ITSS運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范流程制度

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文件編號(hào) LZYS ITSS QM QI 001 版 本 號(hào) V1 1 受控狀態(tài) 受控文件 密 級 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 編制 此處填寫您的公司名稱 編寫人 編寫日期 審批人 審批日期 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 2 頁 共 25 頁 文檔控制 描述 文檔名 運(yùn)維服務(wù)能力質(zhì)量管理規(guī)范 文檔編號(hào) LZYS ITSS QM QI 001 版本號(hào) V1 0 定版日期 2017 年 6 月 編制人 發(fā)布人 版本控制 版本 日期 審核人 備注 V1 0 2017 年 6 月 編寫初稿 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 3 頁 共 25 頁 目錄 1 文檔介紹 5 1 1 文檔簡介 5 1 2 內(nèi)容提要 5 1 3 引用文件 5 2 概述 6 2 1 制定依據(jù) 6 2 2 制定目的 6 2 3 適用范圍 6 3 公司質(zhì)量管理流程示意圖 7 4 人員與責(zé)任 8 4 1 管理者代表 8 4 2 部門級別人員與職責(zé) 8 4 2 1 質(zhì)量部 8 4 2 2 項(xiàng)目管理部 9 4 2 3 運(yùn)行維護(hù)部 10 4 3 項(xiàng)目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人 11 4 4 人員職責(zé)流程示意圖 11 5 質(zhì)量規(guī)劃 12 5 1 組織級質(zhì)量規(guī)劃 12 5 2 項(xiàng)目級質(zhì)量規(guī)劃 12 6 質(zhì)量保證 13 6 1 流程文件 13 6 2 項(xiàng)目級質(zhì)量保證 13 6 3 公司級質(zhì)量保證 13 6 4 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施人質(zhì)量保證 14 7 質(zhì)量控制 14 7 1 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 14 7 2 客戶滿意度調(diào)查 14 8 質(zhì)量審計(jì) 15 8 1 目的 15 8 2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審 15 8 3 管理評審 15 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 4 頁 共 25 頁 8 4 組織級質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn) 16 8 4 1 組織級質(zhì)量管理檢查 16 8 4 2 運(yùn)維服務(wù)能力檢查 16 8 4 3 人員檢查 18 8 4 4 資源檢查 19 8 4 5 技術(shù)檢查 20 8 4 6 過程檢查 20 8 5 項(xiàng)目級質(zhì)量檢查點(diǎn) 22 8 5 1 項(xiàng)目啟動(dòng)檢查 22 8 5 2 項(xiàng)目計(jì)劃檢查 23 8 5 3 項(xiàng)目實(shí)施檢查 23 8 5 4 項(xiàng)目監(jiān)控檢查 24 8 5 5 項(xiàng)目收尾檢查 24 9 質(zhì)量改進(jìn) 25 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 5 頁 共 25 頁 1 編寫目的 1 1 文檔概述 本文檔是運(yùn)行維護(hù)部制定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 作為公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì) 量管理的總綱 是公司對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo) 本文檔描述了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架 通過本文檔 可以幫助公司 明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策 確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的必需步 驟及產(chǎn)生的文件 指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序 計(jì)劃 報(bào)告的編制或生成 從而能夠保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量 有助于提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平 進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的運(yùn)維服務(wù) 保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展 1 2 文檔構(gòu)架組成 本文檔第二章是對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述 說明本規(guī)范的依據(jù) 目的 范圍等 第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個(gè)責(zé)任分工 第四章簡述了質(zhì)量管理工作流程示意圖 后續(xù)章節(jié)根據(jù) 項(xiàng)目管理知識(shí)體系 質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容 依次敘述下列方 面的內(nèi)容 質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 6 頁 共 25 頁 2 概述 2 1 制定依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系 ITSS 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目管理知識(shí)體系 2 2 制定目的 規(guī)范和指導(dǎo)公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性 保 證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量 提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平 使公司能夠?yàn)榭?戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù) 保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展 2 3 適用范圍 本規(guī)范適用于公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 管理對象包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各 個(gè)部門 人員 項(xiàng)目 流程 設(shè)備 文件等 其中部門包括涉及到運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的運(yùn)行維護(hù)部 項(xiàng)目部 質(zhì)量 管理部 商務(wù)部等部門 人員包括參與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理 工 程師 質(zhì)量經(jīng)理 項(xiàng)目質(zhì)量專員 運(yùn)維總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等 除部門和人員外 適用范圍還包括運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目及其所使用的硬件設(shè)備 涉及的相關(guān)流程還有生成的項(xiàng)目文檔等 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 7 頁 共 25 頁 3 公司質(zhì)量管理流程示意圖 輸入 輸出 數(shù)據(jù) 以上是公司年度質(zhì)量管理流程 根據(jù)制定的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)和 質(zhì)量控制后 依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計(jì) 上 下半年各一次 之后安排 質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報(bào)告 質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量審計(jì) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量相關(guān)制度上 年度質(zhì)量報(bào)告 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo) 體系 半年質(zhì)量報(bào)告 年度質(zhì)量報(bào)告 質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告 年度質(zhì)量計(jì)劃 年度指標(biāo)體系 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 8 頁 共 25 頁 4 人員與責(zé)任 質(zhì)量經(jīng)理 1 管理者代表作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人 由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理擔(dān)任 負(fù)責(zé)對 公司質(zhì)量全面管理負(fù)有最高管理權(quán)和最終責(zé)任 相應(yīng)的 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量 的最終負(fù)責(zé)人也是公司質(zhì)量經(jīng)理 其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授 權(quán)人和審批人 2 按照 ITSS 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分 通用要求 的要求 組織相關(guān)資源 建立 實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系 并且按 照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系 確保其有 效性 適宜性和符合性 3 向公司管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績 如 服務(wù)方針和服務(wù) 目標(biāo)的執(zhí)行情況 各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果 客戶滿意度調(diào)查 結(jié)果等 4 組織 ITSS 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分 通用要求 體系的符 合性內(nèi)部管理審核 負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò) 5 推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo) 積極組織全體員工 通過工作實(shí)踐 教育培訓(xùn) 業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對實(shí)施 ITSS 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1 部分 通用要求 的重要性和必要性的認(rèn)知程度 確保公司所有 崗位的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé) 做出貢獻(xiàn) 6 每個(gè)運(yùn)維服務(wù)年的 1 月份上旬 質(zhì)量經(jīng)理向公司運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)上個(gè)運(yùn) 維服務(wù)年內(nèi) 公司整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成情況 運(yùn)維總經(jīng)理 與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況 當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃等 共同制定當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo) 該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 9 頁 共 25 頁 4 2 部門級別人員與職責(zé) 4 2 1質(zhì)量管理部 1 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目級質(zhì)量保證 2 負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目標(biāo) 3 負(fù)責(zé)編制 年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃 4 編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃 組織半年質(zhì)量檢查工作 5 協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶滿意度調(diào)查 處理客戶一般投訴 6 負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查 7 定期向運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)質(zhì)量檢查結(jié)果 4 2 2項(xiàng)目部 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作 1 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的整體日常管理工作 按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)程序的 實(shí)施 管理和控制 組織 協(xié)調(diào) 安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù) 2 負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開始 分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理 直至找到問題的根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào) 3 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理 負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練 并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控 