機(jī)會識別包括三個截然不同的過程

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1、機(jī)會識別包括三個截然不同的過程：一是感覺或感知到市場需求和尚未利用 的資源；二是認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)在特殊的市場需求和特別的資源之間“相匹配的東西”； 三是這種“相匹配的東西”以新業(yè)務(wù)的形式展現(xiàn)出來。這些過程分別代表了感知、 發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，而不僅僅是“識別”。這一過程分為三個階段，階段一，機(jī)會的搜尋， 這一階段創(chuàng)業(yè)者對整個經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中可能的創(chuàng)意展開搜索，如果創(chuàng)業(yè)者意識到某一 創(chuàng)意可能是潛在的商業(yè)機(jī)會，具有現(xiàn)在的發(fā)展價值，將進(jìn)入機(jī)會識別的下一階段。 階段二，機(jī)會的識別。相對整體意義上的機(jī)會識別過程，這里的機(jī)會識別應(yīng)當(dāng)是 狹義上的識別，即從創(chuàng)意中篩選合適的機(jī)會。這一過程包括首先對整體的市場環(huán) 境，以及一般的行業(yè)

2、分析來判斷該機(jī)會是否在廣泛意義上屬于有力的商業(yè)機(jī)會； 其次是考察對于特定的創(chuàng)業(yè)者和投資者來說， 這一機(jī)會是否有價值，也就是個性 的機(jī)會識別階段。階段三，機(jī)會的評價。實際上智力的機(jī)會評價已經(jīng)帶有部分盡 職調(diào)查的含義，相對比較正式，考察的內(nèi)容主要是各項財務(wù)指標(biāo)， 創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的構(gòu) 成等，通過機(jī)會的評價，創(chuàng)業(yè)者決定是否正式組建企業(yè)，吸引投資。 創(chuàng)業(yè)機(jī)會產(chǎn)生于一定的環(huán)境中，創(chuàng)業(yè)機(jī)會的發(fā)現(xiàn)往往是因為環(huán)境的變動，市 場的不協(xié)調(diào)或混亂，信息的滯后，領(lǐng)先或缺口以及各種各樣的其他因素的影響。 就是說，在一個自由的企業(yè)系統(tǒng)中，當(dāng)行業(yè)和市場中存在著變化的環(huán)境：混亂、 混沌、矛盾、落后與領(lǐng)先、知識和信息的鴻溝以及各種

3、各樣其他真空，如技術(shù)革 新，消費者偏好的變化，法律政策的調(diào)整等，此時船業(yè)機(jī)會就產(chǎn)生了。對于產(chǎn)品 市場的創(chuàng)業(yè)機(jī)會，其來源主要有：新技術(shù)的發(fā)明所帶來的新產(chǎn)品及新的信息； 信 息不對稱導(dǎo)致的市場低效率和政治因素、 規(guī)章制度的變動帶來的相關(guān)資源使用上 的成本收益的變動。同時，創(chuàng)業(yè)機(jī)會不僅僅產(chǎn)生于產(chǎn)品市場，也存在于要素市場 以及新技術(shù)的出現(xiàn)。因此也可以把市場機(jī)會分為三個方面： 新信息的創(chuàng)造，它是 隨新技術(shù)的發(fā)明而出現(xiàn)的；對源于信息不對稱的市場非效率的開發(fā)，它和事件、 地理、層次有關(guān)；對資源可供選擇適用方式在成本 -收益上變化的反應(yīng)，它和政 治、管制、技術(shù)以及人口變化有關(guān)。 創(chuàng)業(yè)機(jī)會分三種，一是問題型

