豐田問題解決方法(TBP)
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豐田問題解決方法,Toyota Business Practices__TBP,「豐田問題解決法」 ?什么是「豐田問題解決法」? ?問題解決的基本意識(shí) ?什么是豐田所謂的問題? ?「問題解決」的具體順序?步驟 --STEP1.~STEP8.,學(xué)習(xí)內(nèi)容,1.什么是「豐田問題解決方法」,,Continuous Improvement 智慧與改善,Respect for People 尊重人性,Kaizen,Genchi Genbutsu,Respect,Teamwork,Challenge,THE TOYOTA WAY 豐田之道,,問題解決方法,豐田工作方式,,,,,,1.明確問題 2.分解問題 3.確定目標(biāo) 4.把握根本原因 5.制定對(duì)策 6.貫徹實(shí)施對(duì)策 7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程 8.鞏固成果,客戶至上 經(jīng)常自問自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行 速度?時(shí)機(jī) 誠實(shí)?正直 (用正確的方法做正確的事) 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參加,豐田的資料制作技能,豐田的溝通技巧,×,+,,豐田的問題解決,基本意識(shí),具體步驟,其它技能,,實(shí)事求是,堅(jiān)定地貫徹,集合每個(gè)人的智慧,為了顧客以及相關(guān)人士,朝著更高的目標(biāo),追求更高更好,,PDCA,▼ PLAN(計(jì)劃)的重要性:,1.什么是「豐田問題解決法」,什么是「豐田問題解決法」,為實(shí)踐Toyota Way的問題解決法 (Toyota Business Practices),豐田汽車對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了Toyota way的工作方式進(jìn)行了整理和匯總,,,基礎(chǔ)篇 (TBP1),通過采訪張副會(huì)長和銷售部門的數(shù)十位優(yōu)秀工作人員,開發(fā)出了問題解決(基礎(chǔ)篇)的教材,1.什么是「豐田問題解決法」,,,,TOYOTA WAY和問題解決的關(guān)系,▼TOYOTA WAY是我們工作時(shí)的”價(jià)值觀” ▼”價(jià)值觀”不是能夠立刻被理解的。 要通過實(shí)際工作中不斷的實(shí)踐或者自己實(shí)踐后對(duì)部下進(jìn)行指導(dǎo)來理解 ▼我們平時(shí)的工作就是解決問題, 問題解決(TBP)具體總結(jié)了在工作中(解決問題時(shí))如何貫徹Toyota Way的方式方法。,通過在具體工作中貫徹實(shí)踐問題解決以理解TOYOTA WAY,在工作中實(shí)踐了問題解決的人就是理解并實(shí)踐TOYOTA WAY的人,1.什么是「豐田問題解決法」,豐田人的理解,通過工作中的實(shí)踐和指導(dǎo),提高問題解決的能力,使其體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way,員工在實(shí)際工作中實(shí)踐問題解決,提高能力,同時(shí)也體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way內(nèi)涵,反作用于問題解決的實(shí)踐。,1、問題解決是豐田工作方法的核心(基本)。 2、問題解決是開展工作所必須的基本意識(shí)。 3、問題解決是掌握運(yùn)用專業(yè)知識(shí)的“思考視點(diǎn)”和判斷基準(zhǔn)。,實(shí)際工作,公司的一員,? 每個(gè)員工都代表著公司 ? 必須共同遵守公司的價(jià)值觀 ? 這個(gè)價(jià)值觀就是Toyota Way,為什么掌握「豐田問題解決」非常重要?,? 互相尊重(CS)、 發(fā)揮智慧進(jìn)行改善 ? ?智慧和改善?的具體做法就是 ?問題解決?,問題解決,? 這種做法帶來了豐田的發(fā)展 支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是 「問題解決」,,,,,1.什么是「豐田問題解決法」,所謂的「問題」,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,,,差距=問題,3.什么是豐田所謂的問題,個(gè)人理解,,目的,,,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,現(xiàn) 狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,,,發(fā)生型問題,?既定的“理想狀態(tài)” (基準(zhǔn)值?目標(biāo))和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問題,設(shè)定型問題,?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”(基準(zhǔn)值?目標(biāo)),有意識(shí)地 創(chuàng)造出來的差距,2種「問題」,3.什么是豐田所謂的問題,沒有問題的人,才是問題最大的 by 大野耐一,3.什么是豐田所謂的問題,2.問題解決的基本意識(shí),經(jīng)常自問自答 “為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),直接的目的_工作真正的目的是什么 目的的目的_目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。,當(dāng)事者_(dá)擔(dān)當(dāng)者(肩負(fù)的擔(dān)子與使命) 個(gè)人價(jià)值_只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值,才能理解自己工作的使命,產(chǎn)生自豪感.。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。 相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果,客戶至上,誰是客戶_每天每件事都存在“客戶”。 為客戶做到什么_在為本部門或公司推進(jìn)工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。 不是做了什么,而是做到什么。,可視化,10個(gè)基本意識(shí),2.問題解決的基本意識(shí),WHY:信息的共有、方便、快捷 WHAT:問題、方法、工具、方案、意見、認(rèn)識(shí)、成果等 HOW:目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文件夾等,依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷,首先是把握事實(shí)—親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、感受并確認(rèn)事實(shí) 判斷是以后的事—摒棄先入為主,不將臆測和事實(shí)混淆。,速度·時(shí)機(jī),徹底的思考和執(zhí)行,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)—— 迅速對(duì)應(yīng)。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施。 嚴(yán)守交貨期(納期)——客戶的信任的必要條件,徹底的思考_深入思考;想不清楚,暫不實(shí)施 徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” ,依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后。,10個(gè)基本意識(shí),2.問題解決的基本意識(shí),誠實(shí)·正直,實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,誠實(shí)地做事——按規(guī)則做事,不是敷衍他人。 誠意地依賴——為完成使命,誠心誠意請(qǐng)教、依賴他人 正直地做人——對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。,WHO——所有的客戶或相關(guān)人員(不能有遺漏) HOW MUCH ——想盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。,全員參與,問題、方法、信息、成果等都屬于全員的,個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。 每個(gè)人都可以參與任何事;每件事都需要全員參與 集思廣益,以達(dá)到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同(擔(dān)不同的擔(dān)子),10個(gè)基本意識(shí),2.問題解決的基本意識(shí),追加練習(xí)1 設(shè)問,請(qǐng)閱讀追加練習(xí)中“設(shè)計(jì)工作”的事例,對(duì)照豐田汽車問題解決的基本意識(shí),指出案例中“我”沒有做到的和做到/意識(shí)到的地方。 請(qǐng)先自己閱讀材料,自己思考答案(10分) 之后分組發(fā)表意見,進(jìn)一步進(jìn)行討論 ?將小組討論的結(jié)果在全體參加者面前進(jìn)行發(fā)表 1.