《電子郵件培訓》PPT課件.pptx

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電子郵件禮儀培訓 發(fā)送職業(yè)化的 高效的郵件 Content 01 02 03 04 郵件的重要性和作用 郵件的困擾及基本原則 郵件的格式及案例分析 郵件的回復及商務禮儀 目錄 05 郵件的使用場景及要求 電子郵件溝通的重要性 你會很驚訝地發(fā)現(xiàn)在當今這個時代 一些管理者仍然沒有意識到電子郵件的交流是多么重要 許多管理者不及時地回復電子郵件或根本不回復 或者回復郵件的時候并不是回答那些問到的問題 非常專業(yè)地處理電子郵件會使你成為一個更好的管理者 會使你的公司很有競爭力 PhillipHunsaker 管理技能與方法 附錄C 電子郵件 重要性1 明晰責任如果當面說或者在電話里講 對方左耳聽右耳也許就忘了 許多事情從此 死無對證 電郵存在公司服務器上 白紙黑字 誰也賴不掉重要性2 記錄過程使所有參與方對于所討論的論題 事實根據(jù)和結論 以及達成的共識一目了然 并保持跟進直至工作完成能準確及時地記錄事項進程 討論內(nèi)容以及行動細則 并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能充當意見不和 起爭端時的證明 Email能幫人關注于事實而不是感受 或其他個性和工作風格上的差異 并以合理的方式解決意見不和以及爭端 電子郵件溝通的重要性 郵件的作用 4 郵件的困擾 5 你在工作中每天接收多少郵件 有多少是工作郵件 有多少是無用郵件 公司郵件使用情況 職員每天收到10 20封郵件 產(chǎn)品經(jīng)理 投資經(jīng)理每天收到40 50封郵件 部門負責人每天收到50 70封郵件 總經(jīng)理一天收到80 100封郵件 郵件基本原則 便于閱讀者理解表達清楚 避免歧義有歧義的郵件會造成別人誤解 大大增加溝通成本 或造成結果南轅北轍言簡意賅冗長 表達混亂的郵件 會令人難以理解 并且心存反感 不利于溝通 甚至使情況惡化有明確的時間要求無明確的時間要求 會給人造成不重要的印象 因此優(yōu)先級靠后 同時也不能人為夸大重要性 否則為以后工作造成隱患 在商務交往中要尊重一個人 首先就要懂得替他節(jié)省時間 收件人 正文內(nèi)容 01 主題 附件 02 04 05 稱呼 問候語 簽名 落款 03 06 郵件的格式 03 06為郵件主體 員工 部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 綜合管理部經(jīng)理 人事專員 員工 部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 綜合管理部經(jīng)理 人事專員 員工 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 主送 主送 抄送 收件人 收件人 To 直接收信人 要求收信人回復確認 歸檔保存或有直接關系 直接負責的人 抄送 Cc 間接收信人 供參考 了解即可 可提意見或間接關系 間接責任的人 收件人 收件人選事例 收件人 抄送 排列基本禮儀 客戶在前 其他在部門在前 優(yōu)先 收件人 收件人 郵件發(fā)送對象的選擇 1 工作計劃的發(fā)送經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象 抄送直接上級 間接上級 部門內(nèi)部相關經(jīng)理人為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性 部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達 特殊情況可以根據(jù)需要處理項目通報類的郵件主送給項目小組成員抄送給項目小組成員的直接上級 項目主要領導尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人 抄送給他的直接上級同時抄送本部門的直接上級這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持 收件人 郵件發(fā)送對象的選擇 2 小心使用抄送 CC 密送 BCC 功能CC是指發(fā)送給收件人的同時 也讓其他一或多人收到該郵件 并且也讓收件人知道這種情況BCC與CC的區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人 當心接收方回復這封信 建議只BCC給自己 