項(xiàng)目經(jīng)理對所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任 要配合質(zhì)量 管理部相關(guān)人員共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理 4 2 3運(yùn)行維護(hù)部 1 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證 2 負(fù)責(zé)公司總體質(zhì)量管理 制定質(zhì)量管理目標(biāo) 把握質(zhì)量管理的方向 關(guān)注 質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績效 3 負(fù)責(zé)審核 年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 10 頁 共 25 頁 4 負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 5 負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作 對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤 記錄 6 負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理評審工作 針對質(zhì)量問題組織制定糾正 預(yù)防和改 進(jìn)措施 并加以跟蹤和驗(yàn)證 7 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作 8 定期向公司管理層匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況 4 3 項(xiàng)目質(zhì)量專員 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭 并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì) 量專員共同組成質(zhì)量保證小組 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量保證工作 項(xiàng)目的質(zhì)量控 制工作 由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員按照各自不同的實(shí)施方式 分 頭實(shí)施 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 11 頁 共 25 頁 5 質(zhì)量規(guī)劃 5 1 組織級質(zhì)量規(guī)劃 公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制 其編制依據(jù)為公司質(zhì) 量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序 根據(jù)這些程序同時(shí)參考上年度的年度 質(zhì)量報(bào)告 結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題 明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改 進(jìn)的計(jì)劃和流程 尤其針對改進(jìn)效果不佳的問題 要著重安排整改計(jì)劃 年度質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個(gè)方面 分別制定 年度質(zhì) 量保證計(jì)劃 和 年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃 后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別 生成相關(guān)的報(bào)告 5 2 項(xiàng)目級質(zhì)量規(guī)劃 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫 編寫依據(jù)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況以及 項(xiàng)目相關(guān)的流程 標(biāo)準(zhǔn) 并結(jié)合公司的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系 形成 完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查 審查合格后由上級領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后 定稿并整合進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃中 同時(shí)由公司項(xiàng)目部存檔備查 作為項(xiàng) 目驗(yàn)收以及審計(jì)的依據(jù) 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 12 頁 共 25 頁 6 質(zhì)量保證 流程文件 質(zhì)量保證的過程目標(biāo)在于使參與運(yùn)維項(xiàng)目人員和管理層能客觀了解 過程和相關(guān)的服務(wù) 并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法 客觀地檢查和監(jiān)控 過程質(zhì)量 與 服務(wù)質(zhì)量 從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn) 質(zhì)量 確保所有的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程 確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時(shí)地檢測 衡量 糾正 6 2 項(xiàng)目級質(zhì)量保證 1 項(xiàng)目級質(zhì)量保證由運(yùn)維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員共同負(fù)責(zé) 相關(guān)計(jì)劃 報(bào)告等質(zhì)量專員直接匯報(bào)給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理 2 質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期 質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目立 項(xiàng)時(shí)和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng) 在整個(gè)過程中 支持并 協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動(dòng) 質(zhì)量專員的主要工作是對項(xiàng)目過程的評 審和工作服務(wù)的審計(jì) 發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng) 同時(shí)也要接受客戶代表 質(zhì)量保 證專家及第三方評審機(jī)構(gòu)的評審 6 3 公司級質(zhì)量保證 1 除了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目級別的相關(guān)活動(dòng) 質(zhì)量保證過程也關(guān)注公司級活動(dòng)的 實(shí)施 保證這些活動(dòng)被正確執(zhí)行 2 公司級質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé) 包括在年度質(zhì)量管理計(jì)劃中做好 本年度質(zhì)量保證工作的安排 階段性的質(zhì)量保證文件的審查 以及階段 性審計(jì)個(gè)總結(jié)報(bào)告等 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 13 頁 共 25 頁 