〇〇的地方?jīng)]有做到,原因是??? 2.□□的地方做到了,原因是??? 3.△△的地方雖然沒有做到,但本人注意到了?? ?????? 的形式總結(jié)一下 (小組討論10分鐘) 小組發(fā)表3分鐘/組,追加練習(xí)1,「設(shè)計(jì)工作」發(fā)表形式,客戶第一,經(jīng)常自問自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),可視化,根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷,沒有做到的,做到的/注意到的,,,追加練習(xí)1,速度?時(shí)機(jī),誠實(shí)?正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,沒有做到的地方,做到的/注意到的,,,「設(shè)計(jì)工作」發(fā)表形式,追加練習(xí)1,【設(shè)計(jì)工作】解答例,沒有做到的地方,做到的/注意到的地方,「4.5cm能夠組裝就好了」,沒有為后工序著想。,剛開始時(shí)說「好像是···」,好像在說別人的事,把「寬改為4厘米」目的化,浪費(fèi)了時(shí)間和勞力,最后意識(shí)到「應(yīng)該把自己抱著的問題盡早地告訴別人」,最初零件廠商說“做不到”時(shí),沒有經(jīng)過自己確認(rèn),而直接報(bào)告說“好像做不到”,觀察類似的車種的零件,在工廠觀察組裝線等,現(xiàn)地現(xiàn)物地進(jìn)行考察,自己一個(gè)人抱著煩惱,沒有和周圍將問題共有化,自己為了達(dá)到零件寬幅的小型化,而進(jìn)行了思考·行動(dòng)。并且為了挽回拖延的日程而東奔西走,考慮零件本來的機(jī)能(目的)想出了改變彎曲方法的對(duì)策,為了不給生產(chǎn)部門添麻煩,進(jìn)行了一系列協(xié)調(diào)工作,,,客戶第一,經(jīng)常自問自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),依據(jù)現(xiàn)場事實(shí) 進(jìn)行判斷,追加練習(xí)1,可視化,【設(shè)計(jì)工作】解答例,為了達(dá)到目標(biāo),堅(jiān)持不懈地思考,終于想出了新的方案,結(jié)果延誤了交貨期,對(duì)自己的新想法,在公司內(nèi)征詢了意見。并從上司的意見中得到了靈感,沒有就不能做到的理由和煩惱和相關(guān)者進(jìn)行具體的溝通,只考慮到自己的零件的事,沒有通過和相關(guān)者的商談,來利用團(tuán)隊(duì)的智慧,對(duì)不理解的零件廠商,基于事實(shí)進(jìn)行了細(xì)致的說明,并得到了理解,「以前也探討過了」,于是直接報(bào)告說「不可能」「4.5cm已經(jīng)是極限,所以想到此為止」。,最初只是在電話中說「拜托了」,缺乏誠意。 本來應(yīng)該到組裝的現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)的,但卻略過了這個(gè)步驟,為了保證檢查的日程,迅速進(jìn)行了協(xié)調(diào),集合零件廠商的智慧,進(jìn)行了反復(fù)的討論,沒有做到的地方,做到的/注意到的,,,速度?時(shí)機(jī),誠實(shí)?正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,追加練習(xí)1,解說,例如···,徹底地思考和執(zhí)行,4.5cm已經(jīng)是極限了,我就 到此為止吧,沒有做到的地方,追加練習(xí)1,解說,速度、時(shí)機(jī),我們?cè)龠M(jìn)一步思考一下“工作中的基本意識(shí)”,沒有趕上交貨期,沒有做到的地方,“我”為了達(dá)到4.5cm以下的設(shè)計(jì),而不斷的思考·改進(jìn),但結(jié)果卻沒有趕上交貨期。大家是否覺得“速度·時(shí)機(jī)”與“徹底地思考和執(zhí)行”存在矛盾呢?,追加練習(xí)1,休 息,10分鐘,問題解決的具體行動(dòng)·步驟,(STEP1 ~ STEP8),STEP1.明確問題,在豐田,沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā),帶著強(qiáng)烈的 問題意識(shí),主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀,要志存高遠(yuǎn),首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”,將其與 現(xiàn)狀的差距“可視化”,從而將問題明確化,STEP1.明確問題,▼ 追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因, 為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義. ▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己工作 的“當(dāng)事者意識(shí)”.,① 追溯自己工作的目的的目的,(1)思考工作的目的和“真正目的”,STEP1.明確問題,在豐田,一般情況下,工作的來源有四種: 上司指示、方針課題、日常工作改善、他人(部門)委托 注:對(duì)公司沒有價(jià)值的事情不能做,(例)質(zhì)量月活動(dòng)的目的的思考,,,,,,,,,,宗旨,,,為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,具體體現(xiàn)客戶第一的理念,,,“,工作目的,”,的,目的,,,提高員工質(zhì)量意識(shí),實(shí)施人才培養(yǎng),改善質(zhì)量工作,,,工作的目的,,,為有序,高效 地實(shí)施活動(dòng) 提供規(guī)則、 方法,,,工作,擔(dān)當(dāng)者,?,,,提高企業(yè)實(shí)力,,,員工理解、取得共識(shí),,,強(qiáng)化組織作用 提高團(tuán)隊(duì)效應(yīng),,,必要的內(nèi)容,,,確保方向性 和有效性,,,管理進(jìn)步,,,活動(dòng)策劃,,,說明會(huì) 宣傳、激勵(lì),,,成立組織,,,實(shí)施展開,,,點(diǎn)檢、評(píng)價(jià),,,鞏固成果,【企劃擔(dān)當(dāng)】,【,部門領(lǐng)導(dǎo),】,【,部門,】,【,公司全員,】,【,領(lǐng)導(dǎo),】,【管理擔(dān)當(dāng)】,,,,STEP1.明確問題,思考工作的 “真正目的”,②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮,例:開展促銷業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的 ? 為了賣車 更具體的目的 ? 經(jīng)銷店的員工、能夠向家庭購買 者生動(dòng)有效地介紹COROLLA的魅力,向誰,做什么,怎樣,,,,誰,,STEP1.明確問題,思考工作的目的和“真正目的”,Who,Whom,What,How,貢獻(xiàn),3W1H的思考方法,模糊的“理想狀態(tài)” ? 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期,使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征,(2)思考工作的“理想狀態(tài)”,何時(shí),什么程度,,,“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的,自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。 只有通過「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較,從而找到其中的差距。,何地,,whom,when,How much,,誰,向誰,什么,,,what,where,who,STEP1.明確問題,怎樣做,how,,5W2H的思考方法,“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別,目的(誰、向誰、做什么、怎么做) + 要素「何時(shí)」「何地」「什么程度」 = “理想狀態(tài)”,STEP1.明確問題,,(3)把握現(xiàn)狀,▼ 避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。 ▼ 按照「誰」,「向誰」,「何時(shí)」,「何地」, 「做什么」,「什么程度」,「結(jié)果怎么樣」 把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)。,STEP1.明確問題,▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。 ▼使差距「可視化」,可以采取多種方法,比如: ? 制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績圖表, 將其差距用數(shù)字「可視化」。 ? 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化,對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況「可視化」。,(4)使差距“可視化”,STEP1.明確問題,×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題 ×單純把現(xiàn)狀作為問題,例如: 成本: 實(shí)際-計(jì)劃=差距→問題 3200-3000=200,與相愛的家人一起健康、衣食無憂的生活, 同時(shí)擁有自己的事業(yè),達(dá)到工作和個(gè)人生活的平衡。