湯姆霍普金斯-實(shí)戰(zhàn)銷售演練3---(完整版共有4集-文檔全部本人一字一字打印出來(lái)的)

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 女：現(xiàn)在的推銷情況比以往困難多了，原因是多方面的，不單是競(jìng)爭(zhēng)激烈也包括的較多的銷售環(huán)節(jié)和科技的轉(zhuǎn)變。 男：在這些壓力下推銷真的不容易，特別是顧客不一定有預(yù)期的反應(yīng)，這一課里我們將研究如何克服顧客的第一個(gè)態(tài)度：懷疑 例子：好 的，我明白你的意思了，老實(shí)說(shuō)我覺得這件事情難以置信 女：顧客表現(xiàn)出懷疑的態(tài)度是有很多種原因的，其中一個(gè)是因?yàn)檫^去有些很不愉快的經(jīng)歷 例子：嗨，不錯(cuò)， 你可以給我們?nèi)鞎r(shí)間周轉(zhuǎn)，現(xiàn)在的供應(yīng)商也這么說(shuō)，但是一星期內(nèi)收回已經(jīng)很幸運(yùn)了，為什么你會(huì)比她們好呢 女：別人的懷疑可能是對(duì)你的產(chǎn)品或者公司不是太熟 例子：：約翰，三年前我也聽了

2、同樣的話，我們?nèi)甲詣?dòng)化不會(huì)延誤，兩個(gè)星期內(nèi)付款，但是從不兌現(xiàn)的 女：或者顧客比較謹(jǐn)慎只是想確認(rèn)你說(shuō)的是不是真話 例子：這是一個(gè)重大的決定，你有沒事支持你的論據(jù)呢 男：今天的顧客對(duì)你所銷售的產(chǎn)品會(huì)提出一些很復(fù)雜的問題，有些人由于剛才所說(shuō)的原因會(huì)懷疑你所做的回答，但是你要記住，一個(gè)懷疑者被你說(shuō)服之后就會(huì)變成你的支持者了 女：現(xiàn)在請(qǐng)你閱讀課程手冊(cè)中的第六課資料2：00 男：一般來(lái)說(shuō)顧客的品味越高對(duì)于你的產(chǎn)品或者服務(wù)就會(huì)越產(chǎn)生懷疑，在以下兩節(jié)中你將會(huì)學(xué)到如何應(yīng)付懷疑的顧客，但首先回答一些問題 女：你已經(jīng)學(xué)過當(dāng)一個(gè)客戶表示懷疑之后要做證明陳述？但是該怎么做呢？ 當(dāng)你做

3、證明陳述的時(shí)候你所引述的要是客戶接受了才可以克服懷疑。 女：提供證據(jù)的時(shí)候應(yīng)該做些什么呢？ 做出證明之后應(yīng)該小心的評(píng)估顧客對(duì)于這個(gè)證據(jù)持什么態(tài)度。 女：如果顧客拒絕接受你所提出來(lái)的證明，而你又不了解原因應(yīng)該怎么做呢？ 如果你已經(jīng)清楚的知道為什么你的證據(jù)被拒絕了，就要引述一個(gè)更可接受的證據(jù) 男：讓我來(lái)看看剛才那些證明陳述的例子 例子1： 客：說(shuō)話聽起來(lái)很好聽，我也想相信，但是我怎么知道你能不能設(shè)計(jì)一個(gè)適合我們使用？ 推：我們的設(shè)計(jì)師做過很多類似的設(shè)計(jì)，請(qǐng)你看看，這個(gè)客戶的辦公室比你小而人比你多 客：嗯 推：你看，還有很多儲(chǔ)存空間、辦公的位置很大也很寬敞 客：看

