深圳萬科物業(yè)公司新項目操作手冊

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新項目操作手冊目 錄第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間（以萬科地產(chǎn)設計要點為基礎） ……………………………………………3 1、安防2、交通管理3、綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng)4、照明系統(tǒng)設計5、垃圾中轉站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活動場所、員工宿舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃 第二階段：開工建設--項目開盤 ……………………………………………………………………………51、物業(yè)管理方案2、前期介入3、前期開盤開荒4、綠化澆灌設施的配置完善第三階段：管理處成立—交付 ……………………………………………………………………………71、管理處理組織架構2、工作移交3、各種證照辦理4、管理用房裝修5、管理制度建設6、公共關系建立7、CI標識制作8、清潔開荒、9、房屋、設備設施接管驗收10、物業(yè)服務方案實現(xiàn)（客服項目、模式研討）11、入住策劃、資料準備第四階段：交付使用半年內 ……………………………………………………………………………131、裝修管理（裝修垃圾的清運管理）2、工程遺留問題處理3、水電抄表到戶辦理4、安全、環(huán)境、設施設備管理5、客戶關系建立6、商業(yè)街管理第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般取得土地使用權以后二個月內在開發(fā)商取得土地使用權以后二個月內，物業(yè)管理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活造成影響的事項。地理位置：項目所處的位置。治安情況：周邊大環(huán)境的治安情況（周邊農民房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)） ，該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況：現(xiàn)在能夠到達項目的公共交通工具，預計以后業(yè)主可能需要的交通工具。其他方面：項目內是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊附近是否有對項目有影響（噪音、水質、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商★場、銀行、郵政等） 。地產(chǎn)成立項目組 相互信息的交流跟進。 知會地產(chǎn)該項目物業(yè)的對接人員。 ★在新項目地產(chǎn)立項以后，需要與地產(chǎn)設計部門（萬創(chuàng)）和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項目管理部索取該項目相關的基本資料。在設計時地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設備的設置、停車場設備設置、車輛流向、人員流向、商鋪的設置、學校的管理、個性化的安全問題、管理處位置、控制中心設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題?！镩]路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機，能夠保存一周時間。進出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進出通道、電梯內、一樓電梯廳、各苑落人員進出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作停車場系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設置、道閘位置和數(shù)量的設置、車庫車輛流向的確認。設計時應該實現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對比系統(tǒng)，需要收費的出入口，軟件應該保證；在條件允許的情況下，住戶車輛和外來車輛應該分開管理；出入口無人值守的地下停車場，需要安裝紅外報警，防止人員進入。臨時停車場車庫入口應有場內剩余車位的動態(tài)顯示標識（電子顯示屏） 。物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設置，卡的掛失量應該與小區(qū)的總容量匹配，建議保證在戶數(shù)的 20%以上。同時卡的有效期控制在 1 年內安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（建議最好設置成控制電梯按鈕） 、天臺門、會所門等公共通道處。物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作★周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設置，報警能夠聯(lián)動配套設備。 小區(qū)四周紅線內的圍墻上、安全死角處設置。安裝時兩對之間一定要進行交叉，避免盲點。物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作概念性圖紙出來以后對講系統(tǒng)：所有住戶家需要設置住戶對講，可依據(jù)實際情況設置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設置對講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設置。物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作電子顯示系統(tǒng)：項目依據(jù)實際情況確定是否設置。通常設置在單元門附近。 物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作巡更系統(tǒng)：對于比較固定的巡更點，用巡更系統(tǒng)一根巡更棒一般可以設置 40-60 個點 物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作內線電話：小區(qū)達到一定的規(guī)模，需要使用內線電話。設置位置：重要設備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機房、安全崗位等。物業(yè)品質部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實際情況，控制人員出入口設置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定不能開啟，否則以后很難關閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內通道數(shù)量。盡量實行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內盡量少設置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛的有序進出。可能情況下，盡量少開通道。★商鋪的設置、學校的管理、個性化的安全問題?？紤]商鋪、學校噪音對小區(qū)的影響，考慮學生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學校一般設置在小區(qū)邊，同時靠近公路，減少學校對小區(qū)的影響。商鋪原則上不設置在小區(qū)的封閉范圍內，設置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設置在遠離住戶的位置，小噪音的商鋪設置在靠進住戶的位置?？