電梯公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系程序文件

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編 號(hào)： XXX/ P09版 次： 1.0頁(yè) 次： 8/7* 電梯有限公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理體系工作文件 顧客要求的確定與評(píng)審程序 *電梯有限公司版 本：1.0頁(yè) 次：1/7XXX/P09質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系程序文件 顧客要求的確定與評(píng)審程序批準(zhǔn)： 審核： 編寫(xiě)： 文件控制印章及編號(hào)本程序簽署及更新摘要：發(fā)布日期版本文件修訂依據(jù)和更新摘要批準(zhǔn)審核編寫(xiě)實(shí)施日期1.0第一版發(fā)行 *電梯有限公司 發(fā)布1 目的本程序確保各項(xiàng)合同或標(biāo)書(shū)清晰明確，公司具有滿(mǎn)足合同或標(biāo)書(shū)的能力，并達(dá)到與顧客及時(shí)溝通的目的。2 范圍本程序適用于公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝、改造、銷(xiāo)售服務(wù)合同，以及來(lái)自顧客招標(biāo)書(shū)的確定與評(píng)審和溝通工作。3 職責(zé)3. 1營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)授權(quán)合同審批人。3. 2合同科負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供的土建資料圖、招標(biāo)書(shū)及合同進(jìn)行初審。3. 3合同科負(fù)責(zé)組織合同評(píng)審，對(duì)合同條款的正確性負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)度的監(jiān)督檢查。3. 4工程部負(fù)責(zé)按安裝工期安排、施工，對(duì)改造、維修、保養(yǎng)等項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；3. 5制造部參與非正常生產(chǎn)周期的合同評(píng)審。4 程序4. 1 了解產(chǎn)品的各項(xiàng)要求4. 1. 1營(yíng)銷(xiāo)部采用定期舉辦產(chǎn)品推介會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)的方式，向顧客廣泛宣傳公司及產(chǎn)品等信息。了解顧客對(duì)公司當(dāng)前產(chǎn)品的品種和性能及未來(lái)的發(fā)展需求。并整理記錄資料，及時(shí)反饋給公司設(shè)計(jì)部、技術(shù)開(kāi)發(fā)部，作為公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、改進(jìn)的依據(jù)之一。4. 1. 2業(yè)務(wù)員了解到顧客有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意向或接到顧客提供的土建資料時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品的訂貨要求，如產(chǎn)品規(guī)格、技術(shù)要求、交貨日期、支付條件的要求。業(yè)務(wù)員根據(jù)其要求做好記錄，向顧客作出書(shū)面報(bào)價(jià)，并跟蹤報(bào)價(jià)后的進(jìn)展情況。具體詳見(jiàn)XXX/P09/W01營(yíng)業(yè)項(xiàng)目跟蹤管理規(guī)定。4. 1. 3 在參與顧客工程項(xiàng)目投標(biāo)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)分析顧客招標(biāo)書(shū)的招標(biāo)要求，按照公司產(chǎn)品供應(yīng)的能力并結(jié)合顧客的要求，在截標(biāo)日期之前編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)后參與投標(biāo)。具體詳見(jiàn)XXX/P09/W02項(xiàng)目投標(biāo)管理規(guī)定。4. 1. 4營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)了解有關(guān)產(chǎn)品的法律、法規(guī)，以便于產(chǎn)品能滿(mǎn)足相關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。4. 1. 5營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)掌握公司的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制作、安裝和服務(wù)方面的特點(diǎn)和要求，以便于合同的評(píng)審，并滿(mǎn)足顧客的需要。4. 2 合同評(píng)審業(yè)務(wù)員必須確認(rèn)每份合同的項(xiàng)目條件都已得到合同科及其他相關(guān)部門(mén)（如技術(shù)部、制造部等）的評(píng)審，才能與顧客正式簽訂合同。合同中的各項(xiàng)評(píng)審內(nèi)容如下：4. 2. 