4、來(lái)不錯(cuò) ， 女：在第三課里還有另外一個(gè)證明，顧客表達(dá)了需要之后，業(yè)務(wù)代表說(shuō)服了這個(gè)需要，顧客的回答是 例子2： 顧：賣這個(gè)電話給我們的公司也是這么說(shuō)的，上次電話壞了結(jié)果等了三天才有人來(lái)給我們修理?。榱诉@個(gè)懷疑，，業(yè)務(wù)代表做出了這樣的證明陳述） 推：我們很快會(huì)派人來(lái)修理，當(dāng)然，你不必盡信我的話，附近的萬(wàn)瑞公司使用我們的電話系統(tǒng)很多年了，我很熱意介紹她們的行政副總裁給你認(rèn)識(shí)，這樣你就可以知道我們的服務(wù)是否真正的快速可靠 顧：那太好了 男：待一會(huì)兒，你將要練習(xí)做出證明的陳述，首先在背景資料找出要做的練習(xí) 男：你同樣需要推銷一支筆，你已經(jīng)說(shuō)服了顧客需要一只長(zhǎng)期書寫而不會(huì)干的筆，

5、而顧客說(shuō)：沒聽說(shuō)過一支筆可以用一年？ 女：我們現(xiàn)在重播一次顧客表達(dá)的懷疑，信號(hào)響后提出證明 練習(xí)： 例子3： 顧客：沒聽說(shuō)過一支筆可以用一年？ （你的證明陳述可以這樣） 推：真的很奇妙，消費(fèi)者委員會(huì)也對(duì)這種筆作過研究，實(shí)際證明即使頻密的使用也能用上一年，這是實(shí)驗(yàn)的報(bào)告，請(qǐng)你看一看 以下是顧客對(duì)說(shuō)服的反應(yīng) 例子4： 顧客：我不相信有一支筆可以這樣的 （你的證明陳述可以這樣） 推：這支筆真的怎么寫都行，倒過來(lái)寫也可以，喏，你自己試試看 7：35 下面有一實(shí)例，你要在推銷拜訪中練習(xí)運(yùn)用實(shí)習(xí)過的推銷技巧 男：在這一節(jié)你要詢問、說(shuō)服、提出證明和達(dá)成協(xié)議

6、，信號(hào)響后請(qǐng)你做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 推銷機(jī)械人案例5 敲門， 推：魏先生，我是羅保公司的羅博 客：哦，你好，羅先生歡迎你，，讓我搬開這些文件，請(qǐng)坐羅先生 推：你很忙啊 客：要一個(gè)月時(shí)間才能把這些文件處理好，技術(shù)改變太快了我用上全部的時(shí)間也趕不上 推：這個(gè)我明白，你在電話里對(duì)我們的焊接機(jī)械人感到非常有興趣，你最感興趣的是什么呢 客：我介紹一下情況，我們管件公司是制作有特別用途的導(dǎo)管的，所以需要相當(dāng)大量的焊接工作，最近我不斷的看了其他制作商所生產(chǎn)的機(jī)械人的資料，當(dāng)我看到你們的機(jī)械人廣告我就存了起來(lái)，我想知道你們的機(jī)械人是不是可以改進(jìn)我們的焊接作業(yè)呢 推：好的，我相信對(duì)你們的幫助是很大的

7、，在你得到你們想要的資料前我想問一下，你需要哪些方面的改進(jìn)呢？ 客：想改進(jìn)的地方很多的 （你可以運(yùn)用開放式詢問） 推：例如呢 客：首先是生產(chǎn)率啊，你知道這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很大的行業(yè)啊，你越是能夠把工作盡快的完成就越有利，所以如果能夠提高焊接工作的生產(chǎn)率是有很大好處的 （顧客表達(dá)的是機(jī)會(huì)呢還是需要愛呢？是需要。信號(hào)響后開始說(shuō)服，你首先要確定他的需要，然后介紹適當(dāng)?shù)睦嫒フf(shuō)服他，你可以這樣說(shuō)服他） 推：我很同意，提高生產(chǎn)率是在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取得優(yōu)勢(shì)的最好方法，也是我們的機(jī)械人的好處，對(duì)于你們的操作，機(jī)械人可以提高生產(chǎn)率20~40% 客：洛先生，雖然我對(duì)機(jī)械人的功能不是很了解，不過這個(gè)我的確很

