案場經(jīng)理工作手冊
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案場經(jīng)理工作手冊 一、對案場經(jīng)理的認識: 案場經(jīng)理做為房地產(chǎn)樓盤銷售一線的案場負責人,主要負責銷售現(xiàn)場的全案管理,包括人員、事務、銷售統(tǒng)計以及分析等, 制定和調整銷售計劃及銷控策略,隨時收集市場信息掌握市場動態(tài),及時與項目組溝通,保證項目的有效銷售。 二、案場經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng): 1、熟悉本行業(yè)的相關政策法規(guī),能利用政策法規(guī)為樓盤銷售制造聲勢。 2、熟悉全國及當?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情,掌握市場動態(tài)、特點和趨勢,能根據(jù)市場變化及時提出銷售策略,善于抓住機遇。 3、具有較強的分析能力、應變能力、商務談判能 力,能夠幫助下屬解決售樓難題。 4、有豐富的市場營銷經(jīng)驗,對售樓工作有全盤的了解。熟悉經(jīng)營策略,了解競爭手段、價格水平、客戶狀況,善于及時提出應變措施。 5、信息來源廣泛,善于交際,接觸面廣,同客戶有良好的人際關系。有處理難題的能力。 6、具有一定的組織領導能力,善于溝通,能快速調動下屬的主動性、積極性、能及時喚起售樓人員的工作激情。 7、把企業(yè)放在第一位,具有較強的團隊精神。 8、具有市場學和心理學知識。 、案場經(jīng)理崗位職責: 1、主動積極配合領導完成各項工作 。 2、協(xié)助上級依據(jù)實際情況調整原有的工作程序、管理制度,使各項工作更趨于合理化、規(guī)劃化。 3、做好項目籌備工作。 4、負責整個項目銷售工作、協(xié)調其它部門公司在銷售過程之中的關系。 5、統(tǒng)一銷售口徑,培訓和管理團隊。 6、帶領團隊按時完成公司布置的業(yè)績指標任務。 7、嚴格執(zhí)行各項案場工作守則及作業(yè)流程。 8、制定周、月工作計劃并每周每月進行總結。 9、協(xié)助處理定金、合同、按揭等工作。 10、杜絕部門各種不良習氣及損害消費者和公司利益行為的發(fā)生。 11、對所有的案場工作人員有進行上崗考核、業(yè)務評定、建議停職和 推薦調升的權利。 12、建立完整的項目銷售檔案及客戶檔案。 13、完成銷售任務后協(xié)助做好個案結案報告,并帶領置業(yè)顧問做好公司交辦的新任務。 14、協(xié)助策劃部門做好市場調查分析,反饋客戶意見及市場動態(tài)。 、案場操作流程: 1、案前工作 ( 1)人員配置 ( 2)圖表制作(工作人員簽到表、每日客戶來訪統(tǒng)計表、客戶來電統(tǒng)計表、每日成交銷控登記表、銷控統(tǒng)計表、認購單、成交確認單、價目表等) ( 3)銷售人員工作手冊、答客問準備 ( 4)個案培訓 ( 5)業(yè)務模擬演練、熟悉現(xiàn)場狀況 ( 6)市場調查 ( 7)個案策劃思路理解與 溝通 2、案中工作 ( 1)銷售人員正式進場銷售 ( 2)針對每日銷售結果檢討并改進修正 ( 3)派報派發(fā)。 ( 4)配合 動制造大量參觀人潮 ( 5)于每天下班前 30 分鐘確實檢討業(yè)務,并針對當日來人反應,研究對策作為業(yè)務參考。 ( 6)于每周一下午舉行銷售協(xié)調會,并針對一周來人反應,作適當?shù)臉I(yè)務調整。 7)銷售現(xiàn)場與銷售進行期間,務必確實作好客戶追蹤,按客戶分析整理分為 A、 B、 C 三級客戶,必要時親自到客戶家追蹤拜訪。 ( 8)銷售人員確實要求現(xiàn)場銷售禮節(jié)。 ( 9)銷售人員確實分區(qū)清潔現(xiàn)場。 3、后期工作 ( 1)剩 余產(chǎn)品不利點分析 ( 2)剩余產(chǎn)品有利點分析 ( 3)剩余產(chǎn)品銷售客源分析 ( 4)適時進行促銷,達成剩余產(chǎn)品百分之百銷售的目的 ( 5)現(xiàn)有客源的再開發(fā)與利用 ( 6)結案報告 五、案場銷售人員培訓: 銷售人員專業(yè)培訓表 培訓分類 培訓目的 培訓內(nèi)容 用時計劃 忠誠度培訓 讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化,從而樹立起“為企業(yè)公司背景介紹 1 個工作日 公司經(jīng)營理念及精神 銷售人員工作守則 造利潤、為客戶降低置業(yè)風險”的服務宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務態(tài)度、敬業(yè)細致的服務精神。 專業(yè)知識培訓 實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉變 房地產(chǎn)基礎知識 專業(yè)術語以及房地產(chǎn)專業(yè)知識 3 個工作日 按揭流程以及計算方式 樓盤詳細情況 統(tǒng)一說辭 銷售流程介紹 競爭樓盤分析與判斷 銷售技巧培訓 提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、應接洽談技巧 6 個工作日 電話技巧 場溝通能力、現(xiàn)場把握能力,從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。 客戶心理分析 銷售技巧 禮儀培訓 實戰(zhàn)演習 競爭對手調查 為客戶提供理性比較分析的基礎。 樓盤 調查內(nèi)容及技巧 1 個工作日 (備注:詳細資料見附件 1) 六、銷售人員考核內(nèi)容 1、業(yè)績考核:主要對銷售人員的銷售指標進行考核。 2、業(yè)務考核:對銷售人員的業(yè)務知識和專業(yè)素質進行考核,包括售樓基本知識、售樓技巧、談判策略、對客戶的尊重程度、應變能力等方面的內(nèi)容。 3、紀律考核:對銷售人員遵守公司和部門規(guī)章制度方面進行考核。包括是否按時上下班,遵守紀律情況,團結同事,能否按時完成上級交辦的例行的和非例行工作等方面內(nèi)容。 4、團隊考核:對銷售人員的團隊協(xié)作精神進行考核,包括大局精神、合作精神、協(xié)調溝通能力等方面 內(nèi)容。 、責任感考核:對銷售人員對公司、對工作負責的程度進行考核,包括工作態(tài)度、積極性、主動性、進取精神等方面的內(nèi)容。 6、服務精神:主要對銷售人員為顧客的服務愛度進行考核,包括服務意識、服務方式、服務程度等內(nèi)容,以及是否受過客戶贊揚或者投訴等。 以上的考核內(nèi)容主要同過試卷考核、會議考核、指標考核的方式進行,主要用來對銷售人員進行有效的考核評估,便于檢查銷售人員的工作成績和工作態(tài)度,表揚先進、鞭策落后。 七、案場常見問題及解決方法 一)、產(chǎn)品介紹不詳實 原因: 1、對產(chǎn)品不熟悉。 2、對競爭樓盤 不了解。 3、迷信自己的個人魅力,特別是年輕女性員工。 解決: 1、樓盤公開銷售以前的銷售講習,要認真學習,確實了解及熟讀所有資料。 2、進入銷售場時,應針對周圍環(huán)境,對具體產(chǎn)品再做詳細了解。 3、多講多練,不斷修正自己的促詞。 4、隨時請教老員工和部門主管。 5、端正銷售觀念,明確讓客戶認可自己應有尺度,房屋買賣才是最終目的。 二)、任意答應客戶要求 原因: 1、急于成交。 、為個別別有用心的客戶所誘導。 解決: 1、相信自己的產(chǎn)品,相信自己的能力。 2、確實了解公司的各項規(guī)定,對不明確的問題,應向現(xiàn)場 經(jīng)理請示。 3、注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關鍵因素。 4、所有載以文字,并列入合同的內(nèi)容應認真審核。 5、應明確規(guī)定,若逾越個人權責而造成損失的,由個人負全責。三)、未做客戶追蹤 原因: 1、現(xiàn)場繁忙,沒有空閑。 2、自以為客戶追蹤效果不大。 3、銷售員之間協(xié)調不夠,同一客戶,害怕重復追蹤。 解決: 1、每日設立規(guī)定時間,建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類。 2、依照列出的客戶名單,大家協(xié)調主動追蹤。 3、電話追蹤或人員拜訪,都應事先想好理由和措詞 ,以避免客戶生厭。 4、每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮的因素,并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理,相互研討說服的辦法。 、盡量避免電話游說,最好能邀請來現(xiàn)場,可以充分借用各種道具,以提高成交概率。 四)、不善于運用現(xiàn)場道具 原因: 1、不明白,不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 2、迷信個人的說服能力。 解決: 1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。 2、多問多練,正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3、營造現(xiàn)場氣氛,注意團隊配合。 五)、對獎金制度不滿 原因: 1、自我意識膨脹,不注意團隊合作。 2、獎金制度不合理。 3、銷售現(xiàn)場管理有誤。 解決: 1、強調團隊合作,鼓勵共同進步。 2、征求各方意見,制訂合理的獎金制度。 3、加強現(xiàn)場管理,避免人為不公。 、個別害群之馬,堅決予以清除。 六)、客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因: 1、對產(chǎn)品不了解,想再作比較。 2、同時選中幾套單元,猶豫不決。 3、想付定金,但身邊錢很少或沒帶。 解決: 1、針對客戶的問題點,再作盡可能的詳細解釋。 2、若客戶來訪兩次或兩次以上,對產(chǎn)品已很了解,則應力促使其早早下決心。 3、 縮小客戶選擇范圍,肯定他的某項選擇,以便及早下定簽約。 4、定金無論多少,能付則定;客戶方便的話,應該上門收取定金。 5、暗示其他客戶也看中同一套單元,或房屋即將調價,早下決定則早定心。 七)、下定后遲遲不來簽約 原因: 1、想通過晚簽約,以拖延付款時間。 2、事務繁忙,有意無意忘記了。 3、對所定房屋又開始猶豫不決。 解決: 1、下定時,約定簽約時間和違反罰則。 ine- 配套講稿:
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