國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案（52頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)謀答案形考任務(wù)I測(cè)驗(yàn)一（40分）一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里）題目11. 在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念的學(xué)者是（）。選擇一項(xiàng)：A. 邁克爾杰克遜B. 巴巴拉本槌杰克曜C. 菲利普科特勒D. 邁克爾波特題目22. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是持續(xù)性交易，核心是（）。選擇一項(xiàng)：A. 關(guān)系B. 利潤(rùn)C(jī). 合作D. 競(jìng)合題目33. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司簌得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須注重（）選擇一項(xiàng)：A. 信息的反復(fù)溝通B. 信息的單向溝通C. 信息的及時(shí)溝通D. 信息的雙向溝通題目44. 公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是（）選擇一項(xiàng)：A. 贏得消費(fèi)者的信賴(lài)與合作B. K得公眾的信賴(lài)與合作C. 程得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴(lài)與合作D. 贏得政府的信賴(lài)與合作題目55. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心是（）選擇一項(xiàng)：A. 發(fā)現(xiàn)需求B. 客戶滿意C. 滿足需求D. 客戶思誠(chéng)題目66. 客戶忠誠(chéng)的前提是（）選擇一項(xiàng)：A. 客戶滴童B. 發(fā)現(xiàn)需求C. 客戶忠誠(chéng)D. 滿足需求題目77. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）選擇一項(xiàng)：A. 客戶需求的滿足B. 客戶以最低價(jià)購(gòu)物C. 客戶忠誠(chéng)度極高D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目88. 客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是（）選擇一項(xiàng)：A. 客戶光臨度B. 客戶忠誠(chéng)度C. 客戶滿意度D. 客戶重購(gòu)度題目99. 成功的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中（）。選擇一項(xiàng)：A. 價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通側(cè)面B. 交互過(guò)程是核心，迎害過(guò)程C. 對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程題目1010. 對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通支持過(guò)程叫（）,選擇一項(xiàng)：A. 交互過(guò)程B. XtWtSC. 使用過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程題目1111. 客戶對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶價(jià)值的前提B. 客戶價(jià)值的基礎(chǔ)C. 客戶價(jià)值的本質(zhì)D. 客戶價(jià)值的核心題目1212. 邁克爾波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書(shū)中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。 選擇一項(xiàng)：A. 提供的產(chǎn)品B. 創(chuàng)造的利益C. 提供的服務(wù)D. 創(chuàng)造的價(jià)值題目1313. 松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人，這形象地說(shuō)明了（）。選擇一項(xiàng)：A. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性B. 成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)做的重要性 題目14選擇一項(xiàng)：A. 使用價(jià)值B. 形象價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 質(zhì)量?jī)r(jià)值題目1515. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶價(jià)值B. 分銷(xiāo)商價(jià)值C. 供應(yīng)商價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1616. 從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱(chēng)為（）選擇一項(xiàng)：A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值B. 使用價(jià)值C. 客戶價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1717. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷(xiāo)人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司的重點(diǎn)客戶是指（）選擇一項(xiàng)：A. D類(lèi)客戶B. A類(lèi)客戶C. B類(lèi)客戶D. C類(lèi)客戶題目1818. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的客戶是（）。選擇一項(xiàng)：A. 40%構(gòu)成最高層的客戶B. 10%構(gòu)成最高層的客戶C. 20%成-高層的客戶D. 30%構(gòu)成最高層的客戶題目1919. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是（）。選擇一項(xiàng)：A. 鐵層B. 鉛層C. 黃金層D. 白金層題目2020. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是（）。選擇一項(xiàng)：A. B類(lèi)客戶B. C類(lèi)客戶C. A類(lèi)客戶D. D類(lèi)客戶二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選取的字母嫉在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選 均不得分）題目211. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論借鑒主要來(lái)自于（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 信息論B. 傳播學(xué)C. 協(xié)同論D. 博弈論E. 系統(tǒng)論題目222. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的木質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 以盈利為目的B. 是一種雙向的信息溝通過(guò)程C. 以互利雙豪為出發(fā)點(diǎn)D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)E. 信息反饋具有及時(shí)性題目233. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 經(jīng)濟(jì)效益原則B. 隨機(jī)溝通原則C. 承諾信任原則D. 主動(dòng)溝通原則E. 互惠互利原則題目244. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括以下形態(tài)（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)B. 地緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)C. 文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形志D. 親緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)E. 偈發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形志題目255. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系（） 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.B. 彩響者市場(chǎng)C. 營(yíng)銷(xiāo)者市場(chǎng)D. 供應(yīng)商誠(chéng)E. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)題目266. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的以下工作（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 確保忠誠(chéng)B. 忠誠(chéng)需求C. 滿足需求D. 皴需求E. 服務(wù)需求7. 客戶很不滿意的特征為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 憤慨B. 抵抗C. 反宣傳D. 投訴E. 瞄題目288. 