產(chǎn)品或服務項目設計ppt課件

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第三章 產(chǎn)品或服務項目設計 和工藝流程的選擇設計,產(chǎn)品及工藝流程設計 服務項目及工藝流程設計 業(yè)務流程重構（BRP）,,1,第一節(jié) 產(chǎn)品設計及流程選擇---制造業(yè),,一、產(chǎn)品設計的要素: 動機： 創(chuàng)意 ： 可制造性： 能力 ： 經(jīng)濟性 ： 法規(guī) ：,2,二、新產(chǎn)品的概念：在產(chǎn)品性能、材料性能和技術性能等方面（或僅一方面）具有先進性或獨創(chuàng)性，或優(yōu)于老產(chǎn)品?？煞譃橐韵聨追N： 全新產(chǎn)品： 改進新產(chǎn)品 換代新產(chǎn)品： 本企業(yè)新產(chǎn)品：,3,未來產(chǎn)品的六大趨勢： 人性化 個性化 小巧化 簡單化 服務化 環(huán)?；?4,新產(chǎn)品設計的重要性 (1)決定產(chǎn)品的可靠性； (2)控制成本； (3)控制質(zhì)量。,5,,,產(chǎn)品開發(fā)的時間構成 據(jù)統(tǒng)計，產(chǎn)品設計時間占產(chǎn)品開發(fā)時間的近60%（如圖）。因此，為縮短產(chǎn)品上市時間，必須縮短產(chǎn)品設計時間，產(chǎn)品設計和工藝設計影響著產(chǎn)品的創(chuàng)新速度。,產(chǎn)品開發(fā)時間 100%,設計時間 55%,制造 22%,裝配 23%,,,,,6,,產(chǎn)品成本的決定 一般產(chǎn)品成本的70%以上由設計階段決定,而這一階段本身所占用的費用僅為產(chǎn)品成本的6%以下(如圖)。,7,三、新產(chǎn)品開發(fā)的動力機制 新產(chǎn)品開發(fā)的動力主要來自兩方面：市場拉動與技術推動。其他還有政府鼓勵與企業(yè)家偏好等。 市場拉動與技術推動是兩種不同的模式，前者沿著市場-----研究開發(fā)-----生產(chǎn)制造----市場，從市場需求出發(fā)進行新產(chǎn)品開發(fā)，即把市場需求帶入研究；后者的開發(fā)過程是“技術研究-------生產(chǎn)制造-----市場”，從最初的科學探索出發(fā)，開發(fā)新產(chǎn)品，以供給的變化帶動需求的產(chǎn)生，即將研究結果推向市場。,8,四、產(chǎn)品開發(fā)的過程 一般產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷三個階段： 概念產(chǎn)品形成階段 產(chǎn)品和工藝技術設計階段 產(chǎn)品制造階段。,9,(一）概念產(chǎn)品的形成是概念設計的任務。 概念設計從創(chuàng)意開始，即根據(jù)顧客的需要，提出關于產(chǎn)品的設想，形成一種概念產(chǎn)品。 原始創(chuàng)意很多，要經(jīng)過分析、綜合，從中篩選具有成功前途的方案。,10,1.篩選的標準。通常有以下幾方面： 生產(chǎn)標準 銷售標準 財務標準 篩選時，可就這三項指標確定若干指標，分級評分，按分值確定各方案的優(yōu)劣。對篩選出的方案還應進行技術經(jīng)濟評價，計算獲利能力、現(xiàn)金流量以及投資回報，確定產(chǎn)品開發(fā)的可行性。,11,2.選擇“概念”的原則 每個企業(yè)的產(chǎn)品都有多項特點，選擇一個什么樣的“概念”來推廣，通常應遵循以下原則： 1市場適應性 即消費者的適用性，必須調(diào)查出其市場潛力及市場容量。 2不可跟蹤性 概念產(chǎn)品對競爭者來講必須具備一定的進入壁壘，防止競爭者的跟進。 3可延伸性 對企業(yè)而言，主推廣的概念產(chǎn)品的支持技術能夠延伸，將一個產(chǎn)品延伸為一條產(chǎn)品線，增強品牌整體競爭力，占領更多的市場份額。,12,（二）產(chǎn)品設計。