海底撈成功的關(guān)鍵因素.ppt

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海底撈成功的關(guān)鍵因素 從組織職能的角度分析 小組成員 第三組 本次組長(zhǎng) 杜春光組員 馮莉莉 吳迪 王洪國(guó) 趙谞博 蘇偉明 馬帥帥 何為 崔健 范洪丹 馮琳 李剛 杜翠紅 張子秋 姚飛 于明楷 支瑾 海底撈簡(jiǎn)介 1994年 創(chuàng)始人張勇利用業(yè)余時(shí)間支起4張桌子賣麻辣燙2008年 海底撈已在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店 擁有了6000多名員工 案例回顧 海底撈的理念 當(dāng)人用心的時(shí)候 大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令 他就是一個(gè)管理者了 案例回顧 海底撈的做法 海底撈不僅讓員工得到了尊嚴(yán) 還給了他們希望海底撈店長(zhǎng)的考核指標(biāo) 一是客人的滿意度 二是員工的工作積極性 案例回顧 海底撈的做法 把員工當(dāng)成家里人 住宿 進(jìn)城指導(dǎo) 公司補(bǔ)貼的夫妻房 把獎(jiǎng)金寄給父母信任員工 200萬(wàn)以下副總負(fù)責(zé) 100萬(wàn)以下大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé) 30萬(wàn)以下店長(zhǎng)簽字 一線員工有免單權(quán) 案例回顧 海底撈的做法 尊敬 希望和公平 管理線 技術(shù)線 后勤線三條晉升渠道 所有管理者必須從一線做起學(xué)歷不是必要條件 允許員工工作失誤 不允許亂用職權(quán)要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù) 案例回顧 海底撈的模式 顧客說(shuō) 吃的不僅是火鍋 更是服務(wù)等位時(shí) 修指甲 擦皮鞋 上網(wǎng) 打撲克 水果和飲料就餐時(shí) 梳頭發(fā)的皮圈 擦眼睛的絨布 裝手機(jī)的塑料套服務(wù) 第二次去知道客人名字 第三次去知道客人愛(ài)吃什么 案例回顧 海底撈的管理本質(zhì) 以人為本 追求公平另一種說(shuō)法 真正把人當(dāng)人 案例分析 組織職能的角度 成功的關(guān)鍵因素 一個(gè)是以人為本 另一個(gè)是服務(wù) 案例分析 組織職能的角度 組織的本質(zhì)特征 組織是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 使群體或團(tuán)隊(duì)能夠比個(gè)人更有效地工作而組建的社會(huì)實(shí)體 組織的職能就是建立組織的物質(zhì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu) 海底撈的管理捉住了組織的本質(zhì)特征 通過(guò)組織的物質(zhì)和社會(huì)結(jié)構(gòu)讓團(tuán)隊(duì)比個(gè)人更有效地工作 案例分析 組織職能的角度 以人為中心的組織文化 除了有明確分工 基本要求的基礎(chǔ)上 海底撈能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 倡導(dǎo)每一名員工都是管理者 第一責(zé)任人 這種以人為中心的組織文化 讓每一名員工得到尊重 得到人性的關(guān)愛(ài) 員工幸福了 就會(huì)用心工作 更好的服務(wù)客戶 這種以人為本的理念在人才的選育用留等方面都有所體現(xiàn) 案例分析 組織職能的角度 在人性假設(shè)方面 海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的的Y理論 認(rèn)為人性本善 大多數(shù)是愿意負(fù)責(zé)的 愿意對(duì)工作 對(duì)他人負(fù)責(zé)任 人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo) 案例分析 組織職能的角度 在激勵(lì)理論方面 海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型 過(guò)程型 結(jié)果反饋型激勵(lì)理論 包括內(nèi)容型激勵(lì)理論中的馬斯洛需求層次理論 赫茨伯格的激勵(lì) 保健雙因素理論 過(guò)程激勵(lì)理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論 案例分析 組織職能的角度 服務(wù)方面 追求服務(wù)至上 為顧客服務(wù) 也為員工服務(wù) 案例分析 組織職能的角度 待改進(jìn)的方面管理層缺乏現(xiàn)代的管理理念和方法 如果這種以人為本管理方式結(jié)合先進(jìn)的現(xiàn)代管理方法或工具 將會(huì) 如虎添翼 服務(wù)的差異化不明顯 容易被效仿 啟示 基于人本性的管理 關(guān)于人性的假設(shè) 人之初 性本善 充分利用人性本善的特征 對(duì)員工進(jìn)行正向引導(dǎo)和管理配合使用現(xiàn)代的管理工具 茍不教 性乃遷 需要有一定的管理方法和工具 合適的分工和嚴(yán)重的處罰 啟示 不同的管理模式 麥當(dāng)勞以流程取勝華為以技術(shù)取勝海底撈以員工取勝不同的公司有不同的組織文化和管理模式 需要圍繞核心理念 取長(zhǎng)補(bǔ)短 不斷改善