客戶很滿意的特征是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 響B(tài). 膨謝C. 滿足D. 舉報(bào)E. 會(huì)意題目299. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B. 五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C. 四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D. 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E. 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)題目3010. 有的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)劃 分為（）.選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 瞄型關(guān)系州B. 習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)錯(cuò)C. 忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D. 節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E. 選擇型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)11. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來(lái)的，一般可分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B. 可靠型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C. 伙伴型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D. 基本型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E. 主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)題目3212. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，即（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 溝通過(guò)程B.B. 發(fā)展過(guò)程C. 交互過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程題目3313. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)話過(guò)程包括一系列的因素.如（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 直接溝通B. 大眾溝通活動(dòng)C. 公猝系D. 產(chǎn)品創(chuàng)新E. 銷(xiāo)售活動(dòng)題目3414. 客戶總價(jià)值具體包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人員價(jià)值B. 產(chǎn)品價(jià)值C. 形象價(jià)值D. 服務(wù)價(jià)值E. 使用價(jià)值題目35選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 銷(xiāo)傳成本B. 精神成本C. 時(shí)間成本D. 貸幣成本E. 體力成本題目3616. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷(xiāo)人員就可以將金部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，其中（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 16%的客戶為A類(lèi)客戶B. 6網(wǎng)的客戶為C類(lèi)客戶C. 25%的客戶為B類(lèi)客戶D. 20%的客戶為B類(lèi)客戶E. 30%的客戶為B類(lèi)客戶題目3717. 在客戶金字塔模型中，四類(lèi)客戶分別是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 鉗層B. 鉆石層C. 成D. 白金層E. 黃金層題目3818. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. D類(lèi)客戶是公司未來(lái)發(fā)展的痂B. A類(lèi)客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源C. C類(lèi)客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)D. A類(lèi)和D類(lèi)客戶是公司最有價(jià)值的客戶責(zé)產(chǎn)E. B類(lèi)客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)題目3919. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。A. 淘汰期B. 成熟期C. 曲期D. 成長(zhǎng)期E. 考察期題目4020. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客戶意圖推算法B. 精售人員意見(jiàn)綜合法C. 市場(chǎng)D. 專(zhuān)家意見(jiàn)法E. 價(jià)值判斷法三、判斷題題目411. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是從交易營(yíng)銷(xiāo)概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目422. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷(xiāo)伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營(yíng) 銷(xiāo)所必需的基本技術(shù)條件。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目433. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目444. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目455. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷(xiāo)商、批發(fā)商、零傳商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目466. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷(xiāo)過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目477. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目488. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷(xiāo)渠道，很大程度上改變了客戶的購(gòu)物習(xí)慣，他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品越來(lái)越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度大大降低。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目499. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全而的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5010. 成功的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心，是要害過(guò)程。 選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目5111. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5212. 客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5313. 公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效 地轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值，這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5414. 客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即價(jià)格最小化 的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5515. 公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中 立于不敗之地。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5616. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目5717. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客 戶的平均終生價(jià)值。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5818. 利用EV=CB+（AVXP）公式計(jì)算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類(lèi)客戶，也就是公司的重點(diǎn)客戶，需要重點(diǎn)管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5919. 