概念設計通過后，即可進入產(chǎn)品設計。產(chǎn)品設計的任務是將概念產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為具體產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的結構、尺寸、零部件組成、原材料的技術要求，并完成工作圖紙。 （三）產(chǎn)品制造,13,,,五、產(chǎn)品設計的方法,14,優(yōu)點：（1）這樣每個部門的人員在產(chǎn)品開發(fā)初期就可以從各自的角度出發(fā)，評價設計是否合理、可行，以便從一開始就能隨時發(fā)現(xiàn)尋找能滿足新產(chǎn)品性能的技術、能滿足目標成本的材料和合理的加工工藝等。 （2）可以將重點放在解決問題而不是解決矛盾上； （3）減少產(chǎn)品開發(fā)時間。 缺點：將一群人召集在一起，他們很難高效合作，要使該流程發(fā)揮作用，必須有充分的溝通和靈活性。因此作為管理人員要特別注意做好協(xié)調(diào)工作。,,,（一）并行工程,15,制造設計（DFM）：指適合組織生產(chǎn)能力的產(chǎn)品設計。 一個好的設計必須從易于制造、經(jīng)濟地制造的角度出發(fā)。對于零部件設計來說，則必須考慮易于裝配，運用這樣的概念，可以把產(chǎn)品設計和制造工藝設計有機的結合起來，這樣不僅可以改進產(chǎn)品的設計質(zhì)量，而且可以縮短整個產(chǎn)品設計周期和制造工藝設計周期，同時贏得時間，降低成本。,,,,,（二）制造設計,16,DFM的主要方法工具包括以下幾部分: DFM的基本原則 裝配設計（DFA） 缺陷樹分析 價值分析,17,1． DFM的基本原則： （1） 使產(chǎn)品零部件數(shù)量盡量少； （2） 進行模塊化設計； （3） 盡量使一種零件有多種用途； （4） 盡量使操作簡單化； （5） 使零件具有可替代性； （6） 盡量使裝配流程簡單化； （7） 使用可重復、易懂的工藝流程。,18,2.裝配設計（DFA）：DFA是DFM的另一個主要工具，它提供了一種根據(jù)裝配方法和所需裝配時間來分類的通用零部件產(chǎn)品目錄，盡可能減少裝配的零件數(shù)，簡化裝配方法和順序。 3.缺陷樹分析 :FTA分析就是這樣一種方法,它用一個樹狀圖來表示產(chǎn)品的缺陷、引起產(chǎn)品缺陷的可能原因以及可能采取的措施，以從中找到最合適的改正缺陷的方法。,19,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,解決,解決,薯片太脆,薯片太薄,增加濕度,,,改變流程,減小拱度,增加厚度×××,減小尺寸×××,薯片易碎,20,4.價值分析：又被稱為價值工程.這種方法最早是在20世紀40年代由GE提出的. 其基本思想是：首先定義產(chǎn)品的關鍵功能,然后評價每個功能的價值以及為了獲得該功能所需的成本，運用這些數(shù)據(jù)，可以得出價值/成本的比值; 然后在產(chǎn)品設計中不斷地試圖通過提高價值或降低成本來提高這一比值。 產(chǎn)品設計中的每一材料、每一部件以及制造設計中的每一個操作步驟都有可能是進行價值分析的對象。,,,21,再制造指拆卸下舊產(chǎn)品中的某些部件，在新產(chǎn)品中再使用。這要求設計產(chǎn)品時其部件必須容易拆卸。 再制造產(chǎn)品出現(xiàn)基于三個原因：一是其售價僅為一件新產(chǎn)品成本的50%，二是其流程需要的大多是不熟練或半熟練工人，三是在全球市場上，歐洲的立法正逐步要求制造商回收廢產(chǎn)品，因為這可以減少產(chǎn)品填埋的數(shù)量并減少對自然資源如原材料和石油的耗用。,（三）再制造,22,1.環(huán)保設計，其強調(diào)，產(chǎn)品設計要考慮如何防止對環(huán)境造成危害，要考慮原材料和零部件的可重復使用，要考慮產(chǎn)品的易修理性以及使用最小限度的包裝，還應考慮如何做到在產(chǎn)品制造過程，使用過程和報廢過程中使用最少量的能源和物質(zhì)。 