《家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

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ICS 點擊此處添加 ICS 號點擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號DB  江 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB XX/ XXXXX—XXXX家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量規(guī)范family dinner making service as quality standards點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識（征求意見稿）XXXX - XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實施江 西 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局    發(fā) 布DBXX/ XXXXX—XXXXI目 次前 言 .II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 基本條件 25 服務(wù)流程 36 服務(wù)內(nèi)容及要求 37 意外情況處理 68 服務(wù)質(zhì)量投訴處理 7附錄 A（資料性附錄） 家庭餐制作服務(wù)人員信息登記表 .8附錄 B（資料性附錄） 家庭餐制作客戶信息登記表 .9附錄 C（資料性附錄） 家庭餐制作服務(wù)協(xié)議 10附錄 D（資料性附錄） 家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表 14附錄 E（資料性附錄） 家庭餐制作客戶投訴服務(wù)質(zhì)量處理意見表 15DBXX/ XXXXX—XXXXII前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省人力資源和社會保障廳、江西省商務(wù)廳共同提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、溫小雪、劉玉琴、錢晨、葉浩、褚俊、范成瑾、嚴(yán)貞、萬春梅。DBXX/ XXXXX—XXXX1家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭餐制作服務(wù)涉及的術(shù)語和定義，明確了家庭餐制作服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、 意外情況處理 、服務(wù)質(zhì)量投訴處理。  本標(biāo)準(zhǔn)適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量要求。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T 17242《投訴處理指南》家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公共營養(yǎng)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)營養(yǎng)配餐員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中式烹調(diào)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)西式烹調(diào)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國食品安全法中華人民共和國食品安全法實施條例3  術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 家庭餐 family dinner家庭成員在家庭內(nèi)的用餐，按服務(wù)對象不同，可分為日常用餐、考生用餐、孕產(chǎn)婦用餐、老年人用餐、嬰幼兒用餐、病人用餐和家宴。3.2 家庭餐制作服務(wù) family dinner making service入戶為居民家庭提供食譜制定、食料采購、加工制作、食品存放、餐后整理等事項的實際操作及科學(xué)管理過程。 3.3 家庭餐制作服務(wù)人員 family dinner making service worker具備相關(guān)專業(yè)技能，從事家庭餐制作服務(wù)（3.2）而取得相應(yīng)報酬的人員。以下簡稱“服務(wù)人員”。3.4 家庭餐制作服務(wù)機(jī)構(gòu) institutions of family dinner making serviceDBXX/ XXXXX—XXXX2依法設(shè)立且具備從事家庭餐制作服務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的家庭服務(wù)企事業(yè)單位、民辦非企業(yè)和個體經(jīng)濟(jì)等組織。以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”。