作為郵件發(fā)送成功的檢驗 將CC人數(shù)降至最低 確認收信對象是否需要收到這封信 以免造成不必要的困擾和 垃圾 全部答復 可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件如果我給12個人發(fā)送了郵件 請問他們是否能在某時間出席會議應該只有我收到12封回復 而不是大家收到12 12 144封 收件人 郵件發(fā)送對象的選擇 3 選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象非重要的一般性的溝通 避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員 特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務細節(jié)避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復發(fā)給全部收件人 抄送人 用見面直接交流代替對發(fā)件人的提出的問題不清楚 或有不同意見 應該與發(fā)件人單獨溝通 不要當著所有人的面 不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家 不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息郵件對不相干的人員就是垃圾一般只有公司領導或職能部門才能向群體發(fā)送郵件 郵件的標題是郵件標記 能夠第一時間告訴收件人郵件大致內(nèi)容 郵件的性質(zhì) 郵件的重要性 所以標題不能空白 1 標題要簡明扼要 對外可以標記公司 博彥科技關于 但不太長 標題出 才能顯示完整 2 標題要盡量可以反映郵件內(nèi)容 郵件的目的 一封只能有一個主題 3 主題 要適當用使用相關符號 如 等 來突出標題 引起收件人注意 不要隨便使用 緊急 之類 4 以下郵件問題 April2014 04 2510 11 主體 郵件格式 基本上與書信格式相似 只是因為電子郵件的軟件在設置上因有所不同 稱呼 正文 問侯語 祝頌語 署名 日期 簽名 主體 1 無論發(fā)給誰如要有稱呼 無論你與收件人的關系如何 郵件的開頭要稱呼收件人 這既顯得禮貌 也明確提醒某收件人 此郵件是面向他的 2 使用適當?shù)姆Q謂 多人收件使用統(tǒng)稱 如 各位 各部門 hiall 一般企業(yè)內(nèi)部 不是十分正式情況可以使用 如果對方有職務 應按職務尊稱對方 如 XX經(jīng)理 如果不清楚職務 則應按通常的 XX先生 XX小姐 稱呼 可別搞錯性別 中商務禮儀中 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名 對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名 對外商務禮儀里 稱呼全名是不禮貌的 不要逮誰都用個 Dearxxx 顯得很熟一樣 3 內(nèi)部溝通不在乎格式 如果公司屏蔽了聊天工具 email取代成為了即時聊天工具就不用在乎格式了 稱呼 問候語 Email其實就是應用文寫作一種載體 所以書寫時可參考以前學過的相關應用文寫作 正文要盡量在郵件寫完 包括表格或文檔也要盡可能放到正文中 哪怕是圖片也行 要避免對方打開郵件后還要打開附件的時間 簡明扼要 行文通順 能夠按1 2 3 列條理說明的就不長篇大論 正文要段落分明 不一篇文章一段到底 讓人看了眼累 對于正文段落格式是否要首先縮進2格 就看各人習慣 只是段落分明 條理清晰就好 條理清析 段落分明 對于很多帶有技術介紹或討論性質(zhì)的郵件 單純以文字形式很難描述清楚 如果配合圖表加以闡述 會顯得更加明子 圖形 表格 文字 圖表給合 正文 根據(jù)自己與收件人的關系程度 業(yè)務層級 選擇恰當?shù)目谖钦Z氣 端正態(tài)度 尊重對方 對事不對人 不進行人身攻擊 因為發(fā)郵件時根本不知道對方的表現(xiàn) 郵件一出無法收回 多使用 請 謝謝 之類的敬詞 態(tài)度委婉 語氣和協(xié) 中文用宋體或新宋體 英文就用Verdana或Arial字型 字號用五號或10號字即可 對于要需要加強的內(nèi)容 可以使用彩色加粗字體或下畫線字 但不能使用紅色字體 紅色字是不禮貌 而且書信中有絕交之意 合適字體字號 著重提示重要信息 在一些誤樂性的郵件中使用表情 或網(wǎng)絡用語 確認啊 親 出一定的輕松氣氛 但在商務信函里面最好要慎用 這樣會顯得比較隨意 輕浮 不嚴謹 會讓客戶感覺不安 不使用怪異符號 正文 