8、難相信，這改進(jìn)實(shí)在太大了 （對(duì)剛才提出的好處顧客表示什么態(tài)度呢？是懷疑的態(tài)度，信號(hào)響后提出證據(jù)，利用雜志的文章作為證據(jù)，你的證明陳述可以這樣） 推：難怪你這么驚訝，但的確有很多公司用了我們的機(jī)械人生產(chǎn)率提高了，你看看這篇文章，在第二頁(yè)，標(biāo)題是這樣寫的《公司的生產(chǎn)率因此提高了20%~40%》 您請(qǐng)看看 客：這是一篇很好的文章，不過我還有疑問 （現(xiàn)在這個(gè)顧客還沒有被你影響，所以你要用開放式詢問來(lái)鼓勵(lì)他解釋為什么他不接受你的 證明，你可以說(shuō)這么說(shuō)） 推：什么問題呢？ 客：一個(gè)好的公關(guān)可以寫出一篇好的文章來(lái)，這篇文章并不足以表明公司真的有這樣的擅長(zhǎng)啊 （顧客表明的態(tài)度是什么呢？你應(yīng)該怎

9、么做呢？ 顧客仍然是懷疑而且不接受正確的來(lái)源，你現(xiàn)在明白為什么你的證據(jù)受到拒絕了，所以你應(yīng)該提出更能夠令人接受的證據(jù)來(lái)源，信號(hào)響后再做證明陳述。 利用推薦信作為證據(jù)的來(lái)源，你的證明陳述可以這樣） 推：魏先生，你可以看看，這是一些公司的推薦信，這家公司呢生產(chǎn)率提高了百分之20，另一家是35%，還有一家~~ 客：哦，皇冠工業(yè)也是你們的客戶啊 推：是的，差不多有十幾年了 客:這樣看來(lái)你們真的可以幫助我們提高生產(chǎn)率了 推：肯定可以 （顧客現(xiàn)在又是什么態(tài)度呢？ 顧客的態(tài)度已經(jīng)從懷疑轉(zhuǎn)到接受。信號(hào)響后用詢問發(fā)現(xiàn)另一個(gè)需要） 推：還有什么要改進(jìn)的？ 客：還有品質(zhì)跟生產(chǎn)率應(yīng)該是一起改進(jìn)的，

10、我們一向生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品在工業(yè)界也算有點(diǎn)名氣，生產(chǎn)率對(duì)我們固然重要，品質(zhì)也同樣重要，但退貨率是不可以太高的 （現(xiàn)在你應(yīng)該說(shuō)服，如果不能確定客戶是否表達(dá)一個(gè)需要，你就要運(yùn)用詢問去確定是否需要？請(qǐng)看業(yè)務(wù)代表怎么樣說(shuō)服） 推：說(shuō)的對(duì)，品質(zhì)和生產(chǎn)率同樣重要，機(jī)械人可以幫助改善產(chǎn)品的質(zhì)量 客：有多大的幫助？ 推：很難確定的說(shuō)出對(duì)你們有多大的幫助，對(duì)于和你們差不多的廠家退貨率大概可以降低到30~70% 客戶：嗯，你有什么證據(jù)嗎 （顧客現(xiàn)在要求證明，那你就給她，你的證明陳述可以這樣的） 推：當(dāng)然有，有一些公司的推薦信說(shuō)到退貨率確實(shí)下降了，這一家公司下降了35%，另一家皇冠工業(yè)下降了50%

11、客：真的很棒啊，但是你們的機(jī)械人能不能應(yīng)付多樣化工作呢？ 推：什么意思？ 客：因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑皇枪潭ú蛔兊?，我們生產(chǎn)的導(dǎo)管有多種大小不同的尺碼，焊接的方法有時(shí)候是氣焊有時(shí)候是還弧焊 （這個(gè)時(shí)候該怎么做呢，你應(yīng)該運(yùn)用有限制性的詢問） 推：心里叨念著想“我想他說(shuō)的是需要，但是我不能確定” （業(yè)務(wù)代表還不能確定顧客是否在表達(dá)一個(gè)需要，在這種情況下應(yīng)該怎么做呢？ 你應(yīng)該用有限制性詢問來(lái)確定需要，就像這樣） 推：你需要機(jī)械人能夠應(yīng)付不同的焊接工作，我說(shuō)的對(duì)嗎？ 客：是的 這點(diǎn)很重要 （你的說(shuō)服陳述可以這樣的） 推：我很明白這種工作的靈活性對(duì)你是非常重要的，羅保自動(dòng)化公司完