在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價(jià)值的客戶。他們對(duì)于價(jià)格不是過(guò)度敏感，愿意購(gòu)買(mǎi)和嘗試新產(chǎn)品 或服務(wù)，是公司的忠實(shí)客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目6020. 客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在未來(lái)可能為公司帶來(lái)的收益總和。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考孩2測(cè)驗(yàn)二（40分）一、單項(xiàng)選擇（在各的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)場(chǎng)在括號(hào)里）題目11. 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的組織保證是（）。選擇一項(xiàng)：A. 制定嚴(yán)格的管理制度B. 建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍C. 構(gòu)建統(tǒng)一的獎(jiǎng)勵(lì)制度D. 設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)題目22. 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的第一步，完善關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的必要手段是指（）。選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)施客戶關(guān)系管理B. 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造C. 實(shí)施服務(wù)外包策略D. 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力題目33. 在客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（）。選擇一項(xiàng)：A. 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存B. 數(shù)據(jù)收集C. 數(shù)據(jù)整理D. 數(shù)據(jù)解析題目44. 有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，具有高度客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有（）。選擇一項(xiàng)：A. 較高的員工忠誠(chéng)度B. 較高的管理團(tuán)隊(duì)C. 較好的客戶關(guān)系D. 較好的企業(yè)文化題目55. 在選擇渠道成員時(shí)，應(yīng)該制訂并堅(jiān)持的首要原則是（）o選擇一項(xiàng)：A. 經(jīng)濟(jì)性原則B. 發(fā)展性原則C. 可控性原則D. 合理性原則題目66. 從屬性上看，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)式的（）。選擇一項(xiàng)：A. 會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式B. 協(xié)同制營(yíng)銷(xiāo)方式C. 傳播式營(yíng)銷(xiāo)方式D. 傳銷(xiāo)制營(yíng)銷(xiāo)方式題目77. 定制營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是（）選擇一項(xiàng)：A. 工業(yè)化B. 城市化C. 產(chǎn)業(yè)化D. 信息化題目88. 定制營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（）。選擇一項(xiàng)：A. 適應(yīng)市場(chǎng)能力B. 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力C. 核心競(jìng)爭(zhēng)能力D. 流程再造能力題目99. 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個(gè)性化，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一種新型的營(yíng) 銷(xiāo)方式,即（）。選擇一項(xiàng)：A. 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)B. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)C. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)D. 定制營(yíng)銷(xiāo)題目1010. 定制營(yíng)銷(xiāo)思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶需求多樣化B. 客戶行為個(gè)性化C. 客戶收入增加化D. 客戶價(jià)值多元化 題目1111. 目前，為數(shù)眾多的國(guó)內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，采用了（）。選擇一項(xiàng)：A. 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)B. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)C. 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)D. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)題目1212. 定制營(yíng)銷(xiāo)是指公司在（）的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)客戶個(gè)體的特定需求來(lái)進(jìn)行市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。選擇一項(xiàng)：A. 餉模生產(chǎn)B. 小規(guī)模生產(chǎn)C. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)D. 規(guī)制生產(chǎn)題目1313. 概括地說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的首要作用是（）。選擇一項(xiàng)：A. 使客戶成為長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的客戶B. 經(jīng)常性溝通，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C. 希助公司找到目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位D. 降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率題目1414. 頻繁營(yíng)銷(xiāo)的最大缺陷是（）o選擇一項(xiàng)：A. 可能降低服務(wù)水平B. 與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)甫同C. 競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿D. 客戶容易轉(zhuǎn)移題目1515. 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是充分考慮客戶的實(shí)際需求，通過(guò)（）帶動(dòng)全新的營(yíng)銷(xiāo)視角。選擇一項(xiàng)：A. 換位思考B. 發(fā)展前景C. 積極地促銷(xiāo)D. 頻繁營(yíng)銷(xiāo)題目1616. 客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。選擇一項(xiàng)：A. 保持客戶關(guān)系階段B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 建立客戶關(guān)系階段D. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段題目1717. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶激勵(lì)B. 客戶剝離C. 客戶定位D. 客戶開(kāi)發(fā)題目1818. 客戶剝離的首要原因是（）。選擇一項(xiàng)：A. 生產(chǎn)率低下B. 生產(chǎn)能力受到限制C. 利潤(rùn)率低D. 士氣低下題目1919. 在供應(yīng)商選擇QCDS四個(gè)原則中最重要的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 品質(zhì)，即 QualityB. 交貨期，即DeliveryC. 成本，即CostD. 售后服務(wù)，即Service題目2020. 客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ).是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本所在。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更重要的目的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 保持原有客戶B. 人力成本C. 貨幣成本D. 時(shí)間成本E. 盈利成本題目255. 定制營(yíng)銷(xiāo)中，具體產(chǎn)品策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 產(chǎn)品綠色化B. 