酒店新港灣假日酒店員工手冊(cè)

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安 慶 新 港 灣 假 日 酒 店 NEW HARBOR HOLIDAY HOTEL ANHUIANQING·CHINA 員工手冊(cè) STAFF HANDBOOK 二○○五年一月 JANUARY 2005 DEITION 安 慶 和 信 飲 食 文 化 有 限 公 司 HeXin By AnQing Food Culture LTD 目 錄 總經(jīng)理致詞………………………………… 01 第一章 概述………………………………………… 03 第二章 管理原則和組織機(jī)構(gòu)……………………… 05 第三章 勞動(dòng)原則…………………………………… 07 第四章 員工福利…………………………………… 10 第五章 酒店規(guī)則…………………………………… 13 第六章 工作及行為表現(xiàn)…………………………… 20 第七章 紀(jì)律處分…………………………………… 22 第八章 衛(wèi)生及安全守則…………………………… 29 第九章 修 訂…………………………………… 31 總經(jīng)理致詞 各位員工： 熱忱歡迎你們來(lái)安慶新港灣假日酒店工作。 本酒店的宗旨是“服務(wù)至上”，務(wù)使云集在本酒店的每一位客人能留下賓至如歸的美好印象，雖然本酒店擁有了先進(jìn)的設(shè)備和完善的管理，但酒店經(jīng)營(yíng)的成功更有賴(lài)于全體員工的竭誠(chéng)服務(wù)精神和努力，你們——全體員工才是安慶新港灣假日酒店最重要的資源。對(duì)此，我深信不疑。 我完全理解你們來(lái)到一個(gè)與傳統(tǒng)環(huán)境完全不同的企業(yè)中工作時(shí)的感受，并贊賞你們的勇氣和決心。但我相信你們都不會(huì)為在本店工作的這一段經(jīng)歷而感到后悔。 為了你們個(gè)人和本酒店的成功發(fā)展，同時(shí)能為提高安慶的旅游服務(wù)水平作出貢獻(xiàn)，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的，也希望全體員工能注重個(gè)人的行為舉止和工作態(tài)度，這是我們共同的事業(yè)取得成功的保證。 1 這本員工手冊(cè)能使你們了解本酒店的管理和有關(guān)規(guī)定，當(dāng)然希望各位都能以敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神自覺(jué)遵守。 在此基礎(chǔ)上，讓我們忠誠(chéng)合作，為把安慶新港灣假日酒店辦成以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)蜚聲國(guó)內(nèi)外的一流酒店而盡心盡力。 總經(jīng)理： 潘宏 2 第一章 概 述 1 安慶新港灣假日酒店簡(jiǎn)介 新港灣假日酒店是由安慶和信飲食文化有限責(zé)任公司全額投資的一家股份制企業(yè)，酒店整體投資2000多萬(wàn)，按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的集商務(wù)、旅游、度假為一體的綜合性涉外酒店，位于安慶市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)中興大道122號(hào)。從酒店漫步至風(fēng)光秀麗、景色迷人的菱湖僅需5分鐘，距火車(chē)站僅1公里，距長(zhǎng)途客運(yùn)站僅4公里，距機(jī)場(chǎng)僅7公里。環(huán)境優(yōu)雅,地理位置優(yōu)越。 酒店是安慶市開(kāi)發(fā)區(qū)招商引資的重點(diǎn)企業(yè)；也是目前安慶地區(qū)最具規(guī)模、唯一一家完全按照四星級(jí)酒店功能要求建造裝飾的酒店；總面積約1.5萬(wàn)平方米，地上六層，地下一層；酒店整體設(shè)計(jì)采用歐式風(fēng)格，布局合理、裝潢考究；硬件設(shè)施齊備，配有中央空調(diào)、自動(dòng)消防監(jiān)控安全報(bào)警裝置、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、高速寬帶上網(wǎng)，衛(wèi)星電視、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)以及背景音樂(lè)系統(tǒng)等，并全面采用酒店計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)智能化管理。 3 酒店擁有設(shè)備齊全的各類(lèi)客房62間（套），由總統(tǒng)臥室、警衛(wèi)室、客臥、書(shū)房、會(huì)客廳組成，裝飾獨(dú)具歐式風(fēng)情的總統(tǒng)套房1套；設(shè)有容納50-200人會(huì)議室5個(gè)；以及裝飾高貴典雅的餐飲宴會(huì)廳、風(fēng)格迥異的豪華的餐飲包廂、火鍋城可同時(shí)接待600人用餐；酒店為了滿足不同賓客的需求還設(shè)有KTV視聽(tīng)中心、足道、保健按摩、商場(chǎng)、商務(wù)中心、剪洗沙龍及面積5000平方米的停車(chē)場(chǎng)等綜合配套設(shè)施。 “賓客至上，服務(wù)第一”是酒店的宗旨，加上完備的設(shè)施設(shè)備、完善的管理及訓(xùn)練有素的員工，酒店必將成為安慶具有一流水準(zhǔn)的國(guó)際酒店之一。 4 第二章 管理原則和組織機(jī)構(gòu) 2.1 管理原則 安慶新港灣假日酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行“垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)管理”的原則 2.2 酒店職級(jí)介紹 賓 客 GUEST 一 般 員 工 RANK & FILE 督 導(dǎo) SUPERVISOR 部門(mén)經(jīng)理 SENIOR EXECUTIVE 總 經(jīng) 理 GENERAL MANAGER 董 事 會(huì) BOARD OF DIRECTOR 5 2.3 酒店結(jié)構(gòu) 公 關(guān) 銷(xiāo) 售 部 關(guān) 部 餐 飲 部 康 樂(lè) 部 財(cái) 務(wù) 部 工程部 總經(jīng)理 董事長(zhǎng) 總 經(jīng) 辦 房 務(wù) 部 保安部 6 第三章 勞動(dòng)原則 3.1 征聘標(biāo)準(zhǔn) 本酒店征聘員工的主要原則乃據(jù)其對(duì)職位是否適合而定，并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)常識(shí)，及有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人品行為甄選的標(biāo)準(zhǔn)。 3.2 勞動(dòng)制度 本酒店錄用之員工實(shí)行勞動(dòng)合同制。 3.3 勞動(dòng)合同 勞動(dòng)合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力，員工受聘時(shí)，必須細(xì)閱其內(nèi)容。 3.4 體格檢查 員工必須經(jīng)由酒店指定醫(yī)院檢查身體合格后，方能錄用。此外，酒店將按要求每年為員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病或不適宜原來(lái)工作的疾病時(shí)，酒店將采取措施調(diào)整其工種或另行處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。 7 3.5 試用期 員工均須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月之試用。試用期內(nèi)，若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能符合酒店的要求，經(jīng)教育后仍不能勝任工作，酒店可解除勞動(dòng)合同或延長(zhǎng)試用期，但延長(zhǎng)期不超過(guò)三個(gè)月，在試用期或延長(zhǎng)期內(nèi)，員工可按酒店規(guī)定享受有關(guān)生活福利待遇。 3.6 工作時(shí)間 具體上下班時(shí)間及休假日由酒店決定安排。 3.7 超時(shí)工作 如有需要，酒店可要求員工超時(shí)工作并按酒店規(guī)定給予補(bǔ)假或核發(fā)加班、超時(shí)工資。 3.8 薪級(jí)制度 （含督導(dǎo)級(jí)） 酒店督導(dǎo)級(jí)以下薪級(jí)劃分如下： 1、 一級(jí)員工 2、二級(jí)員工 3、三級(jí)員工 4、四級(jí)員工 5、五級(jí)員工 6、六級(jí)員工 8 7、培訓(xùn)生 3.9 薪金調(diào)整 酒店將按經(jīng)營(yíng)之需要及實(shí)際營(yíng)業(yè)狀況考慮員工薪金之調(diào)整。 3.10 發(fā)薪方式 員工薪酬將每月于規(guī)定日期以現(xiàn)金形式發(fā)放。員工之每月工資計(jì)算如下： 每月總工資 = 基本工資 +崗位工資 + 評(píng)估工資 基本工資按薪級(jí)而定，評(píng)估工資定期根據(jù)表現(xiàn)評(píng)估來(lái)決定共分A，B，C三級(jí)。效益工資根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)效益來(lái)決定。 3.11 調(diào)級(jí)與晉升 酒店將按以下條件及有關(guān)政策對(duì)員工之職務(wù)或部門(mén)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 1、 業(yè)務(wù)發(fā)展情況及需要； 2、 員工之工作表現(xiàn)、品德及學(xué)歷； 3、 員工的能力及潛質(zhì) 員工也可向部門(mén)提出調(diào)職之申請(qǐng)，所有調(diào)職與晉升均需由部門(mén)向總經(jīng)理室推薦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能生效。 3.12 解除合同 9 按勞動(dòng)合同有關(guān)條款規(guī)定辦理。 