東風悅達起亞售后運營管理規(guī)范-CSI培訓教材.ppt

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2010年CSI培訓教材售后企劃分部2010年3月 新 起點心 征程攜手共筑2010年東風悅達起亞品牌年 目錄 一 CSI概念及調(diào)查說明二 DYK10年CSI提升方案 CSI概念 由詹姆斯 大衛(wèi) 鉋爾 JamesDavePower 1968創(chuàng)立 1970揭露馬自達發(fā)動機質(zhì)量問題而名聲大噪 同年 成功為豐田公司對在美國的產(chǎn)品進行調(diào)查而聞名 2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處 是JD Power公司2000年剛進入中國市場推出的兩個項目之一 SSI 銷售滿意度調(diào)查 2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個項目 2006年發(fā)布的中國汽車銷售滿意度調(diào)查引起社會的質(zhì)疑 但其 公正 獨立 沖擊 的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標準挽救了這家資訊公司 CSI 是CustomerSatisfactionIndex 售后服務滿意度 的簡稱 根據(jù)東風悅達起亞商務政策 SSI CSI IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中 CS的分類 SSI CSI IQS行業(yè)調(diào)研提升活動日程表 銷售和登記車輛 客戶滿意集中活動期間 公布09年結(jié)果 公布09年結(jié)果 公布09年結(jié)果 銷售和登記車輛 銷售和登記車輛 用戶面訪調(diào)查 用戶面訪調(diào)查 用戶面訪調(diào)查 品牌成功的重要性 來源 J D Power2008中國流失顧客調(diào)研 服務體驗 銷售體驗 經(jīng)銷商體驗 認知度 承諾降低投資減少業(yè)務減少特許經(jīng)營價值降低 由于對質(zhì)量 可靠性的擔心 平均有34 的顧客拒絕購買 由于對服務的擔心 平均有20 的用戶流失 由于銷售體驗不佳 平均有18 的顧客拒絕購買 用戶體驗循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗 J D POWER2010年CSI行業(yè)調(diào)研簡介 J D Power中國CSI調(diào)查過程 車輛購入 銷售 登記 08 2月 09 5月 半年里在4S店接受服務過 1 1面談方式調(diào)查 不滿事項確認 5個項目16因子 分析 綜合 2010 6月 7月 調(diào)查結(jié)果發(fā)表2010 7月 2010 2月 5月 車輛使用 服務啟動預約簡單方便靈活地配合您需要的預約時間接車過程迅速服務顧問服務顧問禮貌 友善服務顧問有求必應對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細 提車提車過程迅速 等待被接待的時間 填寫書面文件和提車 收費合理有人協(xié)助我提車 如協(xié)助找到車輛 付款等 服務質(zhì)量完成整個維修 保養(yǎng)所花的時間維修 保養(yǎng)完成很徹底維修 保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好 無損壞 車內(nèi)設(shè)置無變化 經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進 駛出經(jīng)銷商處 服務站處經(jīng)銷商 服務站所處位置便利經(jīng)銷商 服務站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適 包括座椅 娛樂設(shè)施 飲料點心 2010年售后滿意度調(diào)查因子及要素 2010年CSI因子與權(quán)重 2008年模型 2009年模型重建 服務質(zhì)量 影響滿意度比重最高 35 1 其次 服務后交車 19 9 服務顧問 服務啟動 和 經(jīng)銷店設(shè)施 占比相同 上 13位 下 13 北京現(xiàn)代 824分 14名 40家 08年對比上升1個等級 4分 中游水平 東風悅達起亞 806分 22名 40價 08年對比下跌3個等級 3分 4年連續(xù)維持中等位置 主要原因 08年對比行業(yè)平均上升2分 和行業(yè)最好水平差距較大 09年53分 08年39分 09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940 中 14位 樣品數(shù)不夠 n a 未納入排名 現(xiàn)代 起亞 08年32家16 1 7754326111015 18129 131419 202916 22 3023 28242125312732 增長51 3 13132 2 7 14 1944 4 2 11 9 123 631 21 1 20 5 2 15 20 11 6 23 5 高級品牌 廣州本田雷克薩斯奔馳榮威寶馬東風本田東風日產(chǎn)東風雪鐵龍通用雪佛蘭奧迪廣州豐田別克一起豐田北京現(xiàn)代斯柯達東風標致一汽大眾一汽馬自達一汽上海大眾長安福特東風悅達起亞東南奇瑞江淮東南三菱長安馬自達中華長城吉利海馬東風柳州上海通用五菱比亞迪長安鈴木天津一汽五菱昌河鈴木長安哈飛 Hyundai 東風悅達起亞 行業(yè)平均 09年和08年滿意度總體情況 近6年DYKCSI走勢分析 分析 DYKCSI滿意度行業(yè)排名從06年開始持續(xù)下滑 2005年4位 2009年22位 近4年來 行業(yè)調(diào)研得分每年上升 但上升幅度沒有行業(yè)水平高 09年高于行業(yè)水平 與行業(yè)最好水平相比有較大差距 治本幫扶為主政策保障強化制度 CSI提升方案 治標特別方案特別管理快速提升 標本兼治 1 5 2 11 單店報告 形成培訓方案 加大考核力度四季度執(zhí)行 圖片收集整理分析 跟蹤落實 12 30完成 行業(yè)調(diào)研城市 調(diào)研區(qū)間內(nèi)投訴用戶篩選 改善 檢查 16家店 53家觀摩店 全面實施診斷 專營店持續(xù)改善 總部跟蹤督促 定期收集整理 持續(xù)處理 方案討論 編制 通知下發(fā) 改善 圖片收集整理分析 檢查 緊密跟進老店配套改造 重點城市優(yōu)先 專營店持續(xù)改善 總部跟蹤督促 CSI推進計劃 成都商務大會解讀 商務政策編制 審批 工時補貼 贈送春聯(lián)福貼等 免費檢查 下發(fā)季度目標 納入督導業(yè)績考核 專人收集整理 正式發(fā)布 每季度考核結(jié)果通報 重點區(qū)域召開現(xiàn)場會 檔案建立 現(xiàn)場核查 通過總部處罰 專營店人才儲備 確保業(yè)務穩(wěn)定 客服經(jīng)理12 22 12 23 客服經(jīng)理12 28 12 29 售后經(jīng)理1 22 1 28 制定標準 匯總分析 層層篩選 案例修飾完善 下發(fā)專營店 專營店執(zhí)行跟蹤 目標用戶入廠重點服務 抱怨用戶跟蹤處理直至滿意 CSI推進計劃 續(xù) 標準服務流程KPI考核點 基于 在最近一次服務去過經(jīng)銷商的受訪者 謝謝 新 起點心 征程攜手共筑2010年東風悅達起亞品牌年