6 4 運(yùn)行維護(hù)部人員質(zhì)量保證 1 目標(biāo) 達(dá)成 年度質(zhì)量保證總體指標(biāo) 中各項(xiàng)指標(biāo) 不需要對過程進(jìn)行 改進(jìn) 2 計(jì)劃 項(xiàng)目組成員按照 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系 文件中規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)部 的職責(zé)和權(quán)限 完成相關(guān)工作 3 實(shí)施 運(yùn)行維護(hù)部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計(jì)劃 完成年度質(zhì)量保證總體 指標(biāo) 配合質(zhì)量管理部進(jìn)行過程 服務(wù)評審 并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不 符合項(xiàng)進(jìn)行處理 跟蹤 直至問題關(guān)閉為止 7 質(zhì)量控制 公司對運(yùn)維服務(wù)采用多種手段進(jìn)行質(zhì)量控制 其主要目的為提高客戶 滿意度而進(jìn)行的滿意度調(diào)查 這些滿意度調(diào)查包括事件級滿意度調(diào)查 項(xiàng) 目經(jīng)滿意度調(diào)查 客戶級滿意度調(diào)查等 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 1 目標(biāo) 通過階段性 月度 季度 的服務(wù)工作總結(jié) 對公司運(yùn)維服務(wù)過 程中的問題和偏差做出有效評估 并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化 保證年度運(yùn)維服 務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2 計(jì)劃 按 項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃 每個(gè)季度由質(zhì)量經(jīng)理發(fā)起 經(jīng)過總結(jié) 后 需要向總經(jīng)辦匯報(bào) 實(shí)施時(shí)間為每個(gè)月度末 3 實(shí)施 每個(gè)季度末 由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)起對運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)和 下季度工作計(jì)劃 4 各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 的客戶滿意度 然后公司再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿意度 7 2 客戶滿意度調(diào)查 核實(shí)服務(wù)過程中每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果以及客戶的感受 為服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 14 頁 共 25 頁 樹立目標(biāo) 方法由 客戶滿意度調(diào)查管理制度 規(guī)定 具體操作實(shí)施辦法參考 該文件實(shí)施 8 質(zhì)量審計(jì) 目的 審計(jì)的目的是確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量 達(dá)到客 戶滿意 尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷 為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效 實(shí)施提供目標(biāo)和方向 進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升 8 2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審 1 目標(biāo) 運(yùn)維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗(yàn)證質(zhì)量 運(yùn)維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo) 準(zhǔn)和本公司體系文件的規(guī)定 確保體系的持續(xù)有效 2 計(jì)劃 質(zhì)量管理部每年初編制公司年度內(nèi)審方案 交總經(jīng)辦批準(zhǔn)后由運(yùn) 行維護(hù)部組織實(shí)施 內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次 年中 年末各一次 3 實(shí)施 由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審 按照首次會(huì)議 現(xiàn)場審 核 確定審核結(jié)論 末次會(huì)議 出具審核報(bào)告的過程進(jìn)行實(shí)施 執(zhí)行上 結(jié)合公司內(nèi)部審計(jì) 針對階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查 總結(jié) 評估和 改進(jìn) 4 質(zhì)量審計(jì)由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé) 重大問題直接上表公司總經(jīng)辦 一般 性問題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程 8 3 管理評審 1 目標(biāo) 管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性 充分性和 有效性進(jìn)行評價(jià) 確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向 2 計(jì)劃 定于每年召開一次正式管理評審會(huì)議 時(shí)間安排在每年的 5 月份 3 實(shí)施 由運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與 管理評審的輸入 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 15 頁 共 25 頁 包括內(nèi)審報(bào)告 各項(xiàng)指標(biāo)檢查 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等 8 4 組織級質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn) 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn) 檢查點(diǎn)分為組織級和項(xiàng)目級二類 依分類在具 體實(shí)施過程中分專項(xiàng)檢查各常規(guī)檢查 組織級的檢查 要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一 安排 項(xiàng)目級的檢查 主要由項(xiàng)目管理部來實(shí)施審計(jì) 組織級質(zhì)量管理檢查 組織級運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 檢查點(diǎn)如下 1 是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力 制定了運(yùn)維服務(wù)管理范圍 2 是否有對運(yùn)維服務(wù)管理手冊的管理 3 是否制定了公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé) 4 是否針對公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 制定了公司運(yùn)維服務(wù)管理方針 5 