《酒店實(shí)用英語》課程說明.doc

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附件：核心課程說明 （一）《酒店實(shí)用英語》課程 1．課程定位 酒店實(shí)用英語是高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)技能課。該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生用英語為顧客提供酒店服務(wù)的職業(yè)能力、誠實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)等。按照酒店部門，著重訓(xùn)練前廳、客房、餐飲、商務(wù)中心的各個崗位的英語服務(wù)。在酒店客源國際化的環(huán)境下，該課程是酒店管理專業(yè)培養(yǎng)英文過硬的高素質(zhì)技能型人才的核心課程。 該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生飯店英語服務(wù)能力、英文溝通能力等。 2．教學(xué)目標(biāo) 1．強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，突出培養(yǎng)學(xué)生的英語口語能力、用英文為顧客服務(wù)的實(shí)際能力； 2．以典型工作任務(wù)為導(dǎo)向，把酒店特定崗位的服務(wù)英語及服務(wù)流程作為典型的工作任務(wù)。做到分解技能，強(qiáng)化訓(xùn)練，整體最優(yōu)； 3．通過團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的形式讓學(xué)生真正動起來、學(xué)起來、說出來。培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力等核心職業(yè)能力； 4．深入貫徹“課-證-崗”結(jié)合的教學(xué)模式。以課程支持職業(yè)資格證書考試，以職業(yè)資格證書支持就業(yè)。逐步訓(xùn)練并提高學(xué)生的飯店英語服務(wù)能力、各崗位的實(shí)際就業(yè)能力。 3．框架設(shè)計（內(nèi)容、安排與分配） 總課時：240課時 酒店服務(wù)英語（二）課程設(shè)計整體框架表 課程名稱 酒店服務(wù)英語（一）（二）（三） 4 一 教師介紹課程培養(yǎng)目標(biāo)及課程依托的兩個項(xiàng)目 38 二 項(xiàng)目一教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以一堂課程的教學(xué)過程為例 （一）資訊 教師介紹工作任務(wù)及工作情境 （二）計劃 教師指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)計劃，并逐步去實(shí)施；學(xué)生學(xué)習(xí)工作任務(wù) （三）決策及實(shí)施 教師展示圖片，講解相關(guān)知識，播放錄音、視頻；學(xué)生Pair and share，分組訓(xùn)練接待員崗位英語的詞匯、句型 （四）控制 學(xué)生模擬接待員崗位服務(wù)的英文訓(xùn)練 （五）檢查 小品扮演的方式完成接待員崗位工作（英文） （六）評價 教師點(diǎn)評及反饋 4 三 到酒店企業(yè)調(diào)研，優(yōu)化酒店崗位英語知識 10 四 項(xiàng)目二酒店服務(wù)英語知識大賽 4 五 課程考核，學(xué)習(xí)過程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合 4、教學(xué)方法（以第一章為例） Unit One Room Reservation 1．教學(xué)目標(biāo) ■熟悉ways of room reservation, room types, means of payment； ■掌握words and sentences of room reservation ■掌握the procedure of room reservation for FIT, group guest 2．教學(xué)課時：2課時 環(huán)境：語音室 教具：語音設(shè)備、電腦、投影、音頻、視頻設(shè)備等 基礎(chǔ)專業(yè)知識和理論： 第一部分 Conversation Learning 1. FIT reservation 2. Group reservation 3. Changing a reservation 第二部分 Professional Knowledge 1. Room types 2. Room cancellation charge 第三部分 Oral Practice 1. What kind of information do you need from the guest when you reserve a guest? 2. What if there is no room available when you make a reservation for the guest? 3. How will you greet the guest when you reserve a guest through the phone? 4. What would you say to the guest upon your finishing the reservation? 5. How will you reserve a guest? 6. What’s the basic procedure of reserving a guest? 7. How do people confirm hotel reservation? 8. How will you guarantee your room reservation? 9. What’s the check out time? And how will you charge in case of late check-out? 第四部分 Listening Practice 1. Listen and write down the sentence 2. Listening comprehension 第五部分 Reading Comprehension 【任務(wù)1】recognize the room types and room cancellation charge 工作目標(biāo)：熟悉room cancellation charge 確認(rèn)room types 工作內(nèi)容：Find out the basic room types in a hotel For room cancellations, hotel will charge accordingly． Making one list of cancellation charge, and another for different room types． 