《上海大眾索賠保修》PPT課件.ppt

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索賠技術與管理提高培訓 索賠技術股2005 05 18 關于質量擔保服務 質量擔保條例是上海大眾向用戶作出的就產品質量和使用保障的一種承諾 該承諾由上海大眾特約維修站執(zhí)行 同時受到上海大眾的管理和監(jiān)督 質量擔保是上海大眾滿足用戶合理要求的手段之一 其目的是令我們的用戶對上海大眾的產品和上海大眾各個經銷商的售后服務質量感到滿意 見德國大眾 服務技術手冊HST 質量擔保工作是產品價值的延伸 是售后服務工作的一個重要組成部分 也是經銷商和普通修理廠的本質區(qū)別所在 質量擔保工作直接影響到四方面的利益1 用戶的利益 是否可以辦理索賠2 維修站的利益 是否可以得到廠家的賠付3 生產廠家的利益 是否向維修站賠付4 配套廠家的利益 是否接受零件的賠付 索賠員素質要求及重要性 德國大眾集團索賠員素質要求 1 出色的服務顧問 具有很強的溝通能力2 較豐富的維修經驗和故障判斷能力3 較豐富的配件知識4 熟練的電腦操作能力 索賠員的工作能力和業(yè)務素質直接決定質量擔保條例在維修站的執(zhí)行規(guī)范 并且直接影響維修站的利益 規(guī)范的質量擔保服務 任務委托書結算清單配件入庫憑證材料發(fā)貨憑證故障代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認單索賠申請單 合格的索賠員 維修歷史資料 索賠件管理 服務顧問服務顧問配件計劃員配件發(fā)料員維修人員索賠員索賠員 索賠員 負責崗位 索賠技術鑒定 索賠員 技術總監(jiān) 服務顧問的工作職責 仔細了解用戶對于車輛的故障描述準確規(guī)范地填寫任務委托書了解修理情況 對于變更的項目及時在委托書中作出修改任務委托書和結算清單必須由用戶簽字確認 保證修理合同的完整性 任務委托書和結算清單 構成一份完整的修理合同 用戶在委托書和結算清單上簽名后 才表示修理合同的確認和完成 兩個簽名一個不能少 否則將被視為無效的憑證 任務委托書和結算清單的簽字問題 凡是委托書中的項目發(fā)生變更 就要請用戶簽字確認 如果委托書中發(fā)生多項變更 應請用戶在每項變更后簽字確認 合同更改的簽字問題 出現(xiàn)更改項目 無用戶簽字確認 圖片 車輛的行駛公里數是質量擔保期限的依據之一 無論是委托書還是索賠申請單 一定要做到準確無誤 并且能夠一一對應 車輛公里數的問題 公里數一定要精確到個位 圖片 該欄目中需要填寫的是顧客對于車輛故障現(xiàn)象的描述 一定要按照實際情況對于用戶的描述進行詳細準確的填寫 顧客故障描述欄的填寫問題 要有完整的故障描述 圖片 凡是結算清單中出現(xiàn)的工位和材料 一定要和委托書中的工位相對應 比如在檢修中發(fā)現(xiàn)需要更換某個零件 一定要在任務委托書中添加該零件的更換說明 委托書中的工位和材料對應的問題 結算清單中的工位和材料要和申請單中的項目相對應 圖片 技術總監(jiān)及車間維修人員的職責 根據任務委托書的描述 結合車輛故障情況判斷是否符合質量擔保條例2 將不符合質量擔保條例的情況及時反饋索賠員3 對于需要打印故障代碼記錄的零件 按照要求打印記錄 并及時將記錄交給索賠員4 嚴格按照修理手冊和有關HST文件的要求進行修理 配件倉庫人員的職責 及時根據配件科的信息維護配件數據庫確保用于索賠的零件必須是上海大眾純正配件3 保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致 索賠員的工作職責 維修歷史資料的保存索賠技術的鑒定索賠相關流程和環(huán)節(jié)的協(xié)調和控制索賠件管理索賠申請單的提交索賠結算的跟蹤和分析 維修歷史資料的保存 維修歷史資料一般包括 1 任務委托書2 結算清單3 配件入庫憑證4 材料發(fā)貨憑證5 故障代碼打印記錄6 五大總成和優(yōu)惠索賠確認單作為索賠的依據 索賠員必須確保以上這些資料的準確性和完整性 并按照要求得到完善的保存 一般來說 一份委托書中 索賠的項目只需做一份索賠申請單 除了同時存在整車索賠和配件索賠 購車日期不同的兩個配件索賠 優(yōu)惠率不同的索賠 一張申請單無法填寫全部更換零件的索賠 如果是一份委托書出現(xiàn)兩份內容完全一樣的索賠申請 將會被視為虛假索賠 一份委托書重復做索賠的問題 圖片1 圖片2 索賠申請單中的工位使用混亂問題 在審核中發(fā)現(xiàn) 索賠申請單中的標準工位使用情況比較差 一定要準確的使用和實際修理相關的標準工位 不要隨便使用自定義工位 如果確實需要使用自定義工位 一定要參照相關工位 根據實際修理時間核定工時 這個工位非1 8T的標準工位 使用這個工位比標準工位28201913多了10個工時 圖片 一個零件只要是第二次進行更換 就是配件索賠 引導數據第三位一定要使用 2 一定要和整車索賠進行區(qū)分 整車索賠和配件索賠的區(qū)分問題 配件索賠的公里數應該為本次修理時的車輛行駛里程數和上次更換該零件時車輛行駛里程數的差值 一定要準確填寫 配件索賠的公里數問題 三個月的時間 行駛18萬公里 是否可信 圖片 索賠申請單中 損壞事宜 的填寫問題 為了便于索賠申請的審核結算 也便于上海大眾質量分析和改進 必須要在索賠申請單的 損壞事宜 中 對車輛故障進行盡可能詳細準確的描述 圖片 在該欄中要對故障情況作簡單說明 便于審核結算 索賠申請單中的配件號碼一定要和倉庫實際發(fā)出的材料相對應 配件倉庫中配件數據的更新問題 該站未曾訂過進口喇叭 索賠時卻用進口喇叭的配件號 圖片 質量擔保月度報告 向站長匯報的報表包括 索賠員 月度索賠情況匯總索賠申請單提交情況上海大眾賠付情況 配件經理 月度索賠零件匯總 謝謝