網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案

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1 1 服務(wù)體系 1 1 總體原則和基本措施 1 1 1 我公司在提供服務(wù)時要根據(jù)遼寧 XX 的服務(wù)需求情況和要求 遵循下 述基本原則 以保證遼寧 XX 業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo) 全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常 運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則 統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本服務(wù)項目的技術(shù)資源 保證在客戶需要時 能提供符合要求的人員和設(shè)備支持 以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡捷有效 并易于落實責(zé)任 建立快速響應(yīng)機(jī)制 保證在特殊情況下 能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng) 通過責(zé)任到人 過程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量 1 1 2 我公司采取如下主要措施 采取 7 24 小時輪流值班制度 保障客戶問題能在第一時間得到響應(yīng) 采用問題升級制度 即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決的情況下 將問題升級給更高級別的技術(shù)管理層 根據(jù)遼寧 XX 的需要和知識產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧 XX 共享與本項目服務(wù)相 關(guān)的部分技術(shù)信息資源 通過我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請求的登錄和服務(wù)過程的監(jiān)控等 通過對過程記錄文檔的審計總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改進(jìn) 1 1 3 我公司與國內(nèi)各大運(yùn)營商有長期的合作關(guān)系 在沈陽本地設(shè)有分支機(jī) 構(gòu) 我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系 2 1 1 4 在項目實施后 我公司項目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商 制定出更合理的 資源配置方案 1 2 服務(wù)組織和人員 1 2 1 公司人員 1 2 1 1我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和多年維護(hù)客戶設(shè)備 類型的工作經(jīng)驗 并根據(jù)客戶設(shè)備種類 數(shù)量 分布 服務(wù)要求 配備 足夠人員 我公司應(yīng)有經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項目的 儲備力量 當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時 可以隨時進(jìn)行調(diào)配 1 3 備件管理 1 3 1 在本地?fù)碛袑I(yè)的售后服務(wù)部門和備件庫 配備有較強(qiáng)的技術(shù)支持和 服務(wù)資源 我公司能夠利用這些資源對遼寧 XX 提供良好的快速響應(yīng)和支 持 1 3 2 我公司提供本項目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫 備品備件清單 所在地情 況和提供服務(wù)情況 備件庫情況要求能隨時接受檢查 1 3 3 如需進(jìn)行備件更換 須提供原廠商配件 不得使用假冒偽劣配件等 發(fā)生硬件損壞時 應(yīng)根據(jù)服務(wù)級別盡快提供備件以便及早解決故障 服務(wù) 商須保證備件來自合法渠道 1 4 服務(wù)方式 1 4 1 要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式 7x24 小時響應(yīng) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 現(xiàn)場技術(shù)支持 3 2 服務(wù)內(nèi)容 2 1 技術(shù)支持服務(wù)實施 2 1 1 我公司服務(wù)支持模式要求 2 1 1 1項目經(jīng)理在其中作為主要管理 協(xié)調(diào)和決策中樞 2 1 1 2對于主動支持服務(wù) 項目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和 下達(dá) 并通過項目實施小組完成實施服務(wù) 服務(wù)臺承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功 能 2 1 1 3對于響應(yīng)支持服務(wù) 服務(wù)臺作為主要的服務(wù)請求接受者 項目經(jīng)理作為 輔助接受者 以服務(wù)臺作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級別 要求 2 1 2 我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式 我公司需提供計劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式 2 1 2 1計劃性任務(wù) 對應(yīng)于主動支持服務(wù) 如定期預(yù)防性巡檢 計劃性系統(tǒng)升 級和優(yōu)化 計劃性停機(jī)維護(hù) 技術(shù)交流等 2 1 2 2突發(fā)事件支持服務(wù) 對應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù) 如系統(tǒng)的突發(fā)故障 技術(shù)問 題咨詢和其他非計劃性任務(wù) 2 2 響應(yīng)式服務(wù) 2 2 1 總體要求 2 2 1 1對于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理 我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管 理 同時項目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請求和服務(wù)響應(yīng)的信息 這以過 程可以分成如下三種情形 客戶通過電話向值班人員提出服務(wù)請求 值班人員將有關(guān)請求信息記入 客戶服務(wù)系統(tǒng)中 并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù) 如果是非常緊 4 急和災(zāi)難性故障服務(wù)請求 客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時通報項目經(jīng)理 客戶向項目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請求 項目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服 務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄 并分配任務(wù)給有關(guān) 技術(shù)人員向客戶提供服務(wù) 如果非常緊急 項目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人 員處理 然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請 求記錄 客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請求 服務(wù)工程師向項目經(jīng)理報告并同 時要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請求記錄 2 2 1 2客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請求記錄后跟蹤故障處理情況 超過 設(shè)定的時限后將問題升級給更高一級的責(zé)任主管 2 2 1 3客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過該服務(wù)請求記錄的處理狀態(tài) 服務(wù)工程師 在進(jìn)行處理時要適時變更客戶服務(wù)處理狀態(tài) 否則 問題將升級 掌握 處理進(jìn)程 而且在問題處理完成后 客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過與客 戶的直接聯(lián)系確認(rèn)問題的處理結(jié)果 2 2 2 故障響應(yīng)級別 我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告的故障級別 采取必要的服務(wù)措施 盡快修復(fù)故障 恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行 我公司可通過電話指導(dǎo) 遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行 故障修復(fù) 及時完成備件的更換和返修 并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相 應(yīng)故障級別的處理時限 故障級 別 定義 故障現(xiàn)象 特大故 障 業(yè)務(wù)中斷超過 24 小時 且影響全省 30 以上用 戶的故障為特大故障 硬件故障 網(wǎng)絡(luò)路由或交 換故障 端口故障 配置 數(shù)據(jù)丟失 關(guān)鍵功能喪失 系統(tǒng)不正常掛起 