發(fā)送前多檢查 一次成功發(fā)送前多檢查 郵件是否把相關信息全部說清楚 說準確 行文是否通順 拼寫是否有錯誤 不要過兩分鐘之后再發(fā)一封 補充 請以此為準 更正 之類的郵件 這會讓人很反感 多檢查 23 必要時放發(fā)附件 能不發(fā)附件盡量不發(fā) 郵件帶有附件 應在正文里面提示查看附件 附件文件應按相關包括的內(nèi)容來命名 如果用附件1 2 3來命名 應在正文羅列相應名稱 附件數(shù)目不宜超過4個 數(shù)目較多分類壓縮 如果附件是特殊格式文件 因在正文中說明打開方式 以免影響使用 如果附件不宜過大 我們公司不能超過8MB 過大應分割成幾個小文件分別發(fā)送 附件 雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認出你 但不要為你的朋友設計這樣的工作 A 企業(yè)郵箱 簽名應該規(guī)范 而且大部分公司有自己的標準模板 C 個人私人郵箱 簽名可以隨意 姓名 電話即可 B 簽名 落款 25 順頌籌祺 此致敬禮 身體健康 祝您宏圖大展 Bestregards 祝您順利 簽名 落款 26 如果有簽名就無須在正文中再落款簽名 如果沒有簽名要落款 只需在左頂格落款即可 而無需使用紙制文檔的右對齊落款 因為電腦寬屏顯示 右齊會顯得不協(xié)調(diào) 個人落款 案例分析1 發(fā)送會議記錄時 所有參會人員是收件人 未能參會的相關人員是抄送人 27 案例分析2 Ifyouhaveanyquery plsletmeknow Ifyouhaveanyquestion don thesitatedtocallme 如果有任何問題 請隨時和我聯(lián)系 28 案例分析3 再簡單的內(nèi)容 也需要用一句完整的話 以示對對方的禮貌 29 案例分析4 稱呼需要包括所有收件人 避免被漏掉的人感覺到被輕視 30 案例分析5 對客戶最好使用尊稱 您 多說兩句話 請查收 如果有任何事情隨時聯(lián)系我 等等以示對客戶的重視和關心 31 案例分析6 確認對方的名字書寫正確 32 案例分析7 要求對方給予確認 或反饋的 請將對方需要確認和反饋的時間寫清楚 33 案例分析8 確保內(nèi)容沒有錯別字 標點符號使用正確 34 案例分析9 大串數(shù)字要加千分號 便于一目了然 35 案例分析10 36 案例分析11 不要忘記粘貼附件 37 案例分析12 發(fā)出修改的郵件 請在郵件中簡述修改過的地方 以便對方很快了解 38 案例分析13 收件人稱呼和郵件正文之間要留空行 39 案例分析14 簽名應該不僅是自動簽名 簽名與郵件正文間隔不要太大 或者太小 太大太小都會影響美觀 40 案例分析15 是否可以多說兩句 附件的資料內(nèi)容 轉(zhuǎn)發(fā)附件的主要內(nèi)容 畢竟我們不是郵差 把自己消化過的東西給到對方 體現(xiàn)自己價值的同時 方便對方 41 案例分析16 即使內(nèi)部郵件 也至少需要有FYI 42 案例分析17 商業(yè)往來郵件 全部齊頭就好了 不必按照中文的書面要求 開頭空兩格 43 案例分析18 說句話 說句話 別這么硬邦邦 干巴巴 44 案例分析19 給個稱呼 即使是內(nèi)部 即使是你的下屬 禮貌些 45 案例分析20 想勸說客戶 但不要有威脅之意 把兩方面的優(yōu)劣勢客觀地擺出來 讓客戶自己評判 如果你想引導客戶 追一個電話 用口頭來引導 46 案例分析21 A 請盡快郵件回復我 廣告監(jiān)測數(shù)據(jù)是由媒體提供還是由neo提供 B 有關廣告監(jiān)測數(shù)據(jù)來源的問題 麻煩您盡快告知 47 案例分析22 第一個字母大寫 Hi后面如果有名字 就不用加逗號 名稱后需要加逗號 HiDearShanshan 48 案例分析23 不要做郵差 根據(jù)鏈接內(nèi)容給予你的看法和建議 稱呼文件主題和簽名之間要有點距離 49 案例分析24 不要忘記簽名稱呼和內(nèi)容之間要留有空間 50 案例分析25 附件是什么 你想讓對方做什么 還是你回復什么任務 是否可以寫出來 51 案例分析26 齊頭信比較美觀 52 案例分析27 郵件是正式的溝通方式 盡量不要用些小孩子感覺的符號 53 案例分析28 對于一些不能夠按照之前承諾提供給客戶的東西 如果用郵件告知 請務必充分地說明理由 并表示歉意 并在郵件發(fā)出后 給予客戶電話再次溝通 不要給客戶 因為覺得我們食言而生氣 的時間和機會 或者你可以先電話溝通 跟客戶解釋清楚后 再發(fā)書面郵件 說 正如和您電話中溝通的 由于xx原因 我們不能 54 案例分析29 附件粘貼后 