物業(yè)管理服務總體設想及策劃(住宅小區(qū)).doc

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.物業(yè)管理服務總體設想及策劃內容提要：核心工作：關注用戶需求，以恒基物業(yè)“360度品牌管家”的核心價值為統(tǒng)帥，樹立現(xiàn)代企業(yè)良好物業(yè)服務形象、打造地區(qū)高端物業(yè)服務標桿服務方針：品質優(yōu)先、響應環(huán)保、預防為主、精益求精管理模式：“標準化管理”“一站式客戶服務”“物業(yè)信息化管理”服務定位：尊貴、安全、環(huán)保、舒適、和諧服務目標：成為企業(yè)物業(yè)專業(yè)化管理的典范，保持小區(qū)的長期保值、增值，合同期內創(chuàng)建“XXXX省優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”管理措施：三大管理體系、科學的人力資源管理體系、高效的客戶關系管理和信息處理、嚴密的設備安全管理體系工作重點：安全管理、企業(yè)形象管理、保密管理、設備設施管理、環(huán)境管理服務、應急預案管理經過我們對廣西省欽州市【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】初步了解，仔細分析【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的形象塑造，開發(fā)單位的品牌樹立，對【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的物業(yè)管理因素進行了分析，并對綜合性物業(yè)管理特點及物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，確立了我們的整體構想和思路。第一節(jié) 項目概況及定位一、項目概況【XXXX住宅小區(qū)項目】由廣西海巍實業(yè)有限公司開發(fā)，是廣西省欽州市河東新區(qū)高端物業(yè)的“新生代地產代表”，占地428畝，總建筑面積約84.53萬，以罕有的2.2超低容積率，40%高綠化率規(guī)劃，締造西班牙風情公園大城，絕無僅有的環(huán)島水系社區(qū)公園，依坡就勢，把臺地花園、提亞納灣、石溪花島和莊園會所等貫穿一體，打造1公里濱水景觀帶和水上公園。主要房源包括別墅、小高層、高層等多業(yè)態(tài)產品，總戶數(shù)達4579戶，車位比1:1.2?！綳XXX住宅小區(qū)項目 】開發(fā)建設單位-廣西海巍實業(yè)有限公司，作為廣西交通投資集團有限公司全資控股的大型國有房地產企業(yè)，千億國企的地產平臺，每進入一個城市，都會已一個價值發(fā)現(xiàn)者的眼光，發(fā)掘城市發(fā)展的潛力板塊，時刻以一個國企開發(fā)商的社會責任感回饋社會。能想人所想、隨處體現(xiàn)了其超人所愿，【XXXX住宅小區(qū)項目 】設計理念新穎，首創(chuàng)1.5公里三層環(huán)島水系，讓業(yè)主享受到水景與園景雙重景觀效果，彰顯小區(qū)業(yè)主的尊貴。無論從整體規(guī)劃還是從設計理念來看，【XXXX住宅小區(qū)項目 】可稱為廣西市高檔次的住宅社區(qū)，是購房者值得期待的欽州市品質大盤。【XXXX住宅小區(qū)項目 】分四期開發(fā)。本次招標的是一期，規(guī)劃建設用地面積約為104.62畝，建筑面積約11.8萬。一期產品為90-130(建面)N+1墅景高層，布局成熟、方正實用。毗鄰營銷中心(會所)，盡享項目核心景觀區(qū)，無間斷盡賞絕色園林精辟；1.5公里環(huán)島水系，3公里步道等墅景盡收眼底。在建筑的細節(jié)處理上，一期產品凝聚了最新科技應用于建筑美學的完美結合。如何做好【XXXX住宅小區(qū)項目】的地產售后服務和促進【XXXX住宅小區(qū)項目】后續(xù)開發(fā)樓宇的銷售？物業(yè)管理顯得非常重要和關鍵。買房是一時的事情，住房卻是一生的事情。物業(yè)管理做好做細了，真正做到金管家服務，將為【XXXX住宅小區(qū)項目】后期的開發(fā)銷售起推動作用。為業(yè)主提供尊貴的貼心服務、首問負責制、24小時應答服務，讓業(yè)主親身體驗住在【XXXX住宅小區(qū)項目】生活既便利又舒心、安全，又讓前來選購的準業(yè)主感受好的居住環(huán)境、好的物業(yè)管理服務給生活帶來的樂趣。二、項目定位【XXXX住宅小區(qū)項目】定位為中高端優(yōu)質大盤，立意在先，以人為本，強調人與自然的和諧，社區(qū)公園經過一年多的打造漸漸顯露雛形，無論從整體規(guī)劃還是從設計理念來看，【XXXX住宅小區(qū)項目 】可稱為廣西市高檔次的品質住宅社區(qū)，必然是廣西省高檔次消費人群理想的居住選擇?！綳XXX住宅小區(qū)項目】業(yè)主屬于高收入階層，但結合廣西欽州市當?shù)叵M水平、消費觀念，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產品,但同時又要物業(yè)管理公司營造出高檔社區(qū)的物業(yè)品位，從而使業(yè)主因生活在本社區(qū)而產生一種尊嚴和自豪感。秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在【XXXX住宅小區(qū)項目】造一個安全、舒適、幽雅、尊貴的居家環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融。 要想成功達到上述目的，我們擬在【XXXX住宅小區(qū)項目】建立以人性化管理和個性化服務為基石的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務流程的持續(xù)改善。同時，我們大膽設想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務之中。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。我們對【XXXX住宅小區(qū)項目】整體管理定位是：尊貴安全環(huán)保舒適和諧 尊貴：倡導人性化服務、彰顯業(yè)主尊貴。安全：創(chuàng)造安全、便利的居住環(huán)境和有序的公共秩序。