宕機(jī)等 5 重大故 障 業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時間超 過 4 小時且影響全省 30 以上用戶的故障 硬件故障 網(wǎng)絡(luò)路由或交 換故障 端口故障 配置 數(shù)據(jù)丟失 關(guān)鍵功能喪失 系統(tǒng)不正常掛起 宕機(jī)等 嚴(yán)重故 障 業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時間達(dá) 到 2 小時的故障 硬件故障 網(wǎng)絡(luò)路由或交 換故障 端口故障 配置 數(shù)據(jù)丟失 關(guān)鍵功能喪失 系統(tǒng)不正常掛起 宕機(jī)等 一般故 障 不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的故 障 系統(tǒng)性能降低 有報警現(xiàn) 象等 6 2 2 3 熱線電話支持服務(wù) 2 2 3 1我公司將在每周 7 天 每天 24 小時內(nèi) 無限次接受遼寧 XX 的電話服務(wù) 請求以及電話 傳真 電子郵件等方式的咨詢 并提供電話響應(yīng) 當(dāng)系 統(tǒng)出現(xiàn)故障時 客戶通過我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障 我公司 應(yīng)保證服務(wù)時間內(nèi) 95 以上的呼叫接通時間小于 30 秒 當(dāng)我公司需要 查閱相關(guān)資料再對客戶的問題進(jìn)行回復(fù)時 應(yīng)確保在 30 分鐘內(nèi)回復(fù) 2 2 3 2客戶在遇到問題時可以在每日的任何時間通過熱線電話向值班人員申報 服務(wù) 我公司將指派經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶的問題情 況決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢 技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù) 2 2 3 3遼寧 XX 的電話將享有高度的優(yōu)先級 我公司將在規(guī)定的時間內(nèi)提供電 話響應(yīng) 本項目服務(wù)工程師在受理技術(shù)問題和故障處理服務(wù)請求后 將 根據(jù)問題的性質(zhì) 并基于客戶的要求或雙方的商定 采用電話支持 遠(yuǎn) 程支持和現(xiàn)場支持等方式 分析和判斷設(shè)備故障情況 采取措施或提供 技術(shù)指導(dǎo)隔離故障 向客戶提出故障解決方案 指導(dǎo)客戶解決問題 2 2 3 4在受理技術(shù)問題后 項目經(jīng)理將對故障處理的全過程進(jìn)行跟蹤 并提供 技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)以加快故障處理進(jìn)程 同時 根據(jù)客戶需要隨時 提供故障處理的狀態(tài) 并通過服務(wù)支持計算機(jī)管理信息系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 保證遼寧 XX 得到快速有效的支持 2 2 3 5我公司向客戶提供 E Mail 技術(shù)支持方式 客戶可以通過電子郵件進(jìn)行 服務(wù)申請和技術(shù)咨詢 服務(wù)專用 E Mail 信箱為 kf 2 2 3 6服務(wù)支持計算機(jī)管理信息系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 不僅保證遼寧 XX 得到 快速有效的支持 同時將服務(wù)納入到有記錄和跟蹤的管理體系中 2 2 4 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障 我公司將盡快通過客戶認(rèn)可的安全的 遠(yuǎn)程接入方式接入到客戶設(shè)備 進(jìn)行故障診斷 查找故障出現(xiàn)的原因 指導(dǎo)現(xiàn) 場維護(hù)人員處理故障 7 2 2 4 1工程師登錄到故障設(shè)備 通過診斷 分析故障產(chǎn)生的原因 制定故障解 決技術(shù)方案后 將電話通知遼寧 XX 待技術(shù)方案經(jīng)遼寧 XX 批準(zhǔn) 遼寧 XX 批準(zhǔn)的時間不包含在承諾的服務(wù)等級時間內(nèi) 后 才進(jìn)行故障解決 方案的具體實施 2 2 4 2在遠(yuǎn)程登錄過程中 工程師通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令 報告回顯形成命令日志文件 故障處理完畢或告一段落 應(yīng)形成故障處 理報告 與命令日志文件一同發(fā)送給遼寧 XX 2 2 4 3對于不同級別的故障 遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求見下表 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時間表 故障級 別 特大故 障 重大故 障 嚴(yán)重故 障 一般故 障 電話響 應(yīng) 5 分鐘 5 分鐘 10 分鐘 60 分鐘 2 2 4 4遠(yuǎn)程診斷無法解決問題 我公司須無條件提供現(xiàn)場服務(wù) 2 2 5 現(xiàn)場服務(wù) 對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的系統(tǒng)故障 我公司應(yīng)迅速提供 現(xiàn)場支持服務(wù) 安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因 制定故 障解決方案 并最終排除故障 2 2 5 1我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備 A 查閱客戶設(shè)備檔案 了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過的問題 及處理辦法 B 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具 技術(shù)服務(wù)資料 交通工具 必要的故障排除工 具 8 2 2 5 2我公司服務(wù)人員抵達(dá)客戶現(xiàn)場 首先提交 技術(shù)服務(wù)申請 給客戶維護(hù) 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 2 2 5 3了解系統(tǒng)運(yùn)行情況 核實故障現(xiàn)象 并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進(jìn)行故障分 析 測試 診斷 并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案 我公司須保證 優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù) 在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下 再進(jìn)行徹底的故障修復(fù) 技 術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后 由客戶的技術(shù)人員具體實施 或在客戶允許下 由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實施 2 2 5 4我公司服務(wù)人員在處理故障時不能影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行 并應(yīng)有客戶 維護(hù)人員在場協(xié)同處理 在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時 須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實施 若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅 自行事等主觀原因給客戶帶來損失的 客戶有權(quán)向我公司提出索賠 2 2 5 5如果確定為設(shè)備硬件故障 工程師將向備件管理員提出備件申請 按照 購買的服務(wù)等級更換故障硬件 保證業(yè)務(wù)的及時恢復(fù) 如果是軟件故障 我公司將采用補(bǔ)丁修復(fù)或重新安裝 2 2 5 6工程師在處理故障后 要向維護(hù)人員解釋故障原因 解決方法及故障修 復(fù)過程 經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù) 工程師協(xié)助遼寧 XX 工程師填寫故障處理表 技術(shù)支持工程師對遼寧 XX 工程師進(jìn)行現(xiàn)場故 障處理的相關(guān)培訓(xùn)以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施 2 2 5 7我公司服務(wù)人員在處理故障時 要認(rèn)真填寫 現(xiàn)場工作報告 并在離 開現(xiàn)場前交客戶客戶主管部門存檔 同時加入我公司的用戶故障處理數(shù) 據(jù)庫 2 2 5 8現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在從客戶提出現(xiàn)場支持請求到我公司服務(wù)人員到 達(dá)客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場所需要的時間 根據(jù)客戶系統(tǒng)離我公司服務(wù)點的距 離不同 服務(wù)響應(yīng)時間要求見下表 現(xiàn)場支持響應(yīng)時間表 故障級 別 特大故障 重大故障 嚴(yán)重故障 一般故 障 9 現(xiàn)場響 應(yīng) 非確定的硬件故障 沈陽半小時到 距離 100 公里內(nèi)城市 1 小 到 300 公里內(nèi)城市 3 小時 500 公里內(nèi)城 市 5 小時到 非確定的硬件故障 沈陽半小時到 距離 100 公里內(nèi)城市 1 小 到 300 公里內(nèi)城市 3 小時 500 公里內(nèi)城 市 5 小時到 非確定的硬件故障 