和定義 .14 對外服務(wù) .24.1 基本要求 .24.2 服務(wù)條件 .24.2.1 服務(wù)場所 .24.2.2 外部服務(wù)環(huán)境 .24.2.3 內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 .24.2.4 服務(wù)人員 .34.2.4.1 基本要求 .34.2.4.2 儀容儀表、語言和行為舉止 .34.2.4.3 服務(wù)紀(jì)律 .34.2.4.4 延伸服務(wù) .34.3 服務(wù)制度 .44.3.1 首問負(fù)責(zé)制 .44.3.2 一次性告知制 .44.3.3 風(fēng)險提示制 .44.3.4 限時辦結(jié)制 .44.3.5 信息公示制 .54.3.6 服務(wù)承諾制 .54.3.7 責(zé)任追究制 .54.3.8 服務(wù)登記制 .54.4 服務(wù)內(nèi)容 .64.4.1 基本內(nèi)容 .64.4.2 接待咨詢 .64.4.3 申請登記 .64.4.4 鑒定收費 .64.4.5 材料流轉(zhuǎn) .64.4.6 鑒定意見書發(fā)放 .74.5 服務(wù)評價 .74.5.1 評價原則 .74.5.2 評價要素 .74.5.3 評價方法 .74.5.4 評價分級 .7DB37/ XXXXX—XXXXII4.5.5 評價結(jié)果 .84.5.6 服務(wù)改進(jìn) .8附 錄 A （資料性附錄） 特殊群體上門服務(wù)申請審批表 9附 錄 B （資料性附錄） 服務(wù)對象評價表 .10附 錄 C （資料性附錄） 服務(wù)對象評價表 .11附 錄 D （資料性附錄） 服務(wù)規(guī)范評價綜合等級表 1參考文獻(xiàn) .1DB37/ XXXXX—XXXXIII前  言DB37/T XXXXX《司法鑒定服務(wù)》目前分為四個部分：——第1部分：標(biāo)識規(guī)范；——第2部分：服務(wù)保障規(guī)范；——第3部分：服務(wù)提供規(guī)范；——第4部分：對外服務(wù)規(guī)范。本部分為DB37/T XXXXX的第4部分。本部分按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省司法廳提出、歸口并監(jiān)督實施。本部分由山東省司法鑒定協(xié)會負(fù)責(zé)起草，山東東岳司法鑒定中心參加起草。本部分主要起草人：馬靈喜、李茜、楊豐強、劉霞、王旋。DB37/ XXXXX—XXXX1司法鑒定服務(wù) 第 4 部分：對外服務(wù)規(guī)范1 范圍本部分規(guī)定了山東省司法鑒定機構(gòu)的對外服務(wù)規(guī)范，包括基本要求、服務(wù)條件、服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)評價等內(nèi)容。本部分適用于山東省司法鑒定機構(gòu)提供對外服務(wù)的實施和管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 19039 顧客滿意測評通則GB 50763 無障礙設(shè)計規(guī)范3 術(shù)語和定義DB37/T XXXXX.2—XXXX界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 對外服務(wù)是指司法鑒定機構(gòu)面向社會提供的各類咨詢、鑒定、檢測、評估等服務(wù)，統(tǒng)稱為對外服務(wù)。3.2 服務(wù)對象是指接受司法鑒定機構(gòu)對外服務(wù)的組織或個人。3.3 服務(wù)評價是指依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)、原則、程序和方法，對司法鑒定機構(gòu)服務(wù)實施的有效性、適宜性和滿意度進(jìn)行測試與評價，并依據(jù)評價結(jié)果作出改進(jìn)，使工作效能和服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升的過程。3.4 功能區(qū)是指為便于司法鑒定業(yè)務(wù)實施，按照一定要求對司法鑒定機構(gòu)執(zhí)業(yè)場所劃定的與之相適應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)域。