酒店 服務(wù)人員的五項修練0-看的技巧—預(yù)測顧客的需求(PPT 25)
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GEC Program,顧客有五種類型的需求,確認客戶的期望需求,機會與需求的關(guān)系,實戰(zhàn)演習(xí): 預(yù)測顧客的需求,第三講 看的技巧—預(yù)測顧客的需求,預(yù)測顧客的需求,安全?,,GEC Program,,顧客有五種類型的需求,GEC Program,顧客有五種類型的需求,說出來的需求,真正的需求,沒說出來的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,GEC Program,,我要一輛昂貴的汽車,GEC Program,,,,,,,,,連接圖中的交叉點, 你可以看出多少個正方形?,GEC Program,,,,,,,,,GEC Program,,,,,,,,,GEC Program,機會與需求的關(guān)系,GEC Program,你看到的是需求嗎? 機會和需求的概念 演練,機會與需求的關(guān)系,GEC Program,人類需求的特點,GEC Program,人類需求的特點,需求具有對象性 需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性 需求具有發(fā)展性 需求具有彈性,GEC Program,一、需求具有對象性,人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。,GEC Program,已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗,使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇。,二、需求具有選擇性,GEC Program,三、需求具有連續(xù)性,當一種需求被滿足之后,另一種新的需求就會被激活,成為人們行動的目標或動力。,GEC Program,四、需求具有相對滿足性,這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標準。,GEC Program,五、需求具有發(fā)展性,心理學(xué)家指出,人的需求之所以永無止境是由于: (1)存在的需求永遠不會完全滿足。 (2)一旦某一需求得到滿足,新的需求就會激活。 (3)達到目標的個體會為自己確定更高級的需要。,GEC Program,六、需求具有彈性,一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。,這種替代品的替代性有多大,取決于:,GEC Program,實戰(zhàn)演習(xí) 預(yù)測顧客的需求,GEC Program,練習(xí):以下是五種普通的服務(wù)情景,你認為要滿足顧客的下一個需求是什么?,某顧客已化了很長時間等候服務(wù) : 顧客不停地看手表 : 一位顧客抱著一大堆東西向你走來 : 某天一早,顧客就排隊等候 : 洽談時,顧客在東張西望 : 更多:還有其他的情景和需求嗎?,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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