3.5 家庭餐制作服務(wù)消費(fèi)者 customers of family dinner making service雇用服務(wù)人員（3.3）入戶制作家庭餐（3.1）的家庭。以下簡稱“客戶”。3.6 家庭餐服務(wù)方式 family dinner making service methods可分為全日服務(wù)、計時服務(wù)和計件服務(wù)。4  基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1 應(yīng)當(dāng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，并在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān)證照。 4.1.2 應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。 4.1.3 應(yīng)當(dāng)具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)技能服務(wù)人員。4.1.4 應(yīng)當(dāng)具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的制作家庭餐的設(shè)施設(shè)備。4.1.5 應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)人員檔案：a) 應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)人員出示有效居民身份證、健康證、培訓(xùn)合格證或職業(yè)資格證、獎懲記錄、照片等個人信息材料備案。b) 應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)服務(wù)人員填寫《家庭餐制作服務(wù)人員信息登記表》。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A 給出了《家庭餐制作服務(wù)人員信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。4.1.6 應(yīng)當(dāng)自覺履行社會責(zé)任，維護(hù)服務(wù)人員和保障客戶的合法權(quán)益。4.1.7 應(yīng)當(dāng)配制統(tǒng)一的工作帽和圍裙，圍裙上應(yīng)當(dāng)印制服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的標(biāo)識。 4.2 服務(wù)人員4.2.1 基本條件a) 應(yīng)當(dāng)在法定勞動年齡內(nèi)，具備初中（含初中）以上文化程度。b) 應(yīng)當(dāng)提供有效身份證明、健康證（健康體檢周期為一年）。c) 應(yīng)當(dāng)符合《家政服務(wù)員》、或《營養(yǎng)配餐員》、《中式烹調(diào)師》、《西式烹調(diào)師》、《公共營養(yǎng)師》等國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，持《中式烹調(diào)師》、《西式烹調(diào)師》職業(yè)資格證書上崗。d) 應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)，誠實守信， 遵紀(jì)守法，履行服務(wù)承諾。e) 應(yīng)當(dāng)熟知本標(biāo)準(zhǔn)、熟知家庭餐制作基本流程。4.2.2 知識與技能a）應(yīng)當(dāng)掌握食品安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的基本知識。b) 應(yīng)當(dāng)了解野生動物保護(hù)法等法律法規(guī)的基本知識。DBXX/ XXXXX—XXXX3C) 應(yīng)當(dāng)了解常用蔬菜類、水產(chǎn)類、 畜禽類、糧食類、果品類、調(diào)味品類等原料基本知識。d) 應(yīng)當(dāng)了解孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、青少年、老人、病人等特殊人群的飲食禁忌，能結(jié)合家庭成員不同的膳食營養(yǎng)需求，訂制個性化的家庭餐。 e) 應(yīng)當(dāng)掌握家庭中常用的電器、灶具、炊具等使用方法與注意事項。f） 應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)的禮儀知識：——應(yīng)當(dāng)著裝整潔，儀表儀容端莊；——應(yīng)當(dāng)使用文明用語，講普通話；——坐姿、站資、走資、表情、手勢應(yīng)當(dāng)?shù)皿w；——應(yīng)當(dāng)掌握中西方餐飲基本禮儀；——應(yīng)當(dāng)根據(jù)家宴要求擺放餐具；——上菜時應(yīng)當(dāng)向客人打招呼，上菜和倒酒水飲料應(yīng)當(dāng)從客人右側(cè)進(jìn)行；——撤換餐具應(yīng)當(dāng)從客人左側(cè)進(jìn)行，并根據(jù)進(jìn)餐情況及時撤換餐具。