紤]商鋪的經(jīng)營內容對住戶的影響。★管理處位置、控制中心設置、消防中心設置、管理用房的設置等問題消防中心與控制中心要設置在一個房間內，控制中心大約 10 萬 M2 設置一個，管理處與控制中心盡量設置在附近，管理處最好設置在小區(qū)中心位置，★項目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設置 設置時考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運、有排水管道。在項目設計時需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設計好以后再根據(jù)現(xiàn)場情況選擇位置。★雨水收集 對于山體項目、并且有水景的項目，期望能夠設置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)約費用?！锼霸O計、水質處理 考慮人工濕地的循環(huán)部分。 ★給排水系統(tǒng) 考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能。★管理用房：管理處、培訓室、倉庫、操作間、值班室食堂、宿舍位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的影響?！锱涮子梅浚壕游瘯?、社康中心、 按照要求進行對接。 ★配套設施：單車、摩托車停放點、公共洗手間督促設置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用） ?！锏诙A段：開發(fā)建設至項目開盤期間重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般項目圖紙確認以后需要地產(chǎn)提供項目參數(shù)要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型電梯數(shù)量、供配電設備數(shù)量/功率、公共用電功率、★項目開盤前半年（或根據(jù)營銷要管理方案包括四部分內容：項目定位、1、根據(jù)項目定位及目標客戶群體特征，確定服務模式及服務的深度、明確客戶服務項目、根據(jù)項目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算管理費收費標準?！锴螅?服務模式、服務實施計劃、服務項目、收費標準及管理處組織架構。管理費測算：首先確定管理處各類人員編制，對管理成本進行測算，確定每年總的管理成本，根據(jù)項目檔次設定管理費標準，測算服務收入，服務收入與管理成本持平的前提下調整管理費標準。在開盤前一個月準備前期物業(yè)管理服務合同及業(yè)主臨時公約。2、服務模式確定需考慮與項目營銷概念及項目定位，同時要體現(xiàn)物業(yè)管理服務的延伸及對內部管理思路的調整；3、提出的服務項目需考慮管理處可操作性及管理風險、資源配置問題；4、制定服務項目需考慮客戶潛在需求、消費習慣及消費水平。5、管理成本測算，主要有保安費用、保潔費用、園林綠化景觀費用、公共設施運行維護費用、管理處綜合費用、稅費及管理傭金。測算成本時充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運行費用及管理難點等存在的隱性成本。6、前期物業(yè)管理服務合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對接，如車庫、會所權屬，收益分配等。 《業(yè)主臨時公約》與《前期物業(yè)管理服務合同》相關條款約定一致性。 《業(yè)主臨時公約》及《前期物業(yè)管理服務合同》經(jīng)公司相關領導手工會簽后提交地產(chǎn)相關部門會簽，會簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時公約印刷。前期介入的跟進和落實按照物業(yè)管理設計要點的要求，督促地產(chǎn)進行實施。 ★水電氣配套1.設備房設置盡量集中、便于維護管理。2.電表容量與實際負荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍合設工作插座和開關。3.避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。4.項目進水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于 0.15Mpa 的一樓以上全部采用變頻加壓供水。圍墻護欄、支持桿1.平直、便于安防設施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內高外低） ，材料考慮容易替換或免維護。2.圍墻盡量選擇混凝土磚結構、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護。使用鋼筋的圍墻，直徑應該大于 14 厘米。3.圍墻墻面盡量選用涂料、維護方便。4.圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿1.建筑外立面管道、空調百頁（架） 、采光井的設置有防止盜竊攀爬的考慮。2. 空調需要安裝集中排水管、排水需要進溝渠、空調排水管可以選用優(yōu)質PVC 管、管徑不小于 φ32mm 防止堵塞。整個階段溝渠井蓋1.溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮容易替換或免維護。2.車輛通道上的排水溝蓋堅固耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井蓋盡量設置在道路的兩旁，同時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質量、便于維護管理，體現(xiàn)萬科精致管理。道路1.路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設黑色鵝卵石。2.在道路周邊、苑內合理的位置設置清潔、綠化澆水取水點。3.苑內取水點可以設計在雨水珊格井內、便于用水管理。4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設置防撞裝置。天面露臺 1. 10m2 以上公共可上人天臺、露臺設置取水點。防火門 1.公共部位防火門鑰匙通用（通鎖） 。2.公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨控制。停車場及出入口1.人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設置小區(qū)人、車出入口，實行人車分流管理。2.車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3.崗亭設置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗亭的大小考慮減少值班人員行走距離。4.小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理安全系數(shù)。5.車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚。6.地下車庫設置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。7.車庫照明為多路或分級控制，如全開、局部開，減少耗電。8. 車庫設置清潔用取水口（最遠距離 50 米設置一個）及清潔池。9. 室內停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設施1.安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設計規(guī)范，并具有安全防護措施和使用說明。2. 娛樂設施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設施更適用、便于今后物業(yè)維護更換。