4、機(jī)會，例如好利來蛋糕；二是趨勢型機(jī)會，例 如電子商務(wù)；三是組合型機(jī)會，例如芭比娃娃 比如，上海有一位大學(xué)畢業(yè)生發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)在郊區(qū)的本校師生往返市區(qū)交通十分不便， 創(chuàng)業(yè)了一家客運公司，就是把問題轉(zhuǎn)化為創(chuàng)業(yè)機(jī)會的成功案例。 著名管理大師彼得德魯客將創(chuàng)業(yè)者定義為那些能“尋找變化，并積極反應(yīng)，把它 當(dāng)作機(jī)會充分利用起來的人?！边@種變化主要來自于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變動、消費結(jié)構(gòu)開 級、政府政策的變化、人口比如隨著電腦的誕生，電腦維修、軟件開發(fā)、電腦操 作的培訓(xùn)、圖文制作、信息服務(wù)、網(wǎng)上開店等等創(chuàng)業(yè)隨之而來，即使你不發(fā)明新 的東西，你也能成為銷售和推廣新產(chǎn)品的人，從而給你帶來商機(jī)。結(jié)構(gòu)的變化、 全球化趨勢等諸多方面

5、。例如隨之健康知識的普及和技術(shù)的進(jìn)步，圍繞“水”就帶 來了許多創(chuàng)業(yè)機(jī)會，上海就有不少創(chuàng)業(yè)者聯(lián)盟“都市清泉”而走上了創(chuàng)業(yè)之路。 因此，以創(chuàng)業(yè)機(jī)會為線索研究創(chuàng)業(yè)過程，更能把握創(chuàng)業(yè)過程的基本特征。 創(chuàng)業(yè)機(jī)會識別是創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的關(guān)鍵問題之一。從創(chuàng)業(yè)過程角度來說 ，它是創(chuàng)業(yè)的起 點。創(chuàng)業(yè)過程就是圍繞著機(jī)會進(jìn)行識別、開發(fā)、利用的過程。識別正確的創(chuàng)業(yè)機(jī) 會是創(chuàng)業(yè)者應(yīng)當(dāng)具備的重要技能。 第一，問題創(chuàng)業(yè)的根本母的是滿足顧客需求。尋找創(chuàng)業(yè)機(jī)會的一個重要途徑是善 于去發(fā)現(xiàn)和體會自己和他人在需求方面的問題或生活中的難處。 第二，變化創(chuàng)業(yè) 的機(jī)會大都產(chǎn)生于不斷變化的市場環(huán)境， 環(huán)境變化了，市場需求、市場結(jié)構(gòu)必然 發(fā)

6、生變化。第三，創(chuàng)造發(fā)明提供了新產(chǎn)品、新服務(wù)，更好地滿足胡可需求，同時 帶來了創(chuàng)業(yè)機(jī)會。第四，新知識、新技術(shù)的產(chǎn)生。面對國外藥店服務(wù)的完善，我 覺得我們國家的藥店在服務(wù)這方面有很大的發(fā)展前景。 目前，寰球藥店經(jīng)營模式大抵可劃分為兩派： 以美國跟日本為代表的多元化經(jīng)營 以及以德國和瑞典為代表的專業(yè)化經(jīng)營。目前，雖然東南亞地域 （包含中國在內(nèi)） 廣泛在學(xué)習(xí)美國、日本的那一套做法，而中國藥店多元化經(jīng)營的原版正來自于美 國的多元化經(jīng)營，但是，中國藥店的多元化經(jīng)營顯然還沒有到達(dá)美國的那種專業(yè) 化水平。瑞典：所有藥店均由獨家國有公司統(tǒng)一經(jīng)營,職能只是提供專業(yè)化服務(wù) 在瑞典，全國只有一家醫(yī)藥公司，叫"瑞典國

