廣西地方標準都安瑤族自治縣《濕地公園服務管理規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

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廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》 （征求意見稿）編制說明 一、項目來源 根據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局《關于下達2019年第四批廣西地方標準制定項目計劃的通知》文件精神，由河池市市場監(jiān)督管理局、都安瑤族自治縣人民政府共同提出，廣西都安澄江國家濕地公園、都安瑤族自治縣文化廣電體育和旅游局、都安瑤族自治縣市場監(jiān)督管理局、灌陽灌江國家濕地公園管理局、廣西標準化協(xié)會共同起草的廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》。 二、項目背景及目的意義 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已被國家列為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2013年以來，自治區(qū)黨委、政府為進一步營造良好的旅游發(fā)展環(huán)境，先后出臺了《關于加快旅游業(yè)跨越發(fā)展的決定》、《加快旅游業(yè)跨越發(fā)展若干政策》、《加快創(chuàng)建廣西特色旅游名縣的若干支持和激勵政策》和《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的實施意見》等系列重大政策，2018年國務院辦公廳發(fā)布《國務院辦公廳關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》國辦發(fā)〔2018〕15號，為旅游業(yè)發(fā)展注入了強勁的動力。 系列政策的實施，加快了廣西區(qū)域旅游行業(yè)的發(fā)展速度，據(jù)統(tǒng)計，2018年全區(qū)游客接待量6.83億人次，旅游總消費7619.90億元。廣西旅游業(yè)面臨良好的發(fā)展環(huán)境和機遇，旅游資源進一步開發(fā)以及旅游消費市場對生態(tài)旅游的需求高漲，濕地旅游迅速崛起，濕地公園建設發(fā)展成為新熱潮。 濕地公園是保護濕地的重要載體，是合理利用濕地資源的重要方式，是開展生態(tài)文明教育的重要場所，是我區(qū)濕地保護體系建設的重要組成部分，同時也是保護濕地和擴大濕地面積的有效方法。實施濕地公園建設的服務管理是貫徹落實《國務院辦公廳關于印發(fā)濕地保護修復制度方案的通知》（國辦發(fā)〔2016〕89號）的重要舉措。2018年1月1日，國家林業(yè)局重新制定印發(fā)了《國家濕地公園管理辦法》，規(guī)定國家濕地公園的濕地面積原則上不低于100公頃，濕地率不低于30%。明確了申請設立國家濕地公園必須具備的七個條件，以及九種禁止行為，為濕地公園服務管理提供了政策依據(jù)。 2016年，國務院辦公廳發(fā)布《國務院辦公廳關于印發(fā)濕地保護修復制度方案的通知》、2017年3月，國家林業(yè)局、國家發(fā)展改革委和財政部聯(lián)合印發(fā)了《全國濕地保護“十三五”實施規(guī)劃》要求到2020年，全國濕地面積不低于8億畝，濕地保護率超過50%、2018年1月1日，國家林業(yè)局重新制定印發(fā)了《國家濕地公園管理辦法》等一系列政策，為濕地發(fā)展指明方向，為濕地公園服務管理提供了政策依據(jù)。區(qū)內(nèi)政府高度重視濕地的建設發(fā)展，截止2018年，廣西有國際重要濕地山口紅樹林、北倉河口兩個，通過國家驗收的國家級濕地公園有北海濱海、大新黑水河、橫縣西津、都安澄江、靖西龍?zhí)兜裙?4個。