上海大眾索賠技術(shù)與管理提高培訓(xùn).ppt

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索賠技術(shù)與管理提高培訓(xùn) 索賠技術(shù)股2005 05 18 規(guī)范的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù) 任務(wù)委托書結(jié)算清單配件入庫(kù)憑證材料發(fā)貨憑證故障代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認(rèn)單索賠申請(qǐng)單 合格的索賠員 維修歷史資料 索賠件管理 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)配件計(jì)劃員配件發(fā)料員維修人員索賠員索賠員 索賠員 負(fù)責(zé)崗位 索賠技術(shù)鑒定 索賠員 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) 仔細(xì)了解用戶對(duì)于車輛的故障描述準(zhǔn)確規(guī)范地填寫任務(wù)委托書了解修理情況 對(duì)于變更的項(xiàng)目及時(shí)在委托書中作出修改任務(wù)委托書和結(jié)算清單必須由用戶簽字確認(rèn) 保證修理合同的完整性 任務(wù)委托書和結(jié)算清單 構(gòu)成一份完整的修理合同 用戶在委托書和結(jié)算清單上簽名后 才表示修理合同的確認(rèn)和完成 兩個(gè)簽名一個(gè)不能少 否則將被視為無(wú)效的憑證 任務(wù)委托書和結(jié)算清單的簽字問(wèn)題 凡是委托書中的項(xiàng)目發(fā)生變更 就要請(qǐng)用戶簽字確認(rèn) 如果委托書中發(fā)生多項(xiàng)變更 應(yīng)請(qǐng)用戶在每項(xiàng)變更后簽字確認(rèn) 合同更改的簽字問(wèn)題 出現(xiàn)更改項(xiàng)目 無(wú)用戶簽字確認(rèn) 圖片 車輛的行駛公里數(shù)是質(zhì)量擔(dān)保期限的依據(jù)之一 無(wú)論是委托書還是索賠申請(qǐng)單 一定要做到準(zhǔn)確無(wú)誤 并且能夠一一對(duì)應(yīng) 車輛公里數(shù)的問(wèn)題 公里數(shù)一定要精確到個(gè)位 圖片 該欄目中需要填寫的是顧客對(duì)于車輛故障現(xiàn)象的描述 一定要按照實(shí)際情況對(duì)于用戶的描述進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫 顧客故障描述欄的填寫問(wèn)題 要有完整的故障描述 圖片 凡是結(jié)算清單中出現(xiàn)的工位和材料 一定要和委托書中的工位相對(duì)應(yīng) 比如在檢修中發(fā)現(xiàn)需要更換某個(gè)零件 一定要在任務(wù)委托書中添加該零件的更換說(shuō)明 委托書中的工位和材料對(duì)應(yīng)的問(wèn)題 結(jié)算清單中的工位和材料要和申請(qǐng)單中的項(xiàng)目相對(duì)應(yīng) 圖片 技術(shù)總監(jiān)及車間維修人員的職責(zé) 根據(jù)任務(wù)委托書的描述 結(jié)合車輛故障情況判斷是否符合質(zhì)量擔(dān)保條例2 將不符合質(zhì)量擔(dān)保條例的情況及時(shí)反饋索賠員3 對(duì)于需要打印故障代碼記錄的零件 按照要求打印記錄 并及時(shí)將記錄交給索賠員4 嚴(yán)格按照修理手冊(cè)和有關(guān)HST文件的要求進(jìn)行修理 配件倉(cāng)庫(kù)人員的職責(zé) 及時(shí)根據(jù)配件科的信息維護(hù)配件數(shù)據(jù)庫(kù)確保用于索賠的零件必須是上海大眾純正配件3 保證發(fā)出零件的配件號(hào)與電腦記錄一致 索賠員的工作職責(zé) 維修歷史資料的保存索賠技術(shù)的鑒定索賠相關(guān)流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和控制索賠件管理索賠申請(qǐng)單的提交索賠結(jié)算的跟蹤和分析 一般來(lái)說(shuō) 一份委托書中 索賠的項(xiàng)目只需做一份索賠申請(qǐng)單 除了同時(shí)存在整車索賠和配件索賠 購(gòu)車日期不同的兩個(gè)配件索賠 優(yōu)惠率不同的索賠 一張申請(qǐng)單無(wú)法填寫全部更換零件的索賠 如果是一份委托書出現(xiàn)兩份內(nèi)容完全一樣的索賠申請(qǐng) 將會(huì)被視為虛假索賠 一份委托書重復(fù)做索賠的問(wèn)題 圖片1 圖片2 索賠申請(qǐng)單中的工位使用混亂問(wèn)題 在審核中發(fā)現(xiàn) 索賠申請(qǐng)單中的標(biāo)準(zhǔn)工位使用情況比較差 一定要準(zhǔn)確的使用和實(shí)際修理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工位 不要隨便使用自定義工位 如果確實(shí)需要使用自定義工位 一定要參照相關(guān)工位 根據(jù)實(shí)際修理時(shí)間核定工時(shí) 這個(gè)工位非1 8T的標(biāo)準(zhǔn)工位 使用這個(gè)工位比標(biāo)準(zhǔn)工位28201913多了10個(gè)工時(shí) 圖片 一個(gè)零件只要是第二次進(jìn)行更換 就是配件索賠 引導(dǎo)數(shù)據(jù)第三位一定要使用 2 一定要和整車索賠進(jìn)行區(qū)分 整車索賠和配件索賠的區(qū)分問(wèn)題 配件索賠的公里數(shù)應(yīng)該為本次修理時(shí)的車輛行駛里程數(shù)和上次更換該零件時(shí)車輛行駛里程數(shù)的差值 一定要準(zhǔn)確填寫 配件索賠的公里數(shù)問(wèn)題 三個(gè)月的時(shí)間 行駛18萬(wàn)公里 是否可信 圖片 索賠申請(qǐng)單中 損壞事宜 的填寫問(wèn)題 為了便于索賠申請(qǐng)的審核結(jié)算 也便于上海大眾質(zhì)量分析和改進(jìn) 必須要在索賠申請(qǐng)單的 損壞事宜 中 對(duì)車輛故障進(jìn)行盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確的描述 圖片 在該欄中要對(duì)故障情況作簡(jiǎn)單說(shuō)明 便于審核結(jié)算 索賠申請(qǐng)單中的配件號(hào)碼一定要和倉(cāng)庫(kù)實(shí)際發(fā)出的材料相對(duì)應(yīng) 配件倉(cāng)庫(kù)中配件數(shù)據(jù)的更新問(wèn)題 該站未曾訂過(guò)進(jìn)口喇叭 索賠時(shí)卻用進(jìn)口喇叭的配件號(hào) 圖片 質(zhì)量擔(dān)保月度報(bào)告 向站長(zhǎng)匯報(bào)的報(bào)表包括 索賠員 月度索賠情況匯總索賠申請(qǐng)單提交情況上海大眾賠付情況 配件經(jīng)理 月度索賠零件匯總 謝謝