DB37/ XXXXX—XXXX24 對外服務(wù)4.1 基本要求司法鑒定機構(gòu)（以下可簡稱“機構(gòu)”）對外服務(wù)的基本要求包括但不限于如下：a) 機構(gòu)應(yīng)建立便捷、高效的“一站式”服務(wù)模式；b) 應(yīng)將服務(wù)事項信息通過多種途徑予以公開，方便服務(wù)對象查閱和監(jiān)督；c) 應(yīng)建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、風(fēng)險提示、服務(wù)承諾等各項對外服務(wù)制度；d) 應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范辦理各類服務(wù)事項，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；e) 專業(yè)技術(shù)性問題應(yīng)由司法鑒定人接待，一般性咨詢等工作可由服務(wù)人員接待；f) 可采取書面、電話、上門回訪等方式調(diào)查滿意度，收集服務(wù)對象意見建議，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；g) 應(yīng)根據(jù)社會需要或服務(wù)對象需求，對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；h) 用信息化手段加強對服務(wù)事項的跟蹤、監(jiān)督和預(yù)警糾錯；i) 除執(zhí)行本部分規(guī)定之外，還應(yīng)遵守國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.2 服務(wù)條件4.2.1 服務(wù)場所機構(gòu)對外服務(wù)場所的要求包括但不限于如下：a) 選址。機構(gòu)選址應(yīng)符合發(fā)展規(guī)劃要求，宜選擇交通便利、公共設(shè)施完善、方便人員往來的地點；b) 面積。應(yīng)滿足機構(gòu)所從事司法鑒定業(yè)務(wù)活動的要求；c) 功能區(qū)。功能區(qū)的服務(wù)條件要求包括但不限于：1) 執(zhí)業(yè)場所功能區(qū)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，設(shè)置收案室、檢查室、鑒定室、檢材保管室、檔案室、實驗室等功能區(qū)，可合理劃分服務(wù)接待區(qū)、等候區(qū)等其他功能區(qū)；2) 嚴(yán)格區(qū)分功能區(qū)與非功能區(qū)；3) 各功能區(qū)的設(shè)置、結(jié)構(gòu)設(shè)計、設(shè)備配置等，應(yīng)滿足功能要求。d) 標(biāo)識標(biāo)志。標(biāo)識標(biāo)志的服務(wù)條件要求包括但不限于：1) 安全標(biāo)識標(biāo)志的使用應(yīng)符合 GB 2894 和 GB 13495 的有關(guān)要求；2) 室外、室內(nèi)外觀標(biāo)識的設(shè)計、發(fā)布和使用應(yīng)符合 DB37/T XXXXX.1—XXXX 的要求；3) 無障礙設(shè)施標(biāo)志的使用應(yīng)符合 GB 50763 的有關(guān)要求。4.2.2 外部服務(wù)環(huán)境外部服務(wù)環(huán)境的要求包括但不限于如下：a) 機構(gòu)應(yīng)在主體建筑外設(shè)立易于識別的門牌，未在臨街或一層的機構(gòu)應(yīng)在附近設(shè)置地址指引牌；b) 懸掛工作時間標(biāo)示牌，以區(qū)分季節(jié)、工作日和節(jié)假日等；c) 確保外部燈箱、戶外宣傳欄等發(fā)光字明亮清晰，明夜間亮化時間；d) 機構(gòu)外部放置的宣傳物品或設(shè)施應(yīng)固定平穩(wěn)，避免安全隱患；e) 設(shè)置無障礙設(shè)施和通道，可參照 GB 50763 執(zhí)行；f) 在服務(wù)對象可能發(fā)生意外風(fēng)險的區(qū)域（如透明玻璃、門窗、臺階等）粘貼防撞條，設(shè)置“小心臺階”等安全提示；DB37/ XXXXX—XXXX3g) 遇到雨雪天氣應(yīng)在明顯位置擺放“小心地滑”提示牌，并鋪放防滑墊；h) 宜為服務(wù)對象提供機動車停車位。4.2.3 內(nèi)部服務(wù)環(huán)境內(nèi)部服務(wù)環(huán)境的要求包括但不限于如下：a) 在顯著位置設(shè)置室內(nèi)公共導(dǎo)向標(biāo)識，如部門門牌、功能區(qū)域標(biāo)牌等，宜配置查詢展示設(shè)備；b) 配備必要的工作設(shè)施，如辦公桌椅、計算機、電話機、掃描儀、打印機、復(fù)印機、碎紙機等；c) 配備必要的便民服務(wù)設(shè)施和物品，如等待座椅、輪椅、飲水機（配一次性紙杯）、老花鏡、傘具等，加熱飲水設(shè)施應(yīng)標(biāo)注“小心燙傷”等提示；d) 在顯著位置擺放《服務(wù)意見簿》、意見箱或質(zhì)量反饋卡；e) 配置宣傳資料架，提供鑒定申請服務(wù)指南、服務(wù)流程和內(nèi)容、相關(guān)格式文書表格及示范文本；f) 在主要區(qū)域配備可同步錄音錄像的安全監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋；g) 設(shè)置禁煙標(biāo)識，配置消防設(shè)施、應(yīng)急照明燈和緊急逃生通道等；h) 及時清運垃圾，保持環(huán)境干凈整潔。