系統(tǒng)運(yùn)維管理IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范

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1、IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范 文件編號(hào)：運(yùn)維-002-V1.0 目錄 運(yùn)維管理規(guī)范 2 1 .目的 2 2 .適用范圍 2 3 .規(guī)范性引用及參考 3 4 .本文術(shù)語(yǔ)，定義和縮略語(yǔ) 3 5 .基本要求 4 5.1 運(yùn)維管理原則 4 5.2 制度和流程管理 5 5.3 文檔管理 5 5.4 設(shè)備和軟件管理 5 5.5 供應(yīng)商管理 5 5.6 督促檢查 6 6 .運(yùn)行維護(hù) 6 6.1 日常操作及監(jiān)控分析 6 6.2 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理 7 6.3 機(jī)房管理 7 6.4 網(wǎng)絡(luò)管理 8 6.5 弱電管理 9 6.6 桌面維護(hù)

2、9 6.7 服務(wù)器及系統(tǒng)變更 10 6.8 配置管理 11 6.9 事件與問(wèn)題管理 11 7 .應(yīng)急管理 11 7.1 應(yīng)急準(zhǔn)備 11 7.2 應(yīng)急處置 12 運(yùn)維管理規(guī)范 1 .目的 為規(guī)范公司運(yùn)維工作，使相關(guān)工作具有持續(xù)改善及相互協(xié)作性，同時(shí)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)設(shè)備 的管理及維護(hù)，確保維修工作的及時(shí)性，降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的報(bào)修率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融 合，將業(yè)務(wù)部門與IT部門緊密結(jié)合在一起，根據(jù)公司管理要求及計(jì)算機(jī)應(yīng)用的需要， 由運(yùn) 維部制定。 2 .適用范圍 本規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維管理工作的要求。 本規(guī)范適用于維信理財(cái)集團(tuán)（中國(guó)）總部，包括全國(guó)各分部及門店。 3,規(guī)范性

3、引用及參考 ? IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ? 企業(yè)獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證的權(quán)威指南 ? 全球著名IT服務(wù)管理書(shū)庫(kù)(ITSM Library ) ? IT服務(wù)質(zhì)量管理原則 ? 理解ISO/IEC 20000在IT 服務(wù)中的地位 ? ISO/IEC 200 00規(guī)范和實(shí)踐準(zhǔn)則 ? IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ? GB/T 20269 — 2006信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全管理要求 ? ISO 31000:2009 風(fēng)險(xiǎn)管理 原則和指南(Risk management -- Principles and guidelines

4、 ) ? JR-T 0060 -2010金融信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求 ? JR/T 0074 -2012金融IT服務(wù)管理基本規(guī)范 ? 中國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告(2011) 4.本文術(shù)語(yǔ)，定義和縮略語(yǔ) 1、IT ： Information Technology 信息技術(shù) 2、DNS: Domain Name Service 域名服務(wù) 3、DHCP Dynamic Host Configuration Protocol 動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議 4、VPN： Virtual Private Network 虛擬專用網(wǎng) 5、OA: Office Automation 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 6、I

5、SO : International Organization for Standardization 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 編訂日期：批準(zhǔn)日期：生效日期： 7、故障：IT設(shè)備或系統(tǒng)喪失規(guī)定的功能， 導(dǎo)致服務(wù)中斷或降質(zhì)，或?qū)φ＿\(yùn)行造成 潛在威脅。 8、異常：IT設(shè)備或系統(tǒng)的狀態(tài)發(fā)生超出預(yù)期的變化或性能指標(biāo)參數(shù)超出正常范圍， 有可能引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)故障，需要引起運(yùn)維人員關(guān)注或處理。 9、資料：IT設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行記錄，包括 IT設(shè)備或系統(tǒng)的配置、故障歷史記錄、 軟硬件擴(kuò)容或調(diào)整記錄、權(quán)限變更申請(qǐng)記錄等。 10、運(yùn)行維護(hù)：本規(guī)范中的運(yùn)行維護(hù)包括 IT基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維維護(hù)、 安

6、全管理、網(wǎng)絡(luò)接入、內(nèi)容信息以及綜合管理等。 5 .基本要求 5.1 運(yùn)維管理原則 公司按集中與分散相結(jié)合的原則，設(shè)立機(jī)房、各部門配備電腦。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本著“總 體規(guī)劃、分步建設(shè)”的方式實(shí)施建立。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)綜合考慮成本、費(fèi)用、效率、效果、先進(jìn)性及適用性，選擇最優(yōu)技 術(shù)、經(jīng)濟(jì)方案。 5.2 制度和流程管理 運(yùn)維管理制度應(yīng)包括但不限于機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)和介質(zhì)管理、配置管 理、安全管理、監(jiān)控管理、文檔管理、設(shè)備和軟件管理、供應(yīng)商管理等制度。 運(yùn)維操作流程應(yīng)包括但不限于日常操作、事件處理、問(wèn)題處理、系統(tǒng)變更、應(yīng)急處置 等流程。 5.3 文檔管理 對(duì)運(yùn)維過(guò)程中涉及的各類