,1. 30歲前成為外資企業(yè)銷售領(lǐng)域的專業(yè)人才;2. 存款達(dá)到20萬;3. 在個(gè)人生活方面、周末與家人一起去郊外旅游、一起打網(wǎng)球等,充實(shí)地安排休閑時(shí)間。,1.工作方面,按照銷售領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)知識(shí)方面 的差距還相當(dāng)大。 2.經(jīng)濟(jì)方面,在25歲的現(xiàn)階段,存款已達(dá)到10萬元,預(yù)計(jì)30 歲時(shí)可以達(dá)到20萬元的存款。 3.生活方面,每天加班到很晚、周末也經(jīng)常緊急出勤。 每月平均加班60個(gè)小時(shí),在家里的時(shí)間很少。,例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(明確問題),加班占用了過多的個(gè)人時(shí)間, 使得學(xué)習(xí)銷售方面的專業(yè)知識(shí) 的時(shí)間以及與家人在一起休閑 的時(shí)間非常少。,,差距,小李的人生 “目的”,小李30歲前人生 的“理想狀態(tài)”,現(xiàn)狀,問題,STEP1.明確問題,Q:將銷售業(yè)績反饋中的問題明確化。,,<現(xiàn)狀的反饋> 每日?qǐng)?bào)告:銷售臺(tái)數(shù)的每日業(yè)績變化情況,去年同期比 每月報(bào)告:銷售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、 計(jì)劃達(dá)成率,STEP1.明確問題_案例練習(xí),小A在某汽車廠商T公司的銷售部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的制定和實(shí)際銷售業(yè)績管理。 具體工作就是制訂銷售計(jì)劃,總結(jié)每日的銷售業(yè)績,向部門進(jìn)行反饋。然而今年以來,銷售任務(wù)一直都完成不了,結(jié)果每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥?!澳憔筒荒茉琰c(diǎn)想出對(duì)策嗎?看看每天的業(yè)績不就能大概看出這個(gè)月能否完成任務(wù)了嗎?等到每個(gè)月末以后再來想該如何如何不就晚了嗎?”聽到這樣的斥責(zé),小A開始重新審視自己的工作。 “每天反饋給部門的情況,是否給銷售部的每個(gè)人工作的改善帶來了參考作用呢?”,,,為了促進(jìn)銷售業(yè)績的提高,首先考慮工作的目的,A的 工作,STEP1.明確問題,STEP1.明確問題_案例練習(xí),,我向部門員工盡早反饋銷售業(yè)績,盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對(duì)策,從而促進(jìn)銷售業(yè)績的提高,【銷售業(yè)績管理的目的】 (誰、向誰、做什么、怎么做),,【工作的“理想狀態(tài)”】,根據(jù)目的明確理想狀態(tài),加入「何時(shí)」、「何地」、「什么程度」,STEP1.明確問題,我作為擔(dān)當(dāng)在部門內(nèi)部將銷售業(yè)績整理為一目了然的數(shù)據(jù),在尚可以采取對(duì)策的階段,將有助于發(fā)現(xiàn)問題的有用信息及時(shí)地傳達(dá)給部門員工,以便盡早采取對(duì)應(yīng)措施。,「誰」 「向誰」,「何時(shí)」 「何地」,「做什么」,「到什么程度」,who,whom,when,where,what,How much,,,,,,,「怎樣」,how,,STEP1.明確問題_案例練習(xí),,,雖然將每日、每月銷售業(yè)績反饋給了部門, 但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃,現(xiàn)狀:(誰、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、程度、狀態(tài)),【盡量具體表述】,我雖然在部門內(nèi)部將每日(每日銷售臺(tái)數(shù),去年同期比)和每月(每月銷售臺(tái)數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計(jì)劃比)的銷售業(yè)績情況進(jìn)行一般的總結(jié)并反饋給了部門員工,但一直未能達(dá)成銷售計(jì)劃,×,〇,,依據(jù)事實(shí)說明現(xiàn)狀,STEP1.明確問題,STEP1.明確問題_案例練習(xí),雖然將銷售業(yè)績進(jìn)行了反饋,但是沒能達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和盡早 采取對(duì)策的目的,問題=“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差,只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”, 也就自然而然能夠把握他們之間的差距。 這就是“可視化”的意義所在,明確問題并可視化,STEP1.明確問題,STEP1.明確問題_案例練習(xí),有問題的因素:what、when、how much 、how 沒有問題的因素:who、whom、where,,(1)思考工作的「真正的目的」 ① 追溯目的的目的 ② 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做” (2)思考工作的“理想狀態(tài)” ①將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” ②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) (3)將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,■問題解決的「出發(fā)點(diǎn)」 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是——問題解決的第一步 ■關(guān)鍵在于“具體化”(5W2H),總結(jié),STEP1.明確問題_總結(jié),一般情況下 技術(shù)問題比較直觀, 管理問題比較模糊,STEP2.分解問題,將大而模糊的問題逐步分解,整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié),收集定量·定性的事實(shí),確定問題點(diǎn),~分解問題,依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn)~,STEP2.分解問題,大而模糊的問題,問題,問題,問題,,,,問題,問題,問題,,,,,問題,,問題,,,,問題,,問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,決定優(yōu)先順序,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,審視流程,,(1)將問題分層次,具體化,■在這個(gè)環(huán)節(jié),最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) ■將What/Where/When/Who作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn) ■針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn),思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”,試著 尋找“合適的切入點(diǎn)”,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,分解,what? where ? when ? who?,,再分解,,STEP2.分解問題,例)分析“未完成銷售任務(wù)”的問題的切入點(diǎn),What :按車型 Where :按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道 When :按月、周、平日或周末 Who :按年齡、性別、老客戶/新客戶 …etc.,STEP2.分解問題,(1)將問題分層次,具體化,STEP2.分解問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A店,B店,C店,,銷售好的車,,銷售不好的車,,D店,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,轎車,面包車,箱車,,SUV,不合適的切入點(diǎn),合適的切入點(diǎn),例)合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn) (關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問題的切入點(diǎn)),,(1)將問題分層次,具體化,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,▼ 針對(duì)分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 ?重要度: 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)? ?緊急度: 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果? ?