電大《推銷策略與藝術(shù)》形考作業(yè)參考答案
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第 1 頁,共 3 頁《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)(1)一、判斷題1-10 ×××√√ ×××√√ 11-20 √×√×√ ×√√√× 二、單選題1-5 BDCAD 6-10 ACABC三、簡答題1、影響推銷工作的因素有哪些?影響推銷工作的因素有:(1)推銷員的素質(zhì):作為一名卓有成效的推銷員,至少應(yīng)具備這樣兩項(xiàng)基本素質(zhì):一是善于從客戶角度考慮問題;二是對(duì)于成功具有強(qiáng)烈的欲望和干勁。(2)推銷環(huán)境:這些推銷環(huán)境包括人員環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、地理環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、國際環(huán)境等。(3)推銷工作的組織管理水平:這主要包括六方面的內(nèi)容:確定目標(biāo);擬定推銷員的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu);招募與挑選推銷員;培訓(xùn)推銷員;督導(dǎo)和激勵(lì)推銷員;評(píng)估推銷員。2、 “推銷人員的責(zé)任主要表現(xiàn)在完成銷售定額、向自己的公司負(fù)責(zé)” ,這種說法是否正確?為什么?這種說法不正確。因?yàn)橥其N員的責(zé)任主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:(1)推銷產(chǎn)品。這是推銷活動(dòng)的最基本功能。(2)開發(fā)客戶。推銷員不僅要與現(xiàn)有的客戶保持聯(lián)系,更重要的是要不斷地尋找新的客戶,開拓新市場(chǎng)。(3)提供服務(wù)。推銷員可以為用戶提供售前、售中、售后的各種服務(wù),通過這些服務(wù)力求使企業(yè)的利益與客戶利益協(xié)調(diào)一致。(4)溝通信息。包括收集市場(chǎng)情報(bào)和傳播產(chǎn)品信息兩方面。3、一個(gè)合格的推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力?一個(gè)合格的推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)包括:第 2 頁,共 3 頁(1)優(yōu)良的精神素質(zhì):①熱愛推銷工作;②成功的欲望;③堅(jiān)定的自信;④團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);⑤鍥而不舍的精神;⑥學(xué)習(xí)的態(tài)度;⑦高度的誠信觀念。(2)良好的品格修養(yǎng):①真誠坦白;②熱情開朗;③善解人意。(3)合理的知識(shí)構(gòu)成。(4)純熟的推銷技巧。(5)良好的身體素質(zhì)。一個(gè)合格的推銷員應(yīng)具備的能力包括:(1)觀察能力。(2)創(chuàng)造能力。(3)社交能力。(4)表達(dá)能力。(5)應(yīng)變能力。4、推銷員為什么必須了解客戶知識(shí)?客戶知識(shí)包括哪幾方面的內(nèi)容?客戶導(dǎo)向是推銷工作的重要理念。為此,分析和了解客戶需求是成功推銷的前提和保障。所以,推銷員必須了解客戶知識(shí)??蛻糁R(shí)包括:客戶的心理、性格、消費(fèi)習(xí)慣、購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣、購買方式、購買時(shí)間、購買水平、是否具有購買決定權(quán)、采購的條件等內(nèi)容。5、簡述“迪伯達(dá)”模式的六階段?!暗喜_(dá)”模式包括六個(gè)階段:(1)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望;(2)把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結(jié)合起來;(3)證實(shí)推銷的商品符合顧客的需要和愿望,正是他所需要的;(4)促使顧客接受所推銷的商品;(5)刺激顧客購買欲望;(6)促使顧客采取購買行動(dòng)。四、實(shí)訓(xùn)演練可不寫。第 3 頁,共 3 頁《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)(2)一、判斷題1-10 ×√××× √×√√√ 11-20 ××√×√ √××√√ 二、單選題1-5 BDCAD 6-10 CCCBC三、簡答題1 顧客評(píng)估的法則有哪些?顧客評(píng)估的法則有:(1)二八法則在推銷活動(dòng)中,這一法則表現(xiàn)為:20%的客戶,涵蓋了約 80%的營業(yè)額。