橋頭國際飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報材料.doc

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永嘉橋頭國際飯店 關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報 二O一五年七月十五日橋頭 永嘉縣橋頭國際飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報材料 （2015年7月） 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！首先，對各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨酒店檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎，并對各級領(lǐng)導(dǎo)部門長期以來給予我們酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！下面由我就橋頭國際飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)情況作簡要匯報： 一、飯店基本情況 橋頭國際飯店位于永嘉縣橋頭鎮(zhèn)商業(yè)中心，與中國橋頭紐扣市場毗鄰，于2007年1月1日正式成立，是一家按三星級標(biāo)準(zhǔn)建造的現(xiàn)代化綜合酒店。 酒店擁有107間客房，所有客房均配有國際、國內(nèi)直拔電話、迷你酒吧、寬帶上網(wǎng)。酒店餐飲經(jīng)營甌菜系列，名廚打理。有30個各式宴會包廂，3個大廳可同時接待1200人用餐，另酒店配備32個KTV包廂，28個足療按摩包廂等娛樂休閑設(shè)施，同時提供商務(wù)中心、商務(wù)茶吧、便利商場、會議室等配套設(shè)施、提供良好的配套商務(wù)服務(wù)。酒店現(xiàn)設(shè)餐飲部、房務(wù)部、人事部、質(zhì)檢部、財務(wù)部、工程部、保安部、采購部、銷售部、康樂部等10個部門，員工160余人。 2、 酒店推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況 2014年8月根據(jù)永發(fā)改委的工作部署，對本酒店作為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”試點項目。8月份被確定為試點單位以來，我們充分認(rèn)識到開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定和實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)管理科學(xué)化、精細(xì)化；服務(wù)方式和方法有據(jù)可考，有利于不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的綜合競爭力；企業(yè)管理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)有效運行，減少冗余工作，有利于降低企業(yè)運營成本，提高組織管理效率，引領(lǐng)企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。因此，我們把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為酒店管理的主線，力求通過試點工作，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收。 （一）建立組織，責(zé)任到人。酒店在被確定為永嘉縣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位后，立即成立了以酒店執(zhí)行總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各部門經(jīng)理為成員的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面推進酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作，成立了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)日常工作，制定了工作方案，明確了成員責(zé)任，實行了任務(wù)分解，使各項工作都有專人負(fù)責(zé)，有計劃、有步驟、有目標(biāo)扎實推進。 （二）注重宣傳，營造氛圍。為在酒店內(nèi)部營造良好的標(biāo)準(zhǔn)化工作氛圍，酒店通過制作宣傳展板、開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識專欄、在酒店前臺、后臺區(qū)域張貼標(biāo)準(zhǔn)化形象標(biāo)識，向員工普及標(biāo)準(zhǔn)化知識，提高酒店員工對標(biāo)準(zhǔn)化及試點工作的知曉度。2014年9月16日召開了“標(biāo)準(zhǔn)化試點工作啟動大會”，號召全體員工積極參與到酒店的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，實現(xiàn)管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。把標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)成對酒店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對設(shè)施設(shè)備的一次全面維護保養(yǎng)、當(dāng)成對酒店產(chǎn)品的一次全面營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家，讓酒店員工深刻認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義，更加積極自覺地投身到工作中去。 （三）強化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。