第四章 員工福利 4.1 法定假期 所有員工每年均可享有以下十天之法定有薪假日： 1、 元旦（公歷一月一日）一天； 2、 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）三天； 3、 勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日、二日、三日）三天； 4、 國(guó)慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）三天。 如法定假期員工正好當(dāng)值時(shí)，部門(mén)會(huì)安排在法定假日后三十天內(nèi)給予員工補(bǔ)假或核發(fā)加班工資。 4.2 病假 1、病假之申請(qǐng)必須附有酒店指定醫(yī)院之病假證明，經(jīng)部門(mén)審核，方為有效； 2、員工病假，三天內(nèi)（含三天）將扣除20%的當(dāng)月工資，超過(guò)三天扣除當(dāng)月50%工資； 3、員工病假超過(guò)六天者，按其店齡可享有相當(dāng)之生活補(bǔ)助及醫(yī)療期： 店 齡 醫(yī)療期 生活費(fèi) 少于三年 三個(gè)月 基本工資×50% 三年或三年以上 六個(gè)月 10 基本工資×70% 凡超過(guò)規(guī)定醫(yī)療期，作無(wú)薪處理，部門(mén)有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位，酒店有權(quán)決定是否終止勞動(dòng)合同； 4.3 事假 如無(wú)充分理由，員工不能無(wú)故缺席或請(qǐng)假，如有特殊情況需請(qǐng)假，須事先以書(shū)面形式向上級(jí)申請(qǐng)。部門(mén)可簽批三天（含三天），三天以上須報(bào)總經(jīng)理室審批，否則按曠工處理。 員工事假，除扣除當(dāng)天的基本工資外，三天內(nèi)（含三天）扣除20%的當(dāng)月工資，三天后扣除當(dāng)月50%工資。 4.4 婚假、產(chǎn)假、喪假 凡酒店的正式員工，婚假、產(chǎn)假、喪假可享受?chē)?guó)家和酒店有關(guān)規(guī)定條例之福利。 4.5 因工負(fù)傷或死亡 員工因工受傷應(yīng)立即通知部門(mén)，并到總經(jīng)理室及保安部門(mén)做工傷記錄，因工負(fù)傷而須治療之工資待遇，傷殘或死亡之待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 4.6 生活補(bǔ)貼 生活補(bǔ)貼(如交通、副食等國(guó)家規(guī)定之各項(xiàng)補(bǔ)貼)已含在員工的基本工資中，酒店不再另行發(fā)放。 4.7 進(jìn)修津貼 11 酒店鼓勵(lì)正式員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修與本人業(yè)務(wù)有關(guān)的課程，進(jìn)修前向部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)酒店總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，可按有關(guān)規(guī)定獲得津貼。 4.8 年終花紅 酒店將根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況決定員工之年終花紅之發(fā)放。員工于發(fā)放花紅日，須仍受雇于本酒店，方能獲發(fā)花紅。 4.9 工作餐 酒店設(shè)有員工餐廳，每天為員工提供免費(fèi)工作膳食。員工均須按時(shí)輪班用膳。 4.10 獎(jiǎng)勵(lì) 凡服務(wù)杰出、表現(xiàn)優(yōu)良，為酒店作出重大貢獻(xiàn)之員工，酒店將頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金、晉升或其他形式以示獎(jiǎng)勵(lì)。 4.11 員工培訓(xùn) 所有員工均需接受酒店提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由酒店出資的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，酒店將另行與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議。 12 第五章 酒店規(guī)則 5.1 員工關(guān)系 員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，直屬上級(jí)指派的任務(wù)，員工必須切實(shí)執(zhí)行。倘遇疑難或不滿，應(yīng)第一時(shí)間向直屬上司請(qǐng)示或申訴，以便妥善處理。 5.2 考勤 1、 員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)，事先未經(jīng)批準(zhǔn)，不得無(wú)故早退及擅離職守； 2、 員工必須依照編定的時(shí)間表及班次當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次者，必須先征得部門(mén)之允許，否則視為曠工； 3、 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到其工作崗位報(bào)到。 