產(chǎn)品組合化C. 產(chǎn)品配件通用化D. 產(chǎn)品多能化E. 生產(chǎn)科技化題目266. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有（）,選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 精確性、隱藏性B. 科學(xué)性、合理性C. 復(fù)雜性、多變性D. 可測(cè)度、可測(cè)試E. 低成本、高效率題目277. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的方式有（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 租賃運(yùn)營(yíng)方式B. 縱向協(xié)作方式C. 橫向協(xié)作方式D. 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方式E. 購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)方式題目288. 頻繁營(yíng)銷(xiāo)的缺陷表現(xiàn)在（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客戶忠誠(chéng)度降低B. 可能降低服務(wù)水平C. 客戶退出成本增加D. 競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿E. 客戶容易轉(zhuǎn)移題目299. 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)B. 終堵促銷(xiāo)C. 路演D. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)E. 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)題目3010. 一般來(lái)說(shuō)，定制營(yíng)銷(xiāo)的方式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 復(fù)雜型定制B. 適應(yīng)型定制C. 消費(fèi)型定制D. 合作鰻制E. 選擇型定制題目3111. 客戶市場(chǎng)關(guān)系包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合作伙伴關(guān)系B. 優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C. 珂關(guān)系D. 合縱關(guān)系E. 戰(zhàn)略聯(lián)Jfi關(guān)系題目3212. 客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括以下重要階段（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 解除客戶關(guān)系階段B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 航客戶關(guān)系階段D. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段E. 保持客戶關(guān)系階段題目3313. 在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以靈活運(yùn)用的策略有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 分擔(dān)策略B. 瞄策略C. 創(chuàng)新策略D. 共享策略B.互寓策略題目3414. 構(gòu)建供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)保障體系應(yīng)注意的問(wèn)題有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 更新觀念B. 相互信任C. 雙向選擇D. 戰(zhàn)略合作E. 合同保障題目3515. 在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 公司形象成本B. 成本C. 曾后爆務(wù)D. 質(zhì)雖B.交貸期題目3616. 選擇分銷(xiāo)商要堅(jiān)持的原則有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 目標(biāo)一致原則B. 達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)原則C. 角色分工原則D. 共同愿景原則E. 經(jīng)濟(jì)效益原則題目3717. 在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，可供選擇的分銷(xiāo)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. f化策略B. 多元化策略C. 復(fù)合策略D. 化解縮I沖突策略E. 傾策略題目3818. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合縱式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B. 契約式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C. 博弈式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D. 雙項(xiàng)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E. 股權(quán)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)題目3919. 影響者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 宣傳型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略B. 交際型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略C. 征詢型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略D. 眼務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略E. 社會(huì)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略題目4020. 搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，必須靈活運(yùn)用以下策略（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 員工激勵(lì)策略B. 員工致富策略C. 員工解雇策略D. 員工雇用策略E. 員工培訓(xùn)策略三、判斷題題目411. 設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)取的組織保證。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目422. 建立客戶投訴部門(mén)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶投訴，枳極、妥善地解決客戶投訴等是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目433. 實(shí)施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的第一步，也是完善關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的必要手段。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目444. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷(xiāo)過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目455. 要靠團(tuán)隊(duì)建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂(lè)的員工。作為營(yíng)銷(xiāo)管理者還要鼓勵(lì)員工參與和客戶的溝通。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目466. 對(duì)公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，堅(jiān)持爭(zhēng)取領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)7. 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫(kù)的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目488. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認(rèn)為客戶在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購(gòu)買(mǎi) 行為與品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目499. 采用俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)的公司，一般來(lái)說(shuō)都實(shí)行會(huì)員制的管理體制。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5010. 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)有很多優(yōu)勢(shì)，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5111. 