管理系統(tǒng)中計算機應用(2014版)

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第一章 管理系統(tǒng)與信息技術應用 一、知識架構 二、學習目標 （一）管理信息是企業(yè)的重要資源。通過本章學習，要求考生能夠： 1. 掌握信息系統(tǒng)及信息技術的基本概念； 2. 了解計算機在管理中應用的發(fā)展歷程及其對管理實踐的影響； 3. 了解現(xiàn)代企業(yè)管理與信息技術之間的關系； 4. 懂得學習信息管理技術的重要性。 （二）本章重點、難點 1. 重點： （1）基本概念 （2）計算機應用的發(fā)展 （3）新興技術對組織的支持作用 2. 難點：理解在計算機普及條件下，信息系統(tǒng)用戶的職責。 三、考核知識點與考核要求 （一）信息時代的企業(yè)管理 1. 識記： （1）電子商務 （2）摩爾定律 （3）移動商務 2. 領會： （1）信息時代的特點 （2）信息技術對企業(yè)的作用 （3）信息對企業(yè)的價值 （4）企業(yè)中的信息類型 （5）COBIT的含義 （6）電子商務的功能和類型 （7）企業(yè)的組織變革 （二）計算機系統(tǒng)在管理中的作用 1.識記： （1）數(shù)據(jù) （2）信息 （3）管理信息 （4）信息生命周期 （5）基于計算機的信息系統(tǒng)（CBIS） （6）知識 （7）數(shù)據(jù)處理 2.領會： （1）管理信息的性質與特點 （2）管理信息的可用性 （3）計算機作為信息處理工具的優(yōu)越性 （4）傳統(tǒng)行業(yè)的信息化 3.簡單應用：用實例說明某計算機應用系統(tǒng)的作用 （三）管理系統(tǒng)中計算機應用的發(fā)展 1.識記： （1）電子數(shù)據(jù)處理階段 （2）管理信息系統(tǒng)階段 （3）決策支持系統(tǒng)階段 （4）網(wǎng)絡化應用階段 （5）電子商務 （6）全球定位系統(tǒng)（GPS） （7）定位服務（LBS） （8）移動商務 （9）物聯(lián)網(wǎng) 2.領會： （1）計算機系統(tǒng)應用的發(fā)展線索 （2）目前的前沿性應用 （3）代表性應用領域 （四）計算機系統(tǒng)應用普及對用戶的要求 1．識記： （1）計算機系統(tǒng)應用普及 （2）計算機系統(tǒng)用戶的含義 2．領會： （1）信息系統(tǒng)安全使用的必要性 （2）信息資源管理的意義 （3）用戶在信息系統(tǒng)改善中的作用 三、內(nèi)容詳解 引言： 《管計》是一門綜合性、實踐性和學科交叉性的課程，它設計管理學、系統(tǒng)科學、計算機技術、網(wǎng)絡與通信、數(shù)據(jù)庫等多個學科的基礎知識。 盡管我們不一定都會從事信息系統(tǒng)的開發(fā)管理工作，但是我們都會成為信息系統(tǒng)的用戶。 本課程將從用戶的角度出發(fā)，介紹信息技術在企業(yè)中應用發(fā)展的趨勢，使考生掌握必要的信息技術應用與管理知識，使得他們能夠適應信息技術應用管理水平不斷提升的要求。 1.1 信息時代的企業(yè)與管理 信息時代是一個知識成為生產(chǎn)力的時代，信息取代資本成為社會財富創(chuàng)造和經(jīng)濟發(fā)展的關鍵要素，信息產(chǎn)業(yè)成為促進經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。（知識 信息 信息產(chǎn)業(yè)） 在信息時代，信息從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀；個人、企業(yè)及各種社會經(jīng)濟組織對信息的依賴程度也逐步提升。 信息管理學家威廉?馬丁教授說：信息這（一關鍵資源的流動）一旦中斷，周圍的世界立刻就會陷入困境當中。所有的商業(yè)交易、生產(chǎn)經(jīng)營、教育、娛樂、旅行和通信活動，所有的國內(nèi)和國際事務都經(jīng)不起中斷。在更先進的未來社會中，人們更加依賴于信息與通信技術所賦予的力量。 1.1.1 現(xiàn)代企業(yè)的運作 本書中的企業(yè)：不僅限于那些通過生產(chǎn)、流通或服務活動獲得經(jīng)濟利益的組織，也用來涵蓋一些非營利性組織及事業(yè)機構，這些組織往往也需要像企業(yè)一樣生存和經(jīng)營。 企業(yè)是構成經(jīng)濟社會的基本細胞，企業(yè)的使命就是通過向社會提供經(jīng)濟價值來贏得自身的生存和發(fā)展。（定義、運作） 英特爾公司的創(chuàng)始人戈登?摩爾在1965年曾經(jīng)預言，單塊微處理器芯片上所集成的晶體管數(shù)目大約每年增加一倍；1975年他又將其修正為每兩年增加一倍。該預言被稱為摩爾定律，它反映了過去數(shù)十年中計算機主要功能和互聯(lián)網(wǎng)科技快速發(fā)展的軌跡。 目前，下一代通信網(wǎng)絡（NGN）、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合（電信網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及廣播電視網(wǎng)的應用融合）、高性能集成電路、云計算等新一代信息技術迅速發(fā)展，為企業(yè)信息化應用水平替身奠定了新的基礎。 現(xiàn)代企業(yè)的運作都需要： ① 及時準確地收集信息來把握市場需要，支持自身產(chǎn)品或服務的開發(fā)； ② 采用計算機和通信技術支持組織的運作管理； ③ 建立有效的業(yè)務流程和管理方式，提高管理效益。 電子商務：在因特網(wǎng)等相關技術的支持下，產(chǎn)品、服務及信息的買賣交易和支付過程可以通過電子化和數(shù)字化方式實現(xiàn)，這種商務運營方式成為電子商務（E-Commerce）. 廣義的電子商務還包括因特網(wǎng)從事客戶服務、網(wǎng)上學習、與生意伙伴合作、組織內(nèi)部交易等更多的商務活動。 移動商務指利用智能手機、PDA、掌上電腦等無線終端設備，借助移動通信平臺開展的電子商務。 表1-1 電子商務的主要類型 電子商務對企業(yè)運作的影響表現(xiàn)如下： ① 推動企業(yè)的業(yè)務流程全面實現(xiàn)電子化和數(shù)字化； ② 推動各個行業(yè)的經(jīng)營運作流程轉向電子化和數(shù)字化； ③ 使電子化及數(shù)字化延伸到經(jīng)濟活動中的所有主體。 1.1.2 組織管理方式的變革 從實踐上看，信息技術應用水平的提高可以明顯改善企業(yè)的經(jīng)營管理績效，幫助企業(yè)實現(xiàn)管理目標，主要表現(xiàn)如下：① 提高企業(yè)的生產(chǎn)率； ② 減少浪費、降低成本； ③ 改善和提高決策質量； ④ 改善客戶關系； ⑤ 開發(fā)新的戰(zhàn)略性應用； ⑥ 構建更為有效的商業(yè)模式。 當市場出現(xiàn)機遇時，為適應快速變動的需求，具有不同資源優(yōu)勢的獨立企業(yè)會通過因特網(wǎng)組成短期性合作聯(lián)盟，共享技術與信息，分擔風險和成本，實現(xiàn)憑自己能力達不到的超長目標。這樣的聯(lián)盟被稱為虛擬企業(yè)。它可以包括供應商、經(jīng)銷商、顧客、甚至競爭對手，以電子在線的方式生存，是信息時代的典型產(chǎn)物。 1.1.3 企業(yè)活動中的信息 信息已同物質、能量一起，成為人類社會賴以生存和發(fā)展的三大資源要素。對企業(yè)而言，信息是推動企業(yè)中所有活動的能動性因素。 1. 按穩(wěn)定性分類：靜態(tài)信息、動態(tài)信息 ① 靜態(tài)信息：具有相對的穩(wěn)定性，可以用計算機文件和數(shù)據(jù)庫進行相對長久的保存；并在一段時間內(nèi)不必更新，可以被重復使用。