5.3 個(gè)人衛(wèi)生及儀容 員工必須按照酒店所訂之個(gè)人衛(wèi)生及儀容標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常保持整齊清潔。 5.4 員工證及名牌 13 1、 每位員工均由人總經(jīng)理室發(fā)給員工證，員工進(jìn)入酒店須主動(dòng)向保安人員出示員工證。部門(mén)經(jīng)理和保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件； 2、 員工必須于制服左胸前佩戴名牌或員工證、實(shí)習(xí)證； 3、 遺失有關(guān)證件應(yīng)立即通知總經(jīng)理室，除因時(shí)間過(guò)久或工作原因?qū)е聯(lián)p壞并經(jīng)部門(mén)認(rèn)可者外，每次補(bǔ)領(lǐng)員工證或名牌均需按酒店規(guī)定金額賠償。 5.5 員工更衣柜 1、 員工須按使用更衣柜之規(guī)定經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊； 2、 更衣柜隨時(shí)緊鎖，員工不得將貴重物品帶入酒店，酒店不負(fù)員工任何財(cái)產(chǎn)損失之責(zé)任； 3、 酒店嚴(yán)格規(guī)定不得在更衣柜內(nèi)存儲(chǔ)飲品、食品及放置危險(xiǎn)及易燃性物品?？偨?jīng)理室、保安部和大堂副理可隨時(shí)聯(lián)合派人員檢查員工更衣柜； 4、 不得私自加配鎖匙或私自更換衣柜； 5、 遺失更衣柜鎖匙，需按規(guī)定賠償損失； 14 6、 忘帶或丟失鎖匙須填表，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后由總經(jīng)理室代開(kāi)柜門(mén)。 5.6 制服 1、 酒店制服的發(fā)放范圍具體視工作崗位而定，主要包括襯衣、西褲、上裝、裙、領(lǐng)帶、鞋等，由酒店免費(fèi)提供，所有制服發(fā)放的有關(guān)規(guī)定均由酒店決定； 2、 員工領(lǐng)取制服需到制服房辦理有關(guān)簽領(lǐng)手續(xù)； 3、 員工應(yīng)經(jīng)常保持制服之整潔、完好，如破損應(yīng)立即修補(bǔ)； 4、 下班后，員工必須將制服鎖在員工更衣柜內(nèi)； 5、 不得擅自把制服帶離或穿離酒店。 5.7 鐘卡 1、 除高級(jí)行政人員外，所有員工必須在上下班時(shí)打鐘卡； 2、 分兩頭班當(dāng)班之員工，出入均需打鐘卡； 3、 打卡之前，員工必須主動(dòng)出示員工證并自報(bào)員工編號(hào)，打卡完畢應(yīng)認(rèn)真核對(duì)鐘卡； 4、 代人或托人打鐘卡者，均屬違反店規(guī)，將受有關(guān)處分； 15 5、 確因公未及時(shí)打鐘卡者，經(jīng)直屬上級(jí)認(rèn)可后，作按時(shí)打卡處理。鐘卡上時(shí)間只代表員工進(jìn)入及離開(kāi)酒店的時(shí)間，不等于上下班時(shí)間。上下班工作時(shí)間以員工到、離工作部門(mén)、工作崗位為準(zhǔn)。 5.8 申請(qǐng)證明 凡需酒店出具有關(guān)人事之證明，員工必須填寫(xiě)申請(qǐng)表，取得部門(mén)的同意，送總經(jīng)理室辦理，所有證明必須由申請(qǐng)人簽收。酒店有權(quán)決定出具與否。 5.9 個(gè)人資料 員工填寫(xiě)工作申請(qǐng)表時(shí)，如未能將有關(guān)之證件資料詳盡填寫(xiě)，則可能引致日后應(yīng)有之權(quán)益的損失，如有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女及其他變更事宜等，皆應(yīng)立即到總經(jīng)理室，填表備案。 5.10 員工餐廳 1、 員工須按酒店及部門(mén)之安排，按時(shí)在酒店指定地點(diǎn)用膳； 2、 未經(jīng)部門(mén)許可，不得在員工餐廳或酒店內(nèi)指定地點(diǎn)以外的地方進(jìn)膳； 3、 當(dāng)值員工憑飯卡享有酒店之免費(fèi)膳食供應(yīng)。用餐時(shí)必須出示。不當(dāng)值員工不得享用工作餐； 16 4、 飯卡由員工簽收，不得轉(zhuǎn)讓他人使用。如有遺失，應(yīng)立即通知總經(jīng)理室，每次補(bǔ)領(lǐng)按酒店規(guī)定繳付費(fèi)用； 5、 員工必須遵守員工餐廳之有關(guān)規(guī)定。 5.11 保安檢查 1、 員工上、下班必須使用指定的員工通道； 2、員工下班離店必須主動(dòng)給酒店授權(quán)之保安人員檢查隨身攜帶之物品； 3、凡需攜帶任何非私人物品離開(kāi)酒店，須持有經(jīng)批準(zhǔn)之?dāng)y帶物品出門(mén)單； 4、貴重私人物品請(qǐng)勿帶入酒店，除在特殊情況下需經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后，交保安部登記保管。 5.12 員工休息室 員工休息室主要用于兩頭班員工之休息。員工若因加班或其他特殊需要在員工休息室休息者，需事先得到部門(mén)的批準(zhǔn)，并辦理有關(guān)手續(xù)。任何員工都必須遵守“員工休息室守則”。 5.13 私人財(cái)物 17 員工應(yīng)保管好個(gè)人之財(cái)物。