客戶行為個(gè)性化色彩濃烈的市場(chǎng)環(huán)境，是定制營(yíng)銷(xiāo)思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5212. 定制的缺點(diǎn)集中在一點(diǎn)，就是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點(diǎn)所在。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5313. 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是充分考慮公司的利潤(rùn)需求，切實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目5414. 頻繁營(yíng)銷(xiāo)是一種卓有成效的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，符合帕累托原則。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5515. 客戶是公司的上帝，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的不僅是保持客戶，更重要的是爭(zhēng)取原有客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5616. 客戶開(kāi)發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng),研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5717. 在供應(yīng)商選擇的QCDS四個(gè)原則中最重要的是成本。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5818. 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本前提。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5919. 客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)互動(dòng)和交流，與客戶建立一種超越買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)20. 面向影響者市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略通過(guò)舉辦各種專(zhuān)題活動(dòng)，有效地提高公司的知名度、美譽(yù)度、和諧度，最大限度 地獲得公司的無(wú)形資源，樹(shù)立公司的住好形象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)瞬任務(wù)3案例臉（20分）如何理解學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為學(xué)的重要性？答，消費(fèi)者行為學(xué)是研究消費(fèi)者在獲取、使用、消費(fèi)何處置產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中百所發(fā)生的心里活動(dòng)特征和行為規(guī)斧的 盼.消費(fèi)者行為學(xué)研究的意義：1、包營(yíng)銷(xiāo)堿的幃痢與決策牌度；2、消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件；3、國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)，消費(fèi)者行為學(xué)在我國(guó)的應(yīng)用消費(fèi)者行為學(xué)是20世紀(jì)80年代中期從西方引入我國(guó)的，輕過(guò)將近二十年的發(fā)展，實(shí)踐證明，在我國(guó)發(fā)展社會(huì)主義市 場(chǎng)至濟(jì)的過(guò)程中，深入開(kāi)展消費(fèi)者心理與行為的研究具有極其重賽的現(xiàn)實(shí)意義：加強(qiáng)與提高宏涅輕濟(jì)決策水平，改善宏觀調(diào)控效果，促進(jìn)國(guó)民至濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展.有助于企業(yè)根據(jù)消費(fèi)專(zhuān)者需求變化組釧I生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.有助于消費(fèi)者提高自身素質(zhì)，科學(xué)的進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)決策，改善消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)文明消費(fèi).有助于推動(dòng)我國(guó)盡快數(shù)入國(guó)際經(jīng)濟(jì)體系，不斷開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力.瞬任務(wù)4實(shí)訓(xùn)活動(dòng)（略）酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課答案瞬任務(wù)I一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的f 填入括號(hào)中.每小題4分，共40分）題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部B. 客房部C. 市場(chǎng)部D. 前廳部 題目2（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制作客房銷(xiāo)皆情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 問(wèn)訊處B. 禮賓部C. 蜻處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（）。選擇一項(xiàng)：A. 差距5B. 差距2C. 疝4D. 差距3題目5在賓客（），意味著賓客開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng)：A. 抵店前B. 離店時(shí)C. 住店期間D. 抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）.選擇一項(xiàng)：A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)C. 隱性服務(wù)D.信息題目7在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中.對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（）。選擇一項(xiàng)：A. 結(jié)構(gòu)B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過(guò)程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）-選擇一項(xiàng)：A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)員D. 前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書(shū)服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）選擇一項(xiàng)：A. 設(shè)旅設(shè)備B. 隱性服務(wù)C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)二、多項(xiàng)選擇JS （下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分，每小題6分，共30分題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 酒店級(jí)B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 委托代辦服務(wù)B. 電話忌機(jī)J眼務(wù)C. 行李爆務(wù)D. 問(wèn)訊服務(wù)E. 商務(wù)中心服務(wù)題目13按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 抵店前B. 抵店時(shí)C. 離店時(shí)D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 充好程度B. 保證程度C. 項(xiàng)目數(shù)最D. 安全程度E.題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。A. 安全狀況B. 前廳的環(huán)境礎(chǔ)C. 前廳員工的工作認(rèn)同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷(xiāo)苫客房。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門(mén)。（選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門(mén)口或者機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)賁前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2一、單項(xiàng)逸擇題（從下列各蔑選項(xiàng)中選出最適合的f 填入括號(hào)中.每小題4分，共40分）題目1酒店常設(shè)（）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客。選擇一項(xiàng)：A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D.門(mén)衛(wèi)題目2（）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書(shū)面免據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項(xiàng)：A. 