如員工的出身日期、員工畢業(yè)院校、產(chǎn)品的結構、材料消耗定額等。 ② 動態(tài)信息：往往反映業(yè)務活動或進程的實時狀態(tài)，時效性比較強，隨著業(yè)務活動的進展，信息內(nèi)容隨時提取和更新，否則就成了過時信息。比如：員工工齡和年齡、員工的工作量、產(chǎn)品生產(chǎn)量、材料的進貨數(shù)等。 在建立人事管理數(shù)據(jù)庫時，應該保存靜態(tài)信息；在分析企業(yè)庫存狀態(tài)時，應提取更新后的動態(tài)信息。 2. 按決策層次分類：企業(yè)中的信息可分為戰(zhàn)略信息、戰(zhàn)術信息和業(yè)務信息。 戰(zhàn)略信息：使用者為企業(yè)的高層管理者，信息的來源廣、使用壽命長、加工方法較為靈活。 戰(zhàn)術信息：主要為中層管理者所使用，信息的使用壽命和精確性等介于兩者之間。 業(yè)務信息：使用者為基層業(yè)務人員和管理人員，用來指定執(zhí)行制定好的計劃，信息來源較為單一、但數(shù)量大變化快，信息使用壽命短、加工方法相對固定，信息的精確程度較高。 不同層次信息的性質不同，在信息來源、使用壽命、加工方法、精確程度等方面也有差別。 3. 按其它方式分類 以信息所依附的載體為依據(jù)，信息可分為文獻信息、口傳信息、電子信息、生物信息等；從信息加工程度看，信息可分為原始信息和二次信息；與組織邊界相聯(lián)系，信息可分為內(nèi)部信息和外部信息；還可以根據(jù)地域、信息來源、信息表現(xiàn)形式、信息使用者等角度對信息作出更多的分類。 4. 信息技術管理的理論框架 信息是企業(yè)實施管理和控制的依據(jù)，是企業(yè)管理內(nèi)外部聯(lián)系的紐帶。信息管理可以幫助企業(yè)掌握客戶需求的變化，迅速發(fā)現(xiàn)新的機遇和潛在的風險，降低決策的不確定性。 專門從事信息技術管理的國際性組織ISACA設計了一個信息技術管理的理論框架，被稱為COBIT。COBIT強調所有的企業(yè)都必須重視對信息技術的管理，它和企業(yè)的生存緊密相關，表現(xiàn)如下： ① 企業(yè)對信息和信息傳遞系統(tǒng)的依賴越來越強； ② 信息系統(tǒng)的脆弱性和風險威脅越來越廣泛； ③ 信息和信息系統(tǒng)投資成本越來越突出； ④ 技術引發(fā)的組織變革和商業(yè)模式變革越來越劇烈； ⑤ 技術創(chuàng)建就業(yè)機會和降低成本的潛力越來越明顯。 1.2 計算機系統(tǒng)在管理中的作用 1.2.1 數(shù)據(jù)與信息 信息：對事物運動狀態(tài)和特征的描述。（廣義） 人們通過信息可以了解所關注的事務，獲得認識和概念，并作出判斷和行為決策。 數(shù)據(jù)：對信息狀態(tài)和特征的表述符號，是信息的載體。 ISO：數(shù)據(jù)是對事實、概念或指令的表達形式，可以用人工或自動化裝置，進行通信、翻譯和處理；信息是對人有用的，能夠影響客觀世界中人行為的數(shù)據(jù)。 兩者的關系：信息和數(shù)據(jù)是不可分離而又有一定區(qū)別的概念； ① 數(shù)據(jù)是物理的，而信息是釋義的；信息是對數(shù)據(jù)的解釋，是數(shù)據(jù)含義的體現(xiàn)； ② 數(shù)據(jù)反映了事務的表現(xiàn)，往往是零散的，是對原始事實和狀態(tài)的直接記錄；而信息反映了事務的本質，往往是相互關聯(lián)的，是數(shù)據(jù)加工后形成的認識和概念。 ③ 信息比較穩(wěn)定，不隨載體的性質而隨意改變；而數(shù)據(jù)的形式往往變化多端，很容易受載體性質的影響。 ④ 數(shù)據(jù)是信息的重要來源，可以用人工或自動化裝置，對數(shù)據(jù)進行通信、翻譯和處理；信息是根據(jù)一定的規(guī)則對數(shù)據(jù)所承載的實施進行組織后的結果。 ⑤ 從數(shù)據(jù)到信息要經(jīng)過一個轉化過程，即數(shù)據(jù)處理過程；數(shù)據(jù)的選擇、組織和系統(tǒng)化等處理過程往往要在知識的輔助下完成。 圖1-2 從數(shù)據(jù)到信息 企業(yè)的管理活動具有廣泛性和連續(xù)性，包括多重決策或控制過程。轉換過程會構成連續(xù)不斷的接力狀態(tài)。從連續(xù)的決策過程看，每個前項處理過程的輸入都可能是后續(xù)處理的輸入。企業(yè)中低層管理數(shù)據(jù)往往需要經(jīng)過多輪運算傳遞，為上層管理決策提供依據(jù)。由于這樣的原因，在管理學的領域一般只討論管理信息，而沒有區(qū)分出“管理數(shù)據(jù)”的概念。 1.2.2 管理信息的性質 與信息產(chǎn)生的客體相聯(lián)系，信息可分為自然信息、生物信息、機器信息和人類的社會信息等。 對人們從事的社會經(jīng)濟活動有用的、可影響和控制產(chǎn)生、服務或經(jīng)營活動的信息統(tǒng)稱為管理信息。管理信息是對實際社會經(jīng)濟活動中的物資、人員、業(yè)務、資金、組織實體、變動關系等變動狀態(tài)的真實反映，是企業(yè)決策的基本依據(jù)，是人們彼此聯(lián)系的紐帶。管理信息是人們對實際數(shù)據(jù)進行收集和處理后得到的認識。 管理信息的性質： 1.2.3 管理信息的特點 管理信息除了具備信息的基本特點外，在信息來源分布、資源共享、信息處理方法、信息使用等方面還有些獨特之處： 1. 數(shù)據(jù)來源的廣泛性 管理活動所要處理的數(shù)據(jù)來源廣泛，原始數(shù)據(jù)分布在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部、行業(yè)內(nèi)，甚至相關行業(yè)，以及國內(nèi)外市場。 2. 信息資源的共享性 管理信息經(jīng)采集后可多次傳遞和重復使用，信息內(nèi)容不會因為擴散而損失。 3. 信息形式的多樣性 信息是以多種多樣的數(shù)據(jù)為載體。 4. 信息發(fā)生、處理、使用在時空上的不一致性 會增加信息采集、處理和傳遞的難度。 5. 信息價值的不確定性 取決于它對使用者幫助的大小。 6. 信息生命周期的主觀性 信息的生命周期：最初捕獲、組織、處理、使用、最終消亡。信息的生命周期有客觀性，但更多情況下是主觀的，是受人們主觀控制的管理過程。 1.2.4 計算機對管理信息的處理 1946年，世界上第一臺通用型電子計算機ENIAC研制成功。1951年，首臺用于管理的商用計算機UNIVAC問世。 計算機已經(jīng)成為各行業(yè)普遍應用的、最主要的管理支持工具，同時它也明顯改變了人們工作、學習和生活方式。 基于計算機的信息系統(tǒng)（CBIS）可用來對信息管理的各個環(huán)節(jié)提供支持，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)提供等。CBIS的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在幾個方面： ① 支持數(shù)據(jù)的自動化采集。 ② 高速度、高質量地完成海量數(shù)據(jù)的存儲、查詢和運算，并迅速輸出結果。 ③ 使半自動化的業(yè)務流程和手工處理的任務自動化。 ④ 借助通信技術的支持，以較低的成本實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)安全、快速傳遞，不受時間和空間的限制。 ⑤ 以多種方式和途徑生動表現(xiàn)信息內(nèi)容，并超過人們的想象力。 1.2.5 現(xiàn)代企業(yè)的信息處理要求 企業(yè)需要借助信息技術應對三個方面的經(jīng)營壓力。