這一法則引導(dǎo)推銷員在尋找客戶的過程中可以鎖定關(guān)鍵客戶,找對(duì)努力的方向。(2)STP 法則STP 是市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位的英文縮寫,在尋找客戶的過程中,同樣需要運(yùn)用這一原理,只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分之后,才能找出自己的目標(biāo)客戶。(3)MAN 法則作為推銷員,可以從三個(gè)方面判斷某個(gè)人或組織是否為潛在客戶:一是該個(gè)人或組織是否有購買力;二是該個(gè)人或組織是否有購買決策權(quán);三是其是否有購買需求,而以上三點(diǎn)正是 MAN 法則的含義所在。2、假如你是一位人壽保險(xiǎn)公司的推銷員,你認(rèn)為采用何種尋找顧客的方法最合適?假如我是一位人壽保險(xiǎn)公司的推銷員,我認(rèn)為采用鏈?zhǔn)揭]法最合適。鏈?zhǔn)揭]法,即通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法,是黃金客戶開發(fā)法。具體而言,這種尋找顧客的方法包括:(1)請(qǐng)你目前的客戶向你介紹新客戶;(2)請(qǐng)不滿意的客戶介紹;(3)請(qǐng)新客戶推薦;第 4 頁,共 3 頁(4)請(qǐng)那些拒買你產(chǎn)品的客戶介紹;(5)請(qǐng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹。3、在洽談前推銷員要做好哪些準(zhǔn)備工作?在洽談前推銷員要做好如下工作:(1)了解洽談對(duì)手。在開始洽談前,必須了解以下潛在客戶的信息:姓名、年齡、職務(wù)、性格特點(diǎn)、工作作風(fēng)、經(jīng)濟(jì)狀況以及客戶本人及其所在部門和公司的問題、愿望和要求等。(2)了解推銷產(chǎn)品。推銷員必須掌握推銷產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、用途、使用方法等 ,明確該產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩硎裁春锰?。?)制定洽談要點(diǎn)。主要考慮以下幾方面:①洽談對(duì)象是什么樣的人?②推銷的產(chǎn)品是干什么用的?③推銷的產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q哪些問題、滿足哪些要求?(4)準(zhǔn)備洽談資料。包括:①推銷手冊(cè)和產(chǎn)品說明書;②推銷證明材料;③產(chǎn)品樣品、模型;④圖片和照片;⑤幻燈、錄音和錄像等資料。4、洽談中應(yīng)如何傾聽?洽談中的傾聽技巧包括:(1)專心致志,集中精力地傾聽。(2)隨時(shí)記筆記,通過記筆記來達(dá)到集中精力。(3)善于鑒別,從而有鑒別地傾聽對(duì)方發(fā)言。(4)全面理解,克服先入為主的傾聽做法。(5)尊重他人,注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽。(6)沉穩(wěn)耐心,不要因急于回答問題或作出解釋而打斷對(duì)方說話。5、當(dāng)顧客說:“謝謝,我們不需要這種產(chǎn)品”時(shí),是否意味著這位顧客確實(shí)不需要推銷的產(chǎn)品,推銷人員應(yīng)立即放棄向這位顧客推銷,而轉(zhuǎn)向別的顧客?當(dāng)顧客說:“謝謝,我們不需要這種產(chǎn)品”時(shí),并不意味著這位顧客確實(shí)不需要推銷第 5 頁,共 3 頁的產(chǎn)品,因?yàn)榭蛻舢愖h在推銷過程中是客觀存在的,不可避免的。它是成交的障礙,但它也是客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng),反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。面對(duì)客戶異議,推銷員必須認(rèn)識(shí)到推銷過程中產(chǎn)生反對(duì)問題是正常的,提了問題的客戶才是最有可能購買的客戶。因此,推銷員不應(yīng)立即放棄向這位顧客推銷。本題中的顧客異議屬于“需求異議” ,推銷員應(yīng)該針對(duì)具體問題找到相應(yīng)的解決方法。四、分析題1、需要具備 3 個(gè)條件(1)該個(gè)人獲組織確實(shí)需要涼茶,并能從消費(fèi)中獲益(2)該個(gè)人獲組織具備購買涼茶的能力。(3)潛在客戶必須具備購買權(quán)或者是得到授權(quán),具有選擇產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類及型號(hào)方面的選擇權(quán)。2 答:廣告開拓法比較有效因?yàn)闆霾鑼儆诖蟊娤M(fèi)產(chǎn)品,推銷員必須讓盡可能多的人了解產(chǎn)品,廣告媒介是很好的傳播推銷信息的手段,這樣可以更多地找到潛在顧客,采取的形式有函詢、郵薦、電話等?!