經(jīng)典案例分析(把冰賣給愛斯基摩人).ppt

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把冰賣給愛斯基摩人 報告人：楊 勇,湯 姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆·霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。(拜訪目的） 愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。（客戶逆反） 湯 姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。（贊美）你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？（探尋） 愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。,湯 姆：您說得非常正確。（贊同，博取信任warm up）你使用的冰就在周圍。日日夜夜， 無人看管，是這樣嗎？（探尋） 愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。 湯 姆：那么，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？（挖痛苦） 愛斯基摩人：我寧愿不去想它。 湯 姆：也許這就是為什么這里的冰是如此……能否說是經(jīng)濟(jì)合算呢？（探尋，繼續(xù)挖）,愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。 湯 姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護(hù)的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，那您如何去消毒呢？ （痛苦的力量是快樂的百倍 。） 愛斯基摩人：煮沸吧，我想。 湯 姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？ 愛斯基摩人：水。 湯 姆：這樣你是在浪費自己時間。說到時間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？ （轉(zhuǎn)介紹）,分析：,如何消除客戶逆反，降低失敗風(fēng)險？ 客戶的逆反是非常正常的，是出于本人的機(jī)械行為反應(yīng)，在銷售過程中非常常見，是出于不想被別人控制的目的，這與人體的生理反應(yīng)是相同的道理，比如，眨眼反應(yīng)。 在跟客戶溝通的過程中，客戶是有很多逆反的，逆反通常會出現(xiàn)在銷售面談的開始，所以如果前期的warm up沒有做好，客戶的逆反情緒就會非常大，如果想推動可戶加速消費，一定成功不了。,消除逆反的5個策略：,1、多提問題少陳述 2、建立自己的可信度 3、強化客戶的好奇心 4、立場轉(zhuǎn)化利用逆反 5、群體趨同減少逆反 （很多銷售人員會把逆反當(dāng)異議來處理，記住KISS原則，問問題要簡單，切勿復(fù)雜，有些顯而易見的問題一定要去問，讓客戶把自己的問題說出來，不要幫客戶回答。）,建立可信度，減少客戶逆反，所有咨詢都是從零信用度開始的，沒有客戶在第一次見到銷售人員就十分相信他。 爆米花原則的重點就是一定要會講成功故事，應(yīng)對不同的故事，給客戶一種真實的感受，只要點燃一個點燃兩個。。。顧客就會極度信任你，這是建立關(guān)系最好的方法。,怎樣利用客戶的好奇心避免逆反？ *問大多數(shù)人都感興趣的問題； *問只有客戶自己才能回答的問題，讓他做主； *說話要大牌。 （普通的銷售人員總是設(shè)法滿足客戶的好奇心，銷售高手努力提高你的好奇心。）,如果你想銷售成功，應(yīng)該多考慮對方的需求，而不是光想著自己，大多數(shù)銷售人員都是在確定需求前先提供解決方案，但是客戶不會因為你有解決方案就會產(chǎn)生需求，恰恰相反，只有當(dāng)客戶有需求的你才能提供解決方案，挖掘客戶需求是銷售人員的職責(zé)。確定需求或者更難的創(chuàng)造需求對銷售人員來講是一場精神較量。如果你不折磨客戶的心靈，客戶就會一定折磨你的業(yè)績。,讓客戶購買的手段是探尋，探尋的手段是折磨。探尋的范圍是以提問或需要客戶回答的復(fù)雜性來衡量的，而不僅僅是開放還是封閉式的提問。建立信任度要讓客戶回答簡單的探尋，想要客戶參與進(jìn)來就要讓客戶回答復(fù)雜的探尋，先縮小探尋的范圍，以建立信任度，然后再擴(kuò)大探尋的范圍讓客戶參與進(jìn)來，以便了解更多的信息。,金牌利益和牧羊犬利益,卡爾?劉易斯的故事,害怕失敗是個非常有力的影響因素。設(shè)想一下，如果真的有一群德國牧羊犬跟在發(fā)起沖刺的運動員身后追趕，他們肯定會跑得更快，所以，到底是什么在推動你的客戶：金牌還是德國牧羊犬？在實際工作中，有些客戶是為正面利益所動（金牌），而有些則是為避免潛在問題而行動（德國牧羊犬）。,人們有著不同的行為動機(jī)，我們每天都可以看到這方面的例子。比如，人們?yōu)槭裁匆憻?？有的人是因為運動使他們精神抖擻，整天都充滿活力（金牌），還有些人則是想減肥或降低患心臟病的幾率（德國牧羊犬）。 為什么人們喜歡度假？有些人想與家人共度美好時光并欣賞異地風(fēng)光，有些人則是因為需要通過度假放松自己。,很少有人的購買動機(jī)是單純的金牌或單純德國牧羊犬。有些人可能傾向性比較明顯一些，但絕大多數(shù)的顧客或目標(biāo)客戶的購買動機(jī)是兩方面都有。通過利益點的重新定位，你可以把價值擴(kuò)大一倍，也就是給了你的顧客或目標(biāo)客戶兩倍的理由做出有利于你的購買決定。這一技巧能有力地幫助你證明自己的解決方案，從而達(dá)成更多的銷售。作為額外的獎賞，這一方法還可以把你和其他仍然堅持只從正面角度陳述產(chǎn)品價值的銷售員區(qū)別開來。,