一是來自經(jīng)濟全球化、強大的競爭對手、強勢客戶及企業(yè)實施運作的市場壓力；二是來自技術創(chuàng)新、知識管理、信息爆炸等新技術的壓力；三是來自企業(yè)的社會責任、政府管制、法律和倫理約束的社會壓力。 現(xiàn)代企業(yè)常用的信息管理技術包括：實行以客戶為中心的流程再造，建立商業(yè)聯(lián)盟，實現(xiàn)電子商務，建立提高物流效率或者戰(zhàn)略管理的信息系統(tǒng)等。 現(xiàn)代企業(yè)信息處理的基本要求是，要獲得可用性好的信息，并將其用于企業(yè)的流程和績效改善中。信息的可用性質少應包括及時性、準確性、實用性、經(jīng)濟性等四個方面： ① 及時性：及時收集紀律并及時處理，傳遞和提供等要滿足管理和決策時效性要求。 ② 準確性：要準確、完整地反映實際情況。 ③ 實用性：不同層次、不同管理部門的用戶在信息范圍、信息內(nèi)容、采集頻率、報告格式等的需求差異。 ④ 經(jīng)濟性：信息的及時性、準確性和實用性都以經(jīng)濟性為基礎。 1.3 管理系統(tǒng)中計算機應用的發(fā)展 1.3.1 電子數(shù)據(jù)處理和管理信息系統(tǒng)（EDP） 20世紀70年代以前以大型計算機為主的時代。計算機主要用來代替繁瑣的手工管理環(huán)節(jié)，承擔企業(yè)中要求大量數(shù)據(jù)采集、計算和匯總的工作。 最初的計算機應用主要支持單向的數(shù)據(jù)處理業(yè)務，提高其工作效率；之后是略微復雜的綜合性數(shù)據(jù)處理任務。 1.3.2 決策支持和戰(zhàn)略性應用(DDS) 20世紀70年代后期，管理信息系統(tǒng)的發(fā)展遇到一些挫折，由計算機系統(tǒng)自動提供的很多報表對管理者工作的幫助非常有限，尤其是高層管理部門。此時，讓信息系統(tǒng)支持管理決策的決策支持系統(tǒng)成為計算機應用系統(tǒng)的新方向。DDS以數(shù)據(jù)庫、決策模型庫和方法庫為基礎，將計算機的原酸能力和決策者的分析能力有機結合，利用人機對話方式，提供決策者所需要的信息和運算結果。 DDS能夠協(xié)助決策者分析復雜問題，探索潛在的解決方案，幫助決策者選擇和比較不同方案。它不會代替決策者做決策，而是對其決策分析過程提供支持。DDS的出現(xiàn)以及和MIS的結合，使計算機系統(tǒng)應用從基層推進到高層，從部門管理推進到整個企業(yè)范圍，逐步實現(xiàn)內(nèi)部管理的集成化。 業(yè)務流程重組（BPR）系統(tǒng)，企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)，戰(zhàn)略信息系統(tǒng)(SIS)。 1.3.3 電子商務和網(wǎng)絡化應用（E-Commerce） 20世紀90年代后，因特網(wǎng)技術發(fā)生了一系列突破性進展。企業(yè)先是利用因特網(wǎng)開展營銷、廣告和客戶支持活動，直到幾乎所有商務活動都借助因特網(wǎng)運作，企業(yè)的數(shù)字化管理和一體化運作水平明顯提升。企業(yè)通過過供應鏈管理（SCM）系統(tǒng)的應用，客戶關系管理（CRM），與市場的銜接更加緊密，市場定位也更加準確，使得社會資源配置向更有效的方向改善和發(fā)展。 1.3.4 移動商務和物聯(lián)網(wǎng)應用 所謂移動商務（M-Commerce），借助無線通信社白開展的電子商務活動。 物聯(lián)網(wǎng)（The Internet of Things, IOT）是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的泛在網(wǎng)絡，聯(lián)網(wǎng)的對象從專門的計算設備拓展到了所有的常規(guī)物品。 1.4 計算機應用普及對用戶的要求 電子商務是中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重組組成部分，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)都是電子商務和計算機應用創(chuàng)新的基礎。從企業(yè)角度看，需要正視這些技術所帶來的各種挑戰(zhàn)。從各人角度看，要成為新技術環(huán)境下的合格用戶，也要掌握必要的知識和技能。其中最基本的技能包括安全地使用身邊的信息系統(tǒng)，有效地管理信息資源，改善各種信息系統(tǒng)的應用。 1.4.1 安全使用信息系統(tǒng) 安全使用信息系統(tǒng)是用戶首先要具備的意識。 ① 信息系統(tǒng)提高了工作與生活的便利性，提高了工作和生活的質量。 ② 信息系統(tǒng)中使用者的操作水平是系統(tǒng)功能正常發(fā)揮的基礎； ③ 信息系統(tǒng)共用化程度的提高使信息安全使用的要求更需重視。 對用戶而言： ① 要了解信息系統(tǒng)的作用，掌握正確的操作技能，能夠順利地使用信息系統(tǒng)完成所需的服務，減少人為的差錯。 ② 要積極保護信息系統(tǒng)的使用環(huán)境，防止各種危害行為。使用環(huán)境包括：軟硬件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)和用戶使用習慣等多方面。 ③ 要能夠識別系統(tǒng)的輸出和結果，正確接收使用信息。 1.4.2 有效使用系統(tǒng)資源 從資源管理的角度，系統(tǒng)資源使用的變化如下： ① 在信息系統(tǒng)應用初期，電子化資源相對匱乏，用戶要能夠利用計算機系統(tǒng)和因特網(wǎng)努力搜索可用的服務，不斷積累可用的資源； ② 在網(wǎng)絡化程度提高以后，可供選擇的外部資源數(shù)量激增，企業(yè)可能陷入信息過載、系統(tǒng)缺乏集成的局面。 ③ 對自主創(chuàng)新性資源和有潛力的知識資源，要進行前暫行分析，可能要采取必要的保護措施防止資源流失。 ④ 具備動態(tài)的資源、管理和環(huán)境意識，可以幫助用戶為有效地使用信息系統(tǒng)為自己服務。 1.4.3 不斷改善系統(tǒng)的應用水平 用戶在改善和提高企業(yè)計算機系統(tǒng)中扮演重要的作用： ① 信息系統(tǒng)融入企業(yè)運營管理的過程與用戶需求逐步貼近。 ② 用戶參與信息系統(tǒng)的建設項目，甚至起到主導作用。 ③ 系統(tǒng)開發(fā)中很多過程需要在用戶參與下完成。 ④ 高質量的信息系統(tǒng)是信息技術專家和用戶相互學習、溝通和配合的成果。 8 第二章 應用系統(tǒng)分析 一、知識架構 二、學習目標 （一）本章將從組織應用的角度介紹常用的信息系統(tǒng)，討論不同信息系統(tǒng)的特性，以及它們對企業(yè)管理的支持作用。通過本章的學習，要求考生能夠： 1. 掌握常見的信息系統(tǒng)分類方法； 2. 掌握業(yè)務處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的概念； 3. 了解流程整合型系統(tǒng)、跨組織系統(tǒng)的含義； 企業(yè)及其它社會經(jīng)濟組織中都有各種不同的信息系統(tǒng)，分別具有特定的功能或服務目標。這些信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務的高效運行打下了基礎，為企業(yè)贏得生存競爭提供支持，也推動了新的組織管理方式的出現(xiàn)。應用信息系統(tǒng)本身也隨著企業(yè)需求的發(fā)展而不斷演進。 （二）本章重點、難點 1.重點：業(yè)務處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的概念。 2.