《社交禮儀》課件交談.ppt
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交談禮儀,社 交 儀,交談,一般是指兩個或兩個以上的人所進行的對話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的最為重要的一種形式。 交談是人的知識、閱歷、才智、教養(yǎng)和應變能力的綜合體現(xiàn)。,一、 交談的語言,準確、恰當?shù)姆Q謂 表述要具體、準確 使用文明、禮貌用語 語言要委婉、謙遜 語氣語調要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 有效贊美他人,二、交談的主題,(一)宜選的主題 1.既定的主題 2.高雅的主題 3.輕松的主題 4.時尚的主題 5.擅長的主題,(二)忌談的主題 政治及宗教信仰 涉及對方隱私的情況 非議他人的話題 有傷對方自尊的話題 令人不愉快的話題,三、交談的方式,(一)雙向共感 (二)神態(tài)專注 (三)措辭委婉 (四)禮讓對方 (五)適可而止,四、 知識鏈接,(一)日常溝通的技巧 選擇恰當?shù)脑掝} 運用恰當?shù)捏w態(tài)語言 不要隨意打斷對方的談話 禮貌地加入他人的談論 注意提問方式 6. 顧及在場的所有人,(二)聆聽禮儀 傾聽時要認真與專心 集中精力、耐心地傾聽 鼓勵的言語與眼神的交流 恰當?shù)呐e止,(三)交談距離 交談距離 人際關系距離越近 交往頻率越高交際空間距離小 人際關系距離疏遠交往頻率越低交際空間距離大,關系距離:內在的、精神方面的 空間距離:外在的、形式方面的,人際交往發(fā)展的五個階段: 初始階段了解階段深入階段知己階段 持久階段 不同階段交往的頻率和關系距離也有所不同。,交際的空間距離,(1)親密距離:45厘米以內。 是貼心朋友、戀人、夫妻、父母與子女 之間的親密區(qū)。 (2)私人距離:45120厘米 是親屬、朋友之間的個人區(qū)。 (3)社交距離:120360厘米 屬于禮節(jié)上較正式的交往距離。與同事 共事通常保持這種距離。 (4)公共距離:大于360厘米 適用于開會或演講的距離。,服務人員與顧客的空間距離,(1)服務距離:0.51.5米為宜 主要適用于服務人員應服務對象的請求, 為對方直接提供服務。 (2)展示距離:13米 服務人員需要在服務對象面前進行操作示范,以便使后者對于服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。,(3)引導距離:左前方1.5米為宜 指服務人員為服務對象帶路時距服務對象的距離。 (4)待命距離:應當是3米之外,即服務對象視線所及之處 指服務人員在等待顧客傳喚自己為其提供服務時,與對方之間保持的距離。,五、模擬任務訓練,1.張波是你們班新來的同學,酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學們交談。如果你是張波班的班長,很想和張波交朋友,應該如何與他進行交流溝通? 要求: 分組由學生試著扮演里面的角色;表演結束由全班同學進行討論,最后得出最佳的結論。,五、模擬任務訓練,2.小王是剛剛工作的秘書,一次奉命接待一名公司的客戶。客戶來到公司,小王看見了,上來就說:“陳先生,我們經(jīng)理讓你上去?!边@位陳先生一聽,心想:我又不是你的下屬,憑什么讓我上去就上去,哪有這樣做生意的?一氣之下就對小王說:“你們要想做生意,自己來找我,我回賓館了?!?討論: 如果當時秘書小王說了“請”字,就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應該要注意哪些禮儀行為?,電話禮儀,社 交 儀,一、接聽電話的禮儀,規(guī)范要點 1、迅速接聽:三響之內。 2、問候、報名:“您好,我是 ”或“您好!這里是宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務。 ” 3、認真聆聽:忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。 4、應答、互動 5、認真記錄 6、禮貌地結束通話:長者或尊者先放電話。,電話記錄要點,When一何時 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一為什么 How一如何進行,二、撥打電話的禮儀,1、選擇恰當?shù)臅r間 2、做好打電話前的準備 3、問候、確定對方的身份或名稱,再自報家門,然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。 4、簡潔明了 5、禮貌的結束通話 6、撥錯電話要道歉,選擇恰當?shù)臅r間打電話,忌: 工作日早上7點以前、 節(jié)假日9點以前, 三餐時間, 晚上10點以后。 辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。,有禮貌地結束電話,三、手機使用禮儀規(guī)范,1、特殊場所不能使用 2、重要場所關閉或靜音 3、公眾場所要小聲 4、有熟人的未接電話要迅速回,“電話形象”,是電話禮儀的主旨所在。它的含義是:人們在使用電話時的種種表現(xiàn),會使通話對象“如見其人”,能夠給對方以及其他在場的人,留下完整的、深刻的印象。 一般認為,一個人的“電話形象”,主要是由他使用電話時的語言、內容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構成 。,四、電話形象,“電話形象四要素” 1、通話的時機 按照慣例,通話的最佳時間有二:一是雙方預先約定的時間,二是對方方便的時間。 2、通話的內容 基本原則:“以短為佳,寧短勿長”“三分鐘原則” 3、通話時的舉止表現(xiàn) 主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應注意:,首先,要微笑微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。 打電話時,應停止一切不必要的動作,采取正確站姿、坐姿 。 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機隨意走動 。 不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音,友情提示:接聽電話的禁忌,一心二用 短話長說 一人多機 公器私用 言不及意,應對時的技巧,放一面鏡子于桌上 面帶微笑接電話 音調適中 音量輕 紙、筆在手 多傾聽,勿插話 長話短說 冷靜, 耐心 對方掛電話后, 我再掛,四、模擬任務訓練,1.張剛是順達公司的銷售員,劉梅是宏立公司公關部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請學生分別扮演此二人。 要求: 以小組為單位表演出打、接電話雙方的開場對話;加深對打接電話禮儀的理解。,2.朱先生到醫(yī)院探訪病人,公司的同事來電話,鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長,但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論: 請針對以上案例談談你的看法,評價一下材料中涉及的社交禮儀行為。,送花禮儀,社 交 儀,你認識它們嗎?,玫 瑰,康乃馨,百合花,郁金香,丁 香,茶 花,檸檬花,牡 丹,睡 蓮,紅 掌,馬蹄蓮,束 花,籃 花,插 花,花 環(huán),花語: 借用花卉表達人的某種情感、愿望或象征的語言,紅玫瑰熱戀、熱情,粉玫瑰初戀、求愛,黃玫瑰道歉、友情,白玫瑰天真、純潔,藍玫瑰清純的愛和敦厚的善良,康乃馨母愛、親情,百合花純潔、百年好合,郁金香博愛、高貴,丁 香初戀,茶 花美好,檸檬花摯愛,牡 丹圓滿、富貴,睡 蓮純潔,紅掌大展宏圖、熱情、熱心,馬蹄蓮 忠貞不渝,永結同心,- 配套講稿:
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