4.2.4 服務(wù)人員4.2.4.1 基本要求服務(wù)人員的基本要求包括但不限于如下：a) 遵紀(jì)守法，熟悉相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定；b) 熟悉鑒定業(yè)務(wù)范圍和鑒定程序；c) 具備一定的溝通、組織協(xié)調(diào)能力；d) 認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的需求，及時安撫服務(wù)對象激動或不滿情緒；e) 具備對突發(fā)事件的應(yīng)變能力，及時維護(hù)現(xiàn)場秩序；f) 司法鑒定人、司法鑒定人助理應(yīng)持證上崗。4.2.4.2 儀容儀表、語言和行為舉止服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)語言和行為舉止要求包括但不限于如下：a) 按行業(yè)要求規(guī)范著裝，佩戴統(tǒng)一的胸牌、胸徽上崗，保持儀容整潔、干凈衛(wèi)生；b) 文明用語，不使用服務(wù)禁語和忌語；c) 用語簡單準(zhǔn)確，能與服務(wù)對象有效溝通；d) 對有特殊需求的服務(wù)對象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通；e) 端莊穩(wěn)重、舉止文明，微笑服務(wù)、認(rèn)真傾聽、耐心解答；f) 禁止與服務(wù)對象爭吵或肢體沖突。4.2.4.3 服務(wù)紀(jì)律工作期間，服務(wù)人員的服務(wù)紀(jì)律要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)提前 10 分鐘做好上崗的各項準(zhǔn)備工作；b) 嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前中斷服務(wù)；c) 禁止飲酒、非吸煙區(qū)禁止吸煙；d) 嚴(yán)禁處理與工作無關(guān)的事情；DB37/ XXXXX—XXXX4e) 禁止接待與業(yè)務(wù)無關(guān)的人員；f) 不得中止業(yè)務(wù)辦理接打電話，如確需接打電話，應(yīng)事先征得當(dāng)事人同意。4.2.4.4 延伸服務(wù)針對業(yè)務(wù)類型，服務(wù)人員的延伸服務(wù)要求包括但不限于如下：a) 為老、弱、病、殘、幼等特殊群體提供便利性和人性化服務(wù)，包括但不限于：1) 對視聽困難的服務(wù)對象，應(yīng)放緩語速，可配備助聽器、配合手勢或請其他工作人員協(xié)助；2) 對行動不便的服務(wù)對象，應(yīng)主動提供幫助，并做安全提示，防止發(fā)生意外；3) 應(yīng)提醒陪同成人細(xì)心看護(hù)兒童，注意安全風(fēng)險，及時制止危險行為，防止觸動設(shè)施設(shè)備。b) 對條件不便或因身體原因無法到機構(gòu)進(jìn)行鑒定過程實施的特殊群體，可提供預(yù)約或上門服務(wù)（填寫《特殊群體上門服務(wù)申請審批表》，見資料性附錄 A），特殊群體包括：年齡大于 70周歲者，生活貧困者，傷情嚴(yán)重或癱瘓在床者，智力、視力、精神類殘疾者等。4.3 服務(wù)制度4.3.1 首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制的要求包括但不限于如下：a) 對前來辦理或咨詢的服務(wù)對象，首問責(zé)任人應(yīng)做好接待、解答、指引、轉(zhuǎn)辦對接等工作；b) 對前來投訴的服務(wù)對象，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真登記，及時查詢落實，并做好解釋和反饋工作；c) 對通過電話咨詢、反映情況或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)回答或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)辦處理，并做好記錄。4.3.2 一次性告知制一次性告知的內(nèi)容和方式要求包括但不限于如下：a) 辦理委托事項的法律依據(jù)、條件和要求；b) 辦理委托事項需提供的全部鑒定材料；c) 辦理委托事項的相關(guān)程序和鑒定時限；d) 辦理委托事項的收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)；e) 對一次性告知的事項，可采用口頭或書面兩種告知形式。4.3.3 風(fēng)險提示制風(fēng)險提示的內(nèi)容包括但不限于如下：a) 委托鑒定事項不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險；b) 對自行委托鑒定提出異議的風(fēng)險；c) 鑒定材料不具備鑒定條件的風(fēng)險；d) 受鑒定材料或者其他因素限制，無法得出明確鑒定意見的風(fēng)險；e) 超出本機構(gòu)技術(shù)條件或鑒定能力，導(dǎo)致鑒定不能的風(fēng)險；f) 鑒定意見對鑒定申請人不利的風(fēng)險；g) 鑒定意見不被采信的風(fēng)險；h) 鑒定申請人為對己不利的鑒定意見承擔(dān)鑒定費用的風(fēng)險；i) 鑒定材料可能會耗盡或者造成不可逆的損壞風(fēng)險；DB37/ XXXXX—XXXX5j) 委托人拒不履行委托書規(guī)定的義務(wù)、被鑒定人拒不配合或鑒定活動受到嚴(yán)重干擾，致使鑒定無法繼續(xù)進(jìn)行的風(fēng)險；k) 因不可抗力致使鑒定無法繼續(xù)進(jìn)行的風(fēng)險；l) 鑒定意見可能存在不能客觀反映真實情況的風(fēng)險；m) 拒絕支付鑒定費用致使鑒定不能的風(fēng)險。