電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要.doc

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電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要 2004-7-20 0:49:51 文章來(lái)源:中華禮儀網(wǎng) 作者:禮儀公關(guān)學(xué)校提供 瀏覽次數(shù):1045 電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要 -------------------------------------------------------------------------------- 2004-7-190:59:02文章來(lái)源:中華禮儀網(wǎng)作者:禮儀公關(guān)學(xué)校瀏覽次數(shù):4 -------------------------------------------------------------------------------- 城市禮儀公關(guān)專修學(xué)校自編培訓(xùn)教材 電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要 （著眼市場(chǎng)，服務(wù)公眾，簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，精華薈萃，方便實(shí)用） 第一章加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念 一、目的意義： 1、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的基本要求 2、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的迫切需要 3、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是開(kāi)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段 二、主要內(nèi)容 1、敬業(yè)愛(ài)崗2、遵紀(jì)守法3、轉(zhuǎn)變作風(fēng)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 三、有效途徑 1、提高員工自身素質(zhì)2、明確各崗行為規(guī)范3、加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)4、開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng) 第二章了解基本禮儀知識(shí)，提高文明服務(wù)意識(shí) 禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場(chǎng)合隆重舉行的儀式和人們?cè)谏缃换顒?dòng)中的禮貌禮節(jié)。在服務(wù)性活動(dòng)中，禮儀的基本要求著重在以下幾方面： 一、儀態(tài)儀表禮儀 1、著裝團(tuán)隊(duì)活動(dòng)要求隊(duì)員統(tǒng)一著裝，顯示良好的團(tuán)隊(duì)精神。 2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開(kāi)呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。 3、行姿行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。 4、坐姿入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。 二、見(jiàn)面禮儀 1、握手通常年長(zhǎng)（尊）者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)、主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度。初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。 2、介紹介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué)。 3、致意表示問(wèn)候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。 三、談話禮儀 人際交往中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，是談話中的基本要求。 1、問(wèn)候根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說(shuō)“您好，見(jiàn)到您很高興”。 2、道歉做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“真是失禮了”?；蛘呤遣唤?jīng)意打擾別人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。 3、應(yīng)答“您不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。 4、慰問(wèn)“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了 四、迎送接待禮儀 1、接站對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。 2、會(huì)面客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)。 3、入室陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開(kāi)門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。 4、送客按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。 五、表情儀態(tài) 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達(dá)意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂(lè)、憂、思等各種復(fù)雜的思想感情。應(yīng)該運(yùn)用好表情來(lái)傳達(dá)信息。 1、待人熱情誠(chéng)懇，不獻(xiàn)媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。 2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厭惡時(shí)也不要傷別人的面子，避免臉色難看。 4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動(dòng)怒悲傷，應(yīng)控制情緒，讓自己平靜下來(lái)。 5、冷若冰霜的表情相當(dāng)于拒人千里之外，應(yīng)通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來(lái)促成雙方的溝通與合作。 6、善于運(yùn)用微笑，微笑能使人的關(guān)系融洽，矛盾緩解。 六、手勢(shì)儀態(tài) 手是體態(tài)語(yǔ)中最重要的傳播媒介。