難點： （1）部門級信息系統(tǒng)、組織級信息系統(tǒng)和組織間信息系統(tǒng)的異同 （2）ERP的概念和主要功能 三、考核知識點與考核要求 （一）信息系統(tǒng)的概念 1. 識記： （1）系統(tǒng) （2）信息系統(tǒng) （3）信息系統(tǒng)的多樣性 2. 領會： （1）系統(tǒng)的特性 （2）信息系統(tǒng)的目標 （3）信息系統(tǒng)的功能 （4）信息系統(tǒng)的分類 （5）不同類型應用系統(tǒng)的主要功能 3. 簡單應用：比較不同類型應用系統(tǒng)，說明主要差別和應用領域 （二）信息系統(tǒng)與組織的關系 1. 識記： （1）部門級信息系統(tǒng) （2）企業(yè)級信息系統(tǒng) （3）組織間信息系統(tǒng) （4）虛擬化 2. 領會： （1）企業(yè)的網(wǎng)絡化 （2）組織創(chuàng)新與管理創(chuàng)新 （3）虛擬化的特點 3. 簡單的應用：識別不同組織中常用的應用信息系統(tǒng) （三）業(yè)務處理系統(tǒng) 1. 識記： （1）業(yè)務處理系統(tǒng)的概念 （2）聯(lián)機事務處理（OLTP） 2.領會： （1）業(yè)務處理系統(tǒng)的應用 （2）業(yè)務處理系統(tǒng)的構成 （3）業(yè)務處理系統(tǒng)的發(fā)展 （四）管理信息系統(tǒng) 1．識記： （1）管理信息系統(tǒng)的概念 （2）職能部門系統(tǒng) 2．領會： （1）管理信息系統(tǒng)的應用 （2）管理信息系統(tǒng)的構成 （3）管理信息系統(tǒng)的發(fā)展 （五）決策支持系統(tǒng) 1. 識記： （1）決策支持系統(tǒng) （2）商業(yè)智能 （3）聯(lián)機分析處理 2. 領會： （1）決策支持系統(tǒng)的作用 （2）基于決策支持系統(tǒng)的構成 （3）決策支持系統(tǒng)的發(fā)展 （六）流程整合型系統(tǒng) 1. 識記： （1）流程整合型系統(tǒng) （2）企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP） （3）供應鏈管理系統(tǒng)（SCM） （4）客戶關系管理系統(tǒng)（CRM） 三、內(nèi)容詳解 2.1 信息系統(tǒng)的概念 2.1.1 系統(tǒng)與信息的系統(tǒng) 1. 系統(tǒng)的概念 （1）系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由彼此關聯(lián)且與環(huán)境相關聯(lián)的元素組成的集合（Ludwig Von Bertalanffy）。 系統(tǒng)具有整體性、相關性、目的性、環(huán)境適應性等。 （2）系統(tǒng)的整體性：系統(tǒng)包含兩個以上的元素，元素之間的關系是相對穩(wěn)定的，元素間的符合聯(lián)系使得系統(tǒng)有了共同的模式和規(guī)則，成為一個有機的整體。 元素組成系統(tǒng)之后會呈現(xiàn)新的功能，這些功能是獨立的元素所無法具備的，這就是所謂的整體大于部分之和。 （3）系統(tǒng)的相關性：組成系統(tǒng)的各個元素不是簡單加和的，而是穩(wěn)定及有序的；元素之間存在著相互作用、相互聯(lián)系和相互制約的關系，某一元素的變化會影響其他元素；元素間的關系是系統(tǒng)存在的基礎，形成了系統(tǒng)的結構；系統(tǒng)可以向下分層，由下層元素構成的整體被稱為子系統(tǒng)。 （4）系統(tǒng)的目的性：它表現(xiàn)為系統(tǒng)在與外部環(huán)境的聯(lián)系中具有獨特的性質和功能。 系統(tǒng)是具有自我調節(jié)功能的整體，可以根據(jù)系統(tǒng)的目的，調整自己的行為，修補和改善元素元素之間的關系，以完成系統(tǒng)目標。 （5）系統(tǒng)的環(huán)境適應性：系統(tǒng)是有邊界的，運行環(huán)境之中。 環(huán)境是系統(tǒng)之外的其它事物或系統(tǒng)的總和。元素、系統(tǒng)、環(huán)境是不同層次的對象，彼此的區(qū)別是明確的、也是相對的，環(huán)境也被看做更高層的系統(tǒng)。 系統(tǒng)的特性和行為由系統(tǒng)內(nèi)部的元素、結構關系和外部環(huán)境共同確定，系統(tǒng)可以通過調整適應外部環(huán)境的變化，與環(huán)境保持最佳的適應狀態(tài)。 （6）系統(tǒng)無處不在：系統(tǒng)理論和基本概念可以幫助人們更好地理解各種事務，包括對信息系統(tǒng)的認識；幫助人們更好地理解事務的存在和發(fā)展規(guī)律，認識系統(tǒng)與環(huán)境的關系；并進一步理解系統(tǒng)工程建設管理規(guī)則的由來。 2. 信息系統(tǒng)的概念 （1）信息系統(tǒng)的概念：信息系統(tǒng)（Information Systems, IS）是指計算機處理服務為主要活動的、人機交互型計算機應用系統(tǒng)，也被稱為基于計算機的信息系統(tǒng)（Computer-Based Information Systems,CBIS）。 企業(yè)的信息系統(tǒng)是一個利用計算機軟硬件和手工業(yè)，利用分析、計劃、控制與決策模型和數(shù)據(jù)庫的人機系統(tǒng)，用以提供信息，支持企業(yè)組織的運行、管理和決策功能。 （2）信息系統(tǒng)的功能 信息系統(tǒng)以支持或反映管理活動的內(nèi)容為目標，完成特定信息的收集、處理、存儲、分析和傳遞活動，具有將輸入信息（數(shù)據(jù)、指令、文字等）轉變成輸出信息（報告、計算結果、消息）的功能。 企業(yè)組織、部門、團隊或個人都可以利用信息系統(tǒng)獲得相關的信息服務，支持自己的工作。 ① 信息的采集：不同的場所、地點和部門； ② 信息的存儲：存儲各種信息資料和數(shù)據(jù)的能力； ③ 信息的處理：對數(shù)據(jù)進行分類、排序、轉換、運算、分析等加工； ④ 信息的輸出：以文檔、報告、消息等方式將信息提供給需要的用戶； ⑤ 信息的控制：對構成人機系統(tǒng)的各個方面和信息系統(tǒng)活動的各個環(huán)節(jié)要能夠進行管理和控制，防止信息處理設備、處理活動和用戶行為受到干擾破壞，使系統(tǒng)行為偏離原有目標。 2.1.2 新系統(tǒng)的分類 1. 信息系統(tǒng)的多樣性 企業(yè)中有各式各樣的應用信息系統(tǒng)，功能上也有所差別。 各種不同的信息系統(tǒng) 2. 信息系統(tǒng)的分類 企業(yè)中信息系統(tǒng)的種類繁多，可以從許多不同角度去分類。比較常見的是根據(jù)組織關系進行縱向和橫向分類。 企業(yè)從橫向分為：戰(zhàn)略規(guī)劃層、管理控制層、運行操作層等； 企業(yè)從縱向分為：不同的職能部門。 企業(yè)中的信息系統(tǒng)也可相應地橫向劃分為戰(zhàn)略層系統(tǒng)、管理層系統(tǒng)和操作層系統(tǒng)，管理層向上還可縱向劃分為不同職能部門的信息系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)的類型劃分 （1）不同層次的信息系統(tǒng) 將系統(tǒng)支持的對象和組織的層級聯(lián)系起來，就形成不同層次的信息系統(tǒng)。 企業(yè)中支持操作層、管理層和戰(zhàn)略層運作的信息系統(tǒng)，被分別稱為業(yè)務處理系統(tǒng)（TPS）、管理信息系統(tǒng)（MIS）和決策支持系統(tǒng)（DSS）。 不同層次的信息系統(tǒng)在信息輸入輸出量、信息加工方法、信息提供方式和保密程度等方面都會有所差別。 