4.3.4 限時辦結(jié)制限時辦結(jié)制的要求包括但不限于如下：a) 自收到委托之日起七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定；b) 自司法鑒定委托書生效之日起三十個工作日內(nèi)完成鑒定；c) 鑒定事項涉及復(fù)雜、疑難、特殊技術(shù)問題需延長受理或鑒定時限的，由機構(gòu)與委托人協(xié)商決定。注：在鑒定過程中補充或重新提取鑒定材料所需的時間，不計入鑒定時限。4.3.5 信息公示制機構(gòu)宜通過宣傳欄、電子查詢系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)平臺等向社會做如下信息公示：a) 機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍和《司法鑒定許可證（正本）》證書；b) 司法鑒定人姓名、職務(wù)、執(zhí)業(yè)類別和執(zhí)業(yè)證號；c) 委托、受理和鑒定的流程及辦理時限；d) 委托書示范文本；e) 司法鑒定收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)；f) 職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律；g) 職業(yè)承諾和風(fēng)險告知；h) 投訴監(jiān)督電話和聯(lián)系人姓名；i) 能力驗證和認(rèn)證認(rèn)可情況；j) 誠信評價、年度考核情況；k) 司法鑒定援助申請條件和辦理程序。4.3.6 服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制的要求包括但不限于如下：a) 嚴(yán)格遵守司法鑒定程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；b) 誠實守信、文明禮貌、著裝整齊、服務(wù)熱情；c) 廉潔自律、誠信執(zhí)業(yè)；d) 實行辦事公開制度；e) 服從司法行政主管部門的監(jiān)督管理，自覺接受群眾監(jiān)督，對明確的違諾行為進(jìn)行處理或處罰。4.3.7 責(zé)任追究制對包括但不限于如下內(nèi)容實行責(zé)任追究：a) 未能及時告知受理條件、鑒定時限、收費標(biāo)準(zhǔn)；b) 對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予接收而未接收；c) 違反限時辦結(jié)制，逾期辦結(jié)；d) 申請材料不全未能一次性告知補充內(nèi)容，不予接收時未說明理由；DB37/ XXXXX—XXXX6e) 對把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急事項，未及時請示報告的；f) 對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣，或者使用文明忌語，造成不良影響； g) 不遵守工作紀(jì)律，遲到、早退，擅自離崗、串崗；h) 被服務(wù)對象投訴，情況屬實、影響較壞；i) 對投訴不及時記錄和協(xié)助轉(zhuǎn)辦。4.3.8 服務(wù)登記制對包括但不限于如下內(nèi)容實行服務(wù)登記：a) 委托人或當(dāng)事人來訪、來電、來信等咨詢、投訴登記及處理記錄；b) 司法鑒定援助辦理登記記錄；c) 對服務(wù)對象的回訪記錄；d) 服務(wù)對象或他人干擾鑒定活動記錄；e) 提供電話預(yù)約、上門服務(wù)等便民服務(wù)登記記錄；f) 鑒定材料補充、鑒定事項變更、鑒定時限調(diào)整等記錄；g) 服務(wù)人員排班表記錄。4.4 服務(wù)內(nèi)容4.4.1 基本內(nèi)容服務(wù)的基本內(nèi)容主要包含接待來訪、接聽來電、提供業(yè)務(wù)咨詢、申請登記、鑒定收費、材料流轉(zhuǎn)、鑒定書發(fā)放等服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)對象的需求適時引導(dǎo)轉(zhuǎn)介。4.4.2 接待咨詢接待咨詢的要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)根據(jù)申請委托的鑒定類別為服務(wù)對象做好引導(dǎo)轉(zhuǎn)介服務(wù)；b) 應(yīng)及時準(zhǔn)確地解答服務(wù)對象的咨詢。