如：招手、揮手、擺手、握手等都表示不同的意義。人在緊張、興奮、焦急時(shí)，手都會(huì)有意無(wú)意的表現(xiàn)著。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢(shì)應(yīng)該正確地使用。 1、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈。傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之感。 2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對(duì)方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，會(huì)讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。 3、不能用食指指點(diǎn)別人，更不要用姆指指自己。說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上；說(shuō)到別人時(shí)，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開(kāi)進(jìn)行表示。 蹲姿 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。 2、對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。 七、遞接物品 1、盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 2、遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人 八、辦公室拜訪禮節(jié) 1、先預(yù)約，然后以準(zhǔn)確的時(shí)間拜訪。 2、出訪前修飾自身的儀表儀容。 3、無(wú)論門是開(kāi)的還是關(guān)的，都應(yīng)輕聲敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。 4、問(wèn)候及自我介紹：進(jìn)門后應(yīng)該說(shuō)“您好”、“各位好”或者點(diǎn)頭致意，進(jìn)行自我介紹并向接待人遞名片，請(qǐng)求與安排會(huì)見(jiàn)者見(jiàn)面。 5、初次見(jiàn)面要自我介紹，并主動(dòng)提及會(huì)面事宜，說(shuō)明來(lái)意。 6、謝座后，應(yīng)有必要的寒喧，然后切入正題。 7、談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，以免影響他人工作。 8、恰到好處地告辭。 九、用餐禮儀 1、用餐前，服務(wù)員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。 2、用餐時(shí)，用餐巾紙擦餐具，是對(duì)主人不尊重的表現(xiàn)。 3、喝湯時(shí)，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來(lái)喝。 4、餐中不能邊說(shuō)邊用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)或亂翻菜肴。 5、用餐或喝湯時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。 6、吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。 8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當(dāng)作飲料喝掉。 9、如果不會(huì)喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。 10、強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來(lái)，都是失態(tài)無(wú)禮的表現(xiàn)。 十、電話禮儀 電話已成了人們生活、交往不可缺少的組成部分。人們?cè)诶矛F(xiàn)代通訊工具時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)內(nèi)容： 1、無(wú)論打電話還是接電話都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 2、選擇適當(dāng)時(shí)間通話。無(wú)緊急情況，應(yīng)在白天8點(diǎn)以后（假日9點(diǎn)以后），夜間22點(diǎn)以前通話，免得打擾他人休息。 3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡(jiǎn)單扼要。吐字清晰，音量適中，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)重復(fù)，必要時(shí)應(yīng)記錄下來(lái)。 4、如果打錯(cuò)電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，如果接到錯(cuò)誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅? 5、接聽(tīng)他人電話時(shí)，無(wú)論是找人或轉(zhuǎn)告事宜的，都應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真去做。 6、不要用辦公室電話辦私事、嘮私嗑，長(zhǎng)時(shí)間占用電話。 7、打移動(dòng)電話要注意周圍環(huán)境和場(chǎng)合，聲音不要太大，避免防礙他人。 8、請(qǐng)愛(ài)護(hù)磁卡電話，按操作規(guī)程打接電話，放置話筒。 9、不要隨意借用別人的手機(jī)打電話或打長(zhǎng)途電話。 10、閱覽室、劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、會(huì)議室、法庭、課堂等場(chǎng)合不宜用手機(jī)通話，以免干擾別人。 十一、尋呼禮儀 尋呼能使人快捷地得到信息，溝通聯(lián)絡(luò)，加深感情。同時(shí)也呼喚著“尋呼”的文明與秩序。注意使用尋呼機(jī)的禮儀要求，才能更好地享受“尋呼”給我們帶來(lái)的方便。 1、與尋呼小姐通話時(shí)，要使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰。 2、收到呼叫時(shí)，如果條件允許應(yīng)盡快回話，如身邊有人正在談話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我打個(gè)電話，很快就回來(lái)。” 3、在特定場(chǎng)所應(yīng)關(guān)閉尋呼機(jī)，待離去時(shí)再開(kāi)機(jī)。 4、不要利用尋呼機(jī)傳呼一些不健康的內(nèi)容或開(kāi)玩笑。 5、不要利用不法行為盜取別人尋呼密碼加以鎖定。 十二、辦公行為禮儀。 辦公室是機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位文化的“窗口”，辦公室工作人員的一舉一動(dòng)都代表著所在單位的整體形象。所以辦公室的工作人員必須下一番功夫規(guī)范自己的行為。 1、愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、全心全意地為人民服務(wù)，努力干好本職工作，忠誠(chéng)黨的事業(yè)。 