沈陽半小時到 距離 100 公里內(nèi)城市 1 小 到 300 公里內(nèi)城市 3 小時 500 公里內(nèi)城 市 5 小時到 不適用 發(fā)出臨 時解決 方案 30 分鐘 30 分鐘 60 分鐘 不適用 2 2 6 故障報告 在故障修復(fù)后 24 小時內(nèi)向遼寧 XX 提供詳細(xì)的 故障處理報告 報告應(yīng)至 少包括以下內(nèi)容 1 遼寧 XX 申告故障時間 遠(yuǎn)程支持時間 現(xiàn)場服務(wù)時間 故障修復(fù)時間 2 技術(shù)支持工程師 遼寧 XX 配合工程師 3 故障現(xiàn)象及業(yè)務(wù)影響 4 故障處理過程 5 故障原因分析 6 故障處理方案 7 故障預(yù)防性維護(hù)建議 10 2 2 7 對備品備件到現(xiàn)場時限的要求 2 2 7 1在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時 在服務(wù)規(guī)定 4 小時的時效內(nèi) 我公司工程 師攜帶相應(yīng)的完好替換備件趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行備件更換服務(wù) 所有更換 的備件均為與原設(shè)備或模塊的型號相同 或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè) 備或模塊的備件 2 2 7 2在進(jìn)行故障處理時 我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù) 備品備件更換條件如 下 客戶維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)和判斷的硬件故障 經(jīng)雙方確認(rèn) 需要進(jìn)行備件更 換的 我公司技術(shù)人員在故障處理過程中發(fā)現(xiàn)的硬件故障 經(jīng)雙方確認(rèn) 需 要進(jìn)行備件更換的 2 3 主動支持服務(wù) 2 3 1 系統(tǒng)版本管理及軟 硬件補(bǔ)丁服務(wù) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后 雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所 導(dǎo)致的故障 由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序 在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時 我公司向客戶提 出解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議 11 2 3 1 1我公司需為客戶提供與服務(wù)對象設(shè)備相關(guān)的原廠軟硬件更新信息通知服 務(wù) 對系統(tǒng)的原廠新發(fā)現(xiàn)的 BUG 新的補(bǔ)丁和故障隱患進(jìn)行及時的通知 防止 BUG 和未及時打補(bǔ)丁造成的故障 并提供以下信息 補(bǔ)丁說明書的 功能描述和目的 補(bǔ)丁的測試結(jié)果 補(bǔ)丁裝入的計劃 步驟 維護(hù)單位 需做的準(zhǔn)備工作 可能對設(shè)備造成的影響 2 3 1 2當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后 雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷 所導(dǎo)致的故障 由我公司向原廠商尋求針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序 2 3 1 3在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時 我公司向客戶 提出解決此故障的軟件補(bǔ)丁程序建議 2 3 1 4在輸入補(bǔ)丁時 我公司工程師將嚴(yán)格按照客戶的工程割接流程和規(guī)范進(jìn) 行 在輸入補(bǔ)丁前 我公司將制定應(yīng)急預(yù)案及回退方案 做好測試及系 統(tǒng)備份 盡量減少設(shè)備中斷時間 確保系統(tǒng)的安全性 在輸入補(bǔ)丁過程 后 雙方工程師對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試 測試通過后 我公司技術(shù) 支持工程師才離開現(xiàn)場 2 3 2 性能分析服務(wù) 在服務(wù)期間 我公司將協(xié)助遼寧 XX 制定合同范圍內(nèi)設(shè)備的性能分析計劃 2 3 2 1對系統(tǒng)資源負(fù)載提供監(jiān)控服務(wù) 通過負(fù)載監(jiān)控服務(wù) 可以準(zhǔn)確了解系統(tǒng)資源的實際負(fù)載能力 幫助遼寧 XX 降低性能管理的復(fù)雜性 同時提供資源優(yōu)化的依據(jù) 協(xié)助遼寧 XX 對性能需求增 長進(jìn)行分配和管理 2 3 2 2對系統(tǒng)瓶頸提供分析預(yù)測服務(wù) 通過負(fù)載監(jiān)控和性能分析服務(wù)的結(jié)合 協(xié)助遼寧 XX 定位產(chǎn)生瓶頸的真正原 因和影響系統(tǒng)的嚴(yán)重的程度 同時依據(jù)數(shù)據(jù)的增長趨勢 預(yù)測應(yīng)用負(fù)載的發(fā)展 趨勢 12 2 3 2 3對系統(tǒng)升級方案提供評估服務(wù) 協(xié)助遼寧 XX 充分評估各種不同升級方案的可用性 選用更符合遼寧 XX 應(yīng) 用的系統(tǒng)環(huán)境 降低項目風(fēng)險 提高應(yīng)用運(yùn)行效率 2 3 3 巡檢服務(wù) 我公司需每月對維保范圍內(nèi)的設(shè)備提供一次例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 以減少設(shè)備發(fā)生故障的 概率 保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行 并向客戶提交例行巡檢分析報告 由客戶進(jìn)行評 價改進(jìn) 在服務(wù)期內(nèi) 我公司將協(xié)助遼寧 XX 制訂預(yù)防性維護(hù)計劃 建立預(yù)防性維護(hù) 保養(yǎng)流程 并向遼寧 XX 人員傳授預(yù)防性維護(hù)技能 同時 我公司將對遼寧 XX 的維保設(shè)備提供定期預(yù)防性巡檢服務(wù)和系統(tǒng)健康狀況檢查 了解設(shè)備的運(yùn)行狀 況和異常情況 以便及時發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患 2 3 3 1現(xiàn)場例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)檢查項目包括但不限于如下內(nèi)容 設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài) 電源穩(wěn)定性和線路檢查 網(wǎng)絡(luò)模塊狀態(tài)檢查 端口狀態(tài)檢查 路由表穩(wěn)定性檢查 CPU 系統(tǒng)性能檢查 內(nèi)存性能檢查 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議檢查 系統(tǒng)硬件診斷 系統(tǒng)錯誤報告的分析 記錄和清理 及時更換損壞的或有潛在故障的部件 設(shè)備物理檢查與清潔 機(jī)房環(huán)境檢查 溫濕度 電源等 13 2 3 3 2項目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)的系統(tǒng)有關(guān)的系統(tǒng)變更 微碼發(fā) 布 軟件升級和系統(tǒng)問題的信息和資料 以便在開始實施系統(tǒng)巡檢時與 客戶交流這些信息對客戶系統(tǒng)的重要程度 2 3 3 3項目經(jīng)理在設(shè)備巡檢前三個工作日通知客戶 客戶安排維護(hù)人員在巡檢 過程中全程參與 并且配合服務(wù)工程師完成此項工作 2 3 3 4服務(wù)工程師在開始實施巡檢時 向客戶了解自前一次維護(hù)服務(wù)以來所發(fā) 現(xiàn)的異常和問題 并采取針對性地分析和檢查 2 3 3 5在對系統(tǒng)采取任何行動之前 應(yīng)確保已經(jīng)采取必要的數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施 如系統(tǒng)的備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等 2 3 3 6任何實際操作之前 應(yīng)與客戶維護(hù)人員協(xié)商 就可能的風(fēng)險和補(bǔ)救措施 取得一致 并取得客戶維護(hù)人員的許可 2 3 3 7對系統(tǒng)的性能和運(yùn)行情況等進(jìn)行分析 制定優(yōu)化方案 經(jīng)客戶認(rèn)可后組 織實施 2 3 3 8在得到客戶的認(rèn)可后 對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)的故障處理及必要 的系統(tǒng)維護(hù)和修補(bǔ) 包括必要的硬件更換 軟件補(bǔ)丁程序 含微碼 安 裝 I O 系統(tǒng)的檢查維護(hù) 系統(tǒng)設(shè)置的調(diào)整和性能優(yōu)化等 對于現(xiàn)場無 法解決的問題 在巡檢結(jié)束后根據(jù)相應(yīng)的故障級別制定問題解決計劃表 在巡檢結(jié)束后按計劃執(zhí)行 并在處理問題結(jié)束后兩工作日內(nèi)反饋給客戶 2 3 3 9提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 在檢查和處理問題的同時指導(dǎo)客戶現(xiàn)場維護(hù)人員如 何進(jìn)行類似問題的處理 并現(xiàn)場解答疑問 在現(xiàn)場支持服務(wù)后 根據(jù)客 戶的需要進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)交流 每次時間不少于 1 小時 2 3 4 