操作層系統(tǒng)主要負責基層數(shù)據(jù)采集、日常業(yè)務處理和管理檢測等，支持個人或團體用戶的常規(guī)業(yè)務操作。 管理層系統(tǒng)負責支持企業(yè)中層崗位的管理人員，幫助他們完成日常的計劃、管理監(jiān)控等活動。 戰(zhàn)略層系統(tǒng)主要供企業(yè)的高層管理者使用，用來處理綜合性的、比較復雜的決策問題。 （2）不同部門的信息系統(tǒng) 組織中還有縱向劃分的不同職能部門的信息系統(tǒng)。 不同職能部門的系統(tǒng)在信息采集，處理功能和應用方法上也有所差別。 部門系統(tǒng)可以是獨立的，服務于特定的管理部門，也可以是綜合性的，覆蓋多個職能部門或廣泛的領域。 2.2 信息系統(tǒng)與組織關系 2.2.1 組織的信息化和網(wǎng)絡化 1. 信息化 企業(yè)不斷地用信息技術裝備自己，用信息覆蓋手工運作的過程被稱為企業(yè)的信息化。 這是一個技術與組織之間雙向調整的過程，信息系統(tǒng)和組織的關系不斷改進和變化。 2. 網(wǎng)絡化 組織的信息化和網(wǎng)絡化是同步發(fā)展、相互促進的過程。 根據(jù)信息系統(tǒng)與企業(yè)之間的關聯(lián)關系，信息系統(tǒng)分為：部門級信息系統(tǒng)、企業(yè)級信息系統(tǒng)和組織間信息系統(tǒng)。 企業(yè)級信息系統(tǒng)整合了多個部門的流程，實現(xiàn)了整個組織信息的自動化采集和傳遞。 組織間信息系統(tǒng)（Inter Organizational Systems, IOS）實現(xiàn)了不同企業(yè)之間信息流的管理和集成，使不同組織間的產(chǎn)品和服務數(shù)據(jù)能夠自動交換。組織間信息系統(tǒng)也被稱為跨組織信息系統(tǒng)。 2.2.2 管理創(chuàng)新和組織的虛擬化 1. 虛擬化的產(chǎn)生 信息化和網(wǎng)絡化在某種層度上消除了地理分隔的障礙，改變了原有的時間、空間和距離的概念，引發(fā)了很多的管理創(chuàng)新。企業(yè)的結構不再受傳統(tǒng)組織資產(chǎn)、部門實體或辦公場所的約束，而是以網(wǎng)絡為基礎，形成了分工合作關系為紐帶，依市場原則組合的虛擬化運作機構。 2. 虛擬化企業(yè)的定義 虛擬化企業(yè)是由獨立分布的機構、公司或個人組成的、臨時或永久的集合體。 組織成員之間借助信息和通信技術提供互補的能力，共享資源以完成企業(yè)的經(jīng)營過程。 3. 虛擬企業(yè)的特點 虛擬企業(yè)沒有總部辦公室或多層組織結構，成員分別隸屬于不同的廠商、顧客、甚至同行對手。他們通過網(wǎng)絡匯聚而成的組織幾何，主要以整合資源及能力、共享技術、分攤費用、滿足市場機會為目的。 4. 虛擬團隊 虛擬團隊是由真實的個人組成的工作團隊。團隊人員可分布在不同地點，甚至從未見過，完全憑借電話、網(wǎng)絡、可視圖文等溝通手段組成虛擬的工作環(huán)境，彼此按流程工作，合作完成事先擬定好的工作目標。 2.3 業(yè)務處理系統(tǒng)的概念和作用 2.3.1 業(yè)務處理系統(tǒng)的概念和作用 1. 業(yè)務處理系統(tǒng)的定義 業(yè)務處理系統(tǒng)（Transaction Process Systems, TPS）又被稱為事務處理系統(tǒng)，它的主要服務對象位于企業(yè)的操作和執(zhí)行層面。 TPS主要處理企業(yè)的日常業(yè)務，實現(xiàn)基本業(yè)務處理環(huán)境的自動化和規(guī)范化。 如銀行的柜臺儲蓄處理系統(tǒng)、郵局的快件處理系統(tǒng)、同城速遞系統(tǒng)，超市的收銀系統(tǒng)，鐵路的售票系統(tǒng)，學校的課程注冊系統(tǒng)等。 2. 業(yè)務處理系統(tǒng)的功能 ① 支持組織基層，或前端業(yè)務機構的具體管理事務； ② 需要有效地完成相關業(yè)務數(shù)據(jù)的采集、入庫、運算處理、查詢生成等流程。 3. 業(yè)務處理系統(tǒng)的作用 ① 可根據(jù)所處理事務的要求和特點，提供高度自動化的處理流程； ② 高效率地完成結構化數(shù)據(jù)的捕獲、生成、存儲和傳遞過程； ③ 有效的數(shù)據(jù)編輯能力，可保證業(yè)務數(shù)據(jù)的正確性、完整性和實效性； ④ 可迅速地處理大量業(yè)務數(shù)據(jù)的輸入輸出，支持大量用戶同時操作和查詢； ⑤ 具備系統(tǒng)可靠性和安全防護能力，保證業(yè)務處理流程和相關數(shù)據(jù)的安全性。 2.3.2 業(yè)務系統(tǒng)的構成 （1）用戶登錄后可以看到訂單產(chǎn)品的特征、價格和規(guī)格等，輸入訂單數(shù)據(jù)； （2）系統(tǒng)對用戶輸入數(shù)據(jù)進行處理，審核其有效性，生成標準化的訂單數(shù)據(jù)； （3）系統(tǒng)將訂單數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫； （4）系統(tǒng)告知用戶的狀態(tài)等信息，便于用戶及時確認或修改等。 一個訂貨TPS訂單需要多個層面的應用支持： ① 是輸入界面層，用來與用戶交互，方便數(shù)據(jù)編輯、檢驗等，可以有效捕獲基本業(yè)務數(shù)據(jù)； ② 是業(yè)務處理層，要合理安排業(yè)務流程； ③ 是數(shù)據(jù)存儲層，設計用戶操作權限、數(shù)據(jù)規(guī)范性和傳遞安全方面的設計。 任何一個完整的業(yè)務處理周期都包括五項基本活動：數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務處理、數(shù)據(jù)庫維護、生成文檔和報告、查詢處理。TPS的基本結構可以表示如下： 2.3.3 業(yè)務處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 1. 覆蓋全業(yè)務 TPS是企業(yè)信息化應用的起點，通過操作領域的自動化，TPS將規(guī)范化的電子數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫中，并為上層信息系統(tǒng)提供必要的基礎資源。企業(yè)中最初的TPS是分散獨立的或是獨立建設的，分別支持關鍵性的業(yè)務領域；發(fā)展到一定階段后逐步融合，向覆蓋全業(yè)務的、綜合性的業(yè)務處理系統(tǒng)發(fā)展，實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務的集成化運作。當代綜合性TPS大量采用新的信息技術，支持源數(shù)據(jù)自動采集和遠程查詢，具有廣泛覆蓋、高傳輸率、可靠數(shù)據(jù)存儲、可用性高的特點。 2. 聯(lián)機事務處理系統(tǒng)（On-Line Transaction Processing，OLTP） OLTP是一種對系統(tǒng)可用性要求很高的TPS。 這類系統(tǒng)的主要特點： （1）OLTP是實時性系統(tǒng)； （2）大量客戶可遠程接入系統(tǒng)，提交服務（事務）申請，系統(tǒng)能夠正確處理客戶申請的并發(fā)操作； （3）系統(tǒng)會快速捕獲數(shù)據(jù)并立即做出響應，完成該項事務的處理； （4）系統(tǒng)及時保存和更新數(shù)據(jù)庫文件后，立即向客戶返回信息； （5）OLTP能夠保證系統(tǒng)業(yè)務處理和響應的時間符合用戶需要，并保證操作流程的順暢。 2.4 管理信息系統(tǒng) 2.4.1 管理信息系統(tǒng)的概念和作用 1961年，詹姆斯.