電熱水器上門安裝.ppt

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本科電熱水器上門安裝服務標準培訓手冊 動作分步驟執(zhí)行抓要點標準推動嚴格回訪 本科電器客服部 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第三篇動作 安裝服務程序 第四篇執(zhí)行 12345 服務規(guī)范 第五篇回訪 標準推動嚴格回訪 科技為本安全節(jié)能 一 形象有標準整潔示人印象加分 1 著本科統(tǒng)一工裝 整齊 干凈 不破損 不掉扣 2 佩戴本科服務工牌 3 嚴禁穿著其他品牌工裝上門服務 著裝 衣物工牌 科技為本安全節(jié)能 一 形象有標準整潔示人印象加分 專業(yè)安裝維修工具 如電錘 萬用表 五金套具 電源檢測儀 水壓表 溫度表等 其它 墊布 鞋套 抹布 專業(yè)工具自須備齊 其它工具亦不可缺 工具 專業(yè)工具其它 科技為本安全節(jié)能 一 形象有標準整潔示人印象加分 衛(wèi)生 個人衛(wèi)生 面部 面容整潔 牙齒干凈 口腔無異味 不留長胡須 頭發(fā) 前不遮眉 后不蓋頸 兩側(cè)不壓耳 指甲 不蓄長甲 無污垢 保持日常干凈衛(wèi)生 科技為本安全節(jié)能 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第三篇動作 安裝服務程序 第四篇執(zhí)行 12345 服務規(guī)范 第五篇回訪 標準推動嚴格回訪 科技為本安全節(jié)能 二 語言須規(guī)范注重口吻語氣謙遜 語速均勻 舒適自然 音量適中 態(tài)度熱情 語氣親切 充滿活力 吐詞清晰 明白易懂 語言流利 音調(diào)飽滿 速度適宜 不卑不亢 聲音標準 科技為本安全節(jié)能 二 語言需規(guī)范注重口吻語氣謙遜 安裝 預約上門 信息員腳本 您好 我是本科電器客服中心服務代表 我的工號是xx號 很高興為您服務 您于x月x日購買了我公司電熱水器xxxxx型號一臺 請問我們何時前往您家安裝 安裝員腳本 您好 我是本科電熱水器安裝師傅 我的工號是xx號 我現(xiàn)在為您上門安裝 請問您方便嗎 工號 報出工號 顧客可動態(tài)的感受到為其服務的對象 協(xié)商 上門時間協(xié)商一致 切忌說 不 字 科技為本安全節(jié)能 信息員腳本 您好 我是本科電器客服中心服務代表 我的工號是xx號 很高興為您服務 您于x月x日來電告知電熱水器不通電 請問您何時方便 我們安排工程師前往檢修 工程師腳本 您好 我是本科電器的維修工程師 我的工號是xx號 我現(xiàn)在為您上門維修 請問您方便嗎 二 語言需規(guī)范注重口吻語氣謙遜 維修 預約上門 工號 報出工號 顧客可動態(tài)的感受到為其服務的對象 協(xié)商 上門時間協(xié)商一致 切忌說 不 字 科技為本安全節(jié)能 信息員腳本 1 來電時 自我介紹 您好 本科電器客服中心 請問有什么可以幫您 2 用戶陳述時 用心聆聽并適當予以簡短回應 3 聆聽用戶陳述時 認真做好用戶疑問的關鍵點的筆錄 以備下一步的準確解答 4 用戶陳述完畢后 根據(jù)記錄詢問 您的問題主要是XX嗎 顧客確認后再進行耐心解答 5 用戶得到滿意解答后 詢問 請問我還有什么能幫到您 如無問題 則告別 感謝您對本科電器的支持 有任何產(chǎn)品問題歡迎撥打本科服務熱線400 8895 800 再見 顧客掛機后再掛斷電話 二 語言需規(guī)范注重口吻語氣謙遜 用戶來電 預約上門 首先自我介紹 聆聽 不打斷顧客 做好記錄 確認咨詢內(nèi)容 答疑 掛機 科技為本安全節(jié)能 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第三篇動作 安裝服務程序 第四篇執(zhí)行 12345 服務規(guī)范 第五篇回訪 標準推動嚴格回訪 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 準備 信息員派單 檢查工具箱設備 到配件倉領取足額安裝材料 電話預約 您好 我是本科電器安裝師傅 我的工號是xx號 我現(xiàn)在為您上門安裝 請問您方便嗎 檢查儀容儀表 選擇交通具 分析上門路線 開始登門 科技為本安全節(jié)能 五指并攏握半拳以中指關節(jié)連續(xù)輕敲2次 每次連續(xù)輕敲3下 有門鈴的要先按門鈴 用戶沒反應的需用電話聯(lián)系 敲門 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 登門 科技為本安全節(jié)能 問候 友好問候 您好 請問是X先生 女士家嗎 表明來意 我是本科電器安裝師傅 我的工號是xx號 出示工牌 您家有一臺本科電熱水器需要安裝 是嗎 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 