系統(tǒng)運(yùn)維管理-IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范.doc

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IT 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理規(guī)范 文件編號(hào)：運(yùn)維-002-V1.0  目 錄 運(yùn)維管理規(guī)范 4 1. 目的 4 2. 適用范圍 4 3. 規(guī)范性引用及參考 4 4. 本文術(shù)語(yǔ)，定義和縮略語(yǔ) 5 5. 基本要求 6 5.1運(yùn)維管理原則 6 5.2制度和流程管理 6 5.3 文檔管理 6 5.4設(shè)備和軟件管理 6 5.5供應(yīng)商管理 7 5.6督促檢查 7 6. 運(yùn)行維護(hù) 8 6.1日常操作及監(jiān)控分析 8 6.2 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理 8 6.3機(jī)房管理 9 6.4 網(wǎng)絡(luò)管理 9 6.5 弱電管理 10 6.6桌面維護(hù) 10 6.7服務(wù)器及系統(tǒng)變更 11 6.8 配置管理 12 6.9 事件與問(wèn)題管理 12 7. 應(yīng)急管理 12 7.1應(yīng)急準(zhǔn)備 12 7.2應(yīng)急處置 13  運(yùn)維管理規(guī)范 1. 目的 為規(guī)范公司運(yùn)維工作，使相關(guān)工作具有持續(xù)改善及相互協(xié)作性，同時(shí)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理及維護(hù)，確保維修工作的及時(shí)性，降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的報(bào)修率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，將業(yè)務(wù)部門與IT 部門緊密結(jié)合在一起，根據(jù)公司管理要求及計(jì)算機(jī)應(yīng)用的需要，由運(yùn)維部制定。 2. 適用范圍 本規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維管理工作的要求。 本規(guī)范適用于維信理財(cái)集團(tuán)(中國(guó)) 總部，包括全國(guó)各分部及門店。 3. 規(guī)范性引用及參考 ◆ IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ◆ 企業(yè)獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證的權(quán)威指南 ◆ 全球著名IT 服務(wù)管理書(shū)庫(kù)（ITSM Library） ◆ IT 服務(wù)質(zhì)量管理原則 ◆ 理解ISO/IEC 20000在IT 服務(wù)中的地位 ◆ ISO/IEC 20000規(guī)范和實(shí)踐準(zhǔn)則 ◆ IT 服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ◆ GB/T 20269—2006 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全管理要求 ◆ ISO 31000:2009 風(fēng)險(xiǎn)管理 原則和指南（Risk management -- Principles and guidelines） ◆ JR-T 0060—2010 金融信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求 ◆ JR/T 0074-2012 金融IT 服務(wù)管理基本規(guī)范 ◆ 中國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告（2011） 4. 本文術(shù)語(yǔ)，定義和縮略語(yǔ) 1、 IT： Information Technology 信息技術(shù) 2、 DNS： Domain Name Service 域名服務(wù) 3、 DHCP： Dynamic Host Configuration Protocol 動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議 4、 VPN： Virtual Private Network 虛擬專用網(wǎng) 5、 OA： Office Automation 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 6、 ISO： International Organization for Standardization 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 編訂日期：30.7.2014 批準(zhǔn)日期: 生效日期： 7、 故障： IT設(shè)備或系統(tǒng)喪失規(guī)定的功能，導(dǎo)致服務(wù)中斷或降質(zhì)，或?qū)φ＿\(yùn)行造成潛在威脅。 8、 異常： IT設(shè)備或系統(tǒng)的狀態(tài)發(fā)生超出預(yù)期的變化或性能指標(biāo)參數(shù)超出正常范圍，有可能引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)故障，需要引起運(yùn)維人員關(guān)注或處理。 9、 資料： IT設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行記錄，包括IT 設(shè)備或系統(tǒng)的配置、故障歷史記錄、軟硬件擴(kuò)容或調(diào)整記錄、權(quán)限變更申請(qǐng)記錄等。 10、運(yùn)行維護(hù)：本規(guī)范中的運(yùn)行維護(hù)包括IT 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、IT 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維維護(hù)、安全管理、網(wǎng)絡(luò)接入、內(nèi)容信息以及綜合管理等。 5. 基本要求 5.1運(yùn)維管理原則 公司按集中與分散相結(jié)合的原則，設(shè)立機(jī)房、各部門配備電腦。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本著“總體規(guī)劃、分步建設(shè)”的方式實(shí)施建立。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)綜合考慮成本、費(fèi)用、效率、效果、先進(jìn)性及適用性，選擇最優(yōu)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方案。 