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的文化內涵和社會形象。舒適：創(chuàng)造悠閑、安靜、安全的居住環(huán)境和諧：營造人與自然、人與人之間的和諧氛圍。三、服務方針：微笑、溝通、快捷、職業(yè)、合作，客戶滿意是我們的最高原則和價值體現(xiàn)。微笑：真誠、熱情的微笑是良好服務的開始；溝通：誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶；快捷：根據(jù)用戶服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注用戶；職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受；職業(yè)儀表：整齊佩帶銘牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；深記每個人都是大廈物業(yè)形象的體現(xiàn)者；團體合作：互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)；工作技能：熟知工作流程、工作標準，始終如一，保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。第二節(jié) 項目管理難點分析及解決措施一、項目管理特點及難點分析1、設備數(shù)量多、智能化程度高，容易產生管理及維護盲點 【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】除設有供配電、給排水、消防、電梯、二次供水等系統(tǒng)之外，還將配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講等智能化系統(tǒng)。對這樣一個設備數(shù)量眾多、智能程度較高的社區(qū)，一旦出現(xiàn)設備故障或停機，無疑將會對業(yè)主的日常起居造成嚴重的影響。如何消除維修養(yǎng)護上的管理盲點，確保共用設施設備的良好運行，將是【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】物業(yè)管理的重大課題。2、業(yè)主眾多，個性化服務需求不一，容易產生需求差異的投訴 本次【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】一期共有4棟高層468住戶、雙拼別墅45棟住戶90戶，主要是大戶型，業(yè)主群體定位較高，對物業(yè)管理的服務需求也高，容易產生需求差異的投訴。3、業(yè)主對物業(yè)管理的認識不統(tǒng)一，容易產生裝修管理違章行為房屋的裝修監(jiān)管是管理處在入伙階段的一項重要工作。如何在規(guī)范業(yè)主裝修行為的前提下，確保社區(qū)外觀的整潔及房屋結構的安全？如何在為業(yè)主提供更多裝修便利的同時，又能將裝修所帶來的垃圾及噪音污染降至最低？裝修管理將成為衡量物業(yè)管理水準的一個重要指標。4、分期開發(fā)、分期入伙，容易產生噪音、環(huán)境上的污染【XXXX住宅小區(qū)項目 】為分四期滾動開發(fā)，從一期入伙開始，物業(yè)管理與周邊施工將長期并存。后期工地上的施工塵土、施工噪音以及進出頻繁的施工人員及車輛，不可避免地將對一期已入住業(yè)主產生影響。如何將上述影響減至最少，是物業(yè)管理人不可回避的一個問題。二、解決上述管理難點的措施 根據(jù)對【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】項目管理特點及難點的分析，并結合實地考察和調研，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設備設施管理養(yǎng)護盲點堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經濟負擔。A、 技術力量配備。在項目接管驗收階段，我們將從公司總部抽調專業(yè)人員充實到【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準等；B、 制度保證。我們將結合實際情況編制共用設施設備維護管理規(guī)定、設施設備維修養(yǎng)護工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；C、建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考；D、嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；E、定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。2、片區(qū)管理，服務透明化、公開化我們將根據(jù)【XXXX住宅小區(qū)項目】有高層和別墅不同的物業(yè)類型，針對不同的業(yè)主群實行片區(qū)管理，我們的服務價格、服務內容將在小區(qū)內向全體業(yè)主公布，實現(xiàn)物業(yè)管理服務的透明化、公開化。同時，我們將對業(yè)主個性化服務需求進行調查、統(tǒng)計、分析，將我們的個性化服務以“菜單”形式公布業(yè)主，每個業(yè)主都可享受到“同質同價”、“優(yōu)質優(yōu)價”的個性化服務。3、預防為主，嚴格監(jiān)管，杜絕裝修違章行為 A、制度保障：根據(jù)建筑法、建設部令第110號住宅室內裝飾裝修管理辦法，及廣西省欽州市有關裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責任書”。同時，實行“二證一書”制度（即裝修許可證、施工人員出入證、裝修責任書）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權利和義務；B、 廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形式，在社區(qū)公告欄內廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；C、 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。