加拉格爾《管理信息系統(tǒng)與計算機》，管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems, MIS） 1. 管理信息系統(tǒng)的定義 薛華成：MIS是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其它辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、存儲、更新和維護、以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。 狹義概念：指支持中層管理運作的各種計劃和控制系統(tǒng)，它也同時具備一定的基層運作和高層規(guī)劃功能。 2. 管理信息系統(tǒng)的作用 MIS是向企業(yè)管理部門提供泛化報表，幫助管理者及時了解業(yè)務狀態(tài)的信息系統(tǒng)。 MIS可以與運作層的TPS相銜接。 MIS擴大了信息交流和共享的范圍，可以幫助企業(yè)從整體管理的角度實現(xiàn)運營檢測、控制和規(guī)劃，促進業(yè)務質量、成本和服務的改善。 MIS的四個核心作用（拉里.郎）：將適宜的信息、在適宜的時間、用適宜的形勢、提供給適宜的決策者。 MIS：① 需要自動對數(shù)據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)進行篩選和組織，找到有用的、符合用戶要求的信息； ② 要對相關信息進行組織和處理，制作成合適的報表，利用適宜的格式表現(xiàn)數(shù)據(jù)，讓用戶能夠正確地理解和接受信息，將其用于決策； ③ 要及時、準確、安全地將所有有用的信息傳遞給所需求的用戶，同時避免用戶不需要的無用數(shù)據(jù)傳遞給他們。 2.4.2 管理系統(tǒng)的構成 1. 報表結構 MIS最核心的功能是高質量地生成職能部門所需的信息報表。MIS的報表內(nèi)容一般有周期性報表（如銷售日報表、財務報表）、例外報表（如異常報告、臨時項目報表）、需求報告（對用戶查詢的響應，即時性信息提供等）和推事報告（如關鍵指標報表、內(nèi)部網(wǎng)統(tǒng)一傳遞的報告）。 某城市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的總體結構示意圖，分為數(shù)據(jù)層、邏輯層和應用層。邏輯結構是結構的核心，系統(tǒng)需要根據(jù)應用層的需求，組織和處理數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)，生成相應的報表。 2. 職能部門系統(tǒng) ① 財務管理信息系統(tǒng)：包括財務和會計兩個部分。會計系統(tǒng)的主要功能是維護公司的財務記錄，財務系統(tǒng)負責管理企業(yè)資金的運作。 ② 人力資源信息系統(tǒng)：負責員工招聘和檔案管理、人員績效考核與晉升、工資管理、崗位設置、員工健康管理等，系統(tǒng)對企業(yè)人員的整個生命周期進行管理。 ③ 生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)：包括產(chǎn)能計劃、主生產(chǎn)計劃、訂單管理、作業(yè)管理、無聊需求計劃、采購管理、庫存管理等功能。 ④ 市場營銷系統(tǒng)：主要處理四個方面的信息（4P）：產(chǎn)品-Product、促銷-Promotion、渠道-Place、價格-Price。具體功能包括：產(chǎn)品管理、銷售管理、定價、市場預測、廣告促銷、渠道管理、銷售自動化管理。 3. 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 （1）企業(yè)內(nèi)部應用和管理的集成：出現(xiàn)跨越多個職能部門的企業(yè)級應用系統(tǒng)。 第一代是物料需求計劃（MRP）系統(tǒng)； 第二代是制造資源規(guī)劃（MRP II）系統(tǒng)； 第三代是企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)。 （2）外部集成：MIS逐步與客戶、供應商、業(yè)務伙伴、員工和其它利益相關者協(xié)作的集成應用體系發(fā)展。 2.5 決策支持系統(tǒng) 2.5.1 決策支持系統(tǒng)的概念和作用 1. 決策支持系統(tǒng)（DSS） 1971年安東尼.戈里和斯科特.莫頓等：DSS為組織中高層管理者服務的、以數(shù)據(jù)分析為特點的、具有高度靈活性的信息系統(tǒng)。 中高層處理的問題靈活多樣，這些問題結構化程度低，很難用MIS的自動處理流程生成規(guī)范化的輸出。 DSS是為管理者的決策過程提供交互式的信息支持的計算機信息系統(tǒng)。 DSS利用分析模型、專門的數(shù)據(jù)庫、決策者自己的洞察力和判斷力以及基于計算技術的交互式建模過程，來支持半結構化的企業(yè)管理過程。 2. 決策支持系統(tǒng)的作用 MIS與DSS的區(qū)別 MIS DSS 提供的決策支持 提供關于組織績效的信息 提供信息和決策支持技術來分析特定的問題和機會 信息形式和頻度 周期性報表、例外事務報告、按需提供的推式報表和響應信息 交互式查詢和應答 信息格式 預先制定的固定格式 特定的、靈活的和自適應的格式 信息處理方法 為提取和操縱企業(yè)數(shù)據(jù)提供信息 為企業(yè)數(shù)據(jù)進行分析和建模提供信息 DSS能夠決策者提供決策所需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，有效地幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，選擇決策目標，構建分析模型，提供備選方案；并能夠對各種發(fā)難進行比較、評價和優(yōu)選，為決策者的正確決策提供幫助。 3. 聯(lián)機分析處理 基于英特網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫的DSS推動了聯(lián)機分析處理應用（OLAP）的發(fā)展。借助專用的服務器、多維數(shù)據(jù)庫和OLAP軟件，管理者能夠從多個不同的操縱和觀測數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)之間的復雜關系，并從中發(fā)現(xiàn)趨勢、因果關系和有用的信息。OLAP以實時方式提供查詢需求，并執(zhí)行在線任務，系統(tǒng)快速響應并返回結果，有力地支持管理者的分析過程。 2.5.2 決策支持系統(tǒng)的構成 DSS的構成非常靈活，針對某個方面的決策問題提供有針對性的支持，一般包括： （1）DSS是以數(shù)據(jù)管理、模型管理和知識管理三部分為基礎，加上人機會話界面構成的； （2）數(shù)據(jù)管理功能可從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中和數(shù)據(jù)倉庫中提取和復制資源到DSS； （3）模型管理功能可保存和管理DSS運算方法和模型； （4）對模型的選擇和使用等需要專門的知識管理能力； （5）會話界面是用戶與DSS之間溝通的接口。 常用的數(shù)據(jù)分析軟件：Excel、Access。 2.5.3 決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 1. 商務智能 DSS的資源基礎和應用方式更加多樣化，出現(xiàn)了智能化查詢和服務支持系統(tǒng)，這種普及化的應用被稱為商業(yè)智能： （1）英特網(wǎng)成為重要的信息來源； （2）網(wǎng)絡搜索工具或只是發(fā)現(xiàn)過程長被用來支持用戶決策，任何人都可以方便地使用人機交互流程，或者數(shù)據(jù)建模來評價和分析決策方案； （3）計算機智能開發(fā)的進步，使得基層業(yè)務人員甚至用戶也可使用決策支持信息或決策支持工具，DSS從原先只服務高層轉向了更寬領域，延伸到企業(yè)中的所有用戶。 