5 服務(wù)流程5.1 服務(wù)商定5.1.1 接待客戶時應(yīng)當(dāng)傾聽需求，并填寫《家庭餐制作客戶資料登記表》。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B給出了《家庭餐制作客戶資料登記表》的基本格式和內(nèi)容。5.1.2 向客戶推薦服務(wù)人員時，應(yīng)當(dāng)向客戶提供服務(wù)人員的基本信息。5.1.3 與客戶商定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)價格及有關(guān)事項后， 服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、客戶三方應(yīng)簽訂《家庭餐制作服務(wù)協(xié)議》。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 C給出了《家庭餐制作服務(wù)協(xié)議》的基本格式和內(nèi)容。 5.2 服務(wù)實施5.2.1 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從服務(wù)合同生效之日起入戶提供服務(wù)。5.2.2 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作的工作帽和圍裙上崗。5.2.3 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求、針對具體的服務(wù)對象制作家庭餐。5.2.4 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按本標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)內(nèi)容及要求（6）規(guī)范服務(wù)。 5.3 服務(wù)跟蹤5.3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期回訪客戶，記錄客戶滿意度情況。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 D給出了《家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表》的基本格式和內(nèi)容。5.3.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的評價指導(dǎo)或調(diào)整服務(wù)人員工作。5.3.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)回訪情況商定是否調(diào)換服務(wù)人員。 5.4 服務(wù)終止 協(xié)議終止日，協(xié)議中的三方交接相關(guān)事項，結(jié)清賬目。DBXX/ XXXXX—XXXX46 服務(wù)內(nèi)容及要求 6.1  食譜制定6.1.1 應(yīng)當(dāng)征詢客戶對家庭餐的制作要求。6.1.2 應(yīng)當(dāng)了解客戶家庭成員的宗教信仰、飲食習(xí)慣和飲食禁忌。 6.1.3 應(yīng)當(dāng)制定家庭餐食譜并經(jīng)客戶確認(rèn)。6.1.4 應(yīng)當(dāng)提出家庭餐制作費(fèi)用計劃。 6.2  食料采購6.2.1 應(yīng)當(dāng)接受客戶委托，采購食料。 6.2.2 應(yīng)當(dāng)采購安全、新鮮、衛(wèi)生、價格合理的食料：a）應(yīng)當(dāng)不采購腐敗的肉、魚、禽、蛋，霉變、生蟲、氣味異常的糧油，潰爛的蔬菜水果，漏氣、脹袋的真空包裝食品，鼓蓋的罐頭，霉變、生蟲的干貨、調(diào)味品；b）應(yīng)當(dāng)不采購被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品；c）應(yīng)當(dāng)不采購生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)單位等包裝標(biāo)注不清楚、過期、無 QS 標(biāo)識等食品。d）應(yīng)當(dāng)不采購過夜的熟食；6.2.3 應(yīng)當(dāng)索取發(fā)票等購物憑據(jù)，做好采購賬目記錄。6.3  加工制作 6.3.1 服務(wù)人員個人衛(wèi)生a）服務(wù)人員在加工制作過程中應(yīng)當(dāng)保持良好的個人衛(wèi)生：——應(yīng)當(dāng)穿戴干凈的圍裙、工作帽，頭發(fā)梳理整齊并置于帽內(nèi)；——應(yīng)當(dāng)不留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物；——應(yīng)當(dāng)禁止面對食物抽煙、打噴嚏、用手勺品嘗等可能污染食物的行為；——應(yīng)當(dāng)不把抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，不把工作裙當(dāng)做手巾擦手、擦臉；——應(yīng)當(dāng)始終保持雙手接觸食物前后清潔。