為扎實做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，酒店標(biāo)準(zhǔn)化辦公室成員組織了學(xué)習(xí)。9月-10月，為強化標(biāo)準(zhǔn)，全酒店展開了一系列的專業(yè)培訓(xùn)及管理培訓(xùn)。 （四）建立體系，完善標(biāo)準(zhǔn)。為確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作切實有效，避免本本主義，使工作停留在表面，我店在標(biāo)準(zhǔn)工作中堅持將共性與個性相結(jié)合，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為指導(dǎo)思想，以酒店自身服務(wù)特點為基礎(chǔ)，提出問題、解決問題，邊制作、邊整改、邊完善。2014年9月至今起草編寫標(biāo)準(zhǔn)100多個，包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)及各崗服務(wù)流程等涉及酒店各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)。 三、酒店實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作效果 開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作雖然只有短短不到一年時間，但成效顯著，表現(xiàn)為： （一)突出六個環(huán)節(jié)，強化組織保障。 一是健全組織機構(gòu)。酒店成立了以總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，部門負(fù)責(zé)人為成員的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，配備了專職人員。召開專題會議 10次，研究部署有關(guān)工作。 二是做好整體策劃。酒店制定了《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作實施方案》，明確了任務(wù)分工，部署了宣傳培訓(xùn)、對標(biāo)自檢、整改落實、總結(jié)迎檢等各階段工作。 三是抓好宣傳推廣。酒店召開了動員大會，通過每周晨會、例會、櫥窗、橫幅、網(wǎng)站，部門通過班前會、班后會等多種方式進行廣泛宣傳，思想統(tǒng)一、氛圍濃厚。啟動標(biāo)準(zhǔn)化以來，印發(fā)《工作簡報》8期，《質(zhì)檢周報》10期。 四是強化制度保障。酒店設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化工作專項預(yù)算資金，成立了專門的質(zhì)檢小組，同時結(jié)合各部門實際情況，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作監(jiān)督檢查制度，模擬星級飯店訪查等，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為重要內(nèi)容，進行月度考核、季度考核，實現(xiàn)了硬指標(biāo)，硬兌現(xiàn)。 五是開展培訓(xùn)工作。酒店組織開設(shè)了專題標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)5 期，從時間、人員、內(nèi)容等方面進行了落實，提高了全體員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識，實現(xiàn)了全員覆蓋，不留空白。 六是通過編寫標(biāo)準(zhǔn)化體系，使各項標(biāo)準(zhǔn)、制度更符合實際運行；通過對服務(wù)流程、制度再梳理、再學(xué)習(xí)，以求達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化工作使酒店的管理目標(biāo)在質(zhì)量方面有了具體化和定量化的標(biāo)準(zhǔn)，酒店各個工作崗位都有了明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)與工作流程，為控制服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)的依據(jù)，酒店走上了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的發(fā)展軌道，進一步提高了酒店整體服務(wù)水平。例如：一線服務(wù)部門服務(wù)程序的制作，使得各部門重要服務(wù)程序更具體化，易于新員工培訓(xùn)后盡早勝任工作、利于老員工細(xì)化服務(wù)。 （二）硬件設(shè)施設(shè)備逐步完善。 1. 工程設(shè)施方面： a) 營業(yè)點更換了墻紙、吊頂乳膠漆、地毯、客房更新LED電視液晶電視，無紅WIFI網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋了各營業(yè)場所； b) 新升級硬件設(shè)施，按星級標(biāo)準(zhǔn)重新裝修了多功能廳、國際廳及包廂； 2. 物資供應(yīng)方面： a) 采購—建立了完善的供應(yīng)商評價體系，索證制度。 b) 入庫--堅持組織專業(yè)人員現(xiàn)場驗收，并嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅決杜絕不合格的物資、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品的入庫 c) 出庫—完善了二級庫的管理，庫房采取先入先出的原則，并杜絕腐爛、變質(zhì)、過期的物資出來 d) 食品衛(wèi)生--餐飲部門堅持完善留樣柜制度，加大監(jiān)督力度。廚房的管理學(xué)習(xí)采取了先進的4D實務(wù)管理體系，保障食品加工流程科學(xué)，可控、衛(wèi)生；食品安全預(yù)案上墻，加強對突發(fā)情況的處理能力； 3. 在人員管理及培訓(xùn)方面： a) 質(zhì)量監(jiān)督：酒店建立的部門日檢、質(zhì)檢部不定期周檢、執(zhí)行總經(jīng)理帶隊每月月檢及臨時突擊檢查、節(jié)假日前夕的重點檢查等多重立體式質(zhì)量監(jiān)督體系，長期堅持開展關(guān)于儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急事件處理等內(nèi)容的質(zhì)檢工作，有效的保障了全面質(zhì)量的穩(wěn)固和提升。 