貴重物品不得帶入酒店，如有任何損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。 5.14 拾遺 在酒店內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交房務(wù)部處理，若有遺失私人物件，應(yīng)第一時(shí)間向保安部門(mén)報(bào)告。 5.15 維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物 1、 員工必須愛(ài)護(hù)酒店的一切財(cái)物，不得破壞或私自帶離酒店，否則需按有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)厲處罰； 2、 未得酒店同意，員工不得擅自用酒店名義在外從事任何活動(dòng)； 3、 員工應(yīng)注意在社會(huì)上之言行舉止，以免損壞酒店聲譽(yù)。 5.16 吸煙 除酒店指定范圍及經(jīng)批準(zhǔn)之辦公室外，員工于任何地方均不得吸煙。 5.17 私人電話 員工于工作時(shí)間內(nèi)，不得為個(gè)人私事使用酒店電話，否則會(huì)受到紀(jì)律處分。 18 5.18 惠顧酒店 非因工作需要或未經(jīng)部門(mén)同意，員工不得使用或惠顧酒店內(nèi)任何客用設(shè)施。例如餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。員工于任何時(shí)間，不得使用客用衛(wèi)生間。 5.19 離職手續(xù) 員工離職，必須提前一個(gè)月以書(shū)面形式遞交辭職申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)同意并報(bào)總經(jīng)理室審批后方可辦理離職手續(xù)離開(kāi)酒店。只有在經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，才能以一個(gè)月工資（基本工資）的賠償金代替一個(gè)月服務(wù)離開(kāi)酒店。在一個(gè)月服務(wù)期內(nèi)擅自離職或違反紀(jì)律，酒店可視情節(jié)予以處理，直至開(kāi)除。 凡離職之員工必須到總經(jīng)理室辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)物，包括員工證、勞?？ā⒚啤⒐ぷ髯C、制服、飯卡、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具、書(shū)本、備用金等。未能全部上交以上物品者，須按酒店規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。 員工離店后之日六個(gè)月內(nèi)（除作為陪同或探訪住店客人，并在不干涉其他客人或員工的前提下），不得返回酒店。酒店認(rèn)為不受歡迎的員工，將無(wú)限期地限制其返回酒店。 5.20 黨、團(tuán)、工會(huì)活動(dòng) 19 黨、團(tuán)、工會(huì)之活動(dòng)，酒店予以支持，但活動(dòng)應(yīng)以業(yè)余為主，以不影響酒店的正常業(yè)務(wù)為原則。 第六章 工作及行為表現(xiàn) 6.1 工作態(tài)度 本酒店的所有員工，必須具備有以下之工作態(tài)度： 1、友善——以微笑來(lái)歡迎客人及與同事相處。 2、禮儀——任何時(shí)刻均應(yīng)舉止溫文爾雅，尊敬客人及同事。 3、勤勉——工作時(shí)必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。 4、誠(chéng)實(shí)——員工應(yīng)如實(shí)向上司作工作報(bào)告。在酒店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即呈交部門(mén)或房務(wù)部。 5、守時(shí)——員工必須嚴(yán)守時(shí)間，于指定時(shí)間前穿著整齊制服當(dāng)值。 6、負(fù)責(zé)——員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)。同時(shí)對(duì)酒店之一切財(cái)物妥善保管，開(kāi)源節(jié)流。 7、服從——服從是酒店從業(yè)人員的最基本的意識(shí)之一， 員工必須服從上級(jí)指示及分配，努力做好本職工作。 8、整潔——不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境及工具之整潔。 6.2 顧客投訴 當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下： 1、 細(xì)心聆聽(tīng)客人之意見(jiàn)及加以記錄； 20 2、 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并馬上采取補(bǔ)救措施（除特殊案例外），事后向部門(mén)報(bào)告； 3、 如超越職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)通知大堂副理或請(qǐng)示部門(mén)，馬上解決。 