1 對(duì)合同技術(shù)條件的評(píng)審a）業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)顧客提出的產(chǎn)品技術(shù)要求、土建資料進(jìn)行初審。當(dāng)顧客提出的產(chǎn)品要求符合公司所供應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格時(shí)，則由合同科負(fù)責(zé)確認(rèn)審批。b）當(dāng)顧客提出的產(chǎn)品要求不符合公司供應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格時(shí)，由業(yè)務(wù)員填報(bào)非標(biāo)技術(shù)問(wèn)題XXX/F148，并做出初步方案交設(shè)計(jì)部、技術(shù)部審查，設(shè)計(jì)部、技術(shù)部根據(jù)顧客要求審批確定方案。c）經(jīng)設(shè)計(jì)部、技術(shù)部審批確定了的非標(biāo)設(shè)計(jì)方案，交合同科記錄備案。并送一份交業(yè)務(wù)員與顧客溝通確定非標(biāo)產(chǎn)品供應(yīng)的規(guī)格。此作為合同備忘錄與合同資料一起保存。4. 2. 2 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)審a) 當(dāng)顧客提出的合同成交價(jià)格比公司產(chǎn)品規(guī)定價(jià)格下浮時(shí)，業(yè)務(wù)員按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。b) 非標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格的確定。當(dāng)顧客提出非標(biāo)產(chǎn)品要求時(shí)，由業(yè)務(wù)員填報(bào)非標(biāo)價(jià)格，交營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)審核后轉(zhuǎn)交合同科登記備案，再轉(zhuǎn)交相關(guān)技術(shù)部門(mén)或(委托人)，確定批復(fù)非標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格。如設(shè)計(jì)部、技術(shù)部確認(rèn)顧客要求更改的產(chǎn)品項(xiàng)目?jī)?nèi)容屬不需增加費(fèi)用的，則由合同科負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)；如屬增加費(fèi)用的，則由財(cái)務(wù)部成本價(jià)格管理科確定并批復(fù)非標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格。4. 2. 3 對(duì)短供貨期期限的合同評(píng)審a) 當(dāng)顧客要求供貨的期限屬于公司制造部非正常生產(chǎn)周期時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)XXX/F018，由合同科在營(yíng)銷(xiāo)部登記備案后，轉(zhuǎn)交設(shè)計(jì)部、技術(shù)部、制造部（或委托人）在一個(gè)日歷日內(nèi)確認(rèn)并批復(fù)。b）合同科將經(jīng)制造部部長(zhǎng)審批的短交貨期登記備案，并在一小時(shí)之內(nèi)送交業(yè)務(wù)員與顧客協(xié)商確認(rèn)。此作為合同備忘錄與合同資料一起保存。流程如下：營(yíng)業(yè)員合同科制造部設(shè)計(jì)部/技術(shù)部填寫(xiě)特殊非標(biāo)產(chǎn)品/短生產(chǎn)周期排產(chǎn)申請(qǐng)表登錄備案批復(fù)生產(chǎn)周期答復(fù)1/2/3條合同科營(yíng)業(yè)員備案通知客戶(hù)4. 2. 4 對(duì)支付條件的評(píng)審A合同科負(fù)責(zé)對(duì)合同中的支付條件作詳細(xì)評(píng)審，并對(duì)以下條款的符合性進(jìn)行確認(rèn)：a) 買(mǎi)方自合同簽訂之日起按合同規(guī)定期限支付不少于貨價(jià)金額的5%作為產(chǎn)品的定金；如標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品買(mǎi)方在排產(chǎn)前支付不少于貨價(jià)金額的15%（含定金）作為排產(chǎn)預(yù)付款；如結(jié)構(gòu)性非標(biāo)產(chǎn)品買(mǎi)方在排產(chǎn)前支付不少于貨價(jià)金額的30%作為排產(chǎn)預(yù)付款；買(mǎi)方逾期付款，賣(mài)方順延交貨。b) 合同為三方合同的，發(fā)貨前須100%付清所有款項(xiàng)。c) 直接用戶(hù)的合同，則按如下方法支付：1) 發(fā)貨前付不少于總貨價(jià)60%款項(xiàng)，有安裝款項(xiàng)的，須交繳50%的安裝款；2) 貨到工地付不少于總貨價(jià)20%款項(xiàng)；3) 安裝驗(yàn)收完畢付不少于總貨價(jià)10%15%款項(xiàng)和剩余的安裝款；4) 收取質(zhì)保金5%10%。B當(dāng)顧客提出上述支付條件以外的特殊要求時(shí)，由經(jīng)辦業(yè)務(wù)員填寫(xiě)XXX/F262，逐級(jí)審批后，報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，以決定是否接納。對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝結(jié)算的要求見(jiàn)XXX/P09/W07產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝結(jié)算管理規(guī)定。 