《餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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2020 3 18 前臺接待禮儀服務(wù)窗口 負責人 董芹娥2011年6月27日 2020 3 18 前臺禮儀服務(wù)窗口介紹 學(xué)術(shù)活動中心前臺禮儀服務(wù)窗口主要負責中心客房的銷售 會議接待 部門專注于策劃各種規(guī)模和形式的會議 會展 并承辦各類會議考察和政務(wù)以及商務(wù)考察學(xué)習(xí) 專業(yè)提供會務(wù)服務(wù) 旅游觀光 考察 禮品制作等全流程的精心服務(wù) 中心擁有一個管理精湛 品質(zhì)卓越 團結(jié)協(xié)作 敬業(yè)踏實的服務(wù)團隊 始終堅持 以信為本 以誠相待 的行為準則也激勵團隊不斷創(chuàng)新和進取 中心建立了良好的合作機制 與各會議中心 賓館酒店 旅游景點 民航等保持著頻繁和良好的互動關(guān)系 憑借長期建立的服務(wù)風(fēng)格 以及積累的服務(wù)經(jīng)驗 成功承辦了很多具有影響力的會議 會展 為許多企 事業(yè)單位提供了周全和專業(yè)的會議服務(wù) 贏得了客戶的信任和好評 2020 3 18 服務(wù)窗口展示 學(xué)術(shù)活動中心前廳銷售部全體員工積極參與集團開展的 最關(guān)愛師生 的后勤服務(wù)競賽活動 在服務(wù)窗口競賽活動中 銷售部始終貫徹集團的服務(wù)理念真正做到 不以利欲熏陶 不以委屈動搖 規(guī)范熱情的接待好每位顧客 在舉辦會議中發(fā)現(xiàn)有困難的會務(wù)組老師的時候 主動提供幫助 能夠把 關(guān)愛師生 服務(wù)第一 的口號化作實際行動 認真落實 為后勤集團和學(xué)術(shù)活動中心贏得了 服務(wù)周到留佳話 賓至如歸傳美名 榮譽 2020 3 18 微笑服務(wù)細致耐心 在開展的 最關(guān)愛師生 的后勤服務(wù)競賽活動中 前廳提出了 關(guān)愛師生服務(wù)第一 的工作目標 逐步形成了自己的工作 亮點 一是推行 三聲 服務(wù) 堅持對客人實行來時迎聲 問時答聲 走時送聲的 三聲 服務(wù) 當客人走近時 正視客人 恭敬地道聲 您好 當客人咨詢時 即使工作再忙也堅持有問必答 熱情有禮 當客人離開時 禮貌地送上一聲 請慢走 營造了一種熱情 誠信的工作氣氛 2020 3 18 會議策劃 五項質(zhì)量承諾十項專業(yè)經(jīng)驗專業(yè)策劃會議策劃活動策劃高效管理現(xiàn)場管理旅行服務(wù)互動溝通公關(guān)宣傳團隊訓(xùn)練高度配合人力配置應(yīng)變計劃細微服務(wù)節(jié)目安排總體規(guī)劃我們的服務(wù)理念樂在服務(wù) 以客為尊 客戶至上 力臻完美 2020 3 18 會議策劃中心擁有專業(yè)的會議目的地服務(wù)機構(gòu) 有成功承辦院校會議和大型活動的經(jīng)驗 可以為事業(yè)單位 企業(yè) 學(xué)校提供完善的咨詢和策劃 提供會議展覽活動服務(wù)以及旅行接待服務(wù) 服務(wù)項目事業(yè)單位企業(yè)學(xué)校 承辦各類大型活動產(chǎn)品發(fā)布會餐宴慶祝酒會頒獎典禮大會學(xué)校社團活動文藝演出活動 2020 3 18 會議流程 我們是專業(yè)的會議服務(wù)機構(gòu) 為您的會議提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 會前工作 1 與會議主辦者洽談 2 向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報價 3 邀請會議主辦者實地考察會議舉辦場所 4 與會議主辦者確認會議接待方案 會中工作 5 前臺領(lǐng)班會場布置及會場的會務(wù)服務(wù) 6 前臺接待員在會議接待 報到 