電信分公司的事跡材料.doc

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工作報告/事跡材料 電信分公司的事跡材料 分公司營業(yè)二班現(xiàn)有員工7人，其中黨員1 人；35歲以下員工6人，占總數(shù)的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務窗口，營業(yè)二班始終把爭創(chuàng)文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標，在認真借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。分公司營業(yè)二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等業(yè)務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，分公司營業(yè)二班狠抓服務規(guī)范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務質(zhì)量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。分公司營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設、規(guī)范服務，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫穿于服務工作的各個環(huán)節(jié)，使服務工作標準化和規(guī)范化。幾年來，她們先后建立了以服務質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了營業(yè)廳管理辦法和星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范等服務規(guī)章制度；在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強調(diào)站姿和微笑服務，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業(yè)務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務，深受縣城廣大客戶的一致好評。卓越的企業(yè)源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，她們利用休息時間對著鏡子反復練習，回家讓上學的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的服務用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務的客戶特別多，營業(yè)員夏春華在2號窗口受理業(yè)務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請問您辦理什么業(yè)務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！庇脩簟芭尽钡囊幌掳岩粡埳矸葑C扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼猓J為是刁難她，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。營業(yè)員象計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”，這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！