(例如秋千設置投資少便于維護、業(yè)主很喜歡)3. 室外娛樂場所設置排水口、溝。信息欄 在主要出入口設置信息公布欄，在合理位置設置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標識牌。單車摩托車棚 合理設置單（摩托）車存放點，最好設置在安全員固定崗位附近。小區(qū)清潔設施1.小區(qū)道路周邊及內部適當位置提前合理設置垃圾箱（桶） ，包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫主要出入口，容量適當，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風格相匹配，易維護。2.大廈住宅標準層設置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設施。3.有垃圾中轉站，有清洗水源及排水功能和通風設施，大小與小區(qū)實際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。4. 位置宜設在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00 戶 5--7m3 標準。5. 地下車庫內合理設置（根據(jù)面積，方圓 50 米內至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設置排水、防水設施。綠化設施 1.苑內噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)實際情況安裝 1 個計量表。2.綠化樹木種植應該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設備房環(huán)境1.發(fā)電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.設備房頂無排污管，設置清潔取水點和排水管3.設備房設置對流通風口。4.機電設備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設置在天臺、標準層的機電設備。5.特殊設備房設置消防設施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)1.變壓器房設置獨立通風系統(tǒng)，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室設置單獨通風系統(tǒng)或配備降溫設備；變壓器超溫報警信號連接到中心。2.發(fā)電機油箱的進油口設置在裝卸位置，方便加油；油箱上設置直徑不小于 2寸的到地面的透氣彎管。3.發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設置自動補水裝置，有水位標識。4.發(fā)電機房有水源和排水設施，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風裝置在發(fā)電機停機后有延時關閉功能。5.各種配電箱（柜）鑰匙通用。6. 發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應設置自動補水裝置，且應有水位標識，發(fā)電機排煙應不影響小區(qū)環(huán)境。7. 強弱電井應設置照明，開關在井道內，弱電井內需要設置插座；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)1.水泵房控制柜與水泵隔離，柜底高出地面 20 公分以上。2.水池水箱設水位標識，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于 80，水池底做坡面，最低處做 60 公分直徑、深 50 公分的潛水坑；進水控制閥門建議選用電動控制蝶閥(實際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到給水泵管道兩側裝閥門，水表、閥門側裝活接。4.水池底部可以安裝吸水管、泵房內可以安裝道泵、便于水箱清洗。5. 水表房應有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于 50 毫米，排水管設置檢查口。6. 水泵房控制柜應與水泵隔離且控制柜底部應高于地面 20CM。7. 水池、水箱內的爬梯應為不銹鋼設置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設置，且需上鎖。8. 地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥；水池、水箱均應有透明水位標識；同時，應有超高、超低水位聲光報警信號到中心。9. 地下儲水池應分為兩部分，中間設置聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。消防系統(tǒng)1. Co2 設備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。2. 消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護（不采用氣壓給水設備控制） 。電梯1.控制中心有電梯的運行指示，20 層以上電梯可以控制電梯的上下運行及停止。2.電梯機房排氣扇應設計定時或溫度控制開停、天臺上的電梯機房門，可以考慮設置百葉通風。3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認區(qū)別（由電梯公司制作） 。4.轎廂風扇要保證轎廂內通風，大廈封閉的電梯廳需設置排風設施。5.電梯機房應設置通風、降溫設備，風機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應急燈一只；電梯機房內門鑰匙應通用（機房門選用通鎖） 。6.電梯廳自然通風良好、不具備自然通風條件的需要設計通風設施。7. 大廈電梯底坑應平整、整潔，并設置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。2. 小區(qū)車輛出入口應安裝車場崗識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。3. 單元門密碼鎖應安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。4. 泳池設計 1—2 個合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。2. 泳池管網(wǎng)設計考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設置一個高質量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關位置設置閥門） 。3. 成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收） ，泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。4. 設置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。6.泳池獨立圍合，入口處設置浸腳池（不小于入口尺寸） （2MX2MX0.3M）便于管理。7. 泳池吸塵口應深入水面不超過 30CM，且應根據(jù)泳池的大小合理設置吸塵口的數(shù)量。開盤前 前期開盤、開荒 開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進行清潔。開盤時，需要與銷售部對接安全布置，★整個階段 成品防護 關注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設備等物品保護 ★項目交付前 綠化澆灌設置的完善根據(jù)現(xiàn)場的情況設置綠化自動澆灌系統(tǒng) ★第三階段：管理處成立至房屋交付使用重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般確定組織架構，職務說明書及安全管理人員崗位設置1、確定管理處組織架構，人員編制，編寫各崗位職責和職務說明書，報人力資源部、分管領導、總經(jīng)理審批。