2、提高政治修養(yǎng)，多看黨報(bào)黨刊，正確地理解和掌握黨的方針政策，嚴(yán)格遵守，帶頭執(zhí)行，維護(hù)國(guó)家和集體的利益。 3、增強(qiáng)職業(yè)道德和法制觀念。不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動(dòng)和交易，應(yīng)該做到“心底無(wú)私天地寬”。 4、擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不“越位”、不“越權(quán)”。講究工作方式、方法和藝術(shù)；能夠正確地對(duì)待批評(píng)和表?yè)P(yáng)，并能合理地提出可行性建議或意見(jiàn)。 5、尊重長(zhǎng)者，愛(ài)護(hù)青年，不以職務(wù)待人，應(yīng)該一視同仁，上不恭下不貶，不搞小團(tuán)體，不互相拆臺(tái)搬弄是非。 6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，注意整體形象。互相理解、寬容、謙恭、隨和、真誠(chéng)、友好，互相勉勵(lì)，公平競(jìng)爭(zhēng)。 7、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，工作作風(fēng)扎實(shí)，講究工作質(zhì)量和效率。非工作關(guān)系不要溜、走、串、閑聊、亂侃；杜絕工作中在辦公室打牌、打麻將、酗酒。 8、講究禮貌和禮節(jié)。辦公樓內(nèi)做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、敲門開(kāi)門輕；互相養(yǎng)成問(wèn)好、道別的習(xí)慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運(yùn)用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動(dòng)作。 9、提高個(gè)人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔(dān)責(zé)任，不糾纏個(gè)人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、銳意創(chuàng)新進(jìn)取，不斷開(kāi)拓工作新局面。 10、保守國(guó)家機(jī)密，嚴(yán)格要求并規(guī)范自己。 十三、禮貌用語(yǔ) 1、您好！ 2、早上好/中午好/晚上好！ 3、見(jiàn)到你很高興。 4、對(duì)不起，讓您久等了。 5、對(duì)不起，打斷一下可以嗎？ 6、您不必客氣。 7、您先喝杯水，再慢慢講。 8、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 9、非常感謝您配合我們的工作。 10、不好意思，耽誤您工答了。 11、我們非常希望得到你對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。 12、感覺(jué)我們的服務(wù)怎么樣。 13、你先請(qǐng)。 14、如果不介意，我先接個(gè)電話。 15、您考慮一下，我們非常希望得到您肯定的答復(fù)。 16、很憒憾，在這件事是，我不能幫上您的忙。 17、這是我的過(guò)失，非常抱歉。 18、您有什么事需要我?guī)兔幔? 19、馬上就來(lái)。 20、很高興能為您服務(wù)。 21、恐怕不行，請(qǐng)多多包涵。 22、謝謝您的理解和支持。 23、請(qǐng)到辦公室，我們坐下來(lái)慢慢談。 24、那么，我們下一個(gè)星期一見(jiàn)。 25、再見(jiàn)。 十四、服務(wù)忌語(yǔ) 1、不知道。 2、不行。 3、我已經(jīng)解釋很多次。 4、這不關(guān)我們的事。 5、等會(huì)我現(xiàn)在沒(méi)空。 6、沒(méi)看我正忙著嗎？ 7、連這也不知道。 8、快點(diǎn)說(shuō)，我急著呢？ 9、干嗎的？ 10、這事不是我辦的，我不管。 11、肯定不行，你別說(shuō)了。 12、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 13、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。 14、有完沒(méi)完， 15、越忙越添亂，真煩人。 16、別裝糊涂。 17、現(xiàn)在才說(shuō)早干嘛來(lái)著。 18、如果是你你怎么辦。 19、你又沒(méi)多給我們交錢。 20、我們不歡迎你這樣的用戶。 21、您走吧，我們無(wú)法溝通。 22、需要好服務(wù)，就得多掏錢！ 23、你干嗎？吃飽了撐的。 24、你愛(ài)用不用。 25、沒(méi)事找事。 第三章掌握行業(yè)禮儀規(guī)范，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 一、儀容儀表 （一）、員工穿著工作服的規(guī)范 1、試穿工作服一定做到合身得體 2、保持工作服的清潔、筆挺、完好 3、附西裝及西裝套裙的穿著要求 （1）穿著西裝時(shí)，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并低于襯衫1、5厘米左右袖長(zhǎng)應(yīng)達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝衣長(zhǎng)出1、5厘米左右。衣長(zhǎng)以垂下手時(shí)與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。 （2）西裝上衣的兩個(gè)口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型。 （3）手機(jī)、BP機(jī)等物一般置于手提包、上衣內(nèi)側(cè)口袋。禁掛于腰間。 （4）穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應(yīng)要經(jīng)常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無(wú)皺、無(wú)脫絲。 （5）正式場(chǎng)合須配適宜的領(lǐng)帶。 （6）工作證佩戴在左胸前 （二）、上崗時(shí)儀容規(guī)范 1、男員工清潔面部刮凈胡須，頭發(fā)用摩絲定型，并且不可過(guò)眉過(guò)耳過(guò)后衣領(lǐng)；女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳成優(yōu)美的發(fā)型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。 2、面部表情規(guī)范 （1）經(jīng)常清洗保持清爽 （2）工作時(shí)不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發(fā) （3）工作時(shí)保持面帶微笑 3、保持雙手清潔，定時(shí)修剪指甲，不涂有色指甲油 4、經(jīng)常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味 （三）、配戴飾物的規(guī)范 1、不得佩戴手表以外的任何首飾 2、可配帶一只結(jié)婚或訂婚戒指 3、領(lǐng)帶夾夾于襯衣倒數(shù)第二個(gè)扣子的位置 二、儀態(tài) （一）、站姿 男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開(kāi)與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望； 女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。 （二）、坐姿 男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開(kāi)比肩略窄，雙手自然放于膝上； 女員工：收擾群擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并擾，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前 （三）、行姿 男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。 女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達(dá)大或過(guò)小“高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。 （四）、蹲姿 交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，而女士無(wú)論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。 （五）、握手的要求 1、先后順序 通常年長(zhǎng)（尊）者、女士、職位高者、上級(jí)、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級(jí)、學(xué)生膠時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時(shí)了。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會(huì)有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰(shuí)先伸手可不用計(jì)較，一般誰(shuí)先伸手，誰(shuí)就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。 2、握手時(shí)間 握手時(shí)間控制的原則可根據(jù)握手的親密程度掌握。初次見(jiàn)面者，握一兩下即可，一般應(yīng)控制在三秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不能松開(kāi)。握住同性的手的時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免讓對(duì)方欲罷不能。 3、握手的力度 握手的力度一般不超過(guò)兩公斤，以不握疼對(duì)方的手為限度。有人用力過(guò)猛，握得對(duì)方路呲牙咧嘴，會(huì)有故意示威之嫌，當(dāng)然完全不用力或柔軟無(wú)力在將手握在對(duì)方的手上，給人的感覺(jué)是這個(gè)人缺乏熱忱，沒(méi)有朝氣。 （六）、握手注意事項(xiàng) 4、握手時(shí)切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對(duì)方。 5、與客人見(jiàn)面或告辭時(shí)，不能跨門檻握手，要么進(jìn)屋，要么在門外。 6、握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應(yīng)站立而不能坐著握手。 7、若施用單手相握時(shí)，應(yīng)伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。 8、男士不能戴著帽子和手套與他人相握。握手時(shí)忌用左手同他人握手，除非右手太臟或有殘疾，特殊情況應(yīng)說(shuō)明原因并道歉。 （七）、遞物與接物 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時(shí)要注意，如果是文件、名片等要將下面對(duì)著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 （八）、禁止的動(dòng)作 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會(huì)被認(rèn)為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，而轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時(shí)要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。 電話拜訪 三、打電話的禮儀 （一）、打電話前準(zhǔn)備工作 1、對(duì)方電話號(hào)碼 2、姓名 3、性別 4、年齡 5、打電話的目的 6、打電話的內(nèi)容 7、公司與對(duì)方的關(guān)系狀況 8、記錄的紙筆 9、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 （二）、打電話程序 接通電話后： 1、自報(bào)家門例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是13903590000號(hào)碼的用戶嗎？我是移動(dòng)公司XX號(hào)客戶代表XXX 2、征求是否方便例：我想向您詢問(wèn)關(guān)于XXX一事，看現(xiàn)在方便嗎？ 3、說(shuō)明內(nèi)容，是這樣的，你本月是我公司的大客戶，我們想對(duì)您進(jìn)行拜訪，征求您的建議和需要，另外為您提供個(gè)性化的服務(wù)（例：話費(fèi)提醒，上門收費(fèi)…） 4、提出問(wèn)題例：您看，您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都有什么樣的建議和需要。 5、道射例：非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。 6、預(yù)約或承諾例：XX天我們?cè)儆H自面談，我們將在XX時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。 7、尾聲謝謝您的配合，再見(jiàn)。 （三）、打電話注意事項(xiàng)和技巧 1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無(wú)人接則放棄。 2、和客戶交談時(shí)，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時(shí)間。 3、一般情況下，以手中的電話為先。 4、打電話給對(duì)方，對(duì)方不在，如果是對(duì)方的事情，請(qǐng)其回電話；自己有事要問(wèn)清時(shí)間后重找打。 5、對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔，如果是長(zhǎng)途，須問(wèn)是否打過(guò)去。 6、在室外，盡量找安靜的地方，如環(huán)境不好須說(shuō)明。 7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽(tīng)筒靠近耳朵，說(shuō)話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣。 