b）下列情形應(yīng)當(dāng)洗手：——處理食物原料前后；——加工涼菜前；——加工鮮榨果汁前；——處理生食物后；——處理動物或廢物后；——處理被污染的設(shè)備或餐飲器具后；——用手摸過頭發(fā)或皮膚，擦過鼻涕或咳嗽時捂過嘴，大小便后；——從事任何可能污染雙手的活動。DBXX/ XXXXX—XXXX56.3.2 加工制作前的準(zhǔn)備a） 應(yīng)當(dāng)檢查、掌握燃?xì)夂碗娖髟罹叩那闆r。b） 應(yīng)當(dāng)對家庭餐制作過程中需要用到的餐具、廚具、工作臺及抹布等進(jìn)行清洗消毒。c） 應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查待加工食品原料及調(diào)味品，發(fā)現(xiàn)感官異常的原料應(yīng)當(dāng)不加工或使用。6.3.3 原料初加工及切配a） 食品原料加工前應(yīng)當(dāng)清洗干凈，禽肉、蔬菜、水產(chǎn)品應(yīng)分開清洗，禽蛋使用前應(yīng)當(dāng)清洗外殼；b） 應(yīng)當(dāng)掌握蔬菜削、擇、洗方法，將枯葉、黃葉、老根以及不能食用部分摘除干凈，可食用部分盡量加以保存，用淡鹽水或清水浸泡、沖洗干凈；c） 應(yīng)當(dāng)掌握畜禽類、水產(chǎn)品原料的分割取料，清除污穢、有害腺體等不可食用部分； d） 應(yīng)當(dāng)掌握腌臘制品原料初加工方法，干貨漲發(fā)中的水發(fā)、堿發(fā)、油發(fā)等方法；e） 應(yīng)當(dāng)將冷凍食品在自然解凍后清洗干凈放在專用容器內(nèi)； f） 應(yīng)當(dāng)掌握原料基本形狀的加工，如切絲、片、丁、條、段、雕刻等； g） 應(yīng)當(dāng)將切配好的食物根據(jù)性質(zhì)不同分類、分容器、離地、離墻擺放，避免污染；h) 應(yīng)當(dāng)盡量縮短易腐食品在室溫下的存放時間，加工后應(yīng)及時使用或冷藏； i) 應(yīng)當(dāng)在完成初加工及切配后，及時清洗水池、工作臺及加工工具、地面等，將垃圾放置于指定位置的垃圾桶內(nèi)，防止污染食物、廚具和其它設(shè)備。 6.3.4 主食、菜肴的加工制作a） 應(yīng)當(dāng)運(yùn)用蒸、煮、煎、炸等技法制作主食，主食應(yīng)當(dāng)熟而不粘、軟硬適宜、大小厚薄形態(tài)適宜。b） 應(yīng)當(dāng)運(yùn)用炒、燉、蒸、炸、拌等技法制作菜肴，菜肴應(yīng)當(dāng)色、香、味、形俱佳。c） 應(yīng)當(dāng)掌握兩種以上常見湯品的制作方法。d） 應(yīng)當(dāng)掌握兩種以上常見粥品的制作方法。e） 應(yīng)當(dāng)在烹調(diào)過程中不將溫度過高的食物及容器放在兒童易觸及的地方。f） 應(yīng)當(dāng)在烹調(diào)結(jié)束后及時清洗地面、灶臺、灶具等。6.3.5 涼菜、鮮果蔬汁的加工制作a） 應(yīng)當(dāng)分開使用生、熟食品的加工工具，分開使用葷、素食品盛器。 b） 應(yīng)當(dāng)洗凈供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料及裝飾用原料。c） 應(yīng)當(dāng)選擇當(dāng)季、新鮮、風(fēng)味好、香氣濃郁、色澤穩(wěn)定、汁多、酸味適度的蔬果，剔除霉?fàn)€果、病蟲果、未熟果和雜質(zhì)，以保證果蔬汁的質(zhì)量，并及時清洗榨汁用具。d） 應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)餐用完制作好的涼菜和鮮榨果汁，剩余尚需使用的應(yīng)當(dāng)存放于冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。e） 應(yīng)當(dāng)盡快食用冷葷類涼菜拼盆，生食水產(chǎn)品加工后至食用的時間不應(yīng)當(dāng)超過 1h。DBXX/ XXXXX—XXXX6f） 應(yīng)當(dāng)及時冷藏肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤，加工后的生食水產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)放置在食用冰中保存并用保鮮膜分隔。6.3.6 食品再加熱a） 應(yīng)當(dāng)確認(rèn)存放時間超過 2h的熟食是否變質(zhì)，如未變質(zhì)應(yīng)當(dāng)在加熱透徹后食用；b） 應(yīng)當(dāng)在冷凍熟食徹底解凍后經(jīng)過加熱透徹方可食用；c） 加熱時溫度應(yīng)當(dāng)高于 70℃，未經(jīng)充分加熱的食物不可食用。6.4 食品存放6.4.1 應(yīng)當(dāng)按照食品說明書的要求存放。6.4.2 應(yīng)當(dāng)將食品與非食品分開存放。6.4.3 應(yīng)當(dāng)將生魚、生肉、蔬菜分開存放。6.4.4 應(yīng)當(dāng)將食品原料、半成品和直接入口食品分開存放，并及時使用。6.4.5 應(yīng)當(dāng)將肉類、水產(chǎn)品、蛋品等易腐食品離地存放，散裝易霉食品應(yīng)當(dāng)勤翻勤曬。6.4.6 應(yīng)當(dāng)將需冷藏的保鮮食品分類放入冰箱內(nèi)、生熟食品分開存放。