公交服務(wù)質(zhì)量問題和對策.doc

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心得體會/心得體會范文 公交服務(wù)質(zhì)量問題和對策 城市公共交通被譽(yù)為城市社會生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到，受長期計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高，針對這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點率要求等。2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點布置的合理性等。2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要由運(yùn)行速度決定，車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對服務(wù)過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會長期為員工們接受和實施。2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識，就會導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對策。1、服務(wù)經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。