b) 人員培訓(xùn)：酒店堅持人力資源部開展的新員工崗前、在崗的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)，英語及普通話培訓(xùn)，儀容儀表培訓(xùn)；各部門的崗前、在崗員工技能技巧培訓(xùn)；營銷部的服務(wù)知識培訓(xùn)；保安部的消防培訓(xùn)；工程部的安全生產(chǎn)培訓(xùn)；執(zhí)行總經(jīng)理的星級酒店知識培訓(xùn)；除了各部門的培訓(xùn)計劃，質(zhì)檢部的培訓(xùn)效果的監(jiān)督。酒店每年還花大量的資金組織員工參加各種培訓(xùn)，外出參加溫州市旅游局組織的管理培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)，請老師到酒店開展的各種拓展培訓(xùn)等等就不一一列舉了。同時酒店組織了各種技能大賽（如：餐飲擺臺標(biāo)準(zhǔn)、客房鋪床標(biāo)準(zhǔn)、工程接線標(biāo)準(zhǔn)、前廳接待標(biāo)準(zhǔn)等）。 c) 人力資源的開發(fā)：企業(yè)競爭就是人才競爭，為了給酒店員工提供更好的工作以及生活條件。酒店今年全面的更換了各部門員工的工裝，為了讓員工有更安全、更舒適的生活環(huán)境。酒店對每個宿舍安裝了空調(diào)、布置了寬帶。酒店定期組織員工外出旅游及學(xué)習(xí)活動，員工生日均會收到執(zhí)行總經(jīng)理的慰問和行政部的小禮品，為了加強酒店高層與員工的溝通，除了總經(jīng)理定期與員工談心交流，酒店增設(shè)了總經(jīng)理意見箱。 （4） 企業(yè)經(jīng)濟效益位居前列。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強酒店組織管理的有效措施，是提高酒店綜合競爭能力的重要途徑。通過學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化使酒店的綜合競爭力得到了加強，酒店的經(jīng)濟效益得到了提高。酒店于2014年1月獲市級、省級餐飲服務(wù)食品安全“示范單位”稱號；同年5月獲溫州市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級企業(yè)；2015年4月獲“2014年度溫州市餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理A級單位。與去年同期相比，經(jīng)營利潤提升13%。 （5） 社會效益進一步提高。 四、酒店下一步標(biāo)準(zhǔn)化工作安排 （一）建立機制，持續(xù)發(fā)展。將標(biāo)準(zhǔn)化工作及考核機制列入年度工作計劃中，繼續(xù)普及標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。依照標(biāo)準(zhǔn)體系，對酒店軟硬件進行改進和升級，如擴大酒店無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、對房間布草進行批量更換，按計劃補充完善酒店公共區(qū)域信息圖形符號標(biāo)識等。 （二）鞏固成果，不斷完善。鼓勵各部門結(jié)合工作的實際需要，找出標(biāo)準(zhǔn)化工作盲區(qū)，將“潛規(guī)則”工作內(nèi)容文件化，用相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范；進一步規(guī)范和完善標(biāo)準(zhǔn)的立項、制定、審批等各項工作制度。將酒店各部門標(biāo)準(zhǔn)化文本進行統(tǒng)一整理、匯總、發(fā)布，在全店進行標(biāo)準(zhǔn)化試運行，對起草的文件進行現(xiàn)場演練，廣泛地收集員工建議，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)編寫小組對文件進行研討，提出修改意見，限期整改。 （三）整合資料，編冊成書。將標(biāo)準(zhǔn)化推廣過程中的相關(guān)圖片、文件及培訓(xùn)材料整理歸類，獨立存檔，總結(jié)經(jīng)驗，不斷加以完善、補充、整合，匯總編冊成書。編輯各部門《服務(wù)手冊》。 （四）建立考核，強化監(jiān)督。由質(zhì)培部具體實施監(jiān)督檢查職能，加大監(jiān)督檢查力度，對各部門的標(biāo)準(zhǔn)化修訂及實施工作進行檢查、考核，建立獎罰制度，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作落在實處。 （五）加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。繼續(xù)加強交流學(xué)習(xí)，向標(biāo)準(zhǔn)化先進單位學(xué)習(xí)經(jīng)驗，持續(xù)定期對標(biāo)準(zhǔn)化工作人員進行培訓(xùn)，不斷提高全體員工綜合素質(zhì)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項艱巨而光榮的工作，我們的工作剛剛起步，還存在很多不足，但我們有信心在市、縣各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作思路和工作舉措，力爭通過標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收，為區(qū)域酒店業(yè)的發(fā)展作出新的貢獻。橋頭國際飯店在標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)過程中，得到了各級主管部門與行業(yè)兄弟單位的大力支持，在此再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)百忙之中對我店標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)！謝謝！ 永嘉縣橋頭國際飯店標(biāo)準(zhǔn)辦公室 2015年7月