運(yùn)維崗位服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn).doc

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一． 什么是客戶： 1.客戶就是朋友，客戶就是總經(jīng)理的客人。 2.我們是依附客戶存在的，不是客戶依附我們存在的。 3.客戶不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 4.我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客戶，而是客戶幫助我們，給我們提供了 一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 5.客戶不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 6.客戶不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。 7.客戶是有需求的人，解決客戶的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 8.客戶不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？蛻羰怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。. 二． 什么是服務(wù)： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。 S-Smile 微笑 要對(duì)每位客戶提供微笑服務(wù) E-Excellent 出色 要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready 準(zhǔn)備好 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶提供服務(wù) V-Inviting 邀請(qǐng) 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客戶有問題隨時(shí)可以聯(lián)系 C-Creating 創(chuàng)造 要精心創(chuàng)造出使客戶享受公司熱情服務(wù)的氛圍 E-Eye 眼光 要始終用熱情友好的態(tài)度關(guān)注客戶，預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí) 提供服務(wù)，使客戶時(shí)刻感到公司在關(guān)心自己。 三．服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)： 1.業(yè)務(wù)能力 2.業(yè)務(wù)知識(shí) 3.自重（工作時(shí)的表現(xiàn)） 4.形象（注意自己的言表） 5.禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） 6.多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 四．儀表要求 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.穿著有領(lǐng)上裝，長(zhǎng)褲，不得穿涼鞋 5.短指甲，保持清潔 6.全身3種顏色以內(nèi) 五．電話語(yǔ)言規(guī)范 1.接客戶電話要及時(shí)，超過三聲要致歉 2.接客戶電話要帶微笑，要精神飽滿 3.接電話標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法：您好，廣電網(wǎng)絡(luò)工程師***，請(qǐng)問。。。 4. 接客戶電話要詳細(xì)記錄客戶姓名、電話、故障內(nèi)容并與客戶約定上門服務(wù)的時(shí)間。 “麻煩您告訴我您的具體地址是哪里？” “ 請(qǐng)問您貴姓？” “怎么稱呼您？” “您的電話號(hào)碼是……” “好的，我們時(shí)間上門” 如果客戶要求的上門時(shí)間不能得到滿足，應(yīng)向客戶道歉，“真抱歉時(shí)間我們工作已經(jīng)排滿了，請(qǐng)問您我們**時(shí)間上門可以嗎？或者我們時(shí)間為您上門，您看行嗎？”最后與客戶電話道別。 5.客戶在電話里情緒激動(dòng)言語(yǔ)粗魯是應(yīng)該以溫和、歉意的語(yǔ)氣為客戶解釋：“您消消氣（別著急，別生氣）有什么事您慢慢告訴我，我們會(huì)為您解決的”“我們這就上門為您 解決這個(gè)問題”。 客戶抱怨時(shí)，中途不要插嘴，不要反駁，應(yīng)仔細(xì)聽下去。 6. 客戶來(lái)電詢問為何還不上門時(shí)，應(yīng)耐心地對(duì)客戶解釋請(qǐng)客戶再耐心地等待一下。 7.打電話給客戶的標(biāo)準(zhǔn)：您好，廣電網(wǎng)絡(luò)工程師***，請(qǐng)問。。。 8.應(yīng)該等客戶先掛電話 六．上門服務(wù)行為規(guī)范 1. 佩戴工號(hào)牌 2. 按客戶單位規(guī)則進(jìn)行登記，告之門衛(wèi)你需要找誰(shuí)、有什么事、并詢問具體方位，如門衛(wèi)不讓進(jìn)入的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶方面負(fù)責(zé)人。要求：態(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿。 3. 若移動(dòng)該客戶的物品時(shí)應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，可不可以移動(dòng)一下東西？要絕對(duì)避免粗俗的語(yǔ)言 4. 如果確實(shí)需要借用客戶的東西應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可以借用一下東西好嗎” 5. 服務(wù)中給客戶帶來(lái)諸多不便時(shí)，應(yīng)多說(shuō)“對(duì)不起”“抱歉”等致歉語(yǔ)言。 6. 服務(wù)中對(duì)客戶的友好行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)謝謝，我們不喝（不抽）請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”。 7. 用戶故障服務(wù)結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向客戶講清故障原因，向用戶普及電腦使用及保養(yǎng)常識(shí)，并征求客戶意見“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？” 8. 服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地給客戶徹底清理干凈，并協(xié)助客戶將移位的物品歸位，同時(shí) ，向客戶致歉，“服務(wù)不周請(qǐng)多原諒”“給您添麻煩了”，請(qǐng)對(duì)我的工作進(jìn)行鑒定，您有什么意見，請(qǐng)?zhí)岢?，我們?huì)虛心接受并改正。” 9.一定要和用戶當(dāng)面告別，對(duì)公司責(zé)任故障表示歉意，對(duì)用戶故障說(shuō)明情況，請(qǐng)用戶多提意見，有事情撥打我們的電話。 七．運(yùn)維服務(wù)禁語(yǔ) 1.“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法子”“你自己去問吧”等用語(yǔ)是絕對(duì)禁止的 2.面對(duì)客戶提問時(shí)回答禁模棱兩可，“可能” 3. 推卸責(zé)任，“這是業(yè)務(wù)員的事，你找去吧”或 “我們太忙，你自己先處理著”，“我們現(xiàn)在太忙，改天吧”。 4. 在不了解具體問題時(shí)，說(shuō)“你自己的問題，我們不負(fù)責(zé)任”?；蛘咴诖_認(rèn)是用戶故障后說(shuō)“你自己的問題，和我們沒有關(guān)系”。 5. “你問我，我問誰(shuí)”“我不懂（或我不會(huì)）”。 6.“這個(gè)事情我只能這樣處理了，不行你找我們領(lǐng)導(dǎo)去”。