金融理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn).ppt

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----浙江泰然資產(chǎn)管理有限公司,銷售技巧培訓(xùn),2,我們的銷售經(jīng)驗(yàn):,請完成下列聯(lián)系：1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、請?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：,3,4,有效的銷售需要你做兩件事,1、思考的方法：為你有關(guān)銷售情形提供銷售動機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈2、行動的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧,5,銷售人員智慧的心靈,1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對銷售情形中你和顧客的認(rèn)識，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；,6,銷售人員行為的技巧,1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。,7,有效的銷售技巧構(gòu)成,關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個階段；五個交流技巧；四個銷售技巧。,8,9,關(guān)鍵的銷售理念,有兩個作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點(diǎn)看，機(jī)會是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機(jī)會變成成功——完成銷售。,10,11,客戶銷售節(jié)奏把握,1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力?2、如何理解和識別顧客需求？3、如何對產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？4、如何促成交易，完成銷售？,12,1、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力,這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對顧客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”，從而贏得了進(jìn)一步推銷權(quán)力。l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵顧客愿意和你在一起，允許你對他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力；l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你必須努力爭取它。,13,2、了解需求,懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，——要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。,14,你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購買決定？誰實(shí)際上做購買決定？顧客已做好購買決定準(zhǔn)備了嗎？,15,3、做出推薦,一旦完全理解了顧客的需要和動機(jī)，你將“試試水的深度”，如果時機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。,16,4、完成銷售,識別購買信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求訂購是不容易的。l我們大部分人不喜歡被被拒絕；l我們不想引起反對和障礙。記住：如果你仔細(xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，有贏得了向顧客要求購買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會得到你想得到的回答！,17,五個溝通技巧,1、如何聆聽顧客的說話？2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會？4、如何向顧客提問？5、如何向顧客解釋？,18,聆聽和確認(rèn),主動的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn)檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：帶有目的去聽；不分心地聽，注意力集中與聽的行動；在聽的時候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；,19,要點(diǎn)：,◎有意識地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。,20,－描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)?！蜃C實(shí)你的確認(rèn)是正確的。－你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。－你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題?！蛟趯で蟠_認(rèn)時，避免操縱對方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險；◎但一個誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。,21,－不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)模抑粫鸱醋饔??！蚶梅钦Z言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；－對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；－證實(shí)你收到的非語言線索。,22,觀察,觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時，很有價值。因?yàn)椋簂觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng)。l你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；在一個銷售情形中，觀察包括四個步驟：◎?qū)ふ铱赡茱@示你的顧客重要的線索；◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟；◎確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征；◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動。,23,24,25,為什么顧客購買？,有兩個基本點(diǎn)需要掌握：◎購買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的；◎購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。購買目的：典型的顧客有兩個購買目的：◎因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決；◎因?yàn)樗麄冇幸粋€需要希望得到滿足。購買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：◎你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？