5.2制度和流程管理 運(yùn)維管理制度應(yīng)包括但不限于機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)和介質(zhì)管理、配置管理、安全管理、監(jiān)控管理、文檔管理、設(shè)備和軟件管理、供應(yīng)商管理等制度。 運(yùn)維操作流程應(yīng)包括但不限于日常操作、事件處理、問(wèn)題處理、系統(tǒng)變更、應(yīng)急處置等流程。 5.3 文檔管理 對(duì)運(yùn)維過(guò)程中涉及的各類文檔進(jìn)行管理，可按照制度文檔、技術(shù)文檔、合同文檔、審批記錄、日志記錄等進(jìn)行分類，并妥善保存。 5.3.2 對(duì)文檔的版本應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制。 文檔在使用時(shí)應(yīng)能讀取、使用較新版本，防止作廢文件的逾期使用。 5.4設(shè)備和軟件管理 建立計(jì)算機(jī)相關(guān)設(shè)備和軟件管理制度，對(duì)設(shè)備和軟件的使用、安裝、維修（升級(jí)）等進(jìn)行規(guī)范。明確設(shè)備和軟件管理責(zé)任人。對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)放在設(shè)備明顯位置。 規(guī)定設(shè)備和軟件的使用年限，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估和更新。 對(duì)外送設(shè)備的維修進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止數(shù)據(jù)泄露。 對(duì)擬下線和擬報(bào)廢設(shè)備的存儲(chǔ)介質(zhì)中的全部信息進(jìn)行清除或銷毀。對(duì)正式下線設(shè)備和軟件交指定部門統(tǒng)一管理、保存或處置，并保留相應(yīng)記錄。設(shè)備和軟件報(bào)廢應(yīng)符合公司現(xiàn)行資產(chǎn)管理規(guī)定。 5.5供應(yīng)商管理 對(duì)供應(yīng)商支持運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。 在與供應(yīng)商簽訂的合同中明確其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)，并約定服務(wù)要求和范圍等內(nèi)容。 應(yīng)定期收集、更新供應(yīng)商信息，組織對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、人員工作情況等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并跟蹤和記錄供應(yīng)商改進(jìn)情況。加強(qiáng)運(yùn)維外包服務(wù)管理，主要包括： a) 明確外包公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及追究方式； b) 明確界定外包人員的工作職責(zé)、活動(dòng)范圍、操作權(quán)限； c) 對(duì)外包人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并留存相應(yīng)記錄； d) 對(duì)駐場(chǎng)外包人員的入場(chǎng)和離場(chǎng)進(jìn)行管理； e) 定期評(píng)估外包的服務(wù)質(zhì)量； f) 制定外包服務(wù)意外終止的應(yīng)急措施。 5.6督促檢查 定期檢查審計(jì)，對(duì)運(yùn)維制度的執(zhí)行情況和運(yùn)維工作開(kāi)展情況定期進(jìn)行檢查和審計(jì)，以督促運(yùn)維工作持續(xù)改進(jìn)。 指定人員負(fù)責(zé)對(duì)日常操作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)維管理制度和操作流程的有效執(zhí)行。對(duì)檢查和審計(jì)結(jié)果采取糾正、預(yù)防措施。 6. 運(yùn)行維護(hù) 6.1日常操作及監(jiān)控分析 未經(jīng)許可，任何人不得隨便使用電腦及相關(guān)設(shè)備。 不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和移動(dòng)設(shè)備。 電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告IT ，非專業(yè)管理人員不得擅自拆開(kāi)機(jī)箱或調(diào)換設(shè)備配件。 計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過(guò)IT 部門或?qū)Ｂ毴藛T鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。 運(yùn)維應(yīng)采取各種監(jiān)控措施，配備視頻、語(yǔ)音、系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)警工具，對(duì)影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵對(duì)象，包括機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、通信線路、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、核心交易業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、安全設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控。 主要監(jiān)控指標(biāo)具體如下： a) 機(jī)房：電力狀態(tài)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施狀態(tài)、溫濕度、漏水、人員及設(shè)備進(jìn)出等； b) 網(wǎng)絡(luò)與通信：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、通信連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、核心節(jié)點(diǎn)間網(wǎng)絡(luò) 延時(shí)、丟包率等； c) 主機(jī)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間利用率、通信端口狀態(tài)等； d) 存儲(chǔ)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)交換延時(shí)、存儲(chǔ)電池狀態(tài)等； e) 安全設(shè)備：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、端口狀態(tài)、數(shù)據(jù)流量、并發(fā)連接數(shù)、安全事件記錄情況等； 6.2 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理 配合數(shù)據(jù)應(yīng)用部，對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行周備份，并每季度進(jìn)行恢復(fù)性測(cè)試。