6.3 員工申訴 員工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)直接向直屬上司提出，如仍不滿意答復(fù)或不同意由直屬上司處理，可本人口頭或以書(shū)面形式向總經(jīng)理室提出，倘員工選擇書(shū)面形式，須注明姓名及部門(mén)以示誠(chéng)意，所有申訴絕對(duì)保密處理。申訴需在二天內(nèi)提出，如無(wú)特殊情況，酒店將于一星期內(nèi)予以解決。 6.4 考績(jī)?cè)u(píng)估 酒店定期將對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考績(jī)?cè)u(píng)估，從而議定員工評(píng)估工資之級(jí)別，評(píng)估結(jié)果由督導(dǎo)或經(jīng)理以面談方式進(jìn)行，員工須對(duì)評(píng)估表簽署意見(jiàn)，但不管同意與否，評(píng)估表都將存入員工酒店工作檔案內(nèi)。 21 第七章 紀(jì)律處分 7.1 目的 為了有助了解并促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店業(yè)務(wù)能有效地達(dá)到目的，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及為部門(mén)經(jīng)理提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分標(biāo)準(zhǔn)。 7.2 處分方式 處分按10分制方式進(jìn)行，犯甲類(lèi)過(guò)失加2分，乙類(lèi)過(guò)失加4分，丙類(lèi)過(guò)失加6至11分。超過(guò)10分（不含10分）立即開(kāi)除，犯規(guī)后每滿3個(gè)月未犯任何過(guò)失減2分。 7.3 員工犯規(guī)之經(jīng)濟(jì)處分 凡員工犯甲、乙或丙類(lèi)過(guò)失，將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月的效益工資： 犯規(guī)種類(lèi) 基本工資扣除標(biāo)準(zhǔn) 甲類(lèi)過(guò)失 20% 乙類(lèi)過(guò)失 40% 丙類(lèi)過(guò)失 60%—100% 22 年度內(nèi)的紀(jì)律處罰分?jǐn)?shù)將直接影響當(dāng)年的年終花紅發(fā)放比例，年終花紅扣除標(biāo)準(zhǔn)與年內(nèi)犯過(guò)失的積分成正比。 例： 年內(nèi)犯過(guò)失積分 年終花紅扣除標(biāo)準(zhǔn) 2分 20% 6分 60% 10分 100% 此外，員工違反《員工手冊(cè)》有關(guān)涉及損壞物品的條例，除給予相應(yīng)的行政處罰外，將賠償所造成的損失，具體賠償金額視對(duì)財(cái)產(chǎn)的損壞程度而定。 7.4 無(wú)薪處理 下列情況之一者，酒店可對(duì)員工作出無(wú)薪停職處理，停職一般不超過(guò)十四天。 1、 在對(duì)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間； 2、 員工犯規(guī)累積超過(guò)10分或犯丙類(lèi)過(guò)失情節(jié)嚴(yán)重者，在等候酒店的最后處分決定期間； 3、 員工因觸犯社會(huì)治安條例或有關(guān)刑法，而受司法部門(mén)處理期間，停職期可順延至處理結(jié)果為止。 7.5 立即開(kāi)除 員工犯規(guī)累積超過(guò)10分或犯丙類(lèi)過(guò)失情節(jié)惡劣，酒店可作出立即開(kāi)除之處分決定，酒店不須給予事先通知或作任何賠償。 23 7.6 處理程序 1、 紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出； 2、 警告書(shū)由部門(mén)經(jīng)理發(fā)出，將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié)及處理結(jié)果； 3、 員工須在警告書(shū)上簽名，警告書(shū)副本將由人力資源部歸入員工酒店工作檔案，如員工拒絕在警告書(shū)上簽認(rèn)，則以見(jiàn)證為據(jù)，記錄在案，而該警告書(shū)將視為生效。 4、 員工犯甲、乙類(lèi)過(guò)失，部門(mén)經(jīng)理可簽發(fā)犯規(guī)通知書(shū)。犯丙類(lèi)過(guò)失，部門(mén)經(jīng)理須將處理報(bào)告交人力資源部審核并經(jīng)高級(jí)行政人員批準(zhǔn)。 7.7 員工上訴 倘員工不服任何處分，可于該處分發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書(shū)面向總經(jīng)理室申訴，總經(jīng)理室將視情節(jié)輕重，召開(kāi)紀(jì)律小組會(huì)議研究（如無(wú)特殊原因，將于一星期內(nèi)予以答復(fù)）。小組成員將包括總經(jīng)理室主任，有關(guān)部門(mén)經(jīng)理及至少一名高級(jí)行政人員，小組的決定為最后決定 7.8 甲類(lèi)過(guò)失 1. 上下班不按指定的員工通道出入酒店； 2. 儀表未能達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)； 3. 