12、全可以適應(yīng)這種需要，因?yàn)槊總€(gè)機(jī)械人都是電腦控制的，可以編制程序以處理不同的工作任務(wù) 客:我得承認(rèn)這十分吸引 （現(xiàn)在應(yīng)該怎么做？為什么呢？ 由于顧客已經(jīng)做出明確的購(gòu)買信號(hào)，應(yīng)該達(dá)成協(xié)議了，信號(hào)響后可以做協(xié)議的陳述，記者首先要總結(jié)剛才在面談中顧客已經(jīng)接受的利益）（good，起到強(qiáng)化的作用） 推：魏先生，讓我們總結(jié)一下，你已經(jīng)知道我們制造的機(jī)械人可以大大提高你們的生產(chǎn)率、提高產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)還可以降低產(chǎn)品的退貨率，機(jī)械人可以編程序以適應(yīng)你不同的工作需要，我想請(qǐng)你看看我們的機(jī)器，我可以安排在下星期進(jìn)行示范，你什么時(shí)候方便 客：讓我看看，下個(gè)星期四好嗎 男：在這一節(jié) 你需要學(xué)習(xí)提出

13、證明陳述處理顧客的懷疑，預(yù)備下一次的拜訪，閱讀第二節(jié)中的有關(guān)對(duì)講資料 （廠家魏先生和廠家唐先生的對(duì)話、對(duì)話省略） （20：10~29：00）（中間有停頓然后有旁白） （29：00~34：10）（重復(fù)播放了一遍不停頓的視頻對(duì)話） 推銷機(jī)械人案例6 （女：這一節(jié)你要再次的詢問說(shuō)服處理懷疑和達(dá)成協(xié)議，在大多數(shù)情況下當(dāng)信號(hào)響后你要以業(yè)務(wù)代表的身份做出反應(yīng)） 推：我和馬先生談過機(jī)械人了能夠幫助你們運(yùn)作，他希望我跟你談一談 客：我知道你已經(jīng)使馬先生心悅誠(chéng)服，但我要告訴你使用機(jī)械人會(huì)有很多問題 （你可以用開放式詢問） 推：哦，是什么問題啊 客：維修怎么樣？機(jī)械人是機(jī)器是會(huì)壞的，壞了的時(shí)候

14、要有迅速可靠的維修服務(wù)，這點(diǎn)很重要，不能夠停產(chǎn)的 （你的說(shuō)服陳述可以是這樣的） 推：當(dāng)然 生產(chǎn)是不能停頓，我們公司有24小時(shí)的熱線維修服務(wù)，絕對(duì)保證你獲得迅速可靠的維修服務(wù)，盡量減少停工的時(shí)間 客：老弟，每一次我跟業(yè)務(wù)代表見面沒有一個(gè)不說(shuō)她們的服務(wù)怎么樣的迅速、怎么樣的可靠，通常最可靠最迅速的我倒不覺得一定 （提出證明陳述，利用tpc的信作為證據(jù)來(lái)源） 推： 唐先生，我明白你的意思，你不必盡信我說(shuō)的話，你可以看看我們的一個(gè)客戶寫的信， 是tpc公司的，信里面說(shuō)滿意我們的服務(wù)，回應(yīng)的時(shí)間相當(dāng)?shù)目? 客：魏先生，老實(shí)說(shuō)我認(rèn)為推介信沒有什么意思，因?yàn)椴粔蚩陀^ 推：那么你認(rèn)為工業(yè)世紀(jì)雜志

15、的文章夠客觀了吧 客：工業(yè)世紀(jì)？嗯，這是家嚴(yán)肅的雜志，她們對(duì)你是怎么樣的評(píng)價(jià)呢？ （你要提出另一個(gè)證明陳述） 推：她們?cè)谝粌蓚€(gè)月前登了一片文章，對(duì)于我們的服務(wù)評(píng)價(jià)很高，它里面說(shuō)：羅保制動(dòng)化公司保持優(yōu)秀服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)回應(yīng)時(shí)間和回應(yīng)字?jǐn)?shù)都有很良好的記錄 客：讓我看看，嗯，很不錯(cuò)，可以給我嗎 推：可以，對(duì)于機(jī)械人你認(rèn)為還有什么問題呢 客：是投資回報(bào)率，我們的生意競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們不能購(gòu)買一些成本很高的器材，所以在考慮使用機(jī)械人之前我想知道他是不是值得投資，據(jù)你所知這樣的投資回報(bào)率有多大呢 （你的說(shuō)服陳述可以是這樣的） 推：投資回報(bào)率自然是一個(gè)很慎重的投資因素，我們公司的機(jī)械人能夠給你很棒