是否制定了公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 6 公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合 并通過程序持續(xù)改進(jìn)不斷 提高績效 7 管理層是否與相關(guān)部門及時(shí)有效地溝通 在公司中積極貫徹實(shí)施運(yùn)維服 務(wù)管理體系 達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的 從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo) 8 各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照 PDCA 的要求 通過對所屬業(yè)務(wù)的規(guī) 劃 適時(shí)優(yōu)化和提供資源 以計(jì)劃 實(shí)施 監(jiān)控 評審和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù) 的交付過程 8 4 2運(yùn)維服務(wù)能力檢查 運(yùn)維服務(wù)能力是通過運(yùn)維體系 能力整體策劃 實(shí)施 檢查 改進(jìn)形成的 所以對于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查 主要是針對 PDCA 的循環(huán)進(jìn)行 PDCA 是 否能夠有效地運(yùn)作 真正地提升運(yùn)維服務(wù)能力 運(yùn)維服務(wù)能力 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 公司是否對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 16 頁 共 25 頁 2 公司是否實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級協(xié)議 SLA 規(guī)定交 付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持 保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級協(xié)議 SLA 的要求 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果 服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體 系進(jìn)行監(jiān)督 測量 分析和評審 并實(shí)施改進(jìn) 3 是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力 建立了組織級運(yùn)維服務(wù)目錄 4 是否每年 根據(jù)公司運(yùn)維計(jì)劃和能力 制定了 年度運(yùn)維服務(wù)能力管理 計(jì)劃 5 公司是否考慮了公司提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需要的公司各方面能力 包括 但不限于對人力資源 備品備件采購 支撐系統(tǒng)等 6 項(xiàng)目部 運(yùn)行維護(hù)部規(guī)劃了現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)對象能力水平 是否根據(jù) 能 力管理手冊 的要求制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計(jì)劃 計(jì)劃中是否包含以下內(nèi)容 1 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的能力和性能需求 2 針對服務(wù)升級所定義的時(shí)間表 閾值和成本 3 評估預(yù)期的服務(wù)升級 變更請求 新技術(shù)和技術(shù)能力的效果 4 預(yù)計(jì)外部變更的影響 如法律影響等 5 對數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析 6 定義監(jiān)控服務(wù)能力 調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法 程序和技術(shù) 7 為達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金 條件 7 是否 運(yùn)行維護(hù)部協(xié)助收集 統(tǒng)計(jì)當(dāng)前運(yùn)維基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期 要求的運(yùn)行信息 以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展 8 是否 根據(jù)服務(wù)特點(diǎn) 服務(wù)量 服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息 組織對能 力管理計(jì)劃行評審 并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄 9 是否 當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí) 項(xiàng)目部 運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)及時(shí) 對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新 10 是否 制定了服務(wù)管理計(jì)劃的依據(jù) 11 是否 公司向運(yùn)維項(xiàng)目提供了相應(yīng)的人力 物力 信息和財(cái)務(wù)支持 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 17 頁 共 25 頁 12 是否 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過程中 所有的階段性成果都以文檔的形式 予以保留 13 是否 不斷對從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育 主動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 14 公司管理層是否定期聽取運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目執(zhí)行情況的匯報(bào) 監(jiān)督項(xiàng)目執(zhí)行 狀況 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 15 公司是否每年對員工進(jìn)行績效評審 評審結(jié)果計(jì)入年終考核 與個(gè)人年 終績效獎(jiǎng)金掛鉤 并作為評定次年加薪比例的依據(jù) 16 公司是否定期進(jìn)行管理評審 對不符合本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象 及時(shí)提出改正意見 17 是否 建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo) 18 是否 制定了服務(wù)能力管理的范圍 19 是否每年制定了年度質(zhì)量保證計(jì)劃 20 是否 每年在年度公司質(zhì)量保證計(jì)劃中 包括了質(zhì)量管理日常工作 項(xiàng) 目審計(jì) 項(xiàng)目客戶回訪 客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容 21 是否在年度公司質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施中 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù) 回訪 來了解客戶滿意度 22 是否根據(jù)公司服務(wù)類型 服務(wù)量 服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息 