C財(cái)務(wù)部任何時(shí)候收到合同款、排產(chǎn)款，要在一小時(shí)內(nèi)以傳真形式報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部、制造部、工程部，上述部門(mén)須確認(rèn)并傳真回復(fù)，財(cái)務(wù)部保存此傳真回復(fù)；財(cái)務(wù)部將每個(gè)月收到的合同款、排產(chǎn)款、工程款項(xiàng)制成匯總表；以上這些信息應(yīng)在公司內(nèi)部網(wǎng)上設(shè)置查詢(xún)網(wǎng)頁(yè)，并規(guī)定查詢(xún)權(quán)限。D中標(biāo)項(xiàng)目的合同，則按標(biāo)書(shū)支付條件執(zhí)行。4. 2. 5 對(duì)產(chǎn)品安裝、改造工程的評(píng)審在產(chǎn)品安裝和改造時(shí)，如顧客要求縮短工期，或者提出增加特殊的安裝和改造的條款。業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)特殊安裝、改造，并報(bào)告工程部部長(zhǎng)（或委托人），得到其書(shū)面確認(rèn)后，才可以和顧客簽訂合同。4. 2. 6 對(duì)合同項(xiàng)目、投標(biāo)項(xiàng)目的審批權(quán)限，根據(jù)合同、投標(biāo)項(xiàng)目金額的大小按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行審批。4.2.7 對(duì)安裝周期的評(píng)審a) 公司電梯安裝周期見(jiàn)下表：類(lèi)別 梯種客梯貨梯病床梯液壓梯扶梯人行道3T貨梯5T貨梯標(biāo)準(zhǔn)梯安裝周期252315203033非標(biāo)梯安裝周期272517223335注：此安裝周期內(nèi)不包括搭棚、吊裝；垂直梯以5層站為基準(zhǔn)，每增減一層分別增減3個(gè)日歷日，最少不少于20個(gè)日歷日。b) 業(yè)務(wù)員應(yīng)確認(rèn)合同安裝周期是否符合上表的規(guī)定。c) 合同安裝周期超出上表的由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)XXX/F148交工程部安裝科科長(zhǎng)確認(rèn)，工程部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。審批后的作為合同備忘錄并與合同資料一起保存。4. 2. 8 對(duì)合同文本的綜合評(píng)審合同科負(fù)責(zé)合同評(píng)審的全過(guò)程，確保合同所有條款在正式簽訂以前已由有關(guān)人員評(píng)審，并對(duì)合同評(píng)審的正確性負(fù)責(zé)。a) 合同審核員在評(píng)審合同中發(fā)現(xiàn)合同條款有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在XXX/F037上提出意見(jiàn)交經(jīng)辦業(yè)務(wù)員與顧客溝通處理，并跟蹤意見(jiàn)的實(shí)施。b) 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的合同，審核員應(yīng)在上記錄評(píng)審結(jié)果，并蓋章簽字。c) 合同科確保將已簽訂的合同在2個(gè)日歷日內(nèi)傳遞到生產(chǎn)管理科，生產(chǎn)管理科確保接收后1個(gè)日歷日內(nèi)傳遞到設(shè)計(jì)部/技術(shù)部。4. 3 合同的履行4. 3. 1與顧客簽訂合同后，業(yè)務(wù)員將合同正本二份交給顧客，合同正本四份交合同科備案。4. 3. 2 合同科接到合同資料后應(yīng)分類(lèi)登記存檔，并在兩天內(nèi)將合同資料，包括土建資料等有關(guān)文件轉(zhuǎn)交制造部、工程部、財(cái)務(wù)部、設(shè)計(jì)部/技術(shù)部；同時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)合同執(zhí)行的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理。具體詳見(jiàn)XXX/P09/W03合同跟蹤管理規(guī)定。4. 3. 3所有合同進(jìn)度（包括交貨期）由營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行控制，通過(guò)制定可排產(chǎn)合同時(shí)間表，對(duì)每個(gè)合同號(hào)的排產(chǎn)時(shí)間和產(chǎn)出時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)簽名后方可進(jìn)入生產(chǎn)。4. 3. 4合同科參照制造部編寫(xiě)的XXX/F056生產(chǎn)計(jì)劃安排總表，在交貨期前二十天與顧客聯(lián)系辦理合同完工、結(jié)算、發(fā)貨的準(zhǔn)備工作。有關(guān)銷(xiāo)售結(jié)算工作詳見(jiàn)XXX/P09/W04產(chǎn)品銷(xiāo)售收款管理規(guī)定，合同科完成貨款結(jié)算后，向制造部、財(cái)務(wù)部、工程部安裝科出發(fā)貨通知。4. 3. 