6.4.7 應(yīng)當(dāng)將奶油類原料和水分含量較高的含奶、蛋的面點低溫存放。6.4.8 應(yīng)當(dāng)將剩余飯菜用保鮮膜包好后存放于冰箱內(nèi)，保存時間不宜過長，以不隔餐為宜,下餐食用前應(yīng)當(dāng)加熱透徹 。6.4.9 應(yīng)當(dāng)將烹飪后至食用前需要存放超過 2h的食品，置于 60℃以上或低于 10℃的環(huán)境下。6.5 餐后整理 6.5.1 應(yīng)當(dāng)對餐桌桌面先用帶有清潔劑的抹布擦拭、后用干抹布擦至無漬跡。6.5.2 應(yīng)當(dāng)對使用后的刀具、灶具、灶臺、灶壁等擦洗至無漬跡。 6.5.3 應(yīng)當(dāng)對使用后的餐具清洗消毒至光潔、明亮、無漬跡。6.5.4 應(yīng)當(dāng)將使用后的餐具、用具和物品整理并放回原位。6.5.5 應(yīng)當(dāng)將未食用完的食品妥善存放。 6.5.6 應(yīng)當(dāng)清潔廚房和餐廳的地面至無垃圾、無漬跡。6.5.7 應(yīng)當(dāng)將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)并及時倒除。6.5.8 應(yīng)當(dāng)關(guān)閉燃?xì)庠罹邭庠春碗姎庠罹唠娫础?.5.9 應(yīng)當(dāng)征詢客戶用餐意見。7 意外情況處理 7.1  廚房油鍋失火處理7.1.1 應(yīng)當(dāng)立即關(guān)閉爐火，不應(yīng)挪開油鍋；7.1.2 應(yīng)當(dāng)用厚濕布、鍋蓋、砧板等比鍋大的物品罩住油鍋，不應(yīng)當(dāng)用水澆油鍋；7.1.3 應(yīng)當(dāng)在火熄滅、油冷卻后再移開滅火物品；DBXX/ XXXXX—XXXX77.1.4 上述方法無法滅火時，應(yīng)當(dāng)立即離開現(xiàn)場并打 119電話求救。7.2  燃?xì)庑孤┨幚?.2.1 應(yīng)當(dāng)立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門。7.2.2 應(yīng)當(dāng)熄滅香煙、蠟燭等火種，不應(yīng)當(dāng)點火、開關(guān)任何電器。7.2.3 應(yīng)當(dāng)立即打開門窗、離開現(xiàn)場，打電話給燃?xì)夤?，待修理妥?dāng)、氣味散盡方可回房。7.2.4 應(yīng)當(dāng)請正規(guī)的燃?xì)夤緦I(yè)人員修理，不應(yīng)當(dāng)自行修理任何燃?xì)庥镁呋蚬艿馈?.2.5 應(yīng)當(dāng)在修理人員修理妥當(dāng)后，檢查所有燃?xì)庥镁叩拈_關(guān)是否都已關(guān)上。7.3  食物中毒應(yīng)急處理7.3.1 發(fā)生食物中毒后，應(yīng)當(dāng)立即停止進(jìn)食，并可用催吐、導(dǎo)瀉等方法盡快排出有毒有害物質(zhì)。7.3.2 應(yīng)當(dāng)及時送至正規(guī)醫(yī)院治療。7.3.3 應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或可能導(dǎo)致食物中毒的食物及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施。7.3.4 應(yīng)配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，按要求提供相關(guān)資料和樣品。7.4  其他服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟記客戶、物業(yè)、消防、燃?xì)?、急救等電話號碼，出現(xiàn)意外時應(yīng)當(dāng)及時通知相關(guān)人員解決問題。8 服務(wù)質(zhì)量投訴處理8.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)即時記錄情況。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 E 給出了《客戶投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。8.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)的主管應(yīng)當(dāng)立即趕往作業(yè)現(xiàn)場協(xié)商處理，也可請消費(fèi)者協(xié)會或其他有關(guān)部門處理。8.3 服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照 GB/T 17242《投訴處理指南》第 6 部分規(guī)定。