對年度 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃進(jìn)行評審 并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄 23 是否 對于運(yùn)維服務(wù)管理體系審計(jì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)要進(jìn)行跟蹤管理 直 到解決 24 是否 制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施 25 是否 針對每年制定的改進(jìn)措施 制定了改進(jìn)計(jì)劃 保證了改進(jìn)措施的 落實(shí) 8 4 3人員檢查 為滿足公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的開展 保證和提升運(yùn)維服務(wù)人員的能力 根據(jù) 公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo) 需要在人員招聘 人員儲(chǔ)備 人員培訓(xùn)和 人員的績效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn) 保證人員能力活動(dòng)的落實(shí)和公司年度經(jīng) 營目標(biāo)的完成 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 18 頁 共 25 頁 運(yùn)維服務(wù)人員能力 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 人力資源部在每年年初 根據(jù)公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo) 評估現(xiàn)有的人力資源狀況 提出全年的人力資源計(jì)劃 包括人員招聘 人員儲(chǔ)備 人員培訓(xùn)和人員的績效管理 2 是否 編制了 運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明 3 是否 在 運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明 中 包括了崗位結(jié)構(gòu) 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn)的要求 4 是否 員工入職后 必須通過新員工培訓(xùn) 掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作 程序后 方可上崗 5 是否 新員工培訓(xùn)包含以下內(nèi)容 a 職業(yè)道德教育 b 運(yùn)維服務(wù)和項(xiàng)目管理基本理論培訓(xùn) c 有針對性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn) d 商務(wù)禮儀培訓(xùn) 包括拜訪禮儀 電話禮儀 郵件書信禮儀等 e 工具的使用培訓(xùn) f 服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn) 6 是否 針對所有員工 每年定期評審每個(gè)員工的績效 并組織有關(guān)部門 采取相應(yīng)的改進(jìn)措施 7 人力資源部是否按照人力資源管理的要求 對運(yùn)行維護(hù)部員工進(jìn)行適當(dāng) 的教育 培訓(xùn) 技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄 與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期 對培訓(xùn) 績效等結(jié)果進(jìn)行評價(jià) 分析和報(bào)告 8 4 4資源檢查 為了提供有效的運(yùn)維服務(wù) 確保與其匹配的資源能夠高效利用 對工具 服務(wù)臺(tái) 知識(shí)庫 備件庫等四個(gè)方面進(jìn)行檢查 運(yùn)維服務(wù)能力資源 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 在提供運(yùn)維服務(wù)時(shí) 使用了正確的運(yùn)維工具 保證了運(yùn)維體系流 程和標(biāo)準(zhǔn)的確實(shí)落地 2 是否 使用的運(yùn)維工具 包括了監(jiān)控工具和過程管理工具 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 19 頁 共 25 頁 3 是否 建立了 服務(wù)臺(tái)管理制度 并得到實(shí)施 發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn) 保證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量 4 是否 建立了 備件庫管理制度 并得到實(shí)施 確保備件可用 5 是否 建立了 知識(shí)庫管理制度 并得到實(shí)施 確保知識(shí)在組織內(nèi)得 到有效的使用 8 4 5技術(shù)檢查 為了促使公司的運(yùn)維人員對其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié) 形成一個(gè) 良好的技術(shù)管理機(jī)制 指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 研發(fā)團(tuán)隊(duì)開展工作 提高服務(wù)水平 為 其它管理流程提供支持 對技術(shù)研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題等 三個(gè)方面進(jìn)行 檢查 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 每年對公司業(yè)務(wù)和市場分析 制定了研發(fā)規(guī)劃 形成了計(jì)劃文檔 并實(shí)施 2 是否 在研發(fā)規(guī)劃中 規(guī)定了執(zhí)行部門 3 是否 運(yùn)行維護(hù)部和技術(shù)開發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級編制研發(fā)計(jì)劃 年初 報(bào)總經(jīng)辦審批 年末需在管理評審會(huì)上匯報(bào)計(jì)劃執(zhí)行完成情況 4 是否 對發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究 形成了相應(yīng)的研究成果 5 是否 對解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究 形成了相應(yīng)的研究成果 6 是否 對當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評估 7 是否 項(xiàng)目部和運(yùn)行維護(hù)部通過例會(huì)等各種手段 普及并總結(jié)公司相關(guān) 技術(shù)工具的使用 由運(yùn)行維護(hù)部經(jīng)理定期匯總 提交管理層進(jìn)行決策 編制 研發(fā)及推廣 8 4 6過程檢查 為了規(guī)范化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程 對以下 8 個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查 1 服務(wù)級別管理 2 服務(wù)報(bào)告 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 20 頁 共 25 頁 3 事件管理 4 問題管理 5 配置管理 6 變更管理 7 發(fā)布管理 8 信息安全管理 運(yùn)維服務(wù)過程能力 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 建立了 服務(wù)級別管理 制度 并得到實(shí)施 確保 SLA 得到有效 使用和評估 2 是否 通過通過變更管理程序?qū)?