對(duì)設(shè)備和人員出入進(jìn)行管理。進(jìn)入機(jī)房應(yīng)限制和監(jiān)控其活動(dòng)范圍，并有專人陪同；未經(jīng)批準(zhǔn)不得接入生產(chǎn)環(huán)境。 6.3機(jī)房管理 對(duì)機(jī)房環(huán)境、供電、空調(diào)、消防、安防等基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備和人員出入、機(jī)房工作人員等進(jìn)行規(guī)范管理。 應(yīng)指定機(jī)房管理負(fù)責(zé)人。 確保機(jī)房環(huán)境整潔和安全，包括： a) 應(yīng)定期檢查防水、防雷、防火、防潮、防塵、防鼠、防靜電等措施的有效性； b) 應(yīng)保持機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備擺放合理，歸類； c) 不得隨意出入機(jī)房。 d) 未經(jīng)審批不得接入其它用電設(shè)備。 6.4 網(wǎng)絡(luò)管理 確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)包括： a) 繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，并保持更新； b) 應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性，及時(shí)維修、更換故障設(shè)備； c) 應(yīng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的參數(shù)配置、調(diào)優(yōu)； d) 應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)容量進(jìn)行檢查和評(píng)估； e) 應(yīng)定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶、口令及權(quán)限設(shè)置的正確性； f) 應(yīng)定期對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行檢查，確保所有交換機(jī)端口處于受控狀態(tài)； g) 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)進(jìn)行管理，編制信息點(diǎn)使用表，并及時(shí)維護(hù)和更新，確保與實(shí)際情況一致。計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)跳線應(yīng)整齊干凈，跳線標(biāo)識(shí)清晰； h) 應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制策略，應(yīng)合理設(shè)置網(wǎng)絡(luò)隔離設(shè)施上的訪問(wèn)控制列表，關(guān)閉與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的端口；編制文檔并保持更新；訪問(wèn)控制策略的變更應(yīng)履行審批手續(xù)。 權(quán)限管理應(yīng)包括如下要求： a) 權(quán)限分配應(yīng)履行審批手續(xù)，權(quán)限設(shè)置后應(yīng)復(fù)核； b) 應(yīng)按照最小安全訪問(wèn)原則分配用戶權(quán)限； c) 應(yīng)在用戶賬戶變化時(shí)，同時(shí)變更或撤銷其權(quán)限； d) 應(yīng)定期檢查權(quán)限設(shè)置的有效性。 6.5 弱電管理 嚴(yán)格按圖紙施工，在保證系統(tǒng)功能質(zhì)量的前提下，提高工藝標(biāo)準(zhǔn)要求，確保施工質(zhì)量。質(zhì)量檢查制度，現(xiàn)場(chǎng)管理人員將定期進(jìn)行質(zhì)量檢查并貫穿到整個(gè)施工過(guò)程中。統(tǒng)運(yùn)行驗(yàn)收：當(dāng)設(shè)備安裝完畢并調(diào)試運(yùn)行無(wú)誤后，由公司派現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試人員進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，并向上級(jí)匯報(bào)調(diào)試結(jié)果。運(yùn)維對(duì)弱電設(shè)備的綜合管理，包括技術(shù)資料、檔案的收集。同時(shí)，每月一次對(duì)弱電設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，并及時(shí)處理匯報(bào)問(wèn)題。 6.6桌面維護(hù) 日常數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)： a. 個(gè)人文件（Excel 、Word 、PDF 等）建議員工不要存放在系統(tǒng)盤（通常為C 盤），可以存放在其它盤符。 b. 工程師可通過(guò)多種方式或途徑來(lái)告知員工如何進(jìn)行日常文件的備份，如：口述、郵件、培訓(xùn)等。 c. 未經(jīng)許可，禁止使用U 盤，移動(dòng)硬盤，手機(jī)或其它外設(shè)，如：網(wǎng)盤、郵箱等，盜取公司內(nèi)部文件。 重裝系統(tǒng)前注意事項(xiàng)： a. 詢問(wèn)用戶有哪些相關(guān)數(shù)據(jù)需要備份，如桌面、我的文檔、收藏夾、郵件等。 b. 用戶Email 的備份：如客戶端為Outlook 則導(dǎo)出相關(guān)OST 或PST 文件；硬件損壞需更換或維修時(shí)，運(yùn)維人員進(jìn)行測(cè)試，明確是否真實(shí)異常，不可隨意更換。 關(guān)于賬號(hào)、權(quán)限、密碼 a. 必須嚴(yán)格按照公司制定的IT 策略進(jìn)行管理，不可私自制定規(guī)范。 b. 禁止私自把個(gè)人管理員權(quán)限借給他人或告知他人。 c. 禁止為他人開(kāi)設(shè)規(guī)定以外的權(quán)限，如：本地管理員、其他部門目錄訪問(wèn)權(quán)限、上網(wǎng)權(quán)限、電話權(quán)限等。 d. 