四、入戶拜訪 （一）、入戶前的準(zhǔn)備工作 1、對(duì)方的住址 2、姓名 3、性別 4、年齡 5、入戶的目的 6、所辦事情的內(nèi)容 7、客戶與公司目前的聯(lián)系狀況 8、記錄紙筆 9、得體服裝妝扮 10、預(yù)約好時(shí)間 （二）、入戶拜訪程序 1、敲門，用中指的第二關(guān)節(jié)，連敲三次，一般最多敲三遍 2、開(kāi)門后自報(bào)家門，例：您好，請(qǐng)問(wèn)XXX先生是住這里嗎，我是XXX和他預(yù)好的。 3、進(jìn)門，詢問(wèn)是否須換鞋，按主人指定位置坐下 4、簡(jiǎn)要問(wèn)候例：您最近工作忙嗎？ 5、切入正題例：我這次來(lái)是關(guān)于為您提供個(gè)性化服務(wù)，一事您考慮的怎樣。 6、商量結(jié)果或預(yù)約承諾例：好的就按您說(shuō)的辦，這樣吧，我回去向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，盡快給您答復(fù)。 7、贈(zèng)名片，確定聯(lián)絡(luò)方式 8、起身告辭例：那就這樣，不好意思又耽誤您的時(shí)間，非常感謝 9、出門，請(qǐng)客人留步 （三）、入戶拜注意事項(xiàng) 1、預(yù)約時(shí)間一般應(yīng)在早8點(diǎn)后，晚9點(diǎn)前，（特殊情況其他時(shí)間預(yù)約用戶應(yīng)向用戶至歉）。應(yīng)提前2---3分鐘到達(dá)。 2、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。 3、稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來(lái)稱呼，交談時(shí)要有平等的談話態(tài)度，要給對(duì)方留下說(shuō)話的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的傾聽(tīng)對(duì)方的講話，要注談話的對(duì)方，要對(duì)對(duì)方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能沒(méi)有理由的打斷對(duì)方的談話。 4、不可?？幢?。 5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。 6、主人有事另約時(shí)間，可留下名片，要將名片右上角向內(nèi)折，以示曾經(jīng)拜訪過(guò)。 7、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、始終面帶微笑。 8、女士不宜單獨(dú)拜訪男士，男士亦同。 五、公室禮儀 （一）、接聽(tīng)電話 1、電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒，用普通話：“您好，移動(dòng)客服”，電報(bào)間要適中、清晰、柔和。 2、如果接電話是本人，則說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”如果本人在但不是他接電話則說(shuō)：“他在，請(qǐng)稍后”。如果接電話人不在，則說(shuō)：“對(duì)不起，他剛好出去，您要留話嗎？”。如果接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣的告訴對(duì)方，打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。 3、談話時(shí)間不宜太長(zhǎng)，若是公事，簡(jiǎn)明扼要；若是私事，另約時(shí)間掛斷電話。 4、對(duì)對(duì)方問(wèn)題不了解，大聲重復(fù)讓同事或上司適時(shí)提供判斷的意見(jiàn)。若查資料先掛斷電話，找到以后再打。 5、重復(fù)重點(diǎn)的數(shù)字、日期、時(shí)間再次確定報(bào)上姓名表示自己會(huì)負(fù)責(zé)。 6、確定對(duì)方已掛斷，方可放下聽(tīng)筒。 7、作好電話的留言，在辦公室，當(dāng)接聽(tīng)同事的電話時(shí)要替同事作好電話留言，記下別人的性別、電話。 8、使用手機(jī)，注意禮貌，參加各種會(huì)議時(shí)，應(yīng)將手機(jī)，置于振動(dòng)提示狀態(tài)，以免驚動(dòng)他人。當(dāng)鈴聲響時(shí)，找安靜人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量。重要會(huì)議應(yīng)關(guān)機(jī)。在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中通話盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人，如果手機(jī)再次響時(shí)有人在你身旁，向旁邊的人道歉“對(duì)不起，我接個(gè)電話”然后走到不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座。如果不方便通話，就告訴來(lái)者說(shuō)你等會(huì)回電話，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)影響別人。 （二）、接待禮儀 來(lái)客進(jìn)門后： 1、自我介紹例：您好我是移動(dòng)公司客戶經(jīng)理 2、請(qǐng)坐，把最佳位置讓給客人，及時(shí)為客人倒一杯水 3、了解對(duì)方，明確對(duì)方的身份目的，有必要時(shí)介紹給其他領(lǐng)導(dǎo)、同事 4、敬煙，把煙盒打一工，用手彈出幾支，請(qǐng)客人抽煙，如有女士，也應(yīng)周到詢問(wèn)，不應(yīng)忽視。如客人抽煙，應(yīng)為其點(diǎn)著；如陪客也抽煙，要等客人點(diǎn)著后看書(shū)再點(diǎn)；如果客人不抽煙不要勉強(qiáng)，自己最好也不要抽；如自己要抽煙，也要問(wèn)客人“可以抽煙嗎？”以示對(duì)客人的尊重。 5、談話，談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，直接關(guān)系到接待工作的成功與否，通過(guò)談話，雙方可以增進(jìn)感情交流和相互了解。商談問(wèn)題，首先談話要緊扣主題，圍繞會(huì)談的目的進(jìn)行，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的事情，而不顧對(duì)方是否愿聽(tīng)或冷落對(duì)方；其次要注意自己態(tài)度和語(yǔ)氣，要尊重他人，不要惡語(yǔ)傷人，不要強(qiáng)詞奪理，語(yǔ)氣要溫和適中，不要以勢(shì)壓人；再次，會(huì)談中要認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話，傾扣別人講話是一種禮貌，不能顯出很不耐煩的表情或東張西望。此外，會(huì)談中還要適時(shí)地以點(diǎn)頭或微笑做出反應(yīng)，不要隨便插話。別人談完后再發(fā)表自己的看法，光聽(tīng)不談，也是不禮貌的。 6、交換名片，為了便于雙方相互了解和另強(qiáng)聯(lián)系，在開(kāi)始相識(shí)或準(zhǔn)備告別時(shí)可以交換名片，一般是由地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先交給年老的，不過(guò)，假如對(duì)方已經(jīng)先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片來(lái)回報(bào)，名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手遞上，并說(shuō)出自己的公司及姓名，如果對(duì)方?jīng)]有名片，岢向?qū)Ψ缴约咏忉?