◎價格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？,26,◎但顧客需要的時候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r間得到嗎？◎有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？◎從長遠(yuǎn)來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購買影響更多的是◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？◎顧客喜歡你嗎？對與你打交道感到舒服嗎？◎顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？,27,提問的技巧,在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：◎一般性問題：用于展開討論；◎結(jié)論性問題：集中討論；◎引導(dǎo)性問題：可用于兩個目的。,28,知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，◎你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機(jī)；◎你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買；◎通過顯示對你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；◎利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。,29,提問的問題,一般性問題：用于展開討論；結(jié)論性問題：集中討論；引導(dǎo)性問題：可用于兩個目的。,30,一般性問題,在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用?！虻湫偷囊话阈詥栴}開始于用5W；◎因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答，它們引起顧客展開和你談話；◎另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方，展開對話；不要讓你的顧客說“不”的機(jī)會。,31,特殊/結(jié)論性問題,在你和你的顧客談話時，但你需要簡短、切中要害的回答時，可用這類問題?！蚰阈枰硞€特別信息時；◎你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解；◎你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論；◎如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時。特殊/結(jié)論性問題需要“是”或“不是”來回答。,32,引導(dǎo)性問題：,在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時。你要激發(fā)新的方向思考；（如果……那怎樣）你要引起顧客評估不行動的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個是展開式，完成后兩個是集中式。,33,提問的要點(diǎn)：,□提問有助于你收集你需要的信息類型；－當(dāng)你要人們展開談話時，用一般性問題提問。－當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時，用特殊性問題提問；－當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；－在銷售努力的早期，避免問能以一兩個詞回答的問題，尤其是用“不是”。,34,□聆聽對你提問問題的回答。－集中注意顧客所說的；－在顧客正在談話時，避免構(gòu)想下一個問題；尤其在這種行動分散你的注意聽講時；□使用一個深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。－為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；－不斷評估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題；－兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題；－確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。,35,解釋,解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。－在做出推薦，解釋是訂購；－在排除障礙時，解釋是為了一個爭議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時，假如需要的細(xì)節(jié)，但避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。,36,解釋技巧,表達(dá)你的解釋。－遵循你相信是合適的順序；－如何解釋是長的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時，用一個總結(jié)；－如何的確很復(fù)雜，仔細(xì)“嚼透”它，加入一些評論總結(jié)，這些評論總結(jié)是顧客能理解的；成功解釋的關(guān)鍵：使用簡單的語言－避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對顧客不知道的；－只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時，使用才是合適的，同時也要合適地使用；,37,□保持你的解釋簡短和切中要害；□確保解釋條理清晰；□提供從一個要點(diǎn)到另一個要點(diǎn)的過渡；□肯定你的解釋是可信的和具體的；□使你的解釋活潑和生動；□保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。,38,銷售過程,建立親密的關(guān)系和諧的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來”即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長期目標(biāo)。,39,短期目標(biāo),－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；－開始察覺和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。,40,長期目標(biāo),－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。－贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；--建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個持續(xù)的過程。,41,建立友好關(guān)系的要點(diǎn),□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識；－如果合適，和顧客握手?！跏蛊渌娜烁械绞娣海褂煤线m的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關(guān)注其他人；－做出努力地聽的樣子；,42,□在談?wù)撋庵?，化一些時間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；－注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索；□察覺你的非語言姿勢——確保他們是好的；－抬頭，面對顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你的姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；,43,□展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是合適的；－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。