服務(wù)目錄 進(jìn)行更新與維護(hù) 3 是否 每年至少一次對服務(wù)目錄進(jìn)行審核 根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情 況決定對服務(wù)目錄的增刪修訂 4 是否 服務(wù)級別協(xié)議 服務(wù)目錄均處于變更管理過程的控制之下 服務(wù) 級別協(xié)議變更后 服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性 5 是否 項(xiàng)目組按照服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行 6 是否 建立了 服務(wù)報(bào)告管理 制度 并得到實(shí)施 確保服務(wù)報(bào)告得到 客戶認(rèn)可 7 服務(wù)報(bào)告是否分為外部服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部服務(wù)報(bào)告 8 是否 外部服務(wù)報(bào)告由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫 內(nèi)部服務(wù)報(bào)告以工程師 事 件經(jīng)理 問題經(jīng)理 配置經(jīng)理 變更經(jīng)理 級別經(jīng)理等的月度報(bào)告形式 提交上一級管理者 9 是否 建立了事件管理制度 并得到實(shí)施 確保事件得到有效記錄 跟 蹤解決和客戶滿意評價(jià) 10 是否 所有事件均在服務(wù)臺(tái)正式記錄 并可檢索和分析 11 是否 制定了運(yùn)行維護(hù)部門各角色的職責(zé) 12 是否 包含對重大事件的處理路程 13 是否 服務(wù)臺(tái)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候 再關(guān)閉事 件 14 是否 建立了 問題管理 制度 并得到實(shí)施 確保問題得到有效記錄 徹底解決 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 21 頁 共 25 頁 15 是否 運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)日常巡檢 測試 事故數(shù)量和類型的趨勢分析等 糾正措施 識(shí)別潛在問題 所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄 16 是否 在問題得到解決后 運(yùn)行維護(hù)部將相關(guān)信息加入問題知識(shí)庫 運(yùn) 行維護(hù)部同時(shí)應(yīng)升級所有相關(guān)文件 17 是否 記錄對服務(wù)或問題管理程序的改進(jìn) 并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入 18 是否 建立了 配置管理 制度 并得到實(shí)施 有效指導(dǎo)配置管理活動(dòng) 并定期進(jìn)行審計(jì) 形成了配置審計(jì)報(bào)告 19 是否 制定了配置管理必須遵循的策略 20 是否 運(yùn)行維護(hù)部保存了有效的配置記錄 21 是否 配置項(xiàng)信息被保存在一個(gè)安全環(huán)境 22 是否 運(yùn)行維護(hù)部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更 發(fā)布符合其合同 約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的 23 是否 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄 評估和改進(jìn) 24 是否 建立了 變更管理 制度 并得到實(shí)施 有效地控制了變更 保 證了變更管理的有效性 25 是否 所有變更請求都應(yīng)被記錄 分類 包括緊急變更 常規(guī)變更和標(biāo) 準(zhǔn)變更 26 是否 對于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評估其影響與風(fēng)險(xiǎn) 27 是否 變更管理包括了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救措施 28 是否 變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才能對變更請求進(jìn)行關(guān)閉 29 是否 建立了策略和程序 以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施 30 是否 定期分析變更記錄 檢查變更頻繁發(fā)生的類型 呈現(xiàn)的趨勢和分 布等信息 記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論 31 是否 運(yùn)行維護(hù)部在變更實(shí)施后 組織對變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審 32 是否 運(yùn)行維護(hù)部對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正 預(yù)防措施 并保存相關(guān)的記錄 33 是否 建立了發(fā)布管理制度 并得到實(shí)施 有效地規(guī)范了發(fā)布流程 保 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 22 頁 共 25 頁 證了發(fā)布的正確性 34 是否 建立了信息安全管理的相關(guān)制度 并得到實(shí)施 有效地控制了信 息安全的風(fēng)險(xiǎn) 8 5 項(xiàng)目級質(zhì)量檢查點(diǎn) 公司每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 都需要有質(zhì)量專員來進(jìn)行指導(dǎo) 檢查 審計(jì)和報(bào) 告 保證項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊的要求 明確運(yùn)維服務(wù)工作 中質(zhì)量檢查點(diǎn) 對質(zhì)量檢查點(diǎn) 都是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn) 必須 要進(jìn)行的檢查 不能遺漏 如有特殊情況不需要檢查的 要單獨(dú)說明情況 項(xiàng)目啟動(dòng)檢查 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段 是重要的里程碑 需要進(jìn)行質(zhì)量檢查 確保項(xiàng)目 工作有一個(gè)良好的開始 項(xiàng)目啟動(dòng)階段 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 質(zhì)量經(jīng)理 質(zhì)量專員在項(xiàng)目策劃階段介入 了解項(xiàng)目信息 2 是否 根據(jù)公司的運(yùn)維服務(wù)目錄和項(xiàng)目服務(wù)的需要 制定了項(xiàng)目的運(yùn)維 服務(wù)目錄 并形成了合同的一部分 3 是否 在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí) 與客戶共同進(jìn)行了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議 明確了項(xiàng)目的 目標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)時(shí)間及主要人員 并形成會(huì)議紀(jì)要 4 是否 在項(xiàng)目啟動(dòng)階段 公司質(zhì)量管理部為項(xiàng)目分配了專職的 QA 人員 5 是否 在項(xiàng)目啟動(dòng)階段 根據(jù)配置管理要求 建立了項(xiàng)目的配置庫 8 5 2項(xiàng)目計(jì)劃檢查 項(xiàng)目計(jì)劃階段 