，表示歉意。接過(guò)對(duì)方的名片要認(rèn)真默讀，以示敬重。遇到有含糊讀間時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走時(shí)將名片遺忘，未經(jīng)同意不得雙方傳閱名片，互贈(zèng)名片，右手遞左手接。 7、送客，起身相送，再次表示歡迎，送到門口或樓下，握手告別。 （三）、辦公室禮儀注意事項(xiàng) 1、保持微笑，談話時(shí)目視對(duì)方，眼鼻三角區(qū)。 2、放下手中工作，專心接待客人。 3、客人告辭時(shí)不可一再挽留。 4、記錄好客人的聯(lián)絡(luò)方式，或收藏好名片，以備再次聯(lián)絡(luò)。 （四）、同事之間的禮儀： 1、談吐文雅，同事之間要打招乎，不可因熟悉將問(wèn)候省去，對(duì)長(zhǎng)者或上司用尊稱或職務(wù)稱呼。 2、經(jīng)常面帶微笑，無(wú)論你心情如何，對(duì)同事都應(yīng)笑口常開(kāi)。 3、舉止莊重，行為自然、大方、有風(fēng)度，進(jìn)別人的辦公室，先敲門，允許后方可進(jìn)入。 4、相互尊重，相互學(xué)習(xí)。 （五）、同事之間禮儀注意事項(xiàng) 1、在辦公室內(nèi)做事、說(shuō)話要輕，考慮是否打饒別人。 2、與同事開(kāi)玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語(yǔ)傷人。 3、避免談與工作無(wú)關(guān)的話題、避免接聽(tīng)私人電話。 4、不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說(shuō)等工作以外的事情。 5、遇到棘手的問(wèn)題，要逐層上報(bào)。 6、不隨便挪用別人的東西。 （六）、上司招見(jiàn)禮儀 準(zhǔn)時(shí)到，帶上記錄本和筆，筆插在本子里。先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。進(jìn)門后先說(shuō)“您好，您找我”。如果是主動(dòng)找上司，應(yīng)先說(shuō)“您好，打擾您一下”。結(jié)束談話欲起身離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)先道一聲“再見(jiàn)”，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)并輕輕帶上房門。上司來(lái)到你的工作間，請(qǐng)不要馬上起身，先退離辦公臺(tái)一段距離，再起身。一般同事到你的工作間可以不必起身。 禮賓順序禮儀 禮賓順序是接待活動(dòng)中極為重要的一項(xiàng)工作。可以按以下幾種方式排列禮賓順序： 1、以姓氏筆畫(huà)為序。 2、按代表姓氏的首位英文（或漢語(yǔ)拼音）的字母的順序。這種辦法，唯有東道主或主辦者出與禮貌，而安排在后。 3、按單位成立或批準(zhǔn)的時(shí)間先后順序。 4、根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，會(huì)議主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓席。按級(jí)別或規(guī)格，由高至底的順序。 5、按先客人后主人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩等順序。 六、會(huì)場(chǎng)布置 會(huì)場(chǎng)一般要求安靜，簡(jiǎn)單、沉穩(wěn)，明快。 座位安排非宜采用“環(huán)繞型”因?yàn)閳A桌可使與會(huì)者圍繞圓桌（長(zhǎng)桌）團(tuán)團(tuán)而座，討論問(wèn)題或發(fā)表見(jiàn)解都比較方便，得體，有助于提高會(huì)議的效果。 譯員主賓 主客 主人譯員 人人 正門 正門 主持人 宴會(huì)座位安排主人 主人 1、2、1、2、 以3、4、 5、6、 7、 正門正門 51主人3751主人37 84女主人2684主賓26 七、客戶經(jīng)理行為規(guī)范十不要及言行規(guī)范 （一）、十不要 1、不要隨地吐痰 2、不要當(dāng)眾嚼口香糖，并不斷發(fā)出聲音是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果要嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應(yīng)閉上嘴，并盡量不發(fā)出聲音，并且把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)丟入垃圾箱。 3、不要挖鼻孔或掏耳朵。 4、不要當(dāng)從搔頭皮，特別是頭皮屑的人，當(dāng)眾搔頭皮弄的頭皮屑飛揚(yáng)，是很不雅的行為。 5、要在公眾場(chǎng)合抖腿，在公從場(chǎng)合雙腿顫動(dòng)不停或者蹺起腿擺來(lái)擺去，是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。 6、要當(dāng)眾打哈欠，在莊重場(chǎng)合和社交場(chǎng)合中，盡量控制不柏樹(shù)哈欠，如果控制不住，一定要馬上用手蓋住嘴，并說(shuō)“對(duì)不起”。 7、當(dāng)眾頻頻看表，與人交流時(shí)，盡量不看或少看表，若因忙或其他重要處理，不妨委婉告知對(duì)方另找機(jī)會(huì)，改日在談，并順便表示歉意。 8、不要心不在焉或吃東西。 9、不要轉(zhuǎn)動(dòng)椅子時(shí)接電話。 10、不談?wù)撍穗[私。 （二）、言行規(guī)范 1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作守則，做到“有令則行，有禁則止，有行必果”。 2、嚴(yán)格作到工作時(shí)間的規(guī)范性。 3、嚴(yán)格按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開(kāi)展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗。 4、嚴(yán)守商業(yè)秘密，必須遵守公司的保密制度，不得在未經(jīng)授權(quán)的人討論公司視為機(jī)密或尚未公開(kāi)的信息。客戶資料重要文件請(qǐng)不要帶出公司，需要銷毀必須使用碎紙機(jī)。 5、辦公場(chǎng)所必須保持清潔安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推；離開(kāi)府位，輕輕起身。下班前，請(qǐng)關(guān)閉電腦，并將桌面收拾干凈。 6、參加會(huì)議應(yīng)提前到達(dá)，會(huì)議結(jié)束后，請(qǐng)把椅子歸位，紙杯帶走，丟入垃圾箱。 7、語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話，工作時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、睡覺(jué)。 8、交遞物品時(shí)如果是鋼筆、鉛筆、剪刀等，請(qǐng)把尖端朝向自己，方便對(duì)方拿取，如果遞交文件等，要把正面對(duì)對(duì)著對(duì)方。 