7、文檔進(jìn)行管理，可按照制度文檔、技術(shù)文檔、合同文檔、審 批記錄、日志記錄等進(jìn)行分類，并妥善保存。 5.3.2 對(duì)文檔的版本應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制。 文檔在使用時(shí)應(yīng)能讀取、使用較新版本，防止作廢文件的逾期使用。 5.4 設(shè)備和軟件管理 建立計(jì)算機(jī)相關(guān)設(shè)備和軟件管理制度，對(duì)設(shè)備和軟件的使用、安裝、維修（升級(jí)）等 進(jìn)行規(guī)范。明確設(shè)備和軟件管理責(zé)任人。對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)放在設(shè)備明顯位置。 規(guī)定設(shè)備和軟件的使用年限，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估和更新。 對(duì)外送設(shè)備的維修進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止數(shù)據(jù)泄露。 對(duì)擬下線和擬報(bào)廢設(shè)備的存儲(chǔ)介質(zhì)中的全部信息進(jìn)行清除或銷毀。對(duì)正式下線設(shè)備和 軟件交指定部門統(tǒng)一

8、管理、保存或處置，并保留相應(yīng)記錄。設(shè)備和軟件報(bào)廢應(yīng)符合公司現(xiàn) 行資產(chǎn)管理規(guī)定。 5.5 供應(yīng)商管理 對(duì)供應(yīng)商支持運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。 在與供應(yīng)商簽訂的合同中明確其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、 義務(wù)，并約定服務(wù)要求和范圍等內(nèi)容。 應(yīng)定期收集、更新供應(yīng)商信息，組織對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、人員工作情況 等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并跟蹤和記錄供應(yīng)商改進(jìn)情況。加強(qiáng)運(yùn)維外包服務(wù)管理，主要包括： a）明確外包公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及追究方式； b）明確界定外包人員的工作職責(zé)、活動(dòng)范圍、操作權(quán)限； c）對(duì)外包人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并留存相應(yīng)記錄； d）對(duì)駐場(chǎng)外包人員的入場(chǎng)和離場(chǎng)進(jìn)行管理； e）

9、定期評(píng)估外包的服務(wù)質(zhì)量； f）制定外包服務(wù)意外終止的應(yīng)急措施。 5.6 督促檢查 定期檢查審計(jì)，對(duì)運(yùn)維制度的執(zhí)行情況和運(yùn)維工作開(kāi)展情況定期進(jìn)行檢查和審計(jì)，以 督促運(yùn)維工作持續(xù)改進(jìn)。 指定人員負(fù)責(zé)對(duì)日常操作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)維管理制度和操作流程的有效執(zhí) 行。對(duì)檢查和審計(jì)結(jié)果采取糾正、預(yù)防措施。 6 .運(yùn)行維護(hù) 6.1 日常操作及監(jiān)控分析 未經(jīng)許可，任何人不得隨便使用電腦及相關(guān)設(shè)備。 不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使 用來(lái)歷不明的軟件和移動(dòng)設(shè)備。 電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告IT ,非專業(yè)管理人員 不得擅自拆開(kāi)機(jī)箱或調(diào)換設(shè)備配件。 計(jì)算機(jī)及其相

10、關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過(guò) IT部門或?qū)Ｂ毴藛T鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方 可申請(qǐng)報(bào)廢。 運(yùn)維應(yīng)采取各種監(jiān)控措施，配備視頻、語(yǔ)音、系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)警工具，對(duì)影響信息系統(tǒng) 正常運(yùn)行的關(guān)鍵對(duì)象，包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、通信線路、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、核心交易 業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、安全設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控。 主要監(jiān)控指標(biāo)具體如下： a）機(jī)房：電力狀態(tài)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施狀態(tài)、溫濕度、漏水、人員及設(shè)備進(jìn)出 等； b）網(wǎng)絡(luò)與通信：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、通信連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、核心 節(jié)點(diǎn)間網(wǎng)絡(luò) 延時(shí)、丟包率等； c）主機(jī)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間利用率、通信端 口狀態(tài)等；