16、的回報(bào)， 您不用兩年的時(shí)間就可以回本了 客：兩年就可以回本了？ 亨，可是魏先生，你有什么證據(jù)可以支持你所說(shuō)的呢 （你應(yīng)該提出說(shuō)服陳述，因?yàn)轭櫩筒恍湃瓮扑]信，所以你用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告比較好） 推：當(dāng)然有，請(qǐng)看看，這是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上面列出我們的一些客戶以及她們獲得的投資回報(bào)率 客：嗯，這個(gè)很有用，可不可以給我 推：可以 客:魏先生，雖然看來(lái)一切都不錯(cuò)，但上面沒有幾家公司和我們業(yè)務(wù)相近，有沒有情況和我們公司差不多的例子呢 推：完全一樣的沒有，不過~~ 客：魏先生，我們需要知道這對(duì)于我們的運(yùn)作回報(bào)率有多大，我們公司如果真的決定引進(jìn)機(jī)械人的話我們更需要了解成本與回報(bào) （*顧客表達(dá)了什么

17、呢？是表達(dá)了需要。信號(hào)響后提出說(shuō)服陳述） 推：這個(gè)當(dāng)然，我們一定把資料給你，為了幫助我們的顧客有根據(jù)的下決定，我們會(huì)免費(fèi)提供一份需要、成本與回報(bào)的分析，你就可以詳細(xì)的知道使用我們的機(jī)械人獲得的回報(bào)有多大了 客：這樣的分析很有用，可能這是一個(gè)好的開始 （約翰應(yīng)該怎么做？應(yīng)該達(dá)成協(xié)議，信號(hào)響后提出達(dá)成協(xié)議的陳述） 推：這樣吧，讓我們?cè)诳纯次覀兯懻撨^的，你同意我們能夠提供迅速可靠的服務(wù)減少停工時(shí)間，我們的機(jī)械人還可以提供出色的投資回報(bào)，現(xiàn)在為了決定對(duì)于你們公司真正的投資回報(bào)率有多少，我們的技術(shù)人員要來(lái)這里進(jìn)行分析，所以讓我們來(lái)商量一下選一個(gè)時(shí)間好讓我們的技術(shù)人員來(lái)這里和你們一起研究 客：

18、好吧，那我們說(shuō)好14號(hào)那個(gè)星期吧，可以嗎 推：太棒了 34：10 男：有的時(shí)候你表現(xiàn)的非常出色，說(shuō)話頭頭是道，也充滿干勁，但是你的顧客并不熱心只是呆呆的坐著，沒有反應(yīng)，甚至滿不在乎，那你怎么辦？ 女：你以前也許曾今也碰見過這樣的顧客，就是所謂的不關(guān)心，在這一課里你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的不關(guān)心是因?yàn)樗X得對(duì)于你的產(chǎn)品他不需要 男：造成不關(guān)心的因素有很多，比如顧客不需要你銷售的那種產(chǎn)品或者服務(wù)之類的 例子：我不需要電視保安系統(tǒng)，這里治安很好，我們?cè)谶@里四年了從來(lái)沒有遇見過偷竊 男：也許顧客對(duì)于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品或者服務(wù)很滿意，而不關(guān)心 例子：我明白你們公司的業(yè)務(wù)，但是已