2、安全崗位設置應分為：出入口崗（車輛、人員） 、巡邏崗（樓層、苑內、車場、商鋪） 、接待崗（樣板房、銷售廳、項目部）檢查崗（主管/主辦、班長/ 班副） 、機動崗（便衣崗、協(xié)助崗） 。裝修期間應設定裝修專用通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設協(xié)助崗。人力資源部★編制項目交付前工作計劃編制入伙工作計劃，包括與地產(chǎn)公司溝通，內部管理，物資采購、標識制作，交付資料準備，交付現(xiàn)場工作人員安排，組織培訓、交付流程演練等。品質管理部 ★管理處成立后兩周各類人員到崗時間確定1、管理處在入伙前三個月成立。2、部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。3、管理人員及技術員在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。4、安全員、保潔員在入伙前二個月確定，入伙前一個月到位。管理處成立后一至三個月內團隊建設，建立溝通渠道1、建立管理處多種溝通渠道，部門負責人至少每月與全體職員召開一次溝通會，明確當月管理處工作重點及工作思路。2、管理處應當指定專人負責人事行政工作，組織員工活動（如生日晚會，外出活動、組織興趣小組等） ，提高員工歸屬感和團隊凝聚力。人力資源部★與品質部移交前期介入工作1、移交內容包括：前期介入建議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案實施及項目管理難點、解決措施、到總辦領取該項目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時公約。2、對于前期介入過程難以處理事項管理處需及時跟進，直到處理完畢。品質部地產(chǎn)項目部 ★管理處成立后一個月參與項目部現(xiàn)場辦公會議參與項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進與落實。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項。地產(chǎn)項目部 ★與項目部確定管理用房管理用房的位置、面積、裝修標準按《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設計要點》要求確定。地產(chǎn)項目部 ★與房管部移交工作 與房管部工作交接，開展團隊建設工作，組織人員培訓。 房管部 ★各種證照辦理管理處成立后應立即指派專人負責管理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門） 、稅務登記證（稅務部門） ，組織代碼證（技術監(jiān)督局） 、停車場許可證（交管局停車場管理科） 、項目交付后，視配套設施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。具體參見《各類證照辦理工作指引》 ?？傓k★開辦費確定，地產(chǎn)承擔費用報批 (入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務人員成本等)1、地產(chǎn)公司按該項目收費面積的2.5元/平方米，按6個月計算標準開辦費劃撥給管理處。開辦費不含入住開荒費用、管理用房裝修費用及房屋本體標識費用。2、開荒費用：會同項目部在入住前一個半月通過公開招投標確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標管理辦法》報相關部門審批。開荒具體操作辦法參見《萬科物業(yè)交付項目開荒作業(yè)細則》。3、管理用房裝修費用，地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標準，按 500 元/平方米裝修費用劃撥。4、地產(chǎn)項目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場情況與管理處確定所需服務人員；地產(chǎn)項目部及銷售部等用人部門確定所需人員將《為地產(chǎn)服務崗位空缺申報表》及《工作量審批表》報物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn)領導審批；相關付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財務根據(jù)已報批的《為地產(chǎn)服務崗位空缺申報表》及《工作量審批表》負責?！镱I用體系文件并且組織培訓向公司申請體系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報銷制度，并組織全體職員對各業(yè)務塊的體系文件進行培訓，必要時請公司職能部門協(xié)助培訓，2個月內進行考核。職能部門★管理用房裝修（辦公室和員工宿舍）。1、根據(jù)項目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設計圖紙、報價等。2、按《招投標管理辦法》組織招投標，裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質部、財務、地產(chǎn)客戶服務中心、項目部等部門通過。3、地產(chǎn)客戶服務中心參與工程監(jiān)督及竣工驗收，確保管理用房在入伙前一個月全部投入使用。4、根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質合理分配宿舍，避免互相影響） ，裝修工程最遲在入伙前一個月完成，以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡等。5、宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等?？刂浦行?、技術人員、保潔員因作息時間不同，可獨立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。6、裝修應當按 CI 標準執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性。萬創(chuàng)、總辦、項目部★管理處成立后兩個月籌建食堂1、與項目部、房管部確定食堂位置，位置應當有排污、排煙設施，并且避免影響業(yè)主日常生活。2、確定食堂裝修方案，食堂裝修應當考慮操作間方便，儲藏室、就餐區(qū)域有相對區(qū)域劃分。3、組織食堂廚具相關設備申報與采購， 。4、食堂正式開業(yè)前 15 天，廚師應招聘到位，房管部負責對廚師崗前培訓。項目部、房管部★編寫管理制度及各類預案1、各業(yè)務主管/主辦負責編制相關業(yè)務管理制度，報部門負責人審批，新制度下發(fā)一周內，應組織培訓，并要求組織考核。2、管理制度按公司體系文件要求，分為內部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、收費等，制度編寫應參考國優(yōu)標準、體系文件及日常業(yè)務流程設計編制。3、安全預案應根據(jù)安全日常管理要求編制，主要內容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架，停車場突發(fā)事件處理，臺風暴雨，假日安全管理等五個安全預案。職能部門★巡更系統(tǒng)確定巡更點位置1、巡更點位置應放在具有安全隱患或重要部位，如配電室、發(fā)電機房、電梯機房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺、單元門等。樓層最好每兩至五層設置一個巡更點。 （如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrol xp98 版)，建議選用程序（決對時間對應計劃）進行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更情況不符。 ）2、根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點，每季度對巡邏路線、巡更時間進行評估調整，并將修訂的巡邏路線報部門負責人審批。對講機盲點排查并采取有效措施解決。1、對講機盲點主要原因：高層樓宇及天臺受外界信號干擾大；地下室停車場信號不強；2、排查方法：對于大項目社區(qū)應增設對講機中轉臺，增強對講機信號。如對講機信號干擾較大，應考慮對講機頻道加密。管理處成立后三個月 編寫應知應會根據(jù)新項目所有情況、周圍配套設施、教育、飲食、交通等情況進行編寫，內容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內組織全體人員進行培訓，培訓后一個月內進行考核，以檢查培訓效果和強化員工記憶。★利用地產(chǎn)關系建立公共關系（自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會等）1、地產(chǎn)公司在前期建設時，與相關政府部門已建立公共關系，管理處可在此基礎維護與政府及事業(yè)單位的關系。2、供水比例的確定。配合項目部辦理用水指標申請，建立與自來水公司關系。由項目部給排水工程師牽頭，與水務集團工作人員聯(lián)系，確定商用、民用水的比例。3、電抄表到戶，配合項目部辦理用電指標申請，建立與供電局的關系。由項目部供配電工程師牽頭，與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。4、由項目部工作人員帶領管理處相關人員拜訪城管、派出所、居委會相關人員，建立初步關系，并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導工作，鞏固維護公共關系。地產(chǎn)項目部★持證上崗1、特殊崗位應當按公司要求持證上崗，如技術人員、救生員、食堂人員、安全員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機等，未取得資質的人員不得安排有特殊要求的崗位工作。2、沒有相關資質的人員需限期取得。人力資源部★新項目交付使用前一周根據(jù)開荒的具體進度，確定外包方是否需要增加人員或是否需要公司內部人員的協(xié)助。1、需外包方增加人員，需做好清潔人員、質量的監(jiān)控。2、需公司內部人員協(xié)助的，應當提前做好安排，協(xié)調清潔單位、內部人員分工。3、會同相關人員已完成開荒的區(qū)域進行檢查驗收，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，要求在交付前一天完成全部開荒工作。人力資源部★新項目交付使用前一周編制入住流程及各崗位職責、協(xié)調相關人員到位，入住人員培訓、演練。1、編制入住人員崗位安排表及各崗位工作流程，參加入住工作人員應要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。2、入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓，培訓內容包括入住流程、回答口徑，崗位職責及特別注意事項，對驗房小組應當做現(xiàn)場培訓，熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項。品質管理部人力資源部★交付前兩天內 交付房屋和現(xiàn)場包裝 1、安排人員對房屋進行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。2、與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人員區(qū)域等事宜。 地產(chǎn)銷售部、地產(chǎn)項目部 ★CI 標識制作（包括房屋本體類及服務類標識）管理處與總辦 CI 設計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標識進行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務類標識分別登記， ，房屋本體類標識報地產(chǎn)項目部審批后制作，物業(yè)服務類標識報品質部、總辦審批后制作。標識總價超過 3 萬元時須組織招投標。各類標識須入住前 20 天完成安裝工作，CI 設計師須全程跟進安裝工作?？傓k，地產(chǎn)項目部★物資采購1、制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員工宿舍物資） ，尋價，按不同類別報相關部門審批，采購員組織采購。2、物資到位后，倉庫管理員與采購員對采購物資進行登記和資料收集，錄入資產(chǎn)管理軟件，辦理相關手續(xù)。3、采購完畢采購員負責報銷工作。房產(chǎn)后勤管理部、財務部、品質部 ★通郵手續(xù)辦理 安排專人到郵局辦理新項目通郵手續(xù)，與項目部協(xié)調項目門牌號、通信地址及新項目地址英文翻譯。 項目部 ★項目交付使用前一個月滅火器、消防器材等安全設施配置。1、配電室、發(fā)電機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應當配置相應種類的滅火器材。員工宿舍應配置必要的消防安全設施。2、高層大廈每層須配置不少于兩個 2KG 及以上的輕便滅火器，多層小區(qū)每個苑內均應設置滅火器放置點。3、小區(qū)（大廈）須有首層消防設施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當位置，圖中應標注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設施圖標并與實際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖。4、根據(jù)管理處人員編制情況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設備設施清單，懸掛于控制中心?？刂浦行膽斉渲米銐虻南榔鞑牟⒆龊脴俗R?！锫?lián)系電信公司安裝機手放大器，選擇機房，簽定協(xié)議，明確費用計量及安裝要求。1 聯(lián)系移動（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設備機房，約 10—15㎡左右，協(xié)商場地使用費金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。2、設備用電須安裝獨立電表，便于計量。3、室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。4、在天臺安裝時，盡量避開業(yè)主房屋；安裝天線時，一定要考慮天線對人體的輻射，要求對方提供合格證明。★設施設備接管驗收，移交工具、圖紙資料、說明書等齊全。1、管理處技術主管（辦）與設備維護組一起配合項目部和產(chǎn)品供貨商參與小區(qū)設備的移交接管；2、參照《物業(yè)接管驗收標準和要求》對小區(qū)設備進行驗收；3、發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并要求施工單位整改，并跟進整改情況；4、供配電設計最好分多路控制，配電房內設計要考慮今后的抄表到戶，分表計量。5、所有設備移交時相關資料必須齊全，配備專用維修工具的設備，工具移交齊全。設備變更圖紙，建立設備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護和資料查詢。設備維護部智能化工程部★房屋、鑰匙移交 與項目部移交業(yè)主房屋、鑰匙，并建立鑰匙清單。 項目部 ★物業(yè)服務方案實現(xiàn) 針對前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務流程、服務項目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務模式，并且有具體的措施落實。 