擴(kuò)大傾向: 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大?,(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題,,決定「要優(yōu)先著手解決的問題」,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,決定優(yōu)先順序,,分解,,,,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程,明確問題點(diǎn),▼ 對(duì)于「要著手解決的問題」,按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí), 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察,明確過程。 ▼ 在明確過程后,確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將 「問題點(diǎn)」確定下來。,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,決定優(yōu)先順序,,觀察自然過程,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,加班過多,1月???50H,2月???150H,3月???30H,4月???20H,When 工作的時(shí)期,上司指示的工作 120H,其他部門 委托的工作 30H,Who 工作的來源,會(huì)議,調(diào)查,制作企劃書,制作決裁,? ? ?,車展,經(jīng)銷商 大會(huì),What 工作的內(nèi)容,? ? ?,? ? ?,? ? ?,大而模糊的問題,分解,例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(分解問題),STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,要向上司取得決裁前幾天、加班特別多,,,,,確定優(yōu)先順序的結(jié)果,例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(分解問題),STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,,觀察過程,問題點(diǎn):事前沒有有計(jì)劃地合理地安排好向上司決裁報(bào)告的時(shí)間,,具體的 問題點(diǎn),要向上司取得決裁前、加班特別多,按照上司 的指示 修改資料,確定該工作 的「理想狀態(tài)」 調(diào)查現(xiàn)狀等, 進(jìn)行工作的 準(zhǔn)備,接受上司 的指示,制作 決裁書,預(yù)約上司 的決裁 報(bào)告時(shí)間,向上司 報(bào)告 修改后 的決裁,基于方針 開始工作,向上司 進(jìn)行決裁 報(bào)告,取得 決裁,按照決裁 開始工作,例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(分解問題),STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,追加練習(xí)2 設(shè)問,小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月,銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 (1) 針對(duì)這個(gè)問題,能想出什么樣的切入點(diǎn)? 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 (2) 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。,追加練習(xí)2,某手機(jī)專賣店的內(nèi)景,追加練習(xí)2,解說(將問題層別化的切入點(diǎn)的例子),(What-什么的銷售額),(Where-地點(diǎn)),,,(When-什么時(shí)候的銷售量),,(Who-對(duì)象),?不同機(jī)型 ?不同品牌(NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等) ?不同價(jià)格帶 ?其他店內(nèi)沒有的/有的 ?不同功能(如帶/不帶攝像頭等),?月 ?星期 ?時(shí)間帶 ?每小時(shí)來店客人數(shù) ?新品上市日期/以外 ?優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外 ?平日/節(jié)假日,?男性/女性 ?年齡 ?來店頻度 ?老會(huì)員/新會(huì)員 ?不同職業(yè)/不同收入,?城市中心店/郊區(qū)店 ?省/城市 ?商圈人口 ?大型店/小型店 ?營業(yè)時(shí)間長的店/短的店 ?附近有競爭對(duì)手/沒有 ?店長有經(jīng)驗(yàn)/新任店長,,追加練習(xí)2,找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) ?What=內(nèi)容 ?Where=在哪里 ?When=時(shí)間 ?Who=誰 通過這些盡量找到更多的切入點(diǎn),解說(將問題層別化的·具體化的要點(diǎn)),追加練習(xí)2,從各個(gè)切入點(diǎn)的分析結(jié)果看,可以發(fā)現(xiàn)比較過去①促銷期,②20,30歲的年輕顧客群,③附近出現(xiàn)了競爭對(duì)手的經(jīng)銷店的銷售業(yè)績下降嚴(yán)重。針對(duì)這3個(gè)問題,從「緊急度」「重要度」「擴(kuò)大傾向」方面綜合評(píng)價(jià)、確定了優(yōu)先順序.,,,,附近出現(xiàn)了競爭對(duì)手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象尤其嚴(yán)重,追加練習(xí)2,追加練習(xí)2 設(shè)問,小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月,銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 (1) 針對(duì)這個(gè)問題,能想出什么樣的切入點(diǎn)? 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 (2) 請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。,追加練習(xí)2,Check list ■ 前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài) 例)從“找到了想買的手機(jī)”→”拿到柜臺(tái)付款” 之間應(yīng)該有更多的過程 ■ 請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什 么過程?有沒有遺漏的地方?,解說(觀察過程),追加練習(xí)2,這樣來寫的話很難看出“銷售額下降” 是在哪里出了問題,解說(觀察過程),來到手機(jī)專賣店,看是否有自己喜歡的手機(jī),選出自己最中意的一款手機(jī),拿到 付款臺(tái),支付 金額,購買,追加練習(xí)2,這樣來看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,解說(觀察過程),向營業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能,支付,了解·接受售后服務(wù)的內(nèi)容,請(qǐng)營業(yè)員拿出真機(jī)比較,權(quán)衡性價(jià)比,最終選定一款,決定購買,沒有 手機(jī),看廣告,選擇在哪買手機(jī),經(jīng)過比較后,決定去哪家店購買,確認(rèn)自己想買什么價(jià)位、什么樣式、具有什么功能的 手機(jī),鎖定幾款比較中意的手機(jī),入店,手機(jī)樣式老了,手機(jī) 壞了,想換 手機(jī),想買手機(jī),上網(wǎng)查詢,經(jīng)朋友 介紹,看柜臺(tái)上擺放著的各種手機(jī)模型,了解·接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容,追加練習(xí)2,■ 考慮怎樣才能引起“后道工序”的開始,觀察過程的要點(diǎn),追加練習(xí)2,(1)將問題分層·具體化 (2)決定要著手的問題 (3)現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程,明確問題點(diǎn) ■ 找到盡可能多的切入點(diǎn) (What、Where、When、Who) ■ 在(2)、(3)確定·明確問題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),總結(jié),STEP2.分解問題,STEP3.設(shè)定目標(biāo),把握了「要著手解決的問題」后、不要馬上 進(jìn)入「要因分析」!!,▼ 目標(biāo)是為解決「問題點(diǎn)」而設(shè)定的。如果在「要因分析」后,再設(shè)定 「目標(biāo)」,那么「目標(biāo)」即是為了解決「真因」。 這樣的話,如果有 多個(gè)「真因」,那么也要設(shè)立多個(gè)目標(biāo)。而且一旦「真因」把握錯(cuò)誤 的話,針對(duì)該真因設(shè)定的「目標(biāo)」也是錯(cuò)誤的, 也就不可能解決 問題點(diǎn)。