2. 主管信息系統(tǒng)（Executive Information Systems, EIS） EIS是為組織的高層管理者定制的決策支持系統(tǒng)。其特點包括： （1）EIS聚焦于高管所管理的關鍵性指標，能及時提供這些關鍵指標的狀態(tài)信息，便于他們了解和監(jiān)測企業(yè)運營狀況； （2）EIS具有制定能力，可以根據(jù)每個高層主管的狀態(tài)和環(huán)境，對相關信息來源進行集成、篩選和過濾，滿足高層主管的要求； （3）EIS的使用異常簡便，適合主管操作，能幫助他們迅速溝通和處理問題； （4）EIS的信息提供方式靈活，界面清晰、友好，支持用戶對數(shù)據(jù)進行深度查詢，具備數(shù)據(jù)下鉆的能力。 3. 專家系統(tǒng)（Expert System, ES） ES是一種模擬專家決策能力的計算機系統(tǒng)，其特點如下： （1）ES具有咨詢功能，可以回答用戶提出的特定領域的問題； （2）ES具有學習功能，在教授和訓練下，能不斷增添或修改用戶已經(jīng)擁有的知識； （3）ES具有教育功能，能夠解釋決策分析過程并回答詢問，向用戶提供專門領域的知識。 因此，專家系統(tǒng)可以用來對某個領域的特定問題提供專家水平的決策支持。人力資源和學習領域的一些效果自檢測系統(tǒng)，農(nóng)業(yè)領域用來診斷動植物疾病的計算機程序，都是專家系統(tǒng)。 4. 群決策支持系統(tǒng)（Group Decision Support Systems, GDSS） GDSS是一種基于計算機的群體合作支持系統(tǒng)。這類系統(tǒng)支持一組決策者同時參與決策會話，從而得到一個較為理想的決策結果。其主要作用： （1）用來充分發(fā)揮實效優(yōu)勢，充分有效地傳遞信息； （2）抑制群體合作過程中的各種消極行為； （3）有效保存必要的記錄信息，改進群體決策過程的效率和質量； （4）提升決策群體的滿意度； 2.6 流程整合型系統(tǒng) 紐約大學的肯尼思.勞頓（Kenneth C.Laudon）教授從企業(yè)過程角度進行分類，提出流程信息系統(tǒng)的概念。 流程信息系統(tǒng)主要包括整合組織內(nèi)部流程的ERP系統(tǒng)，整合上游流程的SCM系統(tǒng)和整合下游流程的CRM系統(tǒng)。ERP是企業(yè)級的信息系統(tǒng)，SCM是組織間的信息系統(tǒng)。 2.6.1 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning, ERP）經(jīng)過三代演進，稱為覆蓋企業(yè)中各個業(yè)務領域的企業(yè)級系統(tǒng)。 1. ERP的作用： ERP系統(tǒng)可以從企業(yè)整體層面管理內(nèi)部資源，包括人、財、物和產(chǎn)、供、銷等各個方面，解決各部門系統(tǒng)分割狀態(tài)下導致的效率低下問題。 2. ERP的功能： ERP用一個整合的系統(tǒng)協(xié)調企業(yè)的關鍵業(yè)務流程，使業(yè)務信息在銷售、生產(chǎn)、財務，人力資源等多個部門間屋縫流動，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的高度功效和及時傳遞，有效控制企業(yè)中各個業(yè)務環(huán)節(jié)的銜接過程，消減低效流程，增強管理的有序性和透明化。 3. ERP的結構：（例：圖2-15） 4. ERP的軟件：ERP系統(tǒng)。 2.6.2 供應鏈管理系統(tǒng) 1. 供應鏈管理的定義： 供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）是一種組織之間信息系統(tǒng)（IOS），可以跨越組織邊界傳遞信息。SCM的主要作用是幫助企業(yè)管理和供應商的關系，使規(guī)劃、貨源組織、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品流通和服務最優(yōu)化。 2. 供應鏈管理的作用： SCM的應用覆蓋了供應商、采購商、分銷商和物流公司等，對整個產(chǎn)品物流的采購、生產(chǎn)、庫存和送貨過程進行統(tǒng)一的規(guī)劃、調度和控制，實現(xiàn)了這些組織之間的業(yè)務協(xié)調。 3. 供應鏈管理的特點 在供應鏈管理中，信息技術起著決定性的作用。供應鏈管理設計企業(yè)及企業(yè)經(jīng)營管理的總舵環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)會設計整個鏈條上的不同組織和機構，使得供應鏈管理需要處理的信息量大，信息來源多，信息內(nèi)容更新快。信息系統(tǒng)對供應鏈的支持表現(xiàn)在如下方面： ① 它可以決定生產(chǎn)、存儲和運送的具體產(chǎn)品和精確時間； ② 快速傳遞訂單，跟蹤狀態(tài)； ③ 監(jiān)視庫存水平，核對庫存狀態(tài)，減少庫存和運輸成本； ④ 對產(chǎn)品的形成過程、物流流向、運輸過程進行跟蹤； ⑤ 根據(jù)顧客的需求安排生產(chǎn)，快速追蹤產(chǎn)品設計的變化； ⑥ 減少工作中的認為錯誤，提高SCM整體的運行效率。 2.6.3 客戶關系管理系統(tǒng) 1. 客戶關系管理的定義 客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）系統(tǒng)是企業(yè)中跨部門整合的信息系統(tǒng)。它以外部資源—客戶為中心而建立，旨在提高企業(yè)對客戶的關注程度，改善企業(yè)與客戶之間的關系。 2. 客戶關系管理的特點 CRM與企業(yè)中市場營銷、銷售、服務與技術支持等面向客戶的部門聯(lián)系最為密切使原來由多個部門各自負責的諸多客戶服務流程實現(xiàn)了集成化和自動化。CRM是整合型系統(tǒng)，采用基于Web的軟件工具和集成數(shù)據(jù)庫，可搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，知道客戶需要什么，并能夠利用多種渠道，以協(xié)調一致的態(tài)度和風格與客戶交流。 3. 客戶關系管理的類型 CRM系統(tǒng)有不同類型，有的側重改善運營管理，有的側重客戶分析，有的側重溝通和資助支持。CRM系統(tǒng)的主要構成有： 圖2-17 CRM的主要應用模塊 其中各模塊的作用如下： （1）溝通和賬戶管理模塊通過集中的客戶數(shù)據(jù)庫存儲了不同客戶接觸點的相關信息，供所有部門訪問和使用； （2）銷售模塊可以提供數(shù)據(jù)資源，提醒銷售人員開展相應的服務； （3）營銷和訂單模塊可以收集客戶的反應數(shù)據(jù)，分析客戶或潛在客戶的價值； （4）客戶服務和支持模塊提供數(shù)據(jù)庫的實時訪問能力，如呼叫中心，可將客戶服務轉給適宜的服務支持人員； （5）客戶留住及忠誠計劃幫助企業(yè)識別和分析客戶價值，給他們以回報，設法實現(xiàn)客戶價值最大化。 4. 客戶關系管理的作用 CRM對吸引和維護客戶，提供更加快速和周到的服務，改善企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)企業(yè)利潤的優(yōu)化，均會起到一定的促進作用。 74 第三章 管理系統(tǒng)的信息化平臺 一、知識架構 二、學習目標 （一）各種管理信息系統(tǒng)的運行都需要特定的環(huán)境支持，這個特定的技術支持環(huán)境成為信息化或信息處理的基礎平臺。