《管理溝通》PPT課件.ppt

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管理溝通 導(dǎo)言 一 我們的口語表達能力幾千年來的封建社會的獨裁專制落后的小農(nóng)經(jīng)濟八股文考試考寫不考說傳統(tǒng)習(xí)慣長期以來對口語不重視 二 我們的差距 認識的層面第一是金錢 第二是原子彈 第三是舌頭 第一是金錢 第二是電腦 第三是舌頭教育的層面敏于行 訥于言 口能言之 身能行之 國寶也 三 口才的標(biāo)準 言之有理言之有物言之有序言之有文言之有情 四 口才的意義 一人之辨重于九鼎之寶 三寸之舌強于百萬之師 一句良言三冬暖 一句惡語六月寒口才會加速你做任何事情成功的速度 五 口才是后天練成的 于少時練演說 對著鏡子練習(xí) 練聲音 練語氣 練知識 六 口才如何練成 內(nèi)功品德才能學(xué)問見識膽量情感身體外功 聲音與形體 一 溝通概論 一 什么是溝通 第一講溝通與溝通藝術(shù) 1 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念 傳達給別人的行動 溝通就是什么人說什么話 經(jīng)由什么路線傳至什么人 而達成什么效果 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 其目的是使接受溝通的人 獲致思想上的了解 2 溝通的四大目的 1 說明事物 信息表達 2 表達情感表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3 建立關(guān)系暗示情分 友善 不友善 建立關(guān)系4 進行企圖透過關(guān)系 明 暗 說 達成目標(biāo) 3 溝通的三種方式 缺點面對面當(dāng)面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽沒有更好的方法 只有盡量求其有效 4 溝通與人際關(guān)系的建立 傳遞者 原意 編碼 傳遞符號 接受反饋 接收者 理解 譯碼 接收符號 傳遞反饋 媒介 二 溝通模型 三 溝通的障礙 發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力 發(fā)信者的態(tài)度和觀念 缺乏反饋 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 三 溝通的障礙 理解障礙 語言和語義問題 接收者的接收和接受的能力 信息交流的長度 信息傳播的方式與渠道 地位的影響 接受障礙 懷有成見 傳遞者與接收者之間的矛盾 消除溝通障礙 發(fā)信者 信息是傳遞給誰的 我為什么要溝通 明確溝通的內(nèi)容 選擇最合適的時間 地點和方式溝通 與接收者保持聯(lián)系 消除溝通障礙 接收者 設(shè)身處地地聆聽 與發(fā)信者保持聯(lián)系 發(fā)信者與接收者 認識到誤解是在所難免的 不斷地反饋和檢驗 建立相互間的信任與真誠 四 人際溝通和組織溝通 第一條是按照指揮鏈溝通第二條就是和當(dāng)事人溝通 二 如何讓信息明確地傳遞 一 明確表達的重要性1 給你的措辭下定義2 要求的五原則3 檢查溝通的效果 二 正確地提問 1 開放式問題會議是如何結(jié)束的 你喜歡你的工作的哪些方面 你有什么問題 2 封閉式問題會議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 三 聆聽與確認 1 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人2 聆聽不但要用耳聽 還要用眼去看 用心去悟3 肢體語言案例 官態(tài)聽4 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項5 對接收的信息之準確性加以確認6 聆聽痛苦 三 溝通要點與方向 1 讓對方聽得進去 1 時機合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 2 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放松 3 哪部分比較容易接受 3 