不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)做好服務(wù)對象、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息記錄，并承諾答復(fù)時間，承諾時限內(nèi)主動給予明確答復(fù)；c) 應(yīng)及時明確地答復(fù)通過電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺、微信客戶端的咨詢，并公開答復(fù)人的姓名和職務(wù)；d) 服務(wù)對象對鑒定過程或鑒定意見等專業(yè)內(nèi)容咨詢時，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定安排專人解答。如服務(wù)對象對鑒定意見提出異議，應(yīng)建議通過庭審質(zhì)證或申請重新鑒定等方式解決；e) 按照 4.3.2 的要求做好一次性告知；f) 按照 4.3.8 的要求做好登記，并及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)；g) 宜開通咨詢電話，工作時間保持通信暢通，非工作時間啟動自動語音服務(wù)，到崗后及時處理。4.4.3 申請登記申請登記服務(wù)的要求包括但不限于如下：a) 服務(wù)對象決定申請委托的，應(yīng)提供相應(yīng)申請表格和示范文本，并說明填寫要求；b) 服務(wù)對象填寫申請表格時，應(yīng)耐心指導(dǎo)并認(rèn)真核對，及時指導(dǎo)和糾正填寫不準(zhǔn)確或不規(guī)范之處；c) 申請材料接收后，應(yīng)及時轉(zhuǎn)送專人進(jìn)行受理、審查；d) 不符合申請接收條件的，應(yīng)說明理由并退還申請材料和鑒定材料；DB37/ XXXXX—XXXX7e) 應(yīng)做好案件登記記錄。4.4.4 鑒定收費鑒定收費的要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)通過書面、電話、郵件、傳真等方式提醒付費當(dāng)事人按時交費；b) 應(yīng)按照約定方式出具合法票據(jù)，并及時送達(dá)付費當(dāng)事人；c) 對終止鑒定的，應(yīng)按照約定退還付費當(dāng)事人費用，沒有約定的，按照有關(guān)規(guī)定處理；d) 應(yīng)按照法律援助有關(guān)規(guī)定，對法律援助受援人減免鑒定費用；e) 可協(xié)助財務(wù)人員、付費當(dāng)事人做好司法鑒定收費金額計算和交納。4.4.5 材料流轉(zhuǎn)材料流轉(zhuǎn)的要求包括但不限于如下：a) 服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定要求及時流轉(zhuǎn)委托申請材料和鑒定材料；b) 應(yīng)填寫《鑒定材料流轉(zhuǎn)表》，轉(zhuǎn)交專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)對象信息保密和鑒定材料的完整與安全。4.4.6 鑒定意見書發(fā)放鑒定意見書發(fā)放的要求包括但不限于如下：a) 應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定或者與委托人約定的方式，由機構(gòu)統(tǒng)一發(fā)放鑒定意見書；b) 可采取自取、郵寄或其他能夠保障鑒定意見書安全保密的發(fā)放方式；c) 自取或送達(dá)時，收領(lǐng)人應(yīng)在《送達(dá)回證》上簽字并填寫鑒定意見書領(lǐng)取登記表；d) 以郵寄方式發(fā)送，應(yīng)將郵寄憑證歸檔。4.5 服務(wù)評價4.5.1 評價原則服務(wù)評價的原則包括但不限于如下：a) 客觀公正。以客觀事實為基礎(chǔ)，包括記錄、文件資料、實際現(xiàn)狀等；b) 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。以科學(xué)的評價方法為基礎(chǔ)，包括查看記錄和報告、過程驗證和滿意度測評等；c) 公開透明。以全程公開的形式為基礎(chǔ)，接受社會監(jiān)督。4.5.2 評價要素服務(wù)評價的要素包括但不限于如下：a) 服務(wù)環(huán)境；b) 服務(wù)過程；c) 服務(wù)態(tài)度；d) 服務(wù)效率；e) 投訴和處理情況。4.5.3 評價方法服務(wù)評價方法的要求包括但不限于如下：DB37/ XXXXX—XXXX8a) 服務(wù)對象評價。采用意見箱、滿意度調(diào)查表、電子信箱、投訴電話等方式，確保服務(wù)對象的評價渠道通暢，需填寫《服務(wù)對象評價表》（見資料性附錄 B 和 C），統(tǒng)計分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，年度內(nèi)不少于兩次；b) 自查自評。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)對象評價開展自我評價，年度內(nèi)不少于兩次；c) 行業(yè)互評。