階段性維護(hù)服務(wù)總結(jié) 我公司項目經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結(jié)報告和優(yōu)化方案建議 等 14 2 3 4 1維保合同生效后 我公司應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實施計劃 并提交客戶確認(rèn) 2 3 4 2我公司每月結(jié)束后的 5 個工作日內(nèi) 向客戶提供 階段性服務(wù)總結(jié) 以便客戶全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實施情況 2 3 4 3 階段性服務(wù)總結(jié) 內(nèi)容包括但不限于 服務(wù)情況的總結(jié) 對每季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié) 評估每次 維保行動的效果 統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容 總結(jié)分 析遺留問題處理情況 重大故障分析報告 對故障的發(fā)生原因 處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳 細(xì)說明 并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議 故障記錄 對本季度發(fā)生的全部故障要進(jìn)行故障說明 應(yīng)急處理情況 說明 根本原因分析說明 設(shè)備巡檢表 對遼寧 XX 合同范圍內(nèi)全部設(shè)備提供外觀檢查數(shù)據(jù) 硬 件檢查數(shù)據(jù) 系統(tǒng)日志檢查數(shù)據(jù) 集群檢查數(shù)據(jù) 系統(tǒng)配置檢查數(shù)據(jù) 系統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù) 系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù) 備件更換記錄 對備件更換情況進(jìn)行更換備件名稱說明 更換原因說 明 更換時長說明 故障影響說明等 生產(chǎn)維護(hù)記錄單 對遼寧 XX 合同范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行了軟件升級或補(bǔ)丁 安裝等操作 需要將升級內(nèi)容 操作步驟 解決問題進(jìn)行說明 并由 遼寧 XX 人員簽字 維保作業(yè)計劃 分析維保計劃執(zhí)行情況 對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí) 行項進(jìn)行原因分析 分析隱含問題 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合 同約定的情況 則需提出分析報告和整改措施 問題跟蹤列表 對發(fā)現(xiàn)的遼寧 XX 設(shè)備隱患或未曾遇見的問題 及時 分析總結(jié) 描述問題影響 給出整改意見等 故障概率 趨勢分析 15 2 3 4 4提交階段服務(wù)總結(jié)報告后 遼寧 XX 將對我公司進(jìn)行服務(wù)考核 2 3 5 文檔管理服務(wù) 在項目啟動后將建立遼寧 XX 的服務(wù)檔案 負(fù)責(zé)技術(shù)文檔管理 為遼寧 XX 提供服務(wù)記錄查詢服務(wù) 文檔資料包含我公司為客戶提供保證設(shè)備正常運(yùn) 行所必需的 除含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密外的技術(shù)資料 2 3 5 1設(shè)備設(shè)案 設(shè)備型號 配置 狀態(tài) 設(shè)備及部件序列號等 2 3 5 2服務(wù)計劃 項目經(jīng)理制定的服務(wù)工作計劃 內(nèi)容包括服務(wù)工程師名單及 聯(lián)系方式 服務(wù)任務(wù)和責(zé)任人員及進(jìn)度安排 服務(wù)任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 過程文檔 2 3 5 3現(xiàn)場服務(wù)工作報告 每次現(xiàn)場服務(wù)后 工程師將與遼寧 XX 代表簽署現(xiàn) 場服務(wù)工作報告 對于緊急故障處理 還將提供故障分析報告及相關(guān)建 議 2 3 5 4系統(tǒng)升級 變更的跟蹤記錄 2 3 5 5季度度服務(wù)工作報告 由項目經(jīng)理提供的關(guān)于半年度服務(wù)提供情況說明 存在問題 根據(jù)遼寧 XX 建議的改進(jìn)措施報告 2 3 5 6應(yīng)急恢復(fù)方案及操作手冊 2 3 5 7其他工作記錄 技術(shù)文檔和備忘錄等文件 2 3 6 培訓(xùn)服務(wù) 培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的需要 我公司為客戶提供的培訓(xùn) 培訓(xùn)包括 兩類 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn) 集中培訓(xùn)是指由我公司提供教材 教師 場地和所需實驗系統(tǒng) 由客戶技 術(shù)人員參加的培訓(xùn) 一般集中在我公司培訓(xùn)中心或授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行 現(xiàn)場培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商 在巡檢 現(xiàn)場服務(wù)等過程中 對客戶進(jìn)行的培 訓(xùn) 我公司提供教材和教師 客戶提供場地和必要的設(shè)施 現(xiàn)場培訓(xùn)前 客戶 必須提前 30 個工作日與我公司協(xié)商 在出現(xiàn)重大故障或普遍性故障情況除外 16 2 3 6 1由于客戶工程師技術(shù)水平不一 具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商確定 人數(shù)和名額分配由客戶統(tǒng)一安排 2 3 6 2對于現(xiàn)場培訓(xùn) 如果客戶要求 我公司應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因 處理過程 以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗對客戶提供必要的培訓(xùn) 2 3 7 重要通信保障服務(wù) 重要通信保障服務(wù)指在重要通信保障期間 可由客戶規(guī)定 客戶根據(jù)需要 向我公司提出重要通信保障服務(wù)請求 我公司收到請求后與客戶共同制定重要 通信保障期間的系統(tǒng)保障方案 2 3 7 1重要通信保障期間包括汛期 重大節(jié)假日 國家軍事 政治活動期間等 在重點通信保障期間 如有必要 我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場 完成通信保障服務(wù) 此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我公司不再另行收取費(fèi) 用 2 3 7 2我公司應(yīng)主動提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話 做到客戶呼叫即時 響應(yīng)并及時到達(dá)客戶現(xiàn)場 給予現(xiàn)場技術(shù)支持與協(xié)助 2 3 8 應(yīng)急方案設(shè)計 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)指我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案和參與 應(yīng)急預(yù)演 其目的在于確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時 相關(guān)服務(wù)能在最 短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行 將損失降低到最小限度 17 2 3 8 1我公司需與客戶一起了解客戶業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求 確定應(yīng)急恢復(fù) 計劃的范圍與目標(biāo) 設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案 以保證客戶業(yè)務(wù)的持續(xù)性 和可用性 2 3 8 2應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后 買賣雙方應(yīng)共同參與 完成應(yīng)急方案的測試 預(yù)演 以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo) 2 3 8 3我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對客戶維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以 立即啟動 2 3 9 提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 2 3 9 1在客戶維保范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整期間 我公司提供方案咨詢 現(xiàn)場技術(shù) 支持 實施及值守服務(wù) 2 3 9 2設(shè)備搬遷時 我公司技術(shù)人員到場進(jìn)行指導(dǎo) 保證設(shè)備正常 2 4 投訴受理 2 4 1 除正常的技術(shù)支持熱線以外 我公司另設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對 我公司服務(wù)的投訴 我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意 見的時間不超過 2 小時 2 4 2 我公司對投訴的處理以投訴問題得到解決和客戶滿意為結(jié)束 時間不 得超過半個月 