9、借用他人或公司的物品，是用后要及時(shí)送換或放回原處，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌子上的文件。 10、辦公廢棄物應(yīng)放入衛(wèi)生桶內(nèi)，閱讀后的報(bào)刊雜志要整理歸位。 11、不得在公共場(chǎng)所抽煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要問(wèn)周圍的人地否介意吸煙。 12、工作時(shí)間必須講普通話，寫(xiě)規(guī)范字。 第五節(jié)服務(wù)禮儀用語(yǔ)和忌語(yǔ) 一、服務(wù)禮儀用語(yǔ) 1、禮貌用語(yǔ)稱謂 老大爺、老大娘、師傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。 2、用戶進(jìn)門后應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 3、為用戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)．．．．．．，請(qǐng)稍侯，我馬上為您辦理。 4、用戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 對(duì)不起，您的事情應(yīng)該到處找同志，請(qǐng)往這邊走。 5、所辦理業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)稍侯，我們研究一下或?qū)Σ黄?，?qǐng)留下電話號(hào)碼，我們XX日內(nèi)答復(fù)您。 6、用戶交款時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您這是元錢，應(yīng)該找您元錢，請(qǐng)點(diǎn)清收好。 7、用戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)您走好，再見(jiàn)。 8、接用戶電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您好！我是電業(yè)局處，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 9、到用戶處應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您好！我是電業(yè)局的，來(lái)抄電表（收費(fèi)）。 10、填發(fā)電費(fèi)通知單時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 這是您的電費(fèi)通知單，電量是，電費(fèi)是，請(qǐng)收好。 11、因錯(cuò)抄引起電費(fèi)突增時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，由于我們的工作失誤，電費(fèi)多收，下個(gè)月一定給您沖減回來(lái)，請(qǐng)您原諒。 12、遇無(wú)理拒付電費(fèi)，多次工作無(wú)效時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)根據(jù)供電政策規(guī)定，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，給予停電，請(qǐng)您做好停電準(zhǔn)備。 13、用戶表?yè)p壞丟失時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)勞駕！請(qǐng)您介紹一下電表?yè)p壞（丟失）的情況好嗎？ 14、發(fā)現(xiàn)用戶違章竊電時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，您這是違章竊電行為，我們要按《電力法》X章X節(jié)處理（介紹相關(guān)章節(jié)的內(nèi)容）。 15、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?qǐng)多批評(píng)。 16、與用戶交談時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好，請(qǐng)，謝謝，打攪了，勞駕，麻煩，再見(jiàn)。 17、離開(kāi)用戶家時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)打擾您了，再見(jiàn)。 18、用戶打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，您掛錯(cuò)了，這里是電業(yè)局。 19、未聽(tīng)清楚，需要用戶重復(fù)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 20、接到電話問(wèn)事，不屬本崗職責(zé)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好，對(duì)不起，這事由XX部門管理，請(qǐng)您掛電話查詢。 21、用戶電話預(yù)約驗(yàn)表時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您日時(shí)在家等侯，我們?yōu)槟?yàn)表。 22、電表潛動(dòng)不屬于我們職責(zé)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，您家電表自轉(zhuǎn)是內(nèi)線漏電（或其它原因）引起，請(qǐng)找房屋產(chǎn)權(quán)單位處理。 23、用戶對(duì)校表結(jié)果不相信時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，檢驗(yàn)結(jié)果電表誤差沒(méi)超過(guò)允許范圍，按規(guī)定不返電費(fèi)，請(qǐng)您原諒。 24、用戶懷疑電表有誤差，不同意交費(fèi)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)本月電費(fèi)請(qǐng)您還是按時(shí)交付，如果懷疑電費(fèi)有誤差，您可以申請(qǐng)校表。如果有誤差，我們會(huì)在下個(gè)月返還給您電費(fèi)。 25、驗(yàn)收表費(fèi)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，請(qǐng)交元錢驗(yàn)表費(fèi)，若電表有誤差，驗(yàn)表費(fèi)將返給您。 26、遇有個(gè)別用戶不講理時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您不要著急，有事好商量，如果你有意見(jiàn)，可以請(qǐng)有關(guān)方面解決。 27、為用戶換表時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您打開(kāi)開(kāi)關(guān)，檢查是否有電。 28、遇有障礙物或需借椅子等物時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您把XX挪動(dòng)一下好嗎？謝謝，您的椅子用完了，多謝。 29、用戶詢問(wèn)停電時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)因?yàn)榫€路檢修，系統(tǒng)限電，請(qǐng)?jiān)彛蠹s在時(shí)間送電。 30、接故障報(bào)修電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好！