锻其N策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)(3)重慶電大遠(yuǎn)程教育導(dǎo)學(xué)中心經(jīng)管導(dǎo)學(xué)部 劉冬梅一、案例一《尋找文化廟會(huì)的潛在顧客》(一)、如果你是王一,應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪一個(gè)市場(chǎng)范圍或者目標(biāo)市場(chǎng)?王一瞄準(zhǔn)的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)該以家庭為單位,這樣的家庭成員應(yīng)該有一定的文化底蘊(yùn)、特別是家庭中要有喜愛戲劇的老人,因?yàn)槲幕瘡R會(huì)上的重頭戲便是各地的傳統(tǒng)優(yōu)秀劇目;此外,家庭中最好還有兒童,因?yàn)槿挤疟夼诤蛢和瘎?dòng)畫城對(duì)他們吸引力最大。(二)、如果你是王一,你應(yīng)該怎樣去尋找潛在顧客?王一可以通過中心開花法尋找潛在顧客,如前所述,第一屆文化廟會(huì)的目標(biāo)市場(chǎng)以老人和兒童為主,王一可以在一個(gè)地區(qū)或社區(qū)有目的地選擇一批有一定影響力的中心人物,如老年活動(dòng)中心的辦事人員、社區(qū)居委會(huì)的工作人員等,取得這些中心人物的幫助,使他們充當(dāng)發(fā)揮影響力的核心。第 6 頁,共 3 頁二、案例二《積極的心態(tài)》(一)你認(rèn)為威廉取得成功的原因是什么?威廉取得成功的原因首先在于他有一種積極的心態(tài)和鍥而不舍的精神,在看似所有的門都被封死的情況下,他沒有放棄,而是積極主動(dòng)出擊,這也反映出威廉作為一名推銷員具有強(qiáng)烈的成功欲望和堅(jiān)定的自信。其次,威廉有一個(gè)好的工作團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)成員的合作意識(shí)非常強(qiáng)烈,他們通力合作最終使威廉取得成功。(二)什么是積極的心態(tài)?如前所述,積極的心態(tài)包括:成功的欲望、堅(jiān)定的自信、鍥而不舍的精神以及對(duì)自己工作的熱愛。三、案例三《小李的約見》(一)這些名單中哪些是合格的潛在顧客?為什么?根據(jù)客戶評(píng)估的 MAN 法則,這些名單中合格的潛在顧客包括:人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生、佳園房地產(chǎn)公司的申經(jīng)理和盛德法律事務(wù)所的錢先生。這是因?yàn)樾±钔其N的復(fù)印機(jī)屬于中小型機(jī)器,符合上述潛在顧客的需要,并且他們擁有相應(yīng)的資金和決策權(quán)。尤其是佳園地產(chǎn),雖然其處于節(jié)約開支、壓縮辦公成本的階段,但他們的需要是客觀存在的,小李可以通過租賃的方式來滿足其資金方面的要求。(二)誰是最不合格的潛在顧客?為什么?育才小學(xué)的程校長是最不合格的潛在顧客,一是因?yàn)樾±畹漠a(chǎn)品無法滿足他們大量復(fù)印的需要;二是程校長沒有決策權(quán),學(xué)校的財(cái)務(wù)室決定著辦公費(fèi)用的使用方向。(三)小李該怎么分別進(jìn)行約見,他該如何開展約見準(zhǔn)備工作?對(duì)于人民醫(yī)院的胡先生和盛德法律事務(wù)所的錢先生,小李可以采用電話約見的方式進(jìn)行;而對(duì)于佳園房地產(chǎn)公司采購部的申經(jīng)理,則可以采用電話約見和信函約見的方式,這樣更符合其作為團(tuán)體客戶的特點(diǎn)。展開約見的準(zhǔn)備工作包括:除了考慮個(gè)體客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容外,還應(yīng)注意組織名稱、性質(zhì)、規(guī)模和所在地,組織人事,經(jīng)營狀況和購買情況。四、案例四(1)×√第 7 頁,共 3 頁推銷員:貴公司承接了這么大的工程,對(duì)木地板的需求應(yīng)該很大,為何不訂購了呢?推銷員:我們公司木地板的質(zhì)量好價(jià)格低,不用是不是有點(diǎn)可惜呢?推銷員:我很想知道是什么材料受到你們的青睞了推銷員:是嗎?我們公司也有鋪設(shè)地面的石料,而且賣的非常好推銷員:現(xiàn)在公司正在進(jìn)行優(yōu)惠促銷,現(xiàn)在買很劃算(一)試分析客戶的真實(shí)需求是什么?案例中的客戶并不是沒有訂購地板的需求,只是其需求從松木地板變成了對(duì)石料地板的需求,因而客戶的異議從某種角度講,不是需求異議,而是產(chǎn)品異議。(二)導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么?導(dǎo)致客戶異議的問題可能是松木地板這種產(chǎn)品存在某些缺陷,從而令客戶不滿,否則他們不會(huì)選用新的材料來取代松木地板。