DBXX/ XXXXX—XXXX8附錄 A（資料性附錄）家庭餐制作服務(wù)人員信息登記表檔案編號：                        填表時間：   年  月  日姓  名 性  別 出生日期民  族 學(xué)  歷 聯(lián)系電話職業(yè)等級 畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)身高及體重 身份證號碼戶口所在地 現(xiàn)在住址貼照片處從事過的職業(yè) 保姆□、 鐘點工□、 營養(yǎng)師□、烹調(diào)師□ ，其他（用文字表述）：提 供 證 件 身份證□、學(xué)歷證□、 健康證□、 培訓(xùn)證或職業(yè)資格證□，其他（用文字表述）：工作經(jīng)歷稱謂 姓名 年齡 工作單位 聯(lián)系電話家庭主要成員時間 課程 成績培訓(xùn)紀(jì)錄時間          獎懲情況紀(jì)錄獎懲情況紀(jì)錄時間 服務(wù)過程中客戶的評價 服務(wù)結(jié)束后客戶的評價服務(wù)好壞記錄說明 1、表中可選項請在“□”中間打“√”；2、服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng)當(dāng)查看服務(wù)人員提 供 證 件 的 原件，并將證 件 的 復(fù)印件附本登記表后存檔。經(jīng)辦人：               登記時間：     年  月DBXX/ XXXXX—XXXX9附錄 B（資料性附錄）家庭餐制作客戶信息登記表檔案編號：                        填表時間：   年  月  日             姓 名 性別 年齡 民族學(xué) 歷 籍貫 電子郵箱身份證號 微信或 QQ號手機(jī)號碼 住宅電話家庭資料家庭地址家庭人數(shù)家庭人員的健康狀態(tài)（是否有傳染病、精神病等嚴(yán)重疾?。┢渌?wù)要求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)地址服務(wù)人員級別 □ 初級 、 □ 中級 、 □ 高級付款方式 □ 現(xiàn)金 、 □ 微信 、 □ 支付寶 、 □ 其他支付簽約期限    年   月   日至   年   月   日其他要求說  明 1、表中可選項請在“□”中間打“√”；2、服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng)當(dāng)留存客戶身證 件 復(fù)印件附本登記表后存檔。經(jīng)辦人：               登記時間：      年  月DBXX/ XXXXX—XXXX10附錄 c（資料性附錄）家庭餐制作服務(wù)協(xié)議甲方（客戶）：                 身份證號：                         聯(lián)系電話：                   住宅地址：                         乙方（服務(wù)人員）：               身份證號：                           聯(lián)系電話：                   戶籍地址：                         現(xiàn)住址：                    緊急聯(lián)系方式：                     中介方（家政服務(wù)機(jī)構(gòu)）：                                                         服務(wù)電話：                   經(jīng)營地址：                         法定代表人：                  負(fù)責(zé)人：                           根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、誠實守信原則，就家庭餐制作服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。第一條 服務(wù)內(nèi)容中介方介紹符合上崗條件(體檢合格，經(jīng)過培訓(xùn)合格)的乙方為甲方提供以下第    項服務(wù)（可多選）：制作 1、家庭日常用餐，2、考生用餐，3、孕產(chǎn)婦用餐，4、老年人用餐，5、嬰幼兒用餐，6、病人用餐，7、家宴，8、其他     。第二條 服務(wù)地址。第三條 服務(wù)對象1.服務(wù)對象人數(shù)：                     ；2.特殊需求：                          ；3.其它：                          。第四條 服務(wù)形式□臨時  □隨叫隨到  □固定日期、時段  □其它（請在□內(nèi)打√）第五條 乙方條件籍貫：   性別：   年齡：   學(xué)歷：   技能級別：   是否接受過培訓(xùn)：    第六條 服務(wù)期限D(zhuǎn)BXX/ XXXXX—XXXX11年   月   日至   年   月   日，具體服務(wù)時間：每天   時至   時。第七條 中介服務(wù)費(fèi)支付與方式1． 在本協(xié)議簽訂之日，甲方支付中介方一次性中介服務(wù)費(fèi)   元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）；2． 在本協(xié)議簽訂之日，乙方需要向中介方支付中介服務(wù)費(fèi)   元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）；3． 合同期滿后，三方續(xù)約，按照規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。