____沒有針對(duì)性 ▼ 如果在把握了「要著手解決的問題點(diǎn)」后設(shè)定「目標(biāo)」,那么之后的 「要因分析」的步驟中尋找到的「真因」是否是真正的「根本原因」, 就可以根據(jù)「如果消除了這個(gè)根本原因、是否可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo)」來 進(jìn)行檢查了。____無法判定,不能根據(jù)要因設(shè)定目標(biāo)__為什么? 應(yīng)根據(jù)問題點(diǎn)設(shè)定目標(biāo),例:“小S的體脂肪率增加了5%”是「要著手解決的問題點(diǎn)」。 對(duì)此,他沒有設(shè)定目標(biāo)、就直接進(jìn)行了「要因分析」。 假設(shè)這個(gè)問題點(diǎn)的根本原因被認(rèn)定為「飲食不調(diào)」,那么 為了解決「飲食不調(diào)」這個(gè)問題設(shè)定了目標(biāo)。但是、其實(shí) 真正的原因是「運(yùn)動(dòng)不足」,那么為解決「飲食不調(diào)」而 設(shè)定的目標(biāo)是不能解決「小S的體脂肪率增加了5% 」這個(gè) 問題點(diǎn)的,目標(biāo)本身也就失去了意義。,,~帶著熱忱和責(zé)任感,制定成果測定的尺度~,目標(biāo),要著手解決的問題點(diǎn),,程度? 期限?,是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性?,朝著解決問題的方向努力,制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),新目標(biāo) ≠ 原來的理想狀態(tài),設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」,在「設(shè)定目標(biāo)」時(shí)、根據(jù) 「到何時(shí)」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來。 但是,沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦?,包含事務(wù)性的工作在內(nèi),任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),設(shè)定定量的目標(biāo),可以有多種方法。 比如: ?針對(duì)「顧客的滿意度低」的問題、可以分解成「經(jīng)銷店的清潔狀況」、「銷售人員的態(tài)度」、「商品知識(shí)量」等KPI (Key Performance Indicator)指標(biāo),并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平,從而定量地把握。 ?針對(duì)「培訓(xùn)的效果不好」的問題、可以設(shè)定「內(nèi)容的理解度」、「期待值的達(dá)成度」等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查。對(duì)「內(nèi)容的理解度」,還可以通過測試的形式,用測試得分來進(jìn)行評(píng)價(jià)。,STEP3.設(shè)定目標(biāo),例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(設(shè)定目標(biāo)),事前沒有有計(jì)劃地合理地安排好向上司決裁報(bào)告 的時(shí)間,(總是到了快接近交貨期的時(shí)候,才匆匆忙忙制 作完決裁書,做完之后才向上司預(yù)約決裁報(bào)告的時(shí)間。而決 裁書又總是被要求多次修改,為了趕上交貨期而不得不加 班到很晚。),問題點(diǎn),,(按照業(yè)務(wù)計(jì)劃,有條不紊地推進(jìn)工作,合理安排決裁報(bào)告的時(shí)間。并且制作的決裁書水平很高,不需要上司作較大的修改,從而減少為取得決裁所需要的時(shí)間)將過去為取得決裁所進(jìn)行的加班在3個(gè)月以內(nèi)從每月平均10小時(shí)減少到2小時(shí)。,目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的「目標(biāo)」。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問題的部分。然后修改為更「具體?定量?挑戰(zhàn)」的表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況,也可自行增加一些信息。 (1)(一位人事?教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)) 「讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用」,追加練習(xí)3 設(shè)問,追加練習(xí)3,你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問題?請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表 請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié), × × × × ○ ○ ○ ○ △ △ △ △ <修正> ~~~~~~~~~~~~,回答形式,追加練習(xí)3,□ 是否寫明了期限 □ 是否明確了定量的程度 □ 是否具體寫了“內(nèi)容”,“如何做” □ 是否體現(xiàn)了成果而不是手段,解說(Check List),追加練習(xí)3,(一位人事?教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)) 「讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用」 問題點(diǎn)) 期限?應(yīng)明確地表述期限 “工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多含義,看到這個(gè)表述的人對(duì)“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”的理解恐怕會(huì)不一致。應(yīng)舉出具體的項(xiàng)目 “扎實(shí)地掌握”“迅速運(yùn)用”這樣的表述也不夠準(zhǔn)確,無法衡量。應(yīng)設(shè)定定量的目標(biāo)。,解說,追加練習(xí)3,■修正例 在新人培訓(xùn)結(jié)束后,向全體新人就以下內(nèi)容: ?遞送名片的方式 ?電話接聽的方式 ?對(duì)公司的上司?前輩和客人的用語 ?商務(wù)郵件、書信的書寫方法 ?著裝 etc. 并對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)測試,目標(biāo)為平均分80分 ■更高的目標(biāo) ー提高定量目標(biāo)(如:將80分提高到90分) ー導(dǎo)入更嚴(yán)格的評(píng)價(jià)尺度 例: 在實(shí)際上崗2個(gè)月后對(duì)部門上司進(jìn)行問卷調(diào)查,就新人的禮儀, 以5分為滿分,目標(biāo)為平均分達(dá)到4.5分以上,解說,追加練習(xí)3,(1)下定解決問題的決心 (2)制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ■ 重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)” ■ 表述目標(biāo)時(shí),應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”, 體現(xiàn)“成果” ■ 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),總結(jié),STEP3.設(shè)定目標(biāo),STEP4.把握真因,~為抓住根本原因,深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)~,制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問題,通過不斷地追問“為什么”,以求抓住根本原因。 追查原因不能夠想當(dāng)然,也不要把責(zé)任歸于他人,而應(yīng)基于事實(shí)。,STEP4.把握真因,,,,,,不斷追問為什么,是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果,?,,,,,,,,,要著手的問題點(diǎn),根本原因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,對(duì)策,,要因,要因,,,,,,,要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,為什么,?,(,假設(shè)原因,),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系,不存在時(shí),就放棄繼續(xù),詢問,“,為什么,”,,(1)摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因,▼ 不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說的, 或者過去一直以來都是這樣做的,就停止了 尋求真因 ▼ 在思考原因的時(shí)候,首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因,而不要武斷地將原因推卸到 他處。,STEP4.把握真因,不能主觀臆斷,應(yīng)依據(jù)事實(shí),客觀分析,為進(jìn)行要因分析???