我是值班室，好的，我們立即派人前去修理，請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址是…。 31、用戶報(bào)錯(cuò)地址未見(jiàn)去人去修理又來(lái)電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 我們已經(jīng)去過(guò)了，但沒(méi)有找到，請(qǐng)?jiān)敿?xì)報(bào)一下您的地址。 32、檢修完畢時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)您把開(kāi)關(guān)打開(kāi)看一下是否有電。 33、用戶向我們道歉時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。 34、用戶前來(lái)詢問(wèn)圖紙審核情況時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您好！請(qǐng)坐！您的圖紙正在審核中，請(qǐng)稍侯。 35、在審核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您看，此處設(shè)計(jì)不符合規(guī)程要求，請(qǐng)您按規(guī)程要求修改。 36、到現(xiàn)場(chǎng)竣工驗(yàn)收時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 我們前來(lái)竣工驗(yàn)收，請(qǐng)協(xié)助我們工作。 37、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，此處不符合規(guī)程要求，請(qǐng)您按規(guī)程要求修改。 38、用戶工程驗(yàn)收合格時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您的工程已驗(yàn)收合格，可以用電。 39、用戶要求修理內(nèi)線時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 很抱歉，屋內(nèi)設(shè)備不屬于我們管理，請(qǐng)您找產(chǎn)權(quán)部門修理。 40、客人參觀檢查工作時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ) 您好，我叫，負(fù)責(zé)工作，歡迎檢查指導(dǎo)。 二、禮儀服務(wù)禁語(yǔ) 1、稱謂的禁語(yǔ) 老頭、老太太、哎、那個(gè)男的、那個(gè)女的 2、用戶進(jìn)門后的禁語(yǔ) 你有事嗎？有什么事就快點(diǎn)說(shuō)。 3、用戶所辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一時(shí)難以答復(fù)需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的禁語(yǔ) 等兩天再來(lái)吧，我說(shuō)了不算，等我問(wèn)完領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)。 4、接用戶電話時(shí)的禁語(yǔ) 哎，啥事，說(shuō)吧。 5、到用戶處時(shí)的禁語(yǔ)： 快開(kāi)門，收電費(fèi)的。 6、因錯(cuò)抄了電字引起電費(fèi)突增時(shí)的禁語(yǔ) 我們又不是故意的，這個(gè)月錯(cuò)了下個(gè)月補(bǔ)回來(lái)不就得了嗎。 7、遇無(wú)理拒付電費(fèi)時(shí)的禁語(yǔ) 光知道用電，不知道交費(fèi)，想占便宜沒(méi)門，再不交就斷電，我就說(shuō)了算。 8、用戶表?yè)p壞請(qǐng)求修理時(shí)的禁語(yǔ) 是不是自己瞎弄的，要不就是偷電了，不然怎么會(huì)壞呢？ 9、發(fā)現(xiàn)用戶違章竊電時(shí)的禁語(yǔ) 你偷電還有理了，罰死你，看你還偷不偷電了。 10、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的禁語(yǔ) 誰(shuí)吃飯不掉飯粒，錯(cuò)了重算不就得了，也不用你算。多算你錢，我也不能揣兜。 11、用戶打錯(cuò)電話時(shí)的禁語(yǔ) 沒(méi)事?lián)v什么亂，想好了再掛電話。 12、用戶懷疑電表有誤差不交費(fèi)時(shí)的禁語(yǔ) 電表是表廠生產(chǎn)的，也不是我制造的，這個(gè)月把錢交上，然后你去找領(lǐng)導(dǎo)解決。 13、用戶詢問(wèn)停電事宜時(shí)的禁語(yǔ) 我不知道什么時(shí)候來(lái)電，該來(lái)電就來(lái)了。 14、接到故障報(bào)修電話時(shí)的禁語(yǔ) 現(xiàn)在沒(méi)有人，等人來(lái)了就去了，等著吧！ 15、排除故障地址不詳，又接到電話時(shí)的禁語(yǔ) 我們找了半天也沒(méi)找到，把我們害苦了，以后說(shuō)話想好了再說(shuō)。 16、客戶詢問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)的禁語(yǔ) 我不知道！不歸我管，怎么還問(wèn)！不是給你說(shuō)了嗎，有完沒(méi)完。 17、客戶持證查詢電費(fèi)余額時(shí)的禁語(yǔ) 不行，機(jī)器忙著呢！天天查，真煩人。 18、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)的禁語(yǔ) 沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。 19、客戶填錯(cuò)錯(cuò)交款單時(shí)的禁語(yǔ) 怎么搞的，錯(cuò)了！怎么填的，重填！不會(huì)填寫(xiě)，你不會(huì)問(wèn)嗎？ 20、業(yè)務(wù)忙時(shí)的禁語(yǔ) 急什么，等著吧！沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。 21、機(jī)器（線路）有故障時(shí)的禁語(yǔ) 明天再來(lái)吧。 22、臨近下班時(shí)的禁語(yǔ) 誰(shuí)叫你來(lái)這么晚，結(jié)帳了，不辦了，明天再辦。 23、客戶提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)的禁語(yǔ) 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。 24、客戶詢問(wèn)交款事宜時(shí)的禁語(yǔ) 我不清楚，我不知道。 25、客戶來(lái)交款時(shí)的禁語(yǔ) 你怎么連規(guī)矩都不懂。 26、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)的禁語(yǔ) 錢太亂了，整好再交。 27、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)的禁語(yǔ) 我一眼就看出來(lái)了，拿假錢坑誰(shuí)呀。 28、機(jī)器出現(xiàn)故障或停電時(shí)的禁語(yǔ) 急啥，明天再來(lái)吧。 29、客戶對(duì)電費(fèi)提出疑問(wèn)時(shí)的禁語(yǔ) 這是電腦計(jì)算出來(lái)的，還能錯(cuò)。電業(yè)局還能坑你嗎？不信，找人去算。 30、用戶要求修理內(nèi)線時(shí)的禁語(yǔ) 不歸我們管，有事找房產(chǎn)。