第八條 勞務(wù)報酬支付與方式1． 乙方的勞務(wù)報酬為     元；2． 勞務(wù)報酬的支付方式：                     。第九條 甲方權(quán)利與義務(wù)1.甲方權(quán)利（1） 有權(quán)要求乙方提供一年內(nèi)正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢合格證明，如有異議可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；若體檢不合格，則由乙方承擔(dān)；如若甲方要求乙方進(jìn)行非常規(guī)體檢項目，乙方應(yīng)給予配合，費(fèi)用由甲方承擔(dān)；（2） 有權(quán)辭退不能完成協(xié)議約定工作的乙方，有權(quán)要求中介方重新介紹合適的服務(wù)人員；（3） 有權(quán)追究因乙方過錯造成損失的法律責(zé)任，并向責(zé)任方要求經(jīng)濟(jì)賠償，但不得扣押財產(chǎn)和證件或采取搜身、恐嚇、毆打等侵犯乙方人身財產(chǎn)權(quán)利等處理方式；（4） 有權(quán)對乙方進(jìn)行管理和工作指導(dǎo)，對乙方服務(wù)質(zhì)量有異議的，在協(xié)議期內(nèi)有權(quán)要求中介方調(diào)換家庭餐制作服務(wù)人員。2. 甲方義務(wù)（1） 因甲方原因造成乙方傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；服務(wù)期間若乙方突發(fā)疾病或遇其它傷害，甲方應(yīng)采取必要的救治措施；若乙方外出未歸或發(fā)生意外，應(yīng)及時通知相關(guān)方；（2） 甲方在簽訂協(xié)議時，應(yīng)出示本人有效身份證件，辦理客戶登記手續(xù)，如實填寫家庭地址、聯(lián)系電話、家庭成員、工作強(qiáng)度、時間要求、特殊服務(wù)，并在洽談時如實告知乙方和中介方家中是否有傳染病及精神病人；（3） 甲方應(yīng)妥善保管家中的貴重物品；（4） 甲方不得將乙方轉(zhuǎn)讓給他方服務(wù)，不得拖欠乙方勞務(wù)報酬。第十條 乙方權(quán)利與義務(wù)1. 乙方權(quán)利（1） 有權(quán)按時得到勞務(wù)報酬；（2） 有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過錯造成的經(jīng)濟(jì)損失；有權(quán)與侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同；（3） 有權(quán)拒絕從事與協(xié)議內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)。2. 乙方義務(wù)DBXX/ XXXXX—XXXX12（1） 遵守國家的法律法規(guī)，按協(xié)議約定服務(wù)；不得有損害甲方合法權(quán)益的行為，如因乙方過錯而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（2） 禁止擅自離崗，外出應(yīng)告知去向，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)提前通知甲方；（3） 服從甲方的管理和指導(dǎo)，遵照甲方的生活習(xí)俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服務(wù)對象；（4） 不得擅自將他人帶入甲方家中；不得擅自翻動、拿用甲方物品；不參與甲方家庭內(nèi)部事務(wù)和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個人信息。第十一條 中介方權(quán)利與義務(wù)1． 中介方促成、見證本協(xié)議的簽訂，甲乙雙方應(yīng)按照約定向中介方交納介紹費(fèi)；2． 中介方核實甲方身份以及所提供信息的真實性，明確甲方需要提供的服務(wù)內(nèi)容，考核甲方是否具備家庭餐制作的條件；3． 中介方核實乙方身份以及所提供信息的真實性、健康狀況、文化程度、服務(wù)技能、是否具有上崗能力；4. 出示服務(wù)機(jī)構(gòu)的必備有效的資質(zhì)證明；5． 甲乙雙方在履約過程中，如有糾紛，中介方有調(diào)解義務(wù)；6． 因乙方原因（體檢不合格或有不良行為等）甲方不繼續(xù)使用乙方的，中介方應(yīng)重新為乙方更換符合約定條件的服務(wù)人員。第十二條 保險甲乙雙方協(xié)商□是/□否投保商業(yè)保險。1. 商業(yè)保險種類（投保商業(yè)保險請在□內(nèi)打√）：□ 《家政職業(yè)責(zé)任險》；□ 《家政服務(wù)員意外傷害加意外醫(yī)療險》；□ 其他                          。2. 保費(fèi)金額：   元，由   承擔(dān)。第十三條 合同期滿與解除 1．甲方提前辭退乙方或是乙方要求提前離崗的，由甲乙雙方協(xié)商確定，可到中介方辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清工資；2．