對(duì)事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點(diǎn),資源問題 ? 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品問題(QCD) ? Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場(4M) ? Man:人、Machine:設(shè)備、Material:材料、Method:方法 人的能力?思想?技術(shù)?體能 銷售問題(4P)?商品、價(jià)格、銷售渠道、促銷政策,,(2)現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí),反復(fù)追問“為什么”,①尋找要因分析的切入點(diǎn),避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論” 不斷思考“還有沒有其他原因”,STEP4.把握真因,某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。 那么,我們可以從什么樣的切入點(diǎn) 去考慮呢?,例)比較典型的切入點(diǎn)范例,STEP4.把握真因,▼ 反復(fù)自問“為什么”,有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立,或不符合邏輯 關(guān)系時(shí),就停止追問“為什么”。,② 針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問“為什么”,(2)現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí),反復(fù)追問“為什么”,STEP4.把握真因,■ 通過事實(shí)確認(rèn),將不是根本原因的排除掉 ■ 提煉出盡可能少的「根本原因」 真因過多,要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難 做到。即使有多個(gè)真因,也應(yīng)盡量提煉。 ■ 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)”和“愿望” 例)拜托給××的工作沒有按時(shí)做好” → 如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話,問題就 很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析,(3)明確根本原因(真因),①找出根本原因,STEP4.把握真因,(3)明確根本原因,② 檢驗(yàn)真因,?針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策,問題是否可以得到解決, 并能獲得可持續(xù)性的成果。 ?是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。 ?對(duì)該要因往前按“因?yàn)椤ぁぁに浴ぁぁぁ弊匪荩?是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系,STEP4.把握真因,事前沒有有 計(jì)劃地合理 地安排好向上 司進(jìn)行決裁報(bào) 告的時(shí)間,不知道決裁書的 制作需要多長 時(shí)間,收集·整理決裁 書所需信息, 需要相當(dāng)?shù)?時(shí)間,不確定決裁書 的內(nèi)容是否符 合上司的要求,不知道決裁 報(bào)告的合適 的時(shí)機(jī),切入口②,不知道在正式取 得上司的決裁之 前,決裁書會(huì)被 要求進(jìn)行多大程 度上的修改,不能把握好 為取得決裁所 需要的準(zhǔn)備時(shí)間,決裁書的制作 總是很花時(shí)間,切入口①,不知道上司的 日程,,,資料制作水平 不高,真因①,沒有制定自己的 業(yè)務(wù)日程,事前沒有向上司 確認(rèn)決裁的大 方向,真因②,沒有事前確認(rèn) 上司的日程,沒有理解日程 管理的重要性,不知道日程的 制作方法,真因③,例:A公司銷售部小李加班過多的CASE (把握真因 ),基于事實(shí),反復(fù)追問“為什么”。通過事實(shí)確認(rèn),排除不是真因的原因。,,STEP4.把握真因,真因④,對(duì)STEP2中手機(jī)專賣連鎖店的銷售量下降的問題,進(jìn)行層次化·具體化,并觀察過程的結(jié)果顯示,特別是附近出現(xiàn)了競爭對(duì)手的店,來店客人數(shù)雖然有所增加,但實(shí)際購買的顧客人數(shù)卻減少了。 于是對(duì)沒有購買的顧客進(jìn)行了采訪,其中相對(duì)集中的意見是“轉(zhuǎn)了半天,沒有找到中意的手機(jī)”。 讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機(jī)”,追加練習(xí)4 設(shè)問,STEP4.把握真因,? 店內(nèi),手機(jī)按照 “NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIAN”等 品牌設(shè)立專柜,每個(gè)專柜都有專門的銷售人員管理。 ?進(jìn)什么商品,基本由各連鎖店自行決定??偛扛鶕?jù)各連鎖店的進(jìn)貨 申請(qǐng),向各品牌的廠家·代理商統(tǒng)一進(jìn)貨,并發(fā)往需要的連鎖店。,追加練習(xí)4 補(bǔ)充信息1,追加練習(xí)4,首先篩選出“能想到的主要原因” 為做到這一點(diǎn): 首先考慮切入點(diǎn) 我們首先發(fā)揮自己的想象力,思考一下可能會(huì)有哪些原因。 然后參照下張PPT的形式,來總結(jié)一下。,解說,追加練習(xí)4,更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后,又聽到了以下的意見。 ? 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老。看廣告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了,但是到你們店 一看,還沒有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒有什么太大差別(顧客) ? 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品,或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等,我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)(店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)) ? 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫存的風(fēng)險(xiǎn),我們一般采取小量進(jìn)貨的政策,賣完了再進(jìn)。但這樣一來,經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。(庫存擔(dān)當(dāng)) 請(qǐng)從這些意見出發(fā),思考問題到底發(fā)生在什么地方。,補(bǔ)充信息2,追加練習(xí)4,沒有找到中意的手機(jī),原因是???,原因是???,,,,,,,,,,,,,原因是???,原因是???,,,,回答形式,追加練習(xí)4,①把有問題的地方像放電影一樣,想象具體的情景 ②把影像中所有的事物,毫無遺漏地表達(dá)出來 (涵蓋對(duì)狀況起到影響作用的全部要素),思考切入點(diǎn)的竅門,追加練習(xí)4,想象一下你進(jìn)入一家手機(jī)專賣店,看到了一款你中意的手機(jī),并想把他買下 來。這之間的過程中,具體可能會(huì)發(fā)生什么呢? 店內(nèi)的情景怎么樣?比如 →店門前立著減價(jià)宣傳的牌子,牌子上醒目地寫著“○○手機(jī),減價(jià)××百元” →手機(jī)專柜上擺放著促銷贈(zèng)送的禮品,看上去很不錯(cuò)的樣子 →墻上貼著會(huì)員優(yōu)惠的宣傳報(bào),上面寫著“會(huì)員酬賓,積分返點(diǎn)···” 柜臺(tái)的情況怎么樣?比如 →在醒目的地方張貼著新機(jī)型的宣傳廣告,廣告上的手機(jī)看上去很炫目 →在柜臺(tái)上擺放著各種機(jī)型的模型,其中有一款手機(jī)的別致的顏色和小巧的外觀一下子映入了你的眼簾 銷售員怎樣對(duì)手機(jī)進(jìn)行銷售? →對(duì)各品牌的各機(jī)型進(jìn)行比較說明,從專業(yè)的角度給你推薦了一款手機(jī) →銷售員說○○手機(jī)是現(xiàn)在銷的最好的 等等,思考切入點(diǎn)的竅門,追加練習(xí)4,□ 從邏輯樹的最左邊觀察是否有重復(fù)、遺漏 □ 各個(gè)層次之間是否有必然的聯(lián)系 例)“沒有找到中意的手機(jī)是因?yàn)???” “AAA是因?yàn)锽BB” 而“BBB是因?yàn)镃CC” ??? □ 比較一下同一序列中的項(xiàng)目,看看抽象和具體是否混雜在一起,解說 Check List,追加練習(xí)4,沒有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒有了解競爭對(duì)手的定價(jià)政策,解說(解答例),新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,追加練習(xí)4,沒有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷售員的銷售方法不好,促銷活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒有了解競爭對(duì)手的定價(jià)政策,解說(解答例),新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著,暢銷機(jī)型斷貨,銷售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,,,,,,,,,追加練習(xí)4,從剛才篩選的結(jié)果來看,原因是: 1、新品上貨晚,跟不上潮流 2、暢銷機(jī)型斷貨 這些是真正的原因嗎? 