2 4 3 當(dāng)客戶向我公司提出系統(tǒng)故障修復(fù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒 有得到響應(yīng)的情況下 客戶可以直接向我公司的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或 投訴 我公司應(yīng)提供我公司主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式 請按由低到高等級填寫 3 維護(hù)服務(wù)流程 3 1 服務(wù)管理及流程 對服務(wù)的管理以項目管理部提供的數(shù)據(jù)為依據(jù) 與相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人 技術(shù) 18 負(fù)責(zé)人溝通 明確巡檢及服務(wù)項目與巡檢周期 以月為周期更新數(shù)據(jù)詳細(xì)內(nèi)容 見服務(wù)流程及文檔管理 通過對硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄跟蹤及巡檢報告的審查 來發(fā)現(xiàn)在服務(wù)中存在的問題 1 1 巡檢報告的接收 巡檢報告應(yīng)統(tǒng)一格式 包括我公司的公司名稱 詳細(xì)巡檢日期等必要要素 如有特殊格式要求 應(yīng)單獨說明 內(nèi)容完整 每份巡檢報告應(yīng)詳盡地體現(xiàn)出客 戶名稱 巡檢時間 為客戶做了哪些服務(wù)或客戶設(shè)備的詳細(xì)情況 并在巡檢報 告填寫完畢后 由客戶相關(guān)人員簽字確認(rèn) 巡檢報告的填寫應(yīng)字跡工整 內(nèi)容 完整 對于工程師所返回的巡檢報告 要進(jìn)行當(dāng)場驗收 清點 并將返回時間 服務(wù)對象 數(shù)目等進(jìn)行登記 由相關(guān)工程師簽字 對于不合格的巡檢報告 客 服有責(zé)任和義務(wù)拒收 并由該工程師做進(jìn)一步處理 巡檢服務(wù)報告無客戶簽名 的 應(yīng)在巡檢報告空白處寫明原因 并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn) 1 2 電子歸檔整理 對于每份巡檢報告 返回后應(yīng)及時電子化并歸檔 巡檢報告電子統(tǒng)計表應(yīng) 與實際有工程師簽字的巡檢報告統(tǒng)計表一致 真實地體現(xiàn)每個服務(wù)合同用戶的 設(shè)備巡檢情況 每月月末 客服對上月的巡檢報告返回情況做總結(jié) 將應(yīng)返回而未返回的 巡檢報告整理發(fā)與相應(yīng)技術(shù)總監(jiān)及公司監(jiān)管部門 作為對服務(wù)管理的依據(jù) 1 3 服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)與處理 每月月末 客服中心及技術(shù)總監(jiān) 公司監(jiān)管部門共同對巡檢報告進(jìn)行集中 分析 發(fā)現(xiàn)其中以出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題 并將問題反映到相應(yīng)的項目實施小 組和技術(shù)顧問小組制訂相應(yīng)的解決方案 服務(wù)響應(yīng)流程 2 1 故障維修服務(wù)流程 1 發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或機(jī)器發(fā)生故障 1 1 客戶發(fā)現(xiàn) 1 1 3 通知項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心 19 1 1 4 通知銷售 由銷售通知客戶服務(wù)中心后 傳達(dá)至項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 1 3 巡檢時發(fā)現(xiàn) 包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢 巡檢時發(fā)現(xiàn)問題 馬上通知項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 同時負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心 2 由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話診斷或進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸了解機(jī)器情況 必要時到達(dá) 客戶現(xiàn)場進(jìn)行問題判斷 3 根據(jù)診斷判斷問題 3 1 如果通過遠(yuǎn)程能夠解決 則進(jìn)入 14 3 2 如果通過遠(yuǎn)程不能夠解決 則由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人與相應(yīng)工程師共同制定解 決方案 在經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后則馬上派相應(yīng)工程師趕赴現(xiàn)場 進(jìn)行現(xiàn)場 維護(hù) 如發(fā)現(xiàn)是硬件故障 則從配件庫提取相應(yīng)配件趕赴現(xiàn)場 4 相應(yīng)工程師在接到任務(wù)后馬上通知客戶服務(wù)中心進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備 維修服務(wù)報告 維修服務(wù)工具等 5 客戶服務(wù)中心為維護(hù)工程師準(zhǔn)備相關(guān)事物 并與客戶預(yù)約維修時間 同時要 通知項目總協(xié)調(diào)人應(yīng)配合這次維護(hù)任務(wù) 項目總協(xié)調(diào)人與技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通確 定是否需要隨同到達(dá)現(xiàn)場 6 工程師到達(dá)客戶所在地后與客戶再次溝通進(jìn)行維護(hù)的具體時間 7 進(jìn)入機(jī)房 7 1 穿上鞋套 進(jìn)入機(jī)房 7 2 擺放好防靜電地毯及工具 8 在現(xiàn)場對問題進(jìn)行再次分析 并在項目技術(shù)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下看是否需要修正 解決方案 9 技術(shù)總監(jiān)對修正方案進(jìn)行確認(rèn) 如果沒有修改則可以省略此步 10 把解決方案以書面形式提交給用戶 10 1 用戶無異議 進(jìn)入 11 10 2 用戶有異議 與用戶協(xié)商共同修改解決方案 并報項目技術(shù)負(fù)責(zé)人及技 術(shù)總監(jiān)對修正方案進(jìn)行確認(rèn)修改 10 2 1 如果無修改 進(jìn)入 11 10 2 2 如果有修改 把修改方案提交給用戶 依次類推 直至達(dá)到雙方共 同確認(rèn)的解決方案 并以書面形式提交給用戶相互簽字確認(rèn) 20 11 工程師依照維修方案及規(guī)范 實施維修工作 11 1 如果維修順利 進(jìn)入 12 11 2 如果有異常 如發(fā)現(xiàn)疑難問題 現(xiàn)場工程師必須在項目技術(shù)負(fù)責(zé)人的指 導(dǎo)下進(jìn)行解決 如不能解決 則項目技術(shù)負(fù)責(zé)人可向技術(shù)總監(jiān)申請 進(jìn) 入事故處理服務(wù)流程 12 維修后對客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 13 維護(hù)后與客戶進(jìn)行 5 分鐘交流 了解機(jī)房有無其他情況 與客戶進(jìn)行技術(shù) 交流 看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題 13 1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題 進(jìn)入 14 13 2 如果發(fā)現(xiàn)問題 則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程 14 填寫 維修服務(wù)報告 15 請客戶簽字確認(rèn) 維修服務(wù)報告 雙方各保留一份 16 離開客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次維修任務(wù)完成 客戶服務(wù)中心 予以確認(rèn) 17 客戶服務(wù)中心在 2 天內(nèi)進(jìn)行回訪 填寫 客戶回訪表 同時通報項目總協(xié) 調(diào)人 18 維修工程師返回后把 維修服務(wù)報告 交給客戶服務(wù)中心專門人員 19 維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過程連同維修方案以書面形式提交給客戶 服務(wù)中心專門人員 20 客戶服務(wù)中心把 維修服務(wù)報告 客戶回訪表 及維修過程交給技術(shù)總監(jiān) 審批 21 審批后客戶服務(wù)中心把 維修服務(wù)報告 客戶回訪表 及維修過程歸檔 2 2 服務(wù)流程 1 因為故障維修服務(wù)流程不能順利完成 發(fā)生問題已經(jīng)威脅到客戶正常運(yùn)行或 問題導(dǎo)致影響用戶正常業(yè)務(wù) 1 1 客戶發(fā)現(xiàn) 1 1 3 通知項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心 1 1 4 通知銷售 由銷售通知客戶服務(wù)中心后 傳達(dá)至項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 21 1 2 客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn) 1 2 1 客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問題后通知項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 