11、 d）存儲(chǔ)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)交換延時(shí)、存儲(chǔ)電池狀態(tài)等； e）安全設(shè)備：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、端口狀態(tài)、數(shù)據(jù)流量、 并發(fā)連接數(shù)、安全事件記錄情況等； 6.2 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理 配合數(shù)據(jù)應(yīng)用部，對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行周備份，并每季度進(jìn)行恢復(fù)性測(cè)試。對(duì)設(shè)備和 人員出入進(jìn)行管理。進(jìn)入機(jī)房應(yīng)限制和監(jiān)控其活動(dòng)范圍，并有專人陪同；未經(jīng)批準(zhǔn)不得接 入生產(chǎn)環(huán)境。 6.3 機(jī)房管理 對(duì)機(jī)房環(huán)境、供電、空調(diào)、消防、安防等基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備和人員出入、機(jī) 房工作人員等進(jìn)行規(guī)范管理。 應(yīng)指定機(jī)房管理負(fù)責(zé)人。 確保機(jī)房環(huán)境整潔和安全，包括： a）應(yīng)定期檢查防水、防雷、防火、防潮、

12、防塵、防鼠、防靜電等措施的有效性； b）應(yīng)保持機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備擺放合理，歸類； c）不得隨意出入機(jī)房。 d）未經(jīng)審批不得接入其它用電設(shè)備。 6.4 網(wǎng)絡(luò)管理 確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)包括： a）繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，并保持更新； b）應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性，及時(shí)維修、更換故障設(shè)備； c）應(yīng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的參數(shù)配置、調(diào)優(yōu)； d）應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)容量進(jìn)行檢查和評(píng)估； e）應(yīng)定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶、口令及權(quán)限設(shè)置的正確性； f）應(yīng)定期對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行檢查，確保所有交換機(jī)端口處于受控狀態(tài)； g）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)進(jìn)行管理，編制信息點(diǎn)使用表，并及時(shí)維護(hù)和更新，確保與實(shí)際情 況一

13、致。計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)跳線應(yīng)整齊干凈，跳線標(biāo)識(shí)清晰； h）應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制策略，應(yīng)合理設(shè)置網(wǎng)絡(luò)隔離設(shè)施上的訪問(wèn)控制列表， 關(guān)閉與業(yè) 務(wù)無(wú)關(guān)的端口；編制文檔并保持更新；訪問(wèn)控制策略的變更應(yīng)履行審批手續(xù)。 權(quán)限管理應(yīng)包括如下要求： a）權(quán)限分配應(yīng)履行審批手續(xù)，權(quán)限設(shè)置后應(yīng)復(fù)核; b）應(yīng)按照最小安全訪問(wèn)原則分配用戶權(quán)限； c）應(yīng)在用戶賬戶變化時(shí)，同時(shí)變更或撤銷其權(quán)限； d）應(yīng)定期檢查權(quán)限設(shè)置的有效性。 6.5 弱電管理 嚴(yán)格按圖紙施工，在保證系統(tǒng)功能質(zhì)量的前提下，提高工藝標(biāo)準(zhǔn)要求，確保施工質(zhì)量。 質(zhì)量檢查制度，現(xiàn)場(chǎng)管理人員將定期進(jìn)行質(zhì)量檢查并貫穿到整個(gè)施工過(guò)程中。 統(tǒng)運(yùn)行驗(yàn)收：

14、當(dāng)設(shè)備安裝完畢并調(diào)試運(yùn)行無(wú)誤后，由公司派現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試人員進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，并向上級(jí)匯報(bào) 調(diào)試結(jié)果。運(yùn)維對(duì)弱電設(shè)備的綜合管理，包括技術(shù)資料、檔案的收集。同時(shí)，每月一次對(duì) 弱電設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，并及時(shí)處理匯報(bào)問(wèn)題。 6.6 桌面維護(hù) 日常數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)： a.個(gè)人文件（Excel、Word、PDF等）建議員工不要存放在系統(tǒng)盤（通常為 C盤）, 可以存放在其它盤符。 b.工程師可通過(guò)多種方式或途徑來(lái)告知員工如何進(jìn)行日常文件的備份，如：口述、郵 件、培訓(xùn)等。 c.未經(jīng)許可，禁止使用 U盤，移動(dòng)硬盤，手機(jī)或其它外設(shè)，如：網(wǎng)盤、郵箱等，盜取 公司內(nèi)部文件。 重裝系統(tǒng)前注意事項(xiàng)： a.詢問(wèn)用戶

15、有哪些相關(guān)數(shù)據(jù)需要備份，如桌面、我的文檔、收藏夾、郵件等。 b.用 戶Email的備份：如客戶端為 Outlook則導(dǎo)出相關(guān)OST或PST文件；硬件損壞需更換或 維修時(shí)，運(yùn)維人員進(jìn)行測(cè)試，明確是否真實(shí)異常，不可隨意更換。 關(guān)于賬號(hào)、權(quán)限、密碼 a.必須嚴(yán)格按照公司制定的IT策略進(jìn)行管理，不可私自制定規(guī)范。 b.禁止私自把個(gè)人管理員權(quán)限借給他人或告知他人。 c.禁止為他人開(kāi)設(shè)規(guī)定以外的權(quán)限，如：本地管理員、其他部門目錄訪問(wèn)權(quán)限、上網(wǎng) 權(quán)限、電話權(quán)限等。 d.更改任何類型用戶權(quán)限時(shí)需得到相關(guān)審批層級(jí)確認(rèn)才可執(zhí)行。 e.如電腦無(wú)特殊應(yīng)用需求，則一律為“ user”普通權(quán)限。 f.人員離