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 一 溝通三要點 二 溝通的方向 上向下傳達政策 目標(biāo) 計劃 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵誘導(dǎo) 務(wù)求上情下達 平行交流經(jīng)驗 看法 意見 誤會 務(wù)求互相了解 彼此共進 下向上陳述意見 抱怨 批評 有關(guān)問題務(wù)求下情上達 三 溝通技巧 1 下對上溝通技巧除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當(dāng)場頂撞 想要有些補充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細顧慮 心中存有上司 比較好溝通 2 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場 平等互惠 不讓對方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據(jù)情報 把握適當(dāng)時機 如有誤會 誠心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 與當(dāng)事人溝通 主動溝通 侵略的方式 回避的方式 爆發(fā)的方式 3 上對下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語氣親切 若有過失 過后熄滅 四 溝通要領(lǐng) 了解對方的言默之道 明白對方的表達方式 衡量對方的身份背景 對事憑數(shù)據(jù) 勿憑記憶 對人憑記憶 點到為止 交淺不言深 妥為節(jié)制 可言則言 應(yīng)該默則默 五 溝通六道 你好好的好嗎請謝謝對不起 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 六 總結(jié) 人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最佳方式 因此應(yīng)互相尊重對方就事論事 方可達成目的 在溝通時 只針對問題 不要翻舊賬 不要在生氣時溝通 容易語無論次 在溝通嚴重問題時 不要有第三者在場 人愛面子 講話內(nèi)容簡單扼要 不要重復(fù) 不要用命令的語氣溝通 六 總結(jié) 當(dāng)別人批評自己時 勿過份自我防衛(wèi) 過份情緒反應(yīng) 能虛心接受 除非對方有嚴重誤解 否則不須急著辯解 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊 不要用封閉式的問答溝通 如 只能讓對方回答 是 不是 甲或乙 是什么原因 使你遲到呢 較好 是不是塞車使你遲到呢 不好 六 總結(jié) 不要壓抑對方的情緒 如 哭什么哭 我最討厭你哭了 溝通時 要能傾聽別人的意見 不要流于訓(xùn)話方式溝通時 要尊重對方 多站在對方的立場考慮多說贊美的話操練是唯一的捷徑 第二講演講的藝術(shù) 一演講是什么 演講是實力演講以聽眾為中心演講者演講渠道聽眾場景干擾反饋演講溝通模型演講要求演講者考慮聽眾的多樣性演講開發(fā)批判性思維演講擔(dān)負道德責(zé)任演講是一項通過學(xué)習(xí)不斷提高的活動 一 演講是實力讓聽眾理解你的信息 夠影響人們的態(tài)度和行為 有助于你找工作 幫助你取得領(lǐng)導(dǎo)地位是必須的 二 演講以聽眾為中心 1 演講者2 演講信息 觀點和情感編碼解碼3 渠道4 聽眾5 場景6 干擾外在內(nèi)在語義7 反饋 三 演講要求演講者考慮聽眾的多樣性 四 演講開發(fā)批判性思維 五 演講擔(dān)負道德責(zé)任1 講真話2 不要夸大信息3 避免對反對你意見的人進行人身攻擊 六 演講是一項通過學(xué)習(xí)不斷提高的活動 二如何準備演講 克服緊張有效演講計劃目標(biāo)演講材料組織適應(yīng)聽眾直觀教具語言表達克服緊張具體行為 一 有效演講計劃l 目標(biāo)是什么 2 哪里找到所需資料 3 如何以某種方式來組織和勾勒資料4 怎么改編演講以適合聽眾 5 怎么創(chuàng)造直觀教具以引起聽眾的注意 