品質部 ★收集客戶焦點問題及前期服務承諾管理處客服主管需收集該項目客戶集中反映的問題點（如前期銷售承諾、特殊戶型裝修、管理難點等涉及業(yè)主衣、食、住、行問題） ，結合投訴日報客戶反映的問題點，制定相應解決措施。銷售部、項目部品質管理部★交付資料準備交付資料應當提前兩周準備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《客戶保修意見征詢表》 、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務手冊及有線電視、燃氣開戶資料等，入住指引和業(yè)主資料卡應當提前交地產(chǎn)客戶事務組郵寄給業(yè)主。 地產(chǎn)客戶事務組 ★項目交付使用前兩個月確定開荒的方式，組織開荒單位的招投標，確定開荒的時間、內容，標準，驗收的方式方法、時間等內容。組織開荒工作招投標，制定詳細的開荒方案，與開荒單位簽訂合同，同時應聯(lián)系幾家備用單位，在清潔公司未能達到要求及時補充人員，同時將開荒施工前要現(xiàn)場確認公共區(qū)域成品的完好情況，重點檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要現(xiàn)場確認并保留記錄。項目交付使用前三個月模擬驗房，收集房屋質量存在問題，跟進返修，水電表核對。1、分成若干小組，以管理處技術員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。具體標準參照《物業(yè)接管驗收標準和要求》驗收。2、驗房小組記錄現(xiàn)場問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一安排施工人員處理。由返修組組織返修工作，并安排相關人員復查。3、管理處組織對全部水電表進行檢查和測試，發(fā)現(xiàn)有誤應當及時項目或客服中心反饋處理，并要有跟進，保證交付前處理完畢。項目交付使用后一個月業(yè)務標準及各類作業(yè)指導文件編寫各業(yè)務負責人編寫環(huán)境、技術類相關作業(yè)指導書，部門經(jīng)理/主作審核，報公司品質部審批后下發(fā)，組織相關人員進行培訓，相關作業(yè)指導書須在管理現(xiàn)場張貼。品質管理部★項目交付使用后三個月竣工資料的完善與跟進資料管理員應根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求，編制《項目物業(yè)接管資料清單》 ，交與地產(chǎn)項目秘書，接收項目相關竣工資料，并及時跟進資料交接進度。地產(chǎn)項目部秘書 ★第四階段：交付使用半年內4—1 裝修管理重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般業(yè)主辦理裝修手續(xù)辦理裝修提供的資料1、業(yè)主辦理裝修，裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復印件， （加蓋公章） 、承建資格證書復印件（加蓋公章） ；如代收裝修稅費的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。2、裝修施工圖紙和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖） 。3、裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復印件、照片。5、如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、改變住宅外力面等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后，報管理處備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。7、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修手續(xù)辦理 1、由部門負責人指定專人核實業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質證明、施工時間（最長不超過三個月） ，并做出批復。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。2、裝修管理員將批復意見知會裝修申請人，并知會管理處其他有關部門配合和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。3、管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務協(xié)議書》 ，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關費用。4、辦理《裝修許可證》 、 《人員臨時出入卡》 。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修過程的監(jiān)控 1、安全員每天巡查至少一次，技術員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場，并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》 。2、巡查《裝修許可證》的有效期，裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結構、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為，下發(fā)《違章通知書》 ，并責令限期整改。3、監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進出及搬運材料。★裝修過程裝修垃圾的清運 1、垃圾的清運在晚上 19—22 點之間進行。2、禁止裝修隊在清運車輛進場前將垃圾搬出戶外。3、禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4、垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理?！镅b修完成 裝修檢查 業(yè)主向管理處提出檢查申請，管理處裝修負責人對裝修工程檢查，經(jīng)檢查無違章情況，出具檢查證明，準予退還裝修保證金?！锿搜b修保證金 裝修保證金裝修檢查合格 7 個工作日后退還1、裝修檢查無違章行為，業(yè)主與裝修隊憑檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝修保證金。具體退裝修保證金時間需在《裝修管理服務協(xié)議書》約定。2、將所有施工人員出入證收回并作廢。★4—2 工程遺留問題處理重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般交付后保修期內業(yè)主房屋質量問題直接由返修組負責處理，公共設施部分由管理處向返修組反饋，返修組協(xié)調施工單位處理。交付后保修期間，客戶服務中心全面負責業(yè)主房屋質量問題返修和公共設施增減工作（包括工程管理和費用管理），地產(chǎn)項目部因擁有各種專業(yè)人員提供返修技術支持。在保修期結束前管理處應當提前知會業(yè)主，將存在問題及時反饋安排處理，避免保修期結束后再要求免費維修。客戶服務中心地產(chǎn)項目部★保修期過后室內維修費用由業(yè)主承擔，公共部分維修費用由管理處負責。保修期后，維修事務由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項目部提供技術支持?？蛻舴罩行牡禺a(chǎn)項目部★4—3 水電抄表到戶辦理實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門 重要程度很重要 重要 一般交付使用前一個月用水、用電戶名由地產(chǎn)改為管理處名稱到供水、供電公司申請用戶名稱變更。 