1 3 巡檢時發(fā)現(xiàn) 包括常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢 巡檢時發(fā)現(xiàn)問題 馬上通知項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 同時負(fù)責(zé)通知客戶服務(wù)中心 1 4 維修時發(fā)現(xiàn) 1 4 1 在故障維修服務(wù)流程中不能順利進(jìn)行下去 2 由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人在經(jīng)過確認(rèn)后 如果現(xiàn)場已經(jīng)是項目技術(shù)負(fù)責(zé)人則技術(shù)總 監(jiān)應(yīng)協(xié)調(diào)公司最好資源 第一時間到達(dá)客戶現(xiàn)場 對問題進(jìn)行綜合分析 同時通知客戶服務(wù)中心 由客戶服務(wù)中心通知項目總協(xié)調(diào)人 然后由項目 總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)商務(wù)資源 3 到達(dá)現(xiàn)場后組成緊急事故處理小組 指定由項目協(xié)調(diào)人統(tǒng)一與客戶進(jìn)行溝通 小組成員共同對問題進(jìn)行分析會診 根據(jù)會診結(jié)果制定事故處理方案 包 括方法 步驟和時間 效果 預(yù)案 執(zhí)行人 工具 備件 報經(jīng)技術(shù)總監(jiān) 批準(zhǔn) 3 1 如果批準(zhǔn)的事故處理方案能夠馬上實施 則進(jìn)入 4 3 2 如果事故處理方案不能夠馬上實施 需要測試則由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資 源進(jìn)行測試 3 2 1 測試無誤后 進(jìn)入 4 3 2 2 測試失敗后返回緊急事故處理小組 協(xié)同技術(shù)總監(jiān)繼續(xù)尋找另外事故 處理方案 3 2 2 1 在客戶容許的時間范圍內(nèi)找到事故處理方案 進(jìn)入 4 3 2 2 2 在客戶能夠容許的時間范圍內(nèi)未能找到事故處理方案則由技術(shù)總 監(jiān)申請進(jìn)入外援支持流程 包括原廠商 4 把事故處理方案以書面形式提交給用戶 4 1 用戶無異議 進(jìn)入 5 4 2 用戶有異議 緊急事故處理小組與用戶協(xié)商共同修改解決方案 并報技 術(shù)總監(jiān)對修改方案進(jìn)行確認(rèn)修改 4 2 1 如果無修改 進(jìn)入 5 4 2 2 如果有修改 把修改方案提交給用戶 依次類推 直至達(dá)到雙方 22 共同確認(rèn)的解決方案 并以書面形式提交給用戶 5 按照事故處理方案及規(guī)范進(jìn)行實施工作 5 1 如果事故處理方案達(dá)到預(yù)期目的 則進(jìn)入 6 5 2 事故處理方案失敗或僅部分實現(xiàn)預(yù)期目的 則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)在第一時間到 達(dá)客戶現(xiàn)場協(xié)同緊急事故處理小組繼續(xù)尋找另外事故處理方案 5 2 1 在客戶容許的時間范圍內(nèi)找到事故處理方案 并成功實施 則進(jìn)入 6 5 2 2 在客戶能夠容許的時間范圍內(nèi)未能找到解決方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進(jìn)入 外援支持流程 包括原廠商 6 事故處理后對客戶機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 7 維護(hù)后與客戶進(jìn)行 5 分鐘交流 了解機(jī)房有無其他情況 與客戶進(jìn)行技術(shù) 交流 看有沒有其他潛在問題或客戶有沒有技術(shù)問題 7 1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題 進(jìn)入 8 7 2 如果發(fā)現(xiàn)問題 則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程 8 填寫 事故處理服務(wù)報告 9 請客戶簽字確認(rèn) 事故處理服務(wù)報告 雙方各保留一份 10 離開客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次事故處理任務(wù)完成 客戶服 務(wù)中心予以確認(rèn) 11 客戶服務(wù)中心在 2 天內(nèi)進(jìn)行回訪 填寫 客戶回訪表 12 事故處理工程師返回后把 事故處理服務(wù)報告 交給客戶服務(wù)中心專門人 員 13 緊急事故處理小組要指派成員在一周內(nèi)把本次事故處理過程總結(jié)連同事故 處理方案以書面形式寫出交給客戶服務(wù)中心專門人員 14 客戶服務(wù)中心把 事故處理服務(wù)報告 客戶回訪表 及事故處理過程 連同事故處理方案交給技術(shù)總監(jiān) 由技術(shù)總監(jiān)協(xié)同相關(guān)人員召開項目技術(shù) 總結(jié)會 討論得失 并形成書面形式上報總經(jīng)理 15 在總經(jīng)理批示后客戶服務(wù)中心把 事故處理服務(wù)報告 客戶回訪表 事 故處理過程連同事故處理方案及討論總結(jié)一并歸檔 23 1 內(nèi)部問題升級流程 1 1 1 3 1 故障問題按時間和嚴(yán)重情況分四類 1 一級問題 專職服務(wù)工程師在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)用戶的問題 提供電話 遠(yuǎn)程登 陸支持就可以解決 2 二級問題 如果專職服務(wù)工程師未能解決和識別客戶的問題 該問題將被提交給公司 高級工程師 在其指導(dǎo)下專職服務(wù)工程師現(xiàn)場可以解決問題 3 三級問題 事故 如果高級工程師未能解決問題 該問題將提交給公司專家服務(wù)小組 協(xié)調(diào) 各分公司高級工程師組成緊急搶修小組 主機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫 應(yīng)用等相關(guān)人 員 現(xiàn)場支持 4 四級問題 嚴(yán)重事故 如果第三級未能解決故障機(jī)問題 啟動第四級服務(wù) 技術(shù)總監(jiān)必須到達(dá)現(xiàn) 場協(xié)調(diào)廠家最為資深技術(shù)工程師的同時 為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行 將提供同 檔次備機(jī)替代故障機(jī) 并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作 故障機(jī)排除故障后 由廠 家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下 切換備機(jī) 1 1 2 系統(tǒng)故障支援升級 1 如電話 遠(yuǎn)程登陸支持在 2 小時內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障 支援升級到第二 級 2 在某些特殊情況下 若工程師在到達(dá)故障現(xiàn)場 4 小時內(nèi)尚未解決問題 在向主任工程師匯報的同時 開始執(zhí)行服務(wù)支援升級到第三級 3 如果故障設(shè)備在 1 個工作日內(nèi) 仍不能得到解決 啟動第四級服務(wù) 提 供廠家最為資深的技術(shù)工程師解決 同時為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行 不受故障 影響 將提供同檔次備機(jī)替代故障機(jī) 并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作 故障機(jī)排 除故障后 由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下 切換備機(jī) 24 1 1 3 事故解決升級流程 客戶服務(wù)中 心 專職服務(wù)工程師 高級工程師 專家服務(wù)小組 原廠商 一級支持 二級支持 三級支持 四級支持 25 是 繼 續(xù) 否 否 是 問題解決 完成 解決 專家會 診 解決 原廠商 解決 事故解 決客服中心 回訪 文件歸檔 否 現(xiàn)場 技術(shù)服務(wù) 解決 深入分 析 發(fā)送 派修單 接收派單 是 是 事故解決 事故解決 26 2 服務(wù)過程和過程文檔管理 1 1 4 4 1 修復(fù)性服務(wù) 修復(fù)性服務(wù) 對出現(xiàn)故障系統(tǒng)的損壞的部件進(jìn)行維修 更換 恢復(fù)系統(tǒng)至 正常運(yùn) 1 1 5 4 2 預(yù)防性維護(hù) 針對用戶相關(guān)維保設(shè)備 設(shè)備清單中所列設(shè)備 提供 7x24 小時 x365 天 的主動式服務(wù) 服務(wù)的模式以主動式巡檢為基礎(chǔ) 附加另外的非接 觸服務(wù)模式 突發(fā)故障的出現(xiàn)應(yīng)在接到電話后 30 分鐘內(nèi)立即響應(yīng) 4 2 1 主動式預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 定期預(yù)防性維護(hù)和系統(tǒng)性能調(diào)整 4 2 2 定期預(yù)防性維護(hù) 針對用戶相關(guān)維保設(shè)備 設(shè)備清單中所列設(shè)備 提供主動維護(hù)服務(wù) 以防 患于未然 保證其系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行 4 2 3 日常 每天一次 維護(hù)服務(wù)流程 派經(jīng)驗豐富的工程師常駐到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù) 進(jìn)行每日設(shè)備檢查 突發(fā) 事件響應(yīng)及處理 病毒預(yù)警處理 備件管理等工作 具體維護(hù)服務(wù)流程如下 按照指定工作時間到達(dá)機(jī)房 查看機(jī)房環(huán)境 向甲方工程師了解運(yùn)行情況 每日設(shè)備檢查 突發(fā)事件響應(yīng)及處理 病毒預(yù)警處理 中心機(jī)房易損備件管理 填寫主機(jī)維護(hù)工作日志 如無異常則雙方簽字確認(rèn) 主機(jī)維護(hù)工作日志 將技術(shù)報告歸檔 離開機(jī)房時檢查電源 空調(diào)等設(shè)備 27 4 2 4 定期 每月一次 巡檢維護(hù)服務(wù)流程 派經(jīng)驗豐富的工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 查看設(shè)備 系統(tǒng)及數(shù)據(jù) 庫是否運(yùn)行良好 提供硬件設(shè)備預(yù)防性檢查維護(hù) 保障系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)的穩(wěn)定 運(yùn)行 將每月對用戶設(shè)備 設(shè)備清單中所列設(shè)備 進(jìn)行一次系統(tǒng)的巡檢 具體維護(hù)服務(wù)流程如下 電話預(yù)約 客戶服務(wù)中心與客戶確定本次巡檢日期 向甲方工程師了解運(yùn)行情況 在與客戶約定時間前 2 天 客戶中心再次與客戶確定具體巡檢時間 如有異?？