6 在練習(xí)演講語言時注意什么 7 在練習(xí)演講表達時注意什么 二 目標(biāo)我在本次演講中要取得的目標(biāo)是什么 想要聽眾知道什么 相信什么或做什么從選擇話題開始 三 演講材料為了實現(xiàn)目標(biāo) 我在哪里可以找到實現(xiàn)目標(biāo)所需要的資料 故事的要點 支持性細節(jié) 對話 幽默 四 組織我如何以某種方式來組織和勾勒資料 以便使其最有利于我實現(xiàn)目標(biāo) 話題 引言 開場白 你的開篇句 故事 演講的正文或中間部分 高潮 演講的結(jié)尾 五 適應(yīng)聽眾我該怎么改編我的演講以使它最適合我的聽眾 六 直觀教具我該怎么創(chuàng)造直觀教具 以便使我的信息引起聽眾的注意 七 語言在練習(xí)演講語言時 我該注意什么 八 表達在練習(xí)演講表達時 我該注意什么 九 克服緊張1 即使感到緊張 你也可以做完演講2 聽眾不像你想的那樣認識到你的恐懼3 準備得越充分就越能克服緊張4 經(jīng)驗越多就能越好地克服緊張5 學(xué)會疏導(dǎo)緊張 十 具體行為1 選一個你感到比較自如的話題2 花時間做充分準備 練習(xí) 練習(xí) 再練習(xí)3 把演講的時間安排在心理上適合你的時間4 控制你的食物和飲料5 想像成功的演講經(jīng)歷6 走向講臺之前給自己以積極的肯定7 開始之前停頓幾秒鐘 三怎樣聽演講專心聽演講理解并記住演講信息分析演講并確定其有效性評估的基礎(chǔ)評估演講的具體標(biāo)準反饋的重要性 一 聽的重要性1 有助于成為更好的演講者2 有助于成為更好的演講評論家3 有助于學(xué)到更多東西 二 專心聽演講1 從身體上和心理上做好聽的準備2 不管感覺如何都把演講者的話聽完3 隨情況調(diào)整聽講目標(biāo)4 找到專心聽講的益處 三 理解并記住演講信息1 確定演講者演講的組織結(jié)構(gòu)2 問自己問題3 默默解釋主要信息4 留心非語言線索5 做好筆記 四 分析演講并確定其有效性 五 評估演講的具體標(biāo)準演講評估清單核對所有有效完成的項目 內(nèi)容1 演講目標(biāo)清楚嗎 2 演講者有高質(zhì)量的信息嗎 3 演講者使用了多種多樣的發(fā)展材料嗎 4 視覺輔助工具使用得恰當(dāng)合適嗎 5 演講者與聽眾建立了共同基礎(chǔ)嗎 把內(nèi)容調(diào)整得適合聽眾的興趣 知識和態(tài)度了嗎 組織結(jié)構(gòu)6 引言吸引聽眾注意力建立良好關(guān)系 設(shè)定基調(diào) 建立可信性并引出演講正文了嗎 7 要點是清楚 并列 有意義的完整句子嗎 8 過渡段引導(dǎo)一個要點向另一個要點自然過渡了嗎 9 結(jié)論把演講聯(lián)系到一起了嗎 語言10 語言清楚嗎 11 語言生動嗎 12 語言重點突出嗎 13 語言適當(dāng)嗎 表達14 演講者聽起來充滿熱情嗎 15 演講者顯示出足夠的聲音表現(xiàn)力了嗎 16 演講自然嗎 17 演講流利嗎 18 演講者看著聽眾了嗎 19 發(fā)音與吐字可以接受嗎 20 演講者姿勢好嗎 21 演講者足夠泰然自若嗎 基于這些衡量標(biāo)準 評價這篇演講為 選擇其一 優(yōu)秀良好一般尚可差 四選擇話題 分析聽眾和場景并確定你的演講目標(biāo) 一 從一個學(xué)科領(lǐng)域中選擇話題1 確認學(xué)科2 運用頭腦風(fēng)暴想話題 二 分析聽眾1 收集有關(guān)聽眾的重要人口統(tǒng)計資料2 預(yù)測聽眾對你和你的話題的興趣如何 了解程度和態(tài)度可信的有知識和專業(yè)技能 值得信賴 有迷人的個性 三 考慮場景1 聽眾人數(shù)2 什么時候做演講3 演講安排在整項活動的什么時刻4 演講的時間限制5 對演講的期望6 演講將在哪里舉行7 做演講必須有什么設(shè)備 四 寫出演講目標(biāo)1 總體目標(biāo)2 具體目標(biāo)3 寫出主題句 學(xué)科領(lǐng)域 職業(yè)咨詢話題 網(wǎng)絡(luò)總體演講目標(biāo) 知識性具體目標(biāo) 我想要聽眾了解在職業(yè)發(fā)展中形成網(wǎng)絡(luò)的過程 試探性主題句 