16、職時(shí)，總部和分部應(yīng)及時(shí)通過(guò) OA確認(rèn)，刪除離職人員的相關(guān)賬號(hào)與信息。 g.妥善保管自己所知的密碼。 6.7 服務(wù)器及系統(tǒng)變更 不得在服務(wù)器上使用帶有病毒和木馬的軟件、光盤和可移動(dòng)存貯設(shè)備，使用上述設(shè)備 前一定要先做好病毒檢測(cè)；不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無(wú)工作需要不得擅自拆 卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不 得故意破壞服務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。 使用空閑主機(jī)，對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)補(bǔ)丁進(jìn)行升級(jí)測(cè)試，運(yùn)行平穩(wěn)后，各服務(wù)器升級(jí)安裝補(bǔ) 丁，彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞；為服務(wù)器系統(tǒng)做好病毒 及木馬的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)升級(jí)病毒庫(kù)。 管理員對(duì)管理員賬戶與口

17、令嚴(yán)格保密、重要數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)站， APP等服務(wù)器由研發(fā)配合 定期修改密碼，以保證系統(tǒng)安全，防止對(duì)系統(tǒng)的非法入侵。 任何無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入主機(jī)房，需要進(jìn)入的須征得服務(wù)器管理人員同意。應(yīng)注意 保護(hù)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備和物品，未經(jīng)允許的非管理人員不得擅自操作機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房，機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸 咽。除管理員外，任何人不得隨意改動(dòng)服務(wù)器內(nèi)系統(tǒng)及環(huán)境配置 除系統(tǒng)管理員或授權(quán)參加系統(tǒng)管理的人員外，任何用戶不得以任何方式獲?。ɑ蚱髨D 獲?。┏?jí)用戶權(quán)限。 6.8 配置管理 明確配置管理負(fù)責(zé)人。 建立配置文檔庫(kù)，對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備，操作系統(tǒng)

18、、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù) 等進(jìn)行管理。 定期對(duì)配置進(jìn)行備份及文檔庫(kù)歸類。 及時(shí)檢查并定期審計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不一致情況及時(shí)糾正修改。 6.9 事件與問(wèn)題管理 對(duì)運(yùn)維事件的處理進(jìn)行規(guī)范，對(duì)發(fā)生的所有事件，根據(jù)事件的影響程度和影響范圍評(píng) 估事件處理優(yōu)先級(jí)并及時(shí)處理。 對(duì)所有事件響應(yīng)、處理、結(jié)束等過(guò)程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督及檢查。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、提出 解決方案，通過(guò)變更管理審批后部署實(shí)施。 7 .應(yīng)急管理 7.1 應(yīng)急準(zhǔn)備 明確網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等事件的應(yīng)急指揮決策機(jī)制，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)事件的預(yù)防預(yù)警、應(yīng)急 處置、報(bào)告和調(diào)查處理工作。 網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)應(yīng)急管理應(yīng)遵循“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)運(yùn)行誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“統(tǒng)一指揮、密切協(xié)

19、同；注重預(yù)防、減少風(fēng)險(xiǎn)；科學(xué)處置、及時(shí)報(bào)告；以人為本、公平優(yōu)先”的原則。 應(yīng)急準(zhǔn)備應(yīng)符合如下要求: a）系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、安全管理員等關(guān)鍵崗位應(yīng)熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，能有效處 置相關(guān)事件； b）在自身力量不足以滿足應(yīng)急要求的情況下， 應(yīng)與相關(guān)供應(yīng)商簽署服務(wù)保障協(xié)議。 協(xié) 議內(nèi)容應(yīng)包 括雙方聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容及范圍、應(yīng)急處理方式等。應(yīng)定期檢查和評(píng)估協(xié) 議的執(zhí)行情況，確保服務(wù)保障措施落實(shí)到位，確保在應(yīng)急處置中相關(guān)單位能提供及時(shí)有效 的技術(shù)支持； c）應(yīng)建立有效的應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，確保信息暢通； 7.2 應(yīng)急處置 在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)事件后，迅速采取應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，如有重 要情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 暫時(shí)無(wú)法確定事件原因、責(zé)任和結(jié)論的，應(yīng)先給出事件的初步分析判斷，并組織力量 盡快查找原因，給出解決方法，采取整改措施