財務部、運營組★辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電合同及代收款協(xié)議書。水電抄表到戶前與業(yè)主簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》 ，管理處代抄水電表并向業(yè)主收取相應費用。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費合同書、委托銀行代收電費合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關費用。地產(chǎn)項目部★房屋交付半年內入住率達 80%，申請辦理水、電抄表到戶手續(xù)。到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶。 地產(chǎn)項目部★4—4 安全管理重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般交付使用一周內 樣板間、商鋪安全監(jiān)控，收集返修人員資料，制定監(jiān)控管理辦法將空置房情況進行統(tǒng)計、建立巡查管理制度；建立返修人員檔案，制定返修事務現(xiàn)場安全管理制度?！锛醒b修期 明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦法，加大對裝修違章的巡查，檢查裝修搬運公司對小區(qū)安全管理的隱患。針對裝修期安全防范特點，制定相應的安全巡邏路線；明確裝修管理制度和裝修人員管理注意事項；明確裝修材料進場及搬運人員管理規(guī)定?！锔黝愅话l(fā)事件的強化演練 明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務消防隊、應急分隊名單） ，并組織實戰(zhàn)演練。★加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。編制管理服務區(qū)危險源清單，完善相關防范措施，加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作?！锝桓妒褂靡粋€月內檢查交通、建筑物缺陷、監(jiān)控、消防、紅外、出入口道閘等公共區(qū)域危險源完善相關標識，規(guī)避管理風險，檢測安全設施設備的性能，發(fā)現(xiàn)問題及時安排返修?！锝桓妒褂枚€月內 強化安全員專業(yè)技能培訓，包括專業(yè)知識、崗位職責、工作基本的流程、服務意識，要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。組織各項規(guī)章制度的培訓與學習，包括社區(qū)應知應會、裝修管理知識、裝修統(tǒng)一口徑的學習；各類突發(fā)事件的應急處理流程；交通、治安、消防預案的演練；熟悉常住、租住人員資料，住戶識別率達 50%?！?—5 環(huán)境管理重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般綠化養(yǎng)護期滿移交 綠化管理 1、施工單位綠化移交：分項工程驗收報告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化分項種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；2、移交后的綠化開荒；3、綠化外包評估（可選） ；4、日常的綠化養(yǎng)護 5、綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項目部公司綠化部★項目交付后一個月 保潔的家政管理 1、編寫居家服務工作細則和流程；2、家政服務人員管理規(guī)定；3、保潔崗位疑難工作指引；4、居家服務常規(guī)服務標準；5、保潔工具使用及管理規(guī)定；6、居家服務回訪制度。品質部★項目交付后一個月 業(yè)主廢棄物品的管理 1、業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間；2、業(yè)主裝修廢棄材料在利用；3、業(yè)主廢棄電池設施箱配置評估；★項目交付后一個月 消殺管理 1、評估消殺服務合格供方（可選） ；2、設置消殺崗位；3、制訂消殺管理規(guī)定；4、制訂年/月消殺服務計劃；5、制訂消殺效果檢查制度；6、配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設施。公司品質部 ★4—6 設施設備管理重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般項目交付后一個月 簽訂設備保養(yǎng)合同 按公司格式化合同簽訂。 設備維護部 ★設備設施遺留問題處理及跟進針對設施設備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調施工單位處理，并跟進處理結果。設備維護部品質部★編制設備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設備房編制設備設施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設備房，同時組織相關設備責任人培訓。設備維護部★統(tǒng)計設備設施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。建立設備管理檔案、設備臺帳，錄入設備管理軟件，建立設備設施保養(yǎng)記錄文件夾。設備維護部★結合現(xiàn)場組織實操培訓。 組織技術人員培訓《公用設備設施管理程序》 、 《設備設施技術標準》 。設備維護部★制訂設備設施年度保養(yǎng)計劃并上報品質部建立設備設施年度保養(yǎng)計劃。 設備維護部品質部★對設備設施存在問題及時改進按體系文件要求，對設備設施進行維護保養(yǎng)，針對設施設備存在問題制定應急方案，并反饋給地產(chǎn)項目部。設備維護部★4—7 客戶關系建立重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般集中交付期間 交付手續(xù)流程設計合理，客戶在較短時間內盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場設置迎賓崗、驗資料崗、填資料崗、驗房崗、收費崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復印崗、總協(xié)調崗、特別事務協(xié)調崗。注意對各崗位人員培訓統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關于收費標準、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質部★現(xiàn)場資料準備是否齊全。 查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設計★辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時答復和解決疑難問題。抽調各業(yè)務塊的專業(yè)人員，安排在相應崗位，并進行入伙流程、應知應會（項目基本情況及收費標準） 、禮儀禮貌的培訓。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調小組，對涉及面積補差、房屋質量、裝修質量等疑難問題予以及時回復。人力資源部品質部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項目部★讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心 24 小時服務電話，設置“一對一”的服務模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息?！