《推銷策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)(4)一、判斷題1-10 ××√×× ×××√√ 11-20 √√√×× √×××√二、單選題1-5 ABBCB 6-10 ABBCC三、簡答題1、成交的基本條件有哪些?成交的基本條件包括:(1)成交最基本的條件是所推銷的商品能充分滿足客戶的某種需要,且在滿足程度上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者。(2)客戶與推銷員的相互信賴是成交的基礎(chǔ)。(3)識(shí)別出誰是購買決策者是成交的關(guān)鍵。2、成交中的購買信號(hào)有哪些表現(xiàn)形式?成交中的購買信號(hào)表現(xiàn)為以下幾種形式:(1)語言信號(hào)。 當(dāng)客戶有購買意向時(shí),會(huì)從言語中流露出某種信號(hào)。當(dāng)客戶詢問產(chǎn)第 8 頁,共 3 頁品的使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí),這是成交信號(hào)中最直接、最明顯的表現(xiàn)形式。(2)動(dòng)作信號(hào)。即客戶在行為舉止上表現(xiàn)出對(duì)所推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。表現(xiàn)為:頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向推銷員方向前頃、用手觸及訂單等;向后仰,靠在椅背上舒展身體;再次查看樣品、說明書、廣告;擺弄產(chǎn)品或突然停止擺弄產(chǎn)品等。(3)身體信號(hào)。這是無聲的信號(hào),它能表現(xiàn)客戶的心情和感受。比如客戶的注意力就是一種信號(hào)。3、買賣合同一般包括哪些內(nèi)容?買賣合同的內(nèi)容包括:(1)當(dāng)事人的名稱和住所。(2)標(biāo)的條款。(3)質(zhì)量和數(shù)量條款。(4)履行期限、地點(diǎn)和方式。(5)價(jià)款。(6)違約責(zé)任條款。(7)爭(zhēng)議解決條款。4、影響店面業(yè)績的因素主要有哪些?影響店面業(yè)績的因素包括:(1)商品陳列的豐富程度。(2)推銷人員的形象與態(tài)度。(3)能否及時(shí)補(bǔ)充符合顧客需求的商品。(4)售價(jià)是否合理并富有吸引力。(5)店面銷售人員的配置是否合理。5、當(dāng)推銷員與挑剔型顧客電話溝通時(shí),一般有什么應(yīng)對(duì)技巧?(1)首先要摸清這類人的特點(diǎn):他們喜歡把自己遭遇到的挫折說出來,希望得到你的理解;一般不會(huì)注意對(duì)方說的話。第 9 頁,共 3 頁(2)馬上接受他們的指責(zé),這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。如果你附和他們,他們就不大可能會(huì)不同意你的意見。(3)肯定他們的抱怨是有價(jià)值、有根據(jù)的。這樣他們會(huì)感覺到你非常真誠、可信、善解人意,他們也就沒必要再抱怨下去了。(4)對(duì)他們的心情表示理解和同情。(5)想辦法和他們統(tǒng)一觀點(diǎn),扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的態(tài)勢(shì)。那樣你繼續(xù)電話交談時(shí)會(huì)達(dá)成更多的共識(shí)。(6)迅速而果斷地作出反應(yīng),糾正他們對(duì)問題的看法。他們一旦提出了實(shí)質(zhì)性的問題,你要馬上給予解決。四、案例分析1、小張的行為說明,他沒有認(rèn)真分析顧客心理了解顧客的需求和動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是產(chǎn)生行為的原因,在推銷產(chǎn)品的時(shí)候要把握準(zhǔn)顧客心理,找準(zhǔn)對(duì)方的動(dòng)機(jī),進(jìn)而讓其產(chǎn)生興趣,促成購買??梢娦埿枰獔?jiān)定信心,具備百折不撓的精神,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作才能推銷成功。2、老黃使用了特別優(yōu)惠促成法和最后機(jī)會(huì)促成法。如果顧客在購買產(chǎn)品是需要得到一些優(yōu)惠,推銷員可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)提供一些優(yōu)惠來促成交易;為了防止估計(jì)購買決定發(fā)生改變或者發(fā)現(xiàn)顧客還在猶豫,可以給顧客施加一定的心理壓力,提示顧客要把握住最后的機(jī)會(huì),促使其馬上作出決定。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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