蛻粢笕∠敬窝矙z 則取消本次巡檢并通知相關(guān)人員 進(jìn) 入新的一輪巡檢流程 工程師到到達(dá)客戶所在地參考巡檢規(guī)范開展現(xiàn)場維護(hù)巡檢工作 如巡檢過程發(fā)現(xiàn)異常則進(jìn)入 故障維修流程 如無異常則與客戶 開展 5 分鐘交流 填寫維護(hù)巡檢報告 如無異常則雙方簽字確認(rèn) 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 巡檢工程師在離開客戶機(jī)房后以電話方式通知客戶服務(wù)中心確認(rèn)本 次巡檢完成 返回公司后將 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 提交客戶服務(wù)中心 技術(shù)報告歸檔 派經(jīng)驗豐富的工程師對用戶設(shè)備檢查系統(tǒng)異常記錄 在有必要時 工 程師將及時為用戶系統(tǒng)做微碼升級與系統(tǒng)優(yōu)化 同時將為用戶的系統(tǒng) 提供 PTF 安裝服務(wù) 4 2 5 預(yù)防性維護(hù)流程 工程師每月預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容包括 系統(tǒng)硬件日常維護(hù)和系統(tǒng)軟件日常維護(hù) 內(nèi)容 1 1 5 1 1 系統(tǒng)硬件日常維護(hù)流程 1 1 5 1 1 1 硬件 檢查小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)前面操作板 LCD 顯示 如有系統(tǒng)錯誤代碼顯示 28 將盡快處理 檢查機(jī)器后面的電源風(fēng)扇 各設(shè)備的電源指示燈是否正常 檢查各設(shè)備 控制卡的狀態(tài)指示燈是否正常 設(shè)備的電纜連接是否正常 1 1 5 1 1 2 4 2 5 1 2 機(jī)房環(huán)境監(jiān)督 機(jī)房環(huán)境溫度的檢測 機(jī)房電源狀況的檢測 針對檢查結(jié)果提供預(yù)防性維護(hù)報告 1 1 6 現(xiàn)場常駐工程師服務(wù) 為保證服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度 將為用戶提供一名現(xiàn)場工程師 在用戶現(xiàn)場 常駐 負(fù)責(zé)用戶設(shè)備清單中所列設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)工作 4 3 1 常駐工程師組成 常駐工程師由公司技術(shù)部總負(fù)責(zé)公司技術(shù)部在日常工作中將對常駐工程師 進(jìn)行不間斷技術(shù)培訓(xùn) 不斷提高常駐工程師的技術(shù)水平 保障用戶設(shè)備日常維 護(hù)工作的有效 順利進(jìn)行 公司客戶服務(wù)部與用戶共同對常駐工程師進(jìn)行監(jiān)督考核 完善日常的維護(hù) 工作 4 3 2 常駐工程師職責(zé) 公司常駐用戶現(xiàn)場工程師主要職責(zé)如下 每日設(shè)備檢查 突發(fā)事件響應(yīng)及處理 病毒預(yù)警處理 備件管理 中心機(jī)房內(nèi)的儀器設(shè)備未經(jīng)管理人員許可 不準(zhǔn)搬動 帶出 帶出需信息管理部指定專人簽字認(rèn)可才可帶出 嚴(yán)禁亂拉亂接電源 使用與機(jī)房無關(guān)的電器 如有需要必須報信息管 理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并由專人負(fù)責(zé)管理 熟悉消防器材的使用方法 29 注 公司常駐工程師要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的管理制度 4 3 3 常駐工程師工作日志 周工作報告 現(xiàn)場常駐工程師將認(rèn)真負(fù)責(zé)每日的小型機(jī)設(shè)備的維護(hù)工作 并填寫工作日 志 1 1 7 4 4 檔案管理 建立客戶信息檔案 負(fù)責(zé)客戶檔案信息管理 并根據(jù)遼寧 XX 系統(tǒng)變更狀 況以及設(shè)備的硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄和跟蹤 客戶信息檔案包括 相關(guān)維護(hù)設(shè)備的軟 硬件配置信息 初始信息 系統(tǒng)發(fā)生變更后的軟 硬件系統(tǒng)信息 補(bǔ)丁 微碼級別 相關(guān)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)計劃 相關(guān)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)方案 相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)報告 相關(guān)設(shè)備的維修服務(wù)報告單 客戶服務(wù)中心每周服務(wù)反饋表 客戶月服務(wù)總結(jié)報告及月服務(wù)計劃 客戶季度服務(wù)總結(jié)報告 客戶年度服務(wù)總結(jié)報告 4 4 1 維護(hù)技術(shù)檔案 公司對用戶的所有保修設(shè)備 均根據(jù)每次預(yù)防性維護(hù)和針對性檢查報告 故障維修及重要技術(shù)報告建立技術(shù)檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號 設(shè)備配置 設(shè)備 架構(gòu)及連接方式 故障時間 故障類型 維護(hù)方法 維護(hù)質(zhì)量 預(yù)防措施及維 護(hù)時間和維護(hù)人員等信息 4 4 2 月度報告總結(jié) 公司將結(jié)合設(shè)備保修服務(wù)工作 每月按照用戶要求提交月度維護(hù)服務(wù)報告 就運(yùn)行狀況進(jìn)行分析 并給予系統(tǒng)性能優(yōu)化建議 報告內(nèi)容包括 維修服務(wù)內(nèi)容 工作性質(zhì)及服務(wù)時間統(tǒng)計 30 故障處理及備件更換情況 設(shè)備狀況分析及評價 對設(shè)備運(yùn)行及使用的建議 4 4 3 季度報告總結(jié) 公司將根據(jù)用戶設(shè)備每個季度的運(yùn)行情況按照用戶要求提交季度總結(jié)報告 并在用戶認(rèn)為有需要的情況下 公司每季度與用戶負(fù)責(zé)人員開一次例會 回顧 本季度服務(wù)情況 提出合理化建議 聽取用戶意見 并安排下一季度設(shè)備維護(hù) 需解決的具體事宜 報告具體內(nèi)容包括 維修服務(wù)內(nèi)容 工作性質(zhì)及服務(wù)時間匯總 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 工作性質(zhì)及服務(wù)時間匯總 故障處理及備件更換情況匯總 交流 培訓(xùn)及會議情況匯總 服務(wù)成本估算 設(shè)備狀況分析及評價 對設(shè)備運(yùn)行及使用的建議 合同 協(xié)議 執(zhí)行情況評價及對維修維護(hù)工作的建議 4 4 4 年度報告總結(jié) 每年年終或合適時間 雙方在用戶所在地或其它地點舉辦一次小型機(jī)設(shè)備 系統(tǒng)使用維護(hù)技術(shù)研討會 總結(jié)經(jīng)驗并找出存在問題 并按照用戶要求 就用 戶系統(tǒng)情況做出年度總結(jié)報告 為雙方進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ) 報告內(nèi)容包括 聽取乙方維修維護(hù)服務(wù)工作匯報 分析總結(jié)故障及處理情況 分析設(shè)備運(yùn)行狀況 討論并提出維修維護(hù)服務(wù)工作改進(jìn)意見及下一步工作計劃 對服務(wù)商的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評價 督促服務(wù)商改進(jìn)服務(wù) 4 4 5 專題報告總結(jié) 公司將根據(jù)所維護(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障 將分析原因 31 診斷故障 解決方法 完成情況等形成專題報告 并及時報送用戶 報告內(nèi)容包括 設(shè)備維護(hù)情況 重大故障的分析原因 重大故障的診斷 重大故障的解決方法 重大故障的完成情況 3 服務(wù)質(zhì)量管理 5 客戶服務(wù)中心與客戶確認(rèn)常規(guī)巡檢的適宜時間階段并將巡檢日期納入客戶自 然信息表 4 由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)項目小組成員開會或電話溝通使成員明確自己 在該項目上的職責(zé) 明確服務(wù)內(nèi)容及巡檢頻率 及注意事項 以郵件形式 5 進(jìn)入定期巡檢流程 6 在合同簽訂 3 個月內(nèi)項目評估小組對客戶的信息系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險評估 