如果你非常重視網(wǎng)絡(luò) 把自己放在各種機會之中 為自己做廣告并跟蹤你聯(lián)絡(luò)的結(jié)果 那么你能夠最有效地利用網(wǎng)絡(luò) 學(xué)科領(lǐng)域 金融話題 債務(wù)總體演講目標(biāo) 知識性具體目標(biāo) 我想要聽眾了解導(dǎo)致美國個人債務(wù)問題惡化的兩個主要因素 試探性主題句 個人債務(wù)由兩個因素促成 信貸易于獲得和迅速滿足欲望的需要 五組織演講正文并列出提綱一個完整提綱的要素題目 非必選項 具體演講目標(biāo)引言主題句正文 包括主要觀點和過渡段 結(jié)論 一 寫出主題句 二 概括主要觀點1 把主要觀點寫成完整的句子2 修改主要觀點清楚的平行的有意義的數(shù)目適量 有效投罰球的演講1 投籃之前面對球籃 2 使你的肩膀與罰球線保持平行 3 舒適地分開雙腳 膝蓋彎曲 4 將你與投球胳膊相反的那只腳微邁向前 5 將球持在投球手上 胳膊肘彎曲 6 盯住籃圈之上的那一點 7 在你投球時伸直膝蓋 8 當(dāng)球投出之后跟步向前 1 首先 面向球籃擺好姿勢 A 投球之前面對球籃 B 使你的肩膀與罰球線保持平行 2 其次 正確平衡身體 A 舒適地分開雙腳 膝蓋彎曲 B 將你與投球胳膊相反的那只腳微邁向前 3 第三 順利投球 A 將球持在投球的手上 胳膊肘彎曲 B 盯住籃圈之上的那一點 C 當(dāng)你投球時伸直膝蓋 D 當(dāng)球投出之后跟步向前 三 確定最優(yōu)順序1 話題順序2 時間順序3 空間順序4 邏輯推理順序5 其他選擇 四 選擇并概括支持性材料1 列出支持性材料2 組織支持性材料 六組織引言與結(jié)構(gòu)并列出提綱 一 引言的目標(biāo)1 引起人們注意 2 設(shè)定演講基調(diào) 3 建立演講者與聽眾之間的良好關(guān)系 4 建立你的可信性 5 引向演講內(nèi)容 二 結(jié)論的目標(biāo)1 綜合演講內(nèi)容2 重提目標(biāo) 三 結(jié)論的類型1 總結(jié)2 故事3 呼吁 四 寫出標(biāo)題1 對主題的簡單陳述2 問題3 創(chuàng)造性標(biāo)題 五 完成提綱1 我用了標(biāo)準象征標(biāo)記表示結(jié)構(gòu)嗎 2 我用完整句子寫出要點與分要點了嗎3 每條要點與分要點都包含單獨一個意思嗎 1 公園很美并且去公園很方便1 公園很美 2 去公園很方便 4 每一條分要點都與主要點有關(guān)或支持主要要點嗎 1 合適的設(shè)備是運動成功所必須的A 好的運動鞋是運動自如所必需的 B 加墊手套有助于保護您的雙手 C 彈性好的球提供充足的彈跳力 D 好的姿勢不會造成傷害 5 提綱中的總字數(shù)限制在演講預(yù)計字數(shù)的1 3以內(nèi)了嗎 七適應(yīng)聽眾 調(diào)整演講 一 發(fā)展共同基礎(chǔ)1 使用人稱代詞當(dāng)人們想到電視上的暴力時 他們常常搞不懂它是如何影響觀眾的 當(dāng)你們想到電視上的暴力時 你們可能搞不懂它是如何影響觀眾的 2 問修辭性問題當(dāng)你們想到電視上的暴力時 你們可能搞不懂它是如何影響觀眾的 當(dāng)你們看某個暴力電視節(jié)目時 你們可曾問過自己 我想知道看這樣的暴力節(jié)目是否會對觀眾有任何負面影響 3 分享共同體驗領(lǐng)導(dǎo)者有時對麻煩發(fā)出的信號沒有感覺 或者認為麻煩雖然確實存在卻不會有什么影響 記得嗎 在電影 泰坦尼克號 中 當(dāng)船長知道他的船要遇到冰山時 卻把控制設(shè)備轉(zhuǎn)交給下屬就回去睡覺了 回憶一下 他這么做是因為他相信泰坦尼克號如此巨大 如此堅固 幾座冰山將對它無可奈何 對嗎 不對 4 使信息個人化日本國土小且人口稠密 這個國家的1 26億人居住在14 6萬平方英里的土地上 他們的人口密度是每平方英里863人 日本是一個國土小 人口稠密的國家 它的人口為1 26億 不到美國的一半 然而日本人擠在一個面積只有14 6萬平方英里的島上 大約相當(dāng)于加利福尼亞州的大小 只要想想讓一半美國人口而不是現(xiàn)在住在這里的3000多萬人口住在加利福尼亞 這意味著什么 實際上 日本在每平方英里國土上塞進了863人 而在美國我們平均每平方英里約有74人 那么總體來說 