7、家大藥房”，瑞典所有的藥店門店都 歸于統(tǒng)一個經(jīng)營者--國家。名義上看來，在這種 藥店經(jīng)營模式下,藥店無奈引入 競爭機(jī)制，無法通過競爭進(jìn)步 藥店的營業(yè)額,但是，瑞典是一個福利程度較高的 國家，全部國度的氣氛并不請求 藥店提高獲利才能,藥店的職能只是體現(xiàn)在專業(yè) 服務(wù)這個單一層面上，也就是說，賺不賺錢并不主要，重要的是供給服務(wù)。 "中 國藥店目前狀態(tài)下的多元化經(jīng)營（這種多元化經(jīng)營實在并不同于美國的多元化經(jīng) 營）可能會是中國藥店轉(zhuǎn)軌期間涌現(xiàn)的風(fēng)行一時的景象，不會長期如斯的。 "客觀 地說，中國藥店也有專業(yè)體現(xiàn)，越來越多的藥店正在尋求更高的服務(wù)品質(zhì)、這是 競爭帶來的必定趨勢。但平心而論，中國藥店的專

8、業(yè)化成分遠(yuǎn)不如經(jīng)濟(jì)好處成分 比重大。從藥店經(jīng)營者角度來講，主觀為利潤，客觀為服務(wù)；從消費群體來講， 對藥店的懂得還停留在"藥店僅是一個賣藥的機(jī)器”這種階段。而一旦中國 藥店走 出穩(wěn)定時代，消費者的心理也走向成熟之后 （有人以為大概須要10年），專業(yè)化 服務(wù)的需求就會越來越急切。從專業(yè)化角度動身，德國藥店的經(jīng)營模式對中國藥 核存在必定的參考意思 我們先來學(xué)學(xué)國外一些比較新穎的藥店服務(wù)。德國：藥店不連鎖，全國一個價。 這樣防止形成醫(yī)藥聯(lián)盟或者藥品經(jīng)營壟斷，任何一家藥店都無法通過降低價格， 對其他藥店形成威脅，進(jìn)而防止對消費者的權(quán)益造成威脅。這樣藥店經(jīng)營者就不 需要在擴(kuò)大藥店經(jīng)營規(guī)模上以及

9、藥價上花費心思了， 我們考慮更多的是如何提供 更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，以提高自身競爭力。日本：藥店賣得雜，藥劑師把關(guān)。美國: 大藥店做大 小藥店做專，美國許多大型連鎖藥店遍布全國，服務(wù)范圍十分廣泛。 而在激烈的競爭中，一些獨具特色的專業(yè)小藥店，發(fā)揮其特色，主要推出一個類 型的藥物，也經(jīng)營地有聲有色。近幾年，還興起了一些“專賣”特色藥店，例如運 動小藥房，就主要向人們提供與運動相關(guān)的藥品及保健服務(wù)，它的主要業(yè)務(wù)有： 出售治療運動損傷方面的藥物；配送運動飲料及維生素等營養(yǎng)品；提供運動設(shè)計； 與體育部門合作，對運動員、教練員進(jìn)行“合理使用藥品，防止濫用興奮劑”等相 關(guān)知識的教育培訓(xùn)等。另外，還有心腦血管專

10、業(yè)藥房、肥胖藥房等。英國：醫(yī)院 藥店聯(lián)著網(wǎng)，這樣為了縮短患者等候時間 藥店會根據(jù)顧客的健康檔案經(jīng)常對顧客進(jìn)行家訪或電話訪問，定期給他們寄去健 康小常識、商品信息和優(yōu)惠信息，為已建立健康檔案的顧客家庭藥物是否有效、 失效、過期做大檢查 2 、 通過價格和服務(wù)競爭留住 A 類顧客 :A 類顧客是指經(jīng)常性購買老顧客：主要是一些人需 要長期用藥的顧客， 比如高血壓、 糖尿病等等病人以及熟悉該藥店營業(yè)員和產(chǎn)品以及價格的人群； 方法 是價格折扣、 習(xí)慣用藥、 指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上下功夫、 送貨上門服務(wù)等等手段留住 這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢

11、的出發(fā)點來經(jīng)營，就可培 育起這群人的忠 誠度。這群人中有些是老人，有的是時間，價格高或者服務(wù)不好，就可能失去這 群顧客。打出： 我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力 3 、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引 B 、 C 類顧客 印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、 介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍 . 通過優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店品種齊全。 讓 B 類消費者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。 對 C 類顧客可以推薦一些價值較高的藥品的銷售。 4 、 經(jīng)常推出新藥和新的、 醫(yī)療保健藥品和方法 吸引新的顧客。 通過小卡

12、片經(jīng)常性介紹各個系統(tǒng) 新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個藥店有活力、吸引 人的關(guān)鍵。 5 、 爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房 該醫(yī)院特色門診用藥， 你的藥店都應(yīng)該有， 價格應(yīng)該比醫(yī) 院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī) 生，由醫(yī)生的處 方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹 . 6 、 藥店布谿減少商業(yè)氣息， 增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān) 在布谿上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、 夠藥指 導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥 廠商在當(dāng)?shù)氐霓k 事處和工作人員，一

13、起把墻報、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。 7 、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營 比如保健品 化妝品 體育用品的經(jīng)營。同時很可以經(jīng)營食品。 這一方面是增加營業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。 8 、 免費提供義診和醫(yī)療械的免費使用 對于醫(yī)療器械的免費使用， 可以吸引所覆蓋的商圈或者社 區(qū)內(nèi)的消費人群，擴(kuò)大和保持顧客群。操作時同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián) 合起來，由他們 來請醫(yī)生或者專家。 你只要免費提供場地桌椅和茶水即可 . 或者配備駐店醫(yī)師， 免費診療， 一般顧 客都會在藥店就近購買的。 形成某類藥品的?？铺厣幍? 在經(jīng)營一般藥品的同時， 還要有意把商圈

14、內(nèi)銷售最好的一類藥 品作為特色，擴(kuò)大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和 藥品的專家，給 顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開定期介紹國內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀 況。 10 、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家 藥品銷售的特點是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對服務(wù) 語言要求特殊等等特點 (1) . 要經(jīng)常進(jìn)行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育， (2) . 銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤； ⑶. 服務(wù)質(zhì)量和獎勵真正掛鉤，設(shè)谿消費者可以方便評價營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評 價辦法 (4). 是進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)與比賽。 11 、經(jīng)常開展促銷活

15、動 根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題 的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規(guī)手法。 12 、開展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨 銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些 A 類顧客經(jīng)常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購買競爭對手藥店的 產(chǎn)品了。因次一 定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨 . 13 、緊跟廣告銷售流行藥品 注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓蠹埿滤帍V告一出，馬上就聯(lián)系 經(jīng)銷單位進(jìn)貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店 找不到藥買。 二、藥店顧客投訴處理技巧 （

16、 一 ）. 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 藥店顧客投訴主要有以下幾種類別： 1. 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 . 2. 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時 問過長、遺漏 顧客的商品 ； 3. 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)谿不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的 遺失和調(diào)換、 抽獎及贈品作業(yè)不公平 ； 4. 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所 造成的傷害 ; 5. 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音

17、樂不當(dāng)、堵塞交通 . 店長及全體員工 （ 二 ）. 處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是 1. 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2. 保持心情平靜 3. 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 4. 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5. 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 6. 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 7. 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方 案既能使顧客 滿意，又能符合公司、國家的政策 8. 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 . 三、如何激勵藥店員工

18、 如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動力的話，店長們就需要學(xué)習(xí)如何 才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參 考以下全球最佳 操作實踐 1. 對員工的工作表示贊揚 2. 表不出耐心和關(guān)注 3. 讓員工對改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任 4. 贊揚那些默默無聞的員工一一而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工 5. 與員工分享你的見解 6. 鼓勵員工為他們自己做些事情 7. 根據(jù)績效決定薪資的增長一一而不是僅僅憑資歷 8. 鼓勵創(chuàng)新 9. 經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的 10. 與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策 四 . 店長必