當(dāng)班時(shí)未穿著整齊制服； 24 4. 未經(jīng)同意或非工作需要搭乘客梯； 5. 在酒店內(nèi)大聲喧嘩； 6. 超出工作區(qū)域到其他部門(mén)閑蕩； 7. 下班后非經(jīng)允許無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)； 8. 違反使用更衣柜規(guī)定； 9. 工作時(shí)間吃零食； 10. 未經(jīng)許可，在員工食堂以外地方進(jìn)食； 11. 使用酒店電話辦理私人事務(wù)； 12. 工作時(shí)接聽(tīng)機(jī)或隨身聽(tīng)，或閱讀非工作之刊 物； 13. 隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞酒店環(huán)境衛(wèi)生； 14. 不禮貌地與顧客、同事或上司對(duì)話，態(tài)度欠佳，輕視上司或顧客； 15. 經(jīng)常遲到或早退（每五個(gè)工作日，遲到或早退 兩次以上）； 16. 忘記或不按規(guī)定佩戴員工證或名牌； 17. 違反安全守則或部門(mén)規(guī)定； 18. 違反員工食堂規(guī)定； 19. 在允許吸煙區(qū)外的地方吸煙； 20. 違反員工休息室、活動(dòng)室守則。 25 7.9 乙類(lèi)過(guò)失 1. 工作態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上司、同事或客人； 2. 擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班； 3. 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)； 4. 曠工一天； 5. 上班時(shí)間無(wú)故停止工作； 6. 未經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)，擅自陪同親友或其他人士惠顧酒店； 7. 故意吵鬧，粗言穢語(yǔ)或擾亂安寧； 8. 不敲門(mén)或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房； 9. 叫他人替自己或自己代他人打鐘卡； 10. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用酒店之各類(lèi)服務(wù)設(shè)施如：餐廳、酒吧、客用洗手間等； 11. 未經(jīng)經(jīng)理同意，在酒店范圍以外私自穿著酒店所發(fā)制服； 12. 進(jìn)出酒店，拒絕向酒店保安人員出示手袋、包裹內(nèi)所攜物品； 13. 故意損耗、損壞酒店、客人或同事之物品； 14. 參與圍觀賭博； 15. 唆使挑撥，從而引起員工間打架斗毆； 16. 在酒店內(nèi)買(mǎi)賣(mài)私人物品； 17. 在執(zhí)行上司之合理合法工作指示時(shí)故意消極怠工； 26 18. 提供虛假資料及不實(shí)報(bào)告； 19. 未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知 或擅自涂改、撕毀酒店布告欄內(nèi)任何告示； 20. 拿取或偷吃酒店或客人之食物或飲料； 21. 上班時(shí)帶有醉態(tài)或在酒店內(nèi)飲酒； 22. 擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可、不準(zhǔn)入內(nèi)”的區(qū)域； 23. 發(fā)表虛假或誹謗性之言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)； 24. 私自收受客人所給的小費(fèi)或財(cái)物而不上交； 25. 非因工作而私自與住店顧客接觸； 26. 未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品。 10 丙類(lèi)過(guò)失 傷害酒店內(nèi)任何人士； 毆打他人或相互打斗； 偽造文件欺騙酒店或客人； 向顧客索取賞錢(qián)或其他報(bào)酬； 泄漏酒店機(jī)密文件或資料； 私自與酒店客人換取外幣； 27 作出不道德的流氓行為； 偷取酒店、顧客或同事之財(cái)物； 接受任何形式的賄賂或向他人行賄； 利用職權(quán)，收取回扣或接受賄賂，損害酒店利益； 在社會(huì)上，作出嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家、酒店聲譽(yù)及利益之行為； 遺失酒店之重要物品而導(dǎo)致重大損失； 曠工一次連續(xù)二天（含二天）以上； 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店內(nèi)部鑰匙； 觸犯國(guó)家任何刑事法律； 病假期間在酒店外另謀職業(yè)； 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全守則，導(dǎo)致酒店、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生命或聲譽(yù)的危害或損失。 注：以上所提及的種種過(guò)失作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備。