電話預(yù)訂B. 合同預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 面談?lì)A(yù)訂題目3對(duì)于保證類(lèi)預(yù)訂，酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起.到（）止。選擇一項(xiàng)：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時(shí)間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。選擇一項(xiàng)：A. 5 % 1 5 %B. 2 0 % 3 0 %C. 1 % 1 0 %D. 3 5%4 5%題目5（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項(xiàng)：A. “金鑰匙”服務(wù)B. 問(wèn)訊服務(wù)C. 酒店代表服務(wù)D. 行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是（）.A. 等候類(lèi)預(yù)訂B. 留傭預(yù)訂C. 團(tuán)體預(yù)訂D. 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂題目7在保證類(lèi)預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：A. 兩倍B. 半價(jià)C. 三倍D. 全價(jià)題目8在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書(shū)，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項(xiàng)：A. 等候類(lèi)預(yù)訂B. 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂C. 留傭預(yù)訂D. 團(tuán)體預(yù)訂題目9在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 接待處B. 禮賓部C. 預(yù)訂處D. 問(wèn)訊處題目10定期進(jìn)行客房銷(xiāo)害預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）.選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 商務(wù)中心C. 問(wèn)訊處D. 收銀處二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確逸項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多逸或少選均不得分.每小題6分，共30分）題目11酒店的預(yù)訂方式有（）.選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合同預(yù)訂B. 面談?lì)A(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類(lèi)型包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 保證類(lèi)預(yù)訂B. 臨時(shí)性預(yù)訂C. 等候類(lèi)訂房D. 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂E. 團(tuán)體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房數(shù)址C. 賓客行李D. 停留天數(shù)E. 所需的客房類(lèi)型題目14（）是站在酒店正門(mén)入口處負(fù)賁迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 門(mén)花B. 酒店代表C. 門(mén)衛(wèi)D. 迎賓E. 門(mén)童題目15行李員在裝裁賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 大件在上、小件在下B. 大臉下、小C. 同層同車(chē)D. 同團(tuán)同車(chē)E. 同側(cè)同車(chē)三、判斷正誤題（正確的劃，借誤的劃X砌3分，共30分。）題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17門(mén)童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部.在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20保證類(lèi)預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒(méi)有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。選擇一項(xiàng): 對(duì)錯(cuò)題目21通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況R再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車(chē)通知單。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)切任務(wù)3一、單頊選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出合的f 填入捂號(hào)中.每小題4分，共40分）題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（）。選擇一項(xiàng)：A. 走房B. OK 房C. 實(shí)房D. 保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（選擇一項(xiàng)：A. 老年賓客B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客C. ?？虳. 散客題目3下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（選擇一項(xiàng)：A. 合適的價(jià)格B. 合適的時(shí)間C. 合適的方式D. 合適的賓客題目4住客留言是指（）給來(lái)訪親友的留言。選擇一項(xiàng)：A. 住店賓客B. 大堂經(jīng)理C. 來(lái)訪賓客D. 接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（）選擇一項(xiàng)：A. 洽談室服務(wù)B. 票務(wù)服務(wù)C. 打印服務(wù)D. 餐飲腰務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng)：A. 千分之一定價(jià)法B. 賓客定價(jià)法C. 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D. 隨行就市定價(jià)法題目7在前廳部，（）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 接待員B. 問(wèn)訊員C. 預(yù)訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫(xiě)（）的訪客留言單。選擇一項(xiàng)：A. 一式兩聯(lián)B. C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（）.選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)房B. 保留房C. 0K 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（）后再叫一次。選擇一項(xiàng)：A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5 4W二、多項(xiàng)選擇艇（下列各財(cái)2-5個(gè)番項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分，每小題6分，共30分。）題目11問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店自身的有關(guān)信息B. 本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方面的信息C. 天氣、時(shí)差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 巧妙洽談價(jià)格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記，發(fā)放房RD. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品題目14報(bào)價(jià)方法主要有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. “沖擊式”報(bào)價(jià)法B. 蚪性價(jià)法C. 交叉擇列報(bào)價(jià)法D. 利益引誘報(bào)價(jià)法E. 低高趨向報(bào)價(jià)法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括（）.選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 容量控制B. 超時(shí)訂C. 結(jié)賬D. 需求預(yù)測(cè)E. 定價(jià)三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格.再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真：二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類(lèi)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià).獲得享受行政酒廊的專(zhuān)屬服務(wù)待遇。