更改任何類型用戶權(quán)限時(shí)需得到相關(guān)審批層級(jí)確認(rèn)才可執(zhí)行。 e. 如電腦無(wú)特殊應(yīng)用需求，則一律為“user”普通權(quán)限。 f. 人員離職時(shí)，總部和分部應(yīng)及時(shí)通過(guò)OA 確認(rèn)，刪除離職人員的相關(guān)賬號(hào)與信息。 g. 妥善保管自己所知的密碼。 6.7服務(wù)器及系統(tǒng)變更 不得在服務(wù)器上使用帶有病毒和木馬的軟件、光盤和可移動(dòng)存貯設(shè)備，使用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測(cè)；不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無(wú)工作需要不得擅自拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。 使用空閑主機(jī)，對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)補(bǔ)丁進(jìn)行升級(jí)測(cè)試，運(yùn)行平穩(wěn)后，各服務(wù)器升級(jí)安裝補(bǔ)丁，彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞；為服務(wù)器系統(tǒng)做好病毒 及木馬的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)升級(jí)病毒庫(kù)。 管理員對(duì)管理員賬戶與口令嚴(yán)格保密、重要數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)站，APP 等服務(wù)器由研發(fā)配合定期修改密碼，以保證系統(tǒng)安全，防止對(duì)系統(tǒng)的非法入侵。 任何無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入主機(jī)房，需要進(jìn)入的須征得服務(wù)器管理人員同意。應(yīng)注意保護(hù)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備和物品，未經(jīng)允許的非管理人員不得擅自操作機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房，機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸咽。除管理員外，任何人不得隨意改動(dòng)服務(wù)器內(nèi)系統(tǒng)及環(huán)境配置。 除系統(tǒng)管理員或授權(quán)參加系統(tǒng)管理的人員外，任何用戶不得以任何方式獲?。ɑ蚱髨D獲?。┏?jí)用戶權(quán)限。 6.8 配置管理 明確配置管理負(fù)責(zé)人。 建立配置文檔庫(kù)，對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備，操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行管理。 定期對(duì)配置進(jìn)行備份及文檔庫(kù)歸類。 及時(shí)檢查并定期審計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不一致情況及時(shí)糾正修改。 6.9 事件與問(wèn)題管理 對(duì)運(yùn)維事件的處理進(jìn)行規(guī)范，對(duì)發(fā)生的所有事件，根據(jù)事件的影響程度和影響范圍評(píng)估事件處理優(yōu)先級(jí)并及時(shí)處理。 對(duì)所有事件響應(yīng)、處理、結(jié)束等過(guò)程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督及檢查。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、提出解決方案，通過(guò)變更管理審批后部署實(shí)施。 7. 應(yīng)急管理 7.1應(yīng)急準(zhǔn)備 明確網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等事件的應(yīng)急指揮決策機(jī)制，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)事件的預(yù)防預(yù)警、應(yīng)急處置、報(bào)告和調(diào)查處理工作。 網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)應(yīng)急管理應(yīng)遵循“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)運(yùn)行誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“統(tǒng)一指揮、密切協(xié)同；注重預(yù)防、減少風(fēng)險(xiǎn)；科學(xué)處置、及時(shí)報(bào)告；以人為本、公平優(yōu)先”的原則。 應(yīng)急準(zhǔn)備應(yīng)符合如下要求： a) 系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、安全管理員等關(guān)鍵崗位應(yīng)熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，能有效處置相關(guān)事件； b) 在自身力量不足以滿足應(yīng)急要求的情況下，應(yīng)與相關(guān)供應(yīng)商簽署服務(wù)保障協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包 括雙方聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容及范圍、應(yīng)急處理方式等。應(yīng)定期檢查和評(píng)估協(xié)議的執(zhí)行情況，確保服務(wù)保障措施落實(shí)到位，確保在應(yīng)急處置中相關(guān)單位能提供及時(shí)有效的技術(shù)支持； c) 應(yīng)建立有效的應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，確保信息暢通； 7.2應(yīng)急處置 在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)事件后，迅速采取應(yīng)急措施，盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，如有重要情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 暫時(shí)無(wú)法確定事件原因、責(zé)任和結(jié)論的，應(yīng)先給出事件的初步分析判斷，并組織力量盡快查找原因，給出解決方法，采取整改措施。