員工如有過(guò)失而未列入各類(lèi)過(guò)失中，酒店有權(quán)決定其過(guò)失種類(lèi)，在各類(lèi)過(guò)失中，酒店有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理。 7．11 嘉獎(jiǎng) 28 酒店執(zhí)行以功補(bǔ)過(guò)的政策，員工受處分后，如能有所認(rèn)識(shí)，其以后的行為及工作表現(xiàn)均能符合酒店要求，并有杰出表現(xiàn)，做出突出成績(jī)者，可獲嘉獎(jiǎng)，酒店將考慮取消其已受過(guò)之紀(jì)律處分 第八章 衛(wèi)生及安全守則 員工均有責(zé)任保持酒店之環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生。例如不可亂丟亂吐雜物，看到地上臟物應(yīng)主動(dòng)撿起，用廁后要沖水等，違反者將按規(guī)定受到處罰。 8.1 安全 1． 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理，并及時(shí)報(bào)告，切實(shí)消除隱患； 2． 下班前認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全； 3． 如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有違法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)與保安部門(mén)或有關(guān)部門(mén)聯(lián)系； 4． 不與客人的小孩親昵、玩逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電要加以勸阻避免意外事故發(fā)生； 5． 不將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 8.2 火警 29 每一位員工都應(yīng)熟記火警電話，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法。當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，無(wú)論程度大小，必須作出如下措施： 1． 持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 2． 呼叫附近同事援助； 3． 按動(dòng)最近的火警報(bào)警器； 4． 通知總機(jī)、消控中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)； 5． 在初起火災(zāi)及安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅； 6． 把所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門(mén)窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具開(kāi)關(guān)； 7． 如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)； 8． 切勿搭乘電梯，必須使用安全樓梯上下。 8.3 緊急事故 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，全力保護(hù)酒店及賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全，保證酒店正常運(yùn)行。 30 第九章 修 訂 酒店可根據(jù)實(shí)際情況之需要對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容及所載條款作出適當(dāng)?shù)男薷呐c補(bǔ)充，本手冊(cè)的解釋權(quán)歸總經(jīng)理室。 附：《員工手冊(cè)》考核規(guī)定 為了加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，使所有員工都能了解手冊(cè)之內(nèi)容，酒店將于每年度對(duì)全體員工實(shí)行《員工手冊(cè)》考核，具體為： 新招收的員工在上崗前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本手冊(cè)，經(jīng)考核合格后方能上崗； 參加人員為各部門(mén)經(jīng)理（不含部門(mén)經(jīng)理）以下人員； 考試方法為閉卷筆答，由總經(jīng)理室出題、監(jiān)考、判卷、登記?？荚嚾藛T應(yīng)嚴(yán)守考場(chǎng)紀(jì)律，違者將視作違紀(jì)處理； 考試成績(jī)以80分為及格，凡不及格者只許補(bǔ)考一次，再不及格，視同過(guò)失一次； 無(wú)故不參加考試者，按乙類(lèi)過(guò)失處理，并予以補(bǔ)考； 考試地點(diǎn)、時(shí)間、部門(mén)及人數(shù)由總經(jīng)理室統(tǒng)一安排。 31 安 慶 新 港 灣 假 日 酒 店 安慶和信飲食文化有限責(zé)任公司 二OO五年一月 32 31