處協(xié)助會務(wù)組確認和分發(fā)房間 確認VIP用房及整理記錄有關(guān)信息 協(xié)助分發(fā)會議禮品及房間派送水果等會務(wù)工作 7 會場負責人確認會議代表用餐時間 菜單 標準 形式 酒水及主次桌和其他相關(guān)安排等工作 8 確認特殊客人 含領(lǐng)導(dǎo) 少數(shù)民族代表 VIP 殘障代表及家屬等 的安排及接待工作 會后工作 9 會務(wù)服務(wù)的總結(jié) 評估 會議代表的意見反饋及處理工作 10 會議資料 領(lǐng)導(dǎo)講話稿 代表發(fā)言稿 新聞報道資料的匯總結(jié)書工作及印刷代表通訊錄 11 與會議主辦者的費用結(jié)算工作 12 歡送代表工作 2020 3 18 會議安排 1 會場預(yù)約我們根據(jù)客人需求 提供不同的會場 并安排好各部門提前準備接待工作 2 負責會場的布局 設(shè)備安裝調(diào)試我們將根據(jù)會議的具體情況 設(shè)計并安排會場的布局 提供會議所需要的所有設(shè)備 并提前安放在指定位置 我們將根據(jù)客人需要 提前調(diào)試好設(shè)備 并進行演練 確保會議的順利進行 2020 3 18 會議安排 3 簽到與入住通常情況下 會議的簽到與住宿安排連在一起 大型會議如果想要簽到過程不出現(xiàn)混亂 必要的流程及準備是必須的 回執(zhí)統(tǒng)計表 簽到表格 引導(dǎo)及協(xié)助人員 住宿賓館準確的房間數(shù)量及房間號 房間分配表 門卡 標明入住者姓名及房號的小信封 內(nèi)裝客房門卡 會議須知 會議詳細日程 會議資料等等 4 印刷材料記念品的制作中心將為會議提供宣傳冊 紀念品 同學(xué)錄等印刷品設(shè)計 并協(xié)助工作人員發(fā)放 5 參會者的餐飲我們將根據(jù)參會人員的喜好 預(yù)定各種形式的餐會 中餐 自助餐 宴會等等 2020 3 18 商務(wù)服務(wù) 1 傳真收發(fā)2 郵件收發(fā)3 網(wǎng)上會議預(yù)定 2020 3 18 禮儀服務(wù) 1 前臺禮儀接待2 電話接待3 會場禮儀服務(wù)4 前臺行李寄存 2020 3 18 攝像服務(wù) 根據(jù)會議的級別和要求 需要安排專業(yè)的攝影攝像人員對會議進行全程拍攝 拍攝以后還需要考慮是否將資料制作成光盤分發(fā)給各個與會代表 2020 3 18 健康保障 一般情形下 健康保障不需要列入會議中 但對于特殊會議如有高齡知名學(xué)者 身體殘疾專家或者政府官員參加的一些會議 那么健康保障就應(yīng)該納入會議企劃內(nèi) 主要內(nèi)容包括急救車輛呼叫 常用藥品少量采購 無障礙通道及洗浴衛(wèi)生設(shè)備的改造等等 2020 3 18 商務(wù)禮儀 儀容儀表 2 著職業(yè)套裝 裙裝 不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng) 無袖 穿貼近肉色的襪子 不穿黑色或鏤花的絲襪 3 鞋子的要求不穿過高 過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋 穿正裝涼鞋 1 發(fā)型發(fā)式時尚得體 美觀大方 符合身份 發(fā)卡式樣莊重大方 以少為宜 2020 3 18 電話禮儀 1 微笑接聽電話2 清晰明朗的聲音3 迅速準確的接聽電話4 認真做好電話記錄5 掛電話的禮儀 2020 3 18 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 為了提高服務(wù)質(zhì)量 加強工作責任心 樹立員工服務(wù)意識 對員工進行思想教育 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 通過一系列的培訓(xùn) 使員工更加熟悉工作流程 為做好服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)