同時，對管理處裝修管理人進行有關法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者；D、嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果；E、嚴格驗收：管理處主要依據(jù)施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗；F、 法律追溯：對違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的客戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)的房屋本體及公共設施的完好。4、有效隔離，加強溝通，減少后期施工對前期已入住的影響A、與開發(fā)商協(xié)商，將后期施工現(xiàn)場與前期有效隔離。除采用建筑材料隔離之外，盡可能地采用綠化隔離，同時在施工現(xiàn)場設置足夠的警示標識，最大限度地保證入住住戶生活的安全和方便；B、與建筑施工單位充分協(xié)商，共同制定施工現(xiàn)場管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進出路線、常規(guī)進出時間?，F(xiàn)場施工人員一律憑管理處發(fā)放的臨時出入證出入小區(qū)；C、與開發(fā)商共同制定管理辦法，明確施工單位的常規(guī)施工時間，減少施工噪音。對臨時施工或夜間施工，應獲得政府有關部門的批準手續(xù)并向前期已入住業(yè)主提前公示后方可進行；D、 通過社區(qū)宣傳欄及上門回訪的方式，加強與住戶的溝通，將后期施工可能影響到住戶的諸多不便告之住戶，爭取住戶的理解，減少投訴。第三節(jié) 提升物業(yè)管理服務品質的九大措施基于恒基物業(yè)成熟、豐富、實用的各層次營運機制、管理制度和作業(yè)流程，結合我們所了解的【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】實際情況，為做好前期物業(yè)管理服務和為開發(fā)商做好銷售中心（會所）的營銷配合服務，我們將采取提升管理服務品質的九大措施：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊導入“三大管理體系”，實施標準化物業(yè)管理實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴設立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關系和信息處理平臺實行24小時安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全致力于共用設施、設備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠實施品牌化戰(zhàn)略，把【XXXX住宅小區(qū)項目 】塑造成物業(yè)管理精品項目措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。恒基物業(yè)高度重視本項目的物業(yè)管理團隊建設，將派駐最優(yōu)秀的管理者、工程技術人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領導班子硬的高素質管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓工作，樹立“時時想著業(yè)主，事事為著業(yè)主”的觀念，在工作中要堅決做到“有問必答、有事必到、有求必應”，只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)本項目的管理目標而不懈努力。我們在【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程有效控制： 定員、定崗、定編、定崗位工作標準 建立人員入職政審制度 科學培訓、量化考核措施之二：導入“三大管理體系”，實施標準化物業(yè)管理物業(yè)管理的質量管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強調的是確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質量承諾的兌現(xiàn)，是一個為用戶提供綜合性整體化服務的系統(tǒng)。我們在本項目物業(yè)管理服務過程中，將全面導入ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質量管理的規(guī)范化。 1、導入ISO9001:2000質量管理體系，實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理ISO9001:2000質量管理體系的關注焦點是用戶的需求，我們通過在【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的物業(yè)管理服務中實施該體系，持續(xù)地滿足用戶的明示需求及潛在的期望，確保用戶滿意。我們將有效實施“（PLAN）-計劃；D（DO）-執(zhí)行；C（CHECK）；-檢查；A（ACTION）-行動”四個過程周而復始的循環(huán)。同時強調“全員、全程、全效”，在管理過程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴格按ISO9001：2000標準執(zhí)行，使物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設備設施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善，從而不斷提高用戶滿意度。2、導入ISO14001環(huán)境管理體系，營造安靜、環(huán)保、綠色的居住環(huán)境【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】為自然生態(tài)型住宅小區(qū)。