工作要求：Pair and share，form groups of four, cooperation and communication is required． Time limit: 10 mins Communicating with each other in English as possible 工作驗(yàn)收：Students fill in the figures Teacher gives instruction and evaluation Figure 1: hotel room types 序號 房間類型 適合幾人入住 備注 Figure 2： hotel room cancellation charge standard 序號 類別 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 【任務(wù)2】Making a room reservation for a couple 工作目標(biāo)：熟悉words and sentences for FIT reservation 確認(rèn)the working procedure of FIT reservation 工作內(nèi)容：Mrs． and Mr． Johnson need to reserve a double room in Beijing Hotel; The reservationist reserves them as a FIT guest； 工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Mr． Johnson, and The other is the reservationist． Time limit: 10 mins Oral English practice, any written or Chinese out 工作驗(yàn)收：Students present their working procedure Teacher gives instruction and evaluation 【任務(wù)3】Making a room reservation for a Group 工作目標(biāo)：熟悉words and sentences for group reservation 確認(rèn)the working procedure of group reservation 工作內(nèi)容：Miss Parkinson calls from Shanghai to reserve ten double rooms in Beijing Hotel; The reservationist reserves a group of guests． 工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Miss Parkinson, The other is the reservationist． Time limit: 10 mins Oral English practice, any written or Chinese out 工作驗(yàn)收：Students present their working procedure Teacher gives instruction and evaluation 5．教學(xué)環(huán)境 1．圖1 酒店服務(wù)英語（二）課程對應(yīng)的崗位工作流程圖 6．考核方法 課程考核，學(xué)習(xí)過程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合。 題庫包括專業(yè)理論自測題庫、能力考核題庫。 （二）《餐飲服務(wù)與管理》課程 1．課程定位 與校外實(shí)訓(xùn)基地---長富宮飯店共同開發(fā)《餐飲服務(wù)與管理》課程，其功能是通過“任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)和實(shí)踐操作，使學(xué)生掌握酒店餐飲服務(wù)的技能、崗位要求及餐廳管理方法，并循序遞進(jìn)地增強(qiáng)餐飲經(jīng)營、管理能力和解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題能力，為今后在酒店從事領(lǐng)班、主管等工作打好基礎(chǔ)。 2．教學(xué)目標(biāo) 經(jīng)過酒店行業(yè)專家深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下教學(xué)內(nèi)容：餐飲服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，零點(diǎn)餐廳服務(wù)的流程和顧客投訴的處理方法和技巧，值臺服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)技能，主題宴會設(shè)計、組織策劃及全套服務(wù)流程，餐具使用和消毒的方法，餐廳管理知識與技能，銷售預(yù)算及管理的方法，菜單的種類、內(nèi)容和設(shè)計方法并能利用菜單推銷餐廳產(chǎn)品，廚房管理和餐飲人力資源管理方法等。 3．教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容是以餐飲服務(wù)和餐飲管理兩條主線來設(shè)計的，主要訓(xùn)練學(xué)生勝任服務(wù)員崗位和領(lǐng)班崗位的職業(yè)能力。同時，學(xué)習(xí)內(nèi)容亦分別對應(yīng)著餐飲服務(wù)與管理的9個不同的項(xiàng)目環(huán)節(jié)，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，既充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的需要，又融合了餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書（中級）和調(diào)酒師職業(yè)資格證書（中級）等對知識、技能和服務(wù)態(tài)度的要求。強(qiáng)化學(xué)生對餐飲的全面了解，做到干中學(xué)，學(xué)中練，練中提高； 根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容要求，本課程設(shè)計了9個學(xué)習(xí)項(xiàng)目及其下屬的工作任務(wù)：值臺服務(wù)、零點(diǎn)餐廳服務(wù)、主題宴會服務(wù)、茶藝服務(wù)、餐具的洗滌與保養(yǎng)、餐廳管理、廚房基礎(chǔ)知識管理、餐飲促銷管理和餐飲人力資源管理等。