,44,獲取銷售機(jī)會,在銷售中的機(jī)會，是“真實(shí)”的機(jī)會□顧客有真正的需求嗎？□顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？□顧客準(zhǔn)備買嗎？□顧客愿意從你哪兒買嗎？□顧客有能力買嗎？對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的機(jī)會；□前四個問題是識別真正顧客的；□第五個問題是識別真正機(jī)會的。,45,為什么要識別銷售機(jī)會？很簡單，通過識別機(jī)會，你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售機(jī)會？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能?！跄阋蕾嚹愕奶釂?、聆聽、確認(rèn)和觀察來獲取信息；□依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來評估這些信息。,46,如何你的顧客是真誠的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險，你的挑戰(zhàn)是對可能的機(jī)會做出完美判斷。如果一個機(jī)會不是真正的機(jī)會怎么辦？□可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個好的選擇；□你在盡可能早的時候離開，節(jié)省你的時間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你在認(rèn)真對待他，以后他可能回來找你的；□你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險，但增加了浪費(fèi)時間和精力的風(fēng)險；,47,如何準(zhǔn)備嘗試成交？總結(jié)你對顧客的理解，確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的。進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備：□進(jìn)行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說的，然后問顧客一個問題，讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確；□陳述你對問題的總結(jié)——這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；□如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問顧客那一種更適合；記住這些要點(diǎn)：－無論如何去確認(rèn)，要顧客證實(shí)你的理解是關(guān)鍵；“這對嗎？”“是？”；－無論如何進(jìn)行嘗試成交準(zhǔn)備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向。,48,描述利益,利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時，區(qū)別“利益”“特征”是重要的。□特征表達(dá)方式：這個產(chǎn)品和服務(wù)有那些對我們是重要的特點(diǎn)？□利益表達(dá)方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？,49,一個好的利益陳述的特點(diǎn)是：－這些利益清楚的與顧客購買目的有關(guān)；－讓顧客感覺到對他有價值；如何顧客沒有感覺到你描述的對他的有用的價值，它就不是利益。,50,51,進(jìn)行產(chǎn)品推薦,利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：□清楚、條理的解釋；——開始用開放式陳述；□與顧客購買的目的有明顯關(guān)系；□與顧客的購買利益有關(guān)系的陳述；□有競爭性的可信的事實(shí)描述；,52,“競爭性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：－競爭性的事實(shí)回答了“為什么從你哪兒買的理由”；－這種陳述顯示，你能一般水平更能滿足顧客購買目的或給顧客更多的利益；－這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競爭對手——除非你希望顧客對你的信賴。,53,成功推薦的要點(diǎn)：□清楚你的意圖——用簡潔的開放式陳述開始；□組織推薦的內(nèi)容；－讓關(guān)鍵點(diǎn)條理清楚；－只包括相關(guān)的信息——只需足夠的支出細(xì)節(jié)以確保關(guān)鍵點(diǎn)清楚；□使用有效的解釋技巧－保證解釋是從顧客的立場出發(fā)，以顧客的購買目的為焦點(diǎn)；－使用合適的回顧和總結(jié)；,54,□包括清楚的利益陳述，集中于顧客購買目的；□提供一個有說服力的比競爭者產(chǎn)品更好的陳述；□用你的語言、姿勢、眼睛接觸、說話語調(diào)來表達(dá)你的表達(dá)熱情周到；□確保推薦本身是簡潔明了。最后，你要肯定的是：□要求客戶訂購。,55,56,57,請求定購,,58,請求訂購,兩個基本做法：□直接：用簡短的語言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠說出；□假定：假設(shè)成交已是一個事實(shí)；如什么時候給你送貨？兩個要點(diǎn)：□自信如何你在銷售的過程中，與你的顧客在達(dá)成意見一致上，配合的很好，就擁有了要求訂購的權(quán)力；□讓顧客做出給你的顧客一個反應(yīng)的機(jī)會，沉默，盡量觀察和聽——沉默是金。,59,60,克服銷售障礙,對銷售障礙的認(rèn)識：銷售障礙提供了了解顧客的機(jī)會；顧客對銷售障礙的表達(dá)可能是“煙霧彈”，它隱藏了顧客真正原因；障礙是找到顧客真正需求的機(jī)會，它讓你與顧客持續(xù)工作和完成銷售。三種障礙：不知道；煙霧彈；產(chǎn)品缺點(diǎn)。,61,克服銷售障礙的技巧,克服障礙的關(guān)鍵是五個溝通技巧：□聆聽——更多地了解障礙；□提問——澄清你的理解；□確認(rèn)——確保你懂得真正障礙是什么；□觀察——從非語言線索中盡可能努力了解障礙；□證實(shí)——表述障礙或說請你的推薦。,62,有三種特別情況的障礙：□不知道回答——跨過它，不要輕易回答；－如果你對問題不知道回答，不要掩蓋；－大部分顧客欣賞誠實(shí)，“我不知道這問題的答案，但讓我為你找到它”；,63,□煙霧彈——很頻繁，顧客提出的障礙可能掩蓋了顧客其它的更基本的障礙；－你需要一遍遍地提問，直到找到基本障礙；－必須找到障礙的根源，你才能處理障礙，不管是真正的原因還是誤解；,64,□產(chǎn)品缺點(diǎn)——“眾口難調(diào)”－如何你覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)將不能滿足你的顧客的特殊需要和目的，在這種情況下，你無能為力；－但產(chǎn)品缺點(diǎn)不能處理的時候，你需要結(jié)束銷售，但要記住，不要過河拆橋。如果你不能克服銷售障礙，這并不意味著你了，如果你知道你給銷售情形最好的努力，這是大部分人的要求。,65,克服銷售障礙,□停一下，思考思考，不要立即反應(yīng)；□評估以下；－是一個障礙還是一個問題？－它反應(yīng)了什么？不誠實(shí)？誤解？可能是其他未明確的事？－你明白它嗎？□必要時，澄清障礙；□確認(rèn)你對障礙的理解；－但確認(rèn)時，確保不要讓顧客以為你是贊同這種障礙似的?！跖懦系K；□提問，表達(dá)爭議；－確認(rèn)確保顧客對你排除的障礙滿意；－進(jìn)一步推銷努力；□獲取訂單。,