我們在【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的物業(yè)管理過程中，將全面導入ISO14001環(huán)境管理體系，通過對小區(qū)園林綠化的精心養(yǎng)護，對業(yè)主生活過程中污染的產生進行預防，對污染產生的過程進行控制，以達到不排、少排污染物，使【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】形成清新、自然、環(huán)保的居住氛圍。并按照ISO14000標準的要求，降低原材料和能源的消耗，提高廢棄物品的再利用水平，節(jié)約資源的使用量，降低管理成本。為此，我們將采取一系列環(huán)保措施，如： 加強對小區(qū)用戶的環(huán)保宣傳，提高用戶環(huán)保意識； 在小區(qū)內選聘“環(huán)保天使”、“環(huán)保家庭”，鼓勵全民參與環(huán)保； 實行垃圾分類收集，分可回收、不可回收和有毒有害類進行收集； 通過“創(chuàng)建美好環(huán)境，提高生活質量”等系列活動，促進每個使用人都自覺熱愛和保護小區(qū)內的環(huán)境。另外，我們還將加大力度，節(jié)約【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的能源消耗，制定設備經濟運行方案。同時杜絕供水設備設施的跑、冒、滴、漏和電氣設備用電浪費等現(xiàn)象，在維護維修過程中，避免水、電的損耗，同時，向業(yè)主進行節(jié)水、節(jié)電的宣傳，提高用戶節(jié)約能源的意識。措施之三：實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴將“金管家”精品物業(yè)管理模式帶入【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】項目，關鍵是要給人們以滿意之外的驚喜。一方面要從業(yè)主（住戶）的角度看問題，業(yè)主（住戶）需要什么樣的服務，我們就提供什么樣的服務；另一方面我們也肩負了打造一個高度的與國內高端樓盤接軌的品質大盤的使命，這就是我們提出的新的物業(yè)管理概念和思想。恒基物業(yè)堅持“業(yè)主滿意是我們孜孜不倦的追求”的服務目標，超前挖掘客戶的潛在需求，滿足【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】業(yè)主（住戶）深層次的物質和精神需要，使業(yè)主（住戶）真正體會完美的服務及精湛的管理。業(yè)主（住戶）想到的我們一定做到，業(yè)主（住戶）沒想到的我們也已想到并且做到。通過提供無障礙服務、無打擾服務等方式，為客戶提供最尊貴的上善服務，彰顯每一位客戶在【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】居家的至尊地位。措施之四：設立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關系管理和信息處理實行網(wǎng)絡化、信息化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在，也是建設現(xiàn)代化智能型物業(yè)的根本。我們還擬在【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】區(qū)域內建立內部服務網(wǎng)，將物業(yè)公司的日常管理服務的事項通過網(wǎng)絡向業(yè)主（住戶）公布并接受檢查監(jiān)督,通過網(wǎng)絡系統(tǒng)接收業(yè)主（住戶）的服務需求或服務質疑,加強與業(yè)主（住戶）之間的溝通交流，并對業(yè)主（住戶）服務需求和咨詢質疑以最快的速度做出反應處理，提高服務效率，除此之外，客戶服務中心也是信息指揮調度中心，執(zhí)行所有信息輸入輸出，各崗位的協(xié)調、調度等職能，形成【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】特有的投訴與回訪、求助與服務的信息化管理系統(tǒng)。管理處專門設立客戶服務中心，作為我們面對客戶的唯一的服務窗口，所有服務請求都統(tǒng)一協(xié)調解決。客戶可通過網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，“一站式”客戶服務中心可根據(jù)客戶的需求信息、協(xié)調、調度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋、有效處理用戶的意見及需求。措施之五：實行24小時安全保衛(wèi)管理，確保小區(qū)住戶和業(yè)主的安全小區(qū)的治安狀況是業(yè)主們首要關注的問題，安全保衛(wèi)工作的好壞，是住戶衡量管理公司管理績效的關鍵，因此恒基物業(yè)將對【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”與“人防”三結合。在“人防”上強調多重結合，即流動崗固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合。實行24小時監(jiān)控、巡邏，有效處理突發(fā)事件。在“技防”上，運用監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、可視對講、紅外線感應等智能化保安設施、設備，確?！綳XXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的治安防范萬無一失。在“物防”上，從物業(yè)管理使用的專業(yè)角度，建議開發(fā)單位完善小區(qū)圍墻、圍欄，科學布置出入口等。措施之六：致力于共用設施、設備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值物業(yè)管理的一個重要內容就是房屋建筑、公共設施、設備的管理和維護，公共設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響業(yè)主（住戶）的日常生活品質等問題。