通過本章的學習，要求考生能夠： 1. 了解信息化的基礎平臺 2. 熟悉計算機系統(tǒng)的最新發(fā)展； 3. 了解計算機網(wǎng)絡的結構和基本通信服務； 4. 理解數(shù)據(jù)庫平臺的構成和演進方向。 （二）本章重點、難點 1．重點： （1）信息處理平臺的構成 （2）重要通信與網(wǎng)絡技術術語的含義 （3）信息技術和數(shù)據(jù)庫技術的新發(fā)展 （4）平臺如何對組織的計算機應用提供支持 （5）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)組成與功能 2. 難點： （1）多媒體計算機的關鍵技術 （2）幅移鍵控、頻移鍵控和相移鍵控 （3）TCP/IP協(xié)議體系 （4）數(shù)據(jù)庫的結構 （5）數(shù)據(jù)倉庫 三、主要內(nèi)容 3.1 信息處理的基礎平臺 3.1.1 信息處理基礎平臺的概念 信息處理：信息的收集、傳輸、加工和利用。 信息處理的主體：各行業(yè)的人； 信息處理的客體：以各種數(shù)據(jù)為載體而存在的信息。 信息處理基礎平臺：為進行信息處理提供技術支持的各種資源的總和。 一般意義上的信息處理基礎平臺主要包括計算機系統(tǒng)平臺、通信及網(wǎng)絡平臺、數(shù)據(jù)庫平臺等硬資源，以及相關的理論、方法、標準、規(guī)則、制度、政策等軟資源。 1. 計算機系統(tǒng)平臺 計算機系統(tǒng)是信息處理的主要工具，計算機系統(tǒng)平臺分為硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)，兩者配合，實現(xiàn)信息的處理。 2. 通信網(wǎng)絡平臺 通信網(wǎng)絡平臺的主要作用是傳輸信息，使信息能夠被處于不同空間的使用者所共享。 構成通信平臺的要素主要包括通信網(wǎng)絡設備（如路由器、交換機、移動基站）、傳輸介質（如同軸電纜、光纖、無線電磁波）和通信協(xié)議（如TCP/IP、UDP）。 3. 數(shù)據(jù)庫平臺 數(shù)據(jù)庫平臺從本質上講屬于計算機軟件的范疇，它能夠配合計算機硬件設備，在計算機內(nèi)部科學、高效地組織和管理數(shù)據(jù)，進而能利用數(shù)據(jù)所承載的信息，為人們的生產(chǎn)和生活服務。 數(shù)據(jù)庫平臺應該包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用程序。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)從傳統(tǒng)文件系統(tǒng)的基礎上發(fā)展起來的，是MIS的基礎。 4. 信息處理的軟資源 信息處理的軟資源包括：方法、技術、標準、規(guī)范、制度、和法規(guī)等，它們控制和管理參與信息處理的計算機、通信網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等實體平臺以及人的活動，實現(xiàn)信息的采集、傳輸、加工、存儲和利用等處理功能。 3.1.2 信息處理基礎平臺的發(fā)展 1. 計算機平臺的發(fā)展概況 現(xiàn)代社會信息處理基礎平臺的發(fā)展歷史實際上就是以計算機為代表的信息技術發(fā)展的歷史。 在計算機發(fā)展和普及的道路上有兩大推動力量： ①一是以Intel為達標的硬件制造廠商，他們不斷設計出更高性能的中央處理器（CPU），使得計算機運算速度更快，處理能力更強； ②另一方面，以微軟公司為代表的軟件企業(yè)開發(fā)出功能逐漸強大的一代又一代的操作系統(tǒng)，使用戶能更方便地使用計算機實現(xiàn)更多的應用。 目前，作為信息處理基礎平臺核心部分的計算機系統(tǒng)，其發(fā)展呈現(xiàn)出高性能化、網(wǎng)絡化、大眾化和智能化的特點。 2. 通信平臺的發(fā)展概況 通信網(wǎng)絡平臺的出現(xiàn)使得信息處理由孤立的、離散的方式向互聯(lián)互通的方向發(fā)展，其形式包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。 未來的通信網(wǎng)絡平臺將是融合了計算機網(wǎng)絡、電信網(wǎng)絡和廣播電視網(wǎng)絡的綜合網(wǎng)絡系統(tǒng)，即三網(wǎng)融合，能夠提供豐富的數(shù)據(jù)、語音、圖像和視頻等多媒體業(yè)務，并朝著寬帶、高速和移動的方向發(fā)展。 3. C/S與B/S模式 通信平臺進行信息處理的模式有兩種：Client/Server(客戶端/服務器)模式、Browser/Server(瀏覽器/服務器)模式。 在早期的網(wǎng)絡中，計算機根據(jù)功能和地位分為Client和Server兩大類，而需要進行的應用任務被分解成多個子任務，由Client和Server分工完成。Client的任務是將用戶的要求提交給Server，再將Server程序返回的結果以特定的形式顯示給用戶；Server的任務是接收客戶端提出的服務請求，進行相應的處理，再將結果返回給客戶程序。這種客戶端請求服務、服務器提供服務的處理方式被稱為C/S模式。 優(yōu)點：充分發(fā)揮客戶機端PC的處理能力，很多工作可以在客戶端處理后再提交給服務器，具有較高的客戶端響應速度。 缺點：無論是Client還是Server都還需要特定的軟件支持，對于不同的操作系統(tǒng)需要開發(fā)不同版本的客戶端和服務器軟件，在安裝、維護、升級的過程中費用十分高昂。 隨著因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)的流行，C/S的網(wǎng)絡信息處理模式已經(jīng)無法滿足全球網(wǎng)絡開發(fā)、互聯(lián)、信息隨處可見和信息共享的新要求，于是出現(xiàn)了B/S模式。 特點：用戶可以通過萬維網(wǎng)瀏覽器訪問因特網(wǎng)上的資源，這些資源信息的產(chǎn)生和保存是在網(wǎng)絡中的Web服務器以及與之相連的數(shù)據(jù)庫服務器上，客戶端除了萬維網(wǎng)瀏覽器，一般無需安裝任何其他程序，大大地減輕系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量。 優(yōu)點：用戶使用起來非常靈活、業(yè)務擴展簡單、維護方便。 3.1.3 集中式平臺和分布式平臺 隨著因特網(wǎng)的普及，分布在不同空間的各種信息處理軟、硬件設備被通信網(wǎng)絡廣泛地聯(lián)系起來，從而實現(xiàn)了信息處理資源的共享，并大大提高了信息處理的能力和效率。在網(wǎng)絡環(huán)境下，根據(jù)資源分布結構和處理過程的不同，信息處理平臺可以分為集中式信息處理平臺和分布式信息處理平臺兩種基本類型。 1. 集中式處理平臺 在集中式平臺中，存在一個由若干信息處理設備組成，具有較強的處理能力和一定存儲容量的中央系統(tǒng)，平臺中的設備均為客戶機終端。如銀行系統(tǒng)。 優(yōu)點：終端可以使用功能簡單而便宜的微機和其它終端設備，網(wǎng)絡的規(guī)模越大，整體費用就越低。 缺點： （1）由于所有終端的運算和處理都在中央系統(tǒng)完成，必須通過網(wǎng)絡進行結果的讀取，而網(wǎng)絡速度的瓶頸會制約信息處理的速度； （2）每個終端用戶的信息處理需求是不一樣的，要使中央系統(tǒng)能滿足所有用戶的需求，就要配置各種應用程序和資源，導致系統(tǒng)效率不高。 2. 分布式平臺 在分布式網(wǎng)絡中，數(shù)據(jù)的存儲和處理都是由獨立的計算機設備共同完成，用戶感覺就行使用一臺計算機一樣。