要打開附件查看 避免粘錯附件 55 案例分析30 注意附件粘貼的位置 不要截斷郵件的內(nèi)容和簽名 56 案例分析31 對于客戶提出的意見要給予反饋和解決 而不是僅僅表示感謝 要給客戶一個時間概念 什么時候我們會提交什么文件 57 案例分析32 不同的內(nèi)容之間 留個空行 不僅美觀 也方便閱讀 58 案例分析33 不要從別的地方直接copy文字 因為大小和字號會不同 麻煩別偷懶 59 案例分析34 郵件的主題不要遺漏 拼寫錯誤可能會鬧笑話 60 案例分析35 千萬不要忘記寫郵件主題一個主題一封郵件 避免對方理解錯誤 61 針對性 及時性 限制性 主動性 區(qū)別性 理想的回復時間是2小時內(nèi) 般不要超過24小時 已收到 將安排處理 一旦有結果及時回復 等 設定自動回復功能 當回件答復問題的時候 最好把相關的問題抄到回件中 然后逐個附上答案 郵件來往超3次 解決不了問題 使用電話等即時溝通工具 不出現(xiàn)太多的RE 區(qū)別Reply和ReplyAll問題討論單一討論 有結論再告之所有人 不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件 為避免無謂的回復 可在文中指定收件人給出回復 或提示 全部完畢 事項終結 以上請知悉 無需回復 等 郵件回復 63 回復的注意事項 1 及時回復Email收到他人的重要電子郵件后 應即刻回復對方 因為這是對他人的尊重 理想的回復時間是2小時內(nèi) 如果事情復雜 無法及時確切回復 應該及時的回復說 收到 我正在處理 一旦有結果就會及時回復 等等 如果你正在出差或休假 應設定自動回復功能 2 進行針對性回復當回件答復問題的時候 最好把相關的問題抄到回件中 然后附上答案 不要太簡單 那樣太生硬了 應該進行必要的闡述 讓對方一次性理解 避免再反復交流 浪費資源 64 3 回復一般不少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件 你確只回復 是的 對 謝謝 已知道 等字眼 這是非常不禮貌的 回復的注意事項 4 主動控制郵件的來往為避免無謂的回復 浪費資源 可在文中指定部分收件人給出回復 如 望XXX指示為盼 或 請XXX補充意見 對于不需要回復的郵件可在文末添上以下語句 全部辦妥 無需行動 僅供參考 無需回復 提示和說明 溝通確認和反饋對重要溝通事項 在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關注 或請對方確認收到Email如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海 不一定是對方不重視 嘗試再次提醒轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權的接收人郵件長度郵件的閱讀時間不要超過10分鐘 個人建議500字以下 回信時注意保持線索想回復對方的回復 就不要創(chuàng)建一封新郵件 因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯(lián) 線索 一旦失去關聯(lián) 雙方就難以跟蹤郵件的次序 尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件 電子郵件實施禮儀規(guī)則重要性的原因有如下3個 專業(yè)特性 通過使用合適的郵件語言 你可以傳達出一個專業(yè)的形象 我很專業(yè) 特別是對那些我們不認識的人 這是他們判斷我們的唯一方法 效率 郵件組織得當 條理清晰 避免浪費他人時間嚴肅性商務電子郵件不同于私人郵件 它具備嚴肅性和商務規(guī)范性 電子郵件商務禮儀注意事項 電子郵件應當注意編碼在向除了中國內(nèi)地之外的其他國家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時 必須同時用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng) 以保證對方可以收到自己的郵件 電子郵件應當慎選功能慎用各種信紙 一方面 對電子郵件修飾過多 難免會使其容量增大 收發(fā)時間增長 一方面 電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能 電子郵件商務禮儀注意事項 郵件中出現(xiàn)錯別字會被認為是做事不認真 客戶由此判斷一個團隊做事不認真 因此 一個有錯別字的郵件可能導致幾百萬上千萬訂單的損失如果使用outlook等寫英文郵件 則每次使用 拼寫檢查 