2018年6月，區(qū)內(nèi)組織成立濕地保護專家委員會，包含生態(tài)學、植物學、動物學、旅游等學科專業(yè)和研究領域共47位專家組成，持續(xù)為區(qū)內(nèi)濕地公園建設助力。 隨著濕地公園的持續(xù)發(fā)展和游客大幅度增長，濕地公園服務水平跟不上游客需求，導致濕地公園旅游形象建設進程緩慢，同時，濕地公園生態(tài)系統(tǒng)具有復雜性、系統(tǒng)性、特殊性，生態(tài)環(huán)境脆弱，部分濕地公園在生態(tài)服務板塊缺乏科學的服務，導致生態(tài)環(huán)境遭到破壞，嚴重影響濕地公園的可持續(xù)發(fā)展，不利于廣西濕地公園旅游品牌的建設。通過制定廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》，對濕地公園設施要求、服務要求、服務提供、投訴處理等做出細致的規(guī)定，將有助于保護濕地公園生態(tài)環(huán)境、保障游客人身、財物安全，提高濕地公園旅游服務質(zhì)量水平，打造廣西濕地公園旅游品牌，助力旅游扶貧，對促進廣西濕地公園旅游的健康發(fā)展具有重要意義。 三、項目編制過程 （一）成立標準編制工作組 廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》項目任務下達后，廣西都安澄江國家濕地公園、都安瑤族自治縣文化廣電體育和旅游局、都安瑤族自治縣市場監(jiān)督管理局、灌陽灌江國家濕地公園管理局、廣西標準化協(xié)會成立了標準編制工作組，制定了標準編寫方案，明確任務職責，確定工作技術路線，開展標準研制工作。 （二）收集整理文獻資料 標準編制工作組收集了國內(nèi)有關成年受助人員心理救助服務規(guī)范的相關技術文獻資料。主要有： GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 9663 旅店業(yè)衛(wèi)生標準 GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號 GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號 第9部分: 無障礙設施符號 GB/T 15566.1 公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求 第1部分:總則 GB/T 15971 導游服務規(guī)范 GB/T 17775 旅游濕地公園質(zhì)量等級的劃分與評定 GB/T 26355 旅游濕地公園服務指南 GB/T 30240.3 公共服務領域英文譯寫規(guī)范 第3部分：旅游 LB/T 007 綠色旅游飯店 LY/T 1754 國家濕地公園評估標準 （三）研討確定標準主體內(nèi)容 標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后，標準編制工作組召開了標準編制會議，對標準的整體框架結(jié)構(gòu)進行了研究，并對標準的關鍵性內(nèi)容進行了初步探討。經(jīng)過研究，標準的主體內(nèi)容確定為術語和定義、旅游交通服務、信息服務、導覽、解說及宣教服務、生態(tài)服務、廣播服務、安全服務、配套服務、投訴處理。 （四）調(diào)研及形成征求意見稿 2019年6月～8月，在前期工作的基礎之上，對區(qū)內(nèi)各大濕地公園進行實地調(diào)研，對濕地公園旅游交通服務、信息服務、導覽、解說及宣教服務、生態(tài)服務、廣播服務、安全服務、配套服務、投訴處理等各項旅游服務進行細致的了解。 2019年9月～11月，在實地調(diào)研基礎上，總結(jié)成熟的技術經(jīng)驗，標準編制工作小組討論完成廣西地方標準《濕地公園旅游服務規(guī)范》草案。草案完成后，標準編制工作小組就廣西地方標準《濕地公園旅游服務規(guī)范》草案向都安縣域內(nèi)相關專家進行意見征求，并對廣西都安澄江國家濕地公園、灌陽灌江國家濕地公園展開實地調(diào)研。