19、經(jīng)有5筆公司已經(jīng)替我服務(wù)了，我們目前沒有理由要考慮換另一家公司 男：在某種情況下顧客不關(guān)心是因?yàn)闈M意本身建立的系統(tǒng)或者程序 例子：不、不要，我們不要電視保安系統(tǒng)，我們已經(jīng)有了我們的貨運(yùn)員，她們都很稱職的 女：所以從很多壞的情況來(lái)看都可以導(dǎo)致客戶不關(guān)心，但另一方只要你運(yùn)用你熟悉的技巧就可以應(yīng)付不關(guān)心的客戶啦 男：開始前，請(qǐng)你念完第七課 40；50第七課 下的一小節(jié)里你將會(huì)練習(xí)如何處理顧客的不關(guān)心，但首先讓我們復(fù)習(xí)一下對(duì)于不關(guān)心的認(rèn)識(shí) 男：造成顧客不關(guān)心可能有幾個(gè)原因，一些顧客對(duì)你銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)根本不覺得有需要，有一些可能滿足于自己本身的發(fā)展系統(tǒng)或者程序，

20、還有沒有別的原因造成不關(guān)心呢？ 顧客已經(jīng)滿足于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)可能造成他的不關(guān)心。 女：那么怎么樣處理不關(guān)心的顧客呢？ 處理不關(guān)心的顧客可以用詢問來(lái)發(fā)現(xiàn)他對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)的隱藏性需要，因?yàn)楸砺恫魂P(guān)心的客戶不太愿意坦率的表現(xiàn)他們的需要，所以你做的詢問可以集中在發(fā)現(xiàn)一些被確認(rèn)為需要的機(jī)會(huì)上 男：換句話說(shuō)，你的詢問要能夠發(fā)現(xiàn)并解決客戶的需要，或者是能夠平息他的不滿，有時(shí)候你用詢問去獲得他的更多的資料比你選擇最適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去獲得他的資料更重要，譬如說(shuō)，如果顧客不關(guān)心是由于滿足你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或者服務(wù)，那你先要弄清楚跟你競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手到底是誰(shuí)？ 女：由于表露不關(guān)

21、心的客戶不太容易坦率的吐露資料，那么哪一種詢問是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的好方法呢？ 一般來(lái)說(shuō)，在大多數(shù)情況下，你要用有限制性詢問以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以滿足的機(jī)會(huì)，你要繼續(xù)詢問以求更清楚地了解這個(gè)機(jī)會(huì)。 假如你清楚的了解了，但是顧客還沒有清楚的表達(dá)需要，你該怎么做呢？ 繼續(xù)詢問，以確定需要。當(dāng)需要得到確定之后就要說(shuō)服了 男：我想現(xiàn)在你應(yīng)該知道了該怎么做了，對(duì)了，你要練習(xí)處理不關(guān)心客戶的技巧，請(qǐng)翻閱背景資料，細(xì)讀下一節(jié)的資料。 43：40 女：在這一節(jié)里你要處理表露不關(guān)心的顧客，同時(shí)復(fù)習(xí)詢問、進(jìn)行說(shuō)服、證明、和顧客達(dá)成協(xié)議，當(dāng)信號(hào)響起后你要適時(shí)做出回應(yīng) 例子7： 推：盧小姐

22、，很高興能夠跟你見面 客：溫先生，很抱歉，我今天的時(shí)間很有限，我希望你說(shuō)的越簡(jiǎn)單越好 推：那一定，像你們這樣的公司經(jīng)常需要在外面舉行會(huì)議，當(dāng)然知道很多專業(yè)化的計(jì)劃和聯(lián)系，對(duì)于會(huì)議的順利進(jìn)行很重要，我們企業(yè)服務(wù)會(huì)擁有很多專業(yè)人才，能夠發(fā)揮高度的組織能力保證你的會(huì)議能夠達(dá)到很好的成果 客：文先生，你們的職員在幫我們安排旅游方面做的不錯(cuò)，但我們真的對(duì)會(huì)議沒有什么興趣，這也是我們自己會(huì)處理的，現(xiàn)在做的挺不錯(cuò) （這個(gè)顧客是什么態(tài)度？為什么呢？ 不關(guān)心，因?yàn)樗麑?duì)本身內(nèi)部的系統(tǒng)感到很滿意。 業(yè)務(wù)代表在了解不關(guān)心態(tài)度之前，需要了解背景資料，看他怎么詢問） 推：盧小姐這個(gè)我知道，但是我想請(qǐng)