5凡合同因相關(guān)款項(xiàng)未收到而不能明確交貨期的，營(yíng)銷(xiāo)部需在收到相關(guān)款項(xiàng)后，正式行文書(shū)面通知客戶(hù)，以明確交貨期；由于客戶(hù)推遲提供土建資料的，營(yíng)銷(xiāo)部正式行文書(shū)面通知客戶(hù)，以重新明確交貨期；制造部對(duì)于不能按期產(chǎn)出的電梯，需提前一周書(shū)面通知營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部正式行文書(shū)面通知客戶(hù)。4. 4 與顧客的溝通4. 4. 1 在產(chǎn)品制造過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、選用的材料、交貨期不能滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，設(shè)計(jì)部/技術(shù)部、制造部應(yīng)書(shū)面說(shuō)明原因通知營(yíng)銷(xiāo)部，由業(yè)務(wù)員與顧客進(jìn)行有效的溝通。4. 4. 2 對(duì)于不能按期提貨的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)部需書(shū)面知會(huì)（或在合同中明確），或在發(fā)貨前一周客戶(hù)應(yīng)提供書(shū)面說(shuō)明，則可不收取倉(cāng)租；但過(guò)了產(chǎn)出期客戶(hù)才提出推遲提貨的，要收取倉(cāng)租；對(duì)于扶梯，則客戶(hù)需在裝配之前書(shū)面說(shuō)明。4. 4. 3 在產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)通過(guò)廣告、報(bào)刊宣傳、用戶(hù)座談會(huì)、訂貨會(huì)等方式，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢(xún)，并做好記錄。4. 4. 4 工程部對(duì)顧客履行安裝服務(wù)前，應(yīng)指派安裝工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解、指導(dǎo)顧客安裝產(chǎn)品的土建工程。協(xié)助顧客依照有關(guān)地方法規(guī)向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理產(chǎn)品報(bào)裝手續(xù)。并與顧客溝通做好安裝產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作。445產(chǎn)品安裝完工交付顧客使用后，工程部負(fù)責(zé)對(duì)顧客產(chǎn)品提供免費(fèi)保修期一年的服務(wù)，但屬使用不當(dāng)造成產(chǎn)品故障除外。446 顧客在使用產(chǎn)品期間，營(yíng)銷(xiāo)部和工程部接到顧客來(lái)信、來(lái)電或投訴時(shí)，必須在36小時(shí)內(nèi)向顧客作出書(shū)面回復(fù)。熱線服務(wù)電話(huà)處理詳見(jiàn)XXX/P09/W05用戶(hù)熱線服務(wù)管理規(guī)定。447 顧客使用的產(chǎn)品保修期滿(mǎn)后，如果顧客提出需要維修、保養(yǎng)、改造工程服務(wù)時(shí)，保養(yǎng)科負(fù)責(zé)與顧客簽訂相關(guān)合同并負(fù)責(zé)進(jìn)行合同評(píng)審確認(rèn)，合同簽訂后交合同科/停車(chē)設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)部記錄存檔。448 營(yíng)銷(xiāo)部和工程部按XXX/P29顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)控制程序聽(tīng)取顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和服務(wù)的要求，并做好記錄。449排產(chǎn)后，客戶(hù)提出修改合同的，交貨期需重新變更確認(rèn)，其工作周期可參考標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的流程。4410 在履行合同過(guò)程中， 當(dāng)顧客對(duì)合同條款要求修改或撤消時(shí)，需用書(shū)面形式向營(yíng)銷(xiāo)部提出。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)變更的要求與顧客協(xié)商，并填寫(xiě)XXX/F269，具體處理辦法詳見(jiàn)XXX/P09/W06合同撤消及修改管理規(guī)定。5 相關(guān)文件5. 1 XXX/P09/W01營(yíng)業(yè)項(xiàng)目跟蹤管理規(guī)定5. 2 XXX/P09/W02項(xiàng)目投標(biāo)管理規(guī)定5. 3 XXX/P09/W07產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝結(jié)算管理規(guī)定5. 4 XXX/P09/W03合同跟蹤管理規(guī)定5. 5 XXX/P09/W04產(chǎn)品銷(xiāo)售收款管理規(guī)定5. 6 XXX/P09/W05用戶(hù)熱線服務(wù)管理規(guī)定5. 7 XXX/P29顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)控制程序5. 8 XXX/P09/W06合同撤消及修改管理規(guī)定6 相關(guān)記錄6. 1 XXX/F148 6. 2 XXX/F262 6. 3 XXX/F037 6. 4 XXX/F269 6. 5 XXX/F018 END