在行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一組織下開展行業(yè)內(nèi)的互相評價；d) 管理部門測評。應(yīng)在司法行政主管部門統(tǒng)一部署下，接受考核、檢查、評價等形式的測評。4.5.4 評價分級服務(wù)評價分級的要求包括但不限于如下：a) 評定依據(jù)，包括：1) GB/T 19039 基本原則；2) 省司法行政主管部門關(guān)于司法鑒定年度考核規(guī)定的相關(guān)評價指標(biāo)；3) 行業(yè)協(xié)會制定的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)；4) 對外服務(wù)規(guī)范要求；5) 綜合服務(wù)對象評價、自查自評、行業(yè)互評、管理部門測評等多方評價，確定服務(wù)評價等級，填寫《服務(wù)規(guī)范評價綜合等級表》（見資料性附錄 D）。b) 等級劃分：分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。4.5.5 評價結(jié)果服務(wù)評價結(jié)果應(yīng)作為機構(gòu)年終考核和工作績效的重要參考依據(jù)。4.5.6 服務(wù)改進(jìn)匯總分析評價材料，形成評價報告，確定機構(gòu)對外服務(wù)的改進(jìn)目標(biāo)，制定對外服務(wù)的改進(jìn)措施，并進(jìn)行工作跟蹤與復(fù)查。DB37/ XXXXX—XXXX9A A附 錄 A（資料性附錄）特殊群體上門服務(wù)申請審批表申請人 性別 年齡 民族身份證號 聯(lián)系電話工作單位家庭住址申請時間 代理申請人司法鑒定事項申請司法鑒定上門服務(wù)原由申請人（代理申請人）簽字：年   月   日被申請人（或委托人）意見簽字（蓋章）年  月  日司法鑒定機構(gòu)審查意見司法鑒定所（中心） （蓋章）年  月  日DB37/ XXXXX—XXXX10DB37/ XXXXX—XXXX11B B附 錄 B（資料性附錄）服務(wù)對象評價表鑒定機構(gòu)名稱 鑒定類別評價區(qū)間 年 月至  年  月 辦案機關(guān)名稱服務(wù)評價等級（打“√” ）服務(wù)評價項目滿意 基本滿意 不滿意需改進(jìn)的地方委托受理材料管理服務(wù)質(zhì)量文書發(fā)放服務(wù)效率溝通聯(lián)絡(luò)出庭質(zhì)證投訴反饋（當(dāng)事人）注：此表用于辦案機關(guān)對司法鑒定機構(gòu)服務(wù)的評價。DB37/ XXXXX—XXXX12C C附 錄 C（資料性附錄）服務(wù)對象評價表鑒定機構(gòu)名稱 單位（個人）服務(wù)類型 咨詢 □  鑒定 □服務(wù)評價等級（打“√” ）服務(wù)評價項目滿意 基本滿意 不滿意需改進(jìn)的地方接待咨詢登記服務(wù)材料管理鑒定收費服務(wù)質(zhì)量文書發(fā)放服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)效率（時限要求）注：此表用于當(dāng)事人（單位或個人）對司法鑒定服務(wù)機構(gòu)的評價。 DB37/ XXXXX—XXXX1D D附 錄 D（資料性附錄）服務(wù)規(guī)范評價綜合等級表評價方式（打“√” ）主管部門 行業(yè)協(xié)會 自查自評 服務(wù)對象綜合評價等級（打“√” ）評價項目滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意 滿意 基本滿意 不滿意服務(wù)環(huán)境服務(wù)過程服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率投訴反饋DB37/ XXXXX—XXXX1參 考 文 獻(xiàn)[1] 全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于司法鑒定管理問題的決定[2] 司法鑒定程序通則[3] 司法鑒定機構(gòu)登記管理辦法[4] 司法鑒定人登記管理辦法[5] 司法鑒定機構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)范[6] 檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則[7] GB/T 24620—2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費者需求[8] 山東省司法鑒定條例[9] 山東省司法鑒定重大事項報告制度（試行）[10] 山東省司法鑒定機構(gòu)和司法鑒定人年度考核辦法[11] 山東省司法鑒定機構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）[12] 山東省司法鑒定教育培訓(xùn)實施意見[13] 山東省司法鑒定機構(gòu)儀器設(shè)備執(zhí)業(yè)場所配置和使用規(guī)定_________________________________