2.產(chǎn)品設計和服務設計同時重視即完整的產(chǎn)品=產(chǎn)品+必要的服務,六 產(chǎn)品設計需要考慮的新問題,,23,七 工藝流程設計,（一）概念： 反映生產(chǎn)由原料到成品的全過程，物料的流向以及生產(chǎn)中所經(jīng)歷的工藝過程和使用的設備儀表。它不是一項一次性的工作，而是隨著產(chǎn)品和外部環(huán)境的變化而不斷改進。 流程設計常用的工具：流程圖、流程從-至表、系統(tǒng)布置設計法,24,例: 裝配圖 (Gozinto),25,,例: 流程圖（Process Flow Chart ）,No, 繼續(xù)…,26,ECRS改善法,消除(Elimination)：什么作業(yè)可以不做？,合并(Combination)：那些作業(yè)可以合并成一個？ 重排(Rearrange)：調(diào)整作業(yè)的順序是否會更有效率？ 簡化(Simplification)：是否能簡化每一個作業(yè)，以縮短作業(yè)時間？,27,（二）工藝流程設計的核心問題是： 自制與外購的決策； 工藝技術的選擇； 生產(chǎn)流程的確定,28,1.自制與外購的決策：主要取決于以下因素： （1）企業(yè)現(xiàn)有的能力，含生產(chǎn)能力與技術能力。 （2）質(zhì)量與可靠性。 （3）成本：,,29,2.工藝技術的選擇：生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝技術涉及產(chǎn)品的制造技術及其相應的生產(chǎn)設備與工藝過程。 工藝技術的選擇在很大程度上取決于企業(yè)技術地位的策略，是追求技術領先，還是進行技術跟隨。選擇原則：（1）先進性（2）可靠性（3）合理性 企業(yè)應根據(jù)實際情況選擇適用技術，即符合產(chǎn)品生產(chǎn)需要，又適合企業(yè)具體經(jīng)濟、技術與人文環(huán)境的技術，以最有效地發(fā)揮生產(chǎn)系統(tǒng)的作用。,30,,3.生產(chǎn)流程的確定（海斯和惠爾萊特）,單件生產(chǎn)（Job shop） 成批生產(chǎn)（Batch shop） 流水線作業(yè)（Assembly Line） 連續(xù)性生產(chǎn)（Continuous Flow）,,31,生產(chǎn)流程的選擇 可根據(jù)產(chǎn)品——流程矩陣進行決策。,高,低,32,第二節(jié) 產(chǎn)品設計與流程選擇——服務業(yè),一、服務性活動的特殊性 服務設計更側重于無形要素 員工的培訓、過程設計和用戶關系是至關重要的：服務人員的可接近性。 服務沒有庫存，這就要求有很好的柔性，能力設計也十分重要 服務對用戶高度透明的 增加了警惕競爭對手的難度 選址是服務項目（產(chǎn)品）設計的重要內(nèi)容，因此常將服務設計與選址聯(lián)系在一起。 服務競爭力具有階段性,33,,服務企業(yè)競爭力,階段 I. 可提供基本服務 對客戶需求有反應, 可生存 階段 II. 可提供較好服務 企業(yè)既不尋求客戶也不被很快淘汰 運作管理平平，但服務基本可靠 階段 III. 具有與眾不同的能力 較高的滿足客戶需求的聲譽 面向客戶的運作——管理支持體系 階段 IV. 世界級的服務 企業(yè)名稱與優(yōu)秀服務是同義詞——重點在讓客戶高興而不僅僅是滿意 持續(xù)學習和改進管理,34,二、服務組織設計：,確認目標市場，識別顧客 服務概念，即所提供服務產(chǎn)品的特點 服務策略，即服務包的具體內(nèi)容和服務運作的著眼點。 服務系統(tǒng)，即采用什么樣的工藝，使用什么樣的雇員和設施來完成服務。,35,三、服務流程的設計方法：有4種： 1.