日本的擁擠程度大約是美國的12倍 二 激發(fā)并維持聽眾的興趣1 合乎時宜2 臨近性3 嚴重性 三 適應(yīng)聽眾的理解力水平1 使聽眾熟悉情況2 表述新知識 四 建立聽眾對作為演講者的你的積極態(tài)度1 知識和專業(yè)技能2 可信程度3 個性 八練習(xí)演講措辭 一 清楚的演講剛才一個傻帽差點把我給毀了 我和小王十字路口等著向左拐時 一個上了年紀的人開著輛撞壞的本田車在那兒闖紅燈 差點把我撞著 1 具體的詞匯工人 建筑工人 一個推土機駕駛員2 形象的詞匯說話 咕噥 低語 口出狂言 嗡聲嗡氣 譏諷 叫嚷 3 準確的詞匯 1 刪除沒有加強作用的重復(fù)他發(fā)現(xiàn)他所支持的法案不是他本應(yīng)該支持的法案 他發(fā)現(xiàn)他不應(yīng)當(dāng)支持那個法案 2 刪除沒有增加任何意思或意義的詞語 短語 修飾語張莉成了領(lǐng)導(dǎo) 因為她工作非常非常努力 而且要知道 她非常注意細節(jié) 張莉靠努力的工作和對細節(jié)的注意成了成功的領(lǐng)導(dǎo) 3 把長句子編輯成直截了當(dāng)?shù)亩叹渥右恍┤藢ν跷逅f的話非常憤怒 他們起來抓住機會駁斥王五所做的論述 一些憤怒的人們起來駁斥王五所做的論述 4 合并句子或者簡化包含相同觀點的短語和從句馬丁 路德 金博士準備的演講不同于其他同一時期的民權(quán)運動演講者準備的那些演講 馬丁 路德 金博士的演講不同于其他民權(quán)運動演講者 二 生動的演講海倫 凱勒身上極其巨大的潛力被安妮 沙利文看到 她辛勤致力于幫助海倫 直到發(fā)掘出海倫的潛力 使她能夠幫助全世界像她自己這樣的人 安妮 沙利文在海倫 凱勒身上看到了巨大的潛力 她愛她 訓(xùn)練她 與她一起玩耍 祈禱 奮進和學(xué)習(xí) 直到她生命的微弱蠟燭變成一只火炬 幫助全世界人民照亮道路 減輕他們的負擔(dān) 1 運用主動而非被動的語態(tài)太多人不知不覺被抓住許多人睡過去了 2 運用勾畫出清晰畫面的具體 主動動詞辛勤工作訓(xùn)練她 與她一起玩耍 祈禱 奮進和學(xué)習(xí) 3 運用比喻的語言使她能夠幫助全世界像她自己這樣的人直到她生命的微弱蠟燭變成火炬 幫助照亮全世界人民的道路 減輕他們的負擔(dān) 三 重點突出的演講1 通過安排和排序來突出重點2 通過重復(fù)或重述來突出重點3 通過過渡來突出重點蘇南有大量雨水 徐州沒有 蘇南有大量雨水 但徐州沒有 或者雖然蘇南有大量雨水 但徐州沒有 九練習(xí)表達 一 表達的身體要素1 聲音音高 音量 語速 音質(zhì)2 吐字3 身體動作面部表情 手勢 移動 泰然自若 姿勢 二 形成會話式的特點1 熱情2 聲音表現(xiàn)力3 自然4 流利5 眼神交流 三 演練1 準備工作和練習(xí)的時間表準備一次演講的時間表7天前選擇話題 開始研究6天前繼續(xù)研究5天前列出演講正文提綱4天前研究引言和結(jié)論3天前完成提綱 如需要的話找一些附加材料 完成所有直觀教具2天前第一輪演練l天前第二輪演練到期日做演講 2 在演講期間使用卡片3 演練過程4 評估演講的標(biāo)準 核對所有有效完成的項目 內(nèi)容1 演講目標(biāo)清楚嗎 2 演講者有高質(zhì)量的信息嗎 3 演講者使用了多種多樣的發(fā)展材料嗎 4 直觀教具使用得恰當(dāng)合適嗎 5 演講者建立了共同基礎(chǔ) 將內(nèi)容調(diào)整得適合聽眾的興趣 知識和態(tài)度了嗎 組織結(jié)構(gòu)6 引言為演講者贏得注意力 贏得良好關(guān)系 引出演講了嗎 7 主要觀點是清楚 結(jié)構(gòu)平行 有意義的完整句子嗎 8 過渡段落引導(dǎo)一個要點自然地過渡到了另一個要點嗎 9 結(jié)論把演講聯(lián)系到一起了嗎 表達lO 語言清楚嗎 11 語言生動嗎 12 語言重點突出嗎 13 演講者聽起來充滿熱情嗎 14 演講者顯示出了足夠的聲音表現(xiàn)力嗎 15 演講自然嗎 16 演講流利嗎 17 演講者看著聽眾了嗎 18 發(fā)音與吐字可以接受嗎 19 演講者姿勢好嗎 20 演講者的移動恰當(dāng)嗎 21 演講者足夠泰然自若嗎 基于這些衡量標(biāo)準 評價這篇演講為 選擇其一 優(yōu)秀良好滿意尚可差