主要是針對項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查 項(xiàng)目計(jì)劃階段 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 編制了 運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃 在計(jì)劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 23 頁 共 25 頁 工作 人力資源投入 考核要求 運(yùn)維工具的使用 服務(wù)報(bào)告提交的形 式及頻率等 2 是否 質(zhì)量經(jīng)理會(huì)同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃 3 是否 根據(jù)公司的各項(xiàng)工作過程 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要 修訂形成了項(xiàng)目 的工作流程 如 事件 問題 服務(wù)臺(tái) 變更 發(fā)布等流程 4 是否 制定了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃 5 是否 制定了項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃 6 是否 制定了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表 7 是否 制定了服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 并有相關(guān)計(jì)算公式 8 5 3項(xiàng)目實(shí)施檢查 項(xiàng)目實(shí)施階段 是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 時(shí)間最長的階段 也是最重要的階 段 要進(jìn)行檢查 確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量 項(xiàng)目實(shí)施階段 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃在進(jìn)行實(shí)施 實(shí)施過程得到有效的記錄 2 是否 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的要求 定期提交了服務(wù)報(bào)告 周報(bào) 月 報(bào) 年度維護(hù)服務(wù)總結(jié)等 說明 SLA 得到有效達(dá)成 3 是否 根據(jù)項(xiàng)目信息安全的要求 進(jìn)行了信息安全培訓(xùn)和檢查工作 4 是否 對服務(wù)臺(tái)的工作 進(jìn)行了有效的記錄 跟蹤解決 確?？蛻魸M意 評價(jià) 5 是否 對事件 問題 變更 配置 發(fā)布等工作 進(jìn)行了有效地管理 6 是否 正確使用了運(yùn)維各項(xiàng)工具 有效地支持了運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)工作 7 是否 根據(jù)項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃進(jìn)行了定期審計(jì) 8 是否 根據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn) 8 5 4項(xiàng)目監(jiān)控檢查 項(xiàng)目監(jiān)控 是為了確保項(xiàng)目工作得到有效落實(shí) 同時(shí)需要檢查項(xiàng)目監(jiān)控的 工作是否得到落實(shí) 項(xiàng)目監(jiān)控階段 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 24 頁 共 25 頁 1 是否 運(yùn)維經(jīng)理針對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃中的要求 檢查各項(xiàng)工作的完成 和質(zhì)量 確保計(jì)劃的落實(shí) 要有相應(yīng)的文檔記錄 2 是否 項(xiàng)目經(jīng)理定期召開項(xiàng)目例會(huì) 檢查各項(xiàng)工作的完成情況 針對實(shí) 施中的困難和問題 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決 確保項(xiàng)目目標(biāo)和 SLA 的達(dá)成 3 是否 項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的問題 得到了記錄 跟蹤 解決 直到關(guān)閉 4 是否 項(xiàng)目組織了項(xiàng)目客戶的回訪活動(dòng) 了解客戶對項(xiàng)目的滿意度 5 是否 對項(xiàng)目審計(jì)結(jié)果進(jìn)行了有效的改進(jìn)和執(zhí)行 8 5 5項(xiàng)目收尾檢查 項(xiàng)目收尾階段 是項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的重要階段 為確保項(xiàng)目最終成敗 需要進(jìn) 行項(xiàng)目收尾工作的檢查 項(xiàng)目收尾階段 質(zhì)量檢查點(diǎn)如下 1 是否 召開了項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議 與項(xiàng)目干系人共同確認(rèn)了項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成 2 是否 對項(xiàng)目客戶進(jìn)行年度客戶滿意度調(diào)查 了解客戶對整個(gè)項(xiàng)目的滿 意程度 3 是否 對項(xiàng)目成員進(jìn)行了考核 確保項(xiàng)目成員的績效得到客觀體現(xiàn) 4 是否 形成了項(xiàng)目文檔清單 提交給公司級配置管理 納入到組織過程 資產(chǎn)庫 9 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)包括兩方面內(nèi)容 一方面是針對質(zhì)量審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題與不符合項(xiàng) 需要在質(zhì)量審計(jì)相 關(guān)的報(bào)告中列明并說明整改情況 另一方面是針對公司質(zhì)量管理體系自身的改進(jìn)活動(dòng) 是從質(zhì)量管理實(shí) 踐中發(fā)現(xiàn)的一些體系自身的不完善 不嚴(yán)密的問題總結(jié)出來的改進(jìn)計(jì)劃 主要涉及制度 流程的豐富和修改等 目標(biāo) 服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃的目的通過審核運(yùn)行維護(hù)部所開展的各種服務(wù)管 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 第 25 頁 共 25 頁 理活動(dòng) 確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行 改進(jìn) 1 計(jì)劃 根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo) 公司的業(yè)務(wù)要求以及服務(wù)管理體系的 運(yùn)行狀況 每年初制訂 年度服務(wù)管理計(jì)劃 2 實(shí)施 由運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行評審并發(fā)起 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與 管理 評審的輸入包括內(nèi)審報(bào)告 各項(xiàng)指標(biāo)檢查 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等