這些工作任務(wù)既具有典型性，又有在酒店中普遍應(yīng)用的含義，能有效的促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展，達(dá)到崗位要求。 4．課時安排與分配 總課時：80時（其中40課時在“實(shí)訓(xùn)教室”完成，40課時在餐飲實(shí)訓(xùn)室完成） （1）課程項(xiàng)目 本課程的9個項(xiàng)目及其工作任務(wù)是遞進(jìn)式的，總體內(nèi)容編排順序的理念為：從餐飲服務(wù)到餐飲管理，在實(shí)際教學(xué)中有嚴(yán)格的先后順序，其依據(jù)是學(xué)生“首崗適應(yīng)、多崗遷移”的要求，按照從事餐廳與酒吧服務(wù)員——餐廳與酒吧領(lǐng)班——餐廳與酒吧主管的階梯式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃來編排課程內(nèi)容和教學(xué)順序，具體安排如下： 單元一：如何成為合格的高星級酒店餐廳與酒吧服務(wù)員 項(xiàng)目一：值臺服務(wù) 項(xiàng)目二：零點(diǎn)餐廳服務(wù) 項(xiàng)目三：主題宴會服務(wù) 項(xiàng)目四：酒水知識與服務(wù) 項(xiàng)目五：餐具的洗滌與保養(yǎng) 單元二：如何成為合格的餐廳領(lǐng)班 項(xiàng)目六：餐廳管理 項(xiàng)目七：廚房管理 單元三：如何成為合格的餐廳主管 項(xiàng)目八：餐飲促銷管理 項(xiàng)目九：餐飲人力資源管理 （2）內(nèi)容設(shè)計 實(shí)踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實(shí)踐。本課程的教學(xué)內(nèi)容從學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會對人才的實(shí)際需求出發(fā)，以崗位群的工作為依據(jù)，通過循序漸進(jìn)的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)既有餐飲服務(wù)與管理理論知識，又有操作技能和實(shí)際工作能力，能滿足星級飯店餐飲業(yè)務(wù)的中級技術(shù)型人才。本課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)。具體的教學(xué)內(nèi)容組織安排，如下表所示． 教學(xué)內(nèi)容及課時 模塊 理論課內(nèi)容 理論課學(xué)時 實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)課學(xué)時 模塊一 餐飲服務(wù)與管理概論 4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場教學(xué) 4 模塊二 餐飲服務(wù)與管理 0 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：托盤 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：餐巾折花 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：擺臺 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5： 酒水服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：菜肴服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：撤換餐用具 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：點(diǎn)菜服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9：點(diǎn)菜服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10：點(diǎn)菜服務(wù) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 模塊三 菜單設(shè)計與管理 4 模塊四 餐飲采購庫存管理 4 模塊五 餐廳設(shè)計與管理 12 模塊六 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 4 模塊七 餐飲業(yè)的營銷 6 模塊八 餐飲成本費(fèi)用控制 6 合計 40 40 5．教學(xué)方法與環(huán)境 《餐飲服務(wù)與管理》課程以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，建立工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。 課程實(shí)施、教師指導(dǎo)方法 項(xiàng)目名稱 組織形式 教師指導(dǎo)方法 餐飲服務(wù)基本技能 班級教學(xué)、分組教學(xué)、 個別教學(xué) 講授、視頻、演示 中餐、西餐、宴會服務(wù) 餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí) 頂崗、角色扮演 菜單設(shè)計 班級教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué) 講授、討論、輔導(dǎo) 宴會策劃 分組教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué) 講授、啟發(fā)、輔導(dǎo) 餐飲管理系統(tǒng) 班級教學(xué) 講授、演示、實(shí)踐體驗(yàn) 6．考核方法 結(jié)合參賽和證書考試，酒店專業(yè)學(xué)生經(jīng)過校內(nèi)籌備，并在校外實(shí)習(xí)基地酒店進(jìn)行短期集訓(xùn)，在短訓(xùn)中由酒店相關(guān)部門經(jīng)理、主管和我系專業(yè)教師指導(dǎo)，在酒店真實(shí)工作環(huán)境中集中訓(xùn)練，并在酒店中進(jìn)行考核的模式，將被應(yīng)用到今后的教學(xué)實(shí)踐中?？己藘?nèi)容與方法如下： （1）酒店頂崗實(shí)習(xí)，以學(xué)生小結(jié)和酒店鑒定作為考核方式并計入平時成績。 （2）技能操作測試，由教師進(jìn)行記錄并計入平時成績。 （3）課業(yè)由教師按課業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評判，并計入平時成績。 （4）課證融合，參加國家職業(yè)技能資格考試，考取格證書，計入期末成績。 題庫包括專業(yè)理論自測題庫、能力考核題庫 （三）《酒店房務(wù)服務(wù)與管理》課程 1．課程定位 本課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)酒店基層領(lǐng)班人必須的技能課程。其功能在于讓學(xué)生從整體上對酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)的認(rèn)識，具備從事酒店前廳、客房管理的基本職業(yè)能力。 先行課程包括：《旅游概論》、《酒店管理概論》、《酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)》、《酒店服務(wù)英語》、《酒店服務(wù)禮儀》等。 同步課程包括：《酒店市場營銷管理》、《酒店人力資源管理》、《酒店服務(wù)心理學(xué)》、《酒店公共關(guān)系》等。 后續(xù)課程包括：《酒店法律與法規(guī)》、《康樂服務(wù)與管理》、《酒店設(shè)備管理》、《酒店會計基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》等。 2．教學(xué)目標(biāo) （1）通過任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動，學(xué)生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技能和相關(guān)專業(yè)知識，學(xué)以致用，活學(xué)活用；通過實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)酒店管理所需的基本能力，同時培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。 （2）《酒店房務(wù)服務(wù)與管理》課程是對管理學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)和市場營銷學(xué)等各門學(xué)科的相關(guān)知識的有效運(yùn)用或積極探索。 （3）學(xué)生綜合運(yùn)用上述知識，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬6大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)前廳客房全過程的服務(wù)與管理。 （4）熟練掌握前廳客房操作技能，使學(xué)生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達(dá)到酒店行業(yè)要求。并獲得相應(yīng)的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書（中級前廳服務(wù)員證、中級客房服務(wù)員證）。 3．課程內(nèi)容 編號 能力訓(xùn)練 項(xiàng)目名稱 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識 訓(xùn)練方式手段及步驟 1 客房預(yù) 訂服務(wù) 與管理 ①會應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)； ②能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作； ③能按要求準(zhǔn)確填寫預(yù)訂處的各類表單、報表； ④能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作； ⑤會根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求與酒店的銷售政策向客人推薦最合適的客房； ⑥能熟練地做好賓客抵店前準(zhǔn)備工作； ⑦在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能妥善地處理超額預(yù)訂等簡單的突發(fā)事件。 ①通過教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)訂的渠道和種類； ②掌握客房的類型及計價方式； ③掌握受理各類散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)； ④掌握預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作； ⑤熟悉客房預(yù)訂失約行為及處理； ⑥熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管理方法； ⑦掌握預(yù)訂信息預(yù)報、預(yù)訂的控制與核對、超額預(yù)訂與預(yù)訂控制的方法； ⑧掌握訂房契約及糾紛的處理原則與要點(diǎn)。 ①教師講解預(yù)訂部的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn) ②由教師當(dāng)預(yù)訂員作散客預(yù)訂操作示范 ③由班長負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與預(yù)訂員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按散客電話預(yù)訂、團(tuán)體訂房、預(yù)訂更改、預(yù)訂取消等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成電話訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、當(dāng)面訂房及訂房更改、取消業(yè)務(wù)情景模擬練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 ④學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 2 前廳接 待服務(wù) 與管理 ①能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 ②能針對有預(yù)訂的散客、團(tuán)隊(duì)等不同類型賓客制定客房預(yù)分方案; ③能夠按要求準(zhǔn)確填寫各類表單、報表 ④會根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向未預(yù)訂的客人推薦合適的客房 ⑤能安排客人參觀房間服務(wù) ⑥會按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù); ⑦能夠按照要求完成團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù) ⑧能夠妥善地辦理換房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù) ⑨能夠運(yùn)用酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整 ①了解總臺接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序 ②掌握處理接待工作中的常見問題 ③掌握客房分配的藝術(shù) ④熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情況 ⑤熟悉常見問題的處理方法及對策 ①教師講解接待業(yè)務(wù)的要點(diǎn)，介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時間須檢查解決的重點(diǎn)問題 ②由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范 ③由班長負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成：辦理預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)、辦理團(tuán)隊(duì)客人遷入業(yè)務(wù)、辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)、為住客辦理換房、續(xù)住業(yè)務(wù)、為商務(wù)樓層客人辦理遷入業(yè)務(wù)、辦理住客授權(quán)他人進(jìn)入/入住房間業(yè)務(wù)、辦理住客延遲退房業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話。 4．學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 3 前廳收銀服務(wù)與管理 1．能填制、分析前廳收銀表單 2．會建立客人賬戶、入賬 3．會使用計算機(jī)酒店管理軟件、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī) 4．能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù) 5．能夠較熟練地兌換幾種常用外幣 6．能熟練地辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù) 7．能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù) 1．掌握總臺賬務(wù)處理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn) 2．掌握貴重物品的保管程序及注意事項(xiàng) 3．掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng) 1．教師講解酒店賬務(wù)處理功能模塊與要作要點(diǎn) 2．由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范 3．在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成 ◆ 驗(yàn)鈔 ◆ 填制、分析前廳收銀表單 ◆ 建立客人賬戶、入賬 ◆辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù) ◆兌換外幣 ◆辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù) ◆ 辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù) 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 4．學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 4 前廳問訊服務(wù)與管理 1．能有條理地完成各項(xiàng)前廳部問詢業(yè)務(wù)操作 2．能處理客人要求的保密服務(wù) 3．熟悉留言服務(wù) 4．熟悉問詢服務(wù) 掌握前臺問訊員各項(xiàng)服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng) 1．教師講解問訊服務(wù)與管理要點(diǎn) 2．進(jìn)行情景模擬保密服務(wù)、留言服務(wù)、問詢服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 3．學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 5 前廳禮賓服務(wù)與管理 1．能迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2．能按要求準(zhǔn)確填寫禮賓部的各類表單、表 3．能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)客人的機(jī)場迎送工作和門廳迎接工作 4．能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)的行李抵、離店服務(wù)工作 5．能熟練地做好賓客行李的存取服務(wù) 6．會根據(jù)客人的特點(diǎn)妥善地與客人溝通 7．熟練針向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備情況等 1．熟練掌握前廳禮賓部服務(wù)的主要內(nèi)容 2．掌握迎送客人的服務(wù)程序與要點(diǎn) 3．掌握散客團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的細(xì)節(jié) 4．熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)涵 1．教師講解禮賓服務(wù)與管理要點(diǎn) 2．教師示范 3．