（選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23指揮協(xié)調(diào)中心。（當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 形考任務(wù)4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先好與收根員的工作交接，錢(qián)物清點(diǎn)清楚.核對(duì)各類(lèi)單球是否 正確.2、核對(duì)客房出租單據(jù)；3、房費(fèi)過(guò)貽4、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算,6、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表,6、編制借貸總結(jié)表題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則，1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭(zhēng)辯的原則；3、催護(hù)酒店利益的原則,處理賓客投訴的禍認(rèn)真哈聽(tīng)并致歉一保持冷靜示同 要點(diǎn)一準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客立即行動(dòng)一檢查落 實(shí)一整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一夭晚上7： 15,總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說(shuō)他第二夭的時(shí)間非常緊，擔(dān) 心會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái)， 讓服務(wù)員送到他房間來(lái)，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。第二夭早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)打開(kāi)過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺(tái)，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說(shuō)：“清稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f(shuō)罷，轉(zhuǎn)身去 找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái)，那位女士自我介紹說(shuō)她叫譚伊風(fēng).是值班主管，并問(wèn) 劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒(méi)有把情況向地講清楚，劉華回答說(shuō)：“我的賬單有誤。”于是那位主管和收 銀員一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。凡分鐘過(guò)去了，來(lái)結(jié)賬的客人越來(lái)越多，并且有些客人開(kāi)始不耐煩起來(lái)。她們倆 經(jīng)過(guò)一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對(duì)劉絲.說(shuō)：“對(duì)不起.清稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來(lái)?！边€沒(méi)等劉華開(kāi)口，她 倆就走開(kāi)了。又過(guò)了三四分鐘，值班經(jīng)理出來(lái)了，她也很有禮貌：“您確定沒(méi)使用過(guò)小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的 失誤?！贝藭r(shí)此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過(guò)大廳，走出門(mén)外，他氣呼呼地叫了輛出租車(chē)，讓司機(jī)火速趕往機(jī) 場(chǎng)。他計(jì)算者時(shí)間，覺(jué)得很可能會(huì)趕不上這次航班。若是這樣，會(huì)給那位重要的客戶帶來(lái)很多不便。想到這里，他預(yù) 感到今夭將會(huì)是非常不愉快的一夭。分析與思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2）為避免案例中出現(xiàn)的問(wèn)題.酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方面：1、收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實(shí)冰箱的食物具體配量種類(lèi)多少；2、部門(mén)各層級(jí)間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問(wèn)題沒(méi)有站在客戶角度及客戶所及；4、沒(méi)有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒(méi)有安排專(zhuān)燧走賓客.二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答：1、利用該案例進(jìn)行溜店員工阪務(wù)蠢識(shí)教育或培訓(xùn),2、梳理工作流程及問(wèn)題處理流程,3、建立f 完整的應(yīng)急 服務(wù)工作處理方案.題目4“頭回客”變成“回頭客2017年夏日的某個(gè)下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問(wèn)是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個(gè)可以沖洗腳上沙子的地方。考慮到大堂衛(wèi)生間面盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗.雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過(guò)程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會(huì)經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會(huì)為雪兒送上節(jié)日問(wèn)候與祝福。而雪兒也會(huì)從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動(dòng)態(tài)。2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽(yáng)臺(tái)并建造陽(yáng)光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張?jiān)谖⑿胖邢蛐⊙┑?熱心舉動(dòng)表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計(jì)劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來(lái)煙臺(tái)旅游。為再次贏得這位“頭回 客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時(shí)，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過(guò)微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬(wàn)分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會(huì)攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可 以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張 也及時(shí)將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來(lái)賓至如歸式的感受。雪兒 一家對(duì)酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺(tái)還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法”，看似只會(huì)有一次消費(fèi)的 “頭回客”儼然成為了忠實(shí)的“回頭客二分析與思考：此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過(guò)程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記裁的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用？（30分）答，1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問(wèn)蜀2、利用信息管理系統(tǒng)對(duì)賓客的腰務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動(dòng)了賓客,3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興巷愛(ài)好，抓住一切機(jī)會(huì)展示酒店對(duì)賓客的關(guān)懷.4、依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)客史贅源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造爆務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高酒店科學(xué)管理水平. 提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，通過(guò)對(duì)酒店市場(chǎng)來(lái)源數(shù)據(jù)信息化分析，常助酒店準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).