出示工牌表明來意 科技為本安全節(jié)能 鞋套 為了保持您家的潔凈 按公司規(guī)定我要穿鞋套為您服務 程序 征得用戶許可后穿好鞋套方可進門 工具及輔料先放在門外 穿好一只鞋套踏進用戶家里 然后再穿另外一只踏進用戶家里 鞋套 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 進門穿鞋套 科技為本安全節(jié)能 詢問安裝位置 您好 請問您的電熱水器需要安裝在什么位置 詢問 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 詢問位置 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 贈卡 科技為本安全節(jié)能 贈卡 贈送 五心服務卡 您好 這是我們的服務監(jiān)督卡 上面有我們的服務承諾 請您對我們的服務進行監(jiān)督 到達指定位置后 先鋪蓋墊布 放置工具箱 墊布 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 墊布放工具 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 遞送安裝工單 安裝工單 安裝前把空白的 本科電熱水器安裝工單 遞送給客戶 讓客戶有足夠的時間了解上面的內(nèi)容 明白自己應盡的義務和與享有的權利 您好 這是我們的安裝工單 請您詳細的了解一下上面的內(nèi)容 我們將對上面所列的項目進行安全通檢 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 核對型號 附件 核對 核對熱水器與購買發(fā)票上的型號是否一致 查看熱水器外觀是否有缺陷 核對實物是否與裝箱清單一致 檢查中如有發(fā)現(xiàn)問題應在客戶的確認并處理后方可安裝 以上均需與客戶當面核對 科技為本安全節(jié)能 仔細聽取用戶安裝意見 判斷安裝位置 位置 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 位置判斷 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 檢測水 電 檢測 結(jié)合用戶意見及本科電器安裝規(guī)范 進行電路 水路檢測后 最終告知用戶安裝位置 經(jīng)過測定 我認為將產(chǎn)品安裝在此處 既美觀又安全 您覺得呢 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 明示收費 明示收費 出示材料收費標準 預算材料費用 您的產(chǎn)品安裝在這個位置 需要管件XXX個 費用一共XXX元 這是我們的安裝材料收費標準 請您進行核對 如果您沒意見 我就開始幫您安裝了 如用戶有異議 不得擅自發(fā)表對立語言 應耐心解釋 排解用戶顧慮 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 打孔 打孔 根據(jù)與客戶協(xié)商的位置確定螺栓孔的位置用記號筆標示好 用 10的鉆頭按標示的位置鉆深至少100mm的孔 兩孔應在同一水平線上 打孔時應做好防塵工作 可在沖擊鉆下面掛一個灰塵承接裝置 打孔時注意用力均勻 保持與墻面垂直 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 固定掛鉤 固定掛鉤 用內(nèi)六角扳手和膨脹螺釘將掛鉤固定在墻體上 必須將尼龍膨脹管穿過掛鉤上的圓孔 再插入打好的孔中 必須使用專用的內(nèi)六角扳手將螺釘旋入尼龍膨脹管內(nèi) 不得使用其他工具 當螺釘沉頭貼住掛鉤片使掛鉤不能自由擺動時 不要繼續(xù)擰動螺釘 以防損壞尼龍膨脹管 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 掛機 掛機 將熱水器背部兩安裝支架上部的方孔插入掛板的掛鉤內(nèi) 向下移動熱水器 保證方孔壓在掛鉤根部 確保熱水器可靠固定 熱水器掛到墻上后壁掛要完全貼緊墻體 不得傾斜或留有空隙 掛完機后讓客戶確認安裝效果 并用力向下拉熱水器 確認其安裝效果 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 連接水管 科技為本安全節(jié)能 連接 在熱水器進水口處連接一個泄壓安全閥 箭頭指向流水方向 即指向熱水器 客戶家的自來水管與熱水器之間用PPR管連接好 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 充水試機 科技為本安全節(jié)能 所有管路安裝好后 打開冷水進水閥門和熱水出水閥門 如果該閥為混水閥 則須將出水溫度調(diào)到最高 開始往熱水器充水 待熱水龍頭有均勻的水流出 表示水已加滿 關閉出水閥門 檢查所有連接處是否有漏水 如有漏水應修好后重新注水檢查 充水 