在調(diào)研以及專家意見基礎上，修改完善形成廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》（征求意見稿）及編制說明第一稿。 2019年12月，征求意見稿（第一稿）完成后，編制工作小組組織起草單位以及相關專家開展研討會，通過討論修改完成廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》（征求意見稿）及編制說明。 四、標準主要章節(jié)內(nèi)容及確定依據(jù) 廣西地方標準《濕地公園旅游服務規(guī)范》主要內(nèi)容包括術語和定義、旅游交通服務、信息服務、導覽、解說及宣教服務、生態(tài)服務、廣播服務、安全服務、配套服務、投訴處理。其中，術語和定義中濕地公園主要根據(jù)LY/T 1754對濕地公園的界定確定,為方便使用者使用。旅游服務由編制組在GB/T 26355對旅游景區(qū)服務界定基礎上討論確定。旅游交通服務分為外部交通和內(nèi)部交通，編制組通過總結(jié)實地調(diào)研經(jīng)驗做法，結(jié)合游客出行偏好趨向以及需求討論確定，由于越來越多游客選擇自駕游的方式出行，編制討論確定設立生態(tài)停車場,擴大停車場面積，為自駕游的旅客提供充足的停車位。信息服務主要包括公共信息和電子商務信息兩個部分。公共信息服務主要考慮到信息導向系統(tǒng)、引導標識、圖形符號等，主要是為了給旅游者提供相關的信息，讓旅游者能夠快速找到想要去的地點。公共信息主要為顧客提供尋找方向、地點的便利，編制組依據(jù)GB/T 15566.1、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.9、GB/T 30240.3等的要求，結(jié)合公園內(nèi)整體風格、設置需求等實際情況，通過研討確定公共信息服務內(nèi)容。電子商務信息服務主要為了給旅游者提供公園相關旅游動態(tài)、門票、開放時間、公園基本信息等，方便旅游者了解景區(qū)情況，同時通過網(wǎng)站進行門票、住宿、就餐等的預訂服務。編制組結(jié)合景區(qū)現(xiàn)有的電子商務服務內(nèi)容以及旅游消費者的需求通過研討確定電子商務服務的內(nèi)容。 導覽、解說及宣教服務主要包括電子導覽服務、展室服務、導游服務、電子解說服務以及宣教服務。電子導覽服務主要考慮到游客游覽過程中能夠及時了解公園周邊信息，了解線路信息等。展室服務主要是為了讓旅游者了解更多公園內(nèi)的珍稀動植物，通過展室，學習新的知識，同時能夠更深刻的認識到這動植物的珍稀與重要，能夠讓游客樹立更強的保護意識，在游覽過程中更加注重公園內(nèi)動植物的保護。導游服務主要為需要導游的設置，部分游客希望有導游同行，為其講解公園情況、講解動植物相關的知識。編制在結(jié)合GB/T 15971的要求基礎上，對導游服務做出了相關要求。電子解說服務主要考慮到游客需求，他們需要有解說服務，但不需要導游，電子解說能夠滿足他們的要求。編制組考慮到電子解說設備租賃、歸還等問題，為保障公園以及游客的權(quán)益，確定電子解說設備租賃、歸還地點標志醒目，方便游客，同時要求有詳細的使用須知、操作指南以及損壞賠償?shù)仍敿毜恼f明，避免產(chǎn)生糾紛。宣教服務主要考慮到濕地屬于環(huán)境保護區(qū)域，濕地公園有很多珍稀的動植物，供游客欣賞的同時，難免受到破壞，因此，公園通過宣教服務，讓游客了解這動植物的重要性，意識到保護的必要性，能夠讓游客在游覽過程中自覺保護動植物，保護公園環(huán)境。 生態(tài)服務包括生態(tài)旅游體驗、自然資源保護。生態(tài)旅游體驗主要考慮到公園擁有的生態(tài)資源以及旅游者對生態(tài)旅游的追求，根據(jù)公園地形地貌、水域設置供游客游覽的步道以及水上活動，同時考慮到當?shù)靥厣拿袼孜幕?