锓课莨こ藤|量問題處理的及時性 地產(chǎn)設置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內架空層明顯地方，接受房屋保修期內客戶反映的房屋工程質量。對于客戶直接反映到管理處的有關房屋工程質量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。地產(chǎn)返修組 ★項目集中交付后初始階段（1 至2 個月）返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關對承建商返修人員相關管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責任人。地產(chǎn)返修組 ★對客戶群體進行細分 對常提意見/建議的客戶進行分析，建立不同的客戶檔案。 ★確保客戶反映意見/建議得到及時處理設置工作信息本及投訴/建議盤點表，將每日客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關閉?！镩_展形式多樣的社區(qū)活動、搭建客戶交流與溝通平臺針對業(yè)主入住初期對管理處的各項工作及人員都不了解，相關咨詢的事項較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動面對面” 、 “客服人員現(xiàn)場辦公”等方式，加強住戶對管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽” 、 “撥河比賽” 、 “少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動，增進住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動長期堅持）★及時披露信息，尊重業(yè)主知情權 維護小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、社區(qū)文化活動等重要通知及時告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達住戶處，注意調試廣播音響等設施?！镯椖拷桓妒褂煤笕齻€月客戶關系的開發(fā)和維系 每月編制顧客訪談計劃，由管理處各業(yè)務塊專業(yè)人員組織訪談隊伍，主動與住戶預約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人員就業(yè)主關心的共性問題進行統(tǒng)一培訓，以確保訪談質量。建立客戶訪談檔案，對住戶提出的意見/建議進行跟蹤處理。并每月進行訪談評估總結?！锛ぐl(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性 根據(jù)社區(qū)特點，制定諍友積分計劃，把住戶所提建議、意見按對社區(qū)管理的貢獻程度進行積分，定期公布并給予相應激勵。每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區(qū)管理難點，聽取住戶意見/建議?！锍闪⒏鞣N社團，搭建溝通平臺。 根據(jù)社區(qū)內住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團組織，如：“攝影協(xié)會” 、 “秧歌隊” 、 “腰鼓隊” “中老年時裝模特隊” 、“合唱團”等。管理處負責前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團隊的具體管理當中。借助社團組織擴大對客戶的了解與熟悉?！锍闪⒏鞣N義工活動小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護社區(qū)秩序的義工隊，組成義務巡邏小組，協(xié)助管理處對社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進行管理。對于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會、業(yè)委會及社區(qū)業(yè)戶代表向相關部門反映，并及時通報進展情況?！锾峁﹤€性化服務，提升客戶滿意度定期對管理處開展的各類活動進行評估，召開溝通會，根據(jù)已掌握的客戶信息，設置個性化服務項目。 （如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費給單車打氣等）★住戶糾紛的處理 成立“社區(qū)協(xié)調小組” （黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加） ，通過“協(xié)調小組”協(xié)調住戶與住戶的矛盾關系。社區(qū)黨總支社區(qū)居委會業(yè)主委員會苑、座長★4—8 商業(yè)街管理重要程度實施時間 控制要點 實施內容 協(xié)調部門很重要 重要 一般商鋪交付后裝修期 1、從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調、符合相關規(guī)定。2、手續(xù)和資料及時完備。3、明確相關費用收取。1、加強商鋪裝修巡查，及時檢查店內外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。2、與所有商戶簽訂《商戶管理服務協(xié)議書》 、<<安全消防管理責任書》 、 《商業(yè)街管理公約》 ，要求及時提供營業(yè)執(zhí)照等相關資料。3、明確管理費的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時，應提醒業(yè)主及時報停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費用糾紛。工商，城管等政府部門?！锷啼伣桓逗笕齻€月正常經(jīng)營期1、商鋪的自治組織成立和管理。2、商鋪經(jīng)營秩序管理。3、與商家關系的建立和維系。4、商鋪與住戶糾紛的處理。1、在小區(qū)內商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會” ，協(xié)助擬寫商會章程、商戶管理公約，通過“商會”協(xié)調住戶與商戶、商戶與商戶之間的關系。2、聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護社區(qū)秩序的義工隊，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進行廣泛宣傳和教育，對違章商戶施加壓力。3、管理處與“商會”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評比活動，邀請廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評比，同時將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對經(jīng)常亂擺買的商戶則進行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名） ，以促進他們的改善。4、針對商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實行管理處與商會定期溝通制度，反饋業(yè)主對商鋪意見及商鋪存在的問題點，推出系列激勵措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價格讓商戶張貼促銷廣告，對商業(yè)街整體包裝，定期定點組織小區(qū)內或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動等。5、遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時，委婉表明我們的立場權限，引導住戶向政府、行業(yè)協(xié)會等部門反映解決。城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會★