IT運(yùn)維管理ppt課件

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IT運(yùn)維管理 問題與挑戰(zhàn)ITSM藍(lán)圖無服務(wù)臺(tái) 不ITSM服務(wù)臺(tái)功能邏輯幫助中心全渠道接入服務(wù)請(qǐng)求管理 工單管理服務(wù)目錄 SLA管理問題管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表主動(dòng)維護(hù)開放平臺(tái) 1 IT運(yùn)維那點(diǎn)兒事 事 1 用戶支持 2 系統(tǒng)維護(hù) 2 問題與挑戰(zhàn) 老毛病定位 IT是技術(shù)還是服務(wù) CIO 重建設(shè) 輕運(yùn)維運(yùn)維 見物不見人 新問題 云 端 顛覆傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu) 并打破邊界 IntranetvsInternet 云覆蓋端感知 現(xiàn)行的層級(jí)化 分片包干式運(yùn)維支持組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)越來越 挑剔 的用戶體驗(yàn) 3 ITSM藍(lán)圖 漫漫ITIL之路 4 易維之道 無服務(wù)臺(tái) 不ITSM 快速上線 立即收效 治亂 對(duì)IT用戶提供支持 面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值為IT部門贏得口碑 為二期工程 ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程 創(chuàng)造條件 5 易維之道 服務(wù)導(dǎo)向的IT組織架構(gòu) 協(xié)同 分工 6 易維幫助臺(tái)功能邏輯 全功能全流程IT服務(wù)臺(tái) 輕松管理IT服務(wù)人員和流程靈活開放 可與第三方ITSM系統(tǒng)集成 7 全渠道接入 8 服務(wù)請(qǐng)求管理 三種可選方案 中央服務(wù)臺(tái) 分治服務(wù)臺(tái) 組合式服務(wù)臺(tái) 下圖 9 工單管理 事件管理 有工單 無遺漏 可協(xié)同控制過程 衡量績效 新建New 處理中Open 處理完畢Solved 關(guān)閉Closed 暫停Pending 隔離Suspend 刪除Deleted 客戶評(píng)價(jià) 易維工單生命周期 10 工單的流轉(zhuǎn) 處理人變更 可以手工分派下一個(gè)處理人 也可以預(yù)設(shè)工作流 讓工單自動(dòng) 流經(jīng) 多個(gè)工作節(jié)點(diǎn) 11 基于工單的協(xié)同 工單 將IT用戶與工程師及外援 串聯(lián)成一個(gè)解決問題的臨時(shí)工作小組 12 實(shí)時(shí)消息推送 工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)用戶界面 同步推送到App和郵箱 或Webhook到第三方系統(tǒng) 13 服務(wù)目錄 服務(wù)目錄是對(duì)所有服務(wù)事項(xiàng)的分類歸集 可按照任意維度梳理事務(wù) 自定義服務(wù)目錄 可展開多達(dá)5級(jí)目錄 14 服務(wù)目錄 示例 IT服務(wù)目錄 電商服務(wù)目錄 15 自定義SLA指標(biāo) 并在工單流程中貫徹執(zhí)行 以控制服務(wù)質(zhì)量 SLA管理 16 SLA貫徹于工單的整個(gè)生命周期 三個(gè)條件匹配一條SLA指標(biāo) 誰 什么事 優(yōu)先級(jí) 75 100 75 鼠標(biāo)懸停顯示當(dāng)前耗時(shí) 顏色提醒達(dá)標(biāo)情況 17 工單處理自動(dòng)化 觸發(fā)器工單變更時(shí)觸發(fā)若滿足條件則自動(dòng)執(zhí)行回復(fù)工單分派工單變更工單屬性通知提醒 自動(dòng)化 批處理 周期性執(zhí)行 每小時(shí) 篩選工單 批量處理回復(fù)工單分派工單變更工單屬性通知提醒 自動(dòng)執(zhí)行 提高處理效率 降低人力開銷可編程的管理工具 可自定義豐富的 個(gè)性化的流程策略 18 問題管理 從工單中提取事件背后的問題 提取到看板上集中管理生成任務(wù)工單 繼續(xù)問題處理流程 工單數(shù)據(jù) 問題看板 生成任務(wù)工單 提取問題 變更 19 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表 支持多維度數(shù)據(jù)篩選 并可導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)提供個(gè)性化報(bào)表定制開發(fā)服務(wù) 20 主動(dòng)維護(hù) 從一個(gè)集中點(diǎn)控制遠(yuǎn)程的主機(jī)批量自動(dòng)化維護(hù)電腦終端 21 開放平臺(tái) 與企業(yè)IT系統(tǒng)完美融合 RestfulAPI 完善的API接口 涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需要 第三方應(yīng)用調(diào)用API實(shí)現(xiàn)所有工單 客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查 易維SDK包含面向客戶的所有功能 在線客服遠(yuǎn)程協(xié)助 提交工單查詢工單 FAQ自助等 只需簡單代碼 即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應(yīng)用程序中 APPSDK 讓易維幫助臺(tái)和你的第三方用戶系統(tǒng)集成 實(shí)現(xiàn)用戶在同一個(gè)驗(yàn)證頁面統(tǒng)一登錄和退出 SSO單點(diǎn)登錄 利用易維開放式應(yīng)用框架 企業(yè)可以 安裝 自己的應(yīng)用 或者從易維應(yīng)用市場選擇第三方應(yīng)用進(jìn)行安裝 第三方開發(fā)者可以將自己的應(yīng)用發(fā)布到易維應(yīng)用市場 應(yīng)用市場 消息推送 第三方系統(tǒng)訂閱消息 易維幫助臺(tái)實(shí)時(shí)推送工單變更或回復(fù)消息給第三方系統(tǒng) WebHook 22