在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，完成： ◆ 店外接送服務(wù) ◆ 店內(nèi)迎送服務(wù) ◆ 散客入住時的行李服務(wù) ◆ 散客離店時的行李服務(wù) ◆ 換房行李服務(wù) ◆ 行李寄存服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 4．學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 6 總機(jī)服務(wù)與管理 1．能說出接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序與方法 2．實(shí)能說出電話留言服務(wù)的程序與方法 3．能說出叫醒服務(wù)的程序與方法 1．熟練酒店總機(jī)基礎(chǔ)知識 2．熟悉總機(jī)對客服務(wù)業(yè)務(wù) 1．教師講解總機(jī)服務(wù)的要點(diǎn) 2．在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，完成以下工作任務(wù)： ◆ 接轉(zhuǎn)電話 ◆ 電話留言服務(wù) ◆ 總機(jī)叫醒服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 4．學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 7 商務(wù)中心服務(wù)與管理 1．能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、多功能打字機(jī)、程控直播電話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備 2．能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，向商務(wù)客人提供傳真收發(fā)服務(wù)、電子文件、打印、復(fù)印與裝訂服務(wù) 3．能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供會議室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù) 4．能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)服務(wù) 1．熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備與商務(wù)中心基礎(chǔ)知識 2．熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與操作要領(lǐng) 1．教師講解商務(wù)中心基本知識 2．教師示范 3．在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，分組完成以下工作任務(wù)： ◆ 復(fù)印、裝訂服務(wù) ◆ 打字服務(wù) ◆ 傳真服務(wù) ◆ 票務(wù)服務(wù) ◆ 翻譯服務(wù) ◆ 會議室租用服務(wù) ◆ 長途電話與上網(wǎng)服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要求分別用英語和中文會話 4．學(xué)生互評、教師點(diǎn)評 8 客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理 1．能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2．能按要求準(zhǔn)確填寫客清潔表單與報表 3．能按照要求獨(dú)立完成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨(dú)立完成走客住客房清掃工作；能按照要求獨(dú)立完成客房晚間小整工作 1．熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生知識 2．熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮的幾個因素 3． 掌握常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng) 1．教師點(diǎn)評。 2．結(jié)合多媒體、教學(xué)視頻，教師講解客房衛(wèi)生班崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn)。 3．教師示范 4．由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行中式鋪床、西式鋪床、走客房清掃、住客房清掃、客房晚間小整服務(wù)技能訓(xùn)練 5．教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 9 客房對客服務(wù) 1．能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2．能夠按要求準(zhǔn)確填寫服務(wù)表單、報表 3．能按規(guī)范要求做好樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù) 1．掌握客房對客服務(wù)的特點(diǎn)和要求 2．掌握客房對客服務(wù)的模式及優(yōu)缺點(diǎn) 3．掌握客房對客服務(wù)的主要項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn) 4．熟悉客房對客服務(wù)質(zhì)量控制的方法與要點(diǎn) 1．教師點(diǎn)評 2．教師講解客房部對客服務(wù)的要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時間須檢查解決的重點(diǎn)問題 3．教師示范 4．由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待服務(wù)、VIP房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)技能訓(xùn)練 5．教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 10 公共區(qū)域清潔與管理 1．能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2．熟悉大理石地面清潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間清潔與整理、地毯的清洗、大堂的清潔等服務(wù)工作 1．掌握公共區(qū)域的范圍 2．熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識特點(diǎn) 3．掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施 1．教師點(diǎn)評 2．教師講解公共區(qū)域清潔與管理要點(diǎn) 3．教師示范 4．由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行技能訓(xùn)練 5．教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 11 客房部基層日常管理 1． 能初步進(jìn)行客房部日?，F(xiàn)場檢查督導(dǎo) 2．能通過案例較有條理地處理各種投訴事件 3．會編寫周期清潔計劃 4．會主持召開班前會 5．能根據(jù)假設(shè)的客情給班組“員工”排班 6．能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計劃書并組織培訓(xùn) 7．能通過案例較有條理地處理應(yīng)急事件 8．能初步分析客房部營業(yè)收入情況 1．掌握客房部周期清潔計劃的編制方法 2．掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制方法 3．掌握客房經(jīng)營指標(biāo)及分析與評價方法 1．教師點(diǎn)評 2．教師講授客房部日常管理知識要點(diǎn) 3．在教師的指導(dǎo)下編制周期清潔計劃；主持召開班前會；處理投訴事件；編寫客房部新員工培訓(xùn)計劃書；分析客房部營業(yè)收入情況 4．發(fā)現(xiàn)問題及時解決 4．課時安排與分配 本課程安排136學(xué)時（前廳72學(xué)時，客房64學(xué)時）。在客房和前廳的72學(xué)時中，其中的22學(xué)時是采用雙語講授，教學(xué)計劃中的另外50學(xué)時是學(xué)生在指導(dǎo)老師或企業(yè)兼職教師帶領(lǐng)下進(jìn)行對客服務(wù)。除了教學(xué)計劃安排的這72學(xué)時外，學(xué)生還需運(yùn)用其頂崗工作時間完成前廳客房服務(wù)與管理各崗位的實(shí)踐。 5．教學(xué)方法 以酒店房務(wù)部的基本作業(yè)程序?yàn)橐罁?jù)，以酒店房務(wù)部真實(shí)產(chǎn)品（或服務(wù)）為載體整合教學(xué)內(nèi)容，以實(shí)際工作流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向,根據(jù)行業(yè)專家對酒店及房務(wù)部所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和能力分析，確定本課程的工作任務(wù)和課程內(nèi)容。 為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)活動分解設(shè)計成11個典型工作任務(wù)，以任務(wù)為單位組織教學(xué)，采用與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容，通過案例引入、問題提出、知識聯(lián)接、技能訓(xùn)練完成每個單元的設(shè)計，使學(xué)生在技能訓(xùn)練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 6．教學(xué)環(huán)境 序號 課程內(nèi)容 教學(xué)方式 教學(xué)環(huán)境 1 全面認(rèn)識 教、學(xué)、做一體化 在“酒店”真實(shí)工作現(xiàn)場，教師邊教、學(xué)生邊學(xué)、然后就讓學(xué)生開始現(xiàn)場對客操做。在全過程中，指導(dǎo)教師隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時予以指導(dǎo)，體現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化。其中機(jī)場接送是在酒店模擬訓(xùn)練后，到機(jī)場接送客人。 2 預(yù)訂受理 教、學(xué)、做一體化 3 訂房管理 教、學(xué)、做一體化 4 訂房糾紛 教、學(xué)、做一體化 5 機(jī)場接送 教、學(xué)、做一體化 6 店門迎送 教、學(xué)、做一體化 7 行李服務(wù) 教、學(xué)、做一體化 8 問訊與委托代辦 教、學(xué)、做一體化 9 登記準(zhǔn)備 教、學(xué)、做一體化 10 入住登記 教、學(xué)、做一體化 11 行政樓層 教、學(xué)、做一體化 12 樓層住店 教、學(xué)、做一體化 13 叫醒和貴重物品保管 教、學(xué)、做一體化 14 客人投訴 教、學(xué)、做一體化 15 客史檔案 教、學(xué)、做一體化 16 客房衛(wèi)生 教、學(xué)、做一體化 17 清潔質(zhì)量 教、學(xué)、做一體化 18 公共區(qū)域 教、學(xué)、做一體化 19 設(shè)備用品 教、學(xué)、做一體化 20 離店結(jié)帳 教、學(xué)、做一體化 21 特殊結(jié)帳 教、學(xué)、做一體化 22 匯報完善 教、學(xué)、做一體化 7．評價方法 本課程學(xué)習(xí)成績的檢驗(yàn)采用全程形成性考核，促使學(xué)生在課程的每個環(huán)節(jié)積極參與。評價方法，由定量評價與定性評價相結(jié)合，以提高評價結(jié)果的可靠性與可比性?？己酥笜?biāo)分為團(tuán)隊(duì)成果、個人成果和職業(yè)資格證書考試三部分綜合評定，分別用百分制記分，分別占30%、40%和30%，滿分100分。團(tuán)隊(duì)成果分是學(xué)生所在小組的得分，同一小組的學(xué)生，這部分得分一樣。它由客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬六部分組成，每部分各占5分，由教師評定給分。個人成果分是指學(xué)生個人在實(shí)訓(xùn)中的個人表現(xiàn)和實(shí)訓(xùn)成果兩方面內(nèi)容，實(shí)訓(xùn)中的個人表現(xiàn)由企業(yè)員工評價得出，占20分，實(shí)訓(xùn)成果是指學(xué)生個人完成的實(shí)訓(xùn)日記和實(shí)訓(xùn)報告，各占10分，由老師批改得分。職業(yè)資格證書考試標(biāo)準(zhǔn)按照國家中級前廳服務(wù)員和中級客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，參加北京市職業(yè)技能鑒定中心統(tǒng)一考試。