乙方離崗時，甲方與乙方均應(yīng)認(rèn)真檢查各自財物有無損壞和丟失，乙方離崗后，協(xié)議各方不再為他方承擔(dān)任何責(zé)任。服務(wù)期滿，在同等條件下，甲方有優(yōu)先續(xù)用乙方的權(quán)利，按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用；3．如服務(wù)人員在協(xié)議期內(nèi)有更換，更換服務(wù)人員的詳細(xì)信息作為本協(xié)議的附件，其他條款不變。第十四條 違約責(zé)任 1．甲、乙雙方的任何一方如不能繼續(xù)履行協(xié)議的，須提前通知對方（乙方生病或突發(fā)事件除外），甲、乙方協(xié)商解除協(xié)議；2．甲方逾期支付乙方服務(wù)報酬的，每逾期 1天應(yīng)按勞務(wù)報酬的 1%向乙方支付違約金；3．甲乙雙方未如實告知對方自身有惡性傳染病或精神疾病的，任何一方有權(quán)要求立刻解除協(xié)議；由違約方承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，且違約方無權(quán)要求守約方退還任何費(fèi)用。DBXX/ XXXXX—XXXX13第十五條 免責(zé)條款甲方未盡審慎注意義務(wù)，違反以下約定而導(dǎo)致的損失，乙方不予賠償：（1） 甲方應(yīng)妥善保管古董、文房、字畫、珠寶、玉器、首飾等貴重、易碎以及具有特殊紀(jì)念意義的物品，乙方對此類物品不負(fù)責(zé)清潔養(yǎng)護(hù)；（2） 對于家庭餐制作中需使用的爐灶、電器，乙方不負(fù)責(zé)拆裝和清洗，只負(fù)責(zé)外部清潔；（3） 對于家庭餐制作中未使用的爐灶、電器，乙方不負(fù)責(zé)擦洗。 第十六條 其他約定條款第十七條 爭議解決辦法本協(xié)議如發(fā)生爭議，應(yīng)由三方協(xié)商解決；也可向消費(fèi)者協(xié)會或行業(yè)組織申請調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解不成的，按下列第  種方式解決：1．提交仲裁委員會仲裁；2．向人民法院起訴。本協(xié)議未盡事宜三方另行協(xié)商補(bǔ)充，補(bǔ)充協(xié)議與協(xié)議具有同等法律效力；本協(xié)議一式三份，甲、乙、中介方三方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自各方簽字或蓋章之日起生效。 甲方（簽字）：               中介方（蓋章）：年  月  日            法定代表人（簽字）：乙方（簽字）：               委托代理人（簽字）：年  月  日                   年  月  日另需附的材料清單：1. 甲方、乙方的身份證復(fù)印件 2. 乙方的健康證明復(fù)印件3. 甲方、乙方的信息登記表 DBXX/ XXXXX—XXXX14附錄 D（資料性附錄）家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表檔案編號：                                    客戶姓名 客戶聯(lián)系電話服務(wù)人員姓名 服務(wù)人員聯(lián)系電話服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)時間合同編號 服務(wù)地址評價 滿意度評價項目     評價 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意職業(yè)道德職業(yè)紀(jì)律儀容儀表溝通交流服務(wù)態(tài)度安全衛(wèi)生服務(wù)技能服務(wù)質(zhì)量其他DBXX/ XXXXX—XXXX15回訪人意見或建議回訪人簽字：         年   月   日改進(jìn)意見及措施    服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：        年   月   日回訪人：                     回訪登記時間：   年  月  日 DBXX/ XXXXX—XXXX16附錄 E（資料性附錄）家庭餐制作客戶投訴服務(wù)質(zhì)量處理意見表檔案編號：                       填表時間：   年  月  日 投訴人姓 名投訴方式 □電話 □面談 □微信 □傳真 □家訪性 別 年齡 投訴對象 □服務(wù)人員    □服務(wù)機(jī)構(gòu)服 務(wù) 合 同 號   被投訴人姓名投訴人電話 投 訴 時 間投訴人住址投訴內(nèi)容1、 客戶投訴頻率      □經(jīng)常   □偶爾    □初次   □其他2、投訴事項是否真實    □真實   □基本真實  □不真實  □其他3、投訴資料        □附信件  □附實物   □口頭   □其他調(diào)查紀(jì)錄 調(diào)查意見及建議：經(jīng)辦人簽名：       日期： 年 月 日意見或措施 經(jīng)辦人簽名：       日期： 年 月 日負(fù)責(zé)人批示負(fù)責(zé)人簽字：    日期： 年 月 日回復(fù)投訴人時間 回復(fù)人員簽名上報上級日期 上報人簽名注：表中可選項請在“□”中間打“√”。