7 項目評估小組負(fù)責(zé)人填寫 風(fēng)險評估表 未來一周 8 項目評估小組協(xié)同項目技術(shù)負(fù)責(zé)人依據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果 共同制定處理方 案 報經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后 并由客戶服務(wù)中心入庫 信息庫 9 依據(jù)評估結(jié)果 填寫 設(shè)備預(yù)購表 并由客戶服務(wù)中心入庫 轉(zhuǎn)入配件 響應(yīng)中心 10 數(shù)據(jù)庫 操作系統(tǒng)隱患以及備份策略缺陷必須以書面形式通知客戶并與 客戶協(xié)商解決方案及日期 5 2 定期巡檢流程 實施部門 客戶服務(wù)中心 技術(shù)服務(wù)部 1 客戶服務(wù)中心與客戶確定本月巡檢時間 2 客戶服務(wù)中心通知該項目技術(shù)負(fù)責(zé)人確定本月巡檢工程師 3 客戶服務(wù)中心上月末制定下月 定期巡檢安排表 4 在與客戶約定時間前 3 天再次與客戶確定具體巡檢時間 5 把確認(rèn)的時間結(jié)果交給項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 32 6 項目技術(shù)負(fù)責(zé)人 2 次確認(rèn)巡檢工程師 7 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備好 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 交給本月巡檢工程師 8 工程師到達(dá)客戶所在城市后再次詢問客戶進(jìn)行巡檢具體時間 客戶同意 后到達(dá)客戶所在地 9 工程師參考巡檢規(guī)范實施定期巡檢 第一次巡檢要求獲得客戶配置詳細(xì) 清單 9 1 如果無異常進(jìn)入 10 9 2 如果有異常則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程 10 巡檢后填寫 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 11 與客戶進(jìn)行 5 分鐘交流 了解本月機(jī)房情況 與客戶進(jìn)行技術(shù)交流 11 1 如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題 進(jìn)入 12 11 2 如果發(fā)現(xiàn)問題 進(jìn)入故障維修服務(wù)流程 12 請客戶簽字確認(rèn) 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 13 離開客戶機(jī)房后以短信通知客戶服務(wù)中心本次巡檢完成 客戶服務(wù)中心 予以確認(rèn) 14 客戶服務(wù)中心在 2 天內(nèi)進(jìn)行回訪 填寫 客戶回訪表 15 工程師返回后把 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 交給客戶服務(wù)中心專門人員 16 把 系統(tǒng)維護(hù)巡檢報告 歸檔 把客戶配置詳細(xì)清單入庫 17 客戶服務(wù)中心每月底把巡檢報告遞交區(qū)域技術(shù)負(fù)責(zé)人審批 18 客戶服務(wù)中心進(jìn)行存檔 4 服務(wù)實施管理流程 以月為單位評估時間階段 對本公司在用戶的服務(wù)進(jìn)行評估 該項調(diào)查以 用戶設(shè)備環(huán)境負(fù)責(zé)人簽字為依據(jù) 如果服務(wù)的反饋中任意一項的評估為 中 或 差 公司將對問題進(jìn)行詳 細(xì)描述 同時將針對問題的具體原因提出相應(yīng)的改進(jìn)措施 甚至替換相關(guān)人員 6 1 項目管理 公司遵從國際項目管理知識體系 并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特征 形成 33 自己的行之有效的項目管理體系 所有項目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程 以確保項目的成功和客戶的滿意度 由于公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經(jīng)驗 目前 在 許多供貨廠商協(xié)力合作的項目 服務(wù)質(zhì)量要求高的項目管理上 公司的優(yōu)勢顯 得尤為突出 計算機(jī)服務(wù)不是單純的技術(shù)服務(wù) 需要從技術(shù) IT 服務(wù)管理和項目管理不 同角度進(jìn)行充分的規(guī)劃 設(shè)計和實施 項目管理理念和方法將貫穿整個服務(wù)的 提供過程中 見圖 項 目 啟 動 項 目 計 劃 項 目 結(jié) 束 項 目 實 施 項 目 控 制 時 間 進(jìn) 度 管 理 質(zhì) 量 管 理 范 圍 管 理 成 本 管 理 人 力 資 源 管 理 風(fēng) 險 管 理 交 流 管 理 采 購 管 理 6 2 項目小組考核制度 技術(shù)部考核 工程師是否攜帶 巡檢報告 工程師是否按照客戶要求進(jìn)行維護(hù)工作 工程師對故障響應(yīng)是否及時 工程師巡檢完畢后 是否正確填寫 巡檢報告 填寫完的 巡檢報告 是否按時提交給客戶 工程師巡檢過程中有無錯誤操作 34 非技術(shù)部考核 客戶服務(wù)部是否給予及時響應(yīng) 巡檢前是否與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)問題是否及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人 并最終告知客戶 是否及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員提供技術(shù)支持 客戶服務(wù)中心是否及時回訪 客服中心是否將 巡檢回訪報告 添加至客戶檔案 6 3 工作的完成情況 用戶對公司提供的7x24 小時 x365 天 的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評估 以月為 單位進(jìn)行考核 主機(jī)維護(hù)日志是否按時填寫并提交用戶機(jī)房負(fù)責(zé)人簽字 客戶服務(wù)中心每周是否進(jìn)行回訪并每周回訪報告 技術(shù)部是否進(jìn)行每月一次的巡檢服務(wù)并月度巡檢報告 所有服務(wù)人員工作態(tài)度是否認(rèn)真 6 4 工程師技術(shù)水平 用戶對公司提供的7X24 小時 X365 天 的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評估 以月為 單位進(jìn)行考核 技術(shù)部常駐工程師每日檢查機(jī)器設(shè)備并填寫主機(jī)維護(hù)工作日志 技術(shù)部每月一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報告 客戶服務(wù)部進(jìn)行巡檢回訪 監(jiān)督巡檢工程師巡檢是否正常 監(jiān)督巡檢工程師是否有遺留問題 技術(shù)總監(jiān)對每月巡檢報告進(jìn)行技術(shù)審核 技術(shù)總監(jiān)對故障維修報告進(jìn)行技術(shù)審核 6 5 工程師工作態(tài)度 用戶對公司提供的7x24 小時 x365 天 的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評估 以月為 單位進(jìn)行考核 技術(shù)部每季一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報告 客戶服務(wù)部進(jìn)行巡檢回訪 監(jiān)督巡檢工程師服務(wù)態(tài)度是否良好 巡檢完畢后與客戶開展 5 分鐘技術(shù)交流 就技術(shù)問題進(jìn)行交流 學(xué)習(xí) 35 6 6 服務(wù)報告 文檔 用戶對公司提供的7x24 小時 x365 天 的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評估 對維護(hù) 服務(wù)的報告及文檔是否完善 以月為單位進(jìn)行考核 建立詳細(xì)的客戶檔案 建立客戶詳細(xì)硬件配置清單 建立客戶風(fēng)險評估報告 主機(jī)維護(hù)工作日志 每周工組報告 每周設(shè)備運(yùn)行情況回訪 每月提交服務(wù)月度工作報告總結(jié) 公司還將提供 維修報告 季度報告總結(jié) 年度報告總結(jié) 專題報告總結(jié) 6 7 服務(wù)狀況 用戶對公司提供的7x24 小時 x365 天 的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評估 以月為 單位進(jìn)行考核 將當(dāng)月整體維護(hù)工作具體情況做統(tǒng)計并分析 提高對本項目的監(jiān)督管理 5 投訴機(jī)制 公司利用客服800電話接受客戶對服務(wù)的投訴 并由客服協(xié)調(diào) 項目負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理 7 1 接受投訴 客服中心接到800電話投訴后 首先對客戶反映的具體問題做初步了解并對 了解到的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄 記錄后客服中心負(fù)責(zé)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)到項目經(jīng)理或部門總監(jiān)對投訴做 具體處理 7 2 投訴處理 36 項目經(jīng)理接到投訴后應(yīng)迅速向客戶了解相關(guān)情況并對情況做出初步判斷 根據(jù)具體問題做具體了解 并制訂相關(guān)解決方案和處理方法 將解決方案和處理方法與客戶進(jìn)行協(xié)商 如客戶對解決方案和處理方式不滿意或提出質(zhì)疑 項目經(jīng)理應(yīng)將相應(yīng)情況 反映到部門總監(jiān) 部門總監(jiān)重復(fù)上訴過程知道客戶對解決方案和處理方法無疑義為止