19、備 1 、從藥店的角度來看 雖然店長工作的個人目的可能不盡相同， 而無論如何，唯有藥店的發(fā)展總目標(biāo)實 現(xiàn)后，個人的目 標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，藥店是店長進(jìn)行對外聯(lián)系、與各式各樣的人交往 的媒介，對自我 的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會 經(jīng)驗，為未來的 自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長） ；還可以說，既 然在藥店工作可 以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽 滿的工作熱情、 良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性、 不斷提高業(yè)務(wù) 技能、充分了

20、解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加 價值、達(dá)成業(yè)績 目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。 2 、從顧客的角度來看 由于店長也經(jīng)常與顧客接觸， 其一舉一動、 一言一行直接關(guān)系到顧客對藥店的感受， 因此 , 必須要 取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里，還可以直接獲知藥店、藥品和自 身的利弊所在 所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。 那么，顧客喜歡的店長應(yīng)該具備哪些特點呢？ 外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務(wù)；能 回答所有問題、 傳達(dá)準(zhǔn)確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設(shè)性的意見

21、、關(guān)心顧客的利益； 急顧客所急、幫 助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。 應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應(yīng)很高興地為他幫忙；幫助他們 在購買藥品時作 出最佳選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。 3 、正視店長的工作 藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當(dāng)營業(yè)員的角色，在某種程 度上，有些藥店 店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應(yīng)該意識到這是一份高尚的職 業(yè)。 4 、要成為優(yōu)秀的藥店店長，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營 銷學(xué)、表演學(xué)、 口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思

22、考靈活。 使用雙手的是勞 工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙 手、大腦、心靈 再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。 5 、 身為店長， 每天在藥店里接觸的除了藥品之外， 最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者 在選擇藥品時的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的 反應(yīng)與需求，并 立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。 這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的， 但是在生活中沒有任何一個人能夠 十全十美，但最 起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質(zhì) 要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作

23、時充滿活 力；有參與各項 工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ) 新店長上任注意事項 店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水 準(zhǔn)的重要因素。 新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。 1 、了解所在企業(yè) 要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、 得到過哪些榮譽、 產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、 售后服務(wù)承諾的內(nèi)容， 以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也 應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2 、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識 對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以 增加導(dǎo)購代表在

24、 銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了 解，還應(yīng)對行業(yè) 的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥 品毛利率和回轉(zhuǎn) 率、POP、DM,甚至一些管理上的術(shù)語，如 5 S、 4 P等詞匯，也要熟知。 、熟悉競爭環(huán)境 店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變 動、新品上市、 人員變咖！兄等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)pop、輔助銷?苴 具以及 陳列雜器的吊、 釘、 掛 、 擺等作業(yè)技巧熟悉， 不僅自己要多學(xué)習(xí)、 多做練習(xí)， 要帶領(lǐng)店員這樣做， 以期

25、使藥品更富有價值感。 除了上面這幾項以外， 當(dāng)藥店 需要舉辦促銷活動時， 店長要通過活動 前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng) 取各種促銷宣傳 品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 售前、售中與售后服務(wù) 售前服務(wù)：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥 品的清潔整理、 藥品與助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意， 店長營業(yè)前的 準(zhǔn)備工作是必備的工作 . 售中服務(wù) 指從顧客進(jìn)入藥店到離開藥店的這段時間內(nèi)， 店長為其提供的 服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等。 售后服務(wù) . 指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。 藥品品質(zhì)保證、 受理退換貨、 處理索賠事件、 登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定 會因為得到這些 服務(wù)而感到欣喜，因為人具有敏銳的感受力。 醫(yī)藥零售為是以消費者為直接服務(wù)對象的，店長們的生活來源、增加社會經(jīng)驗的 過程、為自我發(fā) 展奠定的基礎(chǔ)，很多都是顧客間接給予的，這三項服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長 所必須要做到的