生產(chǎn)線法，它是參照制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝設計而發(fā)展的一種方法，它追求服務的高效率，如同制造業(yè)的生產(chǎn)線一樣為顧客提供標準化的服務，從而可以獲得成本領先的競爭優(yōu)勢，其特點是：（1）嚴密的勞動分工，每個員工只從事其中一種簡單的工作，發(fā)展專門化的勞動技能；（2）盡可能用設備（含軟技術）代替人力,提高工作效率；（3）服務標準化，以穩(wěn)定服務的質(zhì)量，員工很少有自主權，不提供個性化服務。,,36,2.顧客參與法 正好是相對于生產(chǎn)線方法的另一種極端，將顧客由原先旁觀者的角色轉(zhuǎn)換為積極的參與者。 這種方式的特點是：（1）將某些服務活動轉(zhuǎn)移給顧客自己完成，從而提高生產(chǎn)率，而部分顧客也樂意參與這些活動；（2）在不增加服務工作量的情況下，提高服務的定制程度；（3）有利于平衡服務需求與能力,37,3.顧客接觸法，是介于上述兩種極端之間的折衷方法。根據(jù)服務傳遞系統(tǒng)可以區(qū)分高顧客接觸與低顧客接觸的作業(yè)，其中低顧客接觸的作業(yè)可以放在后臺或辦公室，像工廠一樣組織運行，而高顧客接觸的作業(yè)則放在前臺，提供個性化服務。 4.授權法，授權效果=分權×信息共享×知識共享×報酬共享,38,服務利潤鏈,39,服務藍圖：是服務流程中常用的工具，它的作用是對服務流程結構進行準確的定義。繪制服務藍圖的步驟如下： 1列出各道業(yè)務流程； 2分清各道業(yè)務流程的先后順序與相互關系； 3 給出流程圖； 4標注可能出現(xiàn)故障/問題的地方，并設法減少或避免這些故障/問題的出現(xiàn)，消除故障/問題出現(xiàn)的負面影響； 5確定執(zhí)行服務的時間標準； 6分析并改進影響服務效率與效益的因素，如縮短顧客等待時間等。,40,,服務-系統(tǒng)設計矩陣（Service-System Design Matrix）,41,服務系統(tǒng)設計示意圖,,Brush,shoes,,Apply,polish,,Fail,point,,Buff,,Collect,payment,,Clean,shoes,,原材料,(e.g., 拋光膏, 布料),,選擇供應商采購,,,,,,,,,,,,,,,,,標準執(zhí)行時間,2 minutes,總的可接受執(zhí)行時間,5 minutes,30,secs,30,secs,45,secs,15,secs,錯誤顏色,客戶看到的,45,secs,Line of,visibility,客戶看不到，但是對績效有很大影響,,42,幾種不同的服務系統(tǒng),自助式服務方法 由客戶自己完成服務活動 自助式加油站，自動取款機 清楚的符號和說明 非常重要! 客戶也需要培訓嗎? 流水線作業(yè)方法 員工工作內(nèi)容固定 工作細分 用技術取代人力 服務的標準化,43,客戶化定制服務方法 高度針對個人服務 高度考慮每個客戶的需要 前店與后店 接觸客戶與非接觸客戶的位置確定 可視化的分界線 一家賓館的前廳和后店的服務? …餐館? … 大學? E-commerce如何影響可視化的分界線?,幾種不同的服務系統(tǒng),44,第三節(jié) 業(yè)務流程重構（BRP）,什么是BRP？（business process reengineering）是20世紀90年代由美國MIT教授HAMMER和CSC管理顧問公司董事長CHAMPY提出來的，其基本思想是必須徹底改變傳統(tǒng)的業(yè)務流程。即把工作任務重新組合到首尾一貫的流程中去。,45,BRP的具體方法 流程圖是進行BRP 的一種工具，第一步需要利用流程圖把握現(xiàn)狀。除此之外，其他的一些主要方法如下：（一）將數(shù)項工作任務組合、合并為一 （二）給予職工決策拍板的權力 （三） 業(yè)務流程的各個步驟按其自然順序進行 （四） 為同一工作任務設置若干種進行方式 （五） 工作任務超越組織的界限 (六)盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作 (七)業(yè)務流程仿真分析,,46,