還有什么需要增加嗎?——繼續(xù)追問“為什么?”,解說(提煉原因),追加練習(xí)4,解說(反復(fù)追問“為什么”),追加練習(xí)4,沒有就銷售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn),■ 在思考原因的切入點(diǎn)時(shí),將狀況“影像化” ■ 對(duì)于思考的眾多的原因,應(yīng)該通過現(xiàn)地現(xiàn)物 進(jìn)行篩選 ■ 不斷追問“為什么”,解說(演習(xí)重點(diǎn)),追加練習(xí)4,(1)拋棄先入為主的觀念,從多方面思考原因 (2)本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神,在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么” ①對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 ②確認(rèn)事實(shí) ③反復(fù)問“為什么” (3)特定真因 ■ 將狀況影像化,篩選出所有的要素 (記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助) ■ 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選 ■ 總結(jié)歸納真因,盡量詳細(xì),并且應(yīng)該少而精煉,,總結(jié),STEP4.把握真因,STEP5.制定對(duì)策,固有觀念的框架 本職工作的框架,~廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn),制定附加價(jià)值高的對(duì)策~,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,交貨期?,對(duì)策,真因,對(duì)策,,風(fēng)險(xiǎn)?,在制定對(duì)策的時(shí)候,不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍,不因困難而放棄,需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。 從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來商討對(duì)策,制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士,相關(guān)部門的共識(shí)。,STEP5.制定對(duì)策,成本?,能否消除?,,,執(zhí)行運(yùn)營,①思考出盡可能多的對(duì)策 跳出思維的框架,針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。 對(duì)思考出來的對(duì)策方案進(jìn)行梳理,將類似的方案放在一組,整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù),將對(duì)策具體化。,制定對(duì)策的步驟,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策e,對(duì)策d,對(duì)策c,,,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,a.思考對(duì)策,b.整理對(duì)策,,STEP5.制定對(duì)策,,,,,,,,,,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策c,,,,,對(duì)策d,對(duì)策e,A,B,,,是否有遺漏或者重復(fù)?還有其他嗎?,制定對(duì)策的步驟,為解決 根本原因,,c.將對(duì)策具體化,,,,,,,,,,,,,how,how,how,STEP5.制定對(duì)策,制定對(duì)策的步驟,② 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 ■效果:考慮這個(gè)對(duì)策「是否能夠消除真因」、「是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo)」 ■成本:對(duì)策執(zhí)行·運(yùn)營上「投入的成本是否合適」; ■交貨期: 思考「速度、交貨期是否合適」 ■風(fēng)險(xiǎn):從「執(zhí)行時(shí)是否有障礙(執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn))」、「是否能夠順利的運(yùn)營, 效果是否可以得到維持(運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn))」的兩方面,考慮在什么方 面,潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn). ※不要忘了還要從社會(huì)倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn),STEP5.制定對(duì)策,②篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策,判斷標(biāo)準(zhǔn): a.效果>成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn) ?不論效果的高低,可以實(shí)施 b.効果<成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn) ?不合算、不實(shí)施 c.効果=成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn) ①效果、成本都很高→考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn) ②效果、成本都很低→考慮成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配, 思考是否有實(shí)施的意義,,STEP5.制定對(duì)策,制定對(duì)策的步驟,③ 取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策,應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見,爭取 全體利益的最大化,應(yīng)盡早將各個(gè)部門、相關(guān)者加入進(jìn)來 ④ 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃,明確5W2H,制定對(duì)策的步驟,STEP5.制定對(duì)策,,,◎,○,○,○,◎,◎,◎,△,○,○,◎,,,○,○,△,◎,△,△,△,×,×,,例:A公司銷售部小李加班過多的CASE (制定對(duì)策),STEP5.制定對(duì)策,你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了 顧客對(duì)應(yīng)不佳的問題,請(qǐng)考慮如何解決。 分析了問題的所在后,發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的 詢問對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后,很快就確定了對(duì)應(yīng)方針,但是郵件 的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是,我們制定了一個(gè)目標(biāo),即不管對(duì)于什么疑問的電子郵件, 都在24小時(shí)內(nèi)給予提問者答復(fù),使其放心。根據(jù)目標(biāo),進(jìn)一步尋找原因 后,發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù) 非常繁忙,而寫回復(fù)郵件,需要說明操作的方法,添付該部分機(jī)器的設(shè) 計(jì)圖等,十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢?,追加練習(xí)5 設(shè)問,追加練習(xí)5,回信,思考如何說明,,對(duì)應(yīng)詢問的情況不好,對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好,產(chǎn)品L,產(chǎn)品M,操作法的詢問,價(jià)格,交貨期,郵件,電話,速度慢,內(nèi)容不易懂,態(tài)度差,看郵件,???,???,???,???,,,解說(分解問題),追加練習(xí)5,,了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,,,,,,,解說(制定對(duì)策),在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件,目標(biāo),真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外,Q還擔(dān)任其他很多工作,,,追加練習(xí)5,一般的想法: “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了” 總之,我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮 是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營·鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制。 