根據(jù)我們對大型綜合性居住物業(yè)多年的管理經驗，在【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的公共設施、設備的管理和維護上，我們將致力于憑借自身經驗和專業(yè)技術，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對公共設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。措施之七：實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務，所以物業(yè)管理更是細節(jié)的管理，這既是服務行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理人性化服務與親情關懷的品格。 恒基物業(yè)深刻領會細節(jié)服務的精髓，從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優(yōu)質的細節(jié)服務使業(yè)主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值，我們堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿；大事做于細，偉業(yè)始于先是恒基物業(yè)的管理文化，恒基物業(yè)的進步就是依靠大量精益求精的細節(jié)管理，我們更會將這種管理文化不折不扣地融入到【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的每一項服務之中，時刻展示恒基物業(yè)用細節(jié)鑄就完美的服務內涵。措施之八：運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠物業(yè)管理的差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的服務與服務水平。要做到人無我有、人有我新、人新我變，就必須要有創(chuàng)新服務意識，以滿足不同顧客群的多樣化需求，從而在市場上獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。因此，【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】的差異化管理將從客戶需求調查和分析入手，運用CRM(客戶關系管理)，挖掘出業(yè)主（住戶）的潛在需求，并根據(jù)業(yè)主（住戶）的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出業(yè)主（住戶）期望的個性化、特色化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產品中；不斷收集業(yè)主（住戶）在獲得服務后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工作，主動策劃服務、主動提供服務、主動完善服務；掌握服務的主動權，“想業(yè)主之未所想、急業(yè)主之未所急做業(yè)主之將所需”，也就是任何一件事要做到未雨綢繆，而不是亡羊補牢，服務到業(yè)主（住戶）說之前，讓服務產品的差異，在業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司之間形成一種長期穩(wěn)定的交易關系、利益關系、情感關系，最終將服務產品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從面贏得市場與客戶的長期忠誠。我們們深知，差異化管理策略是一個動態(tài)過程，任何差異都不是一成不變的。隨著社會經濟和科技的發(fā)展，業(yè)主（住戶）的需求也會隨之發(fā)生變化。我們將在長期的差異化戰(zhàn)略實施過程中予以提煉、歸納、總結、創(chuàng)新，用創(chuàng)新去適應顧客需求的變化，戰(zhàn)勝對手的“跟進”，實現(xiàn)企業(yè)的“差異制勝”。措施之九：實施品牌化戰(zhàn)略，把【XXXX住宅小區(qū)項目】塑造成物業(yè)管理精品項目品牌從本質上是傳遞一種信息，是一種名稱、術語、標記、符號或設計以及它們之間的相互組合，而品牌又以屬性、利益、價值、文化、個性、使用者等要素為基礎而構成品牌。首先，我們通過精湛的管理，營造良好社區(qū)文化氛圍，提供優(yōu)質的個性化服務，不斷地超越和滿足業(yè)主的需求，使物業(yè)增值保值，為投資者及業(yè)主創(chuàng)造利潤和價值；其次，通過精心策劃、設計、實施和導入CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)，提高【XXXX住宅小區(qū)項目 】的知名度和美譽度。另一方面，【XXXX住宅小區(qū)項目 】的規(guī)模及設計，在當?shù)厥怯绊懥^大的綜合性高尚住宅社區(qū)，在硬件設施齊備的情況下，恒基物業(yè)通過CIS形象設計，環(huán)境管理和樓宇形象控制，設備和公共設施的管理，治安和交通控制與引導，物業(yè)管理服務人員行為規(guī)范以及恒基物業(yè)管理公司的專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，對小區(qū)實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理服務，除為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造文明、安全、舒適、環(huán)保、便捷的生活空間外，塑造【XXXX住宅小區(qū)項目 （一期）】文明、安全、環(huán)保、舒適、和諧的品牌形象，將【XXXX住宅小區(qū)項目 】打造成為廣西省欽州市最經典項目?！綳XXX住宅小區(qū)項目】高效、優(yōu)質的物業(yè)管理必然為【XXXX住宅小區(qū)項目】帶來更高的知名度和美譽度。管理好【XXXX住宅小區(qū)項目】是恒基物業(yè)在廣西省欽州市樹立品牌的開始，更是提升【XXXX住宅小區(qū)項目】開發(fā)單位的品牌效應，促進【XXXX住宅小區(qū)項目】后期樓宇開發(fā)、銷售的有效途徑。16可編輯修改