23、問：當(dāng)你們公司在外面舉行會(huì)議，那么怎么安排的呢？ 客: 嗯，如果有人需要舉辦大型會(huì)議那么他會(huì)告訴我，得向我說(shuō)明他的需要， 然后我會(huì)指派員工去處理的 推：那么是不是所有的員工對(duì)于安排會(huì)議都有經(jīng)驗(yàn)?zāi)? 客：不，我們的員工都有部門內(nèi)部本身的工作，所以不是經(jīng)常都能派一些有經(jīng)驗(yàn)的人去做的 （業(yè)務(wù)代表發(fā)現(xiàn)了什么了呢？ 他發(fā)現(xiàn)盧小姐指派些自己的員工去處理會(huì)議的事務(wù)，他也知道這些員工不一定擁有安排和聯(lián)系會(huì)議事務(wù)性工作的經(jīng)驗(yàn)。 好了，讓我們假設(shè)業(yè)務(wù)代表已經(jīng)掌握了足夠的背景資料，可以處理顧客的不關(guān)心了，于是他用詢問去發(fā)掘機(jī)會(huì)，如果你是業(yè)務(wù)代表，你想找出什么機(jī)會(huì)呢？ 文先生想要詢問盧小姐指派沒有經(jīng)驗(yàn)的員

24、工會(huì)不會(huì)產(chǎn)生什么問題！ 我們重播顧客最后一段話，然后是文先生的詢問以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)） 推：有沒有試過指派的員工因?yàn)闆]有處理會(huì)議安排的經(jīng)驗(yàn)而出現(xiàn)問題呢？ 客：曾經(jīng)有過 （為了更清楚的了解這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該用開放式詢問，例如：） 推：什么問題呢？ 客：我剛剛想起了上個(gè)月我們舉行了一場(chǎng)分區(qū)銷售會(huì)議，負(fù)責(zé)安排的員工要了一家餐館的宴會(huì)廳一部分舉行，碰巧隔壁是一個(gè)運(yùn)動(dòng)頒獎(jiǎng)午餐會(huì)，她們很輕易聽清楚屏風(fēng)后面的每一句話 推：怎么會(huì)這樣呢？ 客：很簡(jiǎn)單，那個(gè)小伙子沒有查清楚宴會(huì)廳另一半有沒有人用，這是他第一次做聯(lián)系會(huì)議的工作，完全沒有經(jīng)驗(yàn)，是有些麻煩，開會(huì)時(shí)候有些人聽的不是很清楚，但總算順利 （業(yè)務(wù)代表現(xiàn)

25、在已經(jīng)清楚的了解到這是一個(gè)機(jī)會(huì)了，但是顧客還沒有把機(jī)會(huì)確認(rèn)為一個(gè)需要，業(yè)務(wù)代表接著應(yīng)該怎么做呢？用詢問以確認(rèn)需要。） （你的有限制性詢問可以這樣） 推：如果能夠防止類似的事件再次出現(xiàn)會(huì)有幫助嗎？ 客：當(dāng)然有啦 （你應(yīng)該進(jìn)行說(shuō)服，就像這樣） 推：那是一定的，要求一個(gè)沒有什么經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)處理好會(huì)議安排的每一個(gè)細(xì)節(jié)使會(huì)議進(jìn)行順利取得成功是不大可能的，我們公司有經(jīng)驗(yàn)豐富的員工注意到每一個(gè)細(xì)節(jié) ，這樣的錯(cuò)誤是不會(huì)發(fā)生的 客：你說(shuō)的很對(duì)，假如將來(lái)我們有大型的會(huì)議而又沒有有經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)處理，我們會(huì)找你幫忙的，不過老實(shí)說(shuō)吃一塹長(zhǎng)一智，4個(gè)月后我們將要舉行一個(gè)非常重要的管理會(huì)議，我會(huì)指派最有經(jīng)驗(yàn)的員

26、工去安排一切 推：會(huì)議有多大？ 客:會(huì)議為期四天約有100人參加，將有幾個(gè)大型會(huì)議和幾個(gè)小型的研討會(huì)同事還要展覽一些新的儀器 推：籌劃那么重要的會(huì)議是很花時(shí)間和精力的 客：哦，是的，要想出一個(gè)主題，要寫好講稿，要編寫和印刷講義，制作幻燈片，工作實(shí)在太多了，當(dāng)然了，交通就和以往一樣由你們公司做安排，這方面我們不用擔(dān)心，我想你是希望其他事務(wù)也交你們來(lái)處理對(duì)不對(duì)？ 推:的確是的 客：文先生，很抱歉，這個(gè)會(huì)議很重要，還是由我自己來(lái)處理好一點(diǎn) （顧客是什么態(tài)度？為什么？ 雖然顧客說(shuō)：“當(dāng)沒有經(jīng)驗(yàn)的員工可派的時(shí)候會(huì)考慮企業(yè)服務(wù)公司?！钡匀槐硎静魂P(guān)心，因?yàn)樗胱屪约旱膯T工處理即將開始