如果寫中文郵件 則自己要會檢查 或者貼到word中進行中文語法檢查特別注意不要把人名寫錯 寫錯人名給人的感覺是極不尊重對方 自己的名字按身份證上寫 不要說 身份證是錯的 更不要按自己的喜歡來寫 常見寫錯的名字有 麗莉利 平蘋萍 洪紅宏 華樺 清青菁 林淋琳 玲鈴 民明名 生升 嬌姣 英瑛 電子郵件商務禮儀注意事項 正確的標點符號給人的感覺是 你很專業(yè) 以下的標點符號是不正確的 你知道嗎 1 會議時間 9 00 10 00 2 日期 2011 7 122 3 1 2 3 2 一 要注意不要出現(xiàn)錯別字 二 要注意標點符號要正確 細節(jié)決定成敗 電子郵件商務禮儀注意事項 收件人 抄送 收件人和抄送名單是否正確區(qū)分 主題 是否反映了郵件內(nèi)容 正文糾錯有沒有打字錯誤 標點符號錯誤 簽名標簽 是否包括所有信息 尤其是您手機號碼 事先在模板中設置好 格式 排版是否整潔 清晰附件 您是否刪除了先前的不必要的郵件和附件 您是否壓縮附件 大于10MB 圖形附件是否正向 附件文檔是否正確 電子郵件商務禮儀注意事項 溝通方式 面對面 直接 效果好 遠程無法實現(xiàn) 電話 迅速 清楚 可遠程交流 但沒有記錄 轉(zhuǎn)述容易出錯 郵件 可遠程交流 為什么要寫郵件 為什么要寫郵件 電話語音交流 沒有記錄 郵件有文字作為依據(jù) 文字表達更準確 原樣轉(zhuǎn)發(fā)可不使信息走樣郵件是內(nèi)部溝通的重要手段 郵件是部門之間協(xié)作的重要依據(jù) 郵件是各地與總部溝通的主要渠道 需要發(fā)送郵件的情況 業(yè)務談判 事件處理正式工作報告 日常請示部門之間事務往來備忘與確認信息發(fā)布 政策 通知 知識推薦和問題討論難以簡單用口頭表達說明清楚的事項 郵件使用場景1 出差在外 需要向公司傳遞資料問題 使用qq 需要雙方同時在線 使用離線傳送不安全 解決 將資料作為附件傳送 并在郵件正文中進行說明 郵件使用場景2 小組成員間分享與客戶溝通記錄問題 小組人員分散 不容易聚在同一地點 口頭表達 往往缺乏條理性 丟失重要細節(jié)解決 將溝通記錄進行整理 發(fā)送給小組的其他成員 郵件使用場景3 布置任務問題 面對面交流時雙方都說的很盡興 不但談了當前的任務 還展望了未來美好的前景 分手后卻不能確定對方是否已經(jīng)記住了所有的要點 解決 立刻將談話內(nèi)容進行整理并發(fā)送相關人員 如果上級沒有做 作為下屬也要立刻按照自己的理解整理 發(fā)送上級并取得確認 郵件使用場景4 公司發(fā)布 關于下發(fā)執(zhí)行貸款損失準備計提標準的通知 問題 如果公司領導對此通知有批示 如何處理 發(fā)布rtx不能保存 發(fā)布bbs不能立刻讓全體員工看到 解決 通知用郵件發(fā)送 公司總經(jīng)理在郵件的基礎上全部回復 將自己的批示發(fā)送給全體員工 郵件使用場景5 領導交辦任務需要頻繁與第三方聯(lián)系問題 如果頻繁的事無巨細的向領導匯報 會耽誤領導時間 如果不匯報不知道什么時候領導會問 在任務的平臺期 會讓領導感覺自己沒有努力工作 解決 與客戶溝通過程中 將關鍵的郵件cc給領導 郵件使用場景6 領導讓兩個人共同完成一份文檔問題 如果兩個人分別給領導發(fā) 領導還要合并 顯然不合適 如果交給一個人合并 并發(fā)送給領導 是否有冒功之嫌 解決 由一個人將文檔作為附件發(fā)送給領導 在郵件中說明是兩個人共同完成的 同時 很重要的一點是要CC給另一個人 郵件使用場景7 一年前完成的一個項目 在項目過程中與客戶進行了多輪的磋商 現(xiàn)在有些過程及具體數(shù)據(jù)記不清了 問題 在討論過程中 雙方各執(zhí)一詞 由于時間比較長事件的進展過程無法追溯解決 如果在項目進行的關鍵時間和關鍵問題上都通過郵件進行了交流 此時可以通過調(diào)閱這些郵件對問題進行澄清 郵件使用場景N 歡迎大家補充 企業(yè)郵箱的使用規(guī)范及要求 使用時間 上班 第一時間登陸郵箱 實時接收并回復郵件 出差 每晚回住處或其他可辦公地點進行郵件收發(fā)及處理 回復時間 收到郵件后 主接收人必須立即予以回復 在本權限范圍內(nèi)能夠解決或協(xié)商解決的 或轉(zhuǎn)發(fā)上級領導 在本權限范圍無法解決的 附上自己的意見 嚴禁拖沓 推諉 延遲 否則將以查詢郵件收發(fā)時間采用倒推方式對責任人進行嚴厲處罰 最遲不得超過36小時 緊急事件電話溝通 事后可補發(fā)郵件要求對方確認 81 電子郵件使用技巧 電子郵件安全 電子郵件安全設置 修改密碼 修改存儲位置 客戶端加密 郵件備份 單個文件夾超過2G處理 85 謝謝