單純依靠增加工作量,增加人手的方式,是無法從根本上解決 問題的。,解說(制定對(duì)策),追加練習(xí)5,□ 看邏輯樹的左端,是否有重復(fù)、遺漏 □ 在邏輯圖的最左端是否一下子有過于具體的內(nèi)容 例)如果最左端是“雇傭派遣員工/小時(shí)工”的話, 因?yàn)閮?nèi)容太具體很可能無法進(jìn)一步思考下去。 □ 比較一下同一序列中的項(xiàng)目,看抽象和具體內(nèi)容是否混雜在一起,解說(Check List),追加練習(xí)5,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件,在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度,增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù),由Q考慮如何對(duì)應(yīng),回信讓其他人代筆,增加商品負(fù)責(zé)人,讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作,增加正式員工/派遣員工,通過學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流,?事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問題的例子,根據(jù)對(duì)象不同進(jìn)行不同的修改 ?在手冊(cè)中寫清具體對(duì)應(yīng)方式,減少回信手續(xù),事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間,?提前制作回信文案 ?可以通過電話進(jìn)行回答,?通過手機(jī)郵件聯(lián)系 ?通過加班對(duì)應(yīng),減少Q(mào)的其他工作,不減少其他工作,解答例,目標(biāo),了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外,Q還擔(dān)任其他很多工作,,,,,,,,,,,,,追加練習(xí)5,,,,,,對(duì)策案,效果,成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn),,綜合評(píng)價(jià),,,,,,,增員,用電話回復(fù),決定郵件回復(fù) 的優(yōu)先順序,加班,制作業(yè)務(wù)手冊(cè),×,○,△,○,○,△,△,◎,○,◎,×,△,△,×,○,○,○,○,×,△,○,○,△,○,△,△,×,○,△,△,解答例,在HP上添附Q&A,,,,追加練習(xí)5,解答例,▼(4日)取得產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)圖照片,,制作手冊(cè)草案,▼(20日) 報(bào)告,,修正,,印刷,▼(13日)說明會(huì),,總結(jié)經(jīng)常 出現(xiàn)的問題,,針對(duì)這些問題 制作標(biāo)準(zhǔn)答案,▼(7日)拜托系統(tǒng)部,,錄入,,維護(hù)·更新,追加練習(xí)5,(1)思考盡可能多的對(duì)策 ① 考慮對(duì)策 ② 整理對(duì)策 ③ 確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù),將對(duì)策具體化 (2)篩選出附加值較高的對(duì)策方案 ①把握對(duì)策的相關(guān)者 ②篩選對(duì)策 ③決定實(shí)施對(duì)策 (3)尋求共識(shí) (4)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 ■ 通過邏輯樹整理出對(duì)策 ■ 從效果、成本、交貨期、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案 (不要忽略方案的運(yùn)營·鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn),以及Compliance的視點(diǎn)) ■ 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門,取得共識(shí),制定行動(dòng)計(jì)劃,總結(jié),STEP5.制定對(duì)策,STEP6.貫徹實(shí)施對(duì)策,,,,,,,,,,,齊心協(xié)力,迅速貫徹!,永不言敗,直到最后!,切實(shí)檢查,,,及時(shí)報(bào)告· 聯(lián)絡(luò)·商談,速度固然重要,但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時(shí)候。每當(dāng)這時(shí),一定不能放棄,要堅(jiān)持到最后。 齊心協(xié)力,迅速貫徹。通過及時(shí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息。,~齊心協(xié)力,迅速貫徹,永不言敗,直到最后! !~,STEP6.貫徹實(shí)施對(duì)策,(1) 齊心協(xié)力,迅速貫徹 ① 集中處理 ② 確認(rèn)進(jìn)展 (2)通過及時(shí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況 (3)決不放棄、迅速實(shí)施下一對(duì)策,報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時(shí)。越不順利就越要盡早報(bào)告 預(yù)想可能發(fā)生的困難,思考第二、第三備用對(duì)策,以便及時(shí)· 迅速對(duì)應(yīng)。始終追求最徹底的溝通。,STEP6.貫徹實(shí)施對(duì)策,STEP7.評(píng)價(jià)結(jié)果及過程,~通過對(duì)結(jié)果和過程評(píng)價(jià),學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)~,目標(biāo)達(dá)成情況如何,評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),結(jié)果?,過程?,顧客的 角度,公司的 角度,自己的 角度,客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過程。可以從以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià):是否提高了客戶滿意度,是否有助于帶來公司的成長,是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長。 從成功和失敗中學(xué)習(xí),積累知識(shí)和技能。,STEP7.評(píng)價(jià)結(jié)果及過程,(1)對(duì)目標(biāo)達(dá)成的情況和過程作出評(píng)價(jià),并與相關(guān)人員共享信息 ① 評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果 ② 評(píng)價(jià)實(shí)施過程 ③ 與相關(guān)人士共享評(píng)價(jià)結(jié)果 (2)站在客戶,公司和自己的角度上反思 (3)學(xué)習(xí)成功和失敗的原因,在豐田,僅僅結(jié)果是好的,是得不到評(píng)價(jià)的。應(yīng)當(dāng)將結(jié)果和 過程看作一體。 了解之所以成功和失敗的原因,積累知識(shí)、理論,以便在不同 的狀況下能夠同樣取得成功。,STEP7.評(píng)價(jià)結(jié)果及過程,STEP8.鞏固成果,~鞏固成功的機(jī)制,保證標(biāo)準(zhǔn)水平的持續(xù)提高~,,新的理想狀態(tài),改善,改善,改善,,橫向展開,,橫向展開,P,D,C,A,實(shí)施,再次循環(huán)PDCA,,成功,,,,失敗,,,,,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,,,,,,,對(duì)所屬的崗位,對(duì)公司,將成功的過程,作為機(jī)制鞏固下來。這樣即使擔(dān)當(dāng)?shù)娜烁淖兞?,也能夠保證達(dá)到同樣的成果。 將好的機(jī)制積極地橫向展開,和組織整體的水平提高相掛鉤。,STEP8.鞏固成果,(1)將成功的過程作為機(jī)制鞏固下來(標(biāo)準(zhǔn)化) (2)將成功的機(jī)制橫向展開 (3)開始下一個(gè)改善 ■ 將成功的過程作為機(jī)制在組織中鞏固下來,這樣的徹底反復(fù) 的過程是豐田的強(qiáng)勢所在 ■ 一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)。而應(yīng)該不斷- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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