27、的管理會(huì)議） 推：心想：“嗯，他已經(jīng)承認(rèn)籌備一項(xiàng)會(huì)議很花時(shí)間，我懷疑他的員工工作量會(huì)太大，影響原來(lái)的日常工作” （你的有限制性詢問可以這樣） 推：盧小姐，你說(shuō)籌備一個(gè)大型會(huì)議使他順利的進(jìn)行要做很多工作 ，我擔(dān)心你的員工在應(yīng)付日常職務(wù)之余還有沒有時(shí)間完成日常事務(wù)呢，會(huì)不會(huì)有問題呢 客：那當(dāng)然了，有什么辦法呢，誰(shuí)可以定主題、印講義、寫稿子和做幻燈片呢! 推: 心想：“她好像沒有把我寄出的小冊(cè)子看完，不過現(xiàn)在還是有好機(jī)會(huì)” （業(yè)務(wù)代表覺得這個(gè)機(jī)會(huì)能夠確定為需要，請(qǐng)你試試看） (你的有限制性詢問可以這樣) 推：看來(lái)在編寫和構(gòu)思方面你希望得到一些幫助，對(duì)嗎?

28、客：可以這樣說(shuō)，難道這也是你們的服務(wù)范圍嗎? （你的說(shuō)服陳述可以這樣） 推：還不止這些，我們知道當(dāng)一家公司要籌備一項(xiàng)會(huì)議，要每一個(gè)細(xì)節(jié)都要自己去安排的話實(shí)在是一種浪費(fèi)時(shí)間和困難的事情，所以我們公司提供全套的會(huì)議服務(wù)，幫助選擇主題、撰寫講稿、甚至可以幫你們制作幻燈片，換句話說(shuō)可以提供全面的服務(wù)，令你的員工可以專心原來(lái)的工作 客：這的確不錯(cuò)，你能不能提供一些處理差不多類型會(huì)議的例子 （你的證明陳述可以這樣） 推：當(dāng)然可以，我們處理過很多類似的會(huì)議，這些小冊(cè)子刊登了一些客戶的資料，他可以給你一些概念的，這個(gè)和你們情況十分相似的 （這個(gè)業(yè)務(wù)代表和顧客繼續(xù)討論，我們來(lái)看看

29、顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的證明陳述所產(chǎn)生的反應(yīng)） 客：看來(lái)的確不錯(cuò)，我從來(lái)沒有想過你們公司可以做這個(gè)，我覺得這個(gè)小冊(cè)子做的非常好 推：謝謝，這個(gè)給你 客：好，我給她們看看 （現(xiàn)在要達(dá)成協(xié)議了，記得把拜訪過程中顧客接受的利益總結(jié)一下） （你達(dá)成協(xié)議的陳述可以這樣子的） 推：好吧，讓我重復(fù)一下，你已經(jīng)知道企業(yè)服務(wù)公司具備確保你們公司會(huì)議成功舉行的必要的能力，可以減低你手下員工的工作量，可以替你定主題、撰寫講稿和制作幻燈片定講義，我會(huì)草擬一份計(jì)劃書給你，并且也包括有關(guān)的財(cái)政預(yù)算 客：好的，希望很快能夠看到 推：好的，我希望多舉例點(diǎn)有關(guān)管理會(huì)議方面的問題，我知道你今天早上很忙沒有太多的時(shí)間，我可以再來(lái)一趟的 客：不用了，不如現(xiàn)在就談把，我想盡快看到你們的計(jì)劃書，你要知道什么 （運(yùn)用詢問可以有效地從一個(gè)不關(guān)心的客戶那里得到未知的需要） 專心---專注---專業(yè)