，可設置民俗文化活動供游客參與，不僅能夠提高游客參與感，同時也利于傳播當?shù)氐拿袼孜幕l(fā)揮文化的創(chuàng)造力。自然資源保護主要考慮到公園內(nèi)珍稀的動植物，為了公園能夠持續(xù)發(fā)展，保持良好的生態(tài)環(huán)境，編制組通過調(diào)研，了解公園內(nèi)動植物以及地形地貌等，經(jīng)過討論確定地貌景觀資源保護、自然植被資源保護以及野生動物資源保護的相應內(nèi)容。廣播服務主要是為了給游客營造良好的游覽氛圍，讓游客置身于景、樂之中，通過舒心的音樂，更好的投身于景色中。同時，考慮到尋人、尋物等情況，以及安全提示、緊急通知等，設置廣播能夠全方位、全范圍的通知到各個游客，有利于緊急情況下實施應急措施。 安全服務包括安全警示、安全措施、醫(yī)療室（站）、醫(yī)療救護。安全警示主要考慮公園內(nèi)部分項目存在一定的危險性，如乘船游覽等，部門靠近水域的地方較濕滑，通過設置安全警示牌，提醒游客相關安全注意事項，能夠減少事故的發(fā)生。編制組結(jié)合GB 2894的要求，通過討論確定安全警示的內(nèi)容。安全設施主要是在容易發(fā)生事故的位置設置保護設施，預防事故的發(fā)生。主要是考慮到船、車等交通設施，定期檢查，保證設施完好，安排救生員主要考慮到游客落水事故發(fā)生時，能夠及時施救，保護游客生命安全?？紤]到部分公園有孤島等卡口路段，通過設置復線，能夠提高安全度，詳情見9.2.4內(nèi)容?？紤]到有臨空區(qū)域的存在，設置護欄能夠保障游客安全，同時考慮到護欄攀爬現(xiàn)象，編制通過討論確定護欄為耐磨且不宜攀爬的構(gòu)造。視頻監(jiān)控設備、游樂設備等，編制組主要根據(jù)實際需求討論確定，詳情見9.2.7和9.2.8。醫(yī)療室（點）主要是為了對受傷、生病的游客及時施救，讓受傷或生病的游客得到及時的治療，防治病情惡化，醫(yī)療救助主要是對游客以及動物的救助，保證游客以及動物的生命安全。 配套服務包括住宿服務、娛樂服務和其他服務。住宿服務主要是為游客提供住宿休息場所，根據(jù)LB/T 007和GB 9663的相應要求，在保護濕地資源以及環(huán)境的基礎上，通過討論確定。娛樂服務主要考慮到游客參與度和體驗度，在保護濕地自然環(huán)境、聲環(huán)境等基礎上，結(jié)合資源情況開展。其他服務主要是附加服務以及特殊服務。針對特殊群體的旅游服務、休息區(qū)域、商業(yè)街等設施，主要考慮到公園旅游人群多樣性，越來越多樣的需求，編制組總結(jié)各大濕地公園經(jīng)驗基礎上討論確定。售檢票、游客中心、醫(yī)務室、餐飲、購物、旅游廁所等設施的相關要求，GB/T 17775和GB/T 26355文件中有細致的要求，所以本文件該部分相關內(nèi)容參照GB/T 17775和GB/T 26355的要求執(zhí)行。投訴處理主要為了維護游客權(quán)益，同時，不斷改進公園服務質(zhì)量，編制通過了解公園內(nèi)游客投訴問題以及處理情況，經(jīng)過研討確定投訴處理相關服務要求。 五、國內(nèi)外同類標準制修訂情況及與法律法規(guī)、強制性標準關系 經(jīng)查閱，與濕地有關的國家及行業(yè)標準有：GB/T 24708-2009《濕地分類》、GB/T 26535-2011《國家重要濕地確定指標》、LY/T 1754-2008《國家濕地公園評估標準》、LY/T 2899-2017《濕地生態(tài)系統(tǒng)服務評估規(guī)范》等，但以上標準未對濕地公園旅游服務做出細致規(guī)定，廣西也未制定有地方標準《濕地公園服務規(guī)范》。 本標準的內(nèi)容與現(xiàn)行的法律、法規(guī)及強制性標準無沖突，標準的編寫符合GB/T 1.1-2009的要求。 六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 本標準研制過程中無重大分歧意見。 廣西地方標準《濕地公園服務管理規(guī)范》 標準編制工作組 2019年12月25日