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 清掃 清掃 安裝完畢后 自覺清理現(xiàn)場 要求 臺面 地面 機身不留灰塵 清掃時借用物品時 對不起 可以借用一下您家的XX嗎 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 試機 安裝結(jié)束 通水 通電 試機 指導用戶對產(chǎn)品使用及日常保養(yǎng)進行講解 您的電熱水器已經(jīng)幫您裝好了 我?guī)湍囉靡幌庐a(chǎn)品 我們的熱水器整機包修兩年 內(nèi)膽包修六年 為了保證您產(chǎn)品的長久耐用 建議您兩至三年更換一次鎂棒 試機 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 填安裝工單 列清材料收費清單 填寫 本科電熱水器安裝工單 XX先生 小姐 這是我們的安裝工單 麻煩您確認一下我的服務 在上面簽個字 謝謝 填卡 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 收取費用 收取安裝材料費用 如客戶需要 必須開具正規(guī)發(fā)票 您安裝的熱水器一共需要材料費XX元 這是材料收費清單 請您確認后付款 收費 科技為本安全節(jié)能 留 本科電器安裝工單 的客戶聯(lián)給客戶 這是留給您的 本科電器安裝工單 以后有什么需要請隨時撥打我們的服務電話 謝謝您使用本科電器的產(chǎn)品 再見 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 留安裝工單 科技為本安全節(jié)能 留安裝工單 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 禮貌道別 到門口先把工具箱及安裝輔料放在門外 然后脫下一只鞋套跨出門外 再脫另一只鞋套 站到門外 將鞋套收起 禮貌道別 離開 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 反饋安裝信息 反饋 將安裝信息反饋至信息員 安裝環(huán)節(jié)結(jié)束 科技為本安全節(jié)能 三 動作分步驟安裝程序 安裝上門 梳理回顧 上門安裝程序 準備 派單 產(chǎn)品 工具 配件 預約 儀表 路線 登門 出示工牌表明來意 進門穿鞋套 詢問安裝位置 鋪墊布放工具 贈服務監(jiān)督卡 水電路檢測 公示收費標準 安裝 清掃現(xiàn)場 試機 講解 填安裝工單 收取費用 禮貌道別 反饋安裝信息 over 科技為本安全節(jié)能 留本科安裝工單客戶聯(lián) 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第三篇動作 安裝服務程序 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第四篇執(zhí)行 12345 服務規(guī)范 第五篇回訪 標準推動嚴格回訪 科技為本安全節(jié)能 12345服務規(guī)范 一證件二公開 四 執(zhí)行抓要點12345爛熟于心 首先出示服務資格證 本科上崗證 公開統(tǒng)一收費標準 包括材料費 各種服務項目收費 征得用戶同意 公開安裝維修記錄單 服務完畢后請用戶簽署意見 科技為本安全節(jié)能 服務前 安全測電 并提醒講解 到位 服務后清理現(xiàn)場到位 服務后通電試機并講解使用知識到位 確保使用國標PPR管材安裝 確保電源有符合國標要求的接地線 確?；⒉恢粚﹄娫床遄?確保安裝墻體強度承重力 123十五服務規(guī)范 三到位五個一 四 執(zhí)行抓要點12345爛熟于心 科技為本安全節(jié)能 遞上一張服務監(jiān)督卡片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自備一塊抹布 保證一次性及時到位的上門服務 12345服務規(guī)范 五個一 四 執(zhí)行抓要點12345爛熟于心 科技為本安全節(jié)能 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第三篇動作 安裝服務程序 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第四篇執(zhí)行 12345 服務規(guī)范 第五篇回訪 標準推動嚴格回訪 科技為本安全節(jié)能 五 嚴格回訪 回訪對象 12345服務規(guī)范 12345服務規(guī)范 是否出示證件 是否穿鞋套進門 是否公示收費標準 是否試機 是否向用戶講解了產(chǎn)品使用知識 是否清理了現(xiàn)場 是否一次性及時上門 12345服務規(guī)范中的15項皆為回訪對象 以上羅列出來的7項為重點回訪對象 科技為本安全節(jié)能 科技為本安全節(jié)能 如有問題請?zhí)釂?