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1、
日常工作規(guī)范
一、 著裝規(guī)范：
1、上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作證，保持工作服干凈整潔，無破損、無異味?？圩右R全，短袖除第一個(gè)扣子外，其余全部扣齊。忌敞胸凸肚。
2、襯衣、T恤必須扎在下衣里面。不允許穿短褲、中褲、超短裙。
3、鞋要潔凈，不能有灰塵、油垢、破損，不允許穿拖鞋和鞋跟太高的高跟鞋。鞋的選擇應(yīng)方便工作。
二、 儀表規(guī)范：
1、保持面部、頭發(fā)清潔、干凈、無異味。男工作人員不允許留長(zhǎng)發(fā)。
2、手應(yīng)干凈、整潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不能有污物，不涂指甲油。
3、勤洗腳換襪，保持鞋襪清潔無異味。
三、 語言、行為規(guī)范：
1、說話語調(diào)溫和謙恭，表情誠(chéng)懇
2、、語速適中、吐字清晰、態(tài)度友善、和藹。
2、見到用戶應(yīng)問好，熱情、主動(dòng)并自我介紹。
3、內(nèi)部職工見面應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，打招呼。
4、避免說粗俗的話語和有損企業(yè)形象的話。
5、坐、立、行、走姿勢(shì)要端正，走路不三、兩成群，勾肩搭背，動(dòng)作搖擺不定，行為拖沓。
6、在辦公室等公共場(chǎng)所，不大聲喧嘩、嬉戲。
7、保持辦公環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、整齊，不隨便丟棄紙屑、污物。
8、不能酒后上班，更不能酗酒鬧事。
9、舉止文明、有禮，修養(yǎng)好。
10、遵守社會(huì)公德。
四、 上門服務(wù)規(guī)范：
1、接到安裝或維修任務(wù)后，與用戶電話聯(lián)系，約好上門時(shí)間。
2、到用戶家有節(jié)奏輕輕敲門，
3、開門后，主動(dòng)自我介紹：“您好，XX先生，我是XX服務(wù)人員，（自報(bào)姓名），為您服務(wù)，請(qǐng)您監(jiān)督”。
3、經(jīng)用戶同意后方能進(jìn)門，進(jìn)門應(yīng)在門外穿好鞋套。
4、進(jìn)門后選擇不防礙用戶活動(dòng)的空間，拿出墊布，將工具等放在上面。
5、管路設(shè)計(jì)和在室內(nèi)打孔應(yīng)先征得用戶同意，無異議后方可進(jìn)行。工作時(shí)注意保護(hù)用戶的物品，如有損壞，照價(jià)賠償。工作完畢，清理現(xiàn)場(chǎng)，保持原有的清潔、整齊。
6、在用戶家中不能東張西望，不亂走動(dòng)。
7、不隨便動(dòng)用戶的物品，不使用用戶的洗手間。
8、對(duì)用戶遞水遞煙等友好行為，應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解?！?
9、服務(wù)中給用戶帶來諸多不便，應(yīng)多說“對(duì)不起”等致
4、謙語言。
10、維修服務(wù)時(shí)要對(duì)用戶表示謙意：“對(duì)不起”“給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彙薄?
11、安裝服務(wù)完工后，要征求用戶意見，并仔細(xì)向用戶講解使用及注意事項(xiàng)，直到他明白為止。
12、最后應(yīng)將作業(yè)區(qū)徹底打掃干凈，并將垃圾裝入事先準(zhǔn)備好的垃圾袋帶走。
13、告別語言：“謝謝您使用我們的太陽能熱水器，以后有什么問題，請(qǐng)撥打我們的售后服務(wù)熱線，再見。”
五、 回訪規(guī)范
1、電話回訪語言規(guī)范
① 問候語
“您好，我是XX公司回訪員，能打擾您一下嗎？請(qǐng)問您的太陽能使用情況好嗎？”
② 中間深入回訪
A、“您對(duì)安裝（維修）人員的服務(wù)是否滿意，服務(wù)人員是否向您介紹產(chǎn)品的使用方
5、法和注意事項(xiàng)？”
B、“說明書您是否看過？有什么不了解的問題？”
C、維修過的用戶：“我們的維修人員是否修好了您的太陽能熱水器，目前使用是否正常？”“很抱歉，給您添麻煩了?！?
D、“您對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品還有什么建議嗎？”
③ 結(jié)束語：
A、一般結(jié)束語：“如果使用中有什么問題，請(qǐng)撥打XXX電話，我們將及時(shí)為您服務(wù)。”“謝謝您使用我們的產(chǎn)品，我們會(huì)關(guān)注您的整個(gè)使用過程，再見?！?
B、需維修（或不滿意）用戶的結(jié)束語：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我們會(huì)盡快解決。”“再次感謝您，如果有什么要求，請(qǐng)打XXX電話，我們將及時(shí)為您服務(wù)，謝謝，再見！”
2、上門回訪語言，行為
6、規(guī)范
① 到用戶家之前先電話聯(lián)系，用戶同意后約定時(shí)間?；卦L人員必須按時(shí)上門、不得失約。如不同意，做專門臺(tái)帳記錄。
② 到用戶家輕輕敲門，用戶開門后先問候：“您好，請(qǐng)問是XX先生家吧，我們是XX回訪員，打擾您了?！?
③ 進(jìn)門先問：“請(qǐng)問您對(duì)太陽能的使用效果還滿意嗎？您對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？”
④ 時(shí)間的長(zhǎng)短，視用戶的情況而定，若用戶家有客人或有事，或流露出不耐煩，則應(yīng)長(zhǎng)話短說，言簡(jiǎn)意明；如用戶談興較濃，則與用戶多做交流。
⑤ 用戶對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不滿意，則應(yīng)仔細(xì)記錄下來，并回答：“我們一定會(huì)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使您更加滿意。”
⑥ 用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿，則應(yīng)仔細(xì)記錄下來，并回答：“我們一定會(huì)把情況反饋給公司，以便改進(jìn)質(zhì)量，滿足您的需要。”
